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agviagens1.pdf AAggeenntteess ddee VViiaaggeennss Módulo I Parabéns por participar de um curso dos Cursos 24 Horas. Você está investindo no seu futuro! Esperamos que este seja o começo de um grande sucesso em sua carreira. Desejamos boa sorte e bom estudo! Em caso de dúvidas, contate-nos pelo site www.Cursos24Horas.com.br Atenciosamente Equipe Cursos 24 Horas Sumário Introdução.....................................................................................................................3 Unidade 1 – Origens do Turismo...................................................................................5 1.1 – O que é o turismo?............................................................................................6 1.2 – Quais os tipos de turismo?................................................................................9 1.3 – Legislação ...................................................................................................... 14 1.4 – Linguagem técnica: o alfabeto do turismo....................................................... 26 Unidade 2 – Agência de turismo ................................................................................. 30 2.1 – Surgimento e evolução no Brasil e no mundo ................................................. 31 2.2 – Estrutura de uma agência de turismo............................................................... 35 2.3 – Direitos e obrigações das agências de turismo................................................. 42 3 Introdução Olá, O mundo atual é movido pela constante troca de informações e isso acontece graças ao advento da internet. As pessoas têm acesso a lugares nunca antes visitados, conseguem detalhes sobre a história deste lugar, observam as imagens e tudo isso sem sair de casa. Porém, quando decidem fazer um passeio turístico, precisam de um roteiro, de reservas em hotéis e muitos outros serviços que são oferecidos pelas agências de turismo. As pessoas e o mundo do turismo têm em comum algumas características como: serem movidos pelas novidades, e, ainda, buscarem e proporcionarem o prazer para o outro. E neste sentido entra a atividade do agente de viagens. Ele é o responsável por prestar o atendimento inicial aos turistas, com o objetivo de identificar as necessidades dos mesmos, prestar-lhes as informações sobre os destinos e encaminhá-los de acordo com o perfil desejado, sempre visando à satisfação e a fidelização daquele cliente. Diante de todas estas características, o trabalho de uma agência de turismo tende a ser diferente a cada dia. Precisa ser inovador e fugir do habitual, sempre visando atrair novos turistas consumidores. Com a popularização dos pacotes turísticos a procura aumentou e cabe aos agenciadores aproveitarem esta nova onda que tomou conta do mercado turístico. Ressaltamos que o objetivo deste curso é apresentar a profissão de agente de turismo, que é uma atividade essencial para o crescimento da hotelaria no Brasil e no mundo, além de auxiliar na movimentação da economia e na circulação do capital. Diante da proximidade de eventos como a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, o Brasil terá uma crescente oferta de vagas no setor de turismo e isso inclui os agentes de turismo. 4 Com esse curso, você verá como anda o mercado de trabalho, qual a necessidade e a importância de estar sempre atualizado em relação à profissão e as diferentes oportunidades que podem ser geradas se o profissional se qualificar. Bom curso! 5 Unidade 1 – Origens do Turismo Olá, O turismo como atividade econômica teve início na Idade Antiga, por volta do séc. VII a.C. Nessa época, as pessoas deslocavam-se de suas casas na cidade de Olímpia, na Grécia, para assistirem aos famosos Jogos Olímpicos, que aconteciam a cada quatro anos. Já no Império Romano, a atividade turística ganhou força através do teatro e das lutas de gladiadores. A “Pax Romana” (expressão latina para paz romana) foi um longo período de relativa paz gerada pela despreocupação das invasões dos bárbaros que viviam junto às fronteiras. Ela durou de 29 a.C., ano em que Augusto César (primeiro imperador romano) declarou o fim das guerras de conquista, até o ano de 180 d.C. em que houve a morte do imperador romano Marco Aurélio. Nesse período, houve grande desenvolvimento de vias de tráfego com construção de estradas e hospedarias. Na Idade Média, o turismo teve um grande crescimento impulsionado pelas peregrinações religiosas até Jerusalém. O turismo também foi alavancado devido à peregrinação realizada pelos muçulmanos rumo à cidade santa de Meca. No séc. XVI, o turismo focou-se nas viagens educacionais e culturais. Ingleses passaram a mandar os jovens estudantes para outros países, acompanhados de professores ou tutores, em busca de maior conhecimento sobre o mundo. Em meados do século XVIII, a Revolução Industrial expandiu-se pelo mundo e a partir do século XIX, impulsionou o uso de motores a vapor. Houve a consolidação da burguesia com tempo livre e situação econômica favorável para viajar. 6 Já o ano de 1804 foi considerado um marco para a atividade turística, pois entrou em vigor na França o novo código civil, o primeiro no mundo a regulamentar a responsabilidade civil do agente hoteleiro. Depois disso, 1841 foi importante para a história do turismo no mundo: Thomas Cook organizou a primeira viagem coletiva da história do turismo internacional, utilizando um trem fretado. A partir de então, viagens de todo o tipo passaram a existir no Brasil e no mundo. O turismo assumiu a posição que conhecemos nos dias atuais: proporcionar lazer, conhecimento e movimentar a economia. Bom estudo! 