Material Aula Qualidade

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Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Professor: Cândido Luis
Qualidade de Produtos e Serviços
Formação
- Engenheiro eletricista pela Universidade Veiga de Almeida, com especialização em engenharia de segurança do trabalho pela Universidade Federal Fluminense e em Gestão de Negócios pela Universidade de São Paulo. MBA em Gestão de Energia pela Fundação Getúlio Vargas. Mestrado em Sistemas de Gestão pela Universidade Federal Fluminense. Programa de Gestão Avançada pela Amana-Key e Formação em Lider Coach pelo Integrated Coaching Institute.
Qualidade de Produtos e Serviços
Conteúdo da Disciplina
Base: Normas ISO e Bibliografia Básica e Complementar
Conteúdo do site www.totalqualidade.com.br
Filmes sobre Gestão da Qualidade Total
Filmes da HSM Management – Master Series HSM
Qualidade de Produtos e Serviços
Planejamento do Período
Aulas normais:
Fevereiro: Hoje e 18/02 (2 aulas)
Março: Todas as semanas, exceto 17 (4 aulas)
Abril: 14 e 28 (2 aulas)
Maio: Todas as semanas (4 aulas)
Junho: Todas as semanas (4 aulas)
Qualidade de Produtos e Serviços
Planejamento do Período
Apresentação de trabalhos ou prova
Março: Apresentação de trabalho (31/03)
Abril: Prova (14/04)
Maio: Apresentação de Trabalho (19/05)
Junho: Prova Final (02 ou 16/06)
Qualidade de Produtos e Serviços
Planejamento do Período
Formatação da aula:
1ª. Parte: Normas ISO e Bibliografia Básica e Complementar
2ª. Parte: Conteúdo do site www.totalqualidade.com.br
3ª. Parte: Filmes sobre Gestão da Qualidade Total ou
Filmes da HSM Management – Master Series HSM
Qualidade de Produtos e Serviços
Planejamento do Período
Importante para todos vocês:
 Comparecer e Participar ativamente da aula;
 Usar o período para desenvolvimento pessoal e profissional (escrita, oral, capacidade de organização);
 Fazer todas as atividades com qualidade.
Qualidade de Produtos e Serviços
1) Qualidade:
Histórico
Definições
Personalidades
2) Ferramentas da Qualidade
Ciclo PDCA
Diagrama de Ishikawa
Just in time
Manutenção da Produtividade Total
Programa 5S
Modelo Toyota
6 Sigma
Qualidade de Produtos e Serviços
3) Normalização Técnica
Objetivos e Princípios
Normas ISSO
Documentos da Qualidade (Manual da Qualidade)
4) Fundação Nacional da Qualidade
Premio Nacional da Qualidade
Qualidade de Produtos e Serviços
5) Gestão pela Qualidade Total
Processos da qualidade envolvidos
6) Noções de Auditoria
Objetivo
Classificação
O Auditor e o auditado
Etapas para a realização
Qualidade de Produtos e Serviços
Sites Importantes para estudo
Fundação Nacional da Qualidade
Qualidade de Produtos e Serviços
Sites Importantes para estudo
Simpósio de Engenharia de Produção
Qualidade de Produtos e Serviços
Sites Importantes para estudo
Total Qualidade
Qualidade de Produtos e Serviços
Objetivo Principal
Apresentar os conceitos, terminologia e ferramentas utilizados pela área da Qualidade. Apresentar a estruturação de um sistema documental para a qualidade e a respectiva forma de avaliação.
Capacitar o aluno a implementar sistemas de Gestão de Qualidade e participar dos processos de auditorias
Qualidade de Produtos e Serviços
Material
Bibliografia Básica e Complementar:
 O Verdadeiro Poder (Vicente Falconi)
 O Modelo Toyota (Jeffrey K. Liker)
 O Nascimento do Lean (Koichi Shimokawa e Takahiro Fujimoto)
 Criando o Hábito da Excelência (Carmem Migueles, João Ricardo Lafrais e Gustavo Costa de Souza)
Qualidade de Produtos e Serviços
Material
Bibliografia Básica e Complementar:
 Auditoria da Qualidade (Tim O`Hanlon)
 Como Elaborar um Manual da Qualidade (Wilson Miranda)
 NBR ISO 9001
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
perspectivas.
                                                                  
Dentre as pessoas ocupadas nas empresas do setor informal, 69% eram trabalhadores por conta própria, 10% 
Qualidade de Produtos e Serviços
2012
Qualidade de Produtos e Serviços
PIB 
2010 – 7,5%
2011 – 3%
2012 – 3% (previsão)
Aumento da massa de rendimento
2010 – 7,5%
2011 – 5,5%
2012 – 5% (previsão)
Expansão do comércio varejista
2010 – 11%
2011 – 7%
2012 – 3% (previsão)
Investimento Estrangeiro (bilhões de US$)
2010 – 48
2011 – 60
2012 – 45
BRASIL
Qualidade de Produtos e Serviços
Copa do Mundo
Olimpíadas
Rio + 20
Qualidade de Produtos e Serviços
Crise Mundial
Eleição EUA (Justiça Social x Estado Menor)
Qualidade de Produtos e Serviços
PRODUTOS Luxo
3500 - Derringer
270 - Lomography
400 - Dyson
399 - Dyson
Qualidade de Produtos e Serviços
PRODUTOS Feminino
920 – Charlotte Olympia
150 – NY Heritage Collection
Tecnologias
Qualidade de Produtos e Serviços
3 bilhões de consumidores para o Brasil
Número de pessoas nos países emergentes que chegará a classe média em 20 anos. Isso multiplicará o consumo de matérias primas.
Qualidade de Produtos e Serviços
Porque devemos investir pesadamente em inovação e qualidade nos próximos anos?
Precisamos nos tornar fornecedores de tecnologias inovadoras
Qualidade de Produtos e Serviços
Um plano para
2020
Qualidade de Produtos e Serviços
1- Um pé no presente e outro no futuro: ações para curto prazo (2 a 3 anos) e tendências futuras;
2- Todos participam da criação do plano;
3- Metas claras e realistas;
4- Revisão constante (a cada um ou dois anos) 
Qualidade de Produtos e Serviços
Oito Critérios de Excelência
Confira oito caminhos que vão contribuir para a melhoria contínua e o bom desempenho dos resultados, além de auxiliar a empresa na busca pela excelência da gestão.   
“As organizações vivem um processo evolutivo em que, para sobreviver no mercado, passaram a fazer não só a gestão da qualidade dos processos, mas também trabalhar a qualidade da gestão. Dessa forma, as empresas buscam a excelência, por meio de um processo contínuo e permanente, que gera resultados concretos”, ressalta Ricardo Correa, diretor executivo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), instituição reconhecida internacionalmente por disseminar a excelência em gestão e, com isso, contribuir para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil.
A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) sugere oito caminhos que vão contribuir para a melhoria contínua e o bom desempenho dos resultados, além de auxiliar a empresa na busca pela excelência da gestão.  Confira as etapas essenciais, baseadas nos 8 Critérios de Excelência que sustentam o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), difundido pela FNQ. 
Qualidade de Produtos e Serviços
Seja um líder exemplar O papel da liderança é fundamental para definir e comunicar os valores e objetivos da empresa para todos os colaboradores. O líder precisa atuar de forma aberta, democrática e ativa, incentivando a cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses da organização. 
2. Equilibre planos a curto e longo prazos Estabeleça estratégias para alcançar os objetivos da empresa, levando em conta informações relativas a clientes, mercados, fornecedores, colaboradores, sua capacidade de prestar serviços, produzir e vender. Em seguida, elabore planos de ação, que visam atingir as principais metas e estratégias no curto e longo prazo.
3. Conheça e ouça os clientes Agrupe os tipos de clientes com características similares, identifique e analise suas necessidades, a fim de oferecer os serviços ou produtos adequados a esses grupos. Considerando suas diferenças, divulgue produtos e serviços no canal mais adequado para atingir os clientes. Promova avaliações periódicas do nível de satisfação e crie um meio de comunicação para ouvir as reclamações e sugestões, a fim de identificar oportunidades de melhoria.
Qualidade
de Produtos e Serviços
4. Preocupe-se com o meio ambiente e seja socialmente responsável Fique ciente dos danos que as atividades e instalações da empresa causam ao meio ambiente. Promova ações e projeto sociais, conscientizando e envolvendo os colaboradores com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento sustentado. 
5. Organize as informações As informações necessárias para a execução das atividades da empresa, análise e condução dos negócios devem estar definidas e organizadas por um sistema padronizado, que disponibilize ferramentas e tecnologias mais eficazes para atender as necessidades dos colaboradores. 
6. Incentive, respeite e valorize colaboradores Defina claramente as funções e responsabilidades dos colaboradores, pontuando a participação de cada um e promovendo a sinergia do trabalho em equipe. Disponibilize ações de capacitação com base num plano de treinamento, a fim de desenvolver as habilidades e conhecimentos para exercer as atividades diárias. 
Qualidade de Produtos e Serviços
7. Domine os processos e forneça informações confiáveis A organização, por meio dos seus gestores, deve conhecer e segmentar o conjunto de processos que agregam valor para o negócio, bem como aqueles relacionados aos fornecedores e aos aspectos financeiros. A tomada de decisões e execução de ações precisa ter como base na medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
8. Controle o desempenho do negócio A empresa deve estabelecer indicadores e metas que permitam controlar as principais atividades e analisar o desempenho do negócio. Reuniões regulares com os dirigentes da organização são fundamentais para mensurar os resultados obtidos e tomar medidas corretivas, quando necessário. 
Portal HSM 25/04/2011
    
