6719Adm_de_Sist_de_Informacao_-_NA_20092_-_Seção_5

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Seção 5
VERSÃO 2009-2
Administração de Sistemas 
de Informação
Prof. Luiz Antonio Joia
Profa. Elaine Tavares
Seção 5
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Conteúdo da Seção
Sistemas Empresariais
	Objetivos de Aprendizagem
Identificar e descrever os principais sistemas empresariais contemporâneos 
Descrever o Sistemas de Informações Gerenciais
Entender o auxílio fornecido pela TI para diferentes áreas funcionais
Compreender a necessidade de integração de sistemas funcionais
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Seção 5
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Conteúdo da Seção
Sistemas Empresariais
	Objetivos de Aprendizagem
Descrever o e-business e o e-commerce e identificar suas principais aplicações, seus benefícios e suas limitações;
Discutir como a TI auxilia a gestão de atividades da cadeia de suprimentos; 
Compreender o conceito de CRM e seu suporte pela TI;
Definir o conceito de inteligência artificial.
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Seção 5
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Sistemas de Informação para Processamento de Transações
Suporta transações básicas periódicas
Objetivos: monitorar, coletar, armazenar, processar e disseminar informações para todas as transações empresariais básicas de rotina.
Podem ser entrada para outros sistemas, como sistemas de suporte a decisões, CRM, gestão do conhecimento e etc.
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Seção 5
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Sistemas de Informação para Processamento de Transações
Precisa:
Lidar de maneira eficiente com alto volume de dados;
Evitar erros devido a operações simultâneas;
Ser capaz de manipular grandes variações no volume;
Evitar inatividade; 
Nunca perder resultados; 
Manter privacidade e segurança;
Interagir com muitas aplicações de CE.
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Seção 5
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Sistemas de Informação para Processamento de Transações
Atividades e Métodos
A entrada de dados deve ser o mais automatizada possível, devido ao grande volume de dados envolvido.
Processamento
Em lote 
On-line
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Seção 5
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Sistemas de Informação para Processamento de Transações
Sistemas de processamento de transações baseado na Web. 
Quando você paga por um item num ponto de venda, o sistema registra o efeito da venda reduzindo o estoque, aumentando o caixa pela quantia que você pagou e o volume de vendas do item.
Se acrescentar tecnologia Web, como extranet, os fornecedores podem examinar o nível de estoque da empresa ou sua programação de produção em tempo real.
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Seção 5
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Sistemas de Informação para Processamento de Transações
Atividades Típicas
Contas a pagar e a receber
Registro de recebimentos e remessas
Registros de estoque disponível
Gerenciamento de ativo imobilizado
Folha de pagamento
Arquivos pessoais e capacidades de estoque
Relatórios para o governo
Outros relatórios e balanços periódicos
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Seção 5
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Sistemas Funcionais e Interfuncionais
Sistemas funcionais
Tipo de Sistema de Informações Gerenciais
Oferecem informações nas áreas funcionais, para apoiar tarefas de planejamento, organização e controle de operações. 
Dados entram no SIG principalmente pelos bancos de dados de sistemas de processamento de transações 
Informações fornecidas em relatórios periódicos
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Seção 5
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Sistemas Funcionais e Interfuncionais
Sistemas funcionais
Tipos de relatórios
Relatórios programados periódicos
Relatórios eventuais
Relatórios de exceção
Principais características
Normalmente compostos de sistemas menores
Independente ou Integrado (Interfuncional)
Interfaceamento
Suporte a diferentes níveis organizacionais
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Seção 5
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Sistema de Contabilidade e Finanças
Planejamento financeiro e elaboração de orçamento
Previsão econômico-financeira – As decisões sobre as origens dos fundos para operações financeiras pode ser apoiadas por sistemas especialistas e de suporte a decisão.
Elaboração do orçamento – pacotes de planilha como o excel inclui funções que auxiliam o cálculo de modelos como Valor Presente Líquido e Taxa Interna de Retorno.
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Seção 5
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Sistema de Contabilidade e Finanças
Gerenciamento de transações financeiras
Existem muitos pacotes para processamento de transações contábeis. 
Muitos pacotes são integrados, combinam as atividades contábeis/financeiras com outros SPTs, como os de gerenciamento de marketing e produção.
Controle de investimentos
Acesso a relatórios econômicos e financeiros
Análise financeira auxiliada por programas de planilhas ou software de apoio à decisão.
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Seção 5
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Sistema de Contabilidade e Finanças
Controle e auditoria
Controle orçamentário
Auditoria 
ex.: sistemas inteligentes podem descobrir fraudes detectando grandes desvios de pagamentos anteriores
Análise de indicadores financeiros
Precificação de produtos
Gerenciamento de contratos
Análise de rentabilidade e controle de custos
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Seção 5
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Sistema de Marketing e Vendas
Perfil dos clientes e análise de preferência
SI sofisticados estão sendo desenvolvidos para coletar dados sobre os clientes, sua demografia (faixa etária, sexo, nível salarial) e preferências.