1.1 – O que é o turismo? Para iniciarmos este tópico separamos um trecho da obra sobre guia de turismo de Helio Hintze em que o autor define muito claramente o papel do turismo na vida das pessoas nos dias atuais: “Para o turista, a viagem é um momento de relaxamento, lazer, diversão. É quando ele sai do cotidiano e “deixa tudo para trás”, preocupações, dívidas, amarguras e sai para aproveitar seu tempo livre. É tempo de relaxar. Essa busca pela evasão das rotinas do dia a dia gera um dos maiores negócios mundiais na atualidade: o turismo”. Veja abaixo a cronologia da evolução do início do turismo no Brasil: – Na metade do séc. XIX foram desenvolvidos os primeiros trens a vapor no Brasil; – Em 1852 foi fundada a Companhia de Navegação do Amazonas; 7 – Em 1858 foi inaugurado o primeiro trecho ferroviário na cidade do Rio de Janeiro; – Na metade do séc. XIX havia aproximadamente 200 estabelecimentos envolvendo hotéis, hospedarias e restaurantes; – Em 1885 foi inaugurado o trem rumo ao Corcovado; – Em 1908 foi inaugurado o maior hotel do Brasil na época, o Hotel Avenida, na cidade do Rio de Janeiro, que dispunha de 220 quartos; – Em 1870 houve em São Paulo o surgimento dos primeiros hotéis com algum padrão de qualidade; – Em 1922 a família Guinle construiu o Copacabana Palace, no Rio de Janeiro; – Em 1927 a empresa aérea Lufthansa cria a Condor Syndicat, que posteriormente deu origem à Varig; – Na década de 1960, o governo cria órgãos para regulamentar a atividade turística no Brasil como: Conselho Nacional de Turismo (CNTUR), Fundo Geral de Turismo (Fungetur) e o Instituto Brasileiro do Turismo (Embratur); – Nas décadas de 1990 e 2000 houve a implantação dos primeiros grandes projetos turísticos no Nordeste. Podemos dizer que o turismo possui várias características, dentre elas destacamos: – Principal atividade voltada ao lazer e ao divertimento; 8 – Tem grande influência na atividade econômica do local onde ele é exercido e explorado; – Tem um papel relevante na geração de empregos; – Por ser uma atividade econômica, ele é responsável por gerar lucro; – Porém, essa geração de lucro pode desencadear grandes impactos negativos. Dentre os impactos que a atividade turística pode gerar, enumeramos os pontos positivos e os pontos negativos, segundo Hintze: Impactos positivos – Geração de empregos, renda e estímulo ao desenvolvimento econômico em vários níveis; – Estímulo à comercialização de produtos locais de qualidade; – Intercâmbio de ideias, costumes e estilos de vida; – Melhoria do nível sócio-cultural das populações locais. Impactos negativos – Substituição das ocupações tradicionais por subempregos; – Estímulo ao consumo de suvenires produzidos a partir de elementos naturais raros; – Perda de valores tradicionais em consequência da homogeneização das culturas; – Aumento da produção de lixo e detritos nas localidades receptoras. 9 1.2 – Quais os tipos de turismo? Segundo o Ministério do Turismo, os produtos e roteiros turísticos são elaborados baseando-se na demanda do consumidor. Desta maneira, há segmentação dos tipos de turismo específicos para cada atividade. São eles: – Turismo de Aventura: tem o foco em consumidores que buscam estilos de vida mais saudáveis. É uma atividade turística que abrange as práticas de atividades de aventura com caráter recreativo e não competitivo. – Turismo Cultural: tem a cultura como motivação principal. São as práticas relacionadas à vivência do conjunto de elementos significativos do patrimônio histórico, cultural e dos eventos culturais. É um turismo que busca valorizar, promover os bens materiais e imateriais da cultura do país. – Ecoturismo: atividade turística que segue a tendência mundial de valorização do meio ambiente. Ele utiliza, de maneira sustentável, o patrimônio natural e cultural. Sua ideia central visa incentivar a conservação do patrimônio e buscar a formação de uma consciência ambientalista. 10 – Turismo de Esportes: são as práticas turísticas motivadas pelo envolvimento, o desenvolvimento e a observação de modalidades esportivas. – Turismo de Estudos e Intercâmbio: é a prática turística que tem motivação a partir de atividades e programas de aprendizagem e vivências que visam a qualificação, a ampliação do conhecimento, o desenvolvimento pessoal e profissional. – Turismo Gastronômico: é um tipo de turismo que as diferentes regiões do país aproveitam para atrair turistas que buscam diferentes sabores, aromas, temperos e sensações, além de diferentes tipos de culinária. 11 – Turismo de Massa: é um tipo de turismo praticado principalmente em época de férias ou em feriados prolongados, pelo turismo doméstico. É considerado o turismo mais praticado no Brasil. – Turismo Náutico: Conforme o local onde é praticado, caracteriza- se como: Turismo Fluvial; Turismo em Represas; Turismo Lacustre; Turismo Marítimo. Sua conceituação baseia-se na utilização de embarcações náuticas com a finalidade exclusiva de movimentação turística. – Turismo de Negócios e Eventos: Dentre as características deste tipo de turismo, destacamos a realização de deslocamentos com a finalidade de trocas comerciais e a participação em eventos. Resumindo, é a prática de atividades turísticas a partir de encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de caráter comercial, promocional, técnico, científico e social. 12 – Turismo de Pesca: ocorre em territórios específicos, devido à presença de espécies únicas. É uma atividade como opção de lazer. Caracteriza-se como a prática da pesca amadora. – Turismo Rural: uma de suas características é a atividade de visitação às propriedades rurais. Mas pode ser definido como um conjunto de atividades turísticas desenvolvidas no meio rural. Envolve a produção agropecuária, agregando valor a produtos e serviços, resgata e promove o patrimônio cultural e natural da comunidade. – Turismo Social: tem o objetivo de promover um turismo responsável, sustentável e acessível a todos. Preconiza que qualquer pessoa tem direito de utilizar seu tempo livre em lazer ou viagens e, enfatiza o respeito pelas escolhas sociais de todos os povos. “Turismo Social é a forma de conduzir e praticar a atividade turística promovendo a igualdade 13 de oportunidades, a equidade, a solidariedade e o exercício da cidadania na perspectiva da inclusão” CNTur – Confederação Nacional do Turismo. – Turismo de Sol e Praia: O sol, o mar e as praias formam um conjunto turístico extremamente solicitado. Diante dessa demanda, essa modalidade do turismo busca realizar atividades turísticas relacionadas à recreação, entretenimento ou descanso em praias. – Turismo de Saúde: uma característica marcante deste tipo de turismo é o deslocamento das pessoas em busca de soluções para problemas físicos. É uma atividade que utiliza meios e serviços para fins médicos, terapêuticos e estéticos. – Turismo Religioso: em datas de comemorações do calendário religioso, principalmente o católico, os praticantes desta religião visitam templos, imagens, locais sagrados, entre outros. Os turistas têm o hábito de fazer homenagens a imagens, pagar algum tipo de penitência, agradecer pelas conquistas, e, ainda, fazer novos pedidos. 