Qualidade de Produtos e Serviços
EMPRESA e VOCE S.A.
Qualidade de Produtos e Serviços
1- Ser Criativo;
2- Aproveitar as ideias ruins: Sócrates e a dialética (tese, antítese e a síntese);
3- Escrever E-mails (sintese);
4- Obter Marketing Espontâneo (dê visibilidade ao produto, dê brindes e estimule a interação);
5- Transformar um funcionário inerte em inovador (coloque o problema, dê limites);
6- Manter o networking;
7- Dar feedback (crie segurança, seja positivo, seja imediato, seja específico;
Qualidade de Produtos e Serviços
8- Aparecer na busca do LINKEDIN;
9- Otimize o tempo;
10- Melhorar o desempenho do cérebro;
11- Preparar boas apresentações;
12- Se preparar para as reuniões;
13- Dormir (estratégia para emergências);
14- Formar preço;
15- Salários (a evolução natural);
16- Crescer como profissional;
Qualidade de Produtos e Serviços
17- Usar a Internet para garimpar;
18- Contratar pessoas;
19- Causar uma boa primeira impressão: defina uma intenção, controle a linguagem corporal, evite dias ruins, seja interessante e interessado e atenção com os acessórios;
20- Problemas particulares;
21- Trabalhar em casa;
22- Comunicar um fracasso;
23- Arrumar a sala;
24- Liderar.
Qualidade de Produtos e Serviços
Histórico
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
WALTER A. SHEWHART
Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926)
Inspeção por Planos de Amostragem
Cartas de Controle
Intensa utilização dos métodos estatísticos nas compras do governo americano durante a Segunda Grande Guerra
Qualidade de Produtos e Serviços
W. EDWARDS DEMING
Responsável pela “Revolução da Qualidade”
Curso de métodos estatísticos para a indústria japonesa (1949)
Prêmio Deming da Qualidade (1951)
Os quatorze pontos: Método Deming de Administração
Qualidade de Produtos e Serviços
JOSEPH M. JURAN
Ensinando a “Administrar para a Qualidade” – CQ como ferramenta de gerência
Responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis (1954)
Envolvimento da alta administração / Princípio de Pareto / Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado / Trilogia da Qualidade
Qualidade de Produtos e Serviços
A. V. FEIGENBAUM
Controle da Qualidade Total – TQC (1951)
Envolvimento de todas as funções sistematicamente
Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management)
Definição de custos da qualidade como: Custos de avaliação + Prevenção + Falhas
Qualidade de Produtos e Serviços
KAORU ISHIKAWA
Desenvolvimento de estratégia da Qualidade específica para o Japão (a partir de Deming e Juran)
Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade: durante todo o ciclo de vida do produto / envolvendo toda a organização, de baixo para cima e de cima para baixo
Os Círculos de Controle da Qualidade (1962)
Diagrama de causa-e-efeito (“Espinha de Peixe”)
Qualidade de Produtos e Serviços
Evolução Histórica da Qualidade
1ª etapa: a qualidade intrínseca;
2ª etapa: a qualidade estruturada;
3ª etapa: a qualidade extrínseca.
Qualidade de Produtos e Serviços
Fases Evolutivas
Tempo
1900
1930
1950
1970
1990
Grau de 
Evolução
Produto
Processo
Prevenção
Pessoas
Resultados
Qualidade de Produtos e Serviços
Fases da Qualidade Estruturada
 1ª fase: a Inspeção
Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida.
(Revolução Industrial até Década de 20)
Qualidade de Produtos e Serviços
 2ª fase: o Controle Estatístico de Processo
O processo consiste em selecionar uma quantida-de significativa de itens processados que represen-tassem estatisticamente a produção e avaliá-los. 
Fases da Qualidade Estruturada
Produto
Máquinas
Métodos
Materiais
Pessoas
Processo
(Década de 20 até a II Guerra)
Qualidade de Produtos e Serviços
1ª sub-fase: Gráfico de Controle Estatístico 
2ª sub-fase: Inspeção por Amostragem 
 Alvo
LSE
LIE
Qualidade de Produtos e Serviços
 
A Garantia da Qualidade que surgiu em decorrência da ineficiência das anteriores em não reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta. Em decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este não originasse tantos itens ou produtos fora da especificação.	
3ª fase: a Garantia da Qualidade 
(II Guerra até década de 60)
Qualidade de Produtos e Serviços
idéia de que a qualidade não se restringia apenas ao chão de fábrica;
materializar a idéia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da qualidade;
engajamento de outros setores das empresas dentro do mundo da qualidade;
Juran iniciava a formalização de seus conceitos dando forte ênfase à economia x qualidade e lança seu livro “Quality Control Handbook”.
Custos da Qualidade
3ª fase: a Garantia da Qualidade 
Qualidade de Produtos e Serviços
todas as áreas da empresa e principalmente as que se envolviam no ciclo de vida de um projeto tinham contribuição significativa a qualidade;
iniciava a idéia da formulação de sistemas gerenciais que suportassem a qualidade;
o conceito cresceu com o avanço americano na economia mundial e suas empresas estavam em processo de internacionalização e de mudança de perfil estrutural;
sai a idéia clássica de administração proposta por Taylor/Fayol para surgir a neo-clássica: departamentalização, estruturação linear, funcional etc.
Controle Total da Qualidade
3ª fase: a Garantia da Qualidade 
Qualidade de Produtos e Serviços
dar suporte aos projetos aeroespaciais e a corrida armamentista convencional e nuclear;
apoio à garantia no sentido de se criar a idéia de protótipos, testes de vida, consciência da confiabilidade e seus múltiplos relacionamentos;
ferramentas: FMEA, Curva da Banheira, Engenharia de Risco, etc.
Engenharia de Confiabilidade
3ª fase: a Garantia da Qualidade 
Qualidade de Produtos e Serviços
surge a idéia de fazer certo da primeira vez;
de que qualidade é um esforço de todos;
consolida todos os conhecimentos anteriores;
foco ainda restrito e introspectivo.
Zero Defeito
3ª fase: a Garantia da Qualidade
Qualidade de Produtos e Serviços
Fases da Qualidade Extrínseca
 1ª fase: Gestão Integrada da Qualidade Total
A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita à linha de produção. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrência deste fato, verificou-se, também, que o relacionamento entre organização e fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre parceiros e não entre adversários.
(Década de 70 até hoje)
Qualidade de Produtos e Serviços
 2ª fase: Gestão Estratégica da Qualidade Total
Caracteriza-se como um passo a frente com relação a fase anterior, pois assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Deve, além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente externo e precaver-se sempre contra a concorrência. 
Fases da Qualidade Extrínseca
Qualidade de Produtos e Serviços
Processo Histórico e suas ênfases
Qualidade de
Conformidade
Qualidade de
Projeto
Qualidade de Produtos e Serviços
Ênfase na
Empresa
Ênfase no
Cliente
Processo Histórico e suas ênfases
Qualidade de Produtos e Serviços
O PODER NAS TRÊS CULTURAS 
AMERICANOS
JAPONESES
BRASILEIROS
Indivíduos são autônomos e autodeterminados e, portanto, não aceitam uma força com poderes de controlar suas ações.
Há menor distância de poder.
 Competição é valor 
social positivo.
Conformidade e aceitação 
de normas graças às regras sociais;
Paternalismo e personalismo.
 Relação de confiança é natural; 
trabalhadores têm laços 
de pertencimento nas organizações.
Competição é traição.
Paternalismo e personalismo.
 Relações com o poder são ambíguas: gerentes demandam autonomia e resultados sem dar recursos;
Trabalhadores demandam maior humanidade nas 
relações mas não aceitam 
cobrança por resultados 
negativos.
Qualidade de Produtos e Serviços
O PODER NAS TRÊS CULTURAS 
AMERICANOS
JAPONESES
BRASILEIROS
Quem mais se sacrifica pela causa coletiva tem maior posição de confiança na organização.
Profundo sentimento coletivo de compromisso com o grupo, reduzindo a necessidade de intervenção direta de superiores.
O grupo tem poder de fala para pressionar a liderança para atuar em prol da coletividade. 
A função do chefe é obter o consenso.
A natureza do trabalho
define quem tem maior posição de confiança na organização.
Alta concentração de poder nas mãos dos gerentes (fruto do temor de delegar e não ser capaz de controlar os resultados).
Empregados têm menor grau de compromisso com o resultado (transferem para cima) e não há pressão lateral dos pares por foco e produtividade.
Empregado é responsável
pelo cumprimento da lei e por seu aprimoramento.
Qualidade de Produtos e Serviços
O PODER NAS TRÊS CULTURAS 
IMPORTAÇÃO DO MODELO JAPONÊS DOS CÍRCULOS DE QUALIDADE
 Maior democratização do chão-de-fábrica
 Aumento dos poderes comunicativos da base da organização
 Processo constantemente ameaçado por tendências centralizadoras de várias naturezas
 Necessário criar mecanismos de monitoramento e vigilância que impedem que se destruam os resultados dos esforços já investidos
Qualidade de Produtos e Serviços
O SISTEMA DE AÇÃO CULTURAL BRASILEIRO
PODER
Sobrevivência depende do esforço de adaptação
 aos líderes.
Excesso de leis amplia o poder do líder que aplica a lei com mais ou menos rigor dependendo da relação com o subordinado.
Regra/lei 
formal ou pessoal do líder
Lealdade pessoal
Qualidade de Produtos e Serviços
O SISTEMA DE AÇÃO CULTURAL BRASILEIRO
O líder cede para seus “aliados” por critérios 
personalistas e não cede para outros pela razão oposta.
O líder torna-se CÚMPLICE DA FALTA DE RESULTADOS.
Os subordinados percebem o líder como aquele que 
“faz acontecer” e ficam esperando por ele para dar o norte da ação.
O sistema brasileiro dificulta a formação da autonomia dos subordinados e colabora para a transferência de
 responsabilidade para cima.
Ao tentarmos resolver os problemas de segurança somente
criando regras e procedimentos, estaremos, mais uma vez, 
reproduzindo o mesmo círculo vicioso.
Qualidade de Produtos e Serviços
TRANSFERÊNCIA DE RESPONSABILIDADE,
PROATIVIDADE E EMPREENDORISMO NO BRASIL 
AMERICANOS
JAPONESES
BRASILEIROS
Responsabilidade por resultados tende a cair sobre
Os sujeitos
Responsabilidade é 
individual e 
intransferível
Sujeito dá o máximo de si para que o grupo atinja seus objetivos
Responsabilidade 
transferida para
cima 
A dificuldade de transferir para baixo se deve mais à 
forma como o poder opera dentro das organizações do que às barreiras culturais intransponíveis.
Qualidade de Produtos e Serviços
TRANSFERÊNCIA DE RESPONSABILIDADE,
PROATIVIDADE E EMPREENDORISMO NO BRASIL 
Relações de poder
de cunho paternalista
e personalista no Brasil
 Subordinados exercem as atividades 
prescritas 
 Lógica do mérito não existe ou está em 
segundo plano em relação à percepção subjetiva do superior
 Privilégio da qualidade da relação pessoal e não a produção efetiva de resultados
A QUESTÃO DO MÉRITO
 Mérito associado à antecipação dos desejos 
de quem está no poder (pró-atividade)
 Punição para quem não exerce as atividades
prescritas, independente do resultado, a não ser que seja amigo do chefe…
 A ação empreendedora não tem sentido e tende a atuar contra aquele que a executa!
Qualidade de Produtos e Serviços
TRANSFERÊNCIA DE RESPONSABILIDADE,
PROATIVIDADE E EMPREENDORISMO NO BRASIL 
A QUESTÃO DO MÉRITO
Pró-atividade ≠ aceitação passiva da ordem estabelecida!
Forma mais flagrante e ameaçadora de resistência ao poder dos gerentes:
SISTEMAS DE REMUNERAÇÃO OU PREMIAÇÃO POR MÉRITO.
É UM INDICADOR DA ENORME CONCENTRAÇÃO DE PODER, DA FALTA DE
MECANISMOS DE PARTICIPAÇÃO E DA EXISTÊNCIA DE MECANISMOS
PERSONALISTAS DE PREMIAÇÃO.
BRASILEIROS
AMERICANOS
MÉRITO E EMPREENDORISMO
SÃO TERMOS PRÓXIMOS =
LANÇAR-SE À AÇÃO DE MODO A 
OBTER RESULTADOS
MÉRITO = PRO-ATIVIDADE
EMPREENDORISMO = INSUBORDINAÇÃO
Qualidade de Produtos e Serviços
TRANSFERÊNCIA DE RESPONSABILIDADE,
PROATIVIDADE E EMPREENDORISMO NO BRASIL 
A QUESTÃO DO MÉRITO
 Definir o que é mérito e resultado, a partir do planejamento estratégico
 Fazer levantamento sistemático da realidade da gestão de pessoas na empresa, a fim de definir o que impede a implementação da estratégia com a participação das equipes
 Criar canais formais para que a comunicação flua de baixo para cima e lateralmente
 Fazer redesenho de tarefas aumentando a autonomia das equipes
 Criar sistemática de delegação de poder (com transferência de responsabilidade por resultados e transferência de recursos materiais e políticos para que se possa atingi-los
 Criar sistemas de avaliação, mensuração e acompanhamento de metas
 Criar mecanismos participativos para que a equipe avalie seus membros
A excelência dos resultados obtidos nas empresas que melhor trataram destas questões passou pelos seguintes passos:
Qualidade de Produtos e Serviços
TRANSFERÊNCIA DE RESPONSABILIDADE,
PROATIVIDADE E EMPREENDORISMO NO BRASIL 
A QUESTÃO DO MÉRITO
 Educar os funcionários para seus novos desafios
 Levantar as principais características da cultura organizacional e seus impactos na gestão
 Treinar os gerentes para estas novas formas de trabalho
 Promover a consciência do peso dos fatores culturais na estruturação do comportamento na empresa e envolver as equipes na remoção dos entraves encontrados
 Criar um sistema de premiação e recompensa de modo que a equipe perca remuneração total se não gerenciar adequadamente os desempenhos individuais e de modo que a equipe tenha interesse em promover o excelente desempenho individual e se beneficie com ele.
A excelência dos resultados obtidos nas empresas que melhor trataram destas questões passou pelos seguintes passos:
Continuação…
Qualidade de Produtos e Serviços
	Porque é importante tratar a confiabilidade humana como fator crítico
de sucesso?
	Para minimizar o número de acidentes pessoais, impactos ambientais e o número de ocorrências que levam a perda de produção
Perdas internas na industria: 
Gráf1
		37730000
		2740000
Perdas Internas Totais
Plan1
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		1210		GRV		Greve		97850
				OEI		Outros eventos internos		1162591
				PEQ		Problema em Equipamentos		540020
				PPG		Parada Programada		1137424
				RPI		Reprocessamento		540182
				SOC		Sem Ocorrência		-3368
				UTL		Utilidades		76897
		1220		OEI		Outros eventos internos		116388
				PEQ		Problema em Equipamentos		181042
				PPG		Parada Programada		81460
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		117
				UTL		Utilidades		10423
		1240		GRV		Greve		1972
		
