66237231-PSICOLOGIA-T+ëCNICO EM COM+ëRCIO

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eTec | Brasil
PSICOLOGIA Andréa Carla Ferreira de Oliveira
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
01
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Psicologia – Uma Introdução 
Psicologia
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
coordenadora da Produção dos Materias 
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
coordenador de Edição 
Ary Sergio Braga Olinisky
coordenadora de Revisão 
Giovana Paiva de Oliveira
Design gráfico 
Ivana Lima
Diagramação 
Ivana Lima 
José Antônio Bezerra Júnior 
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
arte e ilustração 
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfica 
Adriana Rodrigues Gomes
Design instrucional 
Janio Gustavo Barbosa 
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade 
Jeremias Alves A. Silva 
Margareth Pereira Dias
Revisão de linguagem 
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da aBNT 
Verônica Pinheiro da Silva
adaptação para o Módulo Matemático 
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica 
Rosilene Alves de Paiva
equipe sedis | universidade do rio grande do norte – ufrn
Projeto gráfico
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
governo Federal
Ministério da Educação
Você verá 
por aqui...
�
Psicologia a01
Você verá 
por aqui...
objetivo
Inúmeras questões que estão na fronteira do senso comum e da ciência. Por exemplo, você 
já deve ter ouvido a frase: “De louco, médico e psicólogo todo o mundo tem um pouco...” 
Essa é uma nova formatação para o ditado popular que diz: “De médico e louco todo 
mundo tem um pouco”. Podemos explicar essa nova forma pelo fato das pessoas 
fazerem referência, no seu cotidiano, à Psicologia, usando-a, na maioria das vezes, de 
maneira inadequada, pois não possuem conhecimentos científicos da profissão.
No nosso cotidiano, é comum ainda ouvir frases do tipo: 
“Fulano tem personalidade forte”. o que de fato podemos entender dessa frase? 
será que podemos medir a personalidade de alguém afirmando que ela é forte ou fraca?
Na realidade, o uso do termo “personalidade forte” é uma maneira intuitiva de dizer 
que uma pessoa tem firmeza em suas atitudes, consistência em sua fala, que não se 
intimida, facilmente, diante das dificuldades encontradas. 
Conceituar Psicologia como profissão e como ciência.
Diferenciar o senso comum da Psicologia científica.
Compreender a diferença entre o Misticismo e a Psicologia.
Conhecer as áreas de atuação do Psicólogo.
Compreender as semelhanças e diferenças da Psicologia e Psiquiatria.
Diferenciar as Escolas da Psicologia: Behaviorismo, Gestalt e Psicanálise.






�
Psicologia a01
Conceituando a 
Psicologia
A palavra Psicologia é a junção de � palavras gregas:
Psique + logia 
Psique = Mente
logia = Estudo
a Psicologia pode ser conceituada como o estudo da mente do ser humano. E como a Psicologia faz isso? Através do estudo do comportamento, das atitudes, pensamento e aprendizagens do ser humano. A Psicologia tem vários autores 
e diferentes abordagens referentes ao seu estudo. São exemplos das Escolas da 
Psicologia o Behaviorismo e a Psicanálise. O Behaviorismo (que é o estudo do nosso 
comportamento) ganhou destaque por estudar, através da observação, o comportamento 
do ser humano e dos animais. Estudou o comportamento de ratos, pombos e macacos. 
Já a Psicanálise tem como foco o estudo da mente do indivíduo, mais precisamente o 
inconsciente. Percebam que é um estudo mais profundo, uma vez que o inconsciente 
é a nossa “caixa preta”, onde estão guardados nossos pensamentos e desejos mais 
reprimidos, como traumas, desejos proibidos. No decorrer desta aula, vamos estudar 
melhor cada uma dessas Escolas da Psicologia.
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Psicologia a01
Psicologia como ciência
A Psicologia é uma ciência que estuda a mente e o comportamento do ser humano e 
de animais através de suas relações com o meio físico e social.
E o que é ciência?
Para ser Ciência é necessário:
Objeto específico
Linguagem rigorosa
Métodos e técnicas específicos
Conhecimentos
Objetividade





Segundo Book, Furtado e Teixeira (�00�), a ciência compõe-se de um conjunto de 
conhecimentos sobre fatos ou aspectos da realidade, expresso por meio de uma linguagem 
precisa e rigorosa. Esses conhecimentos devem ser obtidos de maneira programada, 
sistemática e controlada, para que se permita a verificação de sua validade.
Vamos a um exemplo do 
conhecimento científico em Psicologia...
Vamos começar pela a minha própria experiência como psicóloga. Meu nome é Andréa 
Carla, em �00�...
Em �00�, completei dois anos de formada no Curso de Psicologia, e junto a essa 
comemoração veio a decisão de voltar à universidade para fazer um Mestrado em 
Psicologia. Tomada a decisão, procurei a universidade para participar do processo seletivo. 
Já tinha a certeza do meu objeto de estudo, ou seja, o que iria estudar: motoristas de 
ônibus urbanos. Durante o curso do Mestrado, desenvolvi a pesquisa (é requisito para o 
aluno obter o diploma) com os motoristas de ônibus na cidade do Natal.
Você deve estar pensando como fiz isso. Quantas pessoas participaram? Quais os 
resultados? Isso é conhecimento científico?
O primeiro passo para realizar o trabalho científico já tinha sido dado, ou seja, ter um 
objeto de estudo escolhido e, como falei anteriormente, já sabia que seriam os motoristas 
de ônibus de Natal. Segundo, precisaria utilizar métodos e técnicas específicas para 
desenvolver uma pesquisa com o público escolhido. Nesse momento, após leituras, 
conversas com o orientador (todo aluno no Mestrado tem um orientador só para ele) 
Praticando... 1
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Psicologia a01
elaboramos um questionário, o qual seria respondido pelos 500 motoristas previstos 
para participarem da pesquisa. Definimos, também, que alguns motoristas, além de 
responderem ao questionário, iriam participar de uma entrevista. 
O tempo passou e, ao final de dois anos, a pesquisa já estava quase concluída, faltava 
apenas reunir todos os dados colhidos (questionários e entrevistas) e tabular, ou seja, 
usar um programa estatístico para verificar se as respostas dadas eram confiáveis de 
acordo com o programa usado. Isso foi feito e, em seguida, fizemos uma interpretação dos 
dados obtidos e, finalmente, validamos esse conhecimento, ou melhor, transformamos 
em conhecimento científico.
Alguns de vocês podem estar se perguntando por que motoristas de ônibus e não 
caminhoneiros? Ou taxistas? Ou motoristas de carro de passeio? Ou ainda, por que 
não professores ou qualquer outro profissional como participantes dessa pesquisa? As 
respostas para esses questionamentos são simples de serem respondidas. No período 
de �998 a �000, trabalhei em uma empresa de transporte público de ônibus como 
psicóloga, participei de atividades como seleção e treinamentos de motoristas, entre 
outras. E tinha observações, hipóteses sobre o porquê dos motoristas se envolverem 
tanto em acidentes, mas não podia provar nada, pois o conhecimento não era científico. 
Vocês sabem que para ser ciência existem critérios. O que havia era o conhecimento 
empírico, do senso comum. E foi assim que resolvi voltar à universidade para transformar 
o conhecimento do senso comum em ciência. 
leia o texto: 
O mágico e o cientista
Em nossa sociedade, dois grupos de profissionais 
têm demonstrado preocupar-se com as inexatidões 
de nossos sistemas de percepção – os mágicos 
e os cientistas. O modo de vida do mágico depende de sua habilidade para explorar as 
limitações do ser humano como observador. O cientista também registrou progressos 
na aquisição de conhecimentos sobre as limitações do homem como percebedor.
Mágico e cientista, no entanto, trabalham de forma diversa.
O mágico usa seus conhecimentos secretospara enganar e confundir as percepções dos 
seus expectadores; o cientista, em busca de uma verdadeira imagem do mundo externo, 
Responda aqui
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Psicologia a01
aprendeu a evitar aqueles tipos de informações e situações em que a observação não 
é idônea ou válida.
Quando você usa fantasias, opiniões não comprovadas, “idéias favoritas” – que são 
sua opinião – pode estar desempenhando o papel de mágico da palavra.
A Psicologia não aceita “conclusões mágicas”... a Psicologia não aceita observações 
como estas:
– Na minha opinião, esse empregado é muito emotivo.
– Eu acho que para resolver a entrada tarde é melhor punir.
– Pela minha experiência, as pessoas altas são tímidas.
A Psicologia consiste em um conjunto de atitudes que nos conduzem a aceitar fatos, 
ainda que possam ir de encontro a nossas expectativas, esperanças e desejos.
A Psicologia não trabalha no reino da fantasia quando estuda o comportamento humano; 
trabalha com fatos e com todos os fatos possíveis.
(MINICUCCI, �00�) 
após a leitura do texto “o mágico e o cientista”, discuta em atividades nos pólos as 
questões abaixo.
1) Qual a diferença do conhecimento do mágico e do cientista?
2) Qual a relação da Psicologia com o mágico?
3) Em uma empresa, quais as vantagens de utilizar os conhecimentos da 
Psicologia?
�
Psicologia a01
 “Usei da Psicologia para convencer 
meu chefe a me dar um aumento”
E qual a relação do 
senso comum com a ciência?
É através do senso comum que o cientista se afasta para observar, estudar e validar 
seu conhecimento. No exemplo anterior, foi fundamental o conhecimento do dia-a-dia 
para transformar em ciência.
Na nossa vida cotidiana, ouvir frases como:
Essas pessoas, ao dizerem essas frases, na verdade estão usando termos do senso comum 
para se referir à Psicologia, mas não detêm o conhecimento científico. Na realidade, afirmar 
que usou da Psicologia para ganhar um aumento, é dizer que usou o poder do convencimento 
(persuasão), na negociação com seu gestor (chefe), para conseguir aumentar o seu salário. 
E em relação à afirmação que a melhor amiga é também a psicóloga, percebemos que 
isso não é possível, pois existe uma diferença entre um amigo e um psicólogo, ou seja, 
o psicólogo é neutro na relação com seus clientes e o amigo não, emite sua opinião em 
relação ao amigo. Ao fazer essa afirmativa, podemos entender que o amigo é excelente, 
talvez possa ouvir como o psicólogo. Vale lembrar que essa opinião de ouvir como psicólogo 
não significa ser igual a esse profissional, o qual estudou para escutar o outro com base 
em técnicas e conhecimentos científicos, diferentemente do amigo.
“Minha melhor amiga é 
também minha psicóloga”.
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Psicologia a01
Quando a Psicologia como Profissão surgiu no Brasil...
No Brasil, a Psicologia foi regulamentada em �9�� pela Lei �.��9. Para 
exercer a profissão, faz-se necessário concluir o curso de graduação em 
Psicologia, o qual tem duração de 5 anos, e ter o registro no conselho de 
classe da sua região após a conclusão do curso.
O que faz um Psicólogo? Você poderia pensar: atende pessoas em um 
consultório; trabalha selecionando pessoas em uma empresa, ou ainda, 
dá suporte aos pacientes internados nos hospitais.
Descobrindo as áreas 
de atuação do Psicólogo...
Psicólogos 
educacionais 
e/ escolares
Psicólogos 
organizacionais/ 
do trabalho
Psicólogos 
clínicos/ 
saúde
Psicólogos 
da justiça
Psicólogos 
dos esportes
Na verdade, em qualquer ambiente que exista uma ou mais pessoas, podemos ter a 
presença do psicólogo. De acordo com o Conselho Federal de Psicologia, o psicólogo pode 
atuar no âmbito da educação, saúde, lazer, trabalho, segurança, justiça, comunidades 
entre outras. Alguns exemplos da atuação do psicólogo são: trabalhar em um time de 
futebol para que o grupo desenvolva o espírito de equipe e fique motivado para ter 
um melhor desempenho nas competições; quanto a sua atuação nas empresas, é 
muito ligada ao Setor de Recursos Humanos, ou seja, trabalha selecionando novos 
funcionários, acompanhando o desempenho destes, organizando treinamentos e outras 
atividades voltadas para a integração dos colaboradores, como festividades de fim de ano, 
aniversariantes do mês, ações voltadas para o bem-estar e saúde dos trabalhadores. 
Misticismo x Psicologia
Em algum momento da sua vida, 
provavelmente, você já ouviu falar em 
cartomantes, astrologia, bola de cristal, 
previsão de futuro. Talvez até tenha lido 
algum cartaz sobre algo do tipo “descubra 
seu futuro” e um telefone e endereço de 
contato. 
Quiromancia (leitura das mãos), astrologia, 
tarô, numerologia e demais práticas 
8
Psicologia a01
alternativas não fazem parte do conhecimento da Psicologia. Essas práticas são 
baseadas na previsão do futuro e do destino como algo que não pode ser mudado, 
enquanto a Psicologia acredita que o destino do ser humano é construído e pode ser 
mudado ao longo da sua vida. A Psicologia não vê o homem apenas como ser autônomo, 
mas que se desenvolve e se constitui a partir da relação com o mundo social e cultural, 
mas também o homem sem destino pronto, que constrói seu futuro ao agir sobre o 
mundo (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, �00�). 
Entendendo a diferença do 
trabalho do psiquiatra e do psicólogo...
O psicólogo e o psiquiatra são profissionais da área da 
Saúde, os quais devem trabalhar em conjunto, em prol 
da saúde mental do ser humano. Mas é importante que 
saibamos as diferenças desses profissionais, tais como:
�) O psicólogo não pode receitar medicamentos 
de nenhum tipo, e o psiquiatra pode medicar.
�) O psicólogo estuda o funcionamento da mente 
humana de uma maneira ampla, e o psiquiatra 
tem como foco as doenças da mente.
O mais importante é compreender que cabe tanto 
ao psicólogo como ao psiquiatra a busca pela saúde 
mental dos indivíduos. E para isso ser possível, muitas 
vezes, o trabalho em conjunto desses profissionais é 
imprescindível.
Vamos imaginar uma pessoa com uma depressão 
profunda e, em conseqüência dela, não tenha vontade 
de passear, trabalhar, estudar, comer, tomar banho, 
conversar com outras pessoas. Enfim, não tem ânimo 
para fazer nada. Se essa pessoa for levada apenas ao 
psicólogo, não estamos resolvendo a situação dela, 
pois a depressão é uma doença que deve ser tratada 
tanto pela psiquiatria como pela psicologia.
Da mesma forma que existem diferenças entre esses 
profissionais da saúde, precisamos ter clareza que o 
objetivo do psicólogo e do psiquiatra é promover bem-
estar e saúde mental aos seus pacientes, os quais 
podem e devem ser tratados em alguns momentos 
pelos dois profissionais para que possam alcançar êxito 
em seu tratamento.
a)
b)
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Psicologia a01
2Praticando...
Responda aqui
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Psicologia a01
conhecendo mais os profissionais 
Faça uma pesquisa em livros, revistas, 
internet ou entreviste profissionais sobre 
o trabalho dos:
1) Místicos (cartomantes, 
astrólogos entre outros).
2) Psicólogos.
3) Psiquiatras.
Após a pesquisa, dê sua opinião sobre a 
atuação dos profissionais, enfatizando as 
diferenças e semelhanças entre eles.
Site www.crpsp.org.br- Psi- Jornal Edição ��0- Questões éticas. Psicologia 
e Misticismo não se misturam.
Site www.sobresites.com/psicologia. Diferença psiquiatria e psicologia.
Livro: Psicologias: uma introdução ao estudo de Psicologia. Ana Mercês 
Bahia Bock; Odair Furtado. Maria de Lourdes Trassi Teixeira. �� ed. São 
Paulo: Saraiva, �00�.
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Psicologia a01
as Escolas da Psicologia
Behaviorismo
O termo Behaviorismo vem da palavra em inglês Behavior, que em português significa 
comportamento. Os psicólogos que utilizam essa escola da Psicologia acreditam que 
o nosso comportamento é uma resposta da relação entre um estímulo e o ambiente. 
Para os behavioristas existemdois tipos de comportamento:
1) Comportamento respondente (ou reflexo);
2) Comportamento operante.
Por exemplo, imagine que você 
vai ao médico para uma consulta 
e lá ele solicita a você que fique 
sentado para lhe examinar. O 
médico começa o exame usando 
um martelinho para ver como 
estão seus reflexos. Ele dá uma 
batida de leve na sua perna, 
que responde a este estímulo 
com um chute. Perceba que a 
batida de martelo é o estímulo, 
e o chute, a resposta. 
Esse comportamento pode ser considerado involuntário ou respondente, pois não temos 
como evitar que ele aconteça, ou seja, você não esperava que sua perna levantasse de 
repente como se fosse dar um chute. 
Agora, imagine você estudando 
para uma prova, fazendo o 
almoço, indo ao supermercado 
fazer compras, vendo um filme 
na televisão ou no cinema. 
Você escolheu fazer essas 
atividades, tem consciência 
delas, ou seja, sabe o que 
está fazendo no momento 
de sua realização. Isso é o 
comportamento operante.
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Psicologia a01
gestalt
O termo Gestalt é alemão e muito difícil de traduzir para o português. Para Bock, Furtado 
e Teixeira (�00�), as palavras que mais se aproximam é configuração; forma. Para os 
gestaltistas, o ponto de partida dessa teoria é a percepção. Cada pessoa tem uma 
percepção que é particular, pois a história de vida de cada ser humano é única.
A seguir veremos alguns exemplos ilustram o que estamos vendo.
Ana Mercês Bahia Bock é doutora em Psicologia, autora de vários livros de 
Psicologia e professora, desde �9��, do Departamento de Psicologia Social da 
Faculdade de Psicologia da PUC SP.
Exemplo 1
Quando meu olhar se volta para a porta 
do meu quarto, ele tem uma forma de 
ver que pode ser diferente do olhar do 
meu colega de curso que nunca foi na 
minha casa ou vai muito pouco. O meu 
colega pode perceber que a pintura 
está saindo e precisa ser renovada, 
enquanto eu, que vejo todos os dias a 
porta, não o tinha percebido ainda. 
Entendendo a diferença do 
Behaviorismo para a gestalt
O Behaviorismo estuda o comportamento 
através da relação estímulo-resposta, 
procurando isolar o estímulo que 
corresponderia à resposta esperada. Já a 
Gestalt amplia a relação estímulo-resposta, 
ou seja, estuda o comportamento em 
sua totalidade. A Gestalt, ao observar o 
comportamento de uma pessoa irritada, por 
exemplo, não vai apenas estudar a raiva que 
a pessoa sente, mas o que aconteceu com 
aquela pessoa, o contexto em que ela estava 
inserida, se existia alguém irritado antes dela 
expressar hostilidade. Enfim, verifica o comportamento da pessoa como um todo.
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Psicologia a01
Psicanálise
Você já deve ter escutado falar em Freud. 
Seja lendo um livro, o qual falava em Freud 
– o pai da Psicanálise, assistindo a uma 
cena de TV, contando uma piada sobre Freud 
ou um humorista simulando atender um 
paciente em um divã (espécie de sofá).
Sigmund Freud nasceu no dia 0� de maio de �85� em Freiberg, Moravia (hoje 
Pribor, República Checa). Quando Freud completou � anos, sua família mudou-se 
para Viena, Áustria, onde permaneceu por quase 80 anos.
A Psicanálise tem como fundador 
Sigmund Freud, formado em Medicina. Ele 
escolheu a Psiquiatria para atender seus 
pacientes. E foi assim que começou sua 
paixão pelo funcionamento da mente. 
Seus primeiros estudos foram referentes 
ao acompanhamento de pacientes com 
distúrbios da mente. Mas não parou por aí, 
ele criou uma teoria sobre o funcionamento 
do nosso psiquismo (mente).
Para Freud nossa personalidade é formada por � instâncias: ID, EGO E SUPEREGO.
Exemplo 2
Você vai ao supermercado comprar frutas para se alimentar durante a semana; você 
pretendia apenas comprar frutas, mas, ao passar pela seção de eletrodomésticos, 
encontra um celular mais moderno que o seu. Você pára, olha e pensa como é 
bonito, até se esquece das frutas. E aí pensa: Acho que vou levar; o vendedor o 
oferece e fala das vantagens, dos comandos do novo celular. Então, você nem 
pensa mais, simplesmente resolve comprar o celular. Nesse momento, você se 
deixou levar pelo desejo e prazer de ter um novo celular. Essa atitude, para Freud, 
pode ser considerada movida pelo ID, que é uma das instâncias da personalidade e 
faz com que ajamos de maneira impulsiva, sem pensar direito nas conseqüências 
do ato. Tal como você fez ao comprar o celular.
Agora imagine a mesma cena... Você vai comprar frutas no supermercado, vê 
o novo celular à venda, mas quando pensa em como ele é bonito, aparece 
��
Psicologia a01
uma voz lhe dizendo que você tem muitas dívidas para pagar no fim do mês, 
como aluguel, gás, luz. Nesse momento, você decide que não pode comprar 
o celular, pois tem outras prioridades para resolver, ou seja, é o SUPEREGO, 
através da censura, convencendo você que o melhor a fazer é não assumir 
dívidas desnecessárias, pois depois não vai ter o dinheiro para pagá-las.
E por último, imagine você na dúvida: compro ou não compro o celular? O meu já 
está velho, um verdadeiro tijolo de tão pesado, mas ainda funciona. O que fazer? 
Nesse instante, surge a terceira instância chamada por Freud de EGO, o qual é 
um verdadeiro mediador entre o ID e SUPEREGO. O EGO é como uma balança; 
ele avalia friamente as vantagens e desvantagens de comprar um celular e só 
apenas nessa análise detalhada ele (EGO) se posiciona, considerando todas as 
circunstâncias possíveis e futuras. No exemplo, o EGO poderia sugerir a compra 
do celular dividida em � vezes, caso tenha percebido a real necessidade dele, ou 
a desistência da compra, tendo em vista não existir a necessidade do celular. 
leitura complementar
PSICOLOGIA ONLINE. Disponível em: <http://www.pol.org.br/main/index.cfm>. 
Acesso em: �� jul. �008. 
No site do CRP, você vai encontrar informações atuais e interessantes, tais como:
Código de Ética do Psicólogo.
O manifesto sobre a inclusão da Psicologia no ensino médio.
Publicações relevantes em diversas áreas da Psicologia.
Divulgação de congressos e demais eventos que acontecem no Brasil e no mundo.
Nesta aula, abordamos a psicologia sob dois aspectos: como ciência e como 
profissão. Diferenciamos o conhecimento do senso comum do conhecimento 
científico. Como exemplo, vimos que o misticismo não é ciência nem faz 
parte das técnicas do psicólogo em sua atuação profissional. Conhecemos 
as áreas de atuação do psicólogo e as semelhanças e diferenças entre o 
seu trabalho e o do psiquiatra, além das principais Escolas da Psicologia: 
Behaviorismo, Gestalt e Psicanálise.
auto-avaliação
�5
Psicologia a01
anotações
Qual a importância do estudo da Psicologia no meu curso?
A Psicologia é considerada ciência? 
Quais os critérios para ser ciência?
O comportamento científico é relevante para o meu conhecimento como 
aluno?
Quando procurar um psicólogo ou psiquiatra?
Procurar um místico ou um psicólogo? Qual a diferença?
Quais as áreas de atuação do psicólogo?
As Escolas da Psicologia ajudam a entender o comportamento das 
pessoas?








Referências 
BOCK, Ana Mercês Bahia; FURTADO, Odair; TEIXEIRA, Maria de Lourdes Trassi. Psicologias: 
uma introdução ao estudo de psicologia. ��. ed. São Paulo: Saraiva, �00�. 
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. São 
Paulo: Atlas, �00�.
��
Psicologia a01
anotações
02
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Personalidade
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�
Psicologia A02
Você ve
rá 
por aqu
i...
Objetivo
No desenvolvimento desta aula, vamos entender o significado da palavra personalidade, 
conhecer os princípios inerentes ao conceito e praticar a Janela de Johari para facilitar 
nosso entendimento sobre a nossa personalidade.
Entender o significado da palavra personalidade em Psicologia.
Conhecer os princípios referentes às diferentes definições de 
personalidade.
Identificar os quadrantes da Janela de Johari e sua importância 
no estudo da personalidade.



2
Psicologia A02
“Lúcio não tem personalidade!
O que ele fez é imperdoável!!!”
Você já deve ter escutado frases como as citadas anteriormente, mas será que 
podemos afi rmar que uma pessoa não tem personalidade? O fato de alguém fazer 
algo imperdoável, não signifi ca que essa pessoa não tenha personalidade. Mesmo 
o pior assassino tem personalidade. Na verdade, todas as pessoas têm uma 
personalidade.
Para começo de conversa...
�
Psicologia A02
�. Conceito de Personalidade
Personalidade vem da palavra latina persona, que se refere à máscara utilizada pelos 
atores em uma peça de teatro. Nesse sentido, podemos perceber como persona 
se refere à aparência externa que mostramos a quem nos rodeia. Se você pensar 
um pouco, vai perceber que de fato usamos algumas máscaras na nossa vida, 
ou seja, dependendo do momento e das pessoas que estão conosco, utilizamos 
máscaras diferentes. Imagine você em um parque de diversões com seus primos; 
sua tendência é brincar no maior número de brinquedos, rir bastante e lembrar dos 
tempos da infância.
Agora, imagine você no primeiro dia do estágio, aquele frio na barriga... Você tende a 
se comportar da maneira mais formal e respeitosa possível, ou seja, bem diferente 
do primeiro exemplo, porque você sabe que no ambiente profissional as expectativas 
em relação ao seu desempenho são referentes à sua carreira profissional, enquanto 
no parque de diversões as expectativas são de lazer.
Mesmo compreendendo que a nossa personalidade diz respeito às características 
externas e visíveis, podemos questionar sobre as nossas atitudes mais íntimas, 
nossos pensamentos secretos, sonhos, desejos, fantasias, enfim nosso “eu” mais 
profundo e desconhecido pelos outros e até mesmo por nós mesmos. Isso também 
faz parte da nossa personalidade? Com certeza, nossa personalidade também 
engloba tudo o que as outras pessoas não vêem e nem nós conhecemos em alguns 
momentos. Por exemplo, já aconteceu de você ficar surpreso com algo que você fez 
e nunca imaginou ter coragem de fazer antes ou sequer pensava ser capaz de fazer, 
como uma declaração de amor em público. 
Escolher um único conceito para personalidade não é suficiente para expressar o que 
de fato a compõe, pois muitos autores já tentaram definir essa palavra e o fizeram de 
diferentes maneiras. Existem teorias que se assemelham e outras que diferem em 
relação ao estudo da personalidade, mas independente da teoria escolhida, todas 
concordam que existem princípios que norteiam os mais diferentes conceitos de 
personalidade. A seguir, temos os princípios:
�
Psicologia A02
�.�. Princípio da globalidade
Personalidade é tudo que nós somos, ou seja, elementos inatos, adquiridos, 
orgânicos e sociais.
�.2. Princípio social
Todas as pessoas necessitam de convívio social, ou melhor, interagir com outras 
pessoas. Mesmo as pessoas mais tímidas e reservadas sentem necessidade de 
contato interpessoal.
�
Psicologia A02
�.�. Princípio da dinamicidade 
A personalidade organiza, integra e harmoniza todas as formas de comportamento 
e características do ser humano. Nossa vida é cheia de acontecimentos e a nossa 
personalidade tenta organizar isso da melhor maneira possível.
�.�. Princípio da individualidade
Cada um de nós é único no mundo. A personalidade é um conjunto total de 
características próprias do indivíduo, as quais o diferencia das demais pessoas.
Agora que você já sabe quais são os princípios da personalidade, responda à 
atividade:
�
Psicologia A02
Praticando... �
Responda aqui
Procure um grupo de colegas de sua convivência e 
de maneira sigilosa observe seus companheiros por 
um tempo de 40 a 60 minutos. Na sua observação, 
fique atento aos princípios estudados sobre a nossa 
personalidade. Ao final da observação, faça uma 
lista com os princípios estudados e observações 
do comportamento dos seus colegas referente a 
cada um dos princípios. 
Ao término da observação, agradeça aos 
colegas pelos dados coletados e explique seu 
comportamento de observador. Lembre-se de 
que você deve agradecer apenas ao final da 
observação, caso contrário, o grupo ficará inibido 
diante do seu comportamento de observador.
�
Psicologia A02
Conhecendo a Janela de Johari
A Janela de Johari é um modelo de comunicação através do qual alguém dá ou recebe informações sobre si mesmo e sobre os outros. A elaboração dessa janela ocorreu através dos estudos de dois psicólogos chamados: Joseph Luft 
e Harry Ingham. Em 1961, os psicólogos citados estudaram sobre a personalidade 
humana e, com o objetivo de ajudar-nos a compreender melhor nossa percepção 
sobre nós mesmos e em relação aos outros, propôs o estudo da personalidade 
através da figura que segue:
 
Conhecido
pelo eu
Não conhecido
pelo eu
Conhecido pelos
outros
I
“EU.
ABERTO”
II
“EU
CEGO”
Não conhecido
pelos outros
III
“EU
 SECRETO”
IV
“EU
DESCONHECIDO”
Figura � – Estudo da personalidade
�
Psicologia A02
A área I (o eu aberto) constitui o nosso comportamento em várias atividades, 
conhecido por nós e por qualquer um que nos observe. Esse comportamento não é 
o mesmo para todas as situações, mas difere conforme nossa estimativa do que é 
correto em um ambiente específico e com diferentes grupos de pessoas. Por exemplo, 
nossa maneira de falar e nossa forma de vestir. 
A área II (o eu cego) representa nossas características de comportamento que são 
facilmente percebidas pelos outros, mas de que geralmente não estamos cientes. Por 
exemplo, alguma demonstração de raiva ou de desprezo por aqueles que discordam de 
nós, etc. Podemos pensar que esses comportamentos permanecem desconhecidos 
para nós e, no entanto, são óbvios aos outros.
A área III (o eu secreto) representa as coisas sobre nós mesmos que conhecemos, 
mas que escondemos dos outros. Essas podem variar desde assuntos inconseqüentes 
até os de grande importância. A pessoa que conta tudo sobre si mesma a alguém 
totalmente estranho, ou a um vizinho, pode estar agindo assim por incapacidade de 
comunicação satisfatória com pessoas que significam, afetivamente, muito para ela.
A área IV (o eu desconhecido) inclui coisas das quais não estamos conscientes e 
das quais nem os outros o estão. Por exemplo, alguns assuntos que estão muito 
escondidos e talvez nunca se tornem conscientes.
�.�. Mudanças nos quadrantes
Num grupo novo, a área I, do eu aberto, é muito pequena, há pouca interação livre 
e espontânea. Com o desenvolvimento dos processos de grupo, ela cresce, pois 
os membros se sentem mais livres para agir autenticamente. A área III decresce 
proporcionalmente ao crescimentoda área I, uma vez que, num clima de crescente 
confiança recíproca, há menos necessidade de esconder ou negar pensamentos e 
sentimentos.
Uma área de maior atividade livre nos membros do grupo, provavelmente diminuirá 
receios e tensões e propiciará possibilidades de orientar os recursos do grupo para a 
tarefa propriamente dita. Isso significa maior receptividade a informações, opiniões e 
idéias novas, em si mesmo ou em referência aos processos específicos de grupo.
O fato de esconder ou negar comportamentos, idéias e sentimentos durante o 
processo interativo exige certo dispêndio constante de energia e por isso a redução 
da área III (o eu secreto) implica menor mobilização de energia para a defesa desse 
território. Assim, um número maior de necessidades do indivíduo pode encontrar 
expressão e maiores serão as probabilidades de o indivíduo ficar satisfeito com seu 
trabalho e de participar plenamente nas atividades do grupo.
�
Psicologia A02
A área II (o eu cego) leva mais tempo a reduzir-se porque, usualmente, há fortes 
razões de ordem psicológica para a recusa em ver o que se faz ou sente.
É importante frisar que uma mudança em um dos quadrantes provoca modificações 
em todos os demais. A insegurança tende a diminuir a lucidez, e a confiança recíproca, 
a aumentá-la.
�.�. A comunicação interpessoal – dar e receber feedback
O modelo gráfico Janela Johari permite apreciar o fluxo de informações decorrentes 
de duas fontes – eu e outros – bem como as tendências individuais que facilitam ou 
dificultam a direção e a extensão desse fluxo.
Os processos principais que regulam o fluxo interpessoal eu-outros, determinando o 
tamanho e o formato de cada área da janela, são os seguintes:
a) busca de feedback - consiste em solicitar e receber reações dos outros, em termos 
verbais ou não-verbais, para conhecer como o seu comportamento está afetando 
os outros, isto é, ver-se com os olhos dos outros;
b) auto-exposição - consiste em dar feedback aos outros, revelando seus próprios 
pensamentos, percepções e sentimentos de como o comportamento dos outros 
o está afetando. 
A utilização desses dois processos de forma equilibrada e ampla propicia 
desenvolvimento individual e de competência interpessoal. 
Uma área livre muito reduzida pode significar inibição e restrição de comunicação 
no relacionamento, resultantes, geralmente, de uma das duas fontes de motivação 
opostas: de um lado, insegurança e, de outro, desejo de controlar os outros. Quanto 
maior a área livre, provavelmente maior será também a produtividade, apoiada em 
relacionamento satisfatório. Quando essa área é pequena, indica participação mínima 
da pessoa numa relação de trabalho e passa a influenciar os sentimentos das outras 
pessoas e seu grau de investimento emocional e energético nas atividades a serem 
executadas em comum.
O desequilíbrio nas áreas da janela pode apresentar-se no sentido vertical ou no 
sentido horizontal, revelando sempre uma superutilização de um dos processos e 
subutilização do outro, com suas conseqüências prováveis em termos de reações 
emocionais negativas e disfuncionalidade da dinâmica interpessoal.
Os processos de solicitar feedback e de auto-exposição podem revelar preferências 
consistentes em sua utilização no comportamento interpessoal. Essas tendências, 
representadas graficamente na Janela Johari, mostram aspectos importantes do 
relacionamento eu-outros sob a forma de estilos interpessoais de comunicação.
�0
Psicologia A02
BF
A
E
EU
DESCONHECIDO
2. Estilos interpessoais
2.2. Estilo interpessoal I
A Janela Johari, pelo formato e proporções de suas áreas, evidencia o predomínio da 
área desconhecida com seu potencial inexplorado, criatividade reprimida e psicodi-
nâmica pessoal preponderante.
Os dois processos são usados em grau reduzido, trazendo um relacionamento prati-
camente impessoal. A pessoa parece ter uma carapaça em torno de si, exibindo 
comportamentos rígidos e aversão a assumir riscos, ficando retraída e observando 
mais do que participando.
Esse estilo parece estar relacionado a sentimentos de ansiedade interpessoal e 
busca de segurança, canalizando sua energia para manter-se quase como sistema 
fechado, ao invés de utilizá-la para autodescoberta e crescimento pessoal.
Figura 2 - Estilo interpessoal I
O estilo tende a gerar hostilidade nos outros, pois a falta de relacionamento é, 
geralmente, interpretada em função das necessidades das outras pessoas, e 
essa lacuna afeta sua satisfação. É encontrado, com freqüência, em organizações 
burocráticas, nas quais, muitas vezes, é até conveniente evitar abertura e 
envolvimento.
2.�. Estilo interpessoal II
Caracteriza-se por uma tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o 
percebem, o que acham de suas idéias e atos, utilizando preferencialmente o processo 
de solicitar feedback. Ao mesmo tempo, indica pouco desejo de expor-se, ou pouca 
abertura, o que pode ser interpretado como sinal de desconfiança nos outros.
Diferencia-se do estilo I pela vontade expressa de manter relações com nível razoável de 
participação no grupo, através de pedidos freqüentes de feedback, solicitando informações 
quanto a idéias, opiniões e sentimentos dos outros. Procura, geralmente, saber a posição 
dos outros antes de comprometer-se, o que, em longo prazo, acaba levando as outras 
��
Psicologia A02
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E
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SECRETO
pessoas a se irritarem ou se retraírem, gerando sentimentos de desconfiança, reserva, 
ansiedade, desgosto e hostilidade.
Quanto mais utilizado o processo de solicitar feedback e menos o de auto-exposição, 
mais aumenta e se consolida o eu secreto, porquanto o tamanho de sua área está 
inversamente proporcional à quantidade de informação que flui do indivíduo. Nesse 
estilo, a pessoa pode ser vista como superficial e distante.
Figura � - Estilo interpessoal II
Há, certamente, inúmeras razões para a pessoa não se expor e usar menos o 
processo de dar informações sobre si mesma. Uma delas pode ser o medo de 
ser rejeitada ou agredida, outra é não receber aprovação ou apoio, se os outros 
conhecerem seus verdadeiros pensamentos e sentimentos. O fator subjacente, em 
ambas as razões, é a concepção de julgamento negativo de sua pessoa, o que poderia 
estar relacionado com auto-imagem depreciada e sentimentos de insegurança e, no 
outro extremo, com motivação de auto-afirmação e desejo de manipular ou controlar 
as outras pessoas através da retenção proposital de informações esclarecedoras. Os 
outros podem interpretar as motivações da pessoa dos dois modos. Consideram a 
falta de abertura como sinal de insegurança, passando a desprezar ou menosprezar 
a pessoa, ou como falta de confiança e tentativa de controle dos outros pelo fato de 
deixá-los sem pontos de referência quanto a sua posição e reações.
Nas situações de trabalho, pode-se criar um clima de permissividade indevida 
ou excessiva, em que todos opinam e dão feedback ao superior, sem que este 
complemente o processo com auto-exposição, o que tende a ser disfuncional na 
comunicação, gerando tensões e sentimentos negativos.
2.�. Estilo Interpessoal III
O indivíduo utiliza intensamente o processo de auto-exposição e muito pouco o de 
solicitar feedback. Sua participação no grupo é atuante, dando informações, mas 
solicitando pouco. Diz às pessoas o que pensa delas, como se sente com relação a 
elas, sua posição no grupo, podendo criticar freqüentemente a todos, na convicção 
de que está sendo franco, honesto e construtivo.
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Psicologia A02
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CEGO
Os outros podem percebê-lo como egocêntrico, com exagerada confiança nas 
próprias opiniões e valorizando sua autoridade, além de insensível ao feedback que 
lhe fornecem. Conseqüentemente, os outros tendem a sentir-se lesados em seus 
direitos, sem receber a devida consideração e podem desenvolver sentimentosde 
insegurança, hostilidade, ressentimento e defensividade com relação à pessoa.
Figura � - Estilo interpessoal III
Esse estilo tende a conservar e ampliar o eu cego, pois os outros passam a sonegar 
informações importantes ou dar feedback seletivo e, assim, concorrer para perpetuar 
comportamentos ineficazes, uma vez que o indivíduo não consegue beneficiar-se da 
função corretiva do feedback dos outros.
A menor solicitação e recebimento de feedback também tem razões psicologicamente 
válidas, correspondendo a reações intrapessoais a tensões variadas, tais como 
receio de conhecer sua imagem pelos outros, necessidade de não perder poder, 
autoritarismo, etc. Mesmo exercendo função protetora, o estilo provoca reações 
disfuncionais na comunicação interpessoal e prejudica a produtividade pelos 
ressentimentos, hostilidades e, finalmente, apatia decorrentes do processo, afastando 
a confiança mútua e a criatividade das situações de trabalho.
O usuário do estilo, entretanto, não se apercebe de seu papel como fator principal 
desse estado de coisas, pois a tendência é fortalecer e aumentar sua área cega.
2.�. Estilo interpessoal IV
Caracteriza-se pela utilização ampla e equilibrada de busca de feedback e de auto-
exposição, permitindo franqueza e empatia pelas necessidades dos outros. O 
comportamento da pessoa, em sua maior parte, é claro e aberto para o grupo, 
provocando menos erros de interpretação por parte dos outros.
A área maior é a do eu aberto, ou de livre atividade, gerando expectativas de maior 
produtividade, através da redução de conjecturas sobre o que a pessoa está tentando 
fazer ou comunicar.
��
Psicologia A02
Praticando... 2
BF
A
E
EU
ABERTO
Inicialmente, esse estilo pode conduzir à defensividade nos outros, por não estarem 
habituados a relações interpessoais autênticas, o que pode ser ameaçador ou 
inadequado até em algumas situações ou contextos. Em médio e longo prazo, 
entretanto, a tendência é para estabelecer normas de franqueza recíproca, de 
tal modo que confiança mútua e criatividade possam ser desenvolvidas para um 
relacionamento significativo e eficaz.
Figura � – Estilo interpessoal IV
  Chegou o momento de você observar a sua Janela de Johari. Responda ao 
questionário abaixo, de acordo com as instruções a seguir:
Instruções
Abaixo estão listados algumas situações referentes a situações diversas do 
seu relacionamento com outras pessoas, com duas opções alternativas como 
respostas (A e B):
Procure atribuir um total de dez pontos às duas alternativas, distribuindo-os 
segundo uma das seguintes combinações:
( �0/0 ) – ( 0/�0 ) – ( �/2 ) – ( 2/� ) – ( �/� ) – ( �/� )
� - Se eu entro em conflito com alguém que me é particularmente importante 
e com quem sinto que tenho que cooperar para atingir um dado fim, eu 
geralmente:
a) ( ) Sinto-me parcialmente responsável e tento me colocar na posição 
dele, vendo como está sendo afetado.
b) ( ) Procuro não me envolver muito, pois tenho receio que nossas relações 
possam romper-se.
��
Psicologia A02
2 - Se ao dialogar com outra pessoa, percebo que a conversa está polarizando em 
torno de assuntos que me são desconhecidos, na maioria dos casos, eu:
a) ( ) Procuro desviar o curso da conversa para assuntos que eu 
domine.
b) ( ) Manifesto abertamente meu desconhecimento do assunto e estimulo 
o prosseguimento da conversa.
� - Quando alguém manifesta suas impressões sobre o meu comportamento 
e sua pouca eficácia, eu, freqüentemente:
a) ( ) Encorajo-o para que exemplifique e me explique melhor suas 
impressões.
b) ( ) Tento explicar-lhe o “porquê” do meu comportamento.
� - Se um colega com que tenho um relacionamento próximo passa a evitar-me 
e a agir de uma forma gentil, mas dissimulada, eu, geralmente:
a) ( ) Chamo-lhe a atenção sobre sua atitude e peço-lhe que me diga o 
que está ocorrendo.
b) ( ) Comporto-me tal como ele é, relaciono-me superficialmente, já que 
é isso que ele deseja.
5 - Se eu e um dos meus colegas tivemos uma discussão acirrada no passado 
e notei que, a partir de então, ele se sente pouco à vontade junto de mim, 
eu:
a) ( ) Evito agravar a situação e deixo as coisas correrem como estão.
b) ( ) Chamo a atenção para os efeitos da controvérsia do nosso 
relacionamento.
6 - Se você está com algum problema pessoal, torna-se irritável e descarrega 
sua tensão em coisas sem importância e alguém o alerta sobre isso, 
você:
a) ( ) Diz que está preocupado e gostaria de ficar sozinho, sem ser 
molestado.
b) ( ) Escuta as observações, sem tentar justificar sua atitude.
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Psicologia A02
� - Se eu observo que alguém com quem tenho um relacionamento relativamente 
bom está assumindo atitudes que limitam sua eficácia, eu:
a) ( ) Guardo minhas opiniões com receio que possa parecer muito 
intrometido.
b) ( ) Digo o que acho e como me sinto a respeito dessas atitudes.
� - Se numa conversação, alguém, inadvertidamente, menciona algum fato 
que possa afetar minha área de atuação, eu, usualmente:
a) ( ) Procuro estimulá-lo a falar a fim de obter maiores informações.
b) ( ) Deixo-o à vontade para que, espontaneamente, me dê maiores 
informações.
� - Se eu noto que alguém de minha relação está tenso e preocupado e 
descarrega sua irritação em coisa pequena, eu:
a) ( ) Procuro tratá-lo com muito tato, sabendo que essa fase é temporária 
e que seu problema não é da minha conta.
b) ( ) Procuro conversar com ele e mostrar-lhe como está afetando os outros 
à sua volta, inclusive a mim.
�0 - Conversando com alguém que é muito “sensível”, sobre sua própria 
atuação, eu, freqüentemente:
a) ( ) Evito ressaltar seus erros para não melindrá-lo.
b) ( ) Enfoco basicamente seus erros numa tentativa de auxiliá-lo.
Tabulação do Questionário Janela de Johari
Abertura Feedback
Questões Ítens Pontos Questões Ítens Pontos
1 A 3 A
2 B 4 A
7 B 5 B
9 B 6 B
10 B 8 A
Total Total
��
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A
B 10
E
R 20
T
U 30
R
A 40
�. Nossa personalidade pode mudar?
Você já se fez essa pergunta? Temos uma vida repleta de acontecimentos agradáveis 
e desagradáveis. Nossos pensamentos mudam ao passar dos anos, amadurecemos 
com o tempo, mudamos nossos sonhos, desejos e atitudes. Por exemplo, aos 15 
anos você pode ser uma pessoa muito impaciente, que se irrita com facilidade e, aos 
40 anos, ter mudado essa característica para ser paciente e já não se irrita com tanta 
facilidade. Dessa forma, podemos pensar que a nossa personalidade não é imutável, 
rígida, mas ela é passível de mudanças ao longo do tempo. Podemos entender a 
personalidade como um agrupamento permanente e peculiar de características que 
podem mudar em resposta a situações diferentes.
Gráfico Janela De Johari
F E E D B A C K
0 10 20 30 40 50
Leitura Complementar
FRITZEN, Silvino José. Janela de Johari. Petrópolis: Vozes, 2002. 
Esse livro é excelente no que diz respeito aos exercícios práticos sobre a comunicação 
interpessoal, especialmente na exploração de dar e receber feedback. Além disso, 
traz a Janela de Johari de forma detalhada e objetiva, de forma a contribuir para o 
seu autoconhecimento.
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Psicologia A02
Auto-avaliação
Chegamos ao final de mais uma aula. Nela, estudamos três pontos 
centrais da nossa disciplina: a) a origem do termo personalidade; b) a 
existência de princípios que são inerentes a qualquer definição da palavra 
personalidade e, por fim, c) identificamos os quadrantes da Janela de 
Johari e sua importância no estudo da personalidade.
O que é personalidade?
Quais os princípios inerentes ao conceito de personalidade?
Qual a importância da Janela de Johari para o meu auto-conhecimento? Quais 
os quadrantes e o que representa cada um? 