14 1.3 – Legislação A Lei nº 11.771, de 17 de Setembro de 2008, é conhecida como a Lei do Turismo. Essa lei é responsável por estabelecer normas sobre a Política Nacional de Turismo, além de definir as atribuições do Governo Federal no planejamento, no desenvolvimento e no estímulo ao setor turístico. Essa lei dispõe ainda sobre a prestação de serviços turísticos; além do cadastro, a classificação e a fiscalização dos prestadores de serviços turísticos. No Brasil, o Ministério do Turismo é o responsável por “desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social”. Entre as competências deste Ministério estão: – “A política nacional de desenvolvimento do turismo”; – “A promoção e divulgação do turismo nacional no Brasil e no exterior”; – “O estímulo às iniciativas públicas e privadas de incentivo às atividades turísticas”; – “O planejamento, coordenação, supervisão e avaliação dos planos e programas de incentivo ao turismo”; – “A gestão do Fundo Geral de Turismo”; – “Desenvolvimento do Sistema Brasileiro de Certificação e Classificação das atividades, empreendimentos e equipamentos prestadores de serviços turísticos”. Veja abaixo o organograma do Ministério do Turismo. Em seguida, serão explicadas as atribuições de algumas destas instituições: 15 Fonte: http://www.turismo.gov.br/turismo/o_ministerio/organograma/ Embratur É responsável pela execução da Política Nacional de Turismo, envolvendo a promoção, o marketing e o apoio à comercialização dos destinos, dos serviços e dos produtos turísticos brasileiros no mercado internacional. Através da ampliação do fluxo de turistas internacionais nos destinos nacionais, busca gerar desenvolvimento social e econômico para o Brasil, com a geração de emprego e renda. 16 Conselho Nacional de Turismo É responsável por assessorar o ministro do Turismo na formulação e na aplicação da Política Nacional de Turismo. Assessora ainda nos assuntos relacionados aos planos, programas, projetos e atividades do setor. Sua formação se dá por representantes do governo federal e dos diversos segmentos do turismo. Gabinete do Ministro Dá suporte ao ministro em representações políticas e sociais, ocupando-se das relações públicas, dedicando-se ao preparo e ao despacho do expediente pessoal. Outra função do gabinete é promover a articulação entre o Ministério e os órgãos que compõem a Presidência da República. Dentro deste gabinete há, ainda: assessoria de comunicação social; assessoria internacional; assessoria parlamentar; ouvidoria; assessoria especial de controle interno; e coordenação-geral do turismo sustentável e da infância. Consultoria Jurídica Por ser um órgão vinculado à Advocacia Geral da União (AGU), tem o papel de: assessorar o ministro no controle interno da legalidade dos atos; supervisionar as atividades do órgão jurídico da entidade vinculada; elaborar estudos, preparar informações e examinar instrumentos a serem publicados e celebrados, que sejam de interesse do Ministério. Secretaria Executiva É responsável por auxiliar o ministro do turismo na definição de diretrizes e políticas no âmbito da Política Nacional de Turismo, observando e salientando as diretrizes propostas pelo Conselho Nacional de Turismo. Nesta secretaria há, ainda, os departamentos da Diretoria de Gestão Estratégica e da Diretoria de Gestão Interna. 17 Secretaria Nacional de Políticas de Turismo É responsável por ajudar a formular, elaborar e monitorar a Política Nacional de Turismo, obedecendo as diretrizes propostas do Conselho Nacional de Turismo e, ainda, monitorar e avaliar a execução dessa política. Seus departamentos são: Departamento de Estudos e Pesquisas; Departamento de Planejamento e Avaliação do Turismo; Departamento de Estruturação, Articulação e Ordenamento Turístico; Departamento de Relações Internacionais do Turismo; Departamento de Promoção de Marketing Nacional. Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo Auxilia na formulação dos planos, programas e ações voltadas para o desenvolvimento e o fortalecimento do turismo nacional. Acompanha também os programas de desenvolvimento regional de turismo e a promoção do apoio técnico, institucional e financeiro prestado pelos estados, o Distrito Federal e os municípios. Seus departamentos são: o Departamento de Infraestrutura; Departamento de Financiamento e Promoção de Investimentos no Turismo; Departamento de Programas Regionais de Desenvolvimento do Turismo; Departamento de Qualificação e Certificação de Produção Associada ao Turismo. As principais instituições responsáveis pelo trabalho de elaborar indicadores de turismo no Brasil através de metodologias são: – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE; – Empresa Brasileira de Turismo – Embratur (do Ministério do Turismo); – Instituto de Planejamento Econômico Aplicado – IPEA; 18 – Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro − Ebape/FGV. Neste tópico da unidade será necessário fazermos algumas transcrições da legislação que abrange o turismo no Brasil, com a finalidade de tornar você aluno ciente das obrigações tanto dos profissionais da área quanto dos órgãos públicos responsáveis. PORTARIA No - 127, DE 26 DE JULHO DE 2011 Dispõe sobre delegação de competência do Ministério do Turismo - MTur a órgãos da administração pública estadual, municipal e do Distrito Federal, para cadastramento, classificação e fiscalização dos prestadores de serviços turísticos. O MINISTRO DE ESTADO DO TURISMO, no uso das atribuições que lhe confere o art. 87, parágrafo único, incisos II e IV da Constituição Federal; e Considerando a competência estabelecida no inciso XXIII, do artigo 27, da Lei nº 10.683, de 28 de maio de 2003, que dispõe sobre a organização da Presidência da República e dos Ministérios; Considerando o disposto no inciso XVIII, do art. 5 e nos arts 22 e 44, da Lei nº 11.771, de 11 de setembro de 2008, que dispõe sobre a Política Nacional de Turismo e define as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico; e Considerando o disposto nos art. 18 e seu Parágrafo único, e arts. 19 e 51, do Decreto nº 7.381, de 02 de dezembro de 2010, que regulamenta a supracitada Lei do Turismo, resolve: Art. 1º Ficam estabelecidas