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* Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Faculdade Atenas Maranhense – FAMA Cursos de Especialização em Gestão Estratégica da Qualidade Disciplina Gestão da Qualidade Total Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa Agosto de 2008 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Instrutor Mestre em Gestão Empresarial (FGV) Especialista em Engenharia da Qualidade (UEMA) Químico Industrial (UFMA) Especialista em TQC (Total Quality Control - Japão) Professor de Graduação e Pós-graduação Coordenador dos Cursos de Pós-Graduação (FAMA) Gestão Estratégica da Qualidade Gestão Estratégica de Pessoas Gestão Estratégica de Serviços Gestão Ambiental Empresarial Auditor Líder ISO 9001 e 14001 e Auditor OHAS 18001 Instrutor Internacional de TPM (Total Productivity Maintenance) Examinador Prêmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002 Analista da Qualidade Máster (Vale) 23 anos de experiência profissional * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Apresentação dos Participantes Entrevista em duplas (10 min) Nome: Empresa: Função: Conhecimento / Experiência Expectativas em relação à Disciplina Curiosidades Participantes * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Como Aproveitar Melhor o Nosso Tempo Dedicar este período exclusivamente ao aprendizado Desligar o celular ou colocar no vibracall ou Silencioso Desligar MP3 (4, ... , 10) – Fone de ouvido Fazer as ligações nos intervalos Conhecer as facilidades do local Conhecer os procedimentos de segurança do local Manter os notebooks fechados Cumprir os horários Respeitar o trabalho dos colegas Concentre-se 110% na aprendizagem Usar bem os intervalos: procurar conhecer mais as pessoas, etc.) Conectar cada detalhe da disciplina com o seu trabalho/vida no dia-a-dia “Zerar” ansiedade em relação aos horários * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Cronograma das Aulas * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Ementa * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Objetivo Geral * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Objetivos Específicos Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na melhoria contínua dos processos; Conhecer a evolução e conceitos da qualidade; Entender a importância da gestão da qualidade no contexto empresarial; Entender o papel das “partes interessadas” na gestão empresarial; Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da qualidade; Entender a abordagem de processos; Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados; Conhecer os modelos de gestão da qualidade, gestão ambiental e de responsabilidade social baseados em normas; Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na gestão organizacional; Conhecer casos de empresas bem-sucedidas. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 1.1 Apresentação 1.2 Evolução da Qualidade 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência 1.4 Fundamentos de Gestão 1.5 Gestão da Qualidade Total 1.6 Modelo de Excelência da Gestão® 1. Introdução 2.1 Método PDCA 2.2 Definição de problema 2.3 Definição de meta 2.4 Definição de método 2.5 Aplicações do PDCA 2.6 Metodologia de Solução de Problemas 2. Método para planejamento, controle e melhoria da qualidade Conteúdo Programático * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 4.1 Sistema de Gestão da Qualidade 4.2 Sistema de Gestão Ambiental 4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional 4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social 4. Sistema integrado de gestão Conteúdo Programático 3. Programas de Qualidade e Produtividade 3.1 Programa 5S 3.2 Gestão de Processos 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes 3.4 Gerenciamento da Rotina Diária 3.5 Sistema de Padronização 3.6 Tratamento de Não Conformidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Procedimentos Metodológicos Aulas expositivas: exposição dialogada; Trabalhos individuais Formação de grupos de trabalho; Aplicação de Estudos de Casos e exercícios práticos; Workshop; Apresentação de Filmes * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Avaliação de Aprendizagem Avaliação individual escrita com questões de múltipla escolha e questões subjetivas (5,0 pontos) Atividades em grupo (3,5 pontos) Participação / Integração / Pontualidade / Assiduidade (1,5 pontos) * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Referências AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005. ___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2000. ___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004. CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. ___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 ___. Qualidade total: padronização de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Referências ___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gestão da qualidade ISO 9001:2000: princípios e requisitos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008 CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. José Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999. DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência 2008. São Paulo: FNQ, 2008. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Referências JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002. KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo: Editora Gente, 1993. LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997 MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007. MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2004. MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo: Makron Books, 1994. OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Thomson Learning, 2004 OLIVEIRA, M. A. SA 8000 – O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2002. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Referências PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas. 2008. PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão participativa e motivacional. Disponível em: <http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 01 de abr. 2008. ___. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007. SCAPIN, Carlos Alberto. Análise Sistemática de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999. SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança ocupacional (OHSAS 18001): vantagens da implantação integrada. São Paulo: Atlas, 2008 SILVA, J. M. da. 5S – O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994. WALTON, M. Método Deming de administração. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989. WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos – Série Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 UNIDADE I INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOS * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações humanas) sobrevivam de forma sustentável neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negócio (visão holística). O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca maximizar os resultados das organizações por meio da satisfação simultânea de todas as partes interessadas, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores. Apresentação * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de forma sistematizada e científica, com uma compreensão e segmentação do conjunto de atividades e processos da organização que agreguem valor, tomando decisões e executando ações baseadas em medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, ale dos riscos identificados; um sistema de padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se possam buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los. Apresentação * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes, melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição SIMULTANEAMENTE? Equação Estratégica * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Evolução da Qualidade Inspeção Controle Estatístico da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade As Quatro Principais Fases da Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Evolução da Qualidade 1 - Preocupação básica: Verificação 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - Ênfase: Uniformidade do produto 4 - Métodos: Instrumento de medição 5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção 6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade Inspeção * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Evolução da Qualidade 1 - Preocupação básica: Controle 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção 4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas 5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia 6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade Controle Estatístico da Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Evolução da Qualidade 1 - Preocupação básica: Coordenação 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente. 3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade. 4 - Métodos: Programas e Sistemas 5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade. 6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade Garantia da Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Evolução da Qualidade 1 - Preocupação básica: Impacto estratégico 2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência 3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor 4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização 5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança 6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade. Gerenciamento Estratégico da Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Evolução da Qualidade O Sucesso O Futuro* * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Feigenbaum É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente. Conceitos de Qualidade Juran É a adequação ao uso. Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Processos Gerenciais – Trilogia de Juran * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Deming – 14 Princípios Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços Adoção da nova filosofia Não depender da inspeção em massa Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderança Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal Eliminar quotas numéricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada. Conceitos de Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Crosby Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida. Enfatiza: Formação de uma equipe de melhoria Fazer certo da primeira vez Zero defeito Especificar bem Avaliação dos custos da qualidade Conceitos de Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Ishikawa Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz. Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição. Enfatiza o trabalho em equipe A lealdade da empresa e dos funcionários A forte relação entre fornecedor e consumidor. Conceitos de Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gitlow É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW). Conceitos de Qualidade Falconi Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 PNQ 2008 Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas. Conceitos de Qualidade NBR ISO 9000:2005 É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. (Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa) * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/conveniência de uso; Instalação e orientação de uso; Interface com o usuário Meio ambiente; Atendimento pós-venda, assistência; Estética; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da Qualidade Abordagem Centrada no Processo Abordagem Centrada no Produto Abordagem Centrada no Valor Abordagem Transcendental Abordagem Centrada no Usuário * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Ampliação da Gestão da Qualidade Qualidade de projeto do processo Qualidade de fabricação Projeto do Produto & Processo Produção Qualidade de fabricação Pós-Venda Planejamento e Concepção de produto SATISFAÇÃO DOS CLIENTES * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Conceito de Produtividade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Conceito de Produtividade É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Conceito de Competitividade Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Conceito de Sobrevivência A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. Fundamentos de Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. Fundamentos de Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenização. Geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender. Fundamentos de Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior competitividade nos mercados. Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. Fundamentos de Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 Responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. Fundamentos de Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 1 Fundamentos de Excelência EXERCÍCIO FUNDAMENTOS Case 1 A indústria Refrescos Guararapes tem uma boa prática na aplicação do: Fundamento: Cultura da inovação Critério: Pessoas Item: Sistemas de trabalho Título: Banco de Idéias Guararapes (BIG) Metodologia: divulgação, incentivo, avaliação, análise, implantação e premiação. Case 2 A U & M – Mineração e Construção tem uma boa prática na aplicação do: Fundamento: Liderança e Constância de propósito Critério: Liderança Item: Exercício da liderança Título: Diagnóstico do presidente Metodologia: Objetivo: Sistematizar, por meio do contato direto da Alta Direção da Empresa com os funcionários e com o local de trabalho, a verificação da prática da gestão e dos resultados alcançados. Case 3 A CST tem uma boa prática na aplicação do: Fundamento: Valorização das pessoas Critério: Pessoas Item: - Título: Gestão de Clima Organizacional Metodologia: pesquisa realizada com todos os empregados visando desenvolver e manter o ambiente adequado à realização da missão, visão e estratégias empresariais. Responsabilidades: consultor Interno de Relações do Trabalho - Paulo Roberto Perdigão Periodicidade: bianual Continuidade: implantado desde 1996 Grau de disseminação: todos os níveis da estrutura organizacional - gerencial, supervisão e operação. Controle: após divulgação dos resultados da pesquisa, cada gerente de área fica responsável