Referências
BRAGHIROLLI, E.M.Psicologia geral. Porto Alegre: Vozes, 1990.
DUANE, P. Schultz. Teorias da personalidade. São Paulo: Thomsom Learning 
Edições, 2006.
FRITZEN, Silvino José. Janela de Johari. Petrópolis: Vozes, 2002.
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Anotações
��
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Anotações
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Anotações
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C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Estados do Eu
Psicologia
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
coordenadora da Produção dos Materias 
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
coordenador de Edição 
Ary Sergio Braga Olinisky
coordenadora de Revisão 
Giovana Paiva de Oliveira
Design gráfico 
Ivana Lima
Diagramação 
Ivana Lima 
José Antônio Bezerra Júnior 
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
arte e ilustração 
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfica 
Adriana Rodrigues Gomes
Design instrucional 
Janio Gustavo Barbosa 
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade 
Jeremias Alves A. Silva 
Margareth Pereira Dias
Revisão de linguagem 
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da aBNT 
Verônica Pinheiro da Silva
adaptação para o Módulo Matemático 
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica 
Rosilene Alves de Paiva
equipe sedis | universidade do rio grande do norte – ufrn
Projeto gráfico
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
governo Federal
Ministério da Educação
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Psicologia A03
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Objetivo
Perceber os estados do Eu como parte da nossa personalidade.
Conceituar e distinguir os estados do Eu.
Identificar comportamentos de cada um dos estados do Eu.



...que personalidade é um assunto bastante amplo e por isso daremos continuidade 
à aula anterior, mas agora fazendo a seguinte pergunta: o que são estados do Eu? 
Nesta aula vamos aprender que nosso Eu exibe comportamentos os quais podemos 
classificar como: Eu-criança; Eu-pais e Eu-adulto.
�
Psicologia A03
E por falar em Personalidade, 
qual a relação dela com os estados do Eu?
Quando pensamos na palavra estado, referimo-nos à forma de estar, ou seja, como estou 
em um determinado momento, se estou alegre, triste, feliz, chateado ou ansioso.
A Psicologia Transacional estuda os estados do Eu como um meio de nos ajudar a 
melhorar nossas relações interpessoais e compreender as outras pessoas. Para Minicucci 
(�00�), os estados do Eu são comportamentos que exibimos em nosso relacionamento 
e compõem a estrutura de nossa personalidade. Quando nos relacionamos com as 
pessoas, podemos perceber o estado do Eu exibido por cada uma delas.
Os Estados do Eu se dividem em:
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Psicologia A03
�) Estado do Eu-pais 
�) Estado do Eu-adulto
3) Estado do Eu-criança
Estado do Eu-pais... 
�
Psicologia A03
É meu pai dando ordens para mim? 
Ou sou eu tentando ser meu pai?
Isso parece confuso? Nesse estado, nosso eu é um reflexo de tudo que vivemos com as 
pessoas que foram referências em nossa vida, tais como: pais, avós, tios e pessoas que 
foram significativas na nossa história de vida. Até mesmo um vizinho ou um professor 
muito presente na nossa vida. Segundo Minicucci (�00�), no estado Eu-pais são comuns 
comportamentos como estes:
As ordens 
No passado, não muito distante, talvez na época dos seus pais ou dos seus avós, os 
pais recebiam ordens dos pais deles e eram prontamente cumpridas. Talvez essas 
ordens fossem dadas até mesmo com o olhar, como exemplo, se o filho fazia alguma 
coisa que o pai desaprovava, este, com o seu olhar, já lhe dizia isso. 
As recriminações
Imagine a reação de um pai ao perceber que o filho utiliza gírias em casa e nas atividades 
da escola, principalmente nas avaliações escritas. E quando recebe as notas, várias 
observações são percebidas sobre o uso de gírias nos textos escritos, feitos na escola. 
Diante disso, o pai chama a atenção do filho e diz que esse comportamento não deve 
acontecer, pois ele precisa fazer uso da língua culta e não de gírias na linguagem falada e 
em especial nas atividades da escola, pois do contrário será reprovado no fim do ano.
�
Psicologia A03
As tradições
No século passado, era uma tradição, quando se estava para casar, o noivo receber um 
dote do pai da noiva. Almoço em família aos domingos, Missa de Natal, Dia das mães 
ou Dia dos pais também são exemplos de tradições em nossa sociedade.
Os conselhos
Os nossos pais são mestres em dar conselhos. A todo instante recebemos conselhos, 
tais como: “Leve o casaco. Está frio!”; “Se beber na festa, ligue para eu ir buscar” ou 
“use camisinha”.
Os preconceitos
�
Psicologia A03
Já no estado do Eu-adulto, a preocupação consiste em apresentarmos comportamentos 
mais sensatos, pois fazemos uma análise da situação antes de agir. Segundo Minicucci 
(�00�), adquirimos esse comportamento por meio da assimilação, retenção e análise 
dos dados como um ato inteligente. Para esse autor, o Eu-adulto age de acordo com:
Imagine a cena...
Você estava comemorando o aniversário de seu(a) namorado(a), quando, de 
repente, percebeu que já passara das 3 horas da manhã. Nesse instante, 
notou que perdera totalmente a noção do tempo. Viu-se sem carro e sem 
ônibus, visto que nesse horário não tinha transporte. O que fazer? Como 
agir? – pensou. Uma voz interna lhe disse para pegar um táxi, mas outra lhe 
alertou que não tinha como pagar, pois todo dinheiro já havia sido gasto com 
o presente e a conta do restaurante. Mais uma vez pensou: o que fazer? 
Novamente, a voz recomendou ligar para alguém de sua confiança para ir lhe 
pegar ou esperar o dia clarear, uma vez que voltar caminhando seria muito 
perigoso. Mais sensato do que tudo isso será, no próximo ano, guardar o 
dinheiro do táxi. “Como não pude pensar nisso?”
Na nossa vida, muitas vezes somos preconceituosos com as pessoas. Você já deve 
ter escutado que “a primeira impressão é a que fica”. Imagine uma pessoa que, ao ver 
um adolescente com tatuagens no corpo, na praia surfando, já crie uma imagem de um 
jovem que não gosta de estudar, porque a prancha e as tatuagens são associadas à 
diversão e não a gosto pelo estudo. Sabemos que isso é um preconceito, pois o fato 
de surfar e usar tatuagens não tem relação com o desempenho escolar do aluno. 
Para Minicucci (�00�), o estado do Eu-pais nas pessoas pode ser observado em 
expressões como: SEMPRE; NUNCA; DEVIA; NÃO PODE.
Exemplos : Eu sempre fiz assim e não vou mudar.
Nunca confie nas pessoas totalmente.
Você não pode viajar sozinha... é muito perigoso.
�
Psicologia A03
Adulto
Pais
Criança
A realidade corrente
A coleta objetiva de dados
A computação de informações
A organização
A adaptação à realidade
A avaliação dos fatos
A análise dos dados da realidade
Vamos a um exemplo...







Imagine você apenas passeando, vendo lojas em um shopping center de sua cidade ou 
de uma cidade próxima. Adiante, percebe uma promoção de mochilas em uma das lojas. 
O que você faz? Simplesmente compra? Ou faz uma análise da sua situação financeira 
e da real necessidade do produto? Caso faça a análise detalhada das contas a pagar 
no fim do mês, você se utilizou do Eu-adulto.
Para Minicucci (�00�), o Eu-adulto:
funciona como um mediador entre a criança e os pais;
baseia-se em fatos; não julga.


�
Psicologia A03
No momento em que estamos agindo com nosso Eu-adulto, é comum questionamentos 
como:
O quê?
Por quê?
Quais são os fatos?
Quanto?
De que modo? Você tem provas?
Esses questionamentos são provenientes da sensatez que temos antes de tomar 
qualquer decisão. Lembra da cena do shopping e das mochilas?
 E o Eu-criança ? O que faz? Brinca o tempo inteiro? Chora ou ri dos outros?
Para Minicucci (�00�), nosso Eu-criança é decorrentedas nossas recordações de 
experiências antigas, de nossa infância, da forma como nos comportávamos diante do 
meio, se chorávamos sem motivos, se nos irritávamos facilmente ou ríamos sem razão. 
Nesse estado, predomina os impulsos infantis, a criança que existe dentro de nós. É 
comum o uso de diminutivos e superlativos como também das expressões:
Por quê?
Onde?
Eu quero!
Eu não me importo!
Eu nem ligo.
Ótimo!
No Eu-criança, temos comportamentos que podemos observar através de indícios 
físicos: lágrimas, explosões emocionais, birra, encolher de ombros, risos zombeteiros, 
roer unhas, tiques.
Cena do Eu-criança ...
Você, ao final de um dia de intensa chuva na sua cidade, após o seu trabalho, tenta 
chegar em casa, mas não consegue, pois o nível da água foi tão alto que sua casa 
foi inundada. O que faz? Se chorar feito criança, em uma atitude de desespero, está 
exibindo um comportamento do seu Eu-criança. Nesse momento, provavelmente, você 
foi tomado por um sentimento de tristeza que o fez agir assim. No entanto, instantes 
depois, vai a busca de uma canoa ou de um bote para retirar seus pertences com a 
intenção de salvar o que fosse possível. Nessa ocasião, você agiu com o Eu-adulto, pois 
percebeu a realidade a sua volta e a necessidade de agir rapidamente.




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
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�
Psicologia A03
�Praticando...
Esta é uma atividade de observação, a qual pode ser feita no seu ambiente de trabalho, 
na escola, na rua, ou em sua própria casa. 
Observe o comportamento das pessoas em uma determinada situação (por exemplo, 
uma sala de aula diante de uma prova ou de um trabalho em grupo, uma discussão na 
rua ou a conversa entre irmãos) e identifique qual estado do Eu predomina em cada 
uma das pessoas.
Já imaginou o Eu-criança, o Eu-adulto e o Eu-pais ao mesmo tempo?
É natural que tenhamos comportamentos diversos ao mesmo tempo. Por exemplo: de 
manhã, ao acordar, sua vontade pode ser de não sair da cama, como uma criança que 
não quer levantar e, por alguns minutos, dorme mais um pouco. Nesse momento, atua 
seu Eu-criança, pois você está agindo por impulso. Segundos depois, vem a consciência 
pesada... você lembra dos seus compromissos, dos horários e das atividades ao longo 
do dia, uma voz lhe diz que é hora de acordar. É seu Eu-pais em ação. E, por último, 
aparece seu Eu-adulto, o mediador dessa situação, que tem como missão resolver o 
impasse: levantar ou continuar dormindo? Após avaliar a situação, vem a decisão do 
que é melhor para você naquele momento, ou seja, agir por impulso e dormir mais um 
pouco ou levantar e cumprir seus compromissos.
Vamos a um estudo de caso...
O caso Miguel
NOVO TEXTO
Leia os vários relatos sobre Miguel, de pessoas que o conhecem ou que tiveram com 
ele algum contato. Após cada relato, responda às questões solicitadas.
�0
Psicologia A03
Relato �: de sua mãe
�Praticando...
Responda aqui
Após esse relato, como você percebe 
Miguel?
Qual o estado do Eu de Miguel nessa 
situação?
Miguel levantou-se correndo, não quis tomar café e nem ligou para o bolo que eu havia feito 
especialmente para ele. Só apanhou o maço de cigarros e a caixa de fósforos. Não quis 
colocar o cachecol que eu lhe dei. Disse que estava com pressa e reagiu com impaciência 
a meus pedidos para se alimentar e abrigar-se direito. Ele continua sendo uma criança 
que precisa de atendimento, pois não reconhece o que é bom para si mesmo.
��
Psicologia A03
Relato �: do garçom da boate
Ontem à noite, ele chegou aqui acompanhado de uma morena, bem bonita, por sinal, 
mas não deu a mínima bola para ela. Quando entrou uma loura, de vestido colante, ele 
me chamou e queria saber quem era ela. Como eu não a conhecia, ele não teve dúvidas: 
levantou-se e foi à mesa falar com ela. Eu disfarcei, mas só pude ouvir que ele marcava um 
encontro, às � horas da manhã, bem nas barbas do acompanhante dela. Sujeito peitudo! 
3Praticando...
Responda aqui
Após esse relato, como você percebe 
Miguel?
Qual o estado do Eu de Miguel nessa 
situação?
��
Psicologia A03
Relato 3: do motorista de táxi
�Praticando...
Responda aqui
Após esse relato, como você percebe 
Miguel?
Qual o estado do Eu de Miguel nessa 
situação?
Hoje de manhã, apanhei um sujeito e não fui com a cara dele. Estava de cara amarrada, 
era seco, não queria saber de conversa. Tentei falar sobre futebol, política, sobre o 
trânsito e ele sempre me mandava calar a boca, dizendo que precisava se concentrar. 
Desconfio que ele seja daqueles que o pessoal chama de subversivo, desses que a 
polícia anda procurando ou desses que assaltam motorista de táxi. Aposto que anda 
armado. Fiquei louco para me livrar dele.
�3
Psicologia A03
Relato �: do zelador do edifício
Praticando... �
Responda aqui
Após esse relato, como você percebe 
Miguel?
Qual o estado do Eu de Miguel nessa 
situação?
Esse Miguel, ele não é certo da bola, não! Às vezes cumprimenta, às vezes finge que não 
vê ninguém. As conversas dele, a gente não entende. É parecido com um parente meu 
que enlouqueceu. Hoje de manhã, ele chegou falando sozinho. Eu dei bom dia e ele me 
olhou com um olhar estranho e disse que tudo no mundo era relativo, que as palavras 
não eram iguais para todos, nem as pessoas. Deu um puxão na minha gola e apontou 
para uma senhora que passava. Disse, também, que quando pintava um quadro, aquilo 
é que era a realidade. Dava risadas e mais risadas. Esse cara é um lunático!
��
Psicologia A03
Relato �: Da faxineira
�Praticando...
Responda aqui
Após esse relato, como você percebe 
Miguel?
Qual o estado do Eu de Miguel nessa 
situação?
Ele anda sempre com ar misterioso. Os quadros que ele pinta, a gente não entende. Quando 
ele chegou, na manhã de ontem, me olhou meio enviesado. Tive um pressentimento ruim, 
como se fosse acontecer alguma coisa ruim. Pouco depois chegou a moça loura. Ela me 
perguntou onde ele estava e eu disse. Daí um pouco a ouvi gritar e acudi correndo. Abri a 
porta de supetão e ele estava com uma cara furiosa, olhando para ela cheio de ódio. Ela 
estava jogada no divã e no chão tinha uma faca. Eu saí gritando: assassino! Assassino!
��
Psicologia A03
Agora que você já levantou algumas hipóteses de quem é Miguel e qual os estados do 
eu das situações descritas acima, vamos conhecer o relato do próprio Miguel sobre o 
ocorrido naquele dia.
O relato do próprio Miguel...
Eu me dedico à pintura de corpo e alma. O resto não tem importância. Há meses que 
eu quero pintar uma Madona do século XX, mas não encontro uma modelo adequada, 
que encarne a beleza, a pureza e o sofrimento que eu quero retratar. Na véspera daquele 
dia, uma amiga me telefonou dizendo que tinha encontrado a modelo que eu procurava 
e propôs nos encontrarmos na boate. Eu estava ansioso para vê-la. Quando ela chegou, 
fiquei fascinado; era exatamente o que eu queria. Não tive dúvidas. Já que o garçom 
não a conhecia, fui à mesa dela, me apresentei e pedi para ela posar para mim. Ela 
aceitou e marcamos um encontro em meu ateliê às � horas da manhã. Eu não dormi 
direito naquela noite. Me levantei ansioso, louco para começar o quadro, nem pude 
tomar café, de tão afobado.
No táxi, comecei a fazer um esboço, pensando nos ângulos da figura, no jogo de luz e 
sombra, na textura, nos matizes... nem notei que o motorista falava comigo.
Quando entrei no edifício, eu falava baixinho. O zelador tinha falado comigo e eu nem 
tinha prestado atenção. Aí, eu perguntei: o que foi? E ele disse: bom dia! Nada mais 
que bom dia. Ele não sabia o que aquele dia significava para mim. Sonhos, fantasias e 
aspirações... tudo iria se tornar real, enfim, com a execução daquele quadro. Eu tentei 
explicar para ele que a verdade era relativa, que cada pessoa vê a outra à sua maneira. 
Ele me chamou de lunático. Eu deiuma risada e disse: está aí a prova do que eu disse. 
O lunático que você vê, não existe. Quando eu pude entrar, dei de cara com aquela 
velha mexeriqueira.
Entrei no ateliê e comecei a preparar a tela e as tintas.
Foi quando ela chegou. Estava com o mesmo vestido da véspera e explicou que passara 
a noite em claro, numa festa.
Aí eu pedi que sentasse no lugar indicado e que olhasse para o alto, que imaginasse 
inocência, sofrimento... que ...
��
Psicologia A03
Aí ela me enlaçou o pescoço com os braços e disse que eu era simpático. Eu afastei 
seus braços e perguntei se ela tinha bebido. Ela disse que sim, que a festa estava ótima, 
que foi pena eu não ter estado lá e que sentiu minha falta. Enfim, que estava gostando 
de mim. Quando ela me enlaçou de novo, eu a empurrei, e ela caiu no divã e gritou.
Nesse instante a faxineira entrou e saiu berrando: assassino! Assassino!
A loura levantou-se e foi embora. Antes, me chamou de idiota. Então, eu suspirei e 
disse: ah, minha Madona!
(MIRANDA, ����).
A sua percepção mudou após conhecer o relato do próprio Miguel?
Provavelmente, você foi construindo uma imagem de Miguel após cada relato, a qual 
foi sendo confirmada pelos relatos que se seguiam. Esse estudo de caso teve, como 
proposta, demonstrar o modo de julgar e avaliar as pessoas. É necessária muita cautela 
ao dizer algo sobre alguém. Na atividade realizada, você foi estimulado a traçar um perfil 
sobre Miguel e definir seu estado do Eu, mas na realidade essa atividade precisa ser 
compreendida como um meio de estarmos atentos à nossa percepção em relação a 
nós mesmos e em relação às outras pessoas.
Leitura complementar
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. São 
Paulo: Atlas, �00�. 
Nesse livro você vai encontrar o estudo das relações interpessoais e temas como 
comunicação, personalidade, liderança e comportamento em grupo, que são abordados 
de forma didática, tornando a leitura atrativa e agradável ao leitor. A leitura desse 
livro servirá de base para as aulas da nossa disciplina, bem como para os seus 
relacionamentos no trabalho e na sua vida como um todo.
��
Psicologia A03
Nesta aula, vimos que os estados do eu são comportamentos exibidos em 
diversas situações da nossa vida e fazem parte da nossa personalidade. 
Os estados do Eu são: Eu-Pais, Eu-Criança e Eu-Adulto. Eles podem aparecer 
separados ou ao mesmo tempo, em cada situação do nosso dia a dia.
 Como posso definir os estados do Eu?
 Quais são os estados do Eu?
 Qual a importância dos estados do Eu na minha vida? E no meu 
curso?



Auto-avaliação
Referências
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. São 
Paulo: Atlas, �00�.
MIRANDA, Simão de. Oficina de dinâmica de grupos para empresas, escolas e grupos 
comunitários. São Paulo: Papirus, ����.
��
Psicologia A03
Anotações
��
Psicologia A03
Anotações
�0
Psicologia A03
Anotações
04
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Comportamento intergrupal e grupal
Psicologia
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
coordenadora da Produção dos Materias 
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
coordenador de Edição 
Ary Sergio Braga Olinisky
coordenadora de Revisão 
Giovana Paiva de Oliveira
Design gráfico 
Ivana Lima
Diagramação 
Ivana Lima 
José Antônio Bezerra Júnior 
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
arte e ilustração 
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfica 
Adriana Rodrigues Gomes
Design instrucional 
Janio Gustavo Barbosa 
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade 
Jeremias Alves A. Silva 
Margareth Pereira Dias
Revisão de linguagem 
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da aBNT 
Verônica Pinheiro da Silva
adaptação para o Módulo Matemático 
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica 
Rosilene Alves de Paiva
equipe sedis | universidade do rio grande do norte – ufrn
Projeto gráfico
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
governo Federal
Ministério da Educação
objetivo
�
Psicologia a04
Nesta aula, vamos compreender o conceito de grupo, os tipos e 
os atributos básicos dos grupos. A vida em grupo é um desafio 
constante, pois sabemos que as pessoas são diferentes em 
relação aos sentimentos, desejos, necessidades e aspirações, 
mas não temos o hábito de observá-las no que diz respeito 
ao seu comportamento em grupo. 
Conhecer o conceito de grupo.
Perceber diferentes formas de classificação dos grupos.
Identificar os atributos básicos de um grupo.



Você ve
rá 
por aqu
i...
�
Psicologia a04
Para começo 
de conversa...
Você faz parte de algum grupo na sua escola? E no seu 
trabalho, tem um grupo com que você joga bola no fim do 
expediente? Ou você faz parte de algum grupo como coral, 
da igreja, do clube ou outro de sua preferência? Nesta aula 
vamos conversar sobre o que define um grupo, quais os tipos 
e como é o funcionamento de um grupo.
�
Psicologia a04
conceituando grupo
Para Bowditch e Buono (�00�), um grupo consiste em duas ou mais pessoas que são psicologicamente conscientes umas das outras e que interagem para atingir uma meta comum. Para esse autor, os passageiros de um avião 
não seriam considerados um grupo, porém os participantes de uma excursão aérea 
seriam um grupo, pois preenchem as condições necessárias para sê-lo, tais como: 
consciência mútua e interação para atingir uma meta comum.
Trabalhar em grupo é...
leia a história sobre a assembléia na carpintaria 
Contam que na carpintaria houve, uma vez, uma estranha assembléia. 
Foi uma reunião do grupo de ferramentas para acertar suas diferenças. 
O martelo assumiu a presidência, mas os participantes lhe notificaram 
que teria que renunciar.
O motivo? Fazia demasiado barulho; além do mais, passava todo o tempo 
golpeando. O martelo aceitou sua culpa, mas pediu que também fosse 
expulso o parafuso, dizendo que ele dava muitas voltas para conseguir 
fazer alguma coisa.
Diante do ataque, o parafuso concordou, mas, por sua vez, pediu a 
expulsão da lixa. Dizia que ela era muito áspera no tratamento com os 
demais, entrando sempre em atritos.
A lixa acatou, com a condição de que se expulsasse o metro, que media 
os outros segundo sua medida, como se fora o único perfeito.
Nesse momento entrou o carpinteiro, juntou o material e iniciou o seu 
trabalho. Utilizou o martelo, a lixa, o metro, o parafuso, o serrote e outras 
ferramentas. Após algumas horas de trabalho, uma rústica madeira se 
converteu num fino móvel.
Quando a carpintaria ficou novamente só, a assembléia reativou a 
discussão. Foi, então, que o serrote tomou a palavra e disse: “Senhores, 
ficou demonstrado que temos defeitos, mas o carpinteiro trabalha com 
nossas qualidades, com nossos pontos valiosos. Assim, não pensemos 
em nossos pontos fracos e concentremo-nos em nossos pontos 
fortes.”
A assembléia entendeu que o martelo era forte, o parafuso unia e dava 
força, a lixa era especial para limar e afinar asperezas e o metro era pre-
ciso e exato. Sentiam alegria pela oportunidade de trabalharem juntos.
�
Psicologia a04
Ocorre o mesmo com os seres humanos. Basta observar e comprovar. 
Quando uma pessoa busca defeitos em outra, a situação torna-se tensa 
e negativa; ao contrário, quando busca, com sinceridade, os pontos fortes 
dos outros, florescem as “melhores conquistas humanas”.
É fácil encontrar defeitos, qualquer um pode fazê-lo. 
Mas encontrar qualidades... isto é para os sábios!!! 
(TEXTOS..., �00�, p. ���)
Após a leitura do texto, você deve ter percebido a necessidade um dos outros para 
que o trabalho tivesse sucesso. O exemplo mostrou que é preciso cada um estar 
consciente dooutro e ter metas estabelecidas.
os diferentes tipos de grupos...
Você já tentou caracterizar o seu grupo da escola, do bate-bola no fim de semana 
ou da balada na sexta-feira? No nosso dia-a-dia fazemos parte de vários grupos, 
do grupo da família; dos amigos íntimos, dos colegas da escola e do trabalho, 
da igreja e de tantos outros grupos que fazem parte da nossa vida. Mas como 
diferenciar um grupo do outro? Quais os critérios para classificar um grupo e outro? 
Os estudiosos sobre comportamento em grupo definiram os grupos em categorias 
distintas, as quais são as seguintes: grupos primários e secundários; grupos 
formais e informais; grupos homogêneos e heterogêneos, grupos interativos ou 
nominais; grupos permanentes e temporários.
�
Psicologia a04
grupos primários e secundários
Lembra do grupo da família e dos amigos mais 
íntimos, citados anteriormente? São classificados 
como grupos primários, pois estes são voltados para 
os relacionamentos interpessoais diretos, enquanto 
os grupos secundários são voltados principalmente 
para atividades ou metas definidas. Como exemplo 
dos grupos secundários, podemos pensar nos colegas 
da escola, com os quais nos reunimos para realizar 
atividades escolares. Embora os grupos primários 
sejam diferentes dos secundários, os primeiros 
podem surgir do segundo. Um exemplo disso é um 
grupo de escola, ou seja, o grupo do Cefet, do Curso 
Técnico em Comércio é um grupo secundário, tendo 
em vista ter metas e estar voltado para realização de atividades. Desse grupo com 
objetivos definidos pode surgir uma relação mais próxima entre alguns colegas de 
sala de aula, os quais se reúnem todas as vezes em que é solicitada alguma atividade 
em grupo. Ou seja, esse grupo surgiu com o objetivo de concluir um curso, mas pode 
naturalmente criar laços de amizade os quais irão além desse curso. Os colegas de 
sala podem se transformar em grandes amigos e assim continuar por toda a vida. 
Na verdade, é muito provável que isso tenha acontecido com você ainda na sua 
infância, quando você era uma criança ou já adolescente. Na escola, iniciamos com 
um grupo secundário e espontaneamente vamos formando grupos menores, de 
acordo com a afinidade e identificação e, quando menos esperamos, esses simples 
colegas de sala de aula passam a ser grandes amigos.
grupos formais e informais
Você, como aluno de uma determinada escola ou 
funcionário de uma empresa pertence a que tipo de 
grupo? Formal ou informal? Você escolheu as pessoas 
com as quais estuda na mesma sala de aula que você? 
Se você trabalha, pode dizer com quem gostaria de 
trabalhar? Sabemos que existem alguns grupos com 
os quais nos sentimos muito bem, transmitem-nos paz, 
segurança e até nos identificamos com as pessoas 
que o formam. Já em outros grupos ocorrem conflitos 
e às vezes não temos identificação com ele, nem 
gostamos das pessoas que compõem o grupo. Então, 
como definir esses grupos?
Os grupos formais são aqueles que têm metas estabelecidas, voltadas para 
objetivos, e que são explicitamente formados como parte da organização, tais 
como grupos de trabalho, departamentos, equipes de projeto. E os grupos 
informais são aqueles que surgem com o passar do tempo, através da interação 
dos membros da organização. Embora esses grupos não tenham quaisquer 
metas formalmente definidas, eles têm metas implícitas, que são freqüentemente 
recreativas e interpessoais (BOWDITCH; BUONO, �00�, p. 96).
grupos homogêneos e heterogêneos
Você tem a mesma idade dos colegas da escola? Ou dos seus amigos 
mais íntimos? Tem os mesmos gostos que eles? Provavelmente você 
está na mesma faixa etária que os seus colegas de sala ou seus 
amigos, mas quanto às suas preferências em relação a eles, até 
podem ter gostos em comum, assim como pensamentos e desejos, 
mas vocês também têm suas diferenças, seja em pequenas coisas, 
como preferir macarrão e não arroz, como seu melhor amigo, ou 
tomar coca-cola e não guaraná. Você deve estar se perguntando: 
quais os critérios para ser homogêneo ou heterogêneo? 
É muito relativa essa classificação, pois quando falamos em homogeneidade ou 
heterogeneidade estamos pensando em uma característica especificamente e não 
na totalidade das características. Para dizer se um grupo é homogêneo, precisamos 
primeiro deixar claro qual a característica que está sendo observada. Um exemplo 
disso pode ser o seu grupo da sala de aula, pois dizemos que um grupo é homogêneo 
observando a faixa etária, já que todos 
os alunos estão na faixa dos �� aos �0 
anos. Mas esse mesmo grupo pode ainda 
ser chamado de heterogêneo quanto ao 
gosto pelo esporte, pois o grupo é dividido: 
alguns alunos gostam de jogar futebol, já 
outros, de jogar basquete, e um grupo 
menor adora nadar.
grupos interativos ou nominais
Você lembra o seu primeiro dia de aula na escola? Ou quando você foi convidado 
para aquela festa em que não conhecia quase ninguém? São grupos interativos 
ou nominais? 
6
Psicologia a04
Para Bowditch e Buono (�00�), os grupos interativos 
são aqueles nos quais os participantes se envolvem 
diretamente, com algum tipo de intercâmbio entre si. E os 
grupos nominais são aqueles cujos membros interagem 
indiretamente entre si. 
Grupo em que há relação entre você, aluno, e o 
professor a distância constitui um grupo nominal, pois o 
contato é indireto, não existe contato presencial, a não 
ser através da figura do monitor das aulas e, se existir, 
será apenas em alguns encontros. E grupos como o 
do seu ambiente de trabalho, no qual os colegas têm 
contato freqüente e constante são grupos interativos.
grupos permanentes e temporários
Sua família é um grupo permanente ou temporário? E seus amigos de infância? E 
aquele grupo que se reuniu apenas para ajudar no combate à dengue no seu bairro 
ou escola?
De acordo com Bowditch e Buono (�00�), um grupo temporário é aquele formado 
com uma tarefa ou problema específico em mente e cuja dispersão é algo esperado 
assim que o grupo concluir a tarefa. Já os grupos permanentes são aqueles de quem 
se espera continuidade ao longo de diversas tarefas e atividades. Então, podemos 
chegar à conclusão de que a sua família e seus amigos fazem parte de grupos 
permanentes, e o grupo de combate ao dengue constituem um grupo temporário.
�
Psicologia a04
1
Responda aqui
Praticando...
�
Psicologia a04
c)
d)
Vamos classificar os seguintes grupos quanto a: primário ou secundário; 
formais ou informais; homogêneo ou heterogêneo; interativos ou nominais; 
permanentes ou temporários.
Abaixo de cada figura escreva a classificação do grupo.
a)
b)
9
Psicologia a04
atributos básicos dos grupos
Os grupos de trabalho não são multidões desorganizadas. Eles possuem uma 
estrutura que modela o comportamento de seus membros e torna possível a 
explicação e a previsão de boa parte dos indivíduos, bem como o desempenho 
do grupo em si. Quais são essas variáveis estruturais? Podemos citar entre elas 
os papéis, as normas, o status, o tamanho do grupo e o seu grau de coesão. 
(ROBBINS, �00�, p. ��9).
Para entender melhor a estrutura do grupo proposta por Robbins vamos estudar 
sobre cada uma das variáveis citadas por ele.
Papéis
O que você está fazendo agora? Estudando? Este é o seu papel no momento: você 
é um estudante. Mas ainda hoje você deverá voltar a sua casa e assumir outros 
papéis como o de filho, irmão, neto ou até mesmo pai, se você já tem filhos, e se 
é casado, o papel de esposo e dono de casa. Perceba a quantidade de papéis que 
temos ao longo da nossa vida. 
Para Bowditch e Buono (�00�), a definição de papel se refere aos diferentes 
comportamentos que as pessoas esperam de um indivíduo ou de um grupo numa 
certa situação.
Vamos a um estudo de caso...
Bill Patterson é gerente da fábrica da Electrical Industries, um grande fabricante de 
equipamentos elétricossituado em Phoenix, no Estado do Arizona. Ele desempenha 
diversos papéis em seu trabalho: é funcionário da Eletrical Industries, membro da 
gerência de nível médio, engenheiro eletricista e o principal porta-voz da empresa 
junto à comunidade. Fora do trabalho, Bill desempenha ainda outros papéis: marido, 
pai, católico, membro do Rotary Clube, jogador de tênis, sócio do Thunderbird Country 
Club e síndico do condomínio onde mora. Muito desses papéis são compatíveis 
entre si; outros geram conflitos. Por exemplo, de que maneira sua postura religiosa 
afeta suas decisões administrativas em assuntos como demissões, artifícios de 
contabilidade ou informações para os órgãos governamentais? Uma recente oferta 
de promoções exige que ele mude de cidade, embora sua família goste de morar em 
Phoenix. Como conciliar as demandas de sua carreira profissional com as demandas 
de seu papel como chefe de família?
(ROBBINS, �00�, p. ��9).
Gostou da história de Bill? Observou que ele tem papéis diversos e seu comportamento 
varia de acordo com cada um deles?
�0
Psicologia a04
Normas
Você segue normas? Na sua escola ou no seu trabalho você é obrigado a usar 
um fardamento? Caso utilize fardamento, esse comportamento é decorrente 
de uma norma estabelecida pela organização e você, como membro dela, deve 
seguir a norma.
Para Robbins (�00�), todos os grupos estabelecem normas, ou seja, padrões 
aceitáveis de comportamento que são compartilhados por todos os membros do 
grupo. As normas norteiam o comportamento dos componentes, indicando o que 
deve ou não ser feito em grupo.
Todas as normas são iguais 
quanto a sua importância?
Bowditch e Buono (�00�) afirma que nem todas as normas têm o mesmo peso. 
Existem as normas centrais, ou seja, aquelas consideradas como particularmente 
importantes para o grupo ou para a organização. E as normas periféricas, as quais 
não são tão importantes para os membros do grupo. A distinção do que é uma norma 
central ou periférica varia de grupo para grupo. E o desvio das normas periféricas não 
é punido tão severamente quanto o das normas que o grupo considera como centrais 
por natureza.
Imaginemos que no seu trabalho ou na sua escola o fardamento seja obrigatório 
e quem não vier fardado seja punido com a proibição da sua entrada no ambiente 
escolar ou de trabalho. Podemos considerar como uma norma central, pois a punição 
foi severa, impediu o acesso à organização. Agora imagine que a norma de uma loja 
de computadores diz aos seus funcionários que os que chegarem atrasados mais 
de duas vezes no mês serão punidos, não ganharão a cesta básica do mês. Esta é 
uma norma mais periférica e não central. 
��
Psicologia a04
status
A posição social que é atribuída a uma pessoa ou a 
um grupo é o que chamamos status. O status de um 
gerente é diferente do status de um assistente; o 
status de um médico também é diferente do de um 
auxiliar de enfermagem. O status pode advir tanto 
da posição formal como das qualidades individuais 
(BOWDITCH; BUONO, �00�). Pensando no caso dos 
médicos, podemos presenciar enfermeiros com 
mais status que médicos em uma equipe de saúde, 
quando é esperado que os médicos tenham mais 
status pela posição que ocupam na hierarquia de 
um hospital. 
O status também pode ser de um determinado grupo, como exemplo, em uma 
empresa, o departamento de marketing pode ter mais status que o departamento 
de compras, pois o primeiro participa de todas as reuniões estratégicas e de 
planejamento da empresa e tem poder de voz junto a diretoria.
o tamanho do grupo
Na visão de Robbins (�00�), o tamanho do grupo afeta 
o desempenho deste, mas o efeito depende de quais 
variáveis dependentes você vai considerar. Na con-
cepção do autor citado, os grupos menores são mais 
rápidos na realização das tarefas. Mas se a questão 
for resolução de problemas, o mesmo autor afirma que 
grupos maiores conseguem melhores resultados.
coesão
O conceito de coesão nos remete à idéia do grau de desejo que os membros de 
um grupo têm em permanecer juntos e à força de seus compromissos para com o 
grupo e suas metas (BOWDITCH, BUONO, �00�). Porém, como os grupos são muito 
diferentes, a coesão também pode ser maior ou menor em cada grupo, ou seja, a 
sintonia estabelecida entre seus componentes não é uniforme. E para isso, Robbins 
(�00�) faz as seguintes sugestões para aumentar a coesão:
2) Estimular a concordância sobre os 
objetivos do grupo.
3) Aumentar o tempo que os membros do 
grupo passam juntos...
4) Aumentar o status do grupo e a dificuldade 
percebida para a admissão nele.
5) Estimular a competição com outros 
grupos.
6) Dar recompensas ao grupo, em vez 
de recompensar seus membros 
individualmente.
7) Isolar fisicamente o grupo.
��
Psicologia a04
1) Reduzir o tamanho do grupo. 
auto-avaliação
leituras complementares
HUFFMAN, Karen; VERNOY, Mark; VERNOY, Judith. Psicologia. Coordenação da 
tradução Maria Emilia Yamamoto. São Paulo: Atlas, �00�.
Neste livro você vai encontrar um capítulo denominado Psicologia social, o qual aborda 
nossas ações em relação aos outros, a influência social e os motivos para se filiar a 
um grupo e a tomada de decisão em grupo, entre outros temas da Psicologia.
SOCIEDADE dos poetas mortos. Direção de Peter Weir. [S.l.]: Buena Vista Pictures, 
�9�9.
Vale à pena assistir ao filme Sociedade dos poetas mortos. O filme aborda a relação 
entre um professor e uma turma de alunos, em que podemos observar os diferentes 
tipos de grupos estudados e os elementos que compõem um grupo, inclusive com 
a presença de quebra de normas e conflitos interpessoais.
��
Psicologia a04
Nesta aula, abordamos o conceito de grupo, classificamos os grupos 
em primários e secundários; formais e informais; homogêneos e 
heterogêneos; interativos e nominais; permanentes e temporários. Além 
disso, aprendemos que um grupo tem os seguintes atributos básicos: 
papéis; normas; status; tamanho do grupo e coesão.
Qual a importância do estudo do comportamento grupal no meu 
curso?
Qual o conceito de grupo? 
Quais os tipos de grupo?
Quais são os atributos básicos de um grupo?