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		1240		OEI		Outros eventos internos		325974
				PEQ		Problema em Equipamentos		119389
				PPG		Parada Programada		106945
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-27361
				UTL		Utilidades		50868
		1250		OEI		Outros eventos internos		63908
				PEQ		Problema em Equipamentos		1031881
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-12341
				UTL		Utilidades		92730
		1510		OEI		Outros eventos internos		13938
				PEQ		Problema em Equipamentos		47555
				PPG		Parada Programada		318281
		
		
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		1510		RPI		Reprocessamento		55265
				SOC		Sem Ocorrência		-41938
				UTL		Utilidades		38984
		1530		RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-2688
				XXX		Não Classificado		7554
		1710		OEI		Outros eventos internos		59529
				PEQ		Problema em Equipamentos		92076
				PPG		Parada Programada		252531
				RPI		Reprocessamento		51325
				SOC		Sem Ocorrência		-15707
				UTL		Utilidades		52018
		1730		RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-167
		
		
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		1730		XXX		Não Classificado		18324
		1790		OEI		Outros eventos internos		174222
				PEQ		Problema em Equipamentos		54413
				PPG		Parada Programada		78877
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-15560
				UTL		Utilidades		46582
		2700		OEI		Outros eventos internos		364479
				PEQ		Problema em Equipamentos		352569
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-43415
				UTL		Utilidades		58739
		3300		OEI		Outros eventos internos		3120
				RPI		Reprocessamento		0
		4 de 5
		
		
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		3300		SOC		Sem Ocorrência		-748
		UV1210		OEI		Outros eventos internos		11422
				RPI		Reprocessamento		0
				UTL		Utilidades		5891
		UV1510		OEI		Outros eventos internos		5586
				PEQ		Problema em Equipamentos		2838
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-612
		UV1710		OEI		Outros eventos internos		4632
				PEQ		Problema em Equipamentos		12182
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		2742
				UTL		Utilidades		2274
Plan2
		Órgão		Unidade		GRV		OEI		PEQ		RPI		UTL		XXX		FOI (%)		FUT (%)
		REDUC		1210		0.406		4.822		2.240		2.240		0.319		0.000		89.974		89.974
		REDUC		1220		0.000		5.589		8.694		0.000		0.501		0.000		85.216		85.216
		REDUC		1240		0.056		9.294		3.404		0.000		1.450		0.000		85.795		85.795
		REDUC		1250		0.000		0.777		12.553		0.000		1.128		0.000		85.541		85.541
		REDUC		1510		0.000		0.159		0.542		0.630		0.445		0.000		98.224		98.224
		REDUC		1530		0.000		0.000		0.000		0.000		0.000		0.383		99.617		99.617
		REDUC		1710		0.000		0.679		1.050		0.585		0.593		0.000		97.092		97.092
		REDUC		1730		0.000		0.000		0.000		0.000		0.000		0.929		99.071		99.071
		REDUC		1790		0.000		4.416		1.379		0.000		1.181		0.000		93.025		93.025
		REDUC		2700		0.000		6.046		5.849		0.000		0.974		0.000		87.130		87.130
		REDUC		3300		0.000		65.217		0.000		0.000		0.000		0.000		34.783		34.783
		REDUC		UV1210		0.000		0.445		0.000		0.000		0.229		0.000		99.326		99.326
		REDUC		UV1510		0.000		0.791		0.402		0.000		0.000		0.000		98.807		98.807
		REDUC		UV1710		0.000		0.656		1.725		0.000		0.322		0.000		97.297		97.297
Plan3
		Carga Processada		37730000
		Perdas Totais		2740000
		Perdas Fatores Pessoais		2466000
		
		Perdas Totais		274000
		Perdas Fatores Pessoais		2466000
Plan3
		0
		0
Perdas Totais
		0
		0
Perdas relacionadas a fatores pessoais
Gráf2
		274000
		2466000
Perdas relacionadas a fatores pessoais
Plan1
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		1210		GRV		Greve		97850
				OEI		Outros eventos internos		1162591
				PEQ		Problema em Equipamentos		540020
				PPG		Parada Programada		1137424
				RPI		Reprocessamento		540182
				SOC		Sem Ocorrência		-3368
				UTL		Utilidades		76897
		1220		OEI		Outros eventos internos		116388
				PEQ		Problema em Equipamentos		181042
				PPG		Parada Programada		81460
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		117
				UTL		Utilidades		10423
		1240		GRV		Greve		1972
		
