HISTÓRIA DA QUALIDADE

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HISTÓRIA DA QUALIDADE
CONCEITO
Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia-a-dia. Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro. 
Podemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil de compreendermos é a falta de qualidade. Todos sabemos os prejuízos que nos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de informações, as entregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, o tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o fechamento de fábricas, a inflação, o desemprego, etc. 
Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser humano. 
A Qualidade é inerente ao produto ou serviço. 
Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre outro enfoque. A Qualidade passou a significar o atendimento a uma necessidade de quem utiliza o produto ou serviço. O produto passa a ser de Qualidade se ele atender àquilo que se espera dele.
Qualidade é uma expressão muito difundida atualmente no mundo. Para uma unificação conceitual, vejamos algumas expressões utilizadas para designar o termo Qualidade:
Vejamos alguns conceitos:
"Qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto para que atenda ou supere as expectativas dos clientes"(CERQUEIRA, 1995)
"Qualidade é a adequação ao uso" (JURAN, 1995)
"Qualidade é a soma de todas as características de um produto ou serviço que contribuem para sua superioridade e excelência" (PURI, 1994)
"Qualidade: grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos". (NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e Vocabulário)
"Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo, melhorando continuamente o que se faz. Um pouquinho por dia faz grande diferença no final do ano."(FERREIRA, 1999)
HISTÓRIA
Nos primórdios da evolução, o homem descobriu a primeira ferramenta.
A partir daí começaram os problemas, a ferramenta não era confiável. 
Diante disso o homem procurou materiais melhores e passou a utilizar a pedra.
Neste instante ele descobriu a qualidade.
A tarefa da produção ficou sob a incumbencia dos artesãos.
Esses artesãos tinham o controle completo do processo, desde a escolha da matéria prima até a venda do produto.
Esta situação foi mantida até o final do século xviii e início do século xix.
Foi quando então ocorreu um significativo avanço nas relações de trabalho.
A revolução industrial.
Com o surgimento do tear mecânico deu-se início a revolução industrial. 
Em toda a europa começaram a surgir fabricas de tecidos que mudaram a face do mundo.
Os trabalhadores eram forçados a trabalhar até 16 horas por dia em condições subhumanas de trabalho.
Todo trabalho ainda era verificado por quem fazia o mesmo.
Na virada do século xviii henry ford introduziu um novo conceito de produção, a linha de montagem.
Esse novo conceito obrigou a criação da figura do inspetor de qualidade.
Onde cada um faz o sua parte sem se preocupar com a qualidade do todo.
Este sistema de produção perdurou até a década de 60.
Foi quando o mundo se viu as voltas com os tigres asiaticos, em particular o japão que introduziu uma visão particular sobre os conceitos de qualidade.
Controle de qualidade total.
Garantia da qualidade.
Hoje evoluímos para gestão do sistema da qualidade.
E no amanhã bem próximo gestão de sistema integrado. – 9001 – 14001 - 18001
ERA DA INSPEÇÃO
No início do séc. XX 
Os atributos de um produto eram examinados , medidos ou testados, a fim de assegurar a sua conformidade.
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Na década de 1930 
Programas de capacitação dos processos e técnicas de amostragem
ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE
Entre 1950 e 1960 
Quantificação dos Custos da Qualidade 
O Controle Total da Qualidade TQC 
As Técnicas de Confiabilidade 
O Programa Zero Defeitos
ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
No final da década de 1970 
O enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado 
A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO JAPÃO
A contribuição dos experts W.E.Deming e J.Juran 
A padronização ampla dos produtos 
A ampla comunicação e educação pública 
NO BRASIL
A partir de 1990 
O movimento em prol da Qualidade teve um crescimento no país , que remonta a década de 1980, onde ocorreram algumas ações isoladas da sociedade 
EVOLUÇÃO NO MUNDO
Na década de 1980 
	De
	Para
	Visão específica 
	Visão global
	Sistema Fechado 
	Sistema Aberto
	Ênfase no passado
	Ênfase no futuro
	Qualidade vista como custo
	Qualidade vista como investimento
	Abordagem padronizada e burocrática
	Abordagem cada vez mais dinâmica
	Busca de otimização numa esfera limitada
	Busca de sinergia numa esfera cada vez mais ampla
O conceito de clientes e fornecedores internos
Processos
Conjunto de atividades sequenciais às quais se agregam valores de forma constante e progressiva, com o objetivo de obter determinados resultados e atender às expectativas de clientes internos e externos;
 Toda atividade realizada sempre faz parte de um processo;
 A visão por processos fornece o aspecto dinâmico que permeia toda organização. 
