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preço de compra Custo de Adquirir ROI projetado Preço custo de manter Custo de Usar custo de operar conformidade credibilidade Cumpre Prometido durabilidade utilidade Qualidade do Produto desempenho Atende a Necessidade estética (design) Satisfação do imagem Cliente integridade capacidade Soluciona a Demanda sensibilidade recuperação Qualidade do Serviço profissionalismo integração Atendimento Pessoal empatia flexibilidade Mapa Mental por: Nei Grando Junho/2006 fonte: Kaplan & Norton, 2001 (BSC) Remessa pontualidade Entrega Disponibilidade lead times
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