normas para a delegação de competência a órgãos da administração pública estadual, municipal e do Distrito Federal, para cadastramento, classificação e fiscalização dos prestadores de serviços 19 turísticos. § 1º A delegação de competência será formalizada por meio de instrumento denominado "Acordo de Cooperação Técnica", quando não envolver transferência de recursos. § 2º Havendo necessidade de transferência de recursos financeiros, o instrumento a ser utilizado será um Termo de Convênio, formalizado de acordo com o disposto no Decreto nº. 6.170, de 25 de julho de 2007 e demais normas que regem a matéria. § 3º Os acordos de cooperação técnica, anteriormente celebrados com os órgãos mencionados no caput, poderão ter seus prazos de vigência prorrogados no interesse dos partícipes. Art. 2º Compete ao Ministério do Turismo - MTur: I - orientar e supervisionar as ações objeto desta Portaria, bem como cooperar com a sua implantação; II - monitorar as atividades delegadas, avaliando seus resultados e reflexos; III - analisar solicitações apresentadas pelos órgãos delegados, atinentes ao exercício das atribuições delegadas; IV - dar suporte financeiro e técnico ao órgão delegado. Art. 3º Compete ao órgão delegado: I - adotar medidas necessárias à correta execução das atribuições delegadas; 20 II - disponibilizar estrutura física e recursos humanos para o desempenho das atribuições delegadas; III - capacitar e orientar os responsáveis pela execução das tarefas delegadas; IV - elaborar e enviar ao MTur, mensalmente, por meio eletrônico, relatório das atividades desenvolvidas; V - divulgar as ações do MTur, acompanhar e fiscalizar os prestadores de serviços turísticos, inclusive guias de turismo, no tocante ao cumprimento da legislação vigente; VI - fiscalizar os prestadores de serviços turísticos pelo menos uma vez a cada ano, e, sempre que necessário, para apuração de reclamações ou denúncias formalmente apresentadas por consumidores; VII - manter relacionamento com os órgãos governamentais e entidades de classe, envolvidos no exercício das atribuições desta Portaria, para obter cooperação à execução das atividades delegadas; IX - divulgar aos prestadores de serviços turísticos e consumidores a legislação turística e os instrumentos necessários à sua execução, por meio de cursos e seminários específicos; X - disponibilizar ao MTur, quando solicitada, a documentação que lhe foi apresentada pelos prestadores de serviços turísticos para cadastramento; XI - formalizar e manter cadastro atualizado dos profissionais executores das atividades delegadas, disponibilizando-o ao MTur, por meio eletrônico; Fonte: http://www.turismo.gov.br 21 PORTARIA No- 130, DE 26 DE JULHO DE 2011 Institui o Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos - Cadastur, o Comitê Consultivo do Cadastur - CCCad e dá outras providências. O MINISTRO DE ESTADO DO TURISMO, no uso das atribuições que lhe confere o art. 87, parágrafo único, incisos II e IV da Constituição Federal, e Considerando a competência estabelecida no inciso XXIII, do artigo 27, da Lei nº 10.683, de 28 de maio de 2003, que trata da organização da Presidência da República e dos Ministérios; Considerando o inciso XVIII, do Art. 5º, e o Art. 22, da Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008, que dispõe sobre a Política Nacional de Turismo; Considerando os Arts. 18 e 19 do Decreto nº 7.381, de 02 de dezembro de 2010, que regulamenta a supracitada Lei nº 11.771/ 2008; Considerando a Lei nº 8.623, de 28 de janeiro de 1993, que dispõe sobre a profissão de guia de turismo; Considerando a necessidade de ordenar a prestação de serviços turísticos; Considerando os objetivos do Plano Nacional do Turismo 2011/2014, resolve: Art. 1º Fica instituído o Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos - Cadastur. Art. 2º O Cadastur abrangerá sociedades empresárias de qualquer natureza, sociedades simples, empresários individuais, profissionais autônomos, 22 os serviços sociais autônomos, bem como cada uma de suas projeções em qualquer parte do País, e será: I - obrigatório para: a) agências de turismo; b) meios de hospedagem; c) transportadoras turísticas; d) organizadoras de eventos; e) parques temáticos; f) acampamentos turísticos; g) guias de turismo. II - facultativo para: a) restaurantes, cafeterias, bares e similares; b) centros ou locais destinados a convenções, feiras, exposições e similares; c) parques temáticos aquáticos; d) empreendimentos de equipamentos de entretenimento e lazer; e) marinas e empreendimentos de apoio ao turismo náutico; f) empreendimentos de apoio à pesca desportiva; g) casas de espetáculos, shows e equipamentos de animação turística; h) prestadores de serviços de infraestrutura de apoio a eventos; i) locadoras de veículos para turistas; j) prestadores especializados em segmentos turísticos. § 1º O cadastro será processado gratuitamente e obrigará também optantes, referidos no inciso II, ao cumprimento dos termos desta Portaria. § 2º Estandes de serviço e/ou divulgação, instalados em eventos temporários, de duração máxima de quinze dias, estão dispensados do cadastro. § 3º Qualquer dos entes mencionados no Caput requererá uma inscrição 23 para cada uma das atividades que explorar, dentre aquelas relacionadas nos incisos I e II. § 4º Para o exato enquadramento nas atividades referidas nos incisos I e II do Art. 2º, o sítio www.cadastur.turismo.gov.br, link CNAE, franqueia a Classificação Nacional das Atividades Econômicas - CNAE. Art. 3º O microempreendedor individual poderá solicitar cadatramento das atividades de: I - agência de turismo; II - meio de hospedagem - tipo "cama e café"; III - transportadora turística municipal; IV - organizadora de eventos; V - acampamento turístico. Documentos Básicos Art. 4º São documentos básicos para o cadastro: I - cartão de inscrição no CNPJ; II - alvará ou outro documento municipal que comprove a existência do estabe-lecimento no local; III - ato constitutivo da razão social e seu registro no órgão competente, a saber: 24 NATUREZA JURÍDICA D O C U M E N TO LOCAL DE REGISTRO Empresário Individual Requerimento de Empresário Junta Comercial Microempreendedor Individual Certificado da Condição de Microempreendedor Individual - CCMEI Portal do Empreendedor Sociedade Anônima, Sociedade Cooperativa e Serviço Social Autônomo Estatuto e