anotações
��
Psicologia a04
Referências
BOWDITCH, James L.; BUONO, Anthony F. Elementos de comportamento 
organizacional. Tradução de José Henrique Lamendorf. São Paulo: Pioneira Thomson, 
�00�.
ROBBINS, Stepehen P. comportamento organizacional. Tradução Reynaldo Marcondes. 
��. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, �00�. 
TEXTOS selecionados. �� out. �00�. Disponível em:
<http://www.idph.com.br/conteudos/ebooks/TextosSelecionados.pdf>. 
Acesso em: �� jul. �00�.
anotações
��
Psicologia a04
anotações
�6
Psicologia a04
05
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Comunicação Interpessoal
PSICOLOGIA
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
Psi_A05_MZ_RF_SF_251108.indd Cp1Psi_A05_MZ_RF_SF_251108.indd Cp1 26/11/2008 10:53:5026/11/2008 10:53:50
Coordenadora da Produção dos Materias
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
Coordenador de Edição
Ary Sergio Braga Olinisky
Coordenadora de Revisão
Giovana Paiva de Oliveira
Design Gráfi co
Ivana Lima
Diagramação
Ivana Lima
José Antônio Bezerra Júnior
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
Arte e ilustração
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfi ca
Adriana Rodrigues Gomes
Design Instrucional
Janio Gustavo Barbosa
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade
Jeremias Alves A. Silva
Margareth Pereira Dias
Revisão de Linguagem
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da ABNT
Verônica Pinheiro da Silva
Adaptação para o Módulo Matemático
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica
Rosilene Alves de Paiva
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Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
Governo Federal
Ministério da Educação
Psi_A05_MZ_RF_SF_251108.indd Cp2Psi_A05_MZ_RF_SF_251108.indd Cp2 26/11/2008 10:53:5526/11/2008 10:53:55
Você ve
rá
por aqu
i...
1
Psicologia A05
Objetivo
Ao longo desta aula veremos o conceito de comunicação, as diferentes intenções da comunicação, assim como frases e atitudes que difi cultam a comunicação. Veremos ainda a necessidade do uso do feedback e como reagimos ao mesmo. 
O tema comunicação terá início nesta aula e continuidade nas aulas 6 e 7. Na próxima 
aula, a ênfase continua sendo comunicação interpessoal e já na aula 7 o foco será 
comunicação na organização.
Conceituar comunicação interpessoal.
 Diferenciar informação de comunicação.
Compreender as diferentes intenções da comunicação.
Refl etir sobre frases e atitudes que difi cultam a comunicação.
Entender a necessidade do feedback e os tipos de reações.
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José Abelardo 
Barbosa de Medeiros 
é o nome do nosso 
conhecido e saudoso 
Chacrinha. Ele foi um 
dos apresentadores 
mais respeitados da TV 
brasileira; era chamado 
carinhosamente de velho 
guerreiro. Começou 
sua carreira no rádio, 
em 1939; em 1956, foi 
levado para a TV e até a 
sua morte, no ano 1988, 
fez muito sucesso com 
o irreverente quadro de 
calouros e a discoteca 
do Chacrinha. No site 
do Youtube, você vai 
encontrar alguns vídeos 
sobre os programas 
do Chacrinha, tais 
como: O cassino do 
Chacrinha; Legião Urbana 
recebendo disco de 
platina; Gretchen; Alceu 
Valença e Roupa Nova 
também são atrações 
que participaram dos 
programas desse ícone 
da TV brasileira e que 
estão nos vídeos do 
Youtube <http://www.
youtube.com>.
Chacrinha
2
Psicologia A05
Para começo 
de conversa
“Quem não se comunica se trumbica”
Chacrinha, um dos maiores comunicadores que o Brasil já teve, nas décadas de 70 e 
80, na televisão brasileira, é o autor dessa frase. O que chacrinha quis dizer aos seus 
expectadores com essa mensagem? De acordo com o dicionário, trumbicar trata-se 
de um verbo, e o signifi cado é se dar mal. A mensagem deixada por Chacrinha é que 
a comunicação é vital para que possamos alcançar êxito em todas as dimensões da 
nossa vida.
Conceito de 
comunicação interpessoal
Primeiro, para que você entenda o que é comunicação interpessoal, leia a defi nição a 
seguir:
“A comunicação é como uma rua de duas mãos, e a tarefa de comunicar-se não está con-
cluída até que haja compreensão, aceitação e ação resultante.”(MATOS, 2004, p. 75).
Com base nesse texto de Matos, é interessante perceber o fato de que pensar em 
comunicação interpessoal nos remete à idéia de reciprocidade, ou seja, só existe 
comunicação quando duas ou mais pessoas interagem entre si, de forma a atingir uma 
compreensão clara da mensagem transmitida. 
Vamos a um exemplo...
Você chega ao seu ambiente de trabalho e o seu gerente lhe diz: “Você 
foi transferido para a loja 2. Agora, inicie o seu trabalho logo.” Você fi ca 
sem entender direito o que aconteceu. Você se considera um colaborador 
exemplar, não chega atrasado, é responsável no trabalho. Você passa a 
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Feedback é um termo 
da língua inglesa e 
a tradução literal é 
retroalimentação, isto é, 
processar informações 
recebidas e devolver a 
mesma. Por exemplo, 
numa conversa informal 
você me pergunta 
a hora e eu digo são 
10 para as 4. Com a 
intenção de confi rmar a 
informação você me diz: 
“Faltam 10 minutos para 
as 4 horas, é isso?”
Feed-back
3
Psicologia A05
se questionar sobre o motivo da sua transferência. E toma coragem para 
procurar o gerente e pergunta: “Por que estou sendo transferido para a loja 
2?”. E tem a seguinte resposta:
“Você está indo para a loja 2 pelo seu desempenho demonstrado nesta 
loja e a intenção da empresa é promovê-lo em, no máximo, 6 meses.” Você 
respira aliviado, pois na sua cabeça a transferência tinha cheiro de demissão 
e volta ao trabalho feliz da vida.
Observe que no exemplo acima a comunicação só existiu no momento em que você toma 
coragem e vai procurar seu gerente para saber o motivo da demissão, ou seja, nesse 
momento você deixa de ser receptor da mensagem e passa a ser o emissor. Quando 
existe a troca de papéis, existe a comunicação.
Existe diferença entre informar e comunicar?
Você acha que existe uma diferença entre informar e comunicar? A seguir vamos 
apresentar algumas defi nições sobre ambas as idéias para que você analise suas 
semelhanças e diferenças.
Para Matos (2004), informar é quando o emissor passa para um receptor um conjunto 
de dados codifi cados para o destinatário. Por exemplo, quando estamos passeando de 
ônibus ou carro pela cidade e de repente percebemos um outdoor com um anúncio de 
uma determinada loja sobre a coleção inverno. O fato de ler a mensagem não garante 
a compreensão da mesma. Mas podemos afi rmar que no outdoor foi transmitida uma 
mensagem (conjunto de dados codifi cados) para que as pessoas que passassem no 
local pudessem ter a informação de que a loja x está com a sua coleção inverno. 
Enquanto comunicar ocorre somente quando a informação recebida pelo emissor é 
compreendida, interpretada (decodifi cada) e encaminhada de volta ao emissor. Para 
esse autor, o retorno da informação recebida é o que chamamos de feedback, o principal 
elemento do processo da comunicação.
Voltando ao exemplo do outdoor... Você já sabe que a loja x está com a coleção de inver-
no. E para conhecer melhor a loja e pesquisar o valor da bota que você deseja comprar, 
você vai até a loja e chegando lá conhece toda a linha inverno e tira todas as dúvidas 
sobre cores, tendências e valores dos produtos. Nesse instante, podemos afi rmar que 
você compreendeu a mensagem do outdoor, porque, ao ir até a loja, foi possível dialogar 
e esclarecer suas dúvidas, ou seja, houve feedback para a loja e para você.
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1Praticando...
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Psicologia A05
1. Leia os itens a seguir e responda se a mensagem transmitida é uma 
informação ou uma comunicação.
a) A manchete de jornal listada abaixo é uma informação ou comunicação?
Turismo: Sectur busca parceria para construir banheiros nas praias urbanas. 
(Jornal Tribuna do Norte, 5 mar. 2007)
b) Observe o diálogo entre dois adolescentes colegas de faculdade e responda: 
é uma informação ou comunicação?
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Responda aqui
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Psicologia A05
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Psicologia A05
Qual a intenção 
da comunicação?
O ato de comunicar envolve uma ou mais intenções. Vamos voltar ao papel de Chacrinha como apresentador de TV. Ele, ao assumir o microfone, tinha a intenção de informar seu público sobre os calouros do dia e as principais 
atrações, como cantores iniciantes e atores de sucesso na TV Globo. Mas, além disso, 
sua intenção também era divertir, através de chavões como: “Quem quer bacalhau?”; 
“Eu vim para confundir e não explicar”. Suas roupas e acessórios eram irreverentes, 
ele usava calças curtas, suspensório, camisas estampadas, óculos enormes e uma 
buzina para eliminar os calouros de forma engraçada e abrupta. Chacrinha distribuía 
frutas como abacaxi e banana no seu auditório.
As diferentes intençõesda comunicação: 
1) Informar
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A intenção de informar é apenas transmitir uma mensagem, sem preocupação em 
verifi car a compreensão do leitor ou receptor naquele momento. No exemplo, a loja não 
tem como ter certeza se os seus clientes compreenderam a mensagem apenas com 
o anúncio do outdoor. Mas tem a intenção de anunciar a nova coleção e atrair clientes 
até a loja.
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Psicologia A05
2) Ensinar
A intenção de ensinar está presente no ato do pai demonstrar preocupação em o fi lho 
aprender a andar de bicicleta. Na vida, temos muitas maneiras de compreender essa 
intenção. É quando o nosso gestor nos chama e mostra a melhor forma de resolver um 
problema ou realizar uma tarefa.
3) Educar
Na relação professor x aluno ou pai x fi lho verifi camos o ato de educar, seja através do 
exemplo, das atitudes, do comportamento exibido. 
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Psicologia A05
4) Divertir
A intenção de diversão pode ser também em um ambiente de trabalho, quando 
percebemos um clima tenso ou simplesmente desejamos um ambiente saudável com 
os colegas e gestores.
5) Dar ordens
Em alguns momentos faz-se necessário emitir ordens a um grupo de pessoas para que 
possamos ter o rendimento esperado. Imagine um grupo de operários em uma fábrica 
sem ter recebido ordem para iniciar a produção... seria o caos na empresa..
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6) Chocar 
A comunicação também pode ter a intenção de chocar em alguns momentos. Quando 
recebemos uma notícia como “Atentado no dia 11 de setembro às torres gêmeas do 
Word Trade Center”, qual é a nossa reação? É possível fi carmos totalmente chocados 
com a atitude das pessoas envolvidas no episódio e com as vítimas.
7) Amedrontar
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Na comunicação também provocamos medo nas pessoas. Quando um gerente diz: 
“se você não concluir o trabalho, será demitido”, está ameaçando e causando medo 
em você.
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Psicologia A05
8) Fazer rir
Rir é uma das intenções mais lúdicas da comunicação. Rir faz bem para a saúde, já 
dizem os especialistas. Na empresa podemos e devemos fazer rir as pessoas em nossa 
volta. O riso pode ser um bom aliado no combate ao estresse.
9) Fazer chorar
Assim como chocar e amedrontar, a comunicação também pode ter a intenção de fazer 
o outro chorar. Por exemplo, um pai que bate no fi lho.
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2Praticando...
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Psicologia A05
Leia as frases abaixo e responda qual a intenção da comunicação.
1) “Tá tudo dominado” (Fernando Beira Mar em entrevista à Revista Época, 
em 12 set. 2002).
2) “Tá tudo dominado” (Letra da música do grupo Furacão, 2000). 
 Cadê, o grito da galera
Ualá É rebola rebola
Levantando o dedinho 
Rebola rebola 
Dominando esse corpinho 
AAAA Eu quero ver tu dominar 
AAAA O Dj já vai tocar porque 
Tá dominado 
Tá tudo dominado 
Tá dominado 
Tá tudo dominado 
Vem gatinha 
Dominando Rebolando até o chão
Você deve ter observado que as frases são as mesmas, mas em contextos 
diferentes. A frase de Fernando Beira Mar estava se referindo à rebelião 
em Bangu 1 e desativação do Carandiru, ou seja, ele estava afi rmando que 
quem manda no Brasil é o crime e, além disso, fazendo referência à briga 
de quadrilhas e à defi ciência do sistema carcerário brasileiro. Já o nome 
da música do grupo Furacão é uma mensagem ao povo brasileiro e aos 
músicos que não aceitam o funk como um estilo musical. A letra da música 
fala da dominação não apenas da “gatinha”, mas da consolidação do estilo 
do grupo como música.
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Psicologia A05
Lendo as entrelinhas 
da comunicação
Você já presenciou um diálogo entre duas pessoas com raiva ou mágoa uma da outra? 
Conseguiu compreender com clareza o diálogo? Observou a presença de silêncio em 
uma das falas ou de frases com o uso de reticências? 
Veja o seguinte diálogo:
- Você é um pai muito autoritário! Eu odeio você!
- Meu fi lho, faço isso é para o seu bem. Você ainda vai dar valor ao seu pai.
- (Silêncio do fi lho)
- Meu fi lho, você não tem responsabilidades ainda...
 Está claro o silêncio do fi lho? É uma refl exão ou um desejo de dizer algo ao pai e faltou 
coragem? E as reticências após a palavra ainda? Signifi cam que o pai acredita que um 
dia o fi lho terá responsabilidades, mas no momento não tem.
“O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito” (Peter Drucker),
Ou seja, ler as entrelinhas da mensagem. No exemplo acima, faltou o fi lho compreender 
melhor a atitude do pai e não simplesmente dizer “eu odeio você”. E ao pai, a 
compreensão do silêncio do fi lho.
Leia o texto:
VERMELHO, BRANCO E AZUL
João ainda não tinha encerrado o resumo do relatório fi nanceiro da companhia, que 
teria que ser apresentado em reunião de diretoria no dia seguinte. Estava totalmente 
absorvido por essa tarefa, quando recebeu um telefonema de sua esposa, Maria 
Beatriz, dizendo que estava com a maior dúvida na escolha da cor do novo estofado 
do sofá da sala. Laconicamente, João respondeu: “Querida, estou muito ocupado. A 
cor que você escolher estará ótima! Eu confi o no seu bom gosto”. Maria Beatriz não 
se dá por satisfeita e insiste de forma categórica: “João, é importante que você me 
ajude a escolher a cor, não quero escutar reclamações depois.” Contundente, João 
retruca: “Querida, não torre a minha paciência, a cor do estofado não me interessa, 
estou no fi o da navalha para fi nalizar um relatório que já deveria estar pronto, desde 
ontem.” Ela devolve: “Interessa sim, senhor; a cor do nosso sofá também é muito 
importante!” Explosivamente, João grita: “Vermelho, vermelho é ótimo! Tudo no 
vermelho e pronto, tá muito bom!” Nesse momento, passava pelo corredor da sua 
célula de trabalho o diretor fi nanceiro da companhia, que fi cou muito intrigado com 
o que acabara de escutar. Não podia entender a exaltação e a aprovação de João 
para a situação grave pela qual passava a empresa.
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Psicologia A05
Por uma triste coincidência, o relatório, muito bem elaborado por João, e já distribuído 
para a diretoria, mostrava que os resultados da companhia eram dos piores de toda 
a sua existência, diga-se de passagem, devido a motivos totalmente alheios ao seu 
trabalho, que até então era muito elogiado e valorizado por todos na empresa. 
Durante a reunião, após a apresentação do resumo do relatório, o diretor fi nanceiro 
cochichou algo no ouvido do presidente da companhia, que com uma expressão de 
surpresa e decepção balançou a cabeça negativamente. João achou aquilo muito 
estranho. Além disso, após o término da reunião, nenhum diretor foi comentar 
detalhes do relatório com ele, o que era sempre de hábito. O presidente sequer 
olhou para a sua direçãoao deixar a sala de reuniões.
Ao chegar em casa, exausto, João escuta de Maria Beatriz: “Escolhi o branco da paz 
para o estofado, o vermelho não fi caria nada bem em nossa casa”. No dia seguinte, 
João chega ao trabalho e fi ca sabendo que deveria se apresentar ao Departamento 
de Pessoal, pois tinha recebido “bilhete azul”.
(MATOS, 2004, p. 47-48)
Após a leitura do texto, podemos observar que a comunicação é o fi o condutor de todas 
as atividades e relacionamentos humanos, que comunicar vai além das palavras. É a 
troca de entendimento e sentimentos (MATOS, 2004).
Frases que emperram 
a comunicação e que 
devem ser evitadas
As frases a seguir podem ser percebidas em qualquer ambiente, e particularmente, são 
muito freqüentes nas organizações de trabalho.
Já ouvi isso antes ...
Não vale a pena escutar, eu já sei de tudo isso...
Tá bom, tá bom ... é só isso? Acabou?
Isso não é problema nosso!
Essa idéia é antiga...
Ok, ok, ok ... Quer falar mais alguma coisa ?
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Atitudes que emperram 
a comunicação e que 
devem ser evitadas
Bocejos.
Olhar várias vezes para o relógio.
Olhar desatento.
Brincar com algo à sua volta.
Ficar desenhando ou rabiscando no papel de anotações. 
Andar, enquanto o interlocutor tenta expor o assunto.
Cochilar durante uma conversação.
Uso do Feedback
O feedback, já descrito anteriormente como o retorno de uma comunicação, é de 
fundamental utilidade para garantir a compreensão da mensagem enviada. Se não existir 
essa compreensão da mensagem enviada, a comunicação será falha e incompleta.
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Não adianta e-mails, intranet e telefones celulares. Sem feedback e 
contato humano a comunicação é sempre precária e inefi caz. (MATOS, 
2004, p. 57).
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Damos feedback para:
Aprovar ou reprovar a mensagem recebida.
Revelar entendimento e compreensão da mensagem enviada.
Expressar consideração, respeito.
Repreender ou elogiar uma pessoa.
Desabafar e sentirmo-nos aliviados.
Ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira efetiva.
Algumas difi culdades em receber feedback
Falta de abertura para o diálogo.
Julgamentos e preconceitos a respeito do emissor ou mesmo da mensagem, antes 
de examinar o seu conteúdo.
Tendência em perceber apenas o que lhe convém.
Difi culdade em pedir esclarecimentos, mesmo havendo dúvidas quanto ao conteúdo 
da mensagem.
Desconhecimento do assunto em questão.
Falta de ambiente e de cultura favorável ao diálogo.
Inibição, introversão ou difi culdades em expressar-se.
Inabilidade em perceber o momento e a ocasião mais adequada.
Medo de magoar e desapontar o interlocutor.
Temor de ser mal-interpretado.
Reações ao Feedback
As pessoas costumam reagir de duas formas ao feedback: positivamente ou 
negativamente. Quando a reação é positiva, elas escutam com atenção, buscando a 
correção dos erros e adequação da mensagem e recebem o retorno na comunicação 
como um sinal de amizade e confi ança. 
Quando a reação é negativa preferem não ouvir o que lhes é dito – recepção seletiva; 
duvidam dos motivos da pessoa que lhes dá o feedback; negam a validade dos dados do 
feedback; racionalizam, procurando justifi car seu comportamento e atacam as pessoas 
que lhes dão feedback, apontando-lhes também alguns de seus erros.
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Psicologia A05
O que fazer para ter êxito 
na comunicação interpessoal?
Saiba o que vai dizer.
A quem vai se dirigir.
 Determine seus objetivos.
Consulte outras pessoas.
Saiba como dizer.
Suas ações devem ser baseadas nas informações adquiridas e de fontes 
confi áveis.
Demonstre compreensão pelo outro.
Compartilhe suas idéias e sentimentos.
Verifi que se a outra pessoa de fato compreendeu a sua mensagem.
Examine o ponto criticado.
Evite termos técnicos.
Expresse o seu interesse.
Procure ser claro e objetivo.
Saiba ouvir.
Leitura complementar
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: como simplifi car a prática 
da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
Esse é um livro muito interessante por abordar a comunicação de forma prática, ou 
seja, a sua utilização em nosso dia-a-dia. Capítulos sobre comunicação empresarial 
e função estratégica da comunicação interna são discutidos pelo autor do livro.
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Auto-avaliação
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Psicologia A05
Nesta aula, abordamos a comunicação interpessoal, diferenciando a 
comunicação da informação; conhecemos as diferentes intenções da 
comunicação, quais sejam: informar; ensinar; educar; divertir; dar ordens; 
chocar; amedrontar; fazer rir ou chorar, entre outras. Estudamos ainda 
sobre as frases e atitudes que difi cultam a comunicação e sobre o uso do 
feedback, sobre o qual vimos que os tipos de reações ao mesmo podem ser 
positivas ou negativas. E por fi m, o que fazer para ter êxito na comunicação 
interpessoal.
Como posso conceituar a comunicação interpessoal?
Qual a diferença entre informar e comunicar? 
Qual o signifi cado de feedback e para que serve?
Quais as difi culdades em dar e receber feedback?
Quais as reações ao feedback?
Como faço para ter êxito na comunicação interpessoal?
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Referência
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: como simplifi car a prática 
da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
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Anotações
18
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Anotações
19
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Anotações
20
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06
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Comunicação interpessoal
PSICOLOGIA
Coordenadora da Produção dos Materias
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
Coordenador de Edição
Ary Sergio Braga Olinisky
Coordenadora de Revisão
Giovana Paiva de Oliveira
Design Gráfi co
Ivana Lima
Diagramação
Ivana Lima
José Antônio Bezerra Júnior
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
Arte e ilustração
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfi ca
Adriana Rodrigues Gomes
Design Instrucional
Janio Gustavo Barbosa
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade
Jeremias Alves A. Silva
Margareth Pereira Dias
Revisão de Linguagem
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da ABNT
Verônica Pinheiro da Silva
Adaptação para o Módulo Matemático
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica
Rosilene Alves de Paiva
EQUIPE SEDIS | UNIVERSIDADE FEDERAL DORIO GRANDE DO NORTE – UFRN
Projeto Gráfi co
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
Governo Federal
Ministério da Educação
Você ve
rá
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i...
Objetivo
1
Psicologia A06
Que a comunicação interpessoal é vital em nossas vidas, pois, em todos os momentos, estamos nos comunicando uns com os outros. Para que possamoster uma boa relação interpessoal, precisamos desenvolver algumas estratégias
tais como: defi nir objetivos da mensagem a ser transmitida e conhecer quem é o nosso 
QQ
público. Esta aula é uma continuidade da aula anterior, com ênfase nas estratégias 
efi cazes para uma boa comunicação.
  Identifi car as estratégias efi cazes para uma boa comunicação.
  Perceber como aplicar essas estratégias para facilitar a comunicação
interpessoal.
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Psicologia A06
Para começo 
de conversa...
“Quem tem boca vai à Roma”
O provérbio acima nos diz que através da comunicação podemos percorrer várias 
distâncias, realizar desejos e alcançar objetivos traçados, mesmo quando achamos 
difi culdades durante o percurso. As difi culdades poderão existir, mas cabe a cada um 
traçar seu objetivo e seguir em frente, desenvolvendo estratégias efi cazes na arte 
da comunicação. Perguntar “O que quero? Estou sendo claro e objetivo nos meus 
questionamentos?” poderá levar mais rapidamente a uma comunicação efi caz. 
O primeiro passo é... 
3
Psicologia A06
Saiba o que vai dizer
Antes de escrever a sua mensagem ou falar com uma ou mais pessoas, pense o que 
deseja expressar e qual a melhor forma de fazer isso. Por exemplo, se você vai escrever 
um e-mail para o seu professor, deve tomar alguns cuidados na hora da escrita, como ter 
objetividade e clareza na mensagem, bem como selecionar a linguagem a ser utilizada. 
como vou dizer isso?
Vamos ao e-mail sugerido:
- Prezado “nome do professor”
- Meu nome é ______________________, sou aluno do Cefet “estado”, do 
curso ________________, turma ________. Gostaria de solicitar revisão
da minha nota na disciplina “Matemática aplicada”, pois acredito que a
nota foi lançada sem ter sido considerado o trabalho feito em grupo sobre
estatística, no qual obtive pontuação 2.0.
- Fico no aguardo de um retorno sobre o assunto solicitado.
Atenciosamente,
(nome do aluno)
Perceba a clareza e objetividade da comunicação enviada pelo aluno ao professor. O 
aluno tem foco na solicitação da revisão da nota, o que é dito já no início da mensagem 
e, para isso, o texto está sucinto e as idéias arrumadas, de forma que o receptor 
compreende o real propósito da mensagem. Além disso, o aluno utilizou uma linguagem 
formal e respeitosa. 
4
Psicologia A06
A quem vai se dirigir?
O segundo passo é observar quem é o seu público, ou seja, qual o perfi l dessa pessoa ou desse grupo. Você vai se dirigir ao seu cliente, a uma criança, a um grupo de colegas de trabalho, ao seu gestor ou a sua avó? Depois de estudar 
o perfi l do seu receptor, é hora de pensar qual a melhor estratégia para a comunicação 
ser compreendida.
Imagine que você é um vendedor de uma loja de calçados e chega uma criança 
acompanhada do pai, procurando um tênis para jogar basquete. A forma de atender 
seu cliente de sete anos de idade não será a mesma de atender ao pai dessa criança, 
pois as faixas etárias são bem diferentes e a abordagem deve ser de acordo com as 
necessidades de cada cliente. A criança deve ser atendida de forma a ter resposta aos 
seus questionamentos e curiosidades, por mais simples que sejam para você como 
vendedor da loja. Ou melhor, a sua atenção deve ser voltada à pequena criança como 
cliente que ela está sendo naquele momento e não apenas ao pai da mesma. Além 
disso, vai ser necessário você explicar as diferenças entre os tênis, os que são mais 
apropriados para corrida, para jogar basquete e os de passeio, tanto para a criança 
como para o pai dela.
Observe ainda o primeiro exemplo do tópico, a sugestão de um e-mail para o seu 
professor: saiba o que vai dizer. Além de saber o que dizer, você precisa defi nir quem 
será seu receptor. No exemplo, o aluno enviou o e-mail ao seu professor de matemática 
e não a qualquer um dos seus professores ou ao diretor da escola ou mesmo a um 
colega de sala.
Determine seus objetivos
Para Matos (2004), antes de iniciar uma comunicação, devemos refl etir sobre os 
seguintes pontos: quais as razões que motivaram a necessidade de falar ou me 
expressar? Refl ita sobre as suas verdadeiras intenções e objetivos.
Geraldo Vandré
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Psicologia A06
  Autor da letra e 
da música dessa 
canção, foi um grande 
compositor brasileiro. 
Quis demonstrar 
aos brasileiros 
e ao mundo seu 
protesto em relação 
ao regime militar, à 
censura, à liberdade 
de expressão. Essa 
música era cantada 
com frequência 
nas manifestações 
populares.
Observe a letra da música a seguir:
Pra não dizer que não falei de fl ores
(Geraldo Vandré)
Caminhando e cantando e seguindo a canção
Somos todos iguais braços dados ou não
Nas escolas, nas ruas, campos, construções
Caminhando e cantando e seguindo a canção
Vem, vamos embora que esperar não é saber
Quem sabe faz a hora, não espera acontecer (2x)
Pelos campos a fome em grandes plantações
Pelas ruas marchando indecisos cordões
Ainda fazem da fl or seu mais forte refrão
E acreditam nas fl ores vencendo o canhão
Vem, vamos embora que esperar não é saber
Quem sabe faz a hora, não espera acontecer (2x)
Há soldados armados, amados ou não
Quase todos perdidos de armas na mão
Nos quartéis lhes ensinam uma antiga lição: de morrer pela pátria e viver 
sem razão
Vem, vamos embora que esperar não é saber
Quem sabe faz a hora, não espera acontecer (2x)
Nas escolas, nas ruas, campos, construções
Somos todos soldados, armados ou não
Caminhando e cantando e seguindo a canção
Somos todos iguais, braços dados ou não
Os amores na mente, as fl ores no chão
A certeza na frente, a história na mão
Caminhando e cantando e seguindo a canção
Aprendendo e ensinando uma nova lição
Vem, vamos embora que esperar não é saber
Quem sabe faz a hora, não espera acontecer (2x)
1Praticando...
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Psicologia A06
Em sua opinião, quais os objetivos do autor com a letra da música?
Consulte 
outras pessoas
Pedir ajuda a uma pessoa quando não estamos seguros da comunicação a ser enviada é sinal de sensatez da nossa parte. Por exemplo, quando você procura um médico e ele pede um exame ou encaminha-o a um outro profi ssional, 
ele está buscando ajuda para elaborar o seu diagnóstico. Essa atitude demonstra
a necessidade que temos de consultar outras pessoas, pois não detemos todo o 
conhecimento científi co.
Saiba como dizer
O método de exposição, a tonalidade da voz, as expressões faciais, atitudes 
corporais, gestos, os meios audiovisuais utilizados e o diálogo franco e objetivo 
são recursos imprescindíveis para motivar uma audiência, manter o público atento, 
interessado, e portanto, receptivo à mensagem, ao retorno e à ação (MATOS, 2004.
Já estudamos que “saber o que vamos dizer” é o primeiro passo a ser dado antes de 
qualquer comunicação e “saber como dizer” é o quinto passo na comunicação, ou seja, 
não adianta apenas saber o que vamos dizer, mas também como expressar da melhor 
7
Psicologia A06
forma a mensagem a ser transmitida. Um exemplo disso é a forma como vamos dizer a 
uma mãe que seu fi lho foi morto no trânsito; será bem diferente da forma que diremos 
a essa mesma mãe que seu outro fi lho foi aprovado no vestibular. O tom de voz e as 
expressões faciais serão bem diferentes da primeira situação para a segunda.
2Praticando...
Procure observar nas pessoas que você conhece a forma (tom de voz, 
expressão facial entre outras) como elas se comunicam nas seguintes
situações:
1. Dando uma notícia de falecimento de um parente ou amigo íntimo
Resposta:2. Dando uma notícia alegre (ex.: aprovação em um concurso, nascimento
de um fi lho, promoção no trabalho)
Resposta: 
3. Recebendo uma notícia desesperadora (ex.: sequestro de uma criança,
uma ponte que caiu na sua cidade)
Resposta: 
4. Recebendo uma notícia maravilhosa (ex.: ganhou na loteria ou uma casa)
Resposta: 
Agora que você fez a atividade, é possível perceber como nosso comportamento difere 
de situação para situação, quando estamos tristes ou alegres demonstramos isso de 
forma bem diferente.
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Psicologia A06
Suas ações
“As palavras movem, os exemplos arrastam” 
(Padre Antonio Vieira)
Na comunicação interpessoal, faz-se necessário ir além do discurso. Quem nunca ouviu 
o ditado “Um exemplo vale mais que mil palavras”? Imagine um pai que fala para o fi lho: 
“Se você dirigir não beba e quando beber não dirija”, mas o próprio pai não tem pudor 
de beber e dirigir. Qual o exemplo que fi cará para o fi lho?
Compreensão
Sabemos que a grande difi culdade encontrada nas relações interpessoais diz respeito à 
falta de compreensão por uma das partes ou por ambos. Para amenizar isso, devemos 
praticar a empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa sem se 
envolver emocionalmente.
Exemplo 1
Você trabalha em uma agência de viagens e atende um casal à procura
de um pacote para sua viagem de lua-de-mel. Eles não sabem o destino,
apenas que não desejam ir ao litoral, mas a um lugar frio, onde possam
aproveitar o inverno e degustar um bom vinho. Você conversa com o casal,
procurando conhecer mais sobre os gostos e depois de se colocar no lugar 
deles, apresenta algumas opções de lugares próprios a um casal em lua-de-
mel. Um destino que possa atender as necessidades de um casal recém-
casado. E como é a primeira viagem internacional do casal, você percebe a
necessidade de dar todas as orientações necessárias, tais como requisitos
para providenciar o passaporte, melhores passeios durante a estada no
país a ser visitado e sobre a moeda vigente.
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Psicologia A06
Compartilhe
“Feliz daquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina”
(Cora Coralina)
Para existir uma boa comunicação, precisamos compartilhar informações, sem medos 
e receios, pois sabemos que no mercado de trabalho alguns profi ssionais sonegam 
informações muitas vezes e atrapalham o fl uxo da comunicação. Para termos sucesso 
profi ssional, precisamos compartilhar nosso conhecimento, pois isso fará bem a nós 
mesmos e às pessoas que estão em nossa volta. Não podemos ser egoístas com o que 
sabemos. Quanto mais socializamos as informações, mais crescemos profi ssionalmente.
Feedback
O retorno de informações é essencial para manter seus parceiros atualizados nos 
processos e atividades de interesses comuns. Sempre retorne a informação, mostre 
os resultados e ações consequentes de informação recebida. (MATOS, 2004).
A todo instante damos feedback, seja no supermercado, comentando sobre a volta da 
infl ação, seja em casa, dizendo à nossa mãe como é gostoso o seu feijão ou no trabalho, 
esclarecendo dúvidas com o nosso gestor.
Examine o 
ponto criticado
“Não existe pior cego do que aquele que não quer ver.”
(Ditado popular)
O ditado popular descrito acima nos faz pensar na necessidade constante da atenção 
da mensagem enviada e recebida por nós. Muitas vezes falta humildade para examinar 
uma crítica recebida por um trabalho realizado. Analisar e propor mudanças de um 
ponto criticado é uma virtude do profi ssional do novo século. O mercado de trabalho 
tem necessidade de profi ssionais abertos à mudança.
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Psicologia A06
Evite termos técnicos
“O seu problema é um transtorno de personalidade, você tem uma psicose!”
Já pensou uma criança recebendo essa mensagem do seu médico? Ela não vai entender 
absolutamente nada, pois se trata de um termo técnico da Psicologia. Na comunicação, 
precisamos adequar nossa linguagem ao receptor. E os termos técnicos devem ser 
usados apenas se for imprescindível e para receptores que possam compreender a 
mensagem.
Gírias e jargões também devem ser evitados na comunicação, pois não são claros nem 
têm objetividade.
Expresse o 
seu interesse
Conhecer pessoas e manter esses contatos nos faz aumentar nossa rede de 
relacionamentos. Expressar o nosso interesse por colegas, gestores, professores, 
amigos e todos do nosso círculo nos leva a ter sucesso em nossa comunicação, pois 
demonstra que valorizamos as pessoas da nossa rede de relacionamento.
Procure ser 
claro e objetivo
Na comunicação, ser claro e objetivo são requisitos básicos ao sucesso da mesma. 
Imagine duas pessoas conversando em idiomas diferentes. Como elas poderão se 
comunicar se não existe clareza e objetividade na mensagem transmitida?
3Praticando...
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Psicologia A06
Saiba ouvir
“Escutai com atenção o que o outro tem para 
dizer e serás capaz de ouvir além das palavras.”
(Confúcio)
Para Matos (2004), o êxito da comunicação reside na motivação e capacidade dos 
ouvintes em transformarem em atos as palavras proferidas. Segundo este autor, esta é 
a última estratégia sugerida, mas é a mais importante, pois se soubermos ouvir o outro, 
provavelmente estaremos abertos ao diálogo e à compreensão da mensagem recebida.
Relate uma situação em que você precisou ouvir as pessoas, pedir ou
dar feedback para avaliar um ponto criticado e, depois disso, conseguiu 
compreender a comunicação de maneira mais clara e objetiva.
Leituras complementares
Você poderá encontrar um pouco da biografi a do cantor e compositor Geraldo Vandré e 
também a história da composição da música “Para dizer que não falei de fl ores”, nos 
sites de busca como Google e Wikipédia.
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: como simplifi car a prática 
da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
Esse é um livro muito interessante por abordar a comunicação de forma prática, ou seja, 
a sua utilização em nosso dia-a-dia. Capítulos sobre comunicação empresarial e função 
estratégica da comunicação interna são discutidos pelo autor do livro.
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Psicologia A06
Nesta aula, estudamos as principais estratégias para alcançar êxito na 
comunicação interpessoal, tais como: saber o que dizer e como fazer isso 
da melhor forma; defi nir o público-alvo; traçar objetivos; usar o feedback, 
entre outros. 
1. No seu dia-a-dia, você sabe com quem deve se comunicar? Conhece seu
público alvo (é criança, um professor, um gestor)? Qual a importância de
saber o que comunicar (objetivos) e quem é o público?
2. Quando você escreve um e-mail, carta ou bilhete para alguém, determina
os objetivos da sua comunicação? Ou vai escrevendo o que vem à sua
cabeça, sem nenhum planejamento?
3. Se um amigo seu procurar você pedindo ajuda sobre um trabalho escolar,
o que você faz? Consegue ouvir o seu pedido de ajuda? Compreende os
motivos dele? E ajuda na solicitação?
4. Como você transmite uma mensagem para que a mesma seja a mais
clara e objetiva possível?
5. Quando você tem alguma difi culdade na comunicação com uma ou mais
pessoas, procura examinar o ponto criticado?
Referências
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: como simplifi car a prática 
da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
VANDRÉ, Geraldo. Pra não dizer que não falei de fl ores. In: VANDRÉ, Geraldo. Pérolas.
São Paulo: Som Livre, 2000. Faixa 1.
07
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Comunicação Organizacional
PSICOLOGIA
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
Psi_A07_MZ_RF_SF_261108.indd Cp1Psi_A07_MZ_RF_SF_261108.indd Cp1 26/11/2008 10:56:4426/11/2008 10:56:44
Coordenadora da Produção dos Materias
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
Coordenador de Edição
Ary Sergio Braga Olinisky
Coordenadora de Revisão
Giovana Paiva de Oliveira
Design Gráfico
Ivana Lima
Diagramação
Ivana Lima
José Antônio Bezerra Júnior
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
Arte e ilustração
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfi ca
Adriana Rodrigues Gomes
Design Instrucional
Janio Gustavo Barbosa
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade
Jeremias Alves A. Silva
Margareth Pereira Dias
Revisão de Linguagem
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da ABNT
Verônica Pinheiro da Silva
Adaptação para o Módulo Matemático
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica
Rosilene Alves de Paiva
EQUIPE SEDIS | UNIVERSIDADE DO RIO GRANDE DO NORTE – UFRN
Projeto Gráfi co
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
Governo Federal
Ministério da Educação
Psi_A07_MZ_RF_SF_261108.indd Cp2Psi_A07_MZ_RF_SF_261108.indd Cp2 26/11/2008 10:56:4926/11/2008 10:56:49
Você ve
rá
por aqu
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1
Psicologia A07
Objetivo
A continuidade das aulas sobre comunicação, com ênfase na organização. Vamos estudar 
sobre as redes formais em pequenos grupos; rede de rumores, comunicação eletrônica, 
tipos de papéis da comunicação e importância de um ouvidor na organização.
Conceituar as redes de comunicação.
Diferenciar as redes de comunicação formais e informais.
Identifi car os tipos de papéis da comunicação. 
Conhecer o signifi cado do termo ombudsman e perceber sua 
importância para uma organização.
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Psicologia A07
Para começo 
de conversa...
“Não é o que você diz, mas o que você faz”
Essa afi rmação é quase verdadeira. As ações realmente falam mais alto que as palavras. 
Quando percebem inconsistências entre as palavras e os atos, as pessoas tendem 
a dar maior crédito aos últimos. É o comportamento que conta! A implicação disto 
é que os executivos e os líderes se tornam modelos de papéis. Os funcionários vão 
imitar seus comportamentos e atitudes. Vão observar o que seus chefes fazem e 
imitar ou adaptar suas atitudes. Esta conclusão não signifi ca que as palavras caem 
no vazio. As palavras também podem infl uenciar os outros. Mas quando as palavras e 
as ações são divergentes, as pessoas preferem acreditar no que vêem em termos de 
comportamento. 
Existe uma exceção óbvia a esta conclusão. Um número crescente de líderes (e seus 
parceiros) tem desenvolvido a habilidade de moldar palavras e manipular fatos para que 
as pessoas prestem mais atenção ao seu discurso do que a seu comportamento. Os 
políticos bem-sucedidos parecem ser adeptos dessa modalidade. Não está muito claro 
por que as pessoas acreditam nesses discursos, mesmo quando percebem um compor-
tamento confl itante. Será que preferimos acreditar que nossos líderes não mentiriam para 
nós? Ou será que damos a estas pessoas, a quem confi amos nosso voto, o benefício da 
dúvida quando nos confrontamos com seu mau comportamento? Pesquisas adicionais 
são necessárias para esclarecer estas questões. (ROBBINS, 2005, p. 237).
A leitura do texto nos traz reflexões importantes para compreensão do nosso 
relacionamento com as outras pessoas. Este é um momento importante em nossa 
sociedade, pois estamos em período de campanha eleitoral para prefeito e vereadores. E 
a frase “não é o que você diz, mas o que você faz” cabe como uma luva aos candidatos. 
Será que os eleitores já aprenderam que a credibilidade da palavra está associada à 
ação ou preferem ainda acreditar em promessas como “Quando for eleito vou calçar as 
ruas desse bairro, vou construir um posto de saúde, dar segurança às famílias desta 
cidade” e tantas outras promessas que são desfeitas após o término das eleições? 
Quanto à comunicação na organização onde trabalhamos, ela é clara? Sem barreiras? 
Podemos confi ar em nosso gestor? Como são organizadas as redes de comunicação 
na minha empresa? São redes formais ou informais?
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Cadeia Roda Todos os canais
Redes em Pequenos Grupos e o Critério da Eficácia
Critério
Velocidade
Exatidão
Emergência de um líder
Satisfação dos membros
Cadeia
Moderada
Alta
Moderada
Moderada
Roda
Rápida
Alta
Alta
Baixa
Todos os canais
Rápida
Moderada
Nenhuma
Alta
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Psicologia A07
Redes Formais 
de Comunicação
Segundo Bowditch (2002), as pesquisas têm indicado cinco padrões de redes de comunicação, as quais são: redes em roda; em círculo; em cadeia; em todos os canais; em “y”. Esses estudos se basearam em pequenos grupos em ambiente 
de laboratório. Já Robbins (2005) simplifi ca a variedade de redes formais e condensa 
em três redes que seguem: cadeia; roda e todos os canais. 
Figura 1 – As três redes de comunicação
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Psi_A07_MZ_RF_SF_261108.indd CpTxt3Psi_A07_MZ_RF_SF_261108.indd CpTxt3 26/11/2008 10:56:5226/11/2008 10:56:52
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Psicologia A07
Cadeia
É a forma tradicional de se comunicar; refl ete um relacionamento entre gerentes e seus 
subordinados de forma hierárquica. Talvez, pensar em operários em uma fábrica seja 
um exemplo dessa comunicação (BOWDITCH, 2002).
Roda
Existe um membro central que se comunica com todas as pessoas da rede, e os 
outros só podem se comunicar com aquela pessoa central. É uma rede extremamente 
centralizadora e gera pouca satisfação nas pessoas (BOWDITH, 2002).
O trabalho em companhias áreas pode ser um bom exemplo da comunicação em 
roda, principalmente entre pilotos e controladores de vôo. Robbins (2005) cita alguns 
desastres ocorridos por falhas na comunicação, entre eles: 
Em 1990, os pilotos de um avião da colombiana Avianca, depois de uma longa 
espera para aterrissar devido ao mau tempo, avisaram à torre do aeroporto Kennedy, 
em Nova York, que estavam “fi cando sem combustível”. Os controladores de tráfego, 
que ouviam essa expressão o tempo todo, não deram maior atenção. Embora 
os pilotos percebessem a gravidade da situação, não souberam se expressar 
corretamente com a frase “ emergência do combustível”, o que teria obrigado 
os controladores a darem prioridade para o seu pouso. As pessoas no aeroporto 
não entenderam qual era o real problema daqueles pilotos. O avião fi cou sem 
combustível e caiu a cerca de 20 quilômetros dali. Setenta e três pessoas morreram 
(ROBBINS, 2005, p. 231 - 232).
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Psicologia A07
Todos os canais 
Nesta rede as pessoas podem interagir umas com as outras e conseqüentemente existir 
uma maior satisfação. As equipes de trabalho têm como característica a interação 
constante entre os seus membros e sintonia, o que pode levar a uma alta satisfação 
dos seus participantes. Outro exemplo desse tipo de comunicação são os times de 
futebol, em que todos interagem entre si para que todos possam alcançar seu objetivo 
comum no campo.
Redes informais 
de comunicação
É a forma de se comunicar através de canais não 
ofi ciais dentro de uma organização. Por exemplo, 
as fofocas existentes entre colegas de trabalho ou 
mesmo rumores, que são as mensagens baseadas 
em especulação, imaginação ou certos desejos, não 
têm base fatual (BOWDITCH, 2002).
De acordo com Robbins (2005), a rede de rumores 
tem três principais características: 1) Não é 
controlada pela direção da empresa. 2) É vista 
pela maioria dos funcionários como mais confi ável 
e fi dedigna do que os comunicados formais. 3) 
Largamente utilizada para servir aos interesses 
pessoais que nela interagem.
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Psicologia A07
Essasinformações transmitidas 
pelas redes de rumores são confi áveis?
Assim como as redes formais têm sua importância em uma empresa, as redes informais 
também têm sua relevância, pois ajuda a empresa a ter seu feedback, perceber quais 
as difi culdades da organização, em que a mesma precisa ser mais transparente aos 
seus colaboradores, clientes e fornecedores. A rede de rumores não é alimentada pelas 
fofocas, mas quando existe ambigüidade e ansiedade nas pessoas da organização, 
funciona como mecanismo de fi ltragem e de feedback (ROBBINS, 2005).
Robbins (2005), no seu livro Comportamento Organizacional, listou sugestões para 
reduzir as conseqüências negativas dos rumores (HIRSCHHARN, 1983, p. 54 - 56). 
1. Anunciar um cronograma para a tomada de decisões importantes.
Exemplo: se a empresa está em processo de venda ou de fusão com outras empresas, 
é natural que os colaboradores fi quem sabendo disso antes da notícia ofi cial. A empresa 
pode anunciar uma data em que se posicionará ofi cialmente, dessa forma a ansiedade 
tende a diminuir entre os seus colaboradores, pois sabemos que os rumores podem 
atrapalhar inclusive a produtividade e afetar a saúde dos trabalhadores.
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Psicologia A07
2. Explicar decisões e comportamentos que possam parecer inconsistentes ou 
misteriosos.
Quando as pessoas não têm acesso às informa-
ções passam a fantasiar e buscar respostas para 
os comportamentos dos outros. Imagine que a em-
presa demitiu de uma só vez todos os funcionários 
da limpeza e contratou mais pessoas para outro 
setor. Essa atitude pode gerar rumores diversos e 
você poderá fi car meio confuso, se souber o que de 
fato está acontecendo. Agora, se a empresa explicar 
o motivo real da demissão coletiva, como exemplo, 
substituição da mão-de-obra do setor da higienização 
por funcionários terceirizados, em virtude da redução 
dos custos provenientes dos encargos trabalhistas, 
você pode até fi car chocado a princípio, mas tende a 
compreender a explicação com o passar do tempo.
3. Enfatizar as desvantagens, de decisões atuais e dos planos futuros.
Clareza e objetividade são sempre bem-vindas em uma comunicação, pois assim ajudará 
você a comparar as vantagens e desvantagens da tomada de decisão. Imagine que na 
sua empresa um grupo de colegas sugeriu que o horário de trabalho deveria ser a critério 
do colaborador, cada um deveria ter liberdade para trabalhar no horário que achasse 
mais conveniente. Nesse exemplo, cabe à empresa enfatizar quais as desvantagens 
se essa sugestão for acatada, já que a empresa é do segmento de call center e precisa 
trabalhar 24 horas, sete dias por semana. Como fi caria o atendimento dos clientes?
4. Discutir abertamente as piores possibilidades - nada provoca mais ansiedade do 
que uma fantasia não declarada.
O diálogo é uma ferramenta mais que bem-vinda entre as pessoas. É através dele que 
podemos compreendê-las e debater com eas nossas idéias, desejos, expectativas e 
reais possibilidades.
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1Praticando...
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Psicologia A07
Leia as frases abaixo e responda se a comunicação é formal ou informal
a) “Caros colaboradores, informamos que a partir de outubro de 2008 
os contra-cheques estarão disponíveis no site da empresa. Para 
solicitar o seu, basta clicar no item recursos humanos- contra-cheque. 
Atenciosamente. Setor de Recursos Humanos”
Reposta: _______________________________________________________
b) “Ainda ontem, quando passei pelo corredor, pude ouvir o diretor falando 
que a empresa está passando por difi culdades fi nanceiras. Acho que 
será vendida em breve.”
Reposta: _______________________________________________________
c) “Nossa meta esse mês é aumentar as vendas em 30% e quem não 
conseguir será demitido. Gerente de vendas da empresa X”.
Reposta: _______________________________________________________
d) “A empresa em que trabalhamos não valoriza o funcionário, não paga 
hora extra nem reconhece o nosso trabalho. Fala de um trabalhador da 
empresa Y”.
Reposta: _______________________________________________________
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9
Psicologia A07
E a comunicação 
eletrônica...
O mundo globalizado trouxe com ele a internet, a intranet, os celulares cada vez mais 
modernos, a tv digital, mas a comunicação acompanhou toda a evolução proposta por 
esses aparelhos eletrônicos?
Os recursos da tecnologia, sem dúvida, são bons aliados para uma comunicação efi caz, 
mas para ter sucesso nas relações interpessoais precisamos visualizar muito mais 
que uma ferramenta de trabalho de última geração. Faz-se necessário desenvolver as 
habilidades vistas na aula passada para uma comunicação efi caz, tais como: saber 
ouvir, compartilhar, dar e receber feedback e todas as outras já listadas. É como uma 
pessoa que tem um celular com muitas funções e não sabe usá-las ou se sabe não 
faz uso delas porque não acha necessário. Assim é a comunicação: posso dispor de 
meios efi cazes, mas se não usar as habilidades próprias do meu ser (como procurar me 
colocar no lugar do outro-empatia) posso não ter êxito no envio da mensagem (fonte: 
<www.mercadolivre.com.br>).
O e-mail x máquina de escrever
Talvez você nunca tenha visto uma máquina de escrever ou nem saiba que antes 
do surgimento do computador era freqüente o número de cursos de datilografi a. Os 
alunos eram estimulados pelo professor a usarem as teclas da máquina de escrever 
com velocidade e sem olhar para o teclado. Bons tempos... eu mesma fi z um desses 
cursos no Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC), o que muito ajudou 
a ser rápida ao digitar. 
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(INTRANET- Rede 
mundial de 
computadores; 
INTRANET- Rede local 
de computadores; 
EXTRANET- Rede de 
computadores de 
uma empresa que é 
compartilhada com seus 
usuários, clientes e 
representantes.)
Extranet
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Psicologia A07
O e-mail surgiu como meio de comunicação rápido e efi ciente. Não é necessário voltar 
ao texto quando escrevemos uma palavra errada nem arquivar folhas e mais folhas de 
papel. Otimizamos tempo e espaço. Nossos arquivos podem ser totalmente virtuais. 
Mas o e-mail também tem desvantagens, como distração no ambiente de trabalho. Já 
existem empresas que dispõem de normas e restrições ao uso do e-mail. Sem falar da 
difi culdade em expressar nossas emoções sem o contato face a face. Robbins (2005) 
ressalta o uso dos símbolos (os emoticons) para demonstrar emoções. Mas o e-mail 
não tem como substituir a nossa expressão corporal de um contato presencial.
E a intranet e extranet? 
São redes de comunicação?
Assim como a intranet (comunicação interna entre os colaboradores de uma empresa), 
a extranet (comunicação dos funcionários da empresa com os fornecedores, clientes) 
também é uma ferramenta a serviço da comunicação. As intranets são redes privadas, 
internas, que funcionam da mesma forma que a Internet, mas cujo acesso é limitado 
às pessoas dentro da organização (Robbins, 2005).
Videoconferência
A videoconferência é uma extensão dos sistemas de intranet e extranet. Permite que 
os funcionários da empresa realizem reuniões com pessoas em lugares diferentes 
(Robbins). Imagine você, na sua cidade, falando por meio do vídeo e áudio com pessoas 
de outros estados ou países diferentes.
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Psicologia A07
Os papéis 
na comunicação
ParaBowditch (2002), independente do número de pessoas envolvidas, há quatro papéis 
principais na comunicação: guardiões, ligações, formadores de opinião e participantes/
isolados.
Os guardiões...
São as pessoas que precisam passar informações a outras pessoas, ou que controlam 
o fl uxo da informação. Por exemplo, os assistentes administrativos, as secretárias e 
demais pessoas que auxiliam os gestores dentro de uma organização.
Para Bowditch (2002), são três as características principais dos indivíduos que atuam 
como guardiões formais, tais como:
1) a capacidade de acompanhar as mudanças nas necessidades de informação do 
gerente; 
2) a capacidade de perceber quando a informação é desejada ou não;
3) a capacidade de avaliar a qualidade da informação.
Ligações...
São as pessoas que servem de elo entre grupos dentro da organização. Por exemplo, 
um departamento que faz a mediação entre um grupo e outro. Em uma empresa de 
ônibus temos o setor da manutenção e do tráfego, mas o elo entre esses setores são 
os gerentes de cada um deles, ou seja, se um motorista percebe uma quebra em uma 
peça do ônibus, ele precisa procurar seu gerente de tráfego, passar a informação e este 
procurar o gerente da manutenção para providenciar o conserto o mais rápido.
Formadores de opinião
São as pessoas que exercem infl uência sobre as outras, independente do cargo 
que ocupa. Por exemplo, a copeira da sua empresa pode exercer infl uência sobre os 
gerentes ou um diretor. Esses indivíduos podem ser proativos (dão sua opinião sem 
terem sido solicitados) ou reativos (esperam até que lhes seja perguntado) em seus 
atos (BOWDITCH, 2002).
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12
Psicologia A07
Os participantes/isolados
Os isolados são indivíduos que têm pouco ou nenhum contato com os demais membros 
da organização, os participantes são aqueles que têm contatos ativos com os outros 
membros da organização (BOWDITCH, 20002, p. 92).
Na organização podemos ser uma pessoa mais isolada ou um ser participante, isso 
também vai depender da natureza do cargo. Um vigia noturno é um exemplo de pessoa 
isolada em virtude do seu cargo, mas esse mesmo vigia pode ser participante do 
processo de comunicação quando é solicitado a participar de reuniões e treinamentos, 
de forma a contribuir com as metas da empresa.
OMBUDSMAM ? Você já ouviu esse termo? 
OMBUDSMAN: Ouvir o cliente é fundamental.
“Ombudsman” é uma palavra de origem sueca (Umbodlhsmadhr) que surgiu em 1809, 
quando o Parlamento da Suécia decidiu ter um representante do cidadão dentro do 
Parlamento. Ombus quer dizer representante e man cidadão, ou seja, ombudsman quer 
dizer representante do cidadão.
O ombudsman tem como função defender as manifestações do cidadão perante algum 
órgão, seja uma reclamação, um elogio ou uma sugestão. É o cargo dado a uma pessoa 
que vai ter relação direta com o dirigente da instituição, seja ela pública ou privada, para 
garantir um efi ciente canal de comunicação entre o emissor e o receptor de serviços. 
No Brasil, a função de ombudsman ganhou força nos últimos 20 anos, enquanto em 
outros países, a primeira empresa privada a ter um ombudsman foi o Grupo Rodhia, em 
1981. A idéia rendeu bons frutos, mas não foi sufi ciente para que o mercado brasileiro 
aderisse à novidade.
Em 1989, o jornal A Folha de São Paulo criou o cargo de Ombudsman para garantir 
satisfação total aos seus leitores, cobrando uma melhor qualidade de informações e 
criando um contato direto com os clientes insatisfeitos e a direção do grupo. Depois 
veio o Banco Nacional e, logo em seguida, ainda em 1990, surgiu o Ombudsman da 
Associação Brasileira das Indústrias de Elétricos e Eletrônicos (ABINI). Ouvidores ou 
Ombudsman são dois termos designados para pessoas com a mesma função. A única 
diferença é que ouvidor é um termo mais usado em instituições públicas e ombudsman 
em instituições privadas.
Nas empresas, o ombudsman tem a função de defender direitos do cidadão e brigar por 
eles. Se for um ombudsman interno de uma empresa, ele vai lutar pelos direitos dos 
funcionários e, se for externo, dos consumidores, frente ao dirigente da empresa.
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02
Responda aqui
Praticando...
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Psicologia A07
Quando a função foi criada dentro das empresas privadas brasileiras, muita gente 
confundia o trabalho do ombudsman com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). 
Um setor é bem diferente do outro dentro de uma empresa e podem existir paralelamente. 
O SAC esclarece dúvidas, presta informações e pode até registrar as queixas dos 
consumidores, mas quem busca a causa do problema, quem checa a informação e 
quem luta pela solução do problema com a presidência é o ombudsman.
As empresas do setor privado estão fi cando cada vez mais preocupadas com o fato 
de ter um ombudsman. Pesquisas realizadas pela USP concluíram que, de cada 100 
consumidores insatisfeitos, apenas 4 manifestam sua opinião ou reclamam. O restante 
simplesmente não volta mais a contar com os serviços daquela empresa.
Outras pesquisas, dessa vez realizadas nos Estados Unidos, mostram que 68% dos 
clientes de grandes redes varejistas simplesmente abandonam a empresa quando 
insatisfeitos, sem ao menos efetuar uma reclamação. (MATOS, 2004, p. 108)
Após a leitura do texto anterior, liste as principais idéias, de forma a 
esclarecer as diferenças entre SAC, Ombudsman e Ouvidor. 
Sugerimos que você faça uma enquete com os seus colegas sobre:
1) Você já ouviu falar em ombudsman ou ouvidor?
2) Qual a importância do ombudsman em uma empresa?
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Auto-avaliação
14
Psicologia A07
Leituras complementares
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: como simplifi car a prática 
da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. 
Nesse livro você vai encontrar um capítulo dedicado à comunicação empresarial, no 
qual temas como a imagem institucional, o cliente e a comunicação como obrigação de 
todos são abordados de maneira a prender a atenção do leitor.
Nesta aula, estudamos que as redes de comunicação podem ser formais 
e informais. As formais são três principais divisões, a saber: roda, cadeia, 
todos os canais. E dentre as informais destaca-se a rede de rumores. 
Estudamos também sobre a comunicação eletrônica, como e-mail, 
internet, intranet e videoconferências. Aprendemos que a comunicação 
apresenta papéis diferentes para as pessoas, tais como: guardiães, elos e 
participantes/ isolados. E, por último, um pouco da história do surgimento 
do termo ombudsman e sua importância para o bom funcionamento da 
empresa em relação ao papel da comunicação. 
1. Quais os tipos de redes de comunicação?
2. Qual a diferença de uma rede formal para uma informal?
3. Quais os principais tipos da comunicação eletrônica?
4. Quais os principais tipos de papéis da comunicação?
5. O que é ombudsman?
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Anotações
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Psicologia A07
Referências 
BOWDITCH, James L. Elementos do comportamento organizacional. São Paulo: 
Pioneira Thomson, 2002.
HIRSCHHARN, L. Managing rumors. In: HIRSCHHARN, L. (Org.). Cutting back. São 
Francisco: Jossey-Bass, 1983. p. 54 - 56.
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: como simplifi car a 
prática da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2005.
______. Comunicação, seção, mito ou ciência. In: ROBBINS, Stephen P. Comportamentoorganizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
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Anotações
16
Psicologia A07
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08
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Vida afetiva
psicologia
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
coordenadora da produção dos Materias 
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
coordenador de Edição 
Ary Sergio Braga Olinisky
coordenadora de Revisão 
Giovana Paiva de Oliveira
Design gráfico 
Ivana Lima
Diagramação 
Ivana Lima 
José Antônio Bezerra Júnior 
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
arte e ilustração 
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfica 
Adriana Rodrigues Gomes
Design instrucional 
Janio Gustavo Barbosa 
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade 
Jeremias Alves A. Silva 
Margareth Pereira Dias
Revisão de linguagem 
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da aBNT 
Verônica Pinheiro da Silva
adaptação para o Módulo Matemático 
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica 
Rosilene Alves de Paiva
equipe sedis | universidade do rio grande do norte – ufrn
projeto gráfico
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
governo Federal
Ministério da Educação
Você ve
rá 
por aqu
i...
�
Psicologia a08
objetivo
O que são emoções e sentimentos; como diferenciar um do outro; quais as reações 
que temos quando estamos emocionados e qual a importância do afeto em nossa vida 
e, em particular, no ambiente de trabalho.
Conceituar afetos.
Diferenciar emoção de sentimento.
Compreender a importância dos afetos no ambiente 
de trabalho.