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		1240		OEI		Outros eventos internos		325974
				PEQ		Problema em Equipamentos		119389
				PPG		Parada Programada		106945
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-27361
				UTL		Utilidades		50868
		1250		OEI		Outros eventos internos		63908
				PEQ		Problema em Equipamentos		1031881
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-12341
				UTL		Utilidades		92730
		1510		OEI		Outros eventos internos		13938
				PEQ		Problema em Equipamentos		47555
				PPG		Parada Programada		318281
		
		
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		1510		RPI		Reprocessamento		55265
				SOC		Sem Ocorrência		-41938
				UTL		Utilidades		38984
		1530		RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-2688
				XXX		Não Classificado		7554
		1710		OEI		Outros eventos internos		59529
				PEQ		Problema em Equipamentos		92076
				PPG		Parada Programada		252531
				RPI		Reprocessamento		51325
				SOC		Sem Ocorrência		-15707
				UTL		Utilidades		52018
		1730		RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-167
		
		
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		1730		XXX		Não Classificado		18324
		1790		OEI		Outros eventos internos		174222
				PEQ		Problema em Equipamentos		54413
				PPG		Parada Programada		78877
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-15560
				UTL		Utilidades		46582
		2700		OEI		Outros eventos internos		364479
				PEQ		Problema em Equipamentos		352569
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-43415
				UTL		Utilidades		58739
		3300		OEI		Outros eventos internos		3120
				RPI		Reprocessamento		0
		4 de 5
		
		
		Unidade		Grupo		Descrição		Valor Perda
		3300		SOC		Sem Ocorrência		-748
		UV1210		OEI		Outros eventos internos		11422
				RPI		Reprocessamento		0
				UTL		Utilidades		5891
		UV1510		OEI		Outros eventos internos		5586
				PEQ		Problema em Equipamentos		2838
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		-612
		UV1710		OEI		Outros eventos internos		4632
				PEQ		Problema em Equipamentos		12182
				RPI		Reprocessamento		0
				SOC		Sem Ocorrência		2742
				UTL		Utilidades		2274
Plan2
		Órgão		Unidade		GRV		OEI		PEQ		RPI		UTL		XXX		FOI (%)		FUT (%)
		REDUC		1210		0.406		4.822		2.240		2.240		0.319		0.000		89.974		89.974
		REDUC		1220		0.000		5.589		8.694		0.000		0.501		0.000		85.216		85.216
		REDUC		1240		0.056		9.294		3.404		0.000		1.450		0.000		85.795		85.795
		REDUC		1250		0.000		0.777		12.553		0.000		1.128		0.000		85.541		85.541
		REDUC		1510		0.000		0.159		0.542		0.630		0.445		0.000		98.224		98.224
		REDUC		1530		0.000		0.000		0.000		0.000		0.000		0.383		99.617		99.617
		REDUC
1710		0.000		0.679		1.050		0.585		0.593		0.000		97.092		97.092
		REDUC		1730		0.000		0.000		0.000		0.000		0.000		0.929		99.071		99.071
		REDUC		1790		0.000		4.416		1.379		0.000		1.181		0.000		93.025		93.025
		REDUC		2700		0.000		6.046		5.849		0.000		0.974		0.000		87.130		87.130
		REDUC		3300		0.000		65.217		0.000		0.000		0.000		0.000		34.783		34.783
		REDUC		UV1210		0.000		0.445		0.000		0.000		0.229		0.000		99.326		99.326
		REDUC		UV1510		0.000		0.791		0.402		0.000		0.000		0.000		98.807		98.807
		REDUC		UV1710		0.000		0.656		1.725		0.000		0.322		0.000		97.297		97.297
Plan3
		Carga Processada		37730000
		Perdas Totais		2740000
		Perdas Fatores Pessoais		2466000
		
		Perdas Totais		274000
		Perdas Fatores Pessoais		2466000
Plan3
		
Perdas Totais
		
Perdas relacionadas a fatores pessoais
Qualidade de Produtos e Serviços
American Petroleum Institute 770 – API 770
Guia do gerente para redução de erros humanos (Elaborado por D.K. Lorenzo)
Qualidade de Produtos e Serviços
Definição de erro humano
Qualquer ação humana (ou falta da mesma ação) que exceda as tolerâncias definidas pelo sistema com a qual o ser humano interage.
Qualidade de Produtos e Serviços
DEFINIÇÃO DE ERRO
FALHA DE AÇÕES PLANEJADAS EM ALCANÇAR OS OBJETIVOS PROPOSTOS
Ações não ocorrem como planejadas
Planejamento inadequado.
Qualidade de Produtos e Serviços
Tipos de erros humanos
Erro Humano
Ação cometida deliberadamente por se acreditar que será melhor do que a do procedimento. 
Normalmente acontece quando se faz um diagnóstico errado das causas do problema.
Ex.: Atalhos de PO, não aterrar carretas de carregamento, partida de forno sem purga, etc
Não Intencional
Intencional
Ação cometida ou omitida sem pensamento prévio.
Pode ser classificado em deslize ou lapso
Ex.: esbarrar em um interruptor errado, esquecer de abrir uma válvula, navegar e operar no SDCD na unidade/equipamento errado, derramar café no console
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Nós estamos constantemente filtrando informações sensoriais e inferindo percepções de modo que façam sentido para nós.
A percepção não é a mera projeção do mundo em nosso cérebro. Ao contrário, as sensações são convertidas em partículas de informações que o cérebro reagrupa em seu próprio modelo funcional do mundo exterior. Nosso cérebro constrói a percepção.
Qualidade de Produtos e Serviços
COMPORTAMENTO CONSCIENTE E AUTOMÁTICO
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
CLASSIFICAÇÃO DAS ATIVIDADES
Qualidade de Produtos e Serviços
Variabilidade Humana nas interações com um sistema
Qualidade de Produtos e Serviços
Fatores de Modelagem de Desempenho (FMD)
FMDs Internos: agem dentro do indivíduo (Ex.: treinamento, prática, inteligência, personalidade, condição física, família,etc)
FMDs externos: agem no indivíduo (Ex.: Ambiente de trabalho, horas de trabalho, regime de trabalho, estrutura organizacional,etc)
Fatores de Stress: A interação entre os FMDs internos e externos cria stress no indivíduo. Podem ser Psicológicos (Alta velocidade da tarefa, períodos de vigilância longos, falta de reconhecimento, trabalho monótono, etc) e Fisiológicos (Fadiga, Fome, sede, radiação, alta temperatura, vibração, etc)
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Inspeções, Cheklists, erro comum de omissão e ordem.
Controle manual de processos industriais.
Erro comum de omissão e ordem.
Resposta incorreta a alarme.
Atividades perigosas ocorrendo rapidamente.
Um minuto após um acidente sério.
Qualidade de Produtos e Serviços
O QUE É A CONFIABILIDADE HUMANA
DEFINIÇÃO:
“Probabilidade de que uma tarefa ou serviço seja feito com sucesso (sem erro), dentro do tempo reservado para o mesmo”.
Qualidade de Produtos e Serviços
Análise de Confiabilidade Humana (ACH)
Método de estimativa da probabilidade de erro humano nas atividades em geral;
 Tipos de análise:
Baseado em dados, modelos e julgamento de especialista
Baseado somente em julgamento de especialista
Escolha seu tipo de café......
Qualidade de Produtos e Serviços
Estratégias Para Melhorar o Desempenho Humano
Formas de Abordagem
Erros cujos fatores estão relacionados as características humanas individuais (15 a 20% do total);
Erros cujos fatores estão relacionados a situação do trabalho (80 a 85% do total)
Qualidade de Produtos e Serviços
Situações de trabalho que podem levar ao erro humano e as ações para minimizá-las 
1) Procedimentos deficientes
Qualidade de Produtos e Serviços
Situações de trabalho que podem levar ao erro humano
1) Procedimentos deficientes
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Ações para minimizar problemas de procedimento 
Escritos em linguagem simples e objetiva;
Inclusão de diagramas e figuras de forma a tornar o procedimento mais interativos;
Participação dos usuários do procedimento na elaboração e validação;
Verificação de Cumprimento de Procedimento (VCP);
 Treinamento dos operadores nos procedimentos;
 Utilização de suporte para controle dos procedimentos.
Qualidade de Produtos e Serviços
2) Instrumentação inadequada, inoperante ou enganosa
Qualidade de Produtos e Serviços
Ações implantadas para minimizar problemas de Instrumentação
Manutenção da instrumentação confiável;
Plano de inspeção global;
Inclusão de faixas de operação nos instrumentos;
Transferência de dados de campo para o SDCD e SCMD
Qualidade de Produtos e Serviços
Controle visual de campo
Qualidade de Produtos e Serviços
Controle visual de campo
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
3) Conhecimento Insuficiente
- Trabalhador não desenvolve um modelo mental preciso do sistema de processo;
 Não Diagnostica corretamente os problemas;
 Não toma as ações adequadas de resposta;
O conhecimento inadequado inevitavelmente resulta em erros humanos
Qualidade de Produtos e Serviços
Ações implantadas para minimizar problemas de conhecimento insuficiente
Certificação corporativa de pessoal (Operação e Manutenção – Pessoal próprio e contratado);
Treinamento no local de trabalho;
Treinamento de Manutenção Autônoma (TPM);
Criação dos livros detalhados dos equipamentos críticos e treinamento baseado nos mesmos;
 Grupo de treinamento
Treinamento em procedimentos no SPD;
Qualidade de Produtos e Serviços
Efeito do treinamento para melhoria das habilidades
Qualidade de Produtos e Serviços
4) Prioridades Conflitantes
- Segurança X Produção;
- Análise da causa básica X Retorno rápido à operação
Qualidade de Produtos e Serviços
Ações implantadas para minimizar problemas de prioridades conflitantes
Valores definidos
Politica Integrada
Qualidade de Produtos e Serviços
5) Sinalização Inadequada
 A sinalização inadequada ou insuficiente propicia o erro não intencional;
 Dificulta a atuação de pessoas novas;
 Dificulta a atuação de pessoas que estão desenvolvendo atividades de alto nível de stress
Qualidade de Produtos e Serviços
Ações implantadas para minimizar problemas de sinalização inadequada
Antes
Depois
Qualidade de Produtos e Serviços
Sinalização no piso das áreas de risco ( alta temperatura )
Qualidade de Produtos e Serviços
6) Feedback Inadequado:
Qualidade de Produtos e Serviços
1. Vontade
2. Diretrizes (metas + meios + métodos)
3. Planejamento
4. Execução
5. Controle
6. Monitoramento
7. Satisfação
TRABALHADORES
GERENTES
EXECUTIVOS
O SETE PASSOS PARA A AÇÃO
Seqüência: erro, defeitos e falhas.
É possível zero defeitos se atuarmos nos erros.
A prevenção do erro evita o defeito que evita a falha.
Importante: O feedback é efetivo quando imediato
O erro
ocorre na execução ou controle de uma tarefa ou serviço, invariavelmente nas mãos do chão de fábrica.
Qualidade de Produtos e Serviços
ERROS – DEFEITOS - FALHAS
Erros por desatenção são possíveis e inevitáveis;
Erros são as causas dos defeitos;
Portanto, é possível se obter zero defeito, se erros são corrigidos antes de se tornarem defeitos;
Feedback imediato e ações corretivas e preventivas são tomados antes de se tornarem defeitos.
 