Ata da Assembleia Geral de Constituição Junta Comercial Sociedade Limitada Contrato Social e suas Alterações Junta Comercial IV - registro na Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB), no caso de cooperativas; V - Termo de Responsabilidade (na tela) devidamente assinado pelo representante legal; VI - Carteira de Identidade - RG, para os microempreendedores individuais. Pleito Art. 5º O pedido de cadastro será feito por meio eletrônico, observados os seguintes procedimentos: 25 I - pelo prestador de serviços: a) acesso ao sítio www.cadastur.turismo.gov.br e clique na opção Novo Usuário; b) preenchimento do formulário Novo Usuário (na tela); c) utilização do login e senha recebidos por e-mail para acesso ao sistema; d) escolha e preenchimento, segundo a atividade exercida, do formulário Cadastur (na tela); e) impressão e assinatura do Termo de Responsabilidade (na tela); f) apresentação ao órgão delegado, no prazo de trinta dias, dos documentos mencionados no Art. 4º, Art 6º ou Art. 7º. II - pelo órgão delegado: a) conferência dos documentos e expedição do Recibo de Documentos (na tela); b) análise e deferimento do pedido em até trinta dias úteis e expedição, por meio eletrônico, do Comunicado de Aprovação (na tela). § 1º Constatadas dúvidas ou falhas nos documentos, será enviado ao prestador, também por meio eletrônico, Comunicado de Pendência (na tela), que deverá ser solucionada dentro de dez dias úteis. § 2º O descumprimento dos prazos estipulados na alínea f do inciso I, ou no § 1º, implica o cancelamento do pleito. § 3º Deferido o cadastro pelo órgão delegado, caberá ao MTur disponibilizar no sistema o correspondente Certificado Cadastur § 4º A opção Como se Cadastrar, no sítio www.cadastur.turismo.gov.br, 26 contém relação dos órgãos delegados, com respectivos endereços, horário de funcionamento, nome do responsável, e-mails e telefones. Fonte: http://www.turismo.gov.br 1.4 – Linguagem técnica: o alfabeto do turismo Muitas expressões são aproveitadas da língua inglesa e adaptadas à rotina profissional, que utiliza muitos termos e siglas próprios utilizados no dia a dia das atividades desta área. Por isso, é necessário o conhecimento dos termos abaixo: All inclusive: sistema de hospedagem onde absolutamente todas as despesas estão incluídas na diária. By night: tours noturnos por bares / restaurantes / espetáculos ou atrações noturnas da localidade em geral. Charter: vôo em aeronave fretada, ou seja, tomada ou cedida a frete. Check-in: entrada de hóspedes ou recepção de passageiro. Check-out: saída de hóspede ou passageiro. City tour: passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo de ônibus e com um guia local. Code Sharing: é o vôo compartilhado entre duas ou mais companhias aéreas, conforme o acordo entre as empresas. Corporate: mercado de pequenas, médias e grandes empresas em que as agências de viagens atendem organizando as viagens de seus executivos e funcionários. E-TKT: Bilhete Eletrônico. 27 Famtour: viagem de conhecimento oferecida às agências por um ou um grupo de fornecedores, com custo zero ou muito baixo. Essas viagens possibilitam aos funcionários conhecerem o produto que vendem e podem ser usadas como incentivo para os melhores vendedores da agência. Fare: denominação econômica para a nova tendência de tarifas para transporte aéreo (tarifa reduzida). Forfait: roteiro de viagem feito exclusivamente para o cliente. GDS: “Global System Distribution” ou sistema de distribuição global. Sistema utilizado para distribuição de reservas aéreas em todo o planeta. Tem muitas outras funções práticas para as agências como reservas de carro e hotéis em todo globo terrestre. Jet lag: estresse físico e psicológico que um passageiro sente devido a mudanças de fusos horários e às viagens mais longas. Localizador: código utilizado pelas companhias aéreas para localizar um passageiro dentro do sistema GDS. Low Cost: denominação utilizada para caracterizar o novo modelo de administração de empresas do setor aéreo (baixo custo). MCO: crédito que a companhia aérea dá ao passageiro em função do cancelamento de uma viagem. Meia-pensão: quando o hotel inclui duas refeições na diária, geralmente o café da manhã e jantar. Milhagem: sistema utilizado pelas companhias aéreas para premiar os passageiros mais frequentes. Ao acumular determinado número de milhas, o passageiro ganha de mudanças de classe do avião e até passagens aéreas. 28 Open: passagem aérea sem data marcada para a viagem. Overbooking: venda de bilhetes aéreos acima dos lugares disponíveis. Pacote: preço final de uma viagem que inclui hotel, avião, passeios e traslados. Pax: passageiros. Receptivo: quando um guia de viagem ou profissional de agência recebe os turistas no aeroporto para levá-los ao hotel. Round Trip: é uma viagem completa retornando ao ponto de partida. Seguro de carros: no caso de veículos alugados, há três tipos: o CDW isenta o passageiro em relação a roubo, incêndio, furto e colisão; o LDW prevê a cobertura do primeiro, mas também de eventuais danos a terceiros; e o PAI é contra acidentes pessoais. Seguro-viagem: seguro vendido no Brasil para cobertura de eventuais emergências (médicas, jurídicas etc.) no exterior. Sightseeing: visita os pontos turísticos da cidade, mas não é possível descer do veículo, oferece apenas uma visão panorâmica. Surface: é o trecho feito entre o desembarque e o embarque. Time sharing (tempo compartilhado): o viajante, ao invés de pagar a diária, compra o apartamento do hotel, ficando com direito de usá-lo, a cada ano, por determinado número de dias. Toll free: ligação gratuita. 29 Translado: transporte de corpo de uma localidade a outra. Traslado ou Transfer: é o transporte terrestre entre aeroporto / hotel / aeroporto ou do hotel a algum ponto da cidade. TKT: ticket ou bilhete aéreo ou de trem. Up grade: cortesia oferecida ao hóspede ou pax. Visto (visa): autorização fornecida pelo consulado para entrada em um país. Vôo sem escalas (non stop): vôo sem qualquer parada, nem mesmo escala técnica. Voucher: é um comprovante de confirmação de reserva. Apresenta o nome do passageiro, os serviços e valores pagos. É emitido pelas agências. 