Av1 ENTREGA E SUPORTE

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ENTREGA E SUPORTE 
Questão (Cód.: 32044) Pontos: 0,0 / 0,5 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer 
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios. 
 Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de 
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. 
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para 
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta 
qualidade dos serviços de TI. 
 Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o 
controle interno da organização. 
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI 
e fornecem métricas para avaliação dos resultados. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 120314) Pontos: 0,0 / 1,0 
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem e explica as 
práticas que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são: 
 
 
Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade. 
 
Aumentar recursos; ajustar a disponibilidade; reduzir a escalabilidade. 
 
Reduzir recursos; ajustar a capacidade; reduzir a escalabilidade. 
 
Aumentar a demanda; melhorar a escalabilidade; controlar a performance. 
 
Aumentar os investimentos; equilibrar a capacidade; controlar a performance. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 32050) Pontos: 1,0 / 1,0 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de 
Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA 
(Acordos de Nível de Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém 
e é progressivamente melhorado. 
 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 Somente as opções I e II estão corretas. 
 Somente II correta. 
 Somente III correta. 
 Somente I e III corretos. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 120953) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são: 
 
 
Requerimentos de disponibilidade para novos serviços. 
 
Relatório de disponibilidade. 
 
Registros de incidentes e problemas de TI. 
 
Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada pela TI. 
 
Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 32045) Pontos: 0,0 / 0,5 
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez 
mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade 
foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia 
nas especificações do ________________. 
 
 CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a 
gestão de TI. 
 
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
 
 SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
 PMBOK (Project Management Body Of Knowledge). 
 ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation). 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 120709) Pontos: 0,0 / 1,0 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, 
imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$72.000,00 apresenta um valor residual em torno de 40% do valor atual após 5 anos de 
vida útil. Calcule a depreciação mensal. 
 
 
R$740,00 por mês 
 
R$780,00 por mês 
 
R$720,00 por mês 
 
R$700,00 por mês 
 
R$760,00 por mês 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 32057) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para 
"Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade inadequada 
de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 32053) Pontos: 0,0 / 1,0 
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-
estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não 
gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010 
 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
 Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados. 
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 120906) Pontos: 0,0 / 1,0 
Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para 
suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
I. Central de Serviços (service desk) 
II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração 
 
 
Apenas as sentenças III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 32048) Pontos: 0,5 / 0,5 
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
As Atividades incluídas na Gestão de Níveis de Serviço (A SLM - Service Level 
Management) são basicamente as seguintes: 
 
I. Identificar os requisitos dos clientes. 
II. Propor, negociar, concordar e estabelecer níveis de serviço num contrato. 
III. Verificar os padrões de serviço e elaborar relatórios dos serviços. 
IV. Avaliar os níveis operacionais do cliente. 
 
 Somente as opções I, III e IV estão corretas. 
 Somente as opções II, III, IV estão corretas. 
 Somente as opções I, II e IV estão corretas. 
 Somente as opções I, II e III estão corretas. 
 Somente as opções II, III e IV estão corretas