�
Psicologia a08
para começo 
de conversa...
Você lembra o seu primeiro beijo, o nascimento do primeiro filho ou o seu primeiro 
emprego? 
 Tente pensar como foi o seu primeiro beijo... coração acelerado, mãos suando e um frio 
na barriga? Essa é uma reação da emoção do primeiro beijo. E você já tem filhos? Qual 
foi a emoção de pegar no colo? Vê-lo pela primeira vez na maternidade? Caso não tenha 
filhos, essa emoção pode ter sido com o nascimento de um irmão ou sobrinho. Parece 
que nesse momento o mais importante é aquele novo ser, é o amor que sentimos por 
ele. Mas isso é emoção ou sentimento?
E o seu primeiro emprego? Você dormiu tranqüilo na véspera do primeiro dia? Ou ficou 
imaginando o que poderia encontrar por lá? As pessoas gostariam de você? Como seria 
o ambiente de trabalho e tantos outros questionamentos? Vamos iniciar conceituando 
o que é um afeto.
�
Psicologia a08
o que são os afetos? 
Na nossa vida temos pensamentos, sonhos, desejos, fantasias e afetos, sendo este último definido como nossos sentimentos e emoções. O importante é que cada ser humano saiba viver, como nos diz a letra da música de Roberto 
Carlos “É preciso saber viver”. 
Quem espera que a vida 
Seja feita de ilusão 
Pode até ficar maluco 
Ou morrer na solidão 
É preciso ter cuidado 
Pra mais tarde não sofrer 
É preciso saber viver 
Toda pedra do caminho 
Você pode retirar 
Numa flor que tem espinhos 
Você pode se arranhar 
Se o bem e o mal existem 
Você pode escolher 
É preciso saber viver 
É preciso saber viver 
É preciso saber viver 
É preciso saber viver 
Saber viver, saber viver!
(Roberto Carlos – É preciso saber viver)
A composição nos chama atenção para a necessidade de saber viver, mesmo diante das 
dificuldades e dos sofrimentos pelos quais passamos. E nesta aula vamos compreender 
que os sentimentos e as emoções dão um colorido à nossa vida. Para Bock (2002) 
existem dois afetos que constituem a vida afetiva: o amor e o ódio. Eles estão presentes 
na nossa vida de forma integrada aos nossos pensamentos, fantasias e sonhos, os 
quais, para a autora, podem ser agradáveis ou desagradáveis.
�
Psicologia a08
Emoção x sentimento
Quando estamos surpresos diante de alguém ou de alguma coisa, nosso ser fica paralisado, sentimos um frio na barriga, o coração batendo mais forte. A emoção é uma forma de manifestar o afeto e o que a caracteriza são as reações 
intensas e breves do nosso organismo, em resposta a um acontecimento inesperado 
ou a um acontecimento muito aguardado (BOCK, 2002). Por exemplo, quando estamos 
apaixonados, nosso organismo apresenta reações como batimento cardíaco acelerado, 
suor nas mãos, entre outros. Isso é uma emoção!
Para compreender melhor, vamos a um acontecimento que presenciei no dia 31 de julho 
de 2008. Para isso, observe a foto abaixo de um aluno concluinte do Curso Tecnólogo 
em Gestão de Pessoas, aos seus 70 anos, no dia da colação de grau.
�
Psicologia a08
Félix é o nome do nosso mais novo gestor de recursos humanos no mercado da cidade 
de Natal. E se você olhar para essa foto, vai verificar um brilho nos olhos, uma felicidade 
estampada no rosto por esse ser um momento único em sua vida, é a realização de 
um sonho, pois depois de mais de 20 anos sem estudar conseguiu concluir um curso 
de nível superior. A emoção desse dia para Félix vai ficar eternizada em sua memória 
e, me atrevo a dizer, na minha, pois na condição de professora, também fui tomada de 
uma forte emoção ao presenciar tamanha alegria. A emoção esteve presente durante 
os dois anos e meio de curso. Félix, durante o curso, passou por problemas de saúde, 
mas nada abalou seu desejo de concluí-lo e, a cada semestre, o mesmo entregava 
aos seus professores uma poesia como forma de demonstrar a sua emoção em estar 
buscando a realização de um sonho.
Mas acredito que a emoção sentida por Félix nesse dia será, aos poucos, transformada 
em um sentimento, pois a emoção tem uma característica de ser transitória, já o 
sentimento, de ser permanente e mais sereno, além de não serem necessárias as 
reações do organismo. Daqui a alguns meses ou anos Félix lembrará esse dia, não 
mais com o coração acelerado ou tremor nas pernas, fruto da emoção do momento, 
mas de forma madura e com um sentimento de saudades. Os sentimentos são uma 
forma mais serena de expressar nosso afeto, como exemplo, o amor que sentimos por 
alguém, o qual atinge um estágio de maturidade que as reações descritas na paixão, 
como coração acelerado e mãos suando, não estão mais presentes.
Tipos de emoções
Temos uma variedade enorme de emoções, tais como: surpresa, raiva, nojo, medo, 
vergonha, tristeza, desprezo, alegria, paixão. E concordamos com Bock (2002) na 
seguinte afirmação: “Não temos por que esconder nossas emoções. Elas são nossa 
própria vida, uma espécie de linguagem na qual expressamos percepções internas... 
são fortes; intensas, mas não imutáveis”.
O homem, em nossa sociedade, durante muito tempo foi censurado por expressar suas 
emoções. Frases como “homem não chora” ainda permanecem vivas em algumas 
pessoas. Mas se sabe que as emoções são inerentes ao ser humano, independentemente 
de sexo, cor, raça ou religião. Expressar as emoções proporciona maior leveza e menor 
risco de adoecer. 
Leia a letra da música abaixo e responda à atividade: 
 “Eu fico com a pureza da resposta das crianças 
É a vida, é bonita e é bonita 
Viver e não ter a vergonha de ser feliz 
Cantar.. (E cantar e cantar...) A beleza de ser um eterno aprendiz 
Ah meu Deus! 
Eu sei... (Eu sei...) Que a vida devia ser bem melhor e será 
Mas isso não impede que eu repita 
É bonita, é bonita e é bonita 
�
Psicologia a08Viver e não ter a vergonha de ser feliz 
Cantar.. (E cantar e cantar...) A beleza de ser um eterno aprendiz 
Ah meu Deus! 
Eu sei... (Eu sei...) Que a vida devia ser bem melhor e será 
Mas isso não impede que eu repita 
É bonita, é bonita e é bonita 
 
E a vida? 
E a vida o que é diga lá, meu irmão? 
Ela é a batida de um coração? 
Ela é uma doce ilusão? 
Mas e a vida? 
Ela é maravilha ou é sofrimento? 
Ela é alegria ou lamento? 
O que é, o que é meu irmão? 
 
Há quem fale que a vida da gente 
É um nada no mundo 
É uma gota, é um tempo 
Que nem dá um segundo, 
Há quem fale que é um divino 
Mistério profundo 
É o sopro do Criador 
Numa atitude repleta de amor 
Você diz que é luta e prazer; 
Ele diz que a vida é viver; 
Ela diz que o melhor é morrer, 
Pois amada não é 
E o verbo sofrer. 
 
Eu só sei que confio na moça 
E na moça eu ponho a força da fé 
Somos nós que fazemos a vida 
Como der ou puder ou quiser 
 
Sempre desejada 
Por mais que esteja errada 
Ninguém quer a morte 
Só saúde e sorte 
 
E a pergunta roda 
E a cabeça agita 
Eu fico com a pureza da resposta das crianças 
É a vida, é bonita e é bonita 
 
Viver e não ter a vergonha de ser feliz 
Cantar.. (E cantar e cantar...) A beleza de ser um eterno aprendiz 
Ah meu Deus! 
Eu sei... (Eu sei...) Que a vida devia ser bem melhor e será 
Mas isso não impede que eu repita 
É bonita, é bonita e é bonita (bis)
 (Gonzaguinha - O que é o que é)
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Responda aqui
praticando...
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Psicologia a08
A partir da leitura da letra da música “O 
que é o que é?”, de Gonzaguinha” procure 
refletir sobre os afetos, classificando-os 
em emoção ou sentimento. Lembre-
se de que emoção vem acompanhada 
de reação do organismo e é breve e 
passageira, já o sentimento não vem 
acompanhado de reações do organismo 
e é mais duradouro.

8
Psicologia a08
os afetos enigmáticos
Algumas vezes temos afetos por pessoas que não sabemos como explicar. Ficamos 
sem entender o que aconteceu ao termos, por exemplo, raiva de um colega sem que 
ao menos tenhamos conversado com ele, ou quando temos motivos para não gostar 
de alguém e mesmo assim gostamos. São afetos a que chamamos de enigmáticos, 
pois não compreendemos a razão deles, já que os motivos que existem para explicá-
los estão no nosso inconsciente. Segundo Bock (2002), muitas vezes, nossa reação 
não condiz com o que sentimos (com o que o outro esperava), ou seja, nem sempre o 
comportamento está em conformidade com os nossos afetos, os quais não queremos 
(ou não podemos) demonstrar. Vejamos a música de Adriana Calcanhoto chamada 
“Mentiras”, sugerida por Bock (2002) como afeto enigmático.
Mentiras
(Adriana Calcanhoto)
Nada ficou no lugar 
Eu quero quebrar essas xícaras 
Eu vou enganar o diabo 
Eu quero acordar sua família... 
 
Eu vou escrever no seu muro 
E violentar o seu gosto 
Eu quero roubar no seu jogo 
Eu já arranhei os seus discos... 
 
Que é pra ver se você volta, 
Que é pra ver se você vem, 
Que é pra ver se você olha, 
Pra mim... 
 
Nada ficou no lugar 
Eu quero entregar suas mentiras 
Eu vou invadir sua alma 
Queria falar sua língua... 
 
Eu vou publicar os seus segredos 
Eu vou mergulhar sua guia 
Eu vou derramar nos seus planos 
O resto da minha alegria... 
 