30 Unidade 2 – Agência de turismo Olá, As possibilidades e opções de serviços que podem ser oferecidos aos clientes no universo das agências de turismo são variadas. É importante que o profissional tenha em mente o fato de que os novos negócios não podem oferecer apenas o tradicional processo de agenciamento de roteiros e de pacotes, diante da forte concorrência. É preciso um diferencial, que é o que fará o sucesso da empresa. Segundo a lei do turismo nº 11.771, de 17 de setembro de 2008, a agência de turismo é entendida como a pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente ao consumidor. O Ministério do Turismo estima que apenas durante os 30 dias da Copa do Mundo de 2014 o país deverá receber entre 500 e 600 mil turistas estrangeiros. Os profissionais do setor tanto de agenciamento quanto de operações turísticas precisam se preparar para esta demanda. Os agentes de viagens são os principais canais de distribuição dos produtos turísticos brasileiros. Eles influenciam diretamente no processo de decisão de compra e escolha dos turistas. A responsabilidade na hora da escolha dos melhores fornecedores que irão atender a agência é fundamental, pois o trabalho realizado por uma agência de turismo é bastante complexo e exigente. O segmento de turismo lida diretamente com o público 31 consumidor, na maioria das vezes, vendendo serviços que serão realizados por terceiros, daí a necessidade de eficiência e credibilidade. Bom estudo. 2.1 – Surgimento e evolução no Brasil e no mundo Para iniciarmos este tópico, falaremos um pouco sobre o conceito de agência de turismo. A agência de turismo também é conhecida como agência de viagem e tem o papel de intermediar a relação entre os clientes e os prestadores de serviços turísticos, entre eles as empresas aéreas, os hotéis, os cruzeiros, entre outros. Ela tem o objetivo de vender produtos e serviços relacionados aos passeios e viagens. Dados históricos consideram o ano 1841 como o da criação da agência de viagem mais antiga do mundo, que era de propriedade do inglês Thomas Cook. Como já falamos na primeira unidade sobre a história do turismo, Thomas Cook é o pioneiro em relação às excursões em grupo. Veja abaixo a ordem cronológica das principais contribuições de Thomas Cook para o desenvolvimento do turismo: – 1841: Fundou a primeira agência de viagens registrada no mundo, a “Thomas Cook and Son”; – 1851: Conduziu cerca de 165 pessoas à exposição de Hyde Park, em Londres; – 1865: Vendeu a 35 turistas uma programação completa de viagens aos Estados Unidos; – 1872: Levou seus clientes em uma volta ao mundo numa viagem de 222 dias e inaugurou a primeira agência de viagens fora da Europa, em Nova York, na Broadway. 32 Gravura de uma excursão idealizada por Thomas Cook Fonte: http://turismocriativo.blogspot.com.br/2010/01/origem-das-agencias-de-viagens.html Já em relação ao Brasil, as agências de viagens tiveram seu início no séc. XX. Na época, a principal função exercida pelas agências era a comercialização de passagens marítimas e ferroviárias. Dados históricos revelam que no ano de 1901, no Rio de Janeiro, a família Cinelli fundou a primeira agência, a Casa Aliança. Dez anos depois, a Casa Aliança deu início aos seus trabalhos na cidade de São Paulo. Outro fato relevante é que no mesmo ano houve o surgimento da Casa Bernardo. O sucessor no comando desta agência foi Camilo Kahn, um dos fundadores da Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV), na década de 1950. 33 Podemos dividir o início do surgimento das agências no Brasil a partir de fases. São elas: – Fase das Agência Antigas: voltada para os passeios individuais da burguesia da época; – Fase das Agências da década de 1930: caracteriza-se pelos passeios de grupos utilizando automóveis e ônibus. Voltada para atender as classes burguesas e a classe média que emergia na época; – Fase das Agências criadas a partir da década de 1950: caracteriza-se por realizar visitas organizadas e de passeios para a clientela de poder aquisitivo regular. Nesta época há o início da profissionalização da atividade e a criação de entidades associativas do setor como, por exemplo, a ABAV; – Fase das Agências para clientela mais jovem: responsáveis pela venda e pela execução dos pacotes de veraneio, de padrão médio, com preços acessíveis para cativar as pessoas e construir um fluxo de demanda regular. Já nos dias atuais, de acordo com a bibliografia da área turística, o ramo das agências de viagens pode ser dividido em quatro tipos: Agência emissiva Responsável pelo mercado de turismo emissivo, ou seja, emite passagens para várias partes do território nacional ou internacional. Agência receptiva Responsável pelo mercado interno e ou externo, dependendo da região. Tem a finalidade de recepcionar os turistas que vêm de todas as partes do território nacional ou internacional. 34 Agência consolidadora Responsável por fornecer às agências pequenas ou médias, preços e voos de diversas companhias aéreas credenciadas. Agências de viagens e turismo escola Localizam-se, normalmente, em faculdades ou universidades que oferecem a graduação em turismo. Elas têm o objetivo de treinar alunos e estagiários que pretendem trabalhar nesta categoria do turismo. As agências de turismo estão ligadas diretamente a órgãos oficiais e entidades da classe do turismo. São eles: – ABAV – Associação Brasileira das Agências de Viagens. – ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis. – ABRAJET – Associação Brasileira de Jornalistas de Turismo. – ABGTUR – Associação Brasileira dos Guias de Turismo. – ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. – BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo. – EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo. – IATA – Associação Internacional de Transportes Aéreos. – INFRAERO – Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária. 35 – MT – Ministério do Turismo. – SINDETUR – Sindicato Nacional das Empresas de Turismo. – SNEA – Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias. É importante deixar claro o papel fundamental e a influência da atuação das agências de turismo. Durante o processo de avaliação sobre o destino e as atividades que podem ser realizadas no local, além da decisão de compra dos turistas e suas interações com o país durante a viagem, o bom serviço prestado pela agência responsável é diretamente influenciado. Outro destaque importante é a diferença entre agências de viagens e operadoras turísticas. Segundo a Lei do Turismo n° 11.771, as agências de viagens têm como atividade principal intermediar a oferta, a reserva e a venda de alguns serviços turísticos aos consumidores. As operadoras turísticas ficam responsáveis por elaborar esses serviços e os roteiros sejam eles nacionais ou internacionais. Ou seja, a operadora elabora o pacote e a agência comercializa. Por isso, ambas trabalham sempre em parceria. 