pela elaboração do plano de ação, com definição de responsáveis e prazos para execução. Proatividade: a Companhia é responsável por antecipar-se na identificação das reinvidicações de seus colaboradores, procurando atendê-los sempre que possível. Inovação: procuramos inovar a aplicação prática desse instrumento de gestão, através do compartilhamento de idéias e sugestões dos colaboradores junto aos órgãos competentes da organização. Integração: a) um processo utilizado pela organização para desenvolver e manter o ambiente de trabalho adequado à realização de sua missão, visão e estratégias empresariais; b) o inter-relacionamento dessa prática de gestão com outras práticas empresariais pode ser evidenciado através do comprometimento de seus colaboradores; c) sinergia entre as diversas áreas da empresa e as parte interessadas, resultado este obtido por meio de ações coordenadas pela estrutura da empresa responsável pelo processo. Resultados alcançados com a aplicação da prática: • o aumento crescente do nível de satisfação e motivação dos empregados da CST obtidos através das pesquisas realizadas desde 1996. • aumento dos níveis de satisfação, motivação e credibilidade por parte dos colaboradores, pode-se constatar aumentos significativos na produtividade da organização. • os resultados se devem às respostas convincentes da empresa, quanto às suas reinvidicações manifestadas através da Pesquisa de Clima. Os resultados do índice de satisfação dos empregados em cada uma das pesquisas realizadas foram: 55%, 65%, 71%, 73%, 78% e 79%. Case 4 A Belgo Vitória tem uma boa prática na aplicação do: Fundamento: Valorização das pessoas Critério: Pessoas Item: - Título: Integração de novos funcionários Metodologia: Objetivando a integração dos novos colaboradores, a UGV promove para estes um treinamento básico das normas gerais da empresa, incluindo o sistema de trabalho, política e diretrizes, código de ética, responsabilidade social, estrutura, Sistema de Gestão Integrada, segurança e saúde. Em seguida, esses novos colaboradores são encaminhados para a sua área e recebido pelos supervisores, que apresentam (e entregam para leitura) os padrões de trabalho relacionados às suas atividades. O destaque desta prática está para o Sistema de Treinamento Operacional (STO), desenvolvido pela Gerência de Produção de Laminados, a partir de um programa de aprendizado baseado no método e-learning, onde são disponibilizados, em módulos específicos, os conhecimentos recém-adquiridos. As avaliações são planejadas e realizadas dentro do próprio STO. ATIVIDADES Em equipe de cinco pessoas analise os quatro cases acima e os conceitos dos fundamentos de excelência (2 por equipe) e identifique como cada fundamento é colocado em prática na sua Empresa. Na opinião da equipe a prática apresentada pode ser considerada uma boa prática (referência ou benchmark)? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas. É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a organização “stakeholders” (partes interessadas) de forma simultânea. Gestão da Qualidade Total * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran) É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch) Gestão da Qualidade Total * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Foco no cliente Qualidade em primeiro lugar Melhoria contínua de produtos e processos Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Elementos da Gestão da Qualidade Total * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gestão da Qualidade Total CLIENTES ACIONISTAS EMPREGADOS Preço Qualidade do produtos Qualidade dos serviços Valor agregado Satisfação do empregado Valorização profissional Vantagens e benefícios Ações comunitárias Defesa do meio ambiente VIZINHOS * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Dimensões da Qualidade Total Satisfazendo a Necessidade das Pessoas Dimensões Qualidade Custo Entrega Moral Segurança Produto Serviço Custo Preço Prazo Certo Local Certo Empregados Usuário Quantidade Certa Empregados Cliente Comunidade Cliente Acionista Empregado Comunidade Cliente Empregado Cliente Empregado Comunidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. O Prêmio busca promover: Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias. Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo como base os Fundamentos da Excelência, sendo constituído por oito critérios: 1 Liderança 2 Estratégias e Planos 3 Clientes 4 Sociedade 5 Informações e Conhecimento 6 Pessoas 7 Processos 8 Resultados Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Modelo de Excelência em Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Diagrama de Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critérios, Itens e Pontuação Máxima 1. Liderança .........................................................................................................110 1.1 Governança corporativa ...................................................................................40 1.2 Exercício da liderança .......................................................................................40 1.3 Análise do desempenho da organização ..........................................................30 2. Estratégias e planos .........................................................................................60 2.1 Formulação das estratégias ..............................................................................30 2.2 Implementação das estratégias ........................................................................30 3. Clientes ..............................................................................................................60 3.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................30 3.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critérios, Itens e Pontuação Máxima 4. Sociedade ...........................................................................................................60 4.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................30 4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................30 5. Informações e conhecimento ...........................................................................60 5.1 Informações da organização ..............................................................................20 5.2 Informações comparativas .................................................................................20 5.3 Ativos intangíveis ...............................................................................................20 6. Pessoas ..............................................................................................................90 6.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................30 6.2 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................30 6.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critérios, Itens e Pontuação Máxima 7. Processos ........................................................................................................110 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ...................................50 7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................30 7.3 Processos econômico-financeiros ....................................................................30 8. Resultados .......................................................................................................450 8.