Lista de clientes potenciais e bancos de dados de marketing
Criar banco de dados de clientes existentes e potenciais
Customização em massa
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Seção 5
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Sistema de Marketing e Vendas
Publicidade e Promoção
Novos canais de distribuição apoiados pela TI
Melhoria das vendas nas lojas de varejo, pelo redesenho dos processos de compra e pagamento
Quiosques de informação substituindo catálogos nas lojas
Máquinas de preenchimento de cheques
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Seção 5
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Sistema de Marketing e Vendas
Determinação de preços de produtos e serviços
Produtividade de vendedores
Automação da força de vendas
Análise da lucratividade
Análise e tendência de vendas
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Seção 5
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Sistema de Produção/ Operações e Logística
Gerenciamento de logística e materiais
Atividades de emissão de pedidos, de compras e de recebimento e expedição de mercadorias, que podem ser auxiliadas por SIs.
Controle de estoque
Quando pedir?
Quanto pedir?
Softwares comerciais de controle de estoque.
Parceria entre clientes e fornecedores para monitoramento de estoque.
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Seção 5
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Sistema de Produção/ Operações e Logística
Gerenciamento de logística e materiais (cont.)
Controle de qualidade
Sistemas registram resultados das inspeções e os comparam com métricas estabelecidas.
Análise em tempo real ou armanazenamento de dados para análises futuras.
Relatórios periódicos como porcentagem de defeitos e de retrabalho. 
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Seção 5
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Sistema de Produção/ Operações e Logística
Planejamento e controle de produção
Planejamento de necessidade de material (MRP – Material Requirements Planning)
Facilita plano para adquirir ou produzir peças e materiais.
MRP – programação de produção e estoque.
MRP II – integra produção, controle de estoque, compra, financiamento e mão-de-obra de uma empresa. Evoluiu para ERP.
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Seção 5
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Sistema de Produção/ Operações e Logística
Planejamento e controle de produção (cont.)
Manufatura integrada por computador
Integra vários sistemas industriais computadorizados, como MRP, JIT (just-in-time) e CAD (computer aided design).
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Seção 5
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Sistemas de Recursos Humanos
Muitas aplicações distribuídas por um portal de RH
Recrutamento
Uso da Web para recrutamento
Portais de gestão de RH e pesquisas de salário
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Seção 5
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Sistemas de Recursos Humanos
Manutenção e desenvolvimento de RH
Avaliação de desempenho
Avaliações em formato digital facilitam análise de desempenho ao longo do tempo.
Treinamento com recursos eletrônicos
Planejamento e gerenciamento de recursos
Folha de pagamento e registro de funcionários
Administração de benefícios
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Seção 5
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Sistemas Interfuncionais
Durante muitos anos, a maioria das aplicações de TI era desenvolvidas nas áreas funcionais.
A tendência hoje é de compra de aplicações comerciais funcionais.
Entretanto, a necessidade de interações e trocas de informações entre departamentos tornou a integração de aplicativos fundamental.
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Seção 5
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Sistemas Interfuncionais
Adequar processos empresariais a uma coleção de pacotes funcionais
pode ser uma solução.
Pode ser possível integrar facilmente softwares de produção, vendas e contabilidade se todos forem do mesmo fornecedor. 
Mas, misturar pacotes de vários fornecedores pode não ser prático e eficiente.
Outro método para integrar SIs é usar software de sistema integrado de gestão (ERP)
É possível também integrar sistemas feitos em casa. 
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Seção 5
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Sistema Integrado de Gestão (ERP)
Integra processos de transações e outras atividades rotineiras de todas as áreas funcionais.
Processo: procedimentos relacionados para gerar um resultado específico.
Ex.: Processo de contratação de um novo funcionário; processo de pedido de cartão de crédito; processo de solicitação de passagem aérea.
Integra o planejamento, o gerenciamento e o uso de todos os recursos da empresa.
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Seção 5
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Sistema Integrado de Gestão (ERP)
Composto por aplicações que automatizam as operações de rotina (como finanças, controle de estoque e programação) para ajudar tarefas como atendimento a pedido.
Ex.: módulo para controle de custo, módulo para contas a pagar e a receber e etc.
Principal objetivo: integrar todos os departamentos e fluxos de informações funcionais em um único sistema.
Módulos ligados a um banco de dados comum.
Os processos empresariais no ERP são definidos pela empresa que o concebeu.
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Seção 5
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Sistema Integrado de Gestão (ERP)
Recomendações para implementação 
Tende a ser complexo de implementar
Diálogo aberto entre os envolvidos
Expectativas da empresa
Capacidades e limitações do produto
Profundidade da mudança pela qual a empresa passará 
Nível de comprometimento necessário para ver o projeto concluído
Riscos apresentados
Capacidades, responsabilidades e funções dos profissionais de TI
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Seção 5
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM)
Cadeia de suprimentos
Se refere ao fluxo de materiais, informações, pagamentos e serviços, desde os fornecedores de matérias-primas até fábricas, depósitos e consumidores finais.