As falhas são do sistema (ou equipamento).
Um defeito isolado pode ou não ocasionar a falha do sistema ou do equipamento.
Qualidade de Produtos e Serviços
FUNÇÕES DE EXECUÇÃO - CONTROLE
Nestas fases ocorrem os defeitos.
Causas dos defeitos:
Procedimentos inadequados ou incorretos.
Não observação de procedimentos.
Treinamento = Conhecimento + Habilidades
Motivação
Cognição
Ergonomia
Processo não é capaz de atender aos padrões.
Qualidade de Produtos e Serviços
FEEDBACK E AÇÃO
Feedback
Efetivo quando imediato
Ações Corretivas e Preventivas
Alterar Métodos do Trabalho.
Alterar Sistemas.
Para eliminar a fonte de erro.
Para todo erro (e não defeito) encontrado.
Qualidade de Produtos e Serviços
RAZÕES PARA NÃO SE TER BONS RELATOS DE ERROS
Crença de que é desnecessário fazer relatos a menos que alguém saia ferido;
Pessoa admite que a falha foi dela e acha que pode ser mais cuidadosa no futuro, não precisando informar nada a ninguém;
Muitas pessoas acham que o ocorrido jamais está ligado com o acidente;
Pensa-se que não existe nenhuma utilidade em relatar o perigo.
Qualidade de Produtos e Serviços
Os gerentes devem vigorosamente fazer valer os procedimentos e políticas da planta, e devem assegurar que as políticas e procedimentos, bem como as práticas, sejam revisados quando necessário, para que sejam consistentes.
7) Discrepâncias entre Política e Prática;
Qualidade de Produtos e Serviços
8) Equipamentos Desativados;
 Hardware deve estar disponível, principalmente os relacionados a segurança;
 Inibição de sistemas de segurança – Cuidado;
 Estabelecimento de controles administrativos para contornos de sistemas de segurança.
Qualidade de Produtos e Serviços
9) Comunicação Deficiente;
Falha de Comunicação
Qualidade de Produtos e Serviços
10) Layout Deficiente;
11) Violações de Estereótipos Populacionais;
12) Controles Sensíveis em Excesso
Qualidade de Produtos e Serviços
DISPOSITIVOS PARA IDENTIFICAR FALHAS
Sensores/interruptores em máquinas que somente permitem sua operação se a peça estiver posicionada corretamente;
Gabaritos instalados em máquinas através dos quais uma peça deve passar para ser carregada ou tirada da máquina. Uma orientação ou tamanho incorreto param o processo;
Contadores digitais em máquinas, para assegurar que o número correto de golpes de cortes, golpes ou furos tenha sido feito;
Listas de verificações que devem ser preenchidas, seja para a preparação de uma atividade ou em uma conclusão;
Feixes de luz que ativam um alarme se uma peça estiver posicionada corretamente.		
Qualidade de Produtos e Serviços
13) Tarefas Mentais Excessivas;
14) Ferramentas inadequadas;
15) Falta da manutenção da ordem e limpeza do local;
16) Vigilância estendida, sem eventos
Outras situações de trabalho que podem levar ao erro humano segundo o API 770 e as ações implantadas para minimizá-las
Qualidade de Produtos e Serviços
O Poder das Expectativas
Qualidade de Produtos e Serviços
O Poder das Expectativas
Qualidade de Produtos e Serviços
Outras situações de trabalho que podem levar ao erro humano segundo o API 770 e as ações implantadas para minimizá-las
17) Falha no controle por computador (SDCD e SCMD);
18) Restrições físicas inadequadas (ergonomia);
19) Aparência às custas da funcionalidade
Qualidade de Produtos e Serviços
EXEMPLOS DE SISTEMAS A PROVA DE ERROS PARA CLIENTES
Travas nas portas das toaletes de aviões, que precisam ser fechadas para acender a luz;
Sinais automáticos nos caixas automáticos de bancos para assegurar que os clientes retirem seus cartões;
Barras de altura em divertimento de parques de diversões para assegurar que os clientes não excedam a limitação de altura;
Esquemas desenhados nas paredes de uma creche ou jardim de infância para indicar onde os brinquedos devem ser colocados depois de brincar;
Estantes para bandejas, estrategicamente colocadas em restaurantes de fast-food para lembrar os clientes que devem retirá-los de suas mesas.
Qualidade de Produtos e Serviços
EXEMPLOS DE SISTEMAS A PROVA DE ERROS PARA CLIENTES
Codificação colorida de teclas de caixa registradora para prevenir entrada incorreta em operações de varejo;
A concha de batatas fritas do McDonald’s, que pega a quantidade certa de batatas fritas, na orientação correta para serem introduzidas no pacote;
Bandejas usadas em hospitais, com entalhes de forma adequada a cada item necessário para uma cirurgia. (Qualquer item que não estiver de volta em seu lugar no final da produção, pode ter sido deixado no paciente.);
Tiras de papel envolvendo toalhas limpas em um hotel, cuja remoção auxilia as arrumadeiras a saberem se uma toalha foi usada e precisará ser substituída.
Qualidade de Produtos e Serviços
Como Conseguir?
 Tecnologia de outro mundo?
 Técnicas para corte de custos?
 Pessoas mais inteligentes?
 Cultura Workaholic (work + alcoholic)?
Qualidade de Produtos e Serviços
ESTAS NÃO SÃO AS QUESTÕES DETERMINANTES
Qualidade de Produtos e Serviços
Importante é um modelo de gestão que desenvolva e desafie as pessoas a melhorarem continuamente.
Modelo simples e ágil
Qualidade de Produtos e Serviços
Pessoas excelentes em empresas fracas se tornam fracas;
Pessoas regulares e boas em empresas excelentes se tornam excelentes!!!!
Qualidade de Produtos e Serviços
 Produção Lean
 Sistema Toyota de Produção
 Manufatura de Classe Mundial
 Just in Time
 Six Sigma
 Lean Six Sigma
 Manutenção da Produtividade Total,
 Etc........................
Portanto......
Qualidade de Produtos e Serviços
Todos são derivações baseadas na revolução iniciada no Japão após a 2ª. Guerra Mundial (Eiji Toyoda e Taiichi Ohno)
Qualidade de Produtos e Serviços
Uma entrevista com Taiichi Ohno, feita por Shimokawa e Fujimoto
 Quando estudante as pessoas não acreditavam que o Japão era lugar para fabricar carros (1930);
 EUA com grande eficiência e altos salários. No Japão era o contrario;
 Eu trabalhei como supervisor de produção até meados da segunda guerra;
 Já havia benchmarking naquela época (Toyoda Boshoku x Fiação Dainippon, entre outras). Gera aprendizado e melhoria contínua;
Qualidade de Produtos e Serviços
 Conceito de garantia de que os processos iniciais gerassem trabalho de qualidade para os processos subsequentes despertava um interesse especial;
 Esse conceito é a base do Controle da Qualidade Total;
 Outra lição era não depender de artesãos. Aprendemos a projetar sistemas que poderiam ser operados por qualquer pessoa – aprendizes, por exemplo – com treinamento mínimo. É isso que está por tras do trabalho padronizado;
Qualidade de Produtos e Serviços
Sistema Toyota de Produção tem 2 pilares:
Jidoka de Sakishi Toyoda: gerar trabalho com defeitos não é nossa meta
Just in Time de Kichiro Toyoda
Qualidade de Produtos e Serviços
 Saiu do trabalho têxtil e foi para a industria de automóveis, como gerente;
 Parecia que qualquer coisa que fizéssemos aumentaria a produtividade em até 5 vezes;
.............................................
 Finalizando aqui (continua no livro): “eu disse a todos os funcionários que não estariam justificando seus salários se não trouxessem ao menos uma mudança para o trabalho padronizado durante um mês inteiro. A ideia era fazer com que as pessoas soubessem que eram responsáveis pelas melhorias contínuas nos procedimentos do trabalho e pela incorporação dessas melhorias ao trabalho padronizado.”
Qualidade de Produtos e Serviços
Definições
Qualidade de Produtos e Serviços
 Ação Preventiva
 Ação corretiva
 Análise Crítica
 Auditor
 Auditoria
 Benchmarking
 Brainstorming
Qualidade de Produtos e Serviços
 Ciclo PDCA
 Clientes (final, intermediário, interno..)
 Processo
 Produto
 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)
 ISO 9000 - Conjunto de normas que visa padronizar e melhorar a qualidade das empresas 
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
1) Qualidade:
Histórico
Definições
Personalidades
2) Ferramentas da Qualidade
Manutenção da Produtividade Total
Ciclo PDCA
Diagrama de Ishikawa
Just in time
Programa 5S
Modelo Toyota
6 Sigma
Grandes números
A era do pontotudo
Marketing
Qualidade de Produtos e Serviços
 Trabalhos:
Avalie o caderno de Economia da última semana e identique questões relacionadas Qualidade de Produtos e Serviços.
	Faça isso em grupo.
	Individualmente faça uma síntese do que você considerou mais relevante e faça uma reflexão sobre o reflexo deste ponto em sua carreira profissional
2) Defina uma estratégia de comunicação para o seu grupo, de forma que seja possível apresentar um trabalho no dia determinado.
Qualidade de Produtos e Serviços
 Temas:
3) Personalidades citadas no histórico
Missão do Líder:
Coordenar a equipe para que no dia 31/03 o trabalho seja apresentado e entregue uma cópia do relatório em word
Qualidade de Produtos e Serviços
Escopo:
Qual o contexto da época;
Qual as suas principais características;
Quais os seus principais trabalhos;
Qual a importância deles para o mundo;
O que você pode aproveitar para o seu desenvolvimento pessoal e profissional.
Prazo:
31/03 - Apresentação
Qualidade
- Será medida pelo conteúdo teórico e pela apresentação
Qualidade de Produtos e Serviços
TPM 
Manutenção da Produtividade Total
Qualidade de Produtos e Serviços
Vamos ver:
os conceitos básicos do TPM;
os pilares do TPM e a forma de implantação;
as vantagens, para a gestão de segurança, da adoção da metodologia do TPM;
Divulgar uma nova metodologia ainda pouco utilizada no Brasil
Qualidade de Produtos e Serviços
Competitividade das empresas
Fatores valorizados pelos clientes:
Preços competitivos
Produtos e serviços de alta qualidade
Entregas com alta confiabilidade
Velocidade de resposta
Variedade de produtos e serviços
Novos produtos e serviços
Segurança e preservação ambiental
Qualidade de Produtos e Serviços
Competências que as empresas devem desenvolver:
Fazer com custo menor
Fazer certo da primeira vez
Fazer em tempo
Fazer com rapidez
Fazer coisas diferentes com flexibilidade
Fazer coisas sem causar riscos e danos
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade
Segurança
Meio Ambiente
TPM
INTEGRAÇÃO
Qualidade de Produtos e Serviços
O QUE É TPM ?
_1036308852.doc
Qualidade de Produtos e Serviços
Definição
T – Total
P – Productive (Produtiva)
M – Maintenance (Manutenção)
Qualidade de Produtos e Serviços
TPM - DEFINIÇÃO
METODOLOGIA - Óbvio colocado em prática de maneira sistematizada.
ENVOLVIMENTO – Operação, manutenção, engenharia e suprimento.
DISCIPLINA E HUMILDADE.
Qualidade de Produtos e Serviços
TPM - CARACTERÍSTICAS
Orientação para o ZERO;
Participação total;
Prática “in loco”;
Prática visível (fato);
Próprio trabalho;
Rigor e continuidade;
Lucrativo  Redução de custos;
Mudar mentalidade – Paradigma.
Qualidade de Produtos e Serviços
Histórico do TPM
Instituído no Japão;
Brasil em 1986;
Pirelli Cabos;
Qualidade de Produtos e Serviços
ALGUMAS EMPRESAS
Qualidade de Produtos e Serviços
POR QUE PRECISAMOS ?
Qualidade de Produtos e Serviços
As principais perdas na Industria
.Perda por paradas programadas
.Perdas por ajustes na produção
.Perda por falhas em equipamentos
.Perdas por falha no processo
.Perda regular durante a produção
.Perdas irregulares durante a produção
.Perda por defeitos
.Perda por reprocessamento
Qualidade de Produtos e Serviços
As principais perdas de mão de obra
 