Que é pra ver se você volta, 
Que é pra ver se você vem, 
Que é pra ver se você olha, 
Pra mim... (2x)
Você deve ter observado na letra da música uma incoerência entre o comportamento e 
o afeto, como “eu já arranhei os seus discos... que é para ver se você volta”. 
�
Psicologia a08
os afetos no 
ambiente de trabalho
Você já deve ter escutado a seguinte frase: “quando entrar na empresa deixe seus problemas da porta para fora”, ou seja, nas entrelinhas podemos compreender que os sentimentos e as emoções não devem estar presentes no ambiente de 
trabalho. Mas isso é possível? Conseguimos de fato deixar de pensar, por exemplo, 
na briga que tivemos com nossa mãe ou esposo(a) ao sair para o trabalho? Na raiva 
que tivemos do colega de trabalho no dia anterior? Ou no amor que temos pelo nosso 
filho recém-nascido? Sabe-se que o ser humano é complexo por natureza e não 
existe como separar dele as emoções e os sentimentos vivenciados. O que se pode 
é administrar da melhor forma esses afetos, ou seja, precisamos ter serenidade no 
ambiente de trabalho para que possamos desenvolver nossas atividades. Existem 
empresas que têm um psicólogo para que o funcionário possa procurá-lo e falar das 
suas preocupações, ou mesmo as que não têm psicólogo podem pensar nos seus 
gerentes como pessoas que, além de orientar o trabalho, também podem ouvir seus 
colaboradores em suas inquietações. Se as empresas reprimirem as emoções dos 
trabalhadores, isso pode causar prejuízo à saúde dos membros e levar, inclusive à 
depressão. Veja o artigo abaixo.
�0
Psicologia a08
 “Reprimir emoções no trabalho 
pode levar à depressão, diz estudo”
As pessoas que precisam reprimir suas 
emoções por motivos profissionais podem 
acabar desenvolvendo depressão e outros 
problemas de saúde, sugere um estudo 
realizado na Universidade de Frankfurt, 
na Alemanha.
De acordo com a pesquisa, publicada na revista científica Gehirn & Geist, 
especializada em neurologia e psicologia, profissionais como aeromoças 
e telefonistas, que precisam sorrir com freqüência e ser cordiais com o 
público, reprimem dessa forma seus sentimentos agressivos.
“Essa atitude é prejudicial ao coração e pode causar problemas psiquiá-
tricos como a depressão”, explica Dieter Zapf, autor do estudo. “Quanto 
mais uma pessoa reprime seus sentimentos, mais risco ela corre.” Insônia 
e dores de cabeça.
Para realizar a pesquisa, Zapf analisou dois grupos de estudantes que 
eram funcionários de um centro de telemarketing – o primeiro deveria ser 
sempre cordial ao telefone, enquanto o segundo poderia rebater as críticas 
dos clientes
O pesquisador analisou o batimento cardíaco dos participantes dos dois 
grupos, e os resultados indicaram que aqueles que foram orientados a 
serem cordiais registraram um ritmo cardíaco bem mais acelerado do que 
os outros participantes, que não precisaram reprimir seus sentimentos.
“A dissonância entre o que uma pessoa sente e o que ela exprime acaba 
causando uma grande fadiga emocional”, alerta o professor.
Zapf ressalta ainda que a tensão causada pelo riso forçado pode 
provocar outros problemas, como insônia, dores de cabeça e aumento da 
ansiedade.
O pesquisador recomenda que profissionais que trabalham em contato 
permanente com o público façam pausas regulares para dar vazão às suas 
emoções. Além disso, ele aconselha que esses funcionários mudem de 
setor sempre que possível para evitar o estresse.
Fonte: <http://terapiascognitivas.com.br/snw/index.php?option=com_content&task=view&id=80&Itemid=1>. 
acesso em: 3 set. 2008.
�praticando...
��
Psicologia a08
Agora que você já sabe o que são afetos, como diferenciar emoção de 
sentimento, procure pensar nas últimas 24 horas em tudo que você fez, 
quando estava em casa, no estágio ou trabalho, se namorou, discutiu com 
alguém, teve uma emoção como alegria ou raiva de alguém e faça um relato 
abaixo de quais foram as emoções e os sentimentos vivenciados. 

Emoção sentimento
leitura complementar
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. 6. ed. 
São Paulo: Atlas, 2001.
Neste livro você encontrará um capítulo sobre as relações humanas no trabalho, sobre 
o trabalho e a satisfação das necessidades.
auto-avaliação
��
Psicologia a08
Nesta aula, estudamos que os afetos são divididos em emoções e 
sentimentos. As emoções são acompanhadas de reações do nosso 
organismo e são passageiras, já os sentimentos não vêm acompanhados 
de reações do organismo e são duradouros.Estudamos também sobre os 
afetos enigmáticos e alguns tipos de emoções, como raiva, medo, alegria, 
entre outros. Compreender os afetos no ambiente de trabalho é fundamental 
para garantir a saúde mental do trabalhador, caso contrário, sua saúde pode 
ser afetada, inclusive em empresas que reprimem as emoções já existem 
dados sobre a ocorrência de depressão entre os seus colaboradores.
Referência 
BOCK, Ana Mercês Bahia. psicologias: uma introdução ao estudo de Psicologia. 13. 
ed. São Paulo: Saraiva, 2002.
CALCANHOTO, Adriana. Mentiras. In: CALCANHOTO, Adriana. perfil. São Paulo: Som 
Livre, 2001.
CARLOS, Erasmo; CARLOS, Roberto. É preciso saber viver. In: TITÃS. Volume dois. [s.l.]: 
Warner Music, 1998.
CENTRO DE PESICOTERAPIA: cognitivo-comportamental. Reprimir emoções no trabalho 
pode levar à depressão, diz estudo. Disponível em: <http://terapiascognitivas.com.
br/snw/index.php?option=com_content&task=view&id=80&Itemid=1>. Acesso em: 3 
set. 2008.
GONZAGUINHA. O que é o que é?. In: GONZAGUINHA. cavaleiro solitário. São Paulo: 
Som Livre, 1991. 
O que são afetos?
Como diferenciar as emoções dos sentimentos?
Qual a importância dos afetos em nossa vida?
Reprimir as emoções no trabalho pode levar à depressão?
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C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Rede de Relacionamentos
PSICOLOGIA
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
Coordenadora da Produção dos Materias 
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
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Ary Sergio Braga Olinisky
Coordenadora de Revisão 
Giovana Paiva de Oliveira
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Adaptação para o Módulo Matemático 
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Psicologia A09
Objetivo
O que é uma rede de relacionamento e os diferentes tipos; o que é capital social e 
como identificar os outros tipos de capitais, como se forma o capital social e para 
que serve. Verá ainda o que é networking e quais são os valores de quem pratica 
essa técnica. E por fim, como aumentar e manter a rede de relacionamentos de 
forma eficaz.
Conceituar Rede de Relacionamentos.
Diferenciar os tipos de redes de relacionamentos.
Conceituar Capital Social.
Identificar os tipos de capitais.
Conceituar Networking.
Identificar os valores de quem pratica Networking.
Como aumentar e manter a rede de relacionamentos.
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Psicologia A09
Para início 
de conversa...
Quanto tempo faz que você não encontra seu melhor amigo de infância? Você mantém 
contato com ele? Sabe onde ele está morando? Qual a profissão dele? Se já casou? 
Tem filhos? Na nossa vida temos relacionamentos em diferentes momentos e, para 
mantê-los, precisamos administrar de forma eficaz nossa rede de relacionamentos. 
Vamos iniciar conceituando rede de relacionamentos.
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Psicologia A09
Rede de relacionamento
Imagine você recebendo um telefonema de um colega de colégio dizendo que tem uma vaga de estágio ou de emprego em uma empresa na qual você sempre quis trabalhar. Você só teve acesso a essa informação porque seu colega de colégio 
lembrou-se de você, ou seja, ele está na sua rede de relacionamento e você na dele. 
A rede de relacionamentos pode ser definida como uma rede de contatos pessoais, a qual 
inicia desde o momento em que nascemos, ou até mesmo, quando estamos na barriga 
da nossa mãe, pois a partir do momento em que a mãe ficou grávida, relacionamentos 
foram criados, seja com o médico que fez o parto, com a escolha dos padrinhos, com 
o contato com os avós, tios, primos e irmãos. Com o seu nascimento e crescimento, 
essa rede foi aumentando. Os primeiros colegas na escola, os professores, os vizinhos, 
seus familiares. Da sua infância, adolescência e até hoje, tenho certeza de que você 
conheceu muitas pessoas, com algumas você deve manter contato até hoje e outras, 
provavelmente, você não vê há muitos anos, mas as considera verdadeiros amigos. 
Com outras pessoas ainda você deve não querer manter contato, talvez por não se 
identificar com essas pessoas. Assim é a vida, conhecemos pessoas e por vários motivos 
decidimos se queremos ou não mantê-la em nossa rede de relacionamentos. 
Para Minarelli (2001, p. 29), “Como as demais redes existentes, a rede de 
relacionamentos também é multifuncional, pois oferece proteção, descanso, captação, 
distribuição e integração”. 
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Psicologia A09
A rede funciona como proteção, porque precisamos nos proteger das coisas que 
nos causa medo, por exemplo, a crise do desemprego, a violência urbana, a solidão. 
Se você está sozinho, em casa, deprimido e liga para um amigo, ele vai se preocupar 
com você, logo convidará você para sair e de alguma forma você se sentirá protegido 
do medo da solidão.
A rede também funciona como captação, distribuição e integração, por exemplo, quando 
você informa ao seu colega da vaga de emprego ou estágio está distribuindo uma 
informação às pessoas da sua rede e ele está captando uma excelente oportunidade 
de conseguir um emprego. Para Minarelli, essa via de mão dupla é muito importante 
na rede de relacionamentos, mas isso só vai ocorrer se você tiver integrado.
Tipos de redes de relacionamentos
Existem três diferentes níveis de rede, são eles:
A) Grupo Primário
Formado por pessoas mais próximas, 
com as quais temos forte envolvimento 
emocional, compartilhamos sonhos, 
desejos, sucessos e problemas. 
Podemos pensar em nossos filhos, 
esposa(o), mãe e pai, amigos íntimos. 
São pessoas que nos deixam à vontade 
para falarmos de nossas preocupações, 
tristezas e alegrias.
B) Grupo Secundário
Fazem pa r te desse g r upo os 
relacionamentos mais formais e menos 
íntimos. Por exemplo, no ambiente de 
trabalho temos contato com pessoas 
muitas vezes por seis, oito ou mais 
horas ao dia, mas, na maioria das 
vezes, não sabemos quase nada sobre 
os nossos colegas, da sua vida pessoal. 
Nosso relacionamento tende a ser mais 
formal e profissional.
Acesso a qualquer pessoa pela rede
Seus amigos
Sua
família
Fornecedores 
de serviço
Amigos
e colegas
Você
Novo conhecido
Conhecido
Cônjuge
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Psicologia A09
C) Grupo de Referência
Como o próprio nome sugere, são 
pessoas que servem de referência em 
nossa vida, dá os parâmetros de nossas 
ações individuais, pois seus valores e 
suas expectativas ordenam nosso padrão 
de comportamento (MINARELLI, 2001). 
Por exemplo, os diretores de uma empresa 
podem servir de parâmetro para o nosso 
comportamento dentro da empresa. 
Você está em rede o tempo todo. 
A cada dia, semana, mês, 
ano você conhece pessoas e 
sua rede de relacionamento 
vai aumentando, mas para 
manter esses contatos faz-se 
necessário você compreender a 
importância de administrar bem 
sua rede de relacionamento. A 
rede de relacionamento de cada 
pessoa é muito maior do que 
ela possa imaginar, navegando 
pela rede você aproxima-se de 
qualquer pessoa. Não existe 
distância, basta que você 
defina o seu alvo, que pode 
ser o seu amigo, o amigo do 
amigo, o conhecido do amigo– indefinidamente até atingir a 
pessoa que você precisa contatar 
(MINARELLI, 2001). A figura acima nos faz refletir como a nossa rede de relacionamento lembra 
uma engrenagem, onde todas as pessoas estão conectadas, mesmo as mais distantes ou até 
mesmo os desconhecidos.
Minarelli (2001), no seu livro Networking: como utilizar a rede de relacionamentos na sua vida 
e na sua carreira conta uma história que aconteceu com ele, a seguir:
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Psicologia A09
Certa vez, atendi um executivo em busca de recolocação no mercado que acreditava 
que, naquele momento, um ex-chefe dele, há muitos anos em Brasília, poderia ser 
uma conexão importante. Ele desejava muito restabelecer contato, mas não tinha 
a menor idéia de onde estava aquele profissional. Revirando a memória, lembrou-se 
de alguém de seu relacionamento que também conhecia o ex-chefe e, certamente, 
tinha informações sobre seu paradeiro.Foi preciso descobrir o novo telefone dessa 
pessoa em Brasília por meio de outras conexões e, finalmente, fazer a ligação 
interurbana em busca do alvo. Meu cliente falou, restabeleceu contato e obteve 
a informação de que precisava. O tal ex-chefe estava trabalhando em São Paulo, 
numa consultoria na Avenida Paulista. O mais interessante é que o edifício onde 
trabalhava o ex-chefe ficava exatamente em frente ao meu escritório. Quer dizer: 
bastava atravessar a rua para encontrá-lo, mas foi preciso buscar uma conexão em 
Brasília para descobrir isso. (MINARELLI, 2001, p. 35).
Observe que o percurso realizado poderia ter sido menor se o executivo tivesse mantido 
contato com o seu ex-chefe. Na rede de relacionamento podemos ter contato com 
pessoas as quais, muitas vezes, achamos impossível encontrar, por exemplo: falar 
com o papa ou com o presidente da República parece difícil; para Minarelli não, mas 
para isso é necessário estabelecer conexões, ou seja, navegar na rede com um alvo 
definido e depois de alguns ou muitos contatos você poderá perceber o efeito da rede 
de relacionamentos. 
Agora que já estudamos sobre rede de relacionamentos e os diferentes 
tipos, no quadro abaixo você deve listar os nomes das pessoas que 
você tem na sua rede de relacionamentos de acordo com o grupo ao 
qual você a atribui.
Grupo primário Grupo secundário Grupo de referência
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Psicologia A09
Você deve ter percebido que sua rede de relacionamento é bem maior do 
que você imaginava. É isso mesmo!Você pode aumentá-la ainda mais.
Capital Social
Cada um de nós tem um conjunto de capitais, tais como intelectual, o profissional, o 
moral, a saúde, o financeiro e o social. Nesta aula, vamos falar um pouco sobre cada 
um deles e enfatizar o nosso capital social, pois 
nossos relacionamentos são um capital muito importante, mas costumamos ser 
descuidados e desorganizados com ele. Ninguém joga fora dinheiro nem bens 
móveis e imóveis, mas desperdiça – diariamente – o bem humano. Em várias 
situações ou emergências, a rede de relacionamentos pode ser mais eficaz para 
resolver um problema do que o capital financeiro (MINARELLI, 2001, p. 37). 
Conjunto de capitais
O intelectual - O conhecimento individual é aquele que se acha representado pela 
educação, experiência, habilidades e atitudes pessoais.
O profissional - São valores individuais, independentemente da área do 
conhecimento. É preciso a soma de três fatores: atitude, conhecimento e ações. 
O moral - É aquele conjunto de preceitos básicos que, em última instância, permite 
que se possa viver em sociedade, que nos leva a crer no respeito e na solidariedade 
ao próximo, a aceitar e acatar os direitos consagrados pela Lei Natural, a rejeitar 
vícios como o da corrupção, a acreditar que o trabalho é elemento edificante no 
que diz respeito à nossa dignidade humana, a amar a vida. 
A saúde - Estado de completo bem-estar físico, mental e social e não consistindo 
somente da ausência de uma doença ou enfermidade. 
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Psicologia A09
O financeiro - São ligações entre as pessoas ou empresas que têm dinheiro e as 
pessoas ou empresas que precisam de dinheiro.
O social - “Quase tudo que o dinheiro não compra pode ser obtido com o capital 
social. Você recebe solidariedade de graça porque sabe ser solidário. O poder do 
capital social funciona em cadeia, acionando novos elos na rede, pois transcende a 
pessoa que você conhece e com quem se dá bem... o capital social só é poderoso 
se você for íntegro e solidário com os outros.” (MINARELLI, 2001, p. 37 - 38).
Como se forma o capital social? 
O capital social pode ser formado a partir do momento em que transformamos pessoas 
desconhecidas em amigas, assim como treinando a sócio-habilidade (esse assunto será 
desenvolvido no tópico Sócio-habilidade é a capacidade de viver em grupos). Podemos 
ainda formar o capital social mantendo sempre contato com os amigos, mesmo que 
seja de tempos em tempos, como, por exemplo, enviando um cartão de boas festas no 
fim do ano ou no dia do aniversário ligando para parabenizar nosso amigo.
Trocar cartões em reuniões, congressos, visitas formais ou informais também podem 
ser formas de capital social. Além de prosear, ou seja, trocar informações que sejam 
de interesse recíproco.
Para que serve o capital social? 
O capital social é usado para várias finalidades, tais como: agregar mais gente e mais 
informação a sua rede, como fazer novos contatos profissionais ou de amizade para, 
no futuro, recorrer a essas pessoas em caso de necessidade. Por exemplo, você está 
desempregado e lembra de um colega de infância, o qual trabalha no segmento de 
vendas, exatamente sua área de interesse. Se você é uma pessoa que o mantém em 
sua rede de relacionamentos, de forma a ter contato com ele até o presente momento, 
você poderá solicitar ajuda, pois o capital social também se propõe a obter ajuda numa 
dificuldade, bem como fazer indicação para uma oportunidade de emprego ou para a 
resolução de um problema.
Como ampliar seu capital social
O capital social pode ser ampliado através do ato de inserir várias pessoas em nossa rede 
de relacionamento, sejam pessoas da nossa família, do trabalho ou novas amizades. Já diz 
o ditado que é melhor amigo na praça que dinheiro no bolso, ou seja, podemos, através do 
capital social bem cultivado, conseguir coisas que o dinheiro não compra, como respeito, 
admiração, solidariedade. Outra forma de ampliar são as redes de oportunidades, aquelas 
as quais integramos por iniciativa própria ou somos levados por alguém, como exemplo as 
associações de moradores do bairro, clubes de mães, entre outros.
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Psicologia A09
Procure pensar no seu capital social, em como você fez para ampliá-lo e nas 
linhas abaixo descreva o que você pode fazer neste momento para aumentar 
sua rede de relacionamentos.
NET e WORKING
NET - rede
WORKING - trabalho
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Psicologia A09
Networking
Você já deve ter escutado a expressão “Net’’ e “Working” . Conheça o significado 
dessas palavras.
Quando falamos em networking, estamos nos referindo a expressões como 
“Fazer Networking”; “Praticar Networking” e “Valer-se de Networking”, significa dizer 
que participamos de uma rede de relacionamentos e cada pessoa tem valores que são 
compartilhados, os quais estão listados a seguir.
Valores de quem pratica Networking
São três os valores de quem pratica Networking: Reciprocidade; Reputação e 
Altruísmo
Reciprocidade: ocorre quando estamos dispostos a ajudar os outros sem pensar 
no retorno e agir com desprendimento.
Reputação: faz referência ao comportamento ético, conforme a confiança envolvida 
irá direcionar a navegação trazendo a ajuda esperada.
Altruísmo: é o desejo de ajudar sem esperar proveito próprio, mas com intuito de 
gerar benefícios à humanidade.
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A Sócio-habilidade
É a capacidade de viverem grupos, de conhecer pessoas, fazer amizades, estar aberto/a 
aos novos relacionamentos. São dois os tipos de sócio-habilidade:
Sócio-hábeis natos: há pessoas que já parecem ter nascido sócio-hábeis. Sabem 
se expor, conversar, fazer apresentações e palestra sem nenhuma timidez.
Sócio-hábeis não natos: são pessoas que, mesmo sendo introvertidas, reconhecem 
a importância da rede e se esforçam até chegarem ao objetivo.
No desenvolvimento do Networking, 
faz-se necessária a confiança, 
vista como sinal verde na rede 
de relacionamentos. Veja abaixo 
algumas situações em que a 
confiança é fator fundamental.
Para Minarelli (2001), quando 
uma pessoa se dispõe a nos 
ajudar, está nos dando um voto de 
confiança, pois a rede só funciona 
com base na confiança mútua. 
E cada indicação que a gente dá tem por base a confiança; (ligar para alguém, indicando 
outro, ou falar em meu nome, mostra a confiança nas atitudes dela diante da minha 
imagem). Imagine que você perdeu o prazo para participar de um processo de inscrição 
de uma grande empresa e comenta com sua família, num jantar, a sua intenção; 
 um vizinho ouve e diz que conhece um dos diretores da empresa. No dia seguinte você 
é solicitado a comparecer à empresa, uma vez que o processo seletivo ainda não havia 
sido concluído. Fazer uso da rede de relacionamento não quer dizer buscar privilégios; 
a rede só garante ajuda, solidariedade e um pouco mais de flexibilidade.
Como aumentar e manter 
a rede de relacionamentos? 
Educação, gentileza e afeto são as palavras-chave para aumentar e manter a rede de 
relacionamentos:
ninguém sobrevive sozinho, precisamos permanecer integrados para trocarmos 
benefícios;
agir com espontaneidade, ou seja, com naturalidade e sinceridade;
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Psicologia A09
aproveitar as oportunidades de conhecer pessoas e fazer novas amizades;
desenvolver atitudes positivas face as situações apresentadas;
evitar os preconceitos;
cultivar a rede com prazer é o grande desafio para o convívio saudável.
ser autêntico nos relacionamentos, pois só assim será visto como uma pessoa 
verdadeiramente íntegra e interessada no outro;
os contatos da rede devem ser praticados todos os dias ou em um intervalo 
considerável. Utilizar a rede de relacionamentos somente de vez em quando 
desgasta os relacionamentos;
mude sua postura e aprenda a compartilhar problemas, necessidades, esqueça seus 
preconceitos e poderás se tornar uma pessoa que você jamais imaginou ser.