Inclui as organizações e seus processos
Pode ser extremamente complexa
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Seção 5
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM)
Problemas da cadeia de suprimentos
Podem ocorrer dentro de uma mesma empresa ou entre várias empresas
Principais fontes
Inconstâncias
Previsão de demanda 
Tempo de entrega
Necessidade de coordenar diversas atividades, unidades internas e parceiros comerciais.
Efeito chicote
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Seção 5
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM)
Soluções para problemas da cadeia de fornecimento
Integração vertical
Usar estoque
Compartilhamento da informação
Colaboração na cadeia de fornecimento
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Seção 5
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM)
Soluções auxiliadas para a TI para problemas da cadeia de fornecimento
Problema
Comunicação Lenta
Solução
Dispositivos sem fio para consultar posições de veículos, expedir contratos de vendedores com a sede e etc.
Seleção e coordenação de fornecedores
SAD para determinar que fornecedor usar. Estabelecer como criar parcerias estratégicas.
Redução do tempo de espera para comprar e vender
Use ferramentas de comércio eletrônico e inteligência de negócios
Relação com o fornecedor
Melhore relações com portais, call centers baseados na Web e ferramentas de CRM.
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Seção 5
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM)
Soluções auxiliadas para a TI
EDI
Padrão de comunicação que permite que parceiros troquem documentos de rotina, como ordens de compra, eletronicamente. 
Em relação a entrega manual destes documentos, tem como benefícios:
Evitar erros na entrada de dados;
Reduz ciclo de tempo; 
Melhora produtividade;
Melhora atendimento ao cliente.
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Seção 5
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM)
Soluções auxiliadas para a TI
EDI
Problemas que limitaram sua utilização:
Investimento significativo;
Custo de manutenção alto;
Pouca flexibilidade em relação as necessidades de mudanças dos processos empresariais;
Diversos padrões de EDI.
Mesmo assim, é muito utilizado, principalmente em grandes empresas.
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Seção 5
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM)
Soluções auxiliadas para a TI
Extranets
Usada para conectar parceiros comerciais.
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Seção 5
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Gerenciamento do Relacionamento 
com o Cliente (CRM)
Custa mais vender a um cliente novo do que a um antigo
Cliente insatisfeito conta suas experiências para outras pessoas
Cliente fiel compra mais e por mais tempo
Muitos clientes insatisfeitos voltam a fazer negócios com a empresa se o erro for corrigido rapidamente
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Seção 5
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Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)
É um esforço de toda a empresa para conquistar e conservar os clientes, normalmente apoiado pela TI.
Relações duradouras, que agreguem valor para o cliente e para a empresa.
Sobrepõe ao conceito de marketing de relacionamento
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Seção 5
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Marketing de Relacionamento
Na nova economia, o foco das empresas estará nos segmentos de consumidores, que passarão a ter um valor de longo prazo quase vitalício para as empresas.
É necessário manter e nutrir os clientes como parceiros. Eles desejam:
Atendimento ao cliente
Confiança no fornecedor 
Empresas acessíveis com produtos confiáveis
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Seção 5
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Marketing de Relacionamento
É baseado na idéia de se estabelecer um relacionamento de aprendizado com cada cliente, que é aprimorado a cada contato. 
Alto custo de troca. 
Para formação de relacionamento as empresas podem contar com ferramentas de CRM - customer relationship management.
Empresa customiza seu produto ou serviço para ele
Consumidor informa necessidade
habilidade
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Seção 5
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Marketing de Relacionamento
Quatro passos para o marketing de relacionamento:
Identificando seus clientes
Diferenciando seus clientes 
"Em quase todas as empresas, uma pequena porcentagem de clientes é responsável pela maior parte dos lucros" 
Interagindo com os clientes
Canais menos dispendiosos e mais automatizados. 
Informações atualizadas e relevantes
Customizando o comportamento organizacional
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Seção 5
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Marketing de Relacionamento
CRM:
Tecnologia que permite tratar cada cliente como se fosse único
Estratégia de crescimento do negócio
Alinha as empresas as necessidades do cliente
Maximiza serviços, a lealdade do cliente e aumenta a rentabilidade do negócio
Foco no relacionamento com o cliente
Envolve mais do que marketing e vendas, a medida que a empresa precisa mudar como seus produtos e serviços são produzidos e prestados, com base nas necessidades individuais dos clientes.
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Seção 5
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Gerenciamento do Relacionamento 
com o Cliente (CRM)
Tipos
CRM operacional
CRM analítico
CRM colaborativo
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Seção 5
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Gerenciamento do Relacionamento 
com o Cliente (CRM)
Programas de CRM englobam por exemplo:
Vendas
Marketing direto e satisfação
Venda cruzada
Atendimento e suporte ao consumidor
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Seção 5
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Gerenciamento do Relacionamento 
com o Cliente (CRM)
e-CRM
Navegadores web, Internet, e-mail, call center e vendas diretas auxiliando o gerenciamento das relações com os clientes
Atendimento ao cliente na Web
Capacidade de busca e comparação
Produtos e serviços gratuitos
Informações e serviços técnicos
Produtos e serviços personalizados
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Seção 5
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Gerenciamento do Relacionamento 
com o Cliente (CRM)
e-CRM (cont.)