.Perda por controle.
.Perda por movimento;
.Perda por desorganização de linha;
.Perda por falha logística;
.Perda por medição e ajuste.
Qualidade de Produtos e Serviços
 Perdas de mão de obra
. Perdas de energia 
Qualidade de Produtos e Serviços
PONTOS FORTES DO TPM
Desenvolvimento das pessoas: conhecimentos, habilidades e atitudes.
Metodologia simples, baseada em equipe multifuncional.
Possibilita caminhos para a criatividade e o talento das pessoas.
Amplia o grau de comunicação entre departamentos e níveis.
Possibilita às pessoas o sentimento de realização, pois o TPM é acima de tudo a prática no dia-a-dia.
Qualidade de Produtos e Serviços
A CULTURA DA ANÁLISE DE PERDAS
Devemos criar a cultura de Análise de Perdas
Quanto maior a Perda maior será o padrinho
O Importante é ter Gestão sobre as Perdas
Qualidade de Produtos e Serviços
REGRAS BÁSICAS PARA SE ATINGIR A QUEBRA/FALHA ZERO
Qualidade de Produtos e Serviços
OS OITO PILARES DO TPM
Qualidade de Produtos e Serviços
Treinamento
Para que o treinamento?
Mudança cultural muito forte.
Não se pode cobrar das pessoas algo que elas não tenham a oferecer.
Podem assimilar informações
Aprender habilidades
Desenvolver atitudes e comportamentos
Qualidade de Produtos e Serviços
Avaliação de um fenômeno através de três aspectos
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 Conhecimento Habilidade Atitude
Qualidade de Produtos e Serviços
Avaliação de um fenômeno através de três aspectos
 Conhecimento Habilidade Atitude
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Pontos importantes para implantação
Educação introdutória e cooperação entre as várias gerências 
Atividades conduzidas por grupos de trabalho 
Escolha de um equipamento piloto ou área
Seguir etapa a etapa 
Auditar as etapas 
Incentivar a prática do treinamento por transmissão 
Qualidade de Produtos e Serviços
Manutenção autônoma 
detecção e prevenção de acidentes de trabalho e poluição antes que eles ocorram 
manutenção do equipamento limpo 
área limpa proporciona melhores condições de trabalho 
melhora do acesso a equipamentos 
conceito identificar a CAUSA BÁSICA e elimina-la.
procedimento feito com a participação do trabalhador 
melhora do gerenciamento visual das condições operacionais 
treinamento ministrado pelo próprio operador 
visão critica construtiva dos trabalhadores 
as práticas adotadas se estendem até aos arredores do equipamentos 
padronização da atuação de todos os trabalhadores 
Qualidade de Produtos e Serviços
Controle Inicial
O Controle Inicial visa minimizar os custos no ciclo de vida dos equipamentos e reduzir o período entre o desenvolvimento e a produção plena dos produtos. 
Custo do Ciclo de Vida (CCV)
Custo Inicial (CI)
Projeto
Custo de Sustentação (CS) 
Operação 
Manutenção 
Paralisação 
Qualidade de Produtos e Serviços
As principais ferramentas do Controle Inicial 
Garantia do controle das perdas por falhas e acidentes
Manutenção + Qualidade = Confiabilidade 
Material sobressalente 
Estabilidade e segurança do sistema de energia 
Diminuição do fator humano 
Testes em protótipos = Correção das falhas 
Qualidade de Produtos e Serviços
A Qualidade no Controle Inicial 
Linhas com estruturas simples e de fácil manutenção 
Importância das informações (CAT, Relatórios, etc) 
Orientações legais 
Informações sobre o custo da Qualidade e Segurança no CCV 
Manutenção + Segurança = Confiabilidade 
A progressão do custo da Qualidade e Segurança ( 1, 10, 100 )
Qualidade de Produtos e Serviços
KOBETSU KAIZEN 
A Melhoria Enfocada visa alcançar os limites máximos de eficiência e produtividade através da eliminação criteriosa das perdas em: 
Equipamentos 
Trabalhadores 
Materiais 
Energia 
Qualidade de Produtos e Serviços
As principais ferramentas para eliminação total das avarias dos equipamentos 
Criação de Comitês (Analise MTBF, Taxa de uso dos equipamentos, etc) 
Manutenção sistemática 
Escolha da linha/equipamento crítico 
Treinamento em análise MTBF 
Manutenção da produtividade por iniciativa própria 
Combate as avarias com períodos longos de manutenção 
Qualidade de Produtos e Serviços
A linha/equipamento será considerado crítico em função da Demanda da Produção ou da Qualidade 
Na Produção: 
Avarias freqüentes 
Falta de substituto ou reserva 
Equipamento lento ou avariado 
Equipamentos das fases finais, que comprometem a entrega 
Na Qualidade: 
Equipamento que influi na qualidade 
Equipamentos avariados ou com baixa qualidade 
Qualidade de Produtos e Serviços
Os resultados previstos 
Uso de sistemas de travamento automático 
Desvios para equipamentos reservas 
Previsão de uso de itens de segurança 
Manutenção personalizada = Confiabilidade 
Qualidade de Produtos e Serviços
MANUTENÇÃO DA QUALIDADE 
HINSHITSU - HOZEN
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Manutenção Planejada
Manutenção Planejada
Manutenção Preventiva
Manutenção Corretiva
Manutenção Pós Quebra
Manutenção Periódica
Manutenção Preditiva
Qualidade de Produtos e Serviços
Manutenção Planejada
Manutenção Preventiva 
série de procedimentos para se evitar ou minimizar a manutenção corretiva. 
Manutenção Periódica 
método de conduzir reparo e substituição de acordo com o ajuste apropriado, a ser aplicado aos seguintes casos: 
Ciclos são fáceis de estabelecer, há poucas dispersões 
Os méritos são grandes se a substituição for feita regularmente sem conduzir inspeção 
TBM (Manutenção baseada no tempo) 
Manutenção IR (Inspeção e reparo) tipo desmontagem geral 
Qualidade de Produtos e Serviços
Manutenção Preditiva 
Inspeção para examinar o estado de deterioração e para realizar reparo quando: 
for vantajoso estabelecer o tempo para trabalho de manutenção enquanto se visualiza o estado de deterioração. 
a deterioração não é uniforme, de modo que o período não pode ser fixado. 
o período não pode ser identificado. 
CBM (Manutenção baseada em condições) 
Manutenção corretiva 
Método no qual os passos para extensão da vida útil e reduções de custo são dados: 
vida útil curta, freqüência alta de falha e despesas de manutenção substanciais. 
tempo longo de reparo, sérios efeitos sobre os outros e custo de manutenção alto.
grande dispersão de tendência de deterioração e dificuldades na inspeção e exame.
Qualidade de Produtos e Serviços
Manutenção pós-quebra 
Realizar manutenção após a ocorrência de quebras:
manutenção de quebra vantajosa (efeitos e perdas das quebras são pequenos). 
dispersão de tendências de deterioração é tão grande que inspeção e exame é impossível. 
BM (Manutenção de quebra) 
Qualidade de Produtos e Serviços
Funções das Divisões de Operação e Manutenção 
Observação das condições básicas 
Manutenção das condições operacionais 
Restauração das deteriorações 
Aprimoramento dos conhecimentos sobre operação de equipamentos 
Qualidade de Produtos e Serviços
Finalidades das Atividades de Manutenção Planejada 
Aprimoramento da eficiência da manutenção 
Busca de zero falhas e zero defeitos através de: 
atividades de aprimoramento das tecnologias e dos conhecimentos sobre manutenção 
ampliação das MTBF’s dos equipamentos 
encurtamento dos MTTR’s dos equipamentos. 
Redução dos investimentos - atividades para aumentar a eficiência dos equipamentos. 
Qualidade de Produtos e Serviços
IMPLANTAÇÃO DO TPM
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Resultados Tangíveis
P: Aprimoramento de produtividade por valor agregado (redução de falhas esporádicas, aperfeiçoamento da eficiência global dos equipamentos). 
Q: Redução da proporção de defeitos em processamento, redução das reclamações de clientes. 
C: Redução no custo de produção. 
D: Redução dos estoques de produtos. 
S: Zero acidentes de trabalho e zero poluição. 
M: Aumento da quantidade de sugestões para melhoria. 
Qualidade de Produtos e Serviços
Resultados intangíveis
Controle totalmente autônomo, ou seja, “Jishu-Hozen” dos equipamentos (Manutenção Autônoma). 
Estímulo da autoconfiança, através das operações com zero falhas e zero defeitos. 
Pode ser criado um excelente ambiente de trabalho através da remoção da graxa, resíduos e poeira. 
Estímulo a manutenção da ordem, pela boa impressão de manutenção causada aos visitantes. 