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Você já pensou se tem a sócio-habilidade? Se sim, identifique se é a sócio-
habilidade nata ou não nata. Justifique sua resposta.
Auto-avaliação
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Psicologia A09
LEITURA COMPLEMENTAR
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. 6. 
ed. São Paulo: Atlas, 2001.
Neste livro você encontrará um capítulo sobre as relações humanas no trabalho, sobre 
o trabalho e a satisfação das necessidades. 
Nesta aula, estudamos que nossa rede de relacionamento acontece desde 
o nosso nascimento e, a cada dia, podemos fazer novos contatos, de forma 
a aumentar a nossa rede de relacionamentos. Verificamos que são divididos 
em três grupos os nossos relacionamentos; são eles: grupos primários, 
secundários e de referência. Estudamos ainda sobre os tipos de capitais e, 
em particular, o capital social, como se forma e sua utilidade. E por último, o 
que é networking, quais os valores de quem o pratica e como manter nossa 
rede de relacionamento de forma eficaz.
O que é rede de relacionamento?
Quais são os tipos de rede de relacionamentos?
Para que serve o capital social?
O que é Networking?
Como aumentar e manter nossa rede de relacionamentos?
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Anotações
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Psicologia A09
Referência 
MINARELLI, José Augusto. Networking: como utilizar a rede de relacionamentos na sua 
vida e na sua carreira. São Paulo: Gente, 2001.
Anotações
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Psicologia A09
Anotações
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Psicologia A09
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C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Liderança
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Andréa Carla Ferreira de Oliveira
Coordenadora da Produção dos Materias 
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O que é liderança, quais são as características necessárias para ser um bom líder e os tipos de líderes. Verá ainda o que o mercado de trabalho tem feito para transformar seus gerentes em líderes eficazes, capazes de desenvolver 
um trabalho de qualidade, no qual as pessoas são vistas como o principal fator para 
o sucesso do trabalho.
Conceituar liderança.
Diferenciar os tipos de líderes.
Identificar as habilidades dos líderes eficazes.
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Psicologia A10
Objetivo
Você já pensou em ser líder? Acha que tem as características necessárias? Qual o tipo de 
líder você seria? Essas e outras questões são temas desta aula. Para isso, vamos começar 
conceituando liderança.
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Psicologia A10
Para começo de conversa...
Conceito de liderança
Você deve ter um supervisor em seu estágio ou, se trabalha, um chefe, gestor ou gerente. O termo vai depender da forma da sua empresa conceber o papel do líder. Mas, afinal o que é ser um líder? Para Robbins (2002), a liderança é a 
capacidade de influenciar um grupo para alcançar metas. Sendo a origem da liderança 
formal ou informal. O líder formal, normalmente, assume uma posição dentro da 
empresa de acordo com o organograma. Mas pode acontecer de você ter um chefe e 
você não o considerar um líder. Talvez você conheça alguém do seu trabalho que não 
pertence a um cargo de chefia, mas tem a capacidade de influenciar as outras pessoas, 
por exemplo, um colega ao qual todos que estão à volta ouvem com atenção e aceitam 
as sugestões dadas por essa pessoa. Esse seu colega no exemplo citado é um líder 
informal, pois exerce influência sobre as outras pessoas, de modo espontâneo. Para 
Fiorelli (2004), a liderança é a capacidade que algumas pessoas possuem de conseguir 
que outras, de modo espontâneo, ultrapassem o estabelecido formalmente. 
Se voltarmos um pouco à História da humanidade, vamos encontrar várias pessoas que 
se destacaram pela sua liderança, como:
a) Gandhi
Gandhi conseguiu influenciar todo um país (Índia) 
de forma pacífica a chegar a sua independência. 
Ele conseguiu reunir toda a população indiana em 
torno de um único objetivo. Na época, a Índia era 
uma colônia da Inglaterra. Gandhi é considerado 
um líder político e religioso, pois pregava a não 
violência.
b) Hitller
Considerado um líder ditador, influenciava as pessoas 
pela ideologia fascista, a qual tinha como um dos pilares 
a idéia da raça ariana, ou seja, da raça pura Para isso ele 
pregava que existiam raças inferiores e que deveriam ser 
extintas. Hitler também é considerado um líder político 
e ideológico, porém muito diferente na forma de liderarem relação a Gandhi, pois Hitler influenciava os outros 
através do seu poder político e de maneira agressiva, não 
aceitando oposições.
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Psicologia A10
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Psicologia A10
c) Presidente Lula
Como exemplo atual e futuro para as novas gerações, 
temos o nosso Presidente da República, Luiz Inácio 
Lula da Silva, o qual é um líder nato, pois sua história 
de vida teve início em uma cidade do interior de 
Pernambuco e logo cedo foi trabalhar em São Paulo, 
no ABC paulista, onde sua trajetória política começou, 
liderando o sindicato de metalúrgicos dessa região no 
final da década 70. Como líder sindicalista, conseguiu, 
junto com outras pessoas, fundar o Partido dos 
Trabalhadores (PT), o qual é, notadamente, um dos 
maiores partidos políticos do Brasil. Lula, depois de algumas eleições, finalmente chegou 
à Presidência da República em 2002, sendo reeleito em 2006. Podemos dizer que ele é 
um líder político e populista, pois a sua grande força está em seu poder de convencer a 
população de baixa renda pela sua história de vida. Segundo Houaiss (2001, p. 2261), 
o populismo é:
• substantivo masculino 
1. simpatia pelo povo
�. Rubrica: literatura.
corrente estética e literária que busca assuntos e temas para suas obras junto 
ao povo mais simples, que ali é retratado com simpatia 
�. Rubrica: política.
denominação atribuída a diversos regimes políticos que surgiram na América 
Latina depois da crise de 1929, esp. na Argentina, com Juan Domingo Perón, 
e, no Brasil, com Getúlio Vargas, rompendo com as instituições democráticas, e 
cujas realizações concretas mais importantes foram: a diminuição do peso relativo 
das antigas oligarquias, esp. as rurais, a criação de legislação trabalhista que 
assegurou direitos aos trabalhadores, esp. os urbanos, a rápida industrialização, 
o nacionalismo como marca da política econômica nacional, o estatismo na 
economia, o crescimento da classe média 
�) Rubrica: política. Regionalismo: Brasil. 
a partir de c1980, doutrina e prática política, de esquerda ou de direita, que prega a 
defesa dos interesses das camadas não privilegiadas da população, mas que freq. 
se limita a ações de cunho paternalista, angariando dessa forma o apoio popular 
[Freq., o povo aglutina-se em torno da figura de um líder carismático.]
Obs.: cf. demagogia e demagogismo 
5) Rubrica: política.
ação de natureza populista 
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Psicologia A10
Agora que você já relembrou líderes importantes no contexto nacional e mundial, vamos 
conhecer um caso de sucesso de um líder empresarial: o Caso Andréa Jung.
Uma pessoa pode fazer diferença no 
desempenho de uma organização? Andréa 
Jung, presidente da Avon Produtos, está 
provando que sim. Jung entrou para a Avon 
em 1994, depois de ter trabalhado em 
empresas varejistas como a Neiman Marcus 
e a Bloomingdale’s. Sua função original na 
Avon era criar uma marca internacional. E foi 
o que ela fez. Jung integrou e padronizou a 
logomarca, as embalagens e a propaganda 
da empresa para criar uma imagem, um 
uniforme. Ela deu força ao atual slogan 
da organização “uma empresa para as 
mulheres”. Por causa de seu sucesso em 
melhorar o enfoque de marketing da Avon, 
Jung foi nomeada presidente de empresa 
pelo conselho de administração em novembro de 1999.
A empresa que Jung assumiu tinha sérios problemas. Os dias de glória 
pareciam ter ficado para trás. Cada vez menos mulheres se candidatavam a 
atuar como representantes da empresa e as vendas diminuíam. Mas, apenas 
quatro semanas depois de assumir o cargo, Jung pôs em marcha um plano 
para reverter a situação. A Avon iria lançar uma linha totalmente nova de 
negócios, desenvolver produtos de forte apelo, vender seus produtos em lojas 
de departamento e expandir significativamente suas vendas internacionais. 
Ela aumentou em 46 por cento o orçamento do setor de pesquisa e 
desenvolvimento para permitir que os novos produtos fossem comercializados 
logo. Isto levou ao lançamento do Retroactive, um creme de rejuvenescimento 
que se tornou um sucesso imediato de vendas, além de uma linha nova de 
vitaminas e óleos terapêuticos. Ela trouxe uma nova vida para as revendoras 
Avon. Para reconstruir a força de vendas da empresa, Jung criou um programa 
de marketing que recompensa as revendedoras atuais que conseguirem novas 
representantes. Pela primeira vez, em muitos anos, o número de representantes 
de vendas da Avon aumentou. Finalmente, após um movimento agressivo no 
mercado internacional, cerca de dois terços do faturamento de 6,2 bilhões de 
dólares da Avon hoje vêm de fora dos Estados Unidos.
Depois de quatro anos no cargo, a liderança de Jung, realmente, fez a diferença no 
desempenho da empresa. As vendas cresceram 4 % ao ano. Os lucros foram 20 
por cento maiores em 2002. E o valor das ações da empresa subiu 99 por cento 
desde que Jung assumiu a presidência. (ROBBINS, 2005, p. 257 – 258).
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Figura 1 – Andréa Jung 
(Presidente da Avon Products)
Praticando...
  Procure pensar um pouco sobre a atuação das pessoas que você conhece 
no seu estágio ou trabalho, pode ser no seu próprio supervisor ou gestor e 
identifique se a forma dessas pessoas liderar é formal ou informal (Ex. colega 
de trabalho é liderança informal).
1
Resposta aqui
�
Psicologia A10
Comentando o caso...
A história de Andréa Jung é exemplo de uma líder eficaz em uma empresa. A forma de 
liderar de Andréa fez toda a diferença para o sucesso da Avon, foi a responsável por tirar 
a empresa do caos e promover um aumento significativo no faturamento da empresa. E 
isso tudo foi feito com a administração de Andréa, a qual deve contar com uma equipe 
bastante competente. 
�
Psicologia A10
Tipos de liderança
Quando apresentamos líderes como Gandhi, Hitler e Lula você deve ter observado 
que existem diferenças na forma de liderar de cada um deles. Isto significa que 
podemos distinguir os tipos de líderes. Abaixo seguem alguns tipos de líderes:
Liderança autocrática
O líder é focado apenas nas tarefas. Este tipo de liderança também é chamado de 
liderança autoritária ou diretiva. O líder toma decisões individuais, desconsiderando 
a opinião dos liderados. Podemos pensar no exemplo de Hitler, o qual não estava 
preocupado em saber a opinião de seus liderados. 
Liderança democrática
Conhecida também como liderança participativa ou consultiva, esse tipo de liderança é 
voltado para as pessoas e há participação dos liderados na tomada de decisão. Nesse 
tipo de liderança podemos pensar no atual presidente da República Lula, o qual tem 
uma equipe de pessoas qualificadas para ajudá-lo a gerir o Brasil, e suas decisões são 
baseadas na consultoria que o mesmo tem dessas pessoas.
�
Psicologia A10
Liderança liberal ou Laissez faire 
O líder liberal é aquela pessoa que não tem nenhuma preocupação com as pessoas 
nem com atarefa. Laissez-faire é uma expressão em francês que significa, literalmente, 
“deixai fazer, deixai ir, deixai passar”. Podemos pensar, como exemplo, um líder que 
não tem qualquer motivação ou responsabilidade para gerir pessoas. Pode acontecer 
conflitos e problemas na produção que o líder não se preocupa em resolver, deixa sempre 
para a equipe o problema.
Leia o texto a seguir e responda à Atividade �
Estilos de Liderança
Constatamos que a liderança inclui a realização de objetivos com e através de pessoas, 
devendo, portanto, um líder ocupar-se das tarefas a serem realizadas e das relações 
humanas entre as pessoas que irão realizá-las. Daniel Goleman (2004) aponta que os 
executivos utilizam seis estilos de liderança, mas somente quatro dos seis têm efeito 
consistentemente positivo no clima e nos resultados, a saber:
Estilo coercivo
O estilo coercivo prega: “Faça o que digo” e ponto final. Esse estilo de liderança acaba se 
tornando o menos eficaz em muitas situações. A decisão extrema, de cima para baixo, de 
um líder, acaba com o nascimento de novas idéias de uma pessoa. As pessoas se sentem 
tão desrespeitadas que podem pensar: “Eu nem vou chegar a apresentar minhas idéias, 
porque sei que eles as derrubarão”. De forma similar, o senso de responsabilidade das 
pessoas evapora: incapazes de agir por sua própria iniciativa, elas perdem seu senso 
de posse e sentem pouco responsabilizadas por seus desempenhos.
Estilo confiável
O estilo confiável conduz para cima todos os aspectos do clima, ele encoraja: “Venha 
comigo”. As pessoas que trabalham para tais líderes entendem a importância do que 
fazem e o porquê. A liderança confiável também maximiza o compromisso com os 
objetivos e a estratégia da organização. Ao enquadrar a tarefa individual dentro de 
uma visão, o líder confiável define padrões que giram em torno dessa visão e, quando 
ele dá feedback de desempenho, seja positivo ou negativo, o único critério é se esses 
desempenhos favorecem a visão ou não. Um líder confiável determina o final, mas, 
geralmente, dá às pessoas suficiente espaço de ação para desenvolverem seus próprios 
meios além de liberdade para inovar, experimentar e assumir os riscos calculados.
�
Psicologia A10
Estilo agregador
Já o líder agregador diz: “As pessoas vêm primeiro”. Esse estilo de liderança gira 
em torno das pessoas, pois propõe valores individuais e suas emoções mais do que 
tarefas e objetivos. O líder agregador aspira por manter os colaboradores felizes e cria 
harmonia entre eles. Além de ter um efeito acentuadamente positivo na comunicação, 
ele passa a controlar os funcionários através da construção de fortes laços emocionais 
e, então, colhe os benefícios dessa abordagem denominada intensa lealdade. O estilo 
conduz para cima a flexibilidade; amigos confiam um no outro, permitindo inovações. A 
flexibilidade também se eleva porque o líder agregador, como um pai que se ajusta às 
regras de um chefe de família para um adolescente em amadurecimento, não impõe 
desnecessárias censuras de como o funcionário consegue fazer o seu trabalho. Eles 
dão às pessoas a liberdade de fazer seu trabalho na forma que elas pensam ser a 
mais eficaz. Para um senso de reconhecimento e recompensa pelo trabalho bem-feito, 
o líder agregador oferece amplo feedback positivo e são mestres em construir um 
senso de propriedade. Eles são, por exemplo, passíveis de levar seus subordinados 
diretos para um almoço ou um drinque fora do trabalho, a fim de verificar como estão. 
Eles poderão trazer um bolo para comemorar um feito do grupo e são construtores de 
relacionamentos naturais.
Estilo democrático
Ao deixar os trabalhadores, por si só, terem uma palavra nas decisões que afetam 
seus objetivos e como fazer esse trabalho, o líder democrático conduz à elevação da 
flexibilidade e da responsabilidade, este é o líder democrático. Ele despende tempo para 
obter idéias das pessoas e abastecer-se, construindo confiança, respeito e compromisso. 
Ao ouvir as preocupações dos funcionários, o líder democrático aprende o que fazer para 
manter o moral alto. Mas o estilo democrático tem suas desvantagens, que determinam 
por que seu impacto no clima não é tão alto como alguns dos outros estilos. Uma das 
mais exasperadoras conseqüências podem ser as reuniões intermináveis nas quais 
as idéias são confundidas, o consenso permanece evasivo e o único resultado visível 
é marcar mais reuniões. Alguns líderes democráticos usam o estilo de adiar a tomada 
de cruciais decisões por temer que tantas coisas discutidas exaustivamente venham a 
provocar uma percepção cega. Na verdade, seu pessoal termina por se sentir confuso 
e sem líder. Esse tipo de abordagem pode até mesmo agravar conflitos.
Estilo agressivo
O estilo agressivo tem seu lugar no repertório do líder, mas deve ser usado de forma 
reduzida, pois sua marca de agressivo parece admirável. O líder estabelece padrões 
de desempenho extremamente altos e exemplifica a si mesmo neles. Ele é obsessivo 
a respeito de como fazer as coisas melhor e mais rápidas, e pede o mesmo de todos 
em torno dele. Com rapidez ele aponta, com exatidão, os desempenhos medíocres e 
exige mais dessas pessoas e se eles não se elevarem com a oportunidade, o líder os 
substitui por pessoas que possam fazer. Esse estilo pode destruir climas, pois muitos 
10
Psicologia A10
funcionários podem se sentir sobrepujados pelas exigências agressivas por excelência, 
e seu moral cai. As linhas de direção de trabalho devem estar bem nítidas na cabeça 
dos líderes, mas elas não se expressam claramente; eles esperam que as pessoas 
saibam o que fazer e até mesmo pensam: “Se eu tiver que dizer a você, você é a pessoa 
errada para o trabalho”. Sendo assim, o trabalho não se torna uma questão de fazer 
o melhor em um claro percurso, mas de adivinhar subseqüentemente o que o líder 
quer. Em contrapartida, as pessoas quase sempre sentem que o agressivo não confia 
nelas para trabalhar por sua própria conta ou para tomar iniciativas. Acreditamos que, 
infelizmente, uma abordagem ou um estilo como esse pode até melhorar os resultados, 
mas na somatória de todos os aspectos como sentimentos das pessoas e liberdade 
de criar não melhoram, abafam.
Estilo conselheiro
Nas organizações esse estilo é o menos presente. Os líderes conselheiros ajudam os 
funcionários a identificar suas forças e fraquezas exclusivas e atá-las às suas aspirações 
pessoais e de carreira. Eles encorajam os funcionários a estabelecer um desenvolvimento 
de objetivos de longo prazo e os ajudam a idealizar um plano para alcançá-lo. Muitas vezes 
fazem acordos com seus funcionários a respeito de seus papéis e responsabilidades 
em desempenhar planos em desenvolvimento e dão suficiente instrução e feedback. Os 
líderes conselheiros sobressaem na delegação de poderes; eles dão aos funcionários 
tarefas desafiadoras, mesmo que isso signifique que as missões não serão executadas 
rapidamente. Em outras palavras, esses líderes concordam em erguer com falha em 
curto prazo se isso promover um aprendizado no longo prazo. O foco do líder conselheiro, 
antes de tudo, é no desenvolvimento pessoal, não em tarefas imediatas relacionadas ao 
trabalho. Uma característica marcante desse estilo de liderança é empregar a flexibilidade. 
Quando um funcionário sabe que seu chefe o observa e se preocupa com o que ele faz, 
sente liberdade para experimentar. Afinal, ele tem certeza de conseguir feedback rápido e 
construtivo. Similarmente, o progressivo diálogo do conselheiro garante que as pessoas 
saibam o que é esperado delas e como seu trabalho se encaixa na visão da empresa, 
conseqüentemente, melhora os resultados. (SILVA; SILVA; SILVA, 2008, p. 4 – 7).
11
Psicologia A10
Praticando...
  Agora que você já sabe os tipos de líderes mais conhecidos, ou seja, os 
tradicionais, procure exemplos de líderes no site <www.netsaber.com.br/biografias> e classifique de acordo com os estilos de liderança sugeridos 
no texto acima (ex.: estilo de líder democrático: Tancredo Neves)
Estilo de líder Nome do líder
1 - coercitivo
2 - confiável
3 - agregador
4 - democrático
5 - agressivo
6 - conselheiro
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Habilidades 
necessárias ao líder 
Liderar é uma atividade que requer diferentes habilidades, as quais devem ser colocadas 
em prática para que tenhamos sucesso na arte de liderar. Abaixo temos habilidades 
importantes para o líder se relacionar com as pessoas no ambiente de trabalho.
1�
Psicologia A10
Habilidade para observar
Para Fiorelli (2004), o bom observador é paciente; busca os detalhes; respeita a 
privacidade e persegue a neutralidade. Vejamos o exemplo citado pelo autor sobre um 
analista de Recursos Humanos.
Um analista de Recursos Humanos observou que, em determinada área da organização, 
as substituições de profissionais aconteciam, com maior freqüência, com pessoas 
negras ou morenas. Constatou-se que o supervisor identificava falhas de comportamento 
com maior freqüência entre esses profissionais. Pesquisando em profundidade, concluiu-
se que, inconscientemente, o supervisor proporcionava orientação (feedback) menos 
precisa a esses profissionais, tornando-os mais susceptíveis de incorrerem em erros 
nas tarefas. Como as contrações eram realizadas por terceiros, sob supervisão da área 
de recursos humanos, esse comportamento do supervisor não chegava a interferir na 
escolha dos profissionais, mas afetava a permanência deles na organização. (FIORELLI, 
2004, p. 213) 
Habilidade para escutar
Já diz o ditado popular “temos dois ouvidos e uma boca” como uma forma de revelar 
a importância do ouvir as pessoas, e como líder essa habilidade se faz ainda mais 
necessária, pois a responsabilidade de administrar um negócio envolve pessoas. Você, 
como líder, será o responsável por manter um bom clima de trabalho, motivar membros 
do grupo, incentivar o trabalho em equipe e acima de tudo mostrar aos seus liderados 
que eles são importantes para você e isso será demonstrado quando você escutar com 
atenção as opiniões, sentimentos, angústias e desejos da sua equipe.
Habilidade para falar
O líder deve ser o mais claro e objetivo possível em sua fala com a sua equipe. Dar 
feedback aos seus liderados ajuda os mesmos a compreenderem quais são as 
expectativas em relação ao seu trabalho. Um líder não deve ter vergonha em falar o 
que pensa sobre o trabalho do seu colaborador. Saber a hora e o local adequado para 
falar com seus liderados também é papel de cada gestor.
Empatia
Além de saber ouvir e falar, o líder precisa ter sensibilidade para compreender os 
membros da sua equipe e, para isso, precisa demonstrar empatia pelos mesmos. 
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Psicologia A10
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro sem se envolver emocionalmente. 
Por exemplo, quando um líder percebe que um dos seus colaboradores está chegando 
atrasado todos os dias ao trabalho, faz-se necessário se colocar no lugar do outro para 
procurar entender. Mas, vamos imaginar que o motivo de chegar atrasado seja o fato 
de não conseguir pegar o ônibus porque o funcionário não acorda a tempo de tomar o 
primeiro ônibus para o trabalho, o que gera um atraso diário de 20 a 30 minutos. Ao 
final do mês totaliza menos 5 horas de trabalho. O líder vai precisar administrar essa 
situação mostrando ao seu colaborador a sua responsabilidade de chegar, no horário, 
ao trabalho.
Congruência
Segundo Fiorelli (2004), o líder desempenha, querendo ou não, o papel de modelo para 
o liderado. E por essa razão faz-se necessário manter uma congruência entre a fala e 
ação diante da sua equipe de trabalho. Para o líder obter respeito e admiração dos seus 
liderados, precisa fazer jus ao cargo que exerce. Por exemplo, se o seu líder diz para você 
que a ética profissional é imprescindível ao bom desenvolvimento do trabalho, mas você 
percebe que ele adora ficar conversando sobre a vida pessoal dos seus liderados no 
ambiente de trabalho, ele não será para você um modelo como líder.
Dar e receber feedback
Cabe aos líderes a missão de dar e receber feedback, pois só assim vai ser possível 
acompanhar o desenvolvimento dos membros de sua equipe no trabalho e saber 
o que os seus liderados pensam sobre a atuação dele como líder. Feedback é um 
assunto que foi estudado em nossa aula sobre comunicação interpessoal. Para maiores 
esclarecimentos, você pode rever a aula citada.
Expressão corporal
Você deve conhecer o ditado que diz “o corpo fala”. Podemos complementar dizendo: 
“o corpo fala, nós é que não sabemos escutar”. O papel de líder é estar atento às 
mensagens corporais como gestos, silêncio excessivo, choro sem motivo, tiques 
nervosos ou qualquer comportamento diferente do habitual, são formas de expressão 
das emoções e sentimentos das pessoas e muitas vezes passam despercebidos pelo 
líder. Sabemos que o corpo pode falar até mais que a fala da pessoa, pois é uma 
mensagem implícita, por exemplo, se eu estou com raiva de você eu posso demonstrar 
isso sem usar a fala, mas com meu silêncio (expressão corporal).
1�
Psicologia A10
Habilidade para orientar
Ao líder cabe a habilidade diária de orientar, a qual resume todas as outras habilidades. 
Como diz Fiorelli (2004), orientar compreende:
a) Identificar o que deve ser comunicado ao liderado.
b) Utilizar a forma adequada de promover a comunicação. O como possui tanta 
importância quanto o conteúdo.
c) Comunicar no momento adequado; não adianta dar uma bronca no colaborador na 
frente dos clientes.
d) Diagnosticar o motivo para que a orientação possa e deva ser feita, ou seja, o 
colaborador precisa saber qual a razão da orientação.
e) A escolha apropriada do local; os líderes tratam novos ou delicados assuntos em 
locais especiais. Isso favorece a memorização, desperta a atenção das pessoas e cria 
associações de idéias.
Praticando...
  Faça uma entrevista com alguém de quem você tem conhecimento e que 
assume cargo de liderança na empresa em que trabalha (ex. seu supervisor de 
estágio, seu gestor ou um amigo) sobre quais são as principais características 
que um líder deve possuir. Liste as características e compare com as listadas 
na aula.
�
Resposta aqui
15
Psicologia A10
Leitura complementar
BOWDITCH, James L.; BUONO, Anthony F. Elementos de comportamento organizacional. 
São Paulo: Pioneira, 2002.
Neste livro você encontrará um capítulo sobre a liderança e o gerente, o qual faz relações 
entre liderança e poder, teorias de liderança e liderança e gerência. 
Auto-avaliação
Nesta aula, estudamos que a liderança é a capacidade de uma pessoa 
influenciar outras pessoas e que cada pessoa tem uma forma própria de 
liderar. Entre os principais tipos de líderes temos: autocráticos, democráticos 
e liberais. Liderar é uma atividade que envolve o desenvolvimento de várias 
habilidades, tais como: habilidade para observação; escutar; falar; empatia; 
congruência; dar e receber feedback; expressão corporal e habilidade para 
orientar os liderados.
Qual o conceito de liderança?
Como você diferencia o líder autocrático, do líder democrático e do 
liberal? Dê exemplos.
Quais as habilidades necessárias ao líder? 
1.
�.
�.
Anotações
1�
Psicologia A10
Referências
FIORELLI, José Osmir. Psicologia para administradores: integrando teoria e prática. 4. 
ed. São Paulo: Atlas, 2004.
HOUAISS, Antônio. Minidicionário da língua portuguesa. Rio de Janeiro: Objetiva, 
2001.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2005.
SILVA, Elias Eduardo Bernardo da; SILVA, Luiz Augusto Santana da; SILVA, Marcus Danilo 
Ferreira da. Liderança emocional: sua contribuição para a gestão de pessoas. São Paulo: 
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEI, 2008. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/producao_academica/lideranca_emocional_sua_contribuicao_para_a_gestao_
de_pessoas/�15/>. Acesso em: 9 out. 2008.
11
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Confl itos
PSICOLOGIA
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
Psi_A11_Z_RF_261108.indd Cp1Psi_A11_Z_RF_261108.indd Cp1 26/11/2008 10:48:4326/11/2008 10:48:43
Coordenadora da Produção dos Materias
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
Coordenador de Edição
Ary Sergio Braga Olinisky
Coordenadora de Revisão
Giovana Paiva de Oliveira
Design Gráfi co
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Diagramação
Ivana Lima
José Antônio Bezerra Júnior
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
Arte e ilustração
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfi ca
Adriana Rodrigues Gomes
Design Instrucional
Janio Gustavo Barbosa
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade
Jeremias Alves A. Silva
Margareth Pereira Dias
Revisão de Linguagem
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da ABNT
Verônica Pinheiro da Silva
Adaptação para o Módulo Matemático
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica
Rosilene Alves de Paiva
EQUIPE SEDIS | UNIVERSIDADE DO RIO GRANDE DO NORTE – UFRN
Projeto Gráfi co
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
Governo Federal
Ministério da Educação
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Você
 verá
por 
aqui
...
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Psicologia A11
Objetivo
O que são confl itos interpessoais e intergrupais; a classifi cação dos tipos e os diferentes níveis de um confl ito, como administrá-lo de forma efi caz e qual a melhor estratégia para resolução do confl ito. É importante que possamos, 
nesta aula, fazer relações com a aula anterior (liderança), pois como líderes, muitas 
vezes, precisamos administrar confl itos no ambiente de trabalho. O confl ito faz 
parte da nossa vida, o importante é aprender a conviver com as diferentes pessoas 
com respeito. Assim poderemos aprender a administrar os confl itos de maneira 
responsável e com transparência.
Conceituar confl ito.
Classifi car os tipos de confl ito.
Identifi car os níveis do confl ito.
Diferenciar as estratégias de resolução do confl ito.
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Psicologia A11
Para início de conversa...
Todos os dias, os jornais noticiam uma variedade de confl itos interpessoais e grupais, como 
exemplo, a guerra entre países como Iraque e EUA, representada na fi gura acima, em que vemos 
um soldado americano percorrendo determinada área da cidade de Bagdá, capital do Iraque. 
Confl itos também ocorrem no nível familiar ou em qualquer outro ambiente. A exemplo, pais que 
por alguma razão matam seus fi lhos e vice-versa, brigas entre casais que levam à morte de um 
deles ou, na empresa, colegas de trabalho que não se falam por divergências de idéias. Mas 
afi nal, e você? Possui confl itos no seu ambiente escolar, de trabalho ou familiar? Provavelmente 
sim, pois os confl itos estão em toda parte. Não necessariamente ter um confl ito é uma coisa 
ruim, o importante é aprender a resolver o confl ito.
Fonte: <http://asnovidades.com.br/2007/fotos-da-guerra-do-iraque>. Acesso em: 1 out. 2008.
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Psicologia A11
Defi nição 
de confl ito
A idéia de confl ito nos remete à idéia de um problema, uma 
difi culdade que temos com uma ou mais pessoas. De acordo com 
o dicionário da língua portuguesa, confl ito signifi ca divergência; 
enfrentamento; guerra; luta (HOUAISS; VILLAR, 2001). Já o 
confl ito intergrupal se refere a divergências ou discordâncias 
entre os membros ou representantes de dois ou mais grupos, 
quanto à autoridade, às metas, aos territórios ou recursos. O 
confl ito pode ocorrer devido a uma série de razões: disputa de 
papéis, escassez de recursos, mal-entendidos, diferenciação de 
tarefas e orientações diferentes em relação a tempo, estrutura 
e relações interpessoais (BOWDITCH, 2002). 
Entre exemplos de confl itos no ambiente de trabalho podemos 
listar vários, desde mal-entendidos entre colegas ou entre 
gestores, assim como há pessoas que brigam para serem 
promovidas na empresa que trabalham, muitas vezes de forma 
desrespeitosa e agressiva; setores que divergem por falta de 
material sufi ciente para realizar alguma tarefa, sem falar nas 
reuniões de trabalho em que são comuns divergências entre as 
pessoas presentes. Como fruto dessas discordâncias podemos 
ter o lado bom do confl ito, ou seja, a tentativa da resolução 
do mesmo, pois o confl ito não é totalmente negativo como 
imaginamos, podemos sim, ter boas soluções para possíveis 
discordâncias. De uma reunião com diferentes opiniões e 
até divergências entre as pessoas pode-se ter boas idéias, 
como a solução para resolver o aumento da produtividade sem 
aumentar em demasia a jornada dos trabalhadores ou ainda 
como vender aquele produto de maior valor na loja. Essa é 
uma forma inteligente de resolver o problema, agora imagine 
se temos o confl ito e fi camos com ele só para nós mesmos. 
Ele não será resolvido, o que acontece é até ignorar, mas ele 
vai fi car lá dentro, no canto dele. 
Ainda, como exemplo do tema no ambiente de trabalho, imagine 
você e seu colega de setor que, por uma razão qualquer, têm 
um confl ito e, como forma de resolução do mesmo, resolvem 
não mais manter contato, rompem totalmente. Será que essa 
forma de administrar o confl ito será a mais adequada?
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Psicologia A11
Os tipos de confl ito
Os conflitos são classificados como intrapessoal, interpessoal, intragrupal e 
intergrupal.
a) Confl ito intrapessoal
O confl ito intrapessoal ocorre dentro da nossa mente. O prefi xo intra vem do latim e 
signifi ca dentro. Veja um exemplo de um confl ito intrapessoal no diálogo abaixo:
O menininho
Era uma vez um menininho. Ele era bastante pequeno. Sua escola era grande. Mas 
quando o menininho descobriu que podia ir à sua sala caminhando pela porta da rua, 
ele fi cou feliz.
E a escola não parecia tão grande quanto antes.
Uma manhã, quando o menininho estava na escola, a professora disse:
– Hoje nós iremos fazer um desenho.
– Que bom, pensou o menininho. Ele gostava de fazer desenhos.
Ele podia fazê-los de todos os tipos: leões, tigres, galinhas, vacas, trens e barcos. Ele 
pegou sua caixa de lápis de cor e começou a desenhar. Mas a professora disse:
– Espere. Ainda não é hora de começar.
E ela esperou até que todos estivessem prontos.
– Agora, disse a professora, nós iremos desenhar fl ores.
– Que bom, pensou o menininho. Ele gostava de desenhar fl ores e começou a desenhar 
fl ores com lápis rosa, laranja e azul. Mas a professora disse:
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Psicologia A11
– Esperem, vou mostrar como fazer.
E a fl or era vermelha de caule verde.
– Assim – disse a professora – Agora vocês podem começar.
Então, ele olhou para sua fl or. Ele gostaria mais da sua fl or, mas não podia dizer isso. 
Ele virou o papel e desenhou uma fl or igual à da professora – uma fl or vermelha com 
caule verde.
Em outro dia, quando o menininho estava em aula ao ar livre, a professora disse:
– Hoje iremos fazer alguma coisa com o barro.
– Que bom, pensou o menininho. Ele gostava de barro.
Ele pensou que podia fazer todos os tipos de coisas com o barro, elefante, 
camundongos, carros e caminhões. Ele começou a amassar a sua bola. Mas a 
professora disse:
– Esperem, não é hora de começar.
E ela esperou que todos estivessem prontos.
– Agora – disse a professora – nós iremos fazerum prato.
– Que bom, pensou o menininho – ele gostava de fazer pratos de todas as formas 
e tamanhos.
A professora disse:
– Esperem, vou mostrar como se faz.
E ela mostrou a todos como fazer um prato fundo.
– Assim – disse a professora – agora vocês podem começar.
O menininho olhou para o seu prato. Ele gostava mais do seu prato do que do da 
professora, mas ele não podia dizer isso. Ele amassou o seu barro numa grande 
bola novamente e fez um prato igual ao da professora. Era um prato fundo. E muito 
cedo o menininho aprendeu a esperar e olhar, e a fazer as coisas exatamente como 
a professora.
E muito cedo, ele não fazia mais coisas por si próprio.
Foi então que o menininho e sua família se mudaram para outra casa, em outra 
cidade, e o menininho tinha que ir para outra escola. Esta escola era ainda maior que 
a primeira. E não havia porta da rua para a sua saída. Ele tinha que subir degraus, 
até a sua sala.
E no primeiro dia, ele estava lá e a professora disse:
– Hoje nós vamos fazer um desenho.
– Que bom, pensou o menininho – e ele esperou que a professora dissesse o que 
fazer. Mas a professora não disse nada. Ela apenas andava na sala. Veio até o 
menininho e disse:
– Você não quer desenhar?
– Sim – disse o menininho– mas o que vamos desenhar?
– Eu não sei, até que você faça – disse a professora.
– Como posso fazer? – perguntou o menininho.
– Da que maneira que você gostar – disse a professora.
– E de que cor? – perguntou o menininho.
– Se todo mundo fi zer o mesmo desenho e usar a as mesmas cores, como eu posso 
saber quem fez o quê? E qual o desenho de cada um?
– Eu não sei, disse o menininho.
E começou a desenhar uma fl or vermelha de caule verde.
(ANDRADE, 1999, p.109 - 111).
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Psicologia A11
Comentando...
Você deve ter percebido a angústia do menininho no primeiro momento, quando ele 
imaginava um desenho da forma dele e a professora da primeira escola determinava 
quais os desenhos e cores para colorir os mesmos. O menininho fi cou em confl ito 
consigo: seguir um desejo e usar as cores da sua preferência ou seguir as ordens 
de colorir com o vermelho e o verde ditos pela professora? E, no segundo momento, 
quando o menininho vai para uma escola maior, depara mais uma vez com outro 
confl ito intrapessoal, pois acostumado a receber instruções da primeira, esperava que 
a outra professora tivesse o mesmo comportamento, quando, para sua surpresa, a 
mesma o deixa livre para desenhar e pintar. Mais uma vez o confl ito se instala: o que 
fazer diante de posturas diferentes das professoras? O menininho foi tolhido de sua 
liberdade pela primeira professora e salvo pela segunda, a qual tinha sensibilidade 
para estimular a criatividade das crianças e não transformá-las em robôs.
b) Confl ito interpessoal
O confl ito interpessoal, como falamos, anteriormente, é quando temos duas ou mais 
pessoas. O prefi xo inter vem do latim e signifi ca entre. Aqui estamos classifi cando 
o confl ito em relação ao tipo, apenas. Se você tem confl itos com colega de trabalho 
ou em casa, com sua mãe, dizemos que é do tipo confl ito interpessoal.
c) Confl ito intragrupal
Como o próprio nome diz, é quando existem pessoas dentro de um grupo que 
apresentam divergências, opiniões diferentes em relação a algum assunto. Podemos 
pensar na escola, em confl ito entre pessoas de uma mesma sala na escolha do 
representante de sala de aula.
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d) Confl ito intergrupal
Esse confl ito ocorre quando temos dois ou mais grupos com um problema a ser 
resolvido. Podemos pensar nos jogadores de futebol quando estão em campo e nos 
torcedores nas arquibancadas, quando é notória a loucura que é ir assistir a um jogo 
em um estádio de futebol, pois é comum a ocorrência de brigas entre torcedores de 
times opostos, espancamentos entre os mesmos, latas de cerveja jogadas de um 
lado da torcida para a outra e até mesmo pessoas que já morreram em virtude de 
confl itos entre torcedores e com a polícia, que na tentativa de colocar ordem, muitas 
vezes, também agride torcedores. Podemos pensar ainda nos jogadores em campo. 
Eles também servem de exemplo aos torcedores, pois brigam com o time adversário, 
agridem fi sicamente, sem respeitar as regras do jogo, desrespeitam os juízes como 
algo normal, levam advertência e suspensões em campo. 
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Praticando... 1
� Agora que você já estudou sobre os tipos de confl ito, procure pensar na 
sua vida, na sua relação com os seus colegas, amigos mais próximos, 
professores, familiares e faça uma auto-refl exão com base nas questões 
abaixo:
Você tem confl itos?
Se sim, qual o tipo de confl ito que você tem? 
2. Como você lida com seus confl itos? (Ex. não fala no assunto; briga; fi ca 
passivo diante do confl ito)
1.
Os níveis do confl ito
O confl ito é verifi cado em diferentes níveis: latente, percebido, sentido, manifestado 
e o desfecho.
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Confl ito latente
O confl ito latente pode-se dizer que existe, mas não é dito, porque não é percebida 
a sua existência por quem o detém. Podemos pensar em pessoas que não se 
identifi cam com o trabalho que executam, mas não têm consciência disso, então 
chegam atrasados todos os dias, faltam ao trabalho por adoecerem freqüentemente, 
sem aparente razão para a incidência de doenças. O confl ito está lá, mas escondido, 
não é percebido nem sentido ainda. 
Confl ito percebido
Já no confl ito percebido, a pessoa sabe da existência dele ou as duas partes, mas 
não querem resolvê-lo, talvez por não incomodar o sufi ciente as pessoas envolvidas. 
Por exemplo, um gestor do setor do almoxarifado que não comunicar ofi cialmente 
a direção da empresa o fato do estoque não ser sufi ciente para uso interno dos 
setores. O gestor sabe do problema e a direção também, ou melhor, é percebido por 
ambos. Mas por que não é dito ou resolvido? Isso pode ocorrer por razões diversas, 
tais como: o gestor pode ter receio de ser mal interpretado, de ser visto como 
irresponsável, por não estar sabendo gerir o estoque que lhe é confi ado. Assim, o 
gestor que tem o problema fi ca o máximo que puder com essa informação, até muitas 
vezes isso gera confl itos entre o setor do almoxarife e outros setores da empresa por 
falta de abastecimento sufi ciente ou a própria direção não se posiciona para não ter 
que demitir o seu gestor, o qual é muito antigo na empresa e pessoa de confi ança 
dos diretores ou para evitar o aumento de gastos com material de expediente. Aqui 
não teremos como ter essa resposta, pois cada empresa tem sua realidade própria, 
sua cultura e seus valores, e as pessoas que compõem seu quadro de colaboradores 
também possuem seus valores e sua maneira de ver o mundo e as pessoas à sua 
volta e vão administrar o confl ito da forma que avaliarem ser o mais adequado. O 
confl ito percebido pode acompanhar o confl ito latente ou não.
Confl ito sentido
O confl ito sentido é muito parecido com o confl ito percebido, as partes percebem, 
mas não fazem nada a respeito. Segundo Bowditch (2002), é muito comum como 
resultado desse confl ito a tensão e o stress. O exemplo a ser dado pode ser o mesmo 
do confl ito percebido.
Confl ito manifestado
Esse nível de confl ito é exatamente aquele que o leigo imagina, ou seja, quando se 
pensa em confl ito no senso comum, há a associação com brigas entre pessoas e 
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citados anteriormente, como no caso do confl ito latente. 
No confl ito manifestado, a agressividade está explícita, os comportamentos são assumidos 
como tais. Essa agressão explícita pode variar desde a resistência passiva branda, 
passando pela sabotagem, até o confl ito físico real. (BOWDICTH, 2002, p. 111).
Desfecho do confl ito
Acontece como resultado do mesmo, quando o confl ito é efetivamente solucionado, o 
que é a maneira mais salutar de lidar com ele, temos uma satisfação das partes, pois 
conseguiram resolver o mesmo. E se o confl ito não chegar a uma solução satisfatória, 
volta-se a uma das etapas anteriores, o que podemos pensar em um confl ito como cíclico. 
Ex.: uma briga de vizinhos em virtude do volume excessivo do som da casa de um deles. 
O confl ito pode ser percebido e manifestado por uma das partes. Mas imaginemos que 
o seu vizinho não chega a um consenso com você em relação ao volume do som, você 
resolve levar o confl ito à justiça, e o juiz, na tentativa de mediar, vai propor um desfecho 
a esse confl ito, que pode ser respeitado e satisfatório para as partes ou uma das partes 
pode simplesmente desrespeitar a decisão judicial e continuar ouvindo música eletrônica 
no volume máximo, mas sujeito a punições da justiça pelo desrespeito.
Praticando... 2
� Faça uma auto-refl exão em relação aos seus confl itos, pois, como vimos, 
eles fazem parte da nossa vida, não estamos imunes a eles. Pare um pouco 
e pense em um confl ito que você tem e procure identifi car qual o nível em 
que está o seu confl ito. Para ajudar na atividade, descreva-o nas linhas 
abaixo e depois classifi que-o quanto ao nível.
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Psicologia A11
Estratégias para 
resolução de um confl ito 
Não temos como afi rmar qual estratégia você deve usar para resolver o seu confl ito, 
pois sabemos que cada pessoa vai vivenciar o mesmo da forma que julgar como a 
mais apropriada, mas faz-se necessário uma refl exão sobre os estilos básicos de 
gestão de confl ito: fugir, lutar ou solucionar. Você tem opção de simplesmente evitar o 
confl ito fugindo dele ou ignorando-o; lutar em buscar a resolução do confl ito e mesmo 
assim não chegar a uma solução ou de fato solucionar o seu confl ito. Nossa intenção, 
neste tópico, é levar você a refl etir sobre como você administra seus confl itos. E para 
isso sugerimos a leitura do artigo abaixo e uma refl exão sobre possíveis estratégias 
para resolução de um confl ito.
Você Sabe Administrar Confl itos? 
Onze Dicas para Você Lidar com Confl itos Efi cazmente
(Por Ernesto Artur Berg)
1. Procure soluções, não culpados. 
É evidente que todo problema ou confl ito tem uma causa, e, se você procurar, vai 
encontrar o culpado também. Mas, ao fazer isso, estará também desviando preciosa 
energia e tempo na caça às bruxas, em vez de se concentrar na solução que, a rigor, é 
a única saída para o desentendimento. Focalize sua atenção nos ganhos da solução e 
esqueça a sessão de acusações mútuas. Olhe um nível acima, concentre as pessoas 
nas metas (é o que elas mais deveriam ter em comum), enfoque as convergências 
(não as divergências), comprometa as pessoas na busca da melhor solução, encare 
isso de forma objetiva e também positiva. Só depois fale a sós com o causador do 
incidente (se houver um e puder identifi cá-lo), mostrando-lhe a inadequação da atitude 
e os resultados disso. Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa e 
objetiva evitará a repetição do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas.
2. Analise a situação.
A. Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema?, QUEM está 
envolvido?, O QUE aconteceu?, Desde QUANDO vem ocorrendo?, ONDE aconteceu 
o desentendimento (em que departamento, setor, área geográfi ca etc.)?, POR QUE 
ocorreu o confl ito?, Poderia ter sido evitado?
B. Busque alternativas de solução. Aponte as opções que você julgar mais plausíveis 
para resolver o confl ito. 
C. Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição. 
D. Implante e avalie. Ao implantar a solução, faça acompanhamentos periódicos para 
detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reuniões com os envolvidos. Os 
passos b, c e d poderão também ser realizados com os envolvidos, desde que 
haja abertura e clima propício para isso.
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3. Mantenha um clima de respeito.
Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima de respeito 
e consideração, pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite 
todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionarão como combustível 
para aumentar a fogueira. 
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar.
Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça 
também as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo, mas insinuando por gestos, 
tom de voz e postura. Assim descobrirá muito além das aparências. Faça perguntas 
que levem ao esclarecimento do problema. Mesmo que em circunstâncias normais 
não se deve interromper quem fala, se a outra pessoa não consegue desenvolver 
seu pensamento, ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com 
difi culdade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos 
trilhos. Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o confl ito.
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica
Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo: 
“Você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você me prejudicou de 
propósito”. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando 
ouvem frases como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema 
ou comportamento e não na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo 
anteriormente dado, uma outra forma de abordagem poderia ser: “Seu comportamento 
de afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos 
do setor”. No segundo exemplo, a frase poderia ser: “Sua atitude acabou me 
prejudicando”. Evite também críticas vagas ou malfeitas do tipo: “Seu trabalho tem 
deixado muito a desejar”. É algo muito impreciso: por isso fale de modo específi co: 
“A pontualidade é algo muito importante para mim, e o seu relatório foi concluído com 
dois dias de atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às novas datas estipuladas 
pelo cliente, conforme os dados que lhe repassei anteriormente”. Da mesma forma, 
quando alguém lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos “Você é muito 
negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito. Pergunte então: 
“Onde o meu comportamento é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da 
média? Eu gostaria de saber para melhorar”.
6. Procure a solução Ganha-Ganha
O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar confl itos. Sempre 
restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a melhor hora para o contra-ataque. 
Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem 
impor ou humilhar a outra parte. Os confl itos não são casuais. Eles ocorrem quando 
as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, 
injustiçadas, inseguras, traídas ou algo assim. Por outra lado – felizmente - as 
pessoas evitam confl itos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de 
vantajoso para elas ou para o grupo. As pessoas 
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cooperativas são aquelas que têm algo a ganhar com isso, e grande parte das vezes 
não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurança,estabilidade, 
reconhecimento, promoção, crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafi os 
profi ssionais, elogio etc. Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganhar com 
a solução do confl ito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado um grande 
passo para a solução do desentendimento. 
7. Aja sempre no sentido de eliminar confl itos
Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência. Você poderá 
utilizar um ou vários desses métodos para resolver impasses com colegas ou 
subordinados:
A. Mostre um exemplo de sucesso. Exemplifi que como o mesmo problema foi 
enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a solução foi encontrada 
utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando, assim, sua 
efi ciência.
B. Dê uma garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia, ou seja lá o 
que for, não der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um mês etc.), 
então será adotado o sistema antigo ou algum outro. 
C. Faça uma Demonstração. Há resistências quanto a um novo equipamento ou um 
novo sistema?Use-o ou faça-o você mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa 
que entenda disso) e mostre os resultados positivos. 
D. Tente Simplesmente Ouvir. Ouça os argumentos da outra parte amistosamente. 
Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por meio de uma 
argumentação seqüenciada e lógica.
8. Evite preconceitos
Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de confl itos. 
Estão relacionados com valores e crenças profundamente arraigados no íntimo das 
pessoas. A própria palavra preconceito explica o seu signifi cado: pré-conceito, isto 
é, conceito prévio. O conceito já está previamente embutido e cristalizado na mente 
da pessoa, atuando como um clichê ou rótulo, sempre que determinado assunto é 
abordado. Suspende-se o julgamento (um dos dons mais preciosos do ser humano) 
e aciona-se o piloto automático, que passará então a comandar os pensamentos a 
respeito do tema ou da situação enfrentada. Os preconceitos mais comuns estão 
relacionados à cor, religião, sexo, nacionalidade, idade, ideologia política, defi ciência 
física e mental. É difícil libertar-se desses estereótipos, mas uma das melhores armas 
contra eles é imbuir-se e conscientizar-se de que cada caso é um caso e cada pessoa 
é uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade 
única e específi ca, por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do 
passado. Toda pessoa é única (não existem duas iguais, por mais semelhanças 
que possam ter) e todo confl ito é singular, pois os fatores que o originaram nunca 
são totalmente idênticos e, se o são, os desdobramentos poderão tomar rumos 
inusitados. Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um confl ito sobre 
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o qual você ache que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações iguais 
e pessoas parecidas.
9. Mantenha a calma
Mantenha a calma, não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém 
discordar de seu ponto de vista. Administrar confl itos signifi ca também administrar 
a si mesmo e ao seu humor. Ambigüidades, incertezas e atitudes passionais fazem 
parte do processo confl itual, principalmente nos estágios mais agudos. Mantenha 
a cabeça fria e segure a mão fi rme no leme, sem perder o controle da situação, e 
tenha uma atitude de tranqüilidade e confi ança. Devido a essa postura, os outros 
aceitarão sua liderança e passarão a confi ar em você. Escolha sempre o momento 
mais adequado para tratar do assunto confl itante. Conserve o objeto da discórdia 
exclusivamente entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou 
lançar boatos a respeito. 
Se a situação estiver muito confusa e os ânimos exaltados, às vezes é bom dar um 
tempo, para que as cabeças esfriem. Convoque uma reunião para mais tarde ou para 
o dia seguinte e, enquanto isso, faça o seu dever de casa e analise bem a situação 
para estabelecer sua estratégia de abordagem.
10. Quando estiver errado, reconheça o erro
Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável, como muitos supõem. Pelo contrário, 
você provocará o respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse não é provar 
que você é perfeito ou infalível, mas sim buscar a melhor solução para o confl ito, 
mesmo que, para isso, você tenha que admitir que cometeu um erro.
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete
Se houver um confl ito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se 
coadune com o momento. Não ignore a situação, nem contemporize achando que o 
tempo sanará o desentendimento. O tempo quase sempre só agravará a discórdia. 
Pode, no entanto, haver situações especiais em que é mais vantajoso não encarar o 
confl ito do que enfrentá-lo, pois a relação custo-benefício seria desfavorável. Neste 
caso use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo.
(BERG, 2007, extraído da Internet).
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� Com base no artigo sobre as onze dicas para lidar com confl ito efi cazmente, 
procure listar nas linhas abaixo quais são as estratégias que você costuma 
usar e quais as estratégias que você ainda não usou. E refl ita porque você 
ainda não usou essas estratégias e quais as vantagens do uso em seus 
confl itos.
Praticando... 3
Leitura Complementar
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. 
São Paulo: Atlas, 2001.
HUFFMAN, Karen. Psicologia. São Paulo: Atlas, 2003.
Nestes livros você encontrará um capítulo chamado “Resolvendo problemas e 
tomando decisões”, o qual ajudará você a refl etir sobre os confl itos e principalmente 
como resolvê-los de forma efi caz.
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Nesta aula, estudamos que os confl itos são divergências de idéias entre 
pessoas e eles são inerentes à nossa vida, pois vivemos com pessoas as mais 
diferentes. Não necessariamente o confl ito é danoso às relações interpessoais, 
mas ao contrário, podemos resolver questões importantes depois de um 
confl ito. Aprendemos que existem tipos de confl itos, quais sejam: intrapessoal; 
interpessoal, intragrupal e intergrupal, assim como distintos níveis para um 
confl ito como o latente, percebido, sentido; manifesto e desfecho do confl ito. 
E a forma de resolver o confl ito vai depender de cada um, mas é importante 
refl etir e conhecer estratégias de resolução de um confl ito.
Auto-avaliação
1. Como defi nir confl ito?
2. Quais são os tipos de confl itos?
3. Quais os níveis de um confl ito?
4. Quais as estratégias possíveis na resolução de um confl ito?
Referências
ANDRADE, Suely Gregori. Teoria e prática de dinâmica de grupo. São Paulo: Casa 
do Psicólogo, 1999.
BERG, Ernesto Artur. Administração de confl itos: parte 2. 1 out. 2007. Disponível 
em: <http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Administracao_de_Confl itos_
parte_2.htm>. Acesso em: 1 out. 2008. 
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Anotações
BOWDITCH, James L. Elementos do Comportamento Organizacional. São Paulo: 
Pioneira Thomson, 2002.
HOUAISS, Antonio; VILLAR, Mauro de Salles. Minidicionário Houaiss da língua 
portuguesa. Rio de Janeiro: Objetiva, 2001.
PECEGUINA, Inês; SERENO, Luisa; PASCOAL, Sara. Programa de gestão de 
confl itos. Lisboa: Escola Secundária de Vergílio Ferreira Serviços de Psicologia 
e Orientação, [2003?]. Disponível em: <http://www.esvf.net/estruturas/PROG_
GEST%C3O%20CONFLITOS_2.pdf>. Acesso em: 1º out. 2008.
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C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Motivação
PSICOLOGIA
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
Coordenadora da Produção dos Materias 
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
Coordenador de Edição 
Ary Sergio Braga Olinisky
Coordenadora de Revisão 
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Design Gráfico 
Ivana Lima
Diagramação 
Ivana Lima 
José Antônio Bezerra Júnior 
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
Arte e ilustração 
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Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfica 
Adriana Rodrigues Gomes
Design Instrucional 
Janio Gustavo Barbosa 
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade 
Jeremias Alves A. Silva 
Margareth Pereira Dias
Revisão de Linguagem 
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da ABNT 
Verônica Pinheiro da Silva
Adaptação para o Módulo Matemático 
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica 
Rosilene Alves de Paiva
equipe sedis | universidade do rio grande do norte – ufrn
Projeto Gráfico
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
Governo Federal
Ministério da Educação
Você ve
rá 
por aqu
i...
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Psicologia A12
Objetivo
A definição sobre motivação, se a motivação é um fator interno ou externo ao indivíduo e algumas das principais teorias sobre a motivação humana. Verá ainda o que no ambiente de trabalho pode nos motivar? Dinheiro, elogios, 
prêmios ou apenas o desejo de se sentir realizado profissionalmente.
Conceituar motivação.
Identificar os níveis da Teoria da Hierarquia das Necessidades.
Diferenciar a existência dos fatores internos e externos da 
motivação humana.