Outras ferramentas para atendimento ao cliente
FAQ
E-mail e resposta automatizada
Salas de chat
Call-centers
CRM sem fio
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Seção 5
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Fundamentos do E-business
e do E-commerce
Comércio eletrônico
Compra, venda, transferência ou troca de produtos, serviços ou informação via rede de computadores, incluindo a Internet.
E-Business
Definição mais ampla de CE.
Envolve não só compra e venda de bens e serviços, mas atendimento ao cliente, colaboração entre parceiros empresariais, e-learning e transações eletrônicas. 
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Seção 5
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Fundamentos do E-business
e do E-commerce
Comércio eletrônico puro x parcial
Depende do grau de digitalização do:
Produto ou serviço vendido
Processo
Agente de entrega
Comércio tradicional
 As três dimensões são físicas
 Organizações de tijolo e cimento
CE puro
 As três dimensões são digitais
CE parcial
 Pelo menos uma dimensão digital
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Seção 5
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Fundamentos do E-business
e do E-commerce
Tipos de transações de e-commerce
Business-to-business (B2B)
Comércio colaborativo (c-commerce)
Business-to-consumer (B2C)
Consumer-to-consumer (C2C)
Consumer-to-business (C2B)
Comércio intraorganizacional 
Government-to-citizens (G2C)
Comércio móvel (m-commerce)
Exemplifique
!
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Seção 5
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Breve História e Escopo do E-commerce
Transferência eletrônica de fundos
Grandes corporações e pequenas empresas ousadas
1970
Troca eletrônica de dados - EDI
CE para todos os setores
CE com Internet / Web
Expansão 
do CE
1990
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Seção 5
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E-commerce
Alguns modelos de negócio
Marketing direto on-line
Sistema de propostas eletrônicas
Diga seu preço
Encontre melhor preço
Marketing afiliado
Compra cooperada
Leilões on-line
Exemplifique
!
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Seção 5
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E-commerce
Alguns modelos de negócio (cont.)
Personalização de produtos
Mercados eletrônicos
Prestadores de serviços da cadeia de valor
Agentes de informação
Descontos profundos
Assinaturas
Exemplifique
!
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Seção 5
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Benefícios do E-commerce
Maior market share
Melhor serviço ao cliente
Menor custo de processos
Maior facilidade para comprar e vender
Maior cobertura de mercado
Maior percepção do valor
Mais informações 
Reduz custos internos e externos
Elimina transcrição de dados e replicação de erros
Reduz ou elimina controle
Metas da Empresa
Benefícios do e-commerce
*
Seção 5
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Benefícios do E-commerce
Maior velocidade
Mais giros de estoque
Menor custo de armazenamento e transporte
Reduz o tempo de transação
Diminui estoque de segurança ou redundante
Permite o compartilhamento de cargas no mesmo mercado
Permite o rastreamento das remessas e entregas
Metas da Empresa
Benefícios do e-commerce
*
Seção 5
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Benefícios para os consumidores
A Web está disponível todo ano, 24h por dia.
Oferece mais opção, pois há muitos fornecedores
Pela possibilidade de comparação, o CE deve oferecer produtos e serviços mais baratos.
Para produtos digitais, agiliza a entrega.
Informações relevantes e detalhadas podem ser obtidas em segundos.
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Seção 5
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Benefícios para os consumidores
Permite leilões virtuais.
Permite a formação de comunidades que trocam idéias e compartilham experiências.
Facilita a competição entre empresas, resultando em descontos.
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Seção 5
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Limitações do E-commerce
Limitações
Segurança e privacidade.
Falta de confiança e resistência.
Alguns outros fatores limitadores, como não poder ver e tocar o produto antes da compra, falta de um relacionamento pessoal e acesso a Internet inconveniente em alguns casos.
Os vendedores precisam investir em infra-estrutura.
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Seção 5
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Mecanismos e Aplicações de E-commerce
Catálogos eletrônicos
Leilões eletrônicos
Leilões diretos
Leilões reversos
Aplicações B2C
Vitrines eletrônicas
Malls eletrônicos
Alguns desafios
Conflitos de canais
Organizar atendimento e logística de pedido
Identificar melhor modelo de negócio
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Seção 5
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Propaganda On-line
Métodos de anúncio
Banners
Pop-up ou Pop-under
Anúncio por e-mail
Catálogos eletrônicos
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Seção 5
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Propaganda On-line
A Web enquanto mídia
Uma campanha de banners dificilmente vai se equiparar, em termos de audiência, exposição e motivação, a uma campanha de mídias de massa. 
A Internet é uma mídia muito segmentada, com muitas possibilidades de comunicação dirigida.