Qualidade de Produtos e Serviços
TPM e Modelo Toyota
Complemento
Alcançar um ambiente estável
Processos Estáveis
Confiabilidade no equipamento
Minimizar a variabilidade
Organização do local de trabalho
Qualidade de Produtos e Serviços
Eu opero as máquinas, a manutenção conserta
Desvantagens:
Reativo
Não explora o conhecimento e os cinco sentidos
Pode levar a grandes atrasos se os mantenedores estiverem ocupados
Não incentiva o conceito de dono
Necessita de uma grande equipe de manutenção
A manutenção fica presa à resolução de problemas e não as melhorias
Qualidade de Produtos e Serviços
Inspeção
Conceito
Inspecionar é verificar/checar se a situação encontrada está de acordo com a situação desejada, conforme os critérios pré-estabelecidos.
Faz parte da inspeção, o registro das anomalias encontradas, com consequente ação para promover a eliminação destas anormalidades e, se necessário, medidas que evitem a reincidência.
Qualidade de Produtos e Serviços
Os 5 sentidos
Visão crítica: olhos que enxergam
Ouvir ruídos: distinguir ruídos e comparar
Olfato: desenvolver a sensibilidade
Tato: tocar para diagnosticar aquecimento/vibração e calor
Paladar
Qualidade de Produtos e Serviços
Tipos de inspeção
Reaperto: verificação dos componentes de união (parafusos, porcas, etc)
Vibração: verificar se os componentes estão gerando vibração, que podem ser causadas por afrouxamento dos componentes de união
Temperatura
Pressão
Vazamentos
Medidas elétricas
Qualidade de Produtos e Serviços
Cultura de uma empresa japonesa... (NSK)
Visita
500 equipamentos complexos
15 pessoas na manutenção
Pergunta: como consertar tantas máquinas?
Reação do gerente da manutenção
Conserto é com o operador. Mantenedor vê melhoria, novas tecnologias, etc
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Lição Ponto a Ponto
Tema, número e data da preparação
Preparado por
Classificação:
Conhecimento básico
Casos de Melhoria
Casos de Problemas
Responsáveis
Resultados (Controle treinamento)
Qualidade de Produtos e Serviços
Padrão 
Formato padrão
Qualidade de Produtos e Serviços
5S
Seiri (Senso Utilização) - Organização
Seiton (Senso Ordenação) - Ordem
Seiso (Senso de Limpeza) - Limpeza
Seiketsu (Senso Asseio) - Asseio
Shitsuke (Senso de Autodisciplina) - Disciplina
Qualidade de Produtos e Serviços
5S
Passo 1 – Organização
Passo 2 – Ordem
Passo 3 – Limpeza
Passo 4 – Asseio
Passo 5 – Disciplina
Qualidade de Produtos e Serviços
A grande limpeza
Preparar material de limpeza (vassoura, panos, sacos de lixo, produtos de limpeza e desengraxante, etc)
Jogue o lixo na lixeira
Separe tudo o que você precisa
Separe tudo o que precisa ser concertado
Limpe o ambiente e todos os objetos
Faça uma primeira organização e arrumação
Qualidade de Produtos e Serviços
Organização e Utilização
Separar o necessário do desnecessário
Há algo
desnecessário obstruindo o seu local de trabalho?
Existe qualquer objeto desnecessário largado?
Existem ferramentas ou materiais deixados no chão?
Todos os itens necessários, incluindo instrumentos e ferramentas, foram selecionados, classificados, identificados e armazenados?
Todos os itens desnecessários foram identificados e colocados a disposição?
A sujeira foi removida?
Existem objetos guardados que não são utilizados?
Qualidade de Produtos e Serviços
Ordenação e Limpeza
Um lugar para tudo e tudo no seu devido lugar
Escolher um local para cada coisa
Identificar esses locais de forma visível
Ordene documentos, informações, itens de controle e outros materiais
Marque o local de mesas, cadeiras, vasos, armários, etc
Mantenha cada coisa no seu lugar
Lembre: fique atento a limpeza
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Asseio
Homem e máquina em boas condições
Mantenha tudo o que já foi feito
Introduzir itens de controle visual
Introduzir rotinas de inspeção para 5S 
Cuidados especiais com poluição ambiental
Cuidados com a aparência pessoal
Esteja atento a sua condição física
Evite situações perigosas
Qualidade de Produtos e Serviços
Autodisciplina
Seguir as regras
Você tem rotina diária de inspeção?
Você usa EPIs?
Você está usando crachá de identificação em lugar visível?
Continue sempre melhorando o local de trabalho (Kaizen)
Siga as regras da empresa
Se você não concorda com alguma coisa, discuta e altere, se possível, as regras
Coloque-se no lugar do outrp
Qualidade de Produtos e Serviços
Fundamentos do 5S
Educar para uso pleo das habilidades, buscando ser o mais eficaz possível nas suas atividades
Eliminar as perdas de tempo e movimento
Minimizar a possibilidade de erro
Tornar a comunicação fácil e ágil
Construir um ambiente saudável nos aspectos físicos e moral
Permitir as pessoas, condições de satisfação e orgulho pelo trabalho que realizam
Qualidade de Produtos e Serviços
TPM: A função dos 5S
Tabela Quadro
Qualidade de Produtos e Serviços
Documento interno da Toyota
Aceitamos desafios com espírito criativo e coragem para realizar nossos próprios sonhos sem perder o ânimo nem a energia. Abordamos nosso trabalho de forma vigorosa, com otimismo e com uma sincera crença no valor de nossa contribuição.
Lutamos para decidir nosso próprio destino. Agimos com autoconfiança, acreditando em nossas próprias capacidades. Aceitamos a responsabilidade por nossa conduta e pelo modo como mantemos e melhoramos as habilidades que nos possibilitam produzir o acréscimo de valor.
Qualidade de Produtos e Serviços
Os 14 princípios do modelo Toyota
Qualidade de Produtos e Serviços
Filosofia de longo prazo
- Basear as decisões administrativas em uma filosofia de longo prazo, mesmo em detrimento de metas financeiras de curto prazo: Propósito se sobreponha a qualquer decisão de curto prazo, Gerar valor para o cliente, a sociedade a economia, ser responsável. Lutar para decidir seu próprio destino. Agir com autoconfiança e acreditar nas suas habilidades.
Qualidade de Produtos e Serviços
O processo Certo Produzirá os Resultados Certos
 Criar um fluxo de processo contínuo para trazer os problemas a tona: Eliminar tempo ocioso, processo informação para dar visibilidade aos problemas, tornar o fluxo visível para todos.
 Usar sistemas puxados para evitar a superprodução.
 Nivelar a carga de trabalho: eliminar sobrecarga de pessoas e equipamentos. Evitar o pára/começa.
 Construir uma cultura de parar e resolver os problemas, obtendo a qualidade logo na primeira tentativa: introduzir no equipamento a capacidade de detectar problemas e de autodesligamento. Sistema visual de aviso.
Qualidade de Produtos e Serviços
O processo Certo Produzirá os Resultados Certos
Tarefas padronizadas são a base para a melhoria contínua e a capacitação dos funcionários: usar métodos estáveis (previsibilidade e regularidade). Padronizar melhores práticas.
 Usar controle visual para que nenhum problema fique oculto;
 Usar somente tecnologia confiável e completamente testada que atenda aos funcionários e processos: conduzir testes reais antes de adotar novas tecnologias
Qualidade de Produtos e Serviços
Valorização da Organização Através do Desenvolvimento de seus Funcionários e Parceiros
 Desenvolver líderes que compreendam completamente o trabalho, que vivam a filosofia e a ensinem aos outros: de dentro da própria empresa. Os líderes devem ser modelos da filosofia da empresa e de seu modo de fazer negócios. O líder deve conhecer o trabalho diário.
 Desenvolver pessoas e equipes excepcionais que sigam a filosofia da empresa: treinar para alcance de resultados excepcionais. Usar equipes multifuncionais.
 Respeitar sua rede de parceiros e de fornecedores desafiando-os e ajudando-os a melhorar;
Qualidade de Produtos e Serviços
A Solução Contínua de Problemas na origem Estimula a Aprendizagem Organizacional
 Ver por si mesmo para compreender completamente a situação: ir sempre a causa das causas. Fatos e Dados
 Tomar decisões lentamente por consenso, considerando completamente todas as opções; implantá-las com rapidez;
 Tornar-se uma organização de aprendizagem através da reflexão incansável e da melhoria contínua.
Qualidade de Produtos e Serviços
Técnicas de Apresentação
Qualidade de Produtos e Serviços
Existem duas formas de comunicação: dos fatos para a conclusão… 
 