2.2 – Estrutura de uma agência de turismo Ao pensarmos em estrutura organizacional e no planejamento estratégico voltados para uma agência de viagem, precisamos partir da ideia de que uma empresa, independente do setor de atuação, precisa ser organizada de maneira eficaz, buscando a otimização dos recursos empregados no processo de abertura do negócio e a sua permanência no mercado. Veja abaixo um exemplo de um organograma de uma grande agência de viagens: 36 Fonte: http://2.bp.blogspot.com/-_CAizZVgtKQ/TaWMxXndEfI/AAAAAAAABdY/UEHqZSWCbfQ/s1600/ ORGANOGRAMA%2BDE%2BAGENCIA%2BDE%2BVIAGENS.jpg Podemos definir estratégia como um programa de ações que uma organização utiliza para realizar sua missão e alcançar os seus objetivos. Ao dar início no planejamento estratégico, o responsável pela empresa precisa questionar-se nos seguintes aspectos: qual a direção que a empresa irá seguir; qual o ambiente em que a empresa está inserida; e quais as escolhas estratégicas a empresa deverá realizar. 37 A competitividade faz parte do mundo dos negócios e do empreendedorismo. Diante disso, as agências precisam conhecer seus concorrentes com o objetivo de conquistar e garantir uma posição competitiva favorável. Com a proximidade da Copa do Mundo, o foco está voltado para o Brasil e cabe ao empreendedor ter a sensibilidade para aproveitar a boa fluidez do mercado. Diante da crescente evolução tecnológica e das atividades globalizadas, as agências precisam ter agilidade e flexibilidade organizacional, buscando uma tomada de decisões acertada, pois a concorrência está cada vez mais acirrada. Autores como MOTTA e OLIVEIRA em seu artigo “Planejamento estratégico em agências de turismo: Um Estudo Exploratório na Grande São Paulo” trazem a subdivisão em cinco etapas do processo de administração estratégica. São elas: – Análise ambiental: corresponde à análise interna, englobando as capacidades da organização e os seus resultados. Em relação à análise externa, engloba os agentes sociais que não pode-se influenciar, como a economia e a demografia. Além disso, envolve agentes de relacionamento direto como clientes, fornecedores, intermediários ou indiretos como concorrentes e outros públicos de interesse; – Estabelecimento da diretriz organizacional: fixação de uma missão, com o objetivo de questionar a existência da empresa e a fixação de objetivos a curto, a médio e a longo prazo; – Formulação de estratégias: criam-se pequenos processos, cursos de ações e de operações que possibilitam alcançar os objetivos definidos; – Implementação das estratégias: colocam-se em prática as estratégias, sempre cumprindo o que foi estabelecido; – Controle estratégico: monitoramento e avaliação do processo estratégico. Faz com que novas informações sejam realimentadas e corrigidas continuamente. 38 O sucesso da estrutura organizacional e do planejamento estratégico bem sucedido está em coletar dados de mercado, pois o dado é o elemento básico para se ter acesso à realidade e que pode ser transformado em informação. Para o sucesso das atividades de uma agência de viagens, são observadas sete dimensões que precisam ser levadas em consideração durante o planejamento. São elas: Administração financeira – Ações, planejamento, análise e controle das atividades financeiras. – Responsável por otimizar os resultados da contabilidade e do caixa da empresa. Planejamento e Gestão estratégicos – Responsável por conduzir a sua gestão. – Possibilita a definição de políticas e ações a curto, a médio e a longo prazo, visando o estabelecimento e atendimento das metas e objetivos. – Auxilia no redirecionamento das ações e políticas. Processos de aprendizagem – Processo que envolve aquisição, disseminação e criação de conhecimento. – Auxilia a empresa a adaptar-se a novos cenários. – Capacitação e qualificação atuando como motivadores da mudança de comportamento e de formas de ação, influenciando nos resultados da organização. 39 Produtos e serviços – A oferta de produtos e serviços turísticos é a base das agências de viagens. – Qualidade superior é determinante nos resultados quando há vantagem competitiva. Promoção e vendas – Formas de promoção e de atendimento ao mercado para realização das vendas dos produtos e serviços aos clientes. – É essencial para comunicar o posicionamento junto ao mercado, conquistar e fidelizar clientes. Recursos Humanos – Definir uma estrutura organizacional e funcional. – Adotar práticas de meritocracia (benefícios diante dos méritos individuais). – Melhorar o desempenho individual e da equipe na empresa. Tecnologia da informação – Ferramenta de gestão da informação que auxilia a empresa na construção de um diferencial competitivo no mercado. – Processo de extração de conhecimento de grandes bases de dados. O plano de marketing é útil para o conhecimento de alguns elementos como: preço, produto, serviço, localização e promoção. 40 Um espaço mínimo de 40m² representa uma estrutura básica e ideal para distribuir os equipamentos. Na hora da escolha do local para instalar e fixar o negócio deve-se observar se há uma infra-estrutura no local e se a localização propicia um crescimento. O fácil acesso para os clientes é um atrativo. Em relação aos equipamentos, são considerados básicos: móveis e materiais de escritório; telefones; aparelho de fax; computadores; entre outros. No ambiente externo, as vitrines, as fachadas, os letreiros, as entradas, as saídas e o estacionamento precisam ficar em evidência para chamar a atenção do cliente. Fonte: http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/ downloads_publicacoes/Segmentaxo_do_Mercado_Versxo_Final_IMPRESSxO_.pdf Para a abertura de uma empresa prestadora de serviços, uma série de questões administrativas precisa ser resolvida. Entre elas destacamos: Registro do Contrato Social + CNPJ + Inscrição Estadual Produzir o contrato social ou o Requerimento de Empresário e registrá-lo na Junta Comercial do Estado. Ao mesmo tempo, dá-se entrada no CNPJ através do Documento Básico de Entrada (DBE), cujo software está disponível no site da Receita Federal (www.receita.fazenda.gov.br/). 