Quem escolhe o que vai ler, assistir ou examinar com mais interesse é o usuário, em plena navegação.
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Seção 5
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Propaganda On-line
A pertinência entre o produto anunciado pelo banner e o assunto principal do site ou da seção onde este banner é anunciado é muito importante. 
Cuidados com o critério na escolha dos veículos e com a qualidade da mensagem formam a base para uma campanha de banners apresentar um resultado positivo.
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Seção 5
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Aplicações B2B
Envolve cerca de 85% do volume do CE
Principais modelos
Marketplace de venda
Marketplace de compra 
E-procurement
Compra em grupo
Marketplaces públicos
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Seção 5
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Questões para Discussão
Por que há uma tendência a sistemas de informações interfuncionais nas empresas?
Qual é o papel e o valor para os negócios de utilizar tecnologias baseadas na Web no gerenciamento da cadeia de suprimentos?
Diferencie ERP e SCM. De que forma eles se completam?
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Seção 5
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Exercícios
Defina o que é CRM e explicite sua importância para os negócios.
Visite uma empresa e descubra o que ela utiliza de sistema que apóie as atividades de marketing. 
Sugira melhorias nos sistemas existentes que podem ser melhoradas pela TI e que não estão em uso atualmente. Apresente seu trabalho para a turma.
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Seção 5
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Exercícios
Cada grupo deve investigar um software de gestão de RH e apresentar uma lista das funcionalidades do programa. Em seguida, o grupo deve apresentar seu produto para a classe e convencer a todos que seu produto é o melhor.
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Seção 5
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Exercícios
Atribua a cada equipe um setor. Cada equipe encontrará cinco aplicações do mundo real dos principais modelos business-to-business apresentados (uma boa fonte pode ser cases de sucesso ou revistas de CE). Examine os problemas que elas selecionaram e as oportunidades que elas exploram.
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Seção 5
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Exercícios
Discutir o caso ‘Charles Schwab e outras: o valor para os negócios de sistemas de recursos humanos (RH) na web’ (O’brien, 2004, pg. 221). 
Metodologia:
Formar grupos de 3 a 4 pessoas para discutir o caso e resolver as questões (aproximadamente 20 minutos)
Apresentar e discutir as conclusões de cada grupo com a turma.
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Seção 5
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Exercícios
Investigue porque os call-centers baseados na Web são vitais para um CRM bem sucedido.
Visite mySap.com. Faça um relatório sobre os principais componentes encontrados. 
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Seção 5
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Exercícios
Crie grupos para investigar os principais fornecedores de software de CRM, seus produtos e capacidades nas seguintes categorias: 
Automação de força de vendas 
Call-centers 
Serviço ao cliente 
Cada grupo deve convencer a classe a usar o produto que investigou. 
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Seção 5
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Bibliografia
Bibliografia Básica
TURBAN, E.; RAINER JR., R. K.; POTTER, R. E. Administração de tecnologia da informação: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
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Seção 5
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Bibliografia
Bibliografia Complementar
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais: Administrando a empresa digital. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007, cap. 8 e 9. 
O´BRIEN, J.A; MARAKAS, G.M. Administração de Sistemas de informação: Uma introdução. São Paulo: McGraw-Hill, 2007, cap. 7 e 8.
TURBAN, E.; RAINER JR., R.K.; POTTER, R.E. Administração de tecnologia da informação: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005, cap. 5, 7, 8 e 10.
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Seção 5
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Bibliografia
Bibliografia Complementar
REZENDE, D.A. Planejamento de Sistemas de Informação e Informática. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2008, cap. 2. 
REZENDE, D.A.; ABREU, A.F. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informações empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas de informação nas empresas. São Paulo: Atlas, 2003, cap. 5. 
TURBAN, E.; RAINER JR., R.K.; POTTER, R.E. Introdução a Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007, cap. 6 e 8.
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Em lote – processa dados em lote com intervalo de tempo fixo
On-line – processa dados logo após as transações ocorrerem, normalmente em tempo real.
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O primeiro exemplo é de um Sistema de Processamento de Transações e o segudo deste mesmo sistema apoiado
pela Web.
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Contas a pagar e a receber – registro de todas as contas a serem pagas e as pertencentes a clientes
Registro de recebimentos e remessas – Registro de todos os itens enviados ou recebidos
Registros de estoque disponível – Registros dos níveis de estoque como necessário para seu controle
Gerenciamento de ativo imobilizado – Registro do valor do ativo imobilizado da organização (prédios, veículos, máquinas etc), incluindo taxa de depreciação e grandes melhorias feitas nos bens.
Folha de pagamento – registros de folha de pagamento brutos e liquidos.
Arquivos pessoais e capacidades de estoque – Arquivo de histórico, avaliação, treinamentos e desempenhos dos funcionários.
Relatórios para o governo – Relatórios sobre obediência às normas governamentais, impostos e etc.
Outros relatórios e balanços periódicos – Relatórios de finanças, impostos, produção, vendas e etc.