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Para começo 
de conversa...
Você deve ter assistido pela TV às olimpíadas em Pequim, em agosto de 2008 e, provavelmente, ficou emocionado com a bela vitória da atleta Maurren Maggi, que ganhou medalha de ouro no salto em distância como a primeira 
medalhista individual feminina no atletismo Brasileiro. Assim como o sucesso de 
Maurren, podemos relembrar as meninas do vôlei e César Cielo, primeiro nadador do 
Brasil a ganhar uma medalha de Ouro. Já pensou sobre o que fez com que essas 
pessoas ganhassem a medalha de ouro? Treino? Desejo? Equilíbrio emocional na hora 
da prova? Ou motivação?
Já passou pela sua cabeça qual foi a motivação de Maurren Maggi para voltar a saltar 
depois de tantas dificuldades vividas, como o episódio ocorrido em 2003 com a atleta, 
quando, no auge da sua carreira, foi suspensa por dois anos por doping? A atleta 
argumenta que a substância encontrada estava em um creme cicatrizante utilizado por 
ela, após uma irritação na perna, causada pela depilação. Após ficar afastada por um 
período, casar e ter uma filha, a mesma decidiu voltar a treinar e competir nas Olimpíadas 
de Pequim. Como podemos definir essa decisão de Maurren? O que motivou a mesma 
a seguir adiante depois do ocorrido há 5 anos? Talvez possamos chamar isso de 
MOTIVAÇÃO, tema da nossa aula. E, para isso, vamos começar definindo motivação.
Fonte: <www.sociare.com/posts/tags/maurren_maggi>.
Acesso em: 29 out. 2008.
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Psicologia A12
Motivação
De acordo com Robbins (2005), motivação é o processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para alcançar uma determinada meta. E para melhor entender os elementos chaves dessa 
definição: intensidade, direção e persistência, voltaremos ao exemplo de Maurren 
Maggi.
Intensidade
A intensidade diz respeito ao esforço despendido pela pessoa. Porém, não é apenas 
a intensidade do esforço que levará a resultados esperados, mas a qualidade desse 
esforço também é importante para alcançar a meta. No caso de Maurren, não bastava 
um número grande de treinos, mas além disso, a qualidade desses treinos, ou seja, 
como foi o desempenho em cada treino e o acompanhamento dos mesmos para a meta 
final (Olimpíadas).
Direção
O esforço realizado deve ir em direção aos objetivos a serem alcançados. No caso de 
Maurren, o desejo pelo Ouro nas Olimpíadas de Pequim.
Persistência
A motivação tem como um dos elementos chaves também a persistência da pessoa em 
manter seu esforço, ou seja, o indivíduo continua realizando a atividade até conseguir 
alcançar seu objetivo ou a sua meta. Para Maurren, a sua meta era Ouro nas Olimpíadas 
e, para isso, permaneceu firme em seus treinos até chegar o grande dia.
1
Responda aqui
Praticando...
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Psicologia A12
Com base no conceito de motivação estudado e nos elementos chaves 
(intensidade, direção e persistência), descreva uma atividade que deixa você 
motivado para realizar (ex.nadar; jogar bola; estudar; vender). Na descrição 
da atividade, procure usar cada um dos elementos chaves.

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Psicologia A12
A motivação vem de 
dentro do indivíduo ou é 
o ambiente que motiva?
Essa é uma pergunta muito comum entre os estudiosos e leigos sobre o assunto – Motivação. Será que o dinheiro é o grande motivador para o trabalho? O que motiva mais é a identificação com o trabalho ou a remuneração recebida? O que 
faz com que algumas pessoas, que cursaram uma faculdade por três, quatro ou cinco 
anos venham a exercer suas profissões com muito amor, mesmo tendo consciência 
de que o salário recebido muitas vezes mal dá para pagar as despesas da casa? Ou 
ainda, como explicar pessoas que ganham muito bem em seu trabalho atual, mas não 
se sentem realizadas com as atividades que realizam? Essas são outras questões que 
nos remetem também à motivação no ambiente de trabalho.
Existem diversas teorias sobre a motivação como tentativas de responder a questões 
como as listadas acima, entre elas, as mais antigas como a Teoria X e Y; a Teoria da 
hierarquia das necessidades; a teoria dos dois fatores e teoria contemporâneas como 
Teoria ERG; Teoria das necessidades de McClelland; Teoria da fixação de objetivos; 
Teoria do reforço; Teoria do planejamento do trabalho; Teoria da equidade e Teoria da 
expectativa. Durante esta aula, vamos utilizar a Teoria da Hierarquia das Necessidades de 
Abraham Maslow, por concordar com Huffman (2003) ao afirmar que Maslow considerou 
em sua teoria tanto as necessidades biológicas quanto psicológicas, pois para ele o ser 
humano possui diferentes necessidades que competem entre si para serem saciadas. 
As necessidades foram agrupadas em cinco níveis, a seguir: fisiológicas; de segurança; 
sociais; status ou estima e auto-realização (veja no próximo tópico).
Teoria da Hierarquia 
das Necessidades
Abraham Maslow, psicólogo norte-americano, tornou-se conhecido em todo o mundo pela formulação da Teoria da Hierarquia das Necessidades, a qual afirma que o ser humano possui diversas necessidades, mas estas estão organizadas 
em níveis de hierarquia, os quais são totalizados em cinco, a saber:
Maslow
Para saber um pouco 
mais sobre quem 
foi este importante 
pensador consulte os 
anexos desta aula.
Auto-realização
Estima
Social
Segurança
Fisiológicas
�
Psicologia A12
Necessidades Fisiológicas
Para Maslow, na base da pirâmide encontram-se as necessidadesfisiológicas, tais como: 
fome, sede, sexo, sono e outras necessidades do organismo. Estas são consideradas 
necessidades de primeira importância; e a pessoa só vai passar para as necessidades 
de segurança quando estas forem satisfeitas. Como exemplo, podemos pensar em um 
aluno que procurar aprender o que está sendo discutido na sala de aula, mas como ele 
está com fome, não conseguirá se concentrar o bastante para acompanhar o tema em 
foco pelo professor.
Necessidades de segurança
Necessidade de sentir-se seguro e protegido, procurar prazer e evitar a dor são exemplos 
das necessidades desse nível. Uma vez satisfeitas essas necessidades, a pessoa 
passará para o próximo nível: necessidade social.
Necessidades sociais
Uma vez tendo satisfeitas as necessidades de sobrevivência e segurança, o indivíduo 
buscará a necessidade de relacionamentos interpessoais, tais como participar de grupos 
e fazer amizades. 
Necessidades de Estima
Seguindo a hierarquia proposta por Maslow, satisfeitas as necessidades sociais, o 
próximo passo é realizar as necessidade de estima, como reconhecimento profissional, 
a estima pessoal e prestígio, bem como de satisfazer s necessidades do ego, orientando 
para o sucesso, autonomia e autodesenvolvimento (BOWDITCH, 2002).
2Praticando...
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Psicologia A12
Necessidades de Auto-realização
E por último, as necessidades de auto-realização, as quais seriam uma continuidade 
do autodesenvolvimento sugerido no final do último nível (necessidade de estima). Na 
visão de Maslow, o ser humano só vai buscar a auto-realização quando as necessidades 
anteriores estiverem satisfeitas. Para Maslow, quando uma necessidade é satisfeita, 
esta deixa de ser motivadora, e o indivíduo passa para o nível seguinte. Por exemplo, 
se consigo saciar minha fome (necessidade fisiológica), minha motivação agora será 
de segurança, ou seja, de ter um lugar onde possa me sentir seguro, uma casa que não 
ofereça risco para minha integridade física, como incêndio ou enchentes.
A teoria de Maslow tem sua validade para nossa sociedade, mas também se 
fazem necessárias algumas reflexões sobre a mesma, tais como nos diz Bowditch 
(2002, p. 42): 
1. necessidades altamente satisfeitas deixam de ser motivadoras; 2. uma 
necessidade altamente satisfeita num nível leva a necessidades cada vez mais 
salientes no nível seguinte; 3. as pessoas podem ser motivadas simultaneamente 
por necessidades sociais, de ego e de realização pessoal. 
Uma pessoa pode, ao mesmo tempo, ter necessidade fisiológica, como sede e, ao mesmo 
tempo, necessidade de estima, de se relacionar com seus amigos; as necessidades 
não podem ser vistas de maneira tão rígida, mas sim como complementares.
Liste quais são as suas necessidades durante o mês corrente, seguindo 
os níveis da pirâmide de Maslow.
Níveis Necessidades
1- Fisiológicas
2- Segurança
3- Sociais
4- Estima
5- Auto-realização

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Psicologia A12
Comentando a atividade
Você deve ter observado que tem mais de uma necessidade em níveis 
diferentes ao mesmo tempo. Isso comprova que podemos apresentar mais 
de uma necessidade sem necessariamente ter satisfeito a necessidade do 
nível anterior.
Fatores internos e externos na 
motivação humana
F az-se necessário compreender que a motivação tem origem no desejo que a pessoa tem para fazer algo, ou seja, é uma força que impulsiona a ação, por exemplo, para ser aprovada em um concurso público eu preciso ter essa força 
interna que vai me direcionar a atingir minha meta. Eu posso estudar nas melhores 
escolas preparatórias para concurso, mas se em casa eu não estudar horas a fio, 
dificilmente serei aprovada, mesmo tendo condições externas à minha aprovação 
(professores e bom material didático), porque faltou desejo, força para direcionar minhas 
ações em busca da meta. Agora, imagine que sou candidata ao vestibular, não estudo 
nas melhores escolas da minha cidade nem tenho o melhor material didático, mas 
tenho força, desejo de cursar medicina. Eu posso me esforçar e tentar compensar a 
falta das condições ideais como boa escola e livros, recorrendo à biblioteca da minha 
cidade, falando com amigos, conhecidos e professores para empréstimo de material 
didático das disciplinas, posso me reunir em grupo com colegas para estudar em grupo 
e esclarecer dúvidas sobre os conteúdos e, estudando horas e horas, e acima de tudo 
acreditando que posso transpor essas barreiras, poderei conseguir minha tão sonhada 
aprovação, mesmo que isso não aconteça no primeiro vestibular, mas o importante 
é ser persistente como os atletas citados no início desta aula. A motivação vem de 
dentro e cabe a cada um de nós descobrir o que faz brilhar os nossos olhos, perder o 
sono, vibrar cada vez mais. Para isso, só você tem a resposta.
A motivação vai ser extrínseca quando existe uma relação entre meios e fins, ou seja, 
somos motivados a realizar a tarefa (meios) para receber a recompensa desejada (fins). 
Por exemplo, um pai que promete ao filho que se ele passar no vestibular ganhará de 
presente um carro. O filho, por sua vez, interessado em ganhar um carro, esforça-se 
para conseguir aprovação com intuito de ganhar o presente prometido. E a motivação 
será intrínseca quando é essencialmente a motivação pelo próprio trabalho, ou seja, 
um desejo de trabalhar duro simplesmente pelo prazer de cumprir a missão. Esse tipo 
�
Psicologia A12
de motivação é um fim por si só, a exemplo do esforço que as pessoas aplicam nos 
esportes, em jogos... (BOWDITCH, 2002).
Leia o texto abaixo e responda à atividade 03:. 
O que os trabalhadores querem?
Como mencionamos no início deste capítulo, o dinheiro raramente é o principal motivador. 
Isso foi confirmado por uma pesquisa recente com 1.500 trabalhadores. Aqui estão as 
cinco coisas que eles consideram mais importantes no trabalho:
Uma atividade em que se possa aprender alguma coisa e escolher suas atribuições. 
Os trabalhadores valorizam oportunidades de aprendizagem em que possam 
desenvolver habilidades que aumentam o seu valor no mercado. Eles também 
querem a chance de, sempre que possível, escolher suas atribuições.
Horário de trabalho flexível e mais tempo livre. Os trabalhadores valorizam seu 
tempo e suas horas livres. A flexibilidade de horários permite que eles equilibrem 
melhor as obrigações pessoais e as responsabilidades profissionais.
Elogios. As pessoas gostam de se sentir necessárias e de saber que seu trabalho 
é apreciado. Mas os funcionários reclamam que seus chefes muito raramente 
fazem isso.
Mais autonomia e autoridade em seu trabalho. Mais autonomia e maior autoridade 
significam que a organização confia no funcionário para agir com independência e 
sem a aprovação de outras pessoas.
Mais tempo com os chefes. Quando um chefe dedica seu tempo aos seus 
subordinados, está fazendo duas coisas. Primeiro, por seu tempo ser valioso, 
ele demonstra reconhecimento e validação para o funcionário. Segundo, ele 
oferece apoio ao escutar as reclamações, responder às perguntas e fornecer 
aconselhamento.
Os respondentes listaram o dinheiro como um fator importante, mas apenas depois 
destes itens. (NELSON, 2003, p. 9 – 10 apud ROBBINS, 2005, p. 138) 
1.
2.
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Responda aqui
Praticando...
10
Psicologia A12
De acordo com a leitura do texto anterior, dê sua opinião sobre 
o dinheiro como motivador no ambiente de trabalho.
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Psicologia A12
Comentando... 
Se você achava que o dinheiro era o principal motivador no ambiente de 
trabalho, depois da leitura deste texto, você deve ter observado que existem 
outros aspectos mais importantes que o dinheiro, como ter o trabalho 
reconhecido através de um elogio ou um horário que lhe permita ter mais 
qualidade de vida. Muitas pessoas ainda acreditam que o dinheiro é o 
principal motivador, mas pense bem, se fosse assim, comoexplicar o fato de 
algumas pessoas deixarem de aceitar muitas vezes uma nova proposta de 
trabalho, na qual ganhariam mais, financeiramente, e optarem por continuar 
trabalhando no mesmo local de trabalho? Essas pessoas já perceberam que 
o dinheiro não é o principal motivador, para elas as condições de trabalho 
e o clima com colegas e chefes têm mais importância que o fato de ganhar 
mais em outra empresa.
Leitura Complementar
HUFFMAN, Karen. Psicologia. São Paulo: Atlas, 2003.
Neste livro você encontrará um capítulo sobre motivação e emoção. Você vai encontrar 
ainda as teorias gerais da motivação, entre elas teorias biológicas e psicossociais e a 
Teoria da hierarquia das Necessidades de Maslow.
Nesta aula, estudamos que a motivação é o processo responsável pela 
intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para 
alcançar uma determinada meta. Estudamos que a motivação possui 
diferentes teorias, entre as que mais se destacam é a Teoria da Hierarquia 
das Necessidades, de Maslow, o qual postulou que as necessidades são 
divididas em níveis de hierarquia: fisiológicas, de segurança, sociais, estima 
e auto-realização. Maslow acreditava que era necessário satisfazer às 
necessidades seguindo uma hierarquia estabelecida nos níveis listados 
acima. Vimos ainda que a motivação apresenta fatores internos e externos 
em sua composição.
Auto-avaliação
12
Psicologia A12
Como definir motivação?
Quais são os níveis da pirâmide de Maslow (Teoria da hierarquia das 
necessidades)?
O dinheiro é o principal motivador no trabalho?
Sou motivado no que faço (trabalho, estudo)?
1.
2.
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�.
Referências 
BOWDITCH, James L. Elementos do comportamento organizacional. São Paulo: Pioneira 
Thomson, 2002.
HUFFMAN, Karen. Psicologia. São Paulo: Atlas, 2003.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2005.
Anexo 
Abraham Harold Maslow – nasceu no Brooklin, Nova Iorque, em Primeiro de Abril de 
1908. Foi o primeiro de um total de 7 filhos de pais imigrantes russos. Os pais de 
Maslow não tinham estudo, o que não impediu que insistissem que os filhos tivessem 
a melhor educação. A família gostaria que Abraham fosse advogado, e, para atender os 
desejos dos pais, matriculou-se na faculdade de direito em Nova Iorque. Estudou, no 
entanto, apenas um ano e meio e se transferiu para a Universidade de Cornell. 
Depois de se casar, contra a vontade de seus pais, com Bertha Goodman, sua prima, 
mudou-se para Wisconsin, onde conheceu Harry Harlow, famoso pelos estudos sobre 
comportamento com filhotes de macacos. Isso despertou o interesse de Maslow 
pela psicologia, a qual fez questão de estudar na Universidade. Recebeu os títulos 
de Bacharel em 1930, Mestre em 1931 e Doutor em Psicologia pela Universidade de 
Wisconsin em 1934. 
1�
Psicologia A12
Em 1935, Maslow retornou a Nova Iorque onde foi trabalhar na Universidade de Columbia. 
Logo depois começou a lecionar na Universidade do Brooklin, onde teve a oportunidade 
de conhecer os mais notáveis psicólogos da época. Depois de conviver durante vários 
anos com estudos e pesquisas com Orangotangos e macacos, Maslow passou a se 
interessar pela motivação humana. Iniciou a produção de diversos artigos sobre este 
tema que culminaram com a sua mais conhecida obra: a Teoria a respeito da Hierarquia 
das Necessidades Humanas. 
Depois de alguns problemas de saúde Maslow passou alguns anos na Maslow Cooperage 
Corporation, empresa de seus irmãos. E, apesar da insistência destes para que Maslow 
se unisse a eles, dois anos depois, Maslow retornou a Nova Iorque, onde passou a dirigir 
a faculdade de Psicologia da Universidade Brandeis. Decepcionado com a resposta dos 
alunos a suas aulas, Maslow passou a se dedicar à administração da faculdade e à 
publicação de artigos que culminaram com a obra “Motivation and Personality” (Maslow 
Theory), aclamada até hoje pelos seguidores do autor. 
Na década de 60, após entrar em contato com a obra de Peter Drucker e Douglas 
McGregor, Maslow se envolveu com a área de gestão de negócios. Passou, então, a 
correlacionar as teorias de motivação e personalidade com os estudos de gestão.
No fim da década de 60, foi honrado como “Humanista do ano” pela Associação 
Americana de Psicologia, que o elegeu presidente. Maslow morreu em 8 de junho de 
1970, vítima de um ataque cardíaco, quando passeava próximo à sua residência.
Fonte: <http://www.psicologado.com/escolhas/humanismo/maslow.php>. Acesso em: 29 out. 2008.
1�
Psicologia A12
Anotações
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Anotações
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Psicologia A12
Anotações
13
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Escolha profissional
Psicologia
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
coordenadora da Produção dos Materias 
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
coordenador de Edição 
Ary Sergio Braga Olinisky
coordenadora de Revisão 
Giovana Paiva de Oliveira
Design gráfico 
Ivana Lima
Diagramação 
Ivana Lima 
José Antônio Bezerra Júnior 
Mariana Araújo de Brito
Vitor Gomes Pimentel
arte e ilustração 
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Revisão Tipográfica 
Adriana Rodrigues Gomes
Design instrucional 
Janio Gustavo Barbosa 
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade 
Jeremias Alves A. Silva 
Margareth Pereira Dias
Revisão de linguagem 
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da aBNT 
Verônica Pinheiro da Silva
adaptação para o Módulo Matemático 
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica 
Rosilene Alves de Paiva
equipe sedis | universidade do rio grande do norte – ufrn
Projeto gráfico
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
governo Federal
Ministério da Educação
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Psicologia a13
objetivo
Que a escolha profissional é um momento de reflexão e até mesmo de conflito na vida do jovem, pois sua decisão por uma profissão será influenciada por vários fatores, tais como: características da profissão, mercado de trabalho, 
importância social e remuneração, habilidades necessárias para o desempenho, 
pressão familiar e dos amigos. Verá ainda que a escolha deve ser feita com cautela, 
pois escolher significa perder e ganhar ao mesmo tempo.
Conceituar escolha profissional.
Identificar fatores que interferem na escolha profissional.
Desenvolver estratégias para fazer a escolha profissional.


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Psicologia a13
Para começo 
de conversa...
os anos escolares são alvo de preocupação para muitos pais e filhos, que desde cedo fazem mil planos sobre a profissão das crianças e adolescentes. Você, desde garoto(a), já deve ter pensado que seria médico (a), professor(a), 
cientista, piloto de avião, comerciante ou qualquer outra profissão. Ao longo dos anos 
foi crescendo e percebendo que gostaria de pensar em outras possibilidades para o 
seu futuro profissional. Mas um dia você tem que efetivamente fazer a sua escolha 
profissional, seja fazendo um vestibular ou iniciando sua vida no mercado informal, em 
uma empresa da sua própria família ou trabalhando para outras pessoas. Escolher a 
profissão é um momento de muita expectativa, ansiedade e muitas vezes de conflito 
para os jovens, pois os mesmos podem apresentar muitas dúvidas sobre qual profissão 
seguir e sentirem-se inseguros no momento de tomar essa decisão.
3
Psicologia a13
Escolha profissional? 
Terror de pais e filhos...
Muitos são os depoimentos de filhos que não sabem que profissão escolher, ficam em dúvidas em áreas bem diferentes como ciências tecnológicas ou humanas, em cursos como Psicologia ou Engenharia da Computação 
ou ainda aquelas pessoas que estão em dúvidas em cursos da mesma área, como 
Direito e Ciências Contábeis e outros jovens que não sabem qual a profissão com que 
se identificam,nem o que gostariam de fazer no seu futuro como profissional. Sem 
falar nos adolescentes que desejam exercer uma profissão como Filosofia, Sociologia, 
Música e por pressão do seu grupo social (família, amigos) não a escolhem e optam pela 
escolha mais aceita pelo seu grupo ou por influência da sua família e principalmente 
dos pais, os quais muitas vezes esperam que o filho realize um sonho que é seu e não 
do jovem, como exemplo, fazer Direito para seguir a profissão do pai, quando o desejo 
do filho era ser músico profissional ou filósofo. 
Será que o caminho é fazer um curso superior ou você pensou em ser um desportista 
(jogador de futebol, tenista ou jogador de basquete, como exemplos) ou um comerciante? 
Independentemente da sua escolha, será necessário estabelecer critérios para no futuro 
gostar do que faz e sentir-se realizado profissionalmente.
�
Psicologia a13
Escolher uma profissão não é uma coisa fácil, pois envolve aspectos da nossa 
subjetividade, como nossa forma de pensar e ver o mundo, características da nossa 
personalidade, nossa história de vida, influências recebidas desde criança pelos pais, 
amigos e familiares e nossas fantasias sobre a profissão escolhida. Envolve também 
o pensamento de que nossa profissão será para sempre, o que não é verdade, pois 
podemos mudar essa escolha ao longo do processo, embora seja mais difícil tomar 
essa decisão para a maioria da população. Mas, o fato é que um dia precisamos optar 
pela profissão e não tem como negar as dúvidas de qual curso seguir. Muitas são 
as possibilidades, tais como: os cursos técnicos, como este que você está fazendo 
agora, os tecnológicos, a mais nova modalidade no mercado de trabalho, que têm 
como proposta formar profissionais mais focados na atividade a ser realizada num 
menor tempo possível. Normalmente, esses cursos duram dois anos e meio. E há a 
possibilidade de procurar uma universidade pública ou privada para um curso superior. 
Nesse processo de escolha, as dúvidas são necessárias, pois são elas que vão ajudá-lo, 
mas para isso é importante pensar em quais são os fatores que interferem no momento 
da escolha profissional. 
Escolher, de um modo geral, é muito difícil, e a profissão, mais ainda, pois é o momento 
de fazer um balanço, ver os prós e contras de cada uma das possibilidades e para isso 
vou pedir licença para pensarmos em um exemplo, bem mais simples que a escolha 
profissional, mas que servirá para você perceber a complexidade do processo de escolha 
em coisas mais simples, como no caso de um sorvete. Você deve estar se perguntando: 
“mas é muito fácil escolher um sorvete.” Será? Tem certeza disso? Vamos a alguns dos 
questionamentos que podem surgir ao longo da escolha.
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Psicologia a13
Na hora da escolha o que você considera:
se você vai poder ou não experimentar o sorvete;
você só pode escolher um sorvete;
será o jogo do par ou ímpar;
você quer fazer a melhor escolha com o menor risco possível e com a maior chance 
de sucesso;
essa escolha é importante, não é para o resto da vida, mas deve permanecer 
determinado tempo com você.
Para resolver qual sorvete comprar você pode 
pensar em algumas estratégias, tais como:
1. olhar a embalagem, observar as cores do sorvete;
�. conhecer os ingredientes do sorvete;
3. perguntar para as outras pessoas o que elas acham;
�. identificar as vantagens e desvantagens de cada opção;
�. pesquisar no mercado e observar se há diferença de consumo entre homens e 
mulheres;
6. analisar o preço.
Como foi a escolha do sorvete? Conseguiu perceber que mesmo em uma decisão 
aparentemente rápida e simples temos possibilidades diversas e precisamos estar 
atentos a isso? Se a escolha do sorvete teve diferentes opções, imagine a escolha 
profissional em um país que, segundo o Ministério do Trabalho, são 2.500 profissões 
catalogadas, sendo destas 84 reconhecidas e apenas 28 regulamentadas, ou seja, com 
um conselho de fiscalização e um código de ética a seguir.

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3.
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1Praticando...
6
Psicologia a13
A escolha profissional é influenciada por vários fatores e como uma maneira 
de refletir sobre esses fatores, responda às questões abaixo e depois 
comente com colegas que estão, no momento, escolhendo a profissão a 
seguir.
Questão concordo Discordo
1. O mercado de trabalho é o elemento fundamental a 
ser levado em conta na escolha profissional.
�. Todos têm igual oportunidade de passar no vestibular, 
depende apenas do esforço de cada um.
3. Qualquer pessoa é livre para escolher a profissão 
que deseja.
�. Algumas profissões são mais adequadas para 
homens e outras mais adequadas para mulheres.
�. O fato de um aluno gostar mais de Física, Química 
e Matemática indica que ele deve escolher uma 
profissão na área de Exatas. Da mesma forma, gostar 
mais de Biologia ou História, Geografia e Português 
indica que deve escolher, respectivamente, uma 
profissão na área de Biológicas ou Humanas.
6. Todas as profissões têm a mesma importância.
7. As profissões de nível superior são sempre mais 
bem remuneradas do que as de nível médio.
8. O ser humano nasce com certas tendências, que 
apontam para determinadas profissões.
9. Os meios de comunicação de massa - rádio, TV e 
jornais – trazem informações válidas e seguras, que 
ajudam na escolha profissional.
10. Não importa a profissão, o fundamental é que cada 
um seja bom naquilo que escolheu.
11. A escolha profissional é uma das mais, se não a 
mais importante escolha que o ser humano realiza 
em toda a sua vida.
1�. O que se deve ter como objetivo na escolha 
profissional é a realização pessoal.
13. Hoje é difícil escolher uma profissão, pois existem 
muitas especializações.
1�. As faculdades tidas como melhores propiciam 
aos alunos que delas saem maior facilidade na 
obtenção de empregos.
(BocK, �00�, p. 3�� - 3�6).
7
Psicologia a13
Fatores que interferem 
na escolha profissional
Desejo, identificação com a profissão, pressão dos pais e amigos, salários altos, status 
profissional e tantos outros fatores podem ser momentos cruciais na escolha da sua 
profissão. Segundo Bock (2002, p. 310), 
os fatores que influem na escolha profissão são muitos, com peso e composição 
diferentes na história individual dos jovens. Procuramos organizar estes fatores em 
quatro categorias (para efeito de uma exposição mais clara), mas gostaríamos de 
deixar claro, desde o início, que esses fatores estão em permanente interação e 
que é exatamente esta combinação entre eles que caracteriza o quadro geral da 
escolha profissional
características da profissão
Pensar em uma profissão nos remete à idéia de imaginar quais são as principais 
atividades, os locais de atuação, como é a interação com outros profissionais, o status da 
profissão e o que precisamos em termos de habilidades para desempenhar a profissão. 
Ex.: imaginar ser um médico nos faz pensar em atender pessoas doentes, trabalhar 
em hospitais, sejam estes na capital ou no interior, trabalhar em plantões, média de 
salário pago pelo mercado de trabalho, não ter medo de ver sangue e compreender que 
a morte vai fazer parte do seu trabalho quando não for possível salvar um paciente, 
mesmo tendo como juramento fazer o máximo pela vida do mesmo. No momento em 
que imaginamos esse conjunto de características, podemos perceber que não temos 
desejo de trabalhar com pessoas doentes ou não conseguimos ver sangue, inclusive 
desmaiamos nesse momento. 
Mercado de trabalho
A profissão desejada é nova no mercado ou já está saturada? Na minha cidade vou 
conseguir emprego ou vou precisar buscar trabalho em outros estados? 
O mercado de trabalho não é algo estável. Assim, no momento em que o jovem 
se coloca esta questão, o mercado de determinada profissão pode ser promissor, 
mas em pouco tempoessa situação poderá ter-se invertido. Por isso, a pergunta 
se teremos ou não emprego é de difícil resposta (BOCK, 2002, p. 312).
8
Psicologia a13
importância social e remuneração
É fato que todas as pessoas desejam ser reconhecidas profissionalmente e receber 
uma remuneração justa com as atividades desenvolvidas. Pensar em importância 
social da profissão talvez não deva ser a principal pergunta, pois cada profissão tem 
sua necessidade no mercado de trabalho, mas sim como vou me sentir trabalhando 
como comerciante, dentista, vendedor ou jornalista. E o que o pagamento recebido 
pelo trabalho é, de acordo com as minhas expectativas? Para isso você pode fazer 
uma pesquisa de mercado para ter uma noção do que é pago a estes profissionais. 
Mas lembre-se de que os vencimentos recebidos podem variar bastante dentro de 
uma mesma categoria profissional, pois fatores como: tempo de experiência, área de 
atuação, segmento da empresa contratante, se é uma empresa privada ou pública 
podem influenciar na remuneração recebida.
Habilidades necessárias para o desempenho
Sabe-se que cada profissão tem suas exigências em termos de habilidades e 
competências necessárias para o seu desenvolvimento. Você precisa ter clareza quanto 
ao segmento de atuação e seus requisitos para atuar na profissão desejada, tais como: 
vou precisar fazer um curso superior? Um técnico já é suficiente? E idiomas? Preciso 
dominar o espanhol e o inglês? 
influências de familiares e amigos
Esse é o último fator da lista, mas sem dúvida um dos mais importantes, pois 
as influências de familiares e amigos começam logo cedo na vida das crianças 
e cabe a você conseguir distinguir o que é desejo das outras pessoas e qual é o 
seu desejo, ou seja, vou realizar um sonho de meu pai ou um desejo meu ao fazer 
o curso de Medicina?
9
Psicologia a13
Estratégias eficazes 
para escolher sua profissão
Conhecer as áreas e 
profissões de seu interesse
Busque ao máximo fazer leituras de livros e revistas especializadas sobre profissões. 
Fazer visitas a faculdades e universidades, assim como conversar com profissionais que 
já estão no mercado de trabalho poderá em muito ajudar na escolha da sua profissão. 
Sites e salas de bate papo também podem ser úteis nesse processo.
Procurar ajuda profissional de um psicólogo 
para fazer um processo de orientação profissional
Se você tem muitas dúvidas e sozinho não consegue tomar uma decisão, você poderá 
recorrer a um serviço de Psicologia para fazer um processo de orientação vocacional. 
Você terá como ser ajudado (a) através de entrevistas, testes psicológicos, dinâmicas 
de grupo e definir algumas opções para você refletir e tomar sua decisão.
Mas lembre-se de que o psicólogo não vai decidir por você, vai ajudar você mesmo a 
fazer sua escolha profissional.
10
Psicologia a13
comparar suas características pessoais 
com as habilidades necessárias ao 
desenvolvimento da profissão.
Para você escolher a profissão, faz-se necessário comparar suas características 
pessoais, tais como: seu modo de pensar, ser e agir com as habilidades necessárias 
ao desenvolvimento da profissão desejada.
Para uma melhor reflexão sobre o momento da escolha profissional, faça a leitura do 
texto de Rubem Alves abaixo, do livro Estórias de quem gosta de ensinar.
Viagem longa, destino incerto...
Este é o mês em que sofro mais por causa de vocês, moços. Tenho dó. Ainda nem 
deixaram de ser adolescentes, e já são obrigados a comprar passagens para um 
destino desconhecido, passagens só de ida, as de volta são difíceis, raras, há uma 
longa lista de espera. Alguns me contestam: afirmam saber muito bem o lugar 
para onde estão indo. Assim são os adolescentes: sempre têm os bolsos cheios 
de certezas. Só muito tarde descobrem que certezas valem menos que um tostão 
furado.
Seria muito mais racional e menos doloroso que vocês fossem obrigados agora a 
escolher a mulher ou o marido. Hoje casamento é destino para o qual só se vende 
passagens de ida e volta. É muito fácil voltar ao ponto de partida e recomeçar: 
basta que os sentimentos e as idéias tenham mudado.
Mas a viagem para a qual vocês estão comprando passagens dura cinco anos, pelo 
menos. E se depois de chegar lá vocês não gostarem? Nada garante... vocês nunca 
estiveram lá. E se quiserem voltar? Não é como no casamento.
É complicado. Leva pelo menos outros cinco anos para chegar a um outro lugar, com 
esse bilhete que se chama vestibular e essa ferrovia que se chama universidade. 
E é duro voltar atrás, começar tudo de novo. Muitos não têm coragem para isso, e 
passam a vida inteira num lugar onde odeiam, sonhando com um outro.
Em Minas, onde nasci, se diz que para se conhecer uma pessoa é preciso comer 
um saco de sal com ela. Os apaixonados desacreditam. Quem é acometido de 
febre da paixão desaprende a astúcia do pensamento, fica abobalhado, e passa a 
repetir as asneiras que os apaixonados têm repetido pelos séculos afora: “Ah! Mãe, 
ele é diferente...” “Eu sei que o meu amor por ela é eterno. Sem ela eu morro...” E 
assim se casam, sem a paciência de comer um saco de sal. Se tivessem paciência 
descobririam a verdade de um outro ditado: “Por fora bela viola; por dentro pão 
bolorento...”
Coisa muito parecida acontece com a profissão: a gente se apaixona pela bela viola, 
e só tarde demais, no meio do saco de sal, se dá conta do pão bolorento.
O Pato Donald arranjou um emprego de porteiro, num edifício de ricos. Sentiu-se 
a pessoa mais importante do mundo e estufou o peito por causa do uniforme que 
lhe deram, cheio de botões brilhantes, fios dourados e dragonas. 
Acontece assim também na escolha das profissões: cada uma delas tem seus 
uniformes multicoloridos, seus botões brilhantes, fios dourados e dragonas. Veja, por 
11
Psicologia a13
exemplo, o fascínio do uniforme do médico. Por razões que Freud explica qualquer 
mãe e qualquer pai desejam ter um filho médico. Lembram-se de Sociedade dos 
poetas mortos? O pai do jovem ator queria, por tudo neste mundo, que o filho fosse 
médico. E ele não está sozinho. O médico é uma transformação poética do herói 
Clint Eastwood: o pistoleiro solitário, apenas com a sua coragem e o seu revólver, 
entra no lugar da morte, para travar batalha com ela. Como São Jorge. O médico, em 
suas vestes sacerdotais verdes, apenas os olhos se mostrando atrás da máscara, 
a mão segurando a arma, o bisturi, o sangue escorrendo do corpo do inocente, em 
luta solitária contra a morte. Poderia haver imagem mais bela de um herói?
Todas as profissões têm seus uniformes, suas belas imagens, sua estética. Por 
isso nos apaixonamos e compramos o bilhete de ida... Mas a profissão não é isso. 
Por fora bela viola, por dentro pão bolorento...
Uma amiga me contou, feliz, que uma pessoa querida havia passado no vestibular 
de engenharia. “Que engenharia? Perguntei. “Civil”, ela respondeu. “Por que esta 
escolha? – insisti. “É que ela gosta muito de matemática.” Pensei então na bela 
imagem do engenheiro-régua de cálculo, compasso e prumo nas mãos, em busca do 
ponto de apoio onde a alavanca levantaria o mundo! “Se ela tanto ama a matemática 
talvez tivesse feito melhor escolha estudando matemática. Engenheiro, hoje, mexe 
pouco com matemática. Tudo já está definido em programas de computador. O dia-
a-dia da maioria dos engenheiros é tomar conta de peão em canteiro de obra...”
Isso vale para todas as profissões. É preciso perguntar “como será o meu dia-a-dia, 
enquanto como o saco de sal que não se acaba nunca?”
Mas há outros destinos, outros trens. Não é verdade que o único caminho bom 
seja o caminho universitário. Acho que poucos jovens sequer consideram tal 
possibilidade. É que eles se comportam como bando de maritacas: onde vai uma 
vão todas. Não podem suportar a idéia de ver o “bando” partindo, enquanto eles 
não embarcam, e ficam sozinhos na plataforma da estação...Deixo aqui, como possibilidade não pensada, este poema de Walt Whitman, o poeta 
de Sociedade dos Poetas mortos:
Em nome de você...
Que ao homem comum ensinem
a glória da rotina e das tarefas
de cada dia e de todos os dias;
que exaltem em canções
o quanto a química e o exercício
da vida não são desprezíveis nunca,
e o trabalho braçal de um e de todos
-arar, capinar, cavar,
plantar e enramar a árvore,
as frutinhas, os legumes, as flores:
que em tudo isso possa o homem ver
que está fazendo alguma coisa de verdade
e também toda mulher
usar a serra e o martelo
ao comprido ou de través
�Praticando...
1�
Psicologia a13
cultivar vocações para a carpintaria
a alvenaria, a pintura
trabalhar de alfaiate, costureira,
ama, hoteleiro, carregador,
inventar coisas, coisas engenhosas,
ajudar a lavar, cozinhar, arrumar
e não considerar desgraça alguma
dar uma mão a si próprio.
Desejo a vocês uma boa viagem. Lembrem-se do dito do João: “A coisa não está 
nem na partida e nem na chegada, mas na travessia...” Se, no meio da viagem, 
sentirem enjôo ou não gostarem dos cenários, puxem a alavanca de emergência 
e caiam fora. Se, depois de chegar lá, ouvirem falar de um destino mais alegre, 
ponham a mochila nas costas e procurem um outro destino. Carpe diem!
(alVEs, �000, p. �1 - �6). 
Agora que você já fez a leitura do texto de Rubem Alves, responda às 
questões abaixo:
1. O autor se refere à compra de passagens só de ida para qual lugar?1.
�. Por que no casamento as passagens são vendidas de ida e volta e na 
escolha profissional, só de ida?
�.
3. Por que é mais difícil mudar de profissão que desfazer um casamento?3.
13
Psicologia a13
�. Qual a relação entre os ditados “Para conhecer uma pessoa é necessário 
comer um saco de sal junto com ela” e “Por fora bela viola, por dentro 
pão bolorento” com o momento da escolha profissional?
�.
�. Na opinião do autor, o fato de gostar de matemática não deveria ser a 
razão para escolher o curso de engenharia civil, mas o de matemática. 
O que você acha disso? E você, o que faria na hora da sua escolha 
profissional para diminuir os riscos de errar na decisão da profissão?
�.
6. O que fazer para evitar possíveis equívocos na hora de escolher a 
profissão?
6.
1�
Psicologia a13
7. O autor faz a seguinte afirmativa: “Mas há outros destinos, outros trens. 
Não é verdade que o único caminho bom seja o caminho universitário”. 
Comente as palavras do autor e liste quais as outras possibilidades que 
você visualiza além dos muros da universidade para você.
7.
8. “Se, no meio da viagem, sentirem enjôo ou não gostarem dos cenários, 
puxem a alavanca de emergência e caiam fora...” diz o autor do texto. 
Qual o significado dessas palavras para você?
8.
leituras complementares
ALVES, Rubem. Estórias de quem gosta de ensinar. São Paulo: Papirus, 2000.
Neste livro o autor se posiciona de forma crítica a respeito dos vestibulares, da forma 
como as escolas estruturam o aprendizado em função dos exames anuais (vestibulares) 
e faz reflexões do que poderia ser revisto por todos os envolvidos no processo da 
educação.
auto-avaliação
1�
Psicologia a13
Nesta aula, estudamos que a escolha profissional é um momento de 
reflexão, muita ansiedade e até mesmo conflito para muitos jovens. São 
diversos os fatores que interferem na escolha profissional, tais como: 
características da profissão, mercado de trabalho, pressão familiar, entre 
outros. É fundamental, no processo de escolha profissional, desenvolver 
estratégias para decidir por uma profissão de forma serena e tranqüila e 
compreender que a escolha profissional pode ser alterada a qualquer tempo 
por você, mas para isso você precisa ter coragem e querer. 
1- Como você define o momento da escolha profissional ?
�- Quais são os fatores que interferem na escolha profissional?
3- Quais são as estratégias que podem ser desenvolvidas na escolha da 
profissão?
1.
�.
3.
Referências 
ALVES, Rubem. Estórias de quem gosta de ensinar. São Paulo: Papirus, 2000.
BOCK, Ana Mercês Bahia. Psicologias: uma introdução ao estudo de psicologia. São 
Paulo: Saraiva, 2002.
anotações
16
Psicologia a13
14
C U R S O T É C N I C O E M O P E R A Ç Õ E S C O M E R C I A I S
Estresse
PSICOLOGIA
Andréa Carla Ferreira de Oliveira
Coordenadora da Produção dos Materias 
Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
Coordenador de Edição 
Ary Sergio Braga Olinisky
Coordenadora de Revisão 
Giovana Paiva de Oliveira
Design Gráfico 
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Diagramação 
Ivana Lima 
José Antônio Bezerra Júnior 
Mariana Araújo de Brito
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Jeremias Alves A. Silva 
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Revisão de Linguagem 
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade
Revisão das Normas da ABNT 
Verônica Pinheiro da Silva
Adaptação para o Módulo Matemático 
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Revisão Técnica 
Rosilene Alves de Paiva
equipe sedis | universidade federal do rio grande do norte – ufrn
Projeto Gráfico
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
Governo Federal
Ministério da Educação
Você ve
rá 
por aqu
i...
1
Psicologia A14
Objetivo
A cada dia é mais freqüente ouvir frases como a escrita acima. As pessoas correm de um lado para o outro, como se a vida fosse terminar naquele dia, e fazem isso com muita ansiedade e preocupação em resolver tudo a tempo. Nesta 
aula, você vai estudar a definição do estresse, quais os fatores que mais causam o 
estresse nas pessoas e como conviver com ele no mundo atual.
Conceituar estresse.
Identificar fatores que causam o estresse.
Desenvolver estratégias para evitar o estresse.