Tudo aquilo que não agrega valor sob o ponto de vista do cliente, não é qualidade: é desperdício! 
Gerência da Rotina ( Previsibilidade 
Gerência da Melhoria ( Competitividade
ROTINA
Estabelecida de tal forma que a administração da empresa possa delegar a condução dos processos às pessoas que os operam e passar a se preocupar com os projetos de melhorias.
A delegação é realizada por meio da padronização . 
Funções Básicas da Rotina
obediência aos padrões
atuação na causa fundamental dos problemas para garantir que não haverá reincidência
Fatores Importantes para Garantir o Cumprimento dos Padrões 
os padrões devem ser viáveis e fáceis de serem obedecidos
o papel importante do chefe como professor deve ser reconhecido
educação e treinamento constantes
O gerenciamento da Rotina é conduzido pelo método PDCA
Plan = Determinar objetivos e metas; Estabelecer os métodos para alcançá-los
Do = Educação e treinamento; Execução
Check = 
MELHORIA
O ciclo PDCA é também utilizado nas melhorias do nível de controle;
Nestes casos, uma nova meta (desafiadora) é estabelecida. Essa meta é o novo nível de controle pretendido;
Kaizen: processos de melhorias contínuas.
Ciclo PDCA
Baseia-se no princípio de que é necessário entender totalmente um processo, antes que se possa promover seu aprimoramento ou controle;
 A utilização do Ciclo PDCA possibilita o aperfeiçoamento contínuo de processos e de solução de problemas.
Gestão Estratégica
Sistema de gestão que conduz o estabelecimento e a execução do Plano Anual
As metas anuais da instituição são o ponto de partida
O Plano Anual consta de metas anuais concretas, seus respectivos planos de ação 
 (5W1H) e um orçamento 
Plano de Ação (5W1H)
What - o que?
Who - quem?
When - quando?
Where - onde?
Why - por que?
How - como?
Desdobramento das Metas
CGE – Comissão de Gestão Estratégica: Estabelece o PDI – Plano de Desenvolvimento Institucional.
Diretoria: de acordo com Plano de Desenvolvimento Institucional, traça as metas colocando valor e prazo e define a responsabilidade.
Gerência: de acordo com as metas da Diretoria estabelece as metas do departamento alinhada com plano de desenvolvimento Institucional. 
Supervisor: Estabelece a meta do setor alinhada com meta da gerência e elabora o plano de ação para execução da Atividade. 
A maioria dos clientes não satisfeitos não reclama. 
Para cada reclamante, há 26 outros clientes insatisfeitos, 
sendo que desses, pelo menos 6 têm problemas bastante sérios. 
Os fatos mostram que 65 a 90% dos clientes que não reclamam não voltam mais a comprar o produto ou serviço que não os satisfizeram. 
Além disso, em geral as empresas
não ficam sabendo que perderam o cliente.
Sua Majestade ... O Cliente
Cada vez mais sofisticados e sensíveis ao preço, não têm tempo e querem uma conveniência cada vez maior;
São menos susceptíveis a marcas do fabricante e aceitam as marcas genéricas e do varejo;
Têm altas expectativas de atendimento;
Têm cada vez menos fidelidade ao fornecedor.