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Exemplos de relatórios periódicos:
- Vendas diárias
- Despesas mensais
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Relatórios programados periódicos – gerados em intervalos programados. Exemplos: relatório de controle de qualidade emitido a cada hora e relatório de índices de ausências mensais.
Relatórios eventuais – É comum os gerentes precisarem de informações que não constam nos relatórios programados ou precisarem das mesmas informações que constam nos relatórios programados mas em ocasiões diferentes (ex.: Não podemos esperar até a sexta-feira para receber esta informação). Os relatórios eventuais podem incluir solicitações de relatórios mais detalhados, de relatórios mais resumidos ou relatórios comparativos.
Relatórios de exceção – incluem informações que excedem padrões estabelecidos. Por exemplo, relatórios dos vendedores que superaram em mais de 10% a meta estabelecida. A gerência define os padrões e os sistemas são configurados para monitorar o desempenho, comparar o desempenho real com os padrões e identificar as exceções pré-definidas. 
Sobre as principais características dos sistemas de informações funcionais
Normalmente composto de sistemas menores – compostos por subsistemas que apóiam atividades específicas realizadas na área funcional.
Independente ou Integrado (Interfuncional) – Esses sistemas podem ser completamente independentes ou podem ser integrados para formar um sistema funcional de departamentos coerente.
Interfaceamento – Os sistemas de informações funcionais favorecem uma interface entre si para formar o sistema de informação em um nível organizacional. Alguns podem também ter interface com o ambiente externo à organização. Por exemplo, um sistema de informação de RH pode coletar dados sobre o mercado de trabalho.
Suporte a diferentes níveis organizacionais – dão suporte aos níveis operacional, gerencial e estratégico.
*
A TI pode auxiliar quase todas as atividades do sistema contábil/financeiro de uma organização.
Os recursos para as organizações procedem de várias fontes (investimento de acionistas, empréstimos bancários, venda de produtos e serviços e etc.).
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Exemplo de customização em massa
Compra de computador ou carro pela Web e ofertas de compra personalizadas pela Internet
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A área de gerenciamento de produções e operações e seus SIs variam muito de uma organização para outra.
Controle de estoque determina quanto estoque manter. O estoque excessivo pode ser dispendioso (custos de armanezamento, deterioração e obsolecência), mas estoque insuficiente gera perda de vendas.
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Sistemas de controle de qualidade fornecem informações sobre materiais e peças que entram e sobre os produtos acabados e semi-acabados. 
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Atende à complexa interrelação entre muitos produtos e seus componentes e à necessidade de mudar o plano a cada vez que a data de entrega ou a quantidade do pedido é alterada.
Sobre à complexa interrelação entre muitos produtos e seus componentes, uma empresa que fabrica cadeiras, por exemplo, pode usar os mesmos parafusos e pinos para todas as cadeiras.
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Uso da Web para recrutamento conta com mecanismos de busca especializados e tem menor custo para a empresa. Também amplia a oferta de candidatos 
Portais de gestão de RH, com o Monsters ou o Catho fazem pesquisas de salário, ajudando a empresa a determinar o quanto pagar para seus funcionários.
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Folha de pagamento e registro de funcionários – é muito comum o uso de contra-cheque eletrônico e de transferência eletrônico de salários.
Administração de benefícios – tendência das organizações permitirem que os funcionários escolham individualmente seus benefícios. Portal de RH pode auxiliar os funcionários a escolherem on-line o pacote de benefícios que desejam, gerenciando isto dentro dos direitos estabelecidos segundo a cota de cada funcionário.
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Sobre a tendência de compra de aplicações comerciais funcionais, existem milhares de soluções já prontas, algumas específicas para alguns setores ou atividades.
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Sobre o objetivo principal, temos como exemplo: um melhor recebimento de pedidos permite acesso diretor aos estoques, dados de produto, histórico de crédito dos clientes e informações de pedidos anteriores. Essa disponibilidade de informação aumenta a produtividade e a satisfação do cliente.
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Sobre os processos empresariais no ERP serem definidos pela empresa que o concebeu, isto pode ser problemático. Muitas vezes ocorre da empresa que adquiriu o sistema ter processos melhores do que o desenvolvido pelo fornecedor do pacote. No entato, se ela implementar este módulo, padroniza este processo. Isto pode fazer até com que ela perca vantagem competitiva.
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Sobre a complexidade da cadeia de fornecimento, temos como exemplo a cadeia de fornecimento de uma indústria automobilística envolve muitos fornecedores, fábricas, montadoras, distribuidoras, concessionárias, lojas virtuais, clientes e etc.