�
Psicologia A14
Para começo 
de conversa...
Você se considera uma pessoa estressada? É do tipo de pessoa que fica ansiosa com qualquer atividade? Como você organiza seu dia? Tem a sensação de que 24 horas não é o suficiente para tantas atividades? O que você faz quando 
não consegue realizar a atividade prevista? Grita, fica ansioso, tem dores de cabeça 
e dor no peito? Como é a sua alimentação quando você está estressado? Assalta a 
geladeira de madrugada ou fica o dia todo sem comer nada pensando nas atividades 
do dia seguinte? Isso significa que você está estressado? Quais as situações de maior 
estresse para você? O vestibular? As provas da escola? Os relacionamentos? Afinal, 
o que é estresse?
�
Psicologia A14
Conceito de estresse
No senso comum, associamos a palavra estresse a um desequilíbrio, a algo que não vai bem conosco. É comum usarmos a palavra em vários momentos na nossa vida, sem estabelecer critérios claros sobre o estresse. Basta acontecer 
algo que desagrada o nosso EU e já afirmamos “estou estressado”. Mas isso é 
estresse? De acordo com o dicionário da língua portuguesa, a palavra estresse significa 
um esgotamento físico, mental e emocional (HOUAISS, 2001). É relevante ressaltar 
que alguns estudiosos ainda utilizam a grafia em inglês, portanto, durante o texto, 
poderá ocorrer as duas grafias “stress” ou “estresse” em função da opção do autor. 
Percebemos que o estresse não deve então ser associado a qualquer aborrecimento 
que temos em nossa vida. Para melhor entender um pouco dessa confusão que as 
pessoas fazem na utilização do termo estresse, vamos relatar uma história contada 
por Lipp (2000) em seu livro O stress está dentro de você.
O que tenho é stress? De onde ele vem? 
Telefonei para a casa de uma amiga e a filhinha dela de quatro anos atendeu. 
Perguntei pela Cláudia, Mariana me disse bem rápido: “A minha mãe estádormindo, ela está estressada. “Peguei um táxi, um ruído estranho no 
motor me fez questionar o taxista quanto à condição do carro. Ele me diz 
calmamente: “Tem problemas não, minha senhora, ele (o carro) só está com 
stress. “O médico examina a paciente que reclama de vários sintomas, nada 
encontra nos exames e faz o diagnóstico: “A senhora só está com stress.”
Todos, hoje, sabem o que é stress? Ou pensam que sabem?
A representação social do stress nem sempre corresponde à realidade. 
Muitos profissionais da área de saúde utilizam o termo de modo vago 
para encobrir o desconhecimento do que se passa com o paciente. Esses 
profissionais, não conhecendo as implicações do stress, muitas vezes 
recomendam férias, receitam calmantes ou vitaminas. A prova de que 
não estão levando muito a sério a situação do paciente é que raramente 
encaminham os casos para uma psicoterapia especializada em stress. 
Tivessem eles um conhecimento mais profundo, além dos fármacos, 
não deixariam de aconselhar um tratamento psicológico especializado. 
Ninguém se recupera para sempre de um stress pronunciado somente 
com o tratamento medicamentoso. É fundamental descobrir a causa do 
problema e desenvolver estratégias de enfrentamento para lidar não só com 
o episódio presente, mas também com futuras ameaças de stress excessivo. 
A medicação pode, sim, ajudar a pessoa a se recuperar no momento, porém 
não a inocula, não a protege de futuras dificuldades. Quem teve uma forte 
4
Psicologia A14
crise de stress possui uma grande probabilidade de reincidência, a não 
ser que aprenda a: (1) entender o que a estressou; (2) reconhecer os 
sintomas; (3) identificar seus limites de resistências e (4) lidar com as 
causas. O médico que trata somente a manifestação física do stress deixa 
de dar ao paciente a oportunidade de se proteger de futuros episódios, pois 
existe atualmente uma terapia do stress. Entenda-se aqui que o psicólogo 
especialista em stress não vai cuidar dos aspectos físicos da doença 
manifesta, mas da estrutura mental e emocional do paciente, levando-o 
ao gerenciamento das condições que contribuíram para o aparecimento da 
doença. Quando o stress já atingiu o nível de propiciar o aparecimento de 
doenças, o aconselhável é um tratamento interdisciplinar em que o médico, 
especialista no órgão adoentado, e o psicólogo, especialista na área do 
stress, se unam para melhor tratar o paciente que sofre de uma condição 
em que corpo e mente se mesclam em união completa.
Algumas pessoas erram, pensando que o stress é algo avassalador, que 
deve ser evitado a todo custo. Pensam que, se alguém ficou estressado, terá 
problemas a vida inteira, que nunca se recuperará; chegam a perguntar se 
stress é contagioso. Há outras, por outro lado, que menosprezam o impacto 
do stress e acham que “não é nada” e por isso não procuram evitar o seu 
agravamento ou amenizá-lo.
Ambas as atitudes estão equivocadas. Stress não é doença terrível, mas 
também não deve ser menosprezado, pois, em níveis altos, pode causar 
graves problemas de saúde. O primordial é saber controlar o stress de tal 
modo que ele não ultrapasse a nossa zona de conforto, o nosso limite de 
tolerância e resistência.
(LIPP, 2000, p. 11 - 12).
Comentando o relato...
É importante comentar um pouco sobre a autora do relato - Dra. Marilda Lipp- PhD 
em Psicologia, fundadora do Centro Psicológico de Controle do Stress de São Paulo e 
do Laboratório de Estudos Psicofisiológicos do Stress, é autora de vários livros sobre 
o tema e aborda muito bem o uso indiscriminado da palavra stress por leigos e até 
mesmo profissionais da saúde, que muitas vezes não levam a sério o tratamento para a 
patologia. Lipp fala da importância de associar o tratamento médico ao psicológico para 
de fato cuidar do lado emocional do paciente e da importância de ter uma postura crítica 
em relação à doença do stress, nem supervalorizando, ou seja, achando que a vida 
acabou, nem tampouco desprezando os danos que podem causar ao seu organismo. 
Como diz a autora, “o primordial é saber controlar o stress de tal modo que ele não 
ultrapasse a nossa zona de conforto, o nosso limite de tolerância e resistência.”
1Praticando...
�
Psicologia A14
No quadro abaixo você vai encontrar um levantamento de sintomas de stress, 
sugerido por Lipp (2000), leia e responda ao lado a cada item escrevendo 
a freqüência na última semana. Em seguida verifique o significado da sua 
pontuação.
Levantamento de sintomas do stress Freqüência na última semana
1. Tensão muscular, tais como: aperto de 
mandíbula, dor na nuca etc.
�. Hiperacidez estomacal (azia) sem causa 
aparente.
�. Esquecimento de coisas corriqueiras, 
como o número de um telefone que usa 
com freqüência, onde pôs a chave etc.
4. Irritabilidade excessiva.
�. Vontade de sumir de tudo.
6. Sensação de incompetência, de que 
não vai conseguir lidar com o que está 
ocorrendo.
7. Pensar em um só assunto ou repetir o 
mesmo assunto.
8. Ansiedade.
9. Distúrbio do sono, ou dormir demais ou 
de menos.
10. Cansaço ao levantar.
11. Trabalhar com um nível de competência 
abaixo do seu normal.
1�. Sentir que nada mais vale a pena.
Considere apenas o número de itens assinalados que apresentaram mais 
de quatro reincidências.
Nenhum item assinalado:
Parabéns, seu corpo está em pleno funcionamento no que se refere 
ao stress.
6
Psicologia A14
De 1 a � itens assinalados:
 A vida pode estar um pouco estressante para você. Avalie o que está 
ocorrendo. Veja o que está exigindo demais de sua resistência. Pode ser o 
mundo lá fora, pode ser você mesmo. Fortaleça o seu organismo.
De 4 a 8 itens assinalados:
Seu nível de stress está alto, algo está exigindo demais do seu organismo. 
Você pode estar chegando ao seu limite. Considere uma mudança de estilo 
de vida e de hábitos. Analise em que o seu próprio modo de ser está 
contribuindo para a tensão que está sentindo.
Mais de 8 itens assinalados:
Seu nível de stress está altíssimo. Cuidado. Procure ajuda de um 
psicólogo especializado em stress. Sem dúvida você tem fontes de stress 
representadas pelo mundo ao seu redor (pode ser família, ocupação, 
sociedade, etc.) e fontes internas (seu modo de pensar, de sentir, de ser) 
com as quais precisa aprender a lidar.
Fonte: Lipp (2000)
Fatores que 
causam estresse
O estresse pode ser gerado por vários fatores, tais como: desemprego, brigas com amigos e familiares, morte de pessoas queridas, divórcio e até o momento do casamento pode ser um evento estressante para os noivos. O fato é que os 
fatores estressores podem variar de pessoa para pessoa, ou seja, o que é estressante 
para mim pode não ser para você. De acordo com a literatura sobre o assunto, os 
autores dividem o estresse em duas fontes: externas e internas.
7
Psicologia A14
A fonte externa diz respeito a tudo que acontece em nossa vida e que vem de fora do 
nosso organismo, tais como: falecimento de um ente querido, desemprego, a profissão, 
brigas com o companheiro ou com filhos entre outros. E a fonte interna é referente ao 
nosso Eu, ou seja, é nossa forma de pensar, de ser e agir. 
Mas quando nos referimos àquilo que está dentro do ser humano, escondido, às 
vezes dormente, torna-se muito difícil de avaliar. A própria pessoa muitas vezes não 
consegue perceber que certos modos de pensar e analisar o mundo podem estar 
lhe criando stress (LIPP, 2000, p. 18).
Você conhece as profissões campeãs do stress?
De acordo com a Veja, edição 1840, de 11 de fevereiro de 2004, são 4 as 
profissões campeãs do stress.
Fonte: <http://veja.abril.com.br/110204/p_066.html>. Acesso em: 16 out. 2008.
8
Psicologia A14
Motoristas de ônibus urbanos... 
Aproveitando o tema da aula, não posso deixar de falar de uma das 
profissões citadas como campeãs do estresse no Brasil, os motoristas 
deônibus urbano. Quero me referir à pesquisa realizada na cidade de 
Natal (RN) com motoristas de ônibus urbanos, na qual foram investigadas 
situações potencialmente preocupantes para os mesmos. De uma lista de 
30 situações, observamos que 3 foram significativamente diferenciadas para 
os motoristas que se envolveram em acidentes de trânsito: preocupação em 
dirigir atrasado, preocupação com o sono e preocupação com problemas 
familiares.
Dirigir atrasado foi visto como gerador de estresse; favorece maior dispersão 
da atenção do condutor com situações ocorridas em seu entorno mais 
imediato (o ônibus) e com o trânsito, podendo favorecer comportamentos 
indesejáveis ao lidar com essas situações, diminuindo suas condições 
de reagir às demandas específicas da condução do veículo no trânsito. 
E em relação à preocupação com problemas familiares, fica claro que 
esses motoristas com história de acidentes de trânsito também estariam 
psicologicamente removidos da situação imediata de seu posto de trabalho, 
submetidos que estão a tais pressões que afetam seu desempenho como 
condutores profissionais. (OLIVEIRA; PINHEIRO, 2007).
�Praticando...
9
Psicologia A14
Tendo por base o que você estudou até o momento, procure pensar um 
pouco na sua vida (relações interpessoais, escola, trabalho, estágio, grupos 
de que faz parte), nas suas atividades e responda:
Você está estressado? Justifique.1.
Defina quais são as fontes externas e internas do seu estresse.�.
Procure pensar em estratégias para administrar o seu estresse.�.
10
Psicologia A14
Estratégias 
para evitar o estresse
Se você for a um médico e perguntar como evitar o estresse, ele lhe dirá faça exercícios, tenha uma dieta equilibrada e procure evitar tudo o que lhe desagrada. Se questionar uma nutricionista, ela dirá que faça uma dieta balanceada e 
exercícios, pois irão ajudar no combate ao estresse. Na verdade, cada um destes 
profissionais está fazendo recomendações semelhantes, baseados no que Lipp (2000) 
denominou de quatro pilares do controle ao estresse:
Alimentação, com o objetivo de repor os nutrientes perdidos nos períodos de 
estresse.
Relaxamento, com o intuito de reduzir a tensão mental e física do estresse.
Exercícios físicos, os quais ajudam a eliminar a prontidão gerada pelo estresse.
Reestruturação de aspectos emocionais, que diz respeito ao autoconhecimento e 
mudança no estilo estressante de pensar, sentir e agir.
a)
b)
c)
d)
�Praticando...
11
Psicologia A14
Para saber se o seu estresse está em demasia, faça uma reflexão sobre 
os itens sugeridos por Lipp (2000). Cada um deles indica que o nível de 
stress talvez seja excessivo.
Avalie seu corpo. Tem tido:
dores musculares;
dor de cabeça;
ombros tensos;
hiperacidade estomacal;
maxilares contraídos.
Quando o corpo sofre, o stress está demais. O corpo pede ajuda.
Avalie suas emoções. Tem sentido:
apatia, vontade de fugir de tudo;
tédio, desinteresse;
raiva;
ansiedade.
Quando os sentimentos estão tumultuados, é difícil ser feliz.
Preste atenção aos seus relacionamentos. Tem experimentado:
irritabilidade;
vontade de não conversar com amigos;
desilusão com todos;
quando se está com stress, nossos relacionamentos ficam 
abalados.
Preste atenção ao seu mundo psicológico.
Quando a vida passa a não ter sentido, o stress está demais.
(retirado de Lipp, 2000, p. 17)
1.
�.
�.
4.
Auto-avaliação
1�
Psicologia A14
Leituras Complementares
GREENBERG, Jerrolds S. Administração do estresse. 6. ed. São Paulo: Manole, 2002. 
Neste livro você vai encontrar aspectos físicos, psicológicos, sociológicos e espirituais 
do estresse encontrados na vida cotidiana. Além disso, a leitura é bastante atrativa por 
apresentar relatos de casos da vida real e técnicas para lidar com o estresse.
Nesta aula, estudamos que o estresse é um esgotamento físico, mental 
e emocional que vivenciamos. Muitos são os fatores que podem gerar 
o estresse em uma pessoa, assim como o que é estressante para um 
indivíduo pode não ser para outro. Os fatores são divididos em duas 
categorias: fontes internas e fontes externas de estresse. Para controlar o 
estresse existem quatro pilares, os quais são definidos como: alimentação, 
relaxamento, exercícios físicos e reestruturação de aspectos emocionais 
do ser humano.
O que é estresse ?1.
Quais são os fatores que causam o estresse?�.
1�
Psicologia A14
Quais são as estratégias que podem ser desenvolvidas para evitar 
o estresse?
�.
Referências
HOUAISS, Antonio. Minidicionário Houaiss da língua portuguesa. Rio de Janeiro: 
Objetiva, 2001.
LIPP, Marilda Emmanuel Novaes. O stress está dentro de você. São Paulo: 
Contexto, 2000.
OLIVEIRA, A. C. F.; PINHEIRO, J. Q. Indicadores psicossociais relacionados a acidentes 
de trânsito envolvendo motoristas de ônibus. Psicologia em Estudo, v. 12, p. 
171 – 178, 2007.
Anotações
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Psicologia A14
Anotações
1�
Psicologia A14
Anotações
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Psicologia A14
Anotações
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EQUIPE SEDIS | UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE – UFRN
Projeto Gráfi co
Secretaria de Educação a Distância – SEDIS
Governo Federal
Ministério da Educação
Você ve
rá
por aqu
i...
Objetivo
1
Psicologia A15
...a importância de refletir sobre temas tais como personalidade, comunicação, 
comportamento grupal e liderança, os quais foram abordados em aulas anteriores. Nesta 
aula, você deve pensar na sua vida profi ssional, fazendo uma autorrefl exão sobre como 
seu comportamento, pensamentos, emoções e sentimentos estão sendo expressos em 
seu ambiente de trabalho e na sua vida em geral.
  Refl etir sobre os temas personalidade, comunicação, comportamento
grupal e liderança.
  Estabelecer relações dos temas abordados com sua vida profi ssional.
2
Psicologia A15
Para começo 
de conversa...
Como foi para você: ter aulas sobre personalidade? Estudar sobre a comunicação interpessoal e organizacional? Aprender sobre a importância de dar feedback? Em outra aula, estudar sobre os níveis da pirâmide de Maslow, os quais diferem
entre si em relação aos fatores sugeridos? Compreender que o profi ssional moderno
precisa estar atento a sua rede de relacionamentos, de forma a manter seus contatos
e fazer novos amigos, pois entre os capitais que temos, o mais importante é o social? 
E a liderança? Será que você pesquisou e percebeu a necessidade de desenvolver 
habilidades para ser um líder efi caz? E os confl itos? Entendeu que eles podem ser 
bons ou ruins, o importante é administrar o mesmo, utilizando estratégias para sua 
resolução? Esses questionamentos são referentes aos diferentes temas ao longo das
nossas aulas. Chegou o momento de refl etir sobre o que você aprendeu de cada uma 
e como poderá fazer uso em sua vida profi ssional.
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Psicologia A15
Personalidade
A personalidade do ser humano écomposta de fatores genéticos e do meio social e podemos afi rmar que é única, não temos dois seres humanos iguais. Para isso basta pensarmos nos gêmeos univitelinos, os quais são fruto da fecundação 
por único óvulo e único espermatozóide, mas possuem personalidades diferentes. 
No convívio social, é importante que possamos compreender o nosso “Eu” para que 
tenhamos relacionamentos interpessoais pautados no respeito ao outro e na ética, 
pois dessa forma saberemos conviver com as diferenças interpessoais, as quais são 
diversas, pois cada ser humano é único no mundo e tem suas peculiaridades.
1Praticando...
Vamos começar fazendo um exercício que serve para aproximar as pessoas 
e identifi car as diferenças e semelhanças. Abaixo você tem uma lista (folha 
de autógrafos) à qual você vai responder seguindo as instruções abaixo: 
- Dentre os seguintes itens, selecione 10 deles colocando um X em cada 
uma de suas escolhas.
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- Durante a sessão de busca de autógrafos, você estará entrevistando
pessoas para descobrir aquela que preenche cada uma das 10 categorias 
ou condições que você selecionou.
- Você obterá, então, o autógrafo daquela pessoa no espaço apropriado.
- Você deve ter um autógrafo diferente para cada um dos 10 itens.
( ) 1. Alguém que irradie simpatia:
( ) 2. Alguém que more sozinho: 
( ) 3. Alguém que seja novato no trabalho: 
( ) 4. Alguém que tenha nascido no mesmo estado que você: 
( ) 5. Alguém que toque um instrumento musical: 
( ) 6. Alguém que more no mesmo bairro que o seu: 
( ) 7. Alguém que tenha mais de 5 fi lhos: 
( ) 8. Alguém que torça pelo mesmo time que você torce: 
( ) 9. Alguém que trabalhe há mais de 2 anos na empresa: 
( ) 10. Alguém que jogue futebol: 
( ) 11. Alguém que faça ginástica: 
( ) 12. Alguém que goste de ir ao cinema: 
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13. Alguém que tenha animais domésticos: 
( ) 14. Alguém que tenha hábito de ler jornal: 
( ) 15. Alguém que seja muito tranquilo: 
( ) 16. Alguém que já tenha composto uma música
( ) 17. Alguém que goste de praia 
( ) 18. Alguém que tenha desfi lado em Escola de Samba 
( ) 19. Alguém que goste de pesca
Após a realização dessa atividade, refl ita sobre as questões abaixo:
1. O que foi mais curioso ou supreendente para você?
2. Teve alguém com quem você mais se identifi cou?
3. Quantas assinaturas você conseguiu?
Fonte: Militão (1999).
2Praticando...
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Comentando
Esse exercício é importante para você avaliar como está o seu conhecimento em relação 
às pessoas escolhidas. Quanto maior o número de assinaturas, maior o conhecimento 
sobre as pessoas. Caso tenha conseguido um número pequeno de autógrafos, aproveite 
para repensar o que falta para que você possa se aproximar mais dessas pessoas, pois 
como nos diz Guimarães Rosa:
“O mais importante e bonito do mundo
é que as pessoas não são sempre iguais.
Não foram terminadas
mas estão sempre mudando
afi nando e desafi nando.
Verdade maior que a vida nos ensinou.”
Guimarães Rosa
Comunicação 
interpessoal
A comunicação interpessoal é o diálogo que estabelecemos com uma ou maispessoas ao mesmo tempo. De acordo com Matos (2004), é quando os papéis de emissor (fonte) e de receptor (destino) são exercidos de modo recíproco por 
duas ou mais pessoas, ou seja, é quando o professor, por exemplo, em uma aula diz: 
amanhã a aula será no pátio. E você, aluno, faz a seguinte pergunta: Por que a aula 
será no pátio e não na sala de aula? Você e seu professor estão se comunicando, 
estabelecendo uma conversa com vistas a um entendimento da mensagem.
Leia a história abaixo e conte com suas palavras para um colega e depois
sugira o mesmo (ele contar a outra pessoa).
Reinaldo estava esperando pelo ônibus Itapecerica quando ouviu a brecada,
já imaginando o acidente. Saiu do ponto, foi ao local e percebeu que o fusca
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vermelho da loirinha nervosa havia raspado de leve o Monza cinza do cidadão 
engravatado, com cara de executivo ou empresário de multinacional. O mais 
engraçado é que nenhum dos dois motoristas estava tão exaltado quanto o
passageiro do ônibus que vinha atrás e que, angustiado pelo atraso, clamava 
aos céus pedindo que um guincho liberasse a avenida. O congestionamento 
foi crescendo e uma verdadeira multidão se aglomerou ao lado do acidente, 
dividindo-se entre a culpa da motorista, que se apresentara como modelo,
e a vítima, que alegava não ter seguro. O desfecho parecia intrigante se,
de repente, não passasse pelo local a Lisete, colega do Reinaldo, que,
oferecendo-lhe uma carona, afastou-o desse matutino entrevero.
Fonte: Antunes (1997, p. 75).
Comentando...
Você leu a história e conseguiu relatar com suas palavras de forma a não distorcer 
as palavras do autor? E o seu colega? Conseguiu contar a história sem distorcer as 
palavras? Na comunicação é preciso cuidado com o ditado “Quem conta um conto
aumenta um ponto”, ou seja, distorce a mensagem que está sendo transmitida.
Comportamento 
intergrupal
Como me comporto em grupo? Quais são os meus valores quando estou em grupo? Quando estamos em grupo nosso comportamento sofre infl uência dos outros membros? No meu cotidiano escolho os grupos dos quais farei parte? 
Sabemos que os grupos podem ser primários ou secundários. Os primeiros podemos
escolher em alguns momentos, como por exemplo, quem serão nossos amigos e
com quem vamos compartilhar nossa vida e ter fi lhos. Já os grupos secundários, 
normalmente, não escolhemos, eles têm foco na realização de tarefas, a exemplo dos
colegas de sala de aula ou do trabalho, os quais não podemos escolher, pois eles são
formados pela instituição à qual pertencemos. Independente de pertencer a um grupo
primário ou secundário é importante pensar na sua participação nesse grupo: sou uma
pessoa participativa? Ou apenas concordo com as opiniões das outras pessoas? Sou 
crítico e questionador? Ou passivo frente às divergências e sugestões dos colegas do 
grupo? Essas são questões importantes para refl exão sobre seu comportamento nos 
grupos de convivência.
3Praticando...
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Abrigo Subterrâneo
Você está correndo um sério perigo de vida. Sua cidade está sendo ameaçada
de um bombardeio. Você recebe a ordem de que deverá acomodar em um
abrigo subterrâneo apenas seis pessoas, entretanto, há doze precisando
entrar no abrigo. Abaixo, estão quais são as pessoas e suas características.
Faça a sua escolha. Apenas seis poderão entrar no abrigo.
 - Um violinista, 40 anos, viciado
 - Um advogado, 25 anos.
- A mulher do advogado, 24 anos, que acaba de sair do manicômio. Ambos
preferem fi car juntos no abrigo, ou fora dele.
- Um sacerdote, 75 anos.
- Uma prostituta, com 37 anos.
- Um ateu, 20 anos, autor de vários assassinatos.
- Uma universitária, 19 anos, que fez voto de castidade.
- Um físico, 28 anos, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo
sua arma.
- Um declamador fanático, 21 anos, baixo Q.I.
- Um homossexual, 47 anos, geólogo.
- Um débil mental, 32 anos, que sofre de ataques epilépticos.
- Uma menina, 12 anos, baixo Q.I.
Agora que você já fez suas escolhas, pense e responda:
1. Quais as pessoas escolhidas por você?
2. Quais os critérios da sua escolha/eliminação?
3. Quais os sentimentos que você vivenciou durante o exercício?
Fonte: Militão (1999, p. 44).
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Liderança
Ser líder em uma organização exige muitas habilidades, tais como saber ouvir o outro, ter empatia (se colocar no lugar do outro sem se envolver emocionalmente), dar e receber feedback, saber falar e observar. Será que você já tem essas
habilidades ou está disposto a desenvolvê-las para que possa ser um líder efi caz em 
sua atual ou futura profi ssão?
A parábola daspulgas 
Duas pulgas estavam conversando e então uma comentou com a outra:
- Sabe qual é o nosso problema? Nós não voamos, só sabemos saltar. Daí 
nossa chance de sobrevivência quando somos percebidas pelo cachorro
é zero. É por isso que existem muito mais moscas do que pulgas.
Elas então contrataram uma mosca como consultora, entraram num
programa de reengenharia do vôo e saíram voando. Passado algum tempo,
a primeira pulga falou para a outra:
- Quer saber? Voar não é o sufi ciente, porque fi camos grudadas ao corpo
do cachorro e nosso tempo de reação é bem menor do que a velocidade
da coçada dele. Temos de aprender a fazer como as abelhas, que sugam
o néctar e levantam vôo rapidamente.
Elas então contrataram o serviço de consultoria de uma abelha, que lhe
ensinou a técnica do chega-suga-voa. Funcionou, mas não resolveu... A
primeira pulga explicou por quê:
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- Nossa bolsa para armazenar sangue é pequena, por isso temos de fi car 
muito tempo sugando. Escapar, a gente até escapa, mas não estamos nos 
alimentando direito. Temos de aprender como os pernilongos fazem para
se alimentar com aquela rapidez.
E então um pernilongo lhe prestou uma consultoria para incrementar o 
tamanho do abdômen. Resolvido, mas por poucos minutos... Como tinham
fi cado maiores, a aproximação delas era facilmente percebida pelo cachorro, 
e elas eram espantadas antes mesmo de pousar.
Foi aí que encontraram uma saltitante pulguinha, que lhes perguntou:
- Ué, vocês estão enormes! Fizeram plásticas?
- Não, reengenharia. Agora somos pulgas adaptadas aos desafi os do século 
XXI. Voamos, picamos e podemos armazenar mais alimento.
- E por que é que estão com cara de famintas?
- Isso é temporário. Já estamos fazendo consultoria com um morcego, que
vai nos ensinar a técnica do radar. E você?
- Ah, eu vou bem, obrigada. Forte e sadia.
Mas as pulgonas não quiseram dar a pata a torcer e perguntaram à 
pulguinha:
- Mas você não está preocupada com o futuro? Não pensou em reengenharia?
- Quem disse que não? Contratei uma lesma como consultora.
- Mas o que as lesmas têm a ver com pulgas? – quiseram saber as
pulgonas...
- Tudo. Eu tinha o mesmo problema que vocês duas. Mas, em vez de dizer 
para a lesma o que eu queria, deixei que ela avaliasse a situação e me 
sugerisse a melhor solução. E ela passou três dias ali, quietinha, só 
observando o cachorro e então me disse:
- Não mude nada. Apenas sente no cocuruto do cachorro. É o único lugar 
que a pata dele não alcança.
(Autor Desconhecido).
Fonte: Simionato (2006).
4Praticando...
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Refl ita sobre a parábola acima e responda.
1. Por que as pulgas buscaram diferentes consultores e não conseguiram
resolver o problema?
2. Qual o momento em que as pulgas perceberam a necessidade de mudar 
de estratégia?
3. Por que a lesma se mostrou como a verdadeira líder para a pulguinha?
4. Faça uma relação da parábola com a aula sobre liderança.
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História de Amyr Klink
Para fi nalizar nossas aulas, gostaria de relatar um depoimento do próprio Amyr Klink 
ao ser entrevistado por Sérgio Almeida, em seu livro “Gestão de sonhos, riscos e
oportunidades”, sobre a seguinte questão:
“É melhor correr o risco de perder tudo a viver na penumbra da mediocridade com os 
que nunca arriscam nada”. Você concorda com essa afi rmação de Benjamim Franklin?
Ondas de 25 metros, enfrentadas com tecnologia baseada em um brinquedo 
O maior problema quando a gente está pilotando um barco sozinho não é o
fato de fi car sozinho, e sim ter de cumprir todas as funções sem ninguém
para ajudar. Esse é o grande desafi o, um desafi o de administração, de
controlar as manobras, é um desafi o de gestão não apenas do barco, 
mas do nosso próprio biorritmo. Você não pode dormir seis a sete horas, 
como a gente dorme na terra. Navegando sozinho, durmo apenas vinte e 
cinco minutos, a cada quarenta e cinco minutos. Não tem um dia ou uma
noite - tenho noites de vinte e cinco minutos e dias de quarenta e cinco 
minutos. Na viagem de volta ao mundo pela Antártica, essa questão era
mais complicada: quando a gente entra no meio de uma região em que há
muitos icebergs, não dá para dormir vinte e cinco minutos, fui obrigado a
reduzir os períodos de sono para quinze minutos.
O maior problema estava na difi culdade de administrar muitos cabos e
muitas velas. Como enfrentar isso, essa era minha grande preocupação. 
Então, descobri um sistema que me deixou encantado. Agora posso falar 
(antes da viagem não podia): o Paratti estava usando um mastro, que é 
uma peça de 25 metros de altura, em fi bra de carbono (no Brasil). Tem um
formato curioso, parece uma cruz invertida; vira 360º e é um equipamento
de extraordinária simplicidade. Quando descobri que esse sistema era
patenteado por um inglês, fi quei alucinado, demorei um bom tempo para
conseguir entrar em contato com ele. A idéia e o conceito eram geniais -
simplifi cavam a manobra, [...] até conseguimos instalar o sistema dele no
Paratti. Tivemos que fazer uma reforma muito importante na estrutura do
barco, passar por uma interminável aventura burocrática, a importação do
equipamento; outra aventura técnica, na montagem do equipamento - e o
fato é que eu não o havia testado. Fui muito criticado quando deixei o Brasil
por fazer uma viagem tão arriscada, usando um equipamento ainda não 
conhecido nos Estados Unidos. O inglês que o desenvolveu o fez a partir de
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Psicologia A15
um brinquedo do fi lho, um barquinho de 50 polegadas com rádio-controle,
em que nenhum cabo de aço segura o mastro. Observando esse sistema
tão simples no brinquedo, o inglês resolveu fazer isso em escala real, em
fi bra de carbono. Ele levou anos para desenvolver a patente. Todos riram
dele, um sujeito que largou uma carreira promissora (ele trabalhou em Itaipu
e é casado com uma brasileira) para fazer um brinquedo em maior escala.
A patente dele é mundial e hoje ele está multimilionário fabricando esses
mastros, atendendo a solicitações no mundo inteiro.
Quando resolvi usar essa tecnologia, fui bastante criticado: “você está
entrando no escuro, ninguém nunca fez uma viagem longa com esse
equipamento”; “você está trocando o time vencedor do seu barco por um
sistema que é uma aventura”, e outras besteiras que a gente ouve. Decidi
partir. Confesso que estava nervoso até a passagem das ilhas Kerguelen,
passei-as aos 56º de latitude, e essa primeira depressão levantou um
mar muito grande. Essa é uma região em que as ondas atingem alturas
espetaculares. Quando atingi o fi nal do Oceano Índico, nas depressões
havia ondas superiores a 15 metros. Na passagem ao sul da Austrália,
pude surfar em ondas de 25 metros – só que eu estava numa prancha
de 20 toneladas, e é uma sensação horrorosa. Foi um teste importante,
e confesso que senti muito medo, nunca havia navegado em ondas acima
de 15 metros. Sempre brincava, falando: “Deus me livre das ondas de 18
metros de altura!”. Dessa vez, porém, elas tinham 25 metros. Deixando de
lado o nervosismo, a tensão e o estresse de estar comandando um barco
naquelas condições, poucas vezes senti tanta satisfação. Gritava de prazer 
quando o Paratti disparava para longas surfadas [...]
Fonte: Amyr Klink (2000, p. 37-39).
Bom, chegamos ao fi nal da nossa disciplina. É com a história do navegador Amyr Klink 
que encerramos nossa viagem ao mundo da Psicologia, através dos temas abordados ao 
longo das aulas, e a você só me resta dizer que foi um prazer expor os conhecimentos da 
Psicologia com o objetivo de proporcionar uma refl exão acerca das relações interpessoais 
e o mundo do trabalho. No mais, muito sucesso em sua caminhada.
Leitura complementar
KLINK, Amyr. Gestão de sonhos, riscos e oportunidades. Salvador: Casa da Qualidade, 
2000. Entrevista concedida a Sérgio Almeida.
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Nesse livro,Amyr Klink, primeiro homem a atravessar o Oceano Atlântico (da África para 
o Brasil) em um pequeno barco a remo conta a sua viagem à Antártica durante treze 
meses. São histórias envolventes sobre líderes e liderados, trabalho em equipe, riscos 
e desafi os enfrentados, entre outras.
Esta aula teve como propósito destacar alguns temas como relações 
interpessoais, comunicação, comportamento intergrupal e liderança, os 
quais foram abordados em aulas anteriores. Durante a aula você realizou 
refl exões e exercícios sobre as temáticas citadas.
1. Qual a importância de conhecer a minha personalidade e das pessoas
com as quais convivo diariamente?
2. O que posso fazer para ter uma boa comunicação no meu ambiente de
trabalho?
3. O meu comportamento em grupo condiz com minha forma de pensar e
ver o mundo? Ou sou infl uenciado pelos colegas do grupo?
4. Tenho as habilidades necessárias a um líder?
5. Como posso aplicar os conhecimentos adquiridos nessa disciplina em
meu cotidiano?
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Referências
ANTUNES, Celso. Manual de Técnicas de dinâmica de grupo de sensibilização de 
ludopedagogia. Rio de Janeiro: Vozes, 1997.
KLINK, Amyr. Gestão de sonhos, riscos e oportunidades. Salvador: Casa da Qualidade, 
2000. Entrevista concedida a Sérgio Almeida.
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: como simplifi car a prática 
da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
MILITÃO, Albigenor. S.O.S. Dinâmica de grupo. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
SIMIONATO, Regina Bratfi sch. Dinâmicas de grupo para o desenvolvimento do potencial 
humano. São Paulo: Papirus, 2006.
Anotações
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