Gestao Qualidade 2013

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Gestão da Qualidade
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Uma velha pesquisa ...
Fonte: Fiesp, Câmara Americana de Comércio
Ernst & Young, 1990
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		Brasil
		World Class 
		Rejeição por milhão de peças
		25.700
		200
		Pedidos com reclamações
		24 
		< 10
		Tempo de entrega (dias)
		37
		< 2
		Custo com garantia (s/ valor bruto)
		3%
		< 0,1%
		Custo de produção (base 100 para o melhor competidor mundial)
		114%
		90%
		Rotatividade de inventário (RM e WIP)
		10x
		100x
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Era da Inspeção
No início do séc. XX 
Os atributos de um produto eram examinados , medidos ou testados, a fim de assegurar a sua conformidade 
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Era do Controle Estatístico da
Qualidade
Na década de 1930 
Programas de capacitação dos processos e técnicas de amostragem 
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Era da Garantia da Qualidade
Entre 1950 e 1960 
Quantificação dos Custos da Qualidade 
O Controle Total da Qualidade TQC 
As Técnicas de Confiabilidade 
O Programa Zero Defeitos
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Era da Gestão da Qualidade Total
No final da década de
1970 
O enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado 
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A Evolução da Qualidade no Japão
A contribuição dos experts W.E.Deming e J.Juran 
A padronização ampla dos produtos 
A ampla comunicação e educação pública 
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A Evolução da Qualidade no Brasil .
A partir de 1990 
O movimento em prol da Qualidade teve um crescimento no país , que remonta a década de 1980, onde ocorreram algumas ações isoladas da sociedade 
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A Evolução da Qualidade no Mundo 
Na década de 1980 
De
Para
Visão específica 
Visão global 
Sistema Fechado 
Sistema Aberto 
Ênfase no passado 
Ênfase no futuro 
Qualidade vista como custo 
Qualidade vista como investimento 
Abordagem padronizada e 
burocrática 
Abordagem cada vez mais 
dinâmica 
Busca de otimização numa 
esfera limitada 
Busca de sinergia numa esfera 
cada vez mais ampla 
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Faz porque estou mandando!
“Um homem motivado pode até trabalhar”
Participação: liderança
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E o que é Qualidade?
Um pouco de história...
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O conceito de clientes e fornecedores internos
A qualidade é determinada pelo elo mais fraco da corrente
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Processos
 Conjunto de atividades sequenciais às quais se agregam valores de forma constante e progressiva, com o objetivo de obter determinados resultados e atender às expectativas de clientes internos e externos;
 Toda atividade realizada sempre faz parte de um processo;
 A visão por processos fornece o aspecto dinâmico que permeia toda organização. 
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Processos 
 Tudo aquilo que não agrega valor sob o ponto de vista do cliente, não é qualidade: é desperdício!
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ORGANIZAÇÃO
 “SERROTE”
ORGANIZAÇÃO
 “ESCADA”
Tempo
Tempo
Melhoria
Melhoria
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Gerência da Rotina  Previsibilidade
Gerência da Melhoria  Competitividade
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ROTINA
Estabelecida de tal forma que a administração da empresa possa delegar a condução dos processos às pessoas que os operam e passar a se preocupar com os projetos de melhorias.
A delegação é realizada por meio da padronização .
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Funções Básicas da Rotina
obediência aos padrões
atuação na causa fundamental dos problemas para garantir que não haverá reincidência
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Fatores Importantes para Garantir o Cumprimento dos Padrões
os padrões devem ser viáveis e fáceis de serem obedecidos
o papel importante do chefe como professor deve ser reconhecido
educação e treinamento constantes
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O gerenciamento da Rotina é conduzido pelo método PDCA
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Plan
Action
Check
Do
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Plan
Action
Check
Do
Determinar objetivos e metas
Estabelecer os métodos para alcançá-los
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Plan
Action
Check
Do
Educação e treinamento
Execução
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MELHORIA
O ciclo PDCA é também utilizado nas melhorias do nível de controle;
Nestes casos, uma nova meta (desafiadora) é estabelecida. Essa meta é o novo nível de controle pretendido;
Kaizen: processos de melhorias contínuas.
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Ciclo PDCA
 Baseia-se no princípio de que é necessário entender totalmente um processo, antes que se possa promover seu aprimoramento ou controle;
 A utilização do Ciclo PDCA possibilita o aperfeiçoamento contínuo de processos e de solução de problemas.     
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Gestão Estratégica
Sistema de gestão que conduz o estabelecimento e a execução do Plano Anual
As metas anuais da instituição são o ponto de partida
O Plano Anual consta de metas anuais concretas, seus respectivos planos de ação 
 (5W1H) e um orçamento
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Plano de Ação (5W1H)
What - o que?
Who - quem?
When - quando?
Where - onde?
Why - por que?
How - como? 
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De
CGE – Comissão de Gestão Estratégica :
Estabelece o PDI – Plano de Desenvolvimento Institucional.
Diretoria: de acordo com Plano de Desenvolvimento 
Institucional, traça as metas colocando valor e prazo e define 
a responsabilidade
Gerência: de acordo com as metas da Diretoria estabelece
 as metas do departamento alinhada com plano de 
desenvolvimento Institucional. 
Supervisor: Estabelece a meta do setor alinhada com meta 
da gerência e elabora o plano de ação para execução da 
Atividade. 
Desdobramento das Metas 
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A maioria dos clientes não satisfeitos não reclama. 
Para cada reclamante, há 26 outros clientes insatisfeitos, 
sendo que desses, pelo menos 6 têm problemas bastante sérios. 
Os fatos mostram que 65 a 90% dos clientes que não reclamam não voltam mais a comprar o produto ou serviço que não os satisfizeram. 
Além disso, em geral as empresas não ficam sabendo que perderam o cliente.
 Fonte: Estudo sobre gerenciamento de queixas nos EUA, realizado pelo White House Office of Consumers Affairs.
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O que é qualidade ?
“Qualidade” é a antecipação e o atendimento das reais necessidades do cliente 
Tudo aquilo que não agrega valor ao produto ou serviço, tal como o cliente o vê, é desperdício e deve ser eliminado
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O porquê de tudo isto ...
globalização
Custos (estabilidade da moeda), economia de mercado
product-out x market-in:
 Custo + Lucro = Preço
 Preço - Custo = Lucro 
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Sua Majestade ... O Cliente
. Cada vez mais sofisticados e sensíveis ao preço, não têm tempo e querem uma conveniência cada vez maior;
. São menos susceptíveis a marcas do fabricante e aceitam as marcas genéricas e do varejo;
. Têm altas expectativas de atendimento;
. Têm cada vez menos fidelidade ao fornecedor.
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Papel do gestor mudou muito. Senhor de engenho, gerente (capataz) e o escravo. Capataz é controlador. Escravo não gosta de trabalhar, confunde o salário, gosta de “beneficio”. Salário: raridade. Estrutura industrial (revolução industrial) e velha. 
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