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O efeito chicote é também conhecido por efeito bullwhip. Refere-se a mudanças erráticas em pedidos ao longo da cadeia de suprimentos. Este problema foi observado pela primeira vez pela Procter & Gamble (P&G) na sua linha de fraldas descartáveis. Embora as vendas nas lojas fossem bem estáveis e previsíveis, as solicitações ao fabricante tinham variações bruscas, criando dificuldades de produção e estoque. Um estudo revelou que os pedidos variavam por má previsão de demanda, flutuação de preços, realização de pedidos em lotes e racionamento na cadeia de fornecimento. Isto gerava estoques caros e desnecessários ao longo da cadeia, flutuações de pedidos e fluxo de informações incorretas. Esse problema, que se estende ao longo da cadeia de suprimentos, ocorre em muitas empresas.
*
Integração vertical – estratégia de integras a parte da entrada com a parte interna da cadeia de fornecimento, normalmente comprando fornecedores para garantir a disponibilidade imediata da cadeia de suprimentos.
Usar estoque – para garantir inconstâncias. O problema é quanto estoque utilizar.
Compartilhamento da informação – muito útil para ajudar na previsão de demanda.
Colaboração na cadeia de fornecimento – para controlar as inconstâncias, é necessário conhecer e entender suas causas, compreender seus efeitos ao longo da cadeia de fornecimento e criar meios para reduzi-las ou eliminá-las. O fluxo de informações veloz na cadeia costuma melhorar sua eficiência.
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(Peppers, Rogers e Dorf, 1999)
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O CRM operacional trata dos aspectos operacionais da relação com o cliente, como, por exemplo, o call center que usado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), registra todas as ligações e ocorrências de um determinado cliente, facilitando, teoricamente, as próximas interações do cliente com a empresa, o SFA (Sistema de Automação de Vendas) que facilita a vida dos vendedores e gerentes, permitindo o registro dos clientes, das oportunidades de negócio e o acompanhamento dos indicadores de vendas. 
O CRM colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente, onde ocorre a interação entre ele e a empresa. Os vários canais de contato devem estar preparados,
não só para permitir essa interação, mas também para garantir o fluxo adequado dos dados resultantes dela, para o resto da organização.
O CRM analítico, fonte de toda a inteligência do processo, serve para ajustar as estratégias de diferenciação de clientes, bem como para acompanhar os seus hábitos, visando identificar as suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada deles, com o objetivo maior de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade. Do mesmo modo, poderemos identificar os clientes de menor valor e diminuir o custo de atendimento a esses clientes.
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Vendas: software de CRM acompanha os contatos com o cliente e eventos do ciclo de vida do cliente como compras cruzadas e aumento de vendas;
Marketing direto e satisfação: o CRM pode automatizar tarefas como qualificação de clientes, controle de reações e programas de contato de vendas e fornecimento de informações para clientes e clientes em potencial.
Venda cruzada: refere-se ao marketing de produtos complementares. Ex.: conta corrente e aplicações financeiras.
Atendimento e suporte ao consumidor: ajuda os gerentes a criar, nomear e administrar pedidos de serviços. Softawares de helpdesk ajudam os representantes a auxiliarem os clientes que estão tendo problemas, fornecendo dados de serviços relacionados e sugestões para resolver problemas.
Em vendas, por exemplo, o programa pode alertar um gerente de banco se um cliente estiver fazendo depósitos altos, para que ele entre em contato com o gerente para oferecer o produtos de investimento mais adequados.
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Capacidade de busca e comparação – com muita informação e fornecedores disponíveis, pode ficar difícil do cliente localizar o que deseja. A organização precisa ser feita para auxiliar o cliente nesta tarefa. Mecanismos de busca bem desenvolvidos são muito úteis.
Produtos e serviços gratuitos – como forma de promover o serviço ou produto a ser vendido.
Informações e serviços técnicos – informações úteis e serviços complementares são uma forma de atrair o cliente e ajudam a manter a sua fidelidade.
Produtos e serviços personalizados – a customização em massa dá ao cliente uma percepção de valor muito superior em relação ao nível de serviço ou a qualidade do produto.
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FAQ – uma seção para perguntas freqüentes é uma forma rápida e barata de responder a dúvidas dos clientes
E-mail e resposta automatizada – responde a dúvidas, envia informações e confirmações e mantém correspondência sobre qualquer assunto. É uma forma fácil de dar atenção a um contato iniciado pelo cliente.
Salas de chat – Atrai novos clientes e aumenta a confiança.
Call-centers – é uma das ferramentas mais importantes de serviço ao cliente. Novas tecnologias combinam o call-center convencional com e-mail e com Web, agregando por exemplo respostas automáticas a e-mails e alimentação de bases de conhecimento Web. 
CRM sem fio – o uso de dispositivos sem fio permite que funcionários prestem melhor atendimento enquanto estão no local do cliente.
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A bibliografia principal da disciplina trata estes conceitos como sinônimos. 
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Business-to-business (B2B) – vendedores e compradores são empresas.
Comércio colaborativo (c-commerce) – parceiros de negócios colaboram, ao invés de comprar e vender eletronicamente. Ex.: Colaborações ao longo da cadeia de fornecimento.
Business-to-consumer (B2C) – Vendedores são empresas e compradores são indivíduos.