 
SF
Qualidade de Produtos e Serviços
… ou da conclusão para os fatos
 
 
	
	 
SF
Qualidade de Produtos e Serviços
A mensagem principal deve causar impacto, ser voltada para a ação e refletir o nível mais geral da pirâmide.
	
	 
SF
Fraca/sem impacto
Consistente/voltada para a ação/com impacto
Qualidade de Produtos e Serviços
Para apoiar a mensagem principal, existem duas alternativas de estruturas lógicas: agrupamento ou argumentação. 
DUAS ESTRUTURAS LÓGICAS POSSÍVEIS
 
	
	 
SF
Mensagem principal
Razões/ações/exemplos
Agrupamento
Mensagem principal
Situação/comentário/solução
Argumentação
Qualidade de Produtos e Serviços
A introdução e a conclusão ficam fora da pirâmide.
	
	
SF
Qualidade de Produtos e Serviços
A introdução é um recurso muito útil para uma comunicação eficaz… 
 
 
	
	 
SF
Solução
Introdução
Uma introdução perfeita…
Fornece à audiência elementos necessários ao acompanhamento da linha de raciocínio
Desperta o interesse da audiência para o que será abordado
Introduz a mensagem
Deve incluir… 
O que estamos escrevendo ou discutindo (situação)
Porque estamos escrevendo ou discutindo tal assunto (comentário)
Qual é a mensagem principal (solução)
Como vamos desenvolver nossa apresentação
Qualidade de Produtos e Serviços
… e uma conclusão bem elaborada fornece um final consistente.
CONCLUSÃO CLARA
 
* * *
	
	
SF
Reforça a mensagem
Adiciona uma perspectiva de futuro
Descreve próximos passos
Qualidade de Produtos e Serviços
Considere as duas fases da apresentação: 
 
 
	 
RW
Planejamento
Realização
Qualidade de Produtos e Serviços
Planeje a apresentação! 
 
 
	 
RW
Plano
Determine seus objetivos:
Curto prazo
Longo prazo
Analise a audiência:
Necessidades
Preocupações
Quem toma as decisões
Fator-chave de persuasão
Qualidade de Produtos e Serviços
Organize o conteúdo de sua apresentação!
 
	 
RW
Abertura - Introdução
 Objetivo: O que vamos fazer aqui?
 Benefício para a audiência: o que os ouvintes irão ganhar com a apresentação?
Corpo da apresentação
 Mensagem principal
 1º nível de apoio à mensagem principal: 3 a 5 pontos principais que a audiência deverá lembrar (Princípio da Pirâmide)
Fechamento - Conclusão
 Objetivo: O que fizemos aqui?
 Benefício
para a audiência: o que a audiência ganhou com a apresentação?
 Ação: quais serão os próximos passos?
Qualidade de Produtos e Serviços
Faça um resumo!
 
 
 
	 
RW
2 minutos
"Big Picture"
Situação sob controle:
Fornece uma plataforma para discussão
Situação fora de controle:
Serve para imprevistos, como redução drástica da duração da reunião
Qualidade de Produtos e Serviços
Prepare bons recursos visuais!
Decida que mensagem cada transparência, slide ou tela deve ilustrar
Coloque essa mensagem principal num título (idéia completa)
 
 
 
	 
RW
Desenvolva gráficos ou um texto simples para apoiar
Qualidade de Produtos e Serviços
O controle de qualidade é essencial, apesar da pressão dos prazos. ...
 
 
 
	 
RW
Qualidade de Produtos e Serviços
A qualidade da comunicação deve ter início com a estratégia, passar pelo processo e chegar até o produto final.
 
	 
RW
QUALIDADE NA COMUNICAÇÃO 
 
Qualidade da estratégia
Planejamento correto
Eventos/mensagens/ veículos adequados
Impacto esperado
Qualidade do processo
Efetivo
Eficiente
Qualidade do produto final
Criativo
Diferenciado
Sem erros
Qualidade de Produtos e Serviços
Use a linguagem do corpo.
 
 
 
	 
RW
Qualidade de Produtos e Serviços
Aprenda a manusear os recursos visuais.
 
 
RW
Introduza a mensagem principal sem a transparência
Não fale enquanto coloca a transparência
Permaneça em silêncio enquanto a audiência lê
Fale quando a audiência estiver atenta a você
Vá para perto da tela para explicar detalhes
Volte para junto da audiência para adicionar informações
Procure observar se a mensagem ficou clara
Desligue o projetor ou cubra a transparência
Qualidade de Produtos e Serviços
Saiba como lidar com perguntas.
Procure prever quem fará perguntas, quando e por quê
Faça uma pausa
 Faça uma paráfrase
Evite "julgamentos"
Concorde quando for o caso
 Envolva o grupo com contato visual
Dirija os olhares aos demais ouvintes
Decida com quem concluir
Responda de forma breve e objetiva
 
 
 
	 
RW
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
A estratificação é a ferramenta mais importante do gerente (Ishikawa)
O método de Pareto permite:
Dividir um problema grande num grande número de problemas menores e que são mais fáceis de serem resolvidos com o envolvimento das pessoas da empresa
Como é baseado em fatos e dados, permite priorizar os projetos
Estabelecimento de metas concretas e atingíveis
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
Demonstra que poucos itens são responsáveis pela maioria das perdas
Separa os problemas: vitais e muito triviais
Exemplo: 100 problemas existentes
Possivelmente 20 destes problemas eliminam 80 a 90% das perdas
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
Etapas:
Identificação do problema
Analise o problema
Coleta de dados
Priorize com o diagrama de pareto
Veja se os problemas já estão num tamanho que possam ser resolvidos a nível do setor
Atribua responsabilidade pela solução dos problemas
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
Identificação do problema:
Decorre de um resultado indesejável
Exemplos: custo elevado, perda de produção, atrasos nas entregas, número de acidentes, perda de clientes, etc
Problema inicial é dividido até que seja possível resolve-lo no setor
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
Analise do problema:
É uma análise do processo e busca a causa raiz do problema
Envolver pessoas que conheçam o assunto (analisar participação de “intrusos”)
Para saber como ocorre o problema pode-se usar: Diagrama de Ishikawa, diagrama de árvores, cinco porques, etc.
Qualidade de Produtos e Serviços
Ishikawa
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
Analise do problema:
Exemplo:
Como ocorrem atrasos de pagamentos?
Coletadas 42 opiniões
Seleção das mais importantes
Recomenda-se entre e e 7 fatores vitais. Os demais intram como outros
Para o exemplo: Falta de recursos em caixa, nota fiscal errada, cobrança indevida, nota fiscal atrasada, falha contábil, outros
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
Coleta de dados:
Levantar dados para verificar a importância de cada item com base em fatos e dados
Pode ser feita por uma pessoa que foi bem instruída
Definir tempo/número de coletas
Exemplo anterior: analisar os últimos 1000 pagamentos (destes, 700 foram pagos com atraso e serão classificados de acordo com a analise feita antes)
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
Coleta de dados:
Após a coleta:
Falta de recursos em caixa – 20
Nota fiscal errada – 50
Cobrança indevida – 150
Nota fiscal atrasada – 350
Falha contábil – 80
Outros - 50
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
Coleta de dados:
Cuidados:
As anotações poderiam estar sendo feitas de forma errada
A prática de amostragem poderia ser imperfeita
O critério do que é bom ou ruim poderia não estar bem estabelecido
Os equipamentos de medida poderiam não estar aferidos
Qualidade de Produtos e Serviços
Método de Análise de Pareto
Priorização com o Diagrama de Pareto
“Outros” não pode ser um número elevado (no máximo 10%)
Escolher 2 ou 3 itens e desdobrar novamente
Aqui fica claro o princípio de Pareto: muitos itens são triviais e poucos são vitais.
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
Qualidade de Produtos e Serviços
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