41 Pagamento: a) Guia DARE b) Guia DARF Alvará Municipal Após a liberação do contrato social, do CNPJ e da inscrição estadual, também deve-se realizar o registro da empresa na prefeitura municipal para requerer o Alvará Municipal de Funcionamento. Com relação ao alvará de funcionamento, cada município possui uma tabela de preços. Assim que a empresa possuir a inscrição municipal ela estará apta para funcionar regularmente. No caso das agências de viagens, há a obrigatoriedade de cadastramento no Ministério do Turismo. O não cadastramento constituirá em infração, sujeito à multa, interdição do local, entre outras. “A CADASTUR (Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos) é um sistema na internet que tem como finalidade possibilitar o cadastro de empresas prestadoras de serviços turísticos e profissionais de turismo, conforme legislação específica”. O certificado deve ser exposto na área de atendimento do estabelecimento e deve ficar visível para o público. 42 Fonte: http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/downloads_legislacao/ Portaria_130_28jul11.pdf É importante destacar que o Ministério do Turismo abriga em seu portal na internet uma série de informações disponíveis para download ou para consulta, relacionadas ao desenvolvimento turístico e ao futuro profissional da área. O link é: http://www.turismo.gov.br/dadosefatos. 2.3 – Direitos e obrigações das agências de turismo O turismo é visto hoje como um fenômeno econômico e também social. Suas atividades envolvem desde a oferta até o consumo de produtos. Diante disso, há a necessidade de um planejamento que seja embasado em instrumentos de natureza jurídica, para que não haja futuros problemas nas relações entre o consumidor e o prestador de serviços. A relação entre agência de turismo, enquanto prestadora de serviço e o turista, enquanto consumidor, precisa ser bem trabalhada para que não haja dores de cabeça posteriores. 43 Em 1938, houve no Brasil o primeiro aparato legal em relação à atividade turística: o Decreto-Lei 406. Este decreto apresentava as normas relacionadas à venda de passagens marítimas, aéreas e terrestres. A Lei 8.181/91 foi responsável por dar nova denominação à Empresa Brasileira de Turismo (Embratur), além de alterar sua finalidade, modificar e ampliar suas competências. Em relação às especificidades das agências de turismo, o Decreto 84.934/80 dispõe sobre as atividades e os serviços prestados pela agência, além do registro, funcionamento, direitos, obrigações, fiscalizações e penalidades empenhadas para este ramo do turismo. O capítulo III deste decreto enumera todos os direitos das agências de turismo, entre eles destacamos: Direitos – O recebimento de comissão ou qualquer outra forma de remuneração, pela intermediação de serviços turísticos; – O uso, por extenso e abreviadamente, das denominações "Agência de Turismo", "Agências de Viagens", "Agências de Viagens e Turismo" ou qualquer outra similar que diga respeito ao exercício da atividade ou à exploração dos serviços a que se refere este Decreto; – Promover e divulgar as excursões, passeios e viagens que organizarem ou venderem, observado o disposto no inciso IV, do artigo 17; – Habilitar-se à participação em campanhas promocionais cooperativas promovidas pela EMBRATUR, observadas as normas próprias; – Habilitar-se ao recebimento de incentivos e estímulos governamentais previstos na legislação em vigor; 44 – Firmar convênios de coparticipação, adotar outros sistemas para a ação conjunta, com o objetivo de intensificar as correntes turísticas e reduzir custos. As agências de turismo podem realizar, além da venda e elaboração de pacotes turísticos, uma série de atividades complementares. São elas: – A obtenção de passaportes, vistos ou quaisquer outros documentos necessários à realização de viagens; – O transporte turístico; – A organização e resolução de problemas envolvendo bagagens em viagens e excursões; – A locação de veículos; – A obtenção e a venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos, culturais e várias outras manifestações públicas; – A agência pode representar empresas transportadoras, meios de hospedagem e outras fornecedoras de serviços turísticos; – Ela pode prestar apoio às feiras, exposições de negócios, congressos, convenções e congêneres; – Realizar a venda ou intermediar remuneradamente a venda de seguros vinculados a viagens, passeios, excursões e o de cartões de assistência ao viajante; – Ela pode realizar a venda de livros, revistas e outros artigos destinados a viajantes; – Além de ser responsável pelo acolhimento turístico, organizando visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de interesse turístico. 45 Deveres – Cumprir, rigorosamente, os contratos e acordos de prestação de serviços turísticos com os usuários ou outras entidades turísticas; – Exercer a atividade de acordo com as diretrizes estabelecidas na Política Nacional de Turismo; – Conservar suas instalações em adequadas condições de atendimento ao usuário, assim como os padrões de conforto, serviços e preços estabelecidos neste Decreto e nos atos dele decorrentes; – Mencionar, em qualquer forma impressa de promoção ou divulgação de viagens e excursões: a – quando destinadas ao exterior, o nome e número de registro de Agência de Viagens e Turismo, responsável pela operação (artigo 2º, inciso IV); b – em qualquer caso, os nomes e números de registros das Agências autorizadas a vendê-las ao público; c – a categoria em que estiverem classificados os equipamentos e serviços utilizados; – Prestar ou apresentar, no prazo e na forma estabelecidos pela EMBRATUR, as informações e documentos referentes ao exercício de sua atividade; – Manter em suas instalações cópia da legislação turística pertinente e, em local visível, cópia do certificado de registro; – Comunicar previamente à EMBRATUR eventuais mudanças de endereço e paralisações temporárias ou definitivas da atividade; 46 – Apresentar à EMBRATUR cópias dos instrumentos que alterarem os atos constitutivos das sociedades, no prazo de quinze (15) dias após seu arquivamento no Registro de Comércio; – Entrar em funcionamento no prazo de noventa (90) dias a contar da data de concessão do registro.