Consumer-to-consumer (C2C) – Vendedores e compradores são indivíduos.
Consumer-to-business (C2B) – Os consumidores tornam conhecida uma necessidade específica por um produto ou serviço e fornecedores competem para oferecerem produtos e serviços aos consumidores. Ex.: Priceline.com.
Comércio intraorganizacional – Uma organização utiliza CE internamente para melhorar suas operação. Ex.: negócios B2E (business-to-employees), onde a empresa vende para seus funcionários.
Government-to-citizens (G2C) – Uma entidade do governo oferece serviços aos cidadãos via tecnologia de CE.
Comércio móvel (m-commerce) – E-commerce em ambientes sem fio, como pelo uso de telefone celular.
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EDI automatizou processos de transações de rotina
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Marketing direto on-line – Fabricantes ou revendedores vendem diretamente para o cliente.
Sistema de propostas eletrônicas – Empresas realizam proposta on-line, solicitando cotação de fornecedores. Usa B2B como um mecanismo de leilão reverso.
Diga seu preço – Cliente informa quanto quer pagar e um intermediário localiza um fornecedor disposto a fazer negócio. Ex.: Priceline.
Encontre melhor preço – Cliente especifica uma necessidade e um intermediário compara preços e informa o mais baixo.
Marketing afiliado – O fornecedor coloca banner no site de um parceiro. Se os clientes clicarem no banner e comprarem no site do fornecedor, o parceiro recebe uma comissão pela venda.
Compra cooperada – Pequenos compradores agregam a demanda para obter grande volume. Depois o grupo realiza propostas ou negocia preço baixo.
Leilões on-line – De vários tipos na Internet.
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Personalização de produtos – Clientes utilizam a Internet para configurar produtos e serviços.
Mercados eletrônicos – Espaço de realização de transações on-line, como o mercado livre.
Prestadores de serviços da cadeia de valor – Oferece serviços especializados nas operações das cadeias de fornecimento, como serviços de logística e pagamento.
Agentes de informação – Oferecem serviços relacionado a informação de CE, como conteúdo, avaliação de fornecedores e produtos e etc.
Descontos profundos – Empresa compete pela oferta de grandes descontos no preço dos produtos e serviços.
Assinaturas – Somente membros podem usar o serviço oferecido. 
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Catálogos eletrônicos - consistem em banco de dados de produtos, diretório, mecanismo de busca e apresentação do produto. Para o comerciante, o objetivo é anunciar e promover o produtos. Para o cliente, é fonte de informação.
Leilões eletrônicos – preço determinado dinamicamente
Leilões diretos – Itens são colocados em um site para leilão e os compradores colocam suas ofertas. A maior oferta ganha. Ex.: eBay.com e Mercado Livre.
Leilões reversos – Comprador convida fornecedores a darem propostas para um determinado item ou conjunto de itens que ele queira adquirir. O proponente de menor preço ganha o leilão.
Aplicações B2C
Vitrines eletrônicas – uma vitrine eletrônica é uma site da própria empresa no qual os pedidos podem ser feitos.
Malls eletrônicos – uma coleção de lojas individuais com um endereço na Internet. Ex.: Shopping Uol.
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Marketplace de venda – empresas vendem para outras empresas a partir do seu próprio e-marketplace privado ou por um site de terceiros.
Marketplace de compra – empresas comprar produtos e serviços necessários de outras empresas eletrônicamente, em geral por leilão reverso.
E-procurement – é a compra utilizando suporte eletrônico. Utiliza leilões reversos e compra em grupo.
Compra em grupo – pedidos de muitos compradores são agregados, para ganho de volume, a fim de merecer mais atenção de um vendedor. O pedido pode então ser colocado para leilão reverso.
Marketplaces públicos – e-marketplace em que existem muitos compradores e vendedores e a entrada é aberta a todos. É de terceiros. 
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Estas questões são opcionais. O professor decide, durante o módulo, se irá aplicá-las e o melhor momento para fazer isto, de acordo com a dinâmica da sala de aula.
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Estas questões são opcionais. O professor decide, durante o módulo, se irá aplicá-las e o melhor momento para fazer isto, de acordo com a dinâmica da sala de aula.
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Estas questões são opcionais. O professor decide, durante o módulo, se irá aplicá-las e o melhor momento para fazer isto, de acordo com a dinâmica da sala de aula.
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Estas questões são opcionais. O professor decide, durante o módulo, se irá aplicá-las e o melhor momento para fazer isto, de acordo com a dinâmica da sala de aula.
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Estas questões são
opcionais. O professor decide, durante o módulo, se irá aplicá-las e o melhor momento para fazer isto, de acordo com a dinâmica da sala de aula.
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Estas questões são opcionais. O professor decide, durante o módulo, se irá aplicá-las e o melhor momento para fazer isto, de acordo com a dinâmica da sala de aula.
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Estas questões são opcionais. O professor decide, durante o módulo, se irá aplicá-las e o melhor momento para fazer isto, de acordo com a dinâmica da sala de aula.
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