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................100 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................100 8.3 Resultados relativos à sociedade ......................................................................60 8.4 Resultados relativos às pessoas .......................................................................60 8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio ..100 8.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30 Total de pontos possíveis ................................................................................1.000 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critério - Liderança Este critério examina a governança da organização, incluindo aspectos relativos: à transparência, eqüidade, prestação de contas e responsabilidade Corporativa. Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como o estabelecimento dos padrões de trabalho, aprendizado e mudança cultural. O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o de outras organizações, o atendimento aos requisitos das partes interessadas e a avaliação do êxito das estratégias. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critério – Estratégias e Planos Este critério examina o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para as diversas áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critério – Clientes Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado da organização, destacando a identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados. também examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação das marcas e dos produtos, e como a organização se relaciona com os clientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critério – Sociedade Este critério examina como a organização cumpre a sua responsabilidade socioambiental, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Também, examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critério – Informações e Conhecimento Este critério examina a gestão das informações, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também, examina como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critério – Pessoas Este critério examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também, examina os processos relativos à capacitação e desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critério – Processos Este critério examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. também examina como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critério aborda como a organização gerencia seus processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Critério – Resultados Este critério examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores. a avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento dos requisitos das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Fundamentos x Critérios de Excelência * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 UNIDADE II MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Uso do PDCA O PDCA é utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Por que estudar PDCA Para .... Reduzir ineficiências Não conformidades, Falhas, Erros, Desperdícios, Retrabalhos Reduzir custos Melhorar a qualidade Melhorar a produtividade Melhorar a eficiência Aumento da satisfação dos clientes * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Definição de Problema * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Definição de Problema PROCESSO Problema é o resultado indesejável de um processo * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Definição de Problema 06 07 J F M A M J J A S O N D 2008 PROBLEMA PARA 2008 PROBLEMA TOTAL META (556) Perdas Operacionais Píer I (min/mês) 1112 1150 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Definição de Meta É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse objetivo Componentes de uma meta: Objetivo gerencial Valor Prazo Exemplos: Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro de 2008. Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% até 31/12/2008. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Definição de Método Método: Palavra de origem grega Método = Meta + Hodos (Caminho) * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Método PDCA O PDCA é um método de gestão MÉTODO Situação atual Meta * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Método PDCA * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 PDCA para Gerenciamento de Processos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 PDCA para Solução de Problemas * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Resolvendo problema sem o PDCA Problema Mesmas causas fundamentais atuam novamente * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Sistema típico para tratamento de NC* Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba), observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho). * Não conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gerenciando para Manter – Meta Padrão Treinamento OJT Supervisão Diagnóstico PDCA - Operacional * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria PDCA - Tático R3G * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 PDCA Aplicado para Manter e Melhorar DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO PROBLEMAS CRÔNICOS PRIORITÁRIOS S D A C AÇÃO CORRETIVA PADRONIZAÇÃO P D A C MELHORIA MANTÉM PRODUTOS PDCA Estratégico * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 PDCA: Evolução no Método * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Identificação do Problema * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Identificação do Problema Mostrar que o problema identificado é mais importante do que qualquer outro problema; Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória até o presente momento; Expressar, em termos concretos, apenas os resultados indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria ser melhorado; Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas; Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o líder; Apresentar um orçamento estimado para a melhoria. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Observação do Problema * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Observação do Problema Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito, no mínimo, para caracterizar o problema; Investigar a partir de diferentes pontos de vista para avaliar variações nos resultados; Ir ao próprio local do problema e coletar informações necessárias que possam ser registradas em forma de dados. Elaborar um cronograma para a melhoria. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Análise do Problema * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Análise do Problema Estabelecer hipóteses selecionando os principais candidatos a causas. Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a coletar todo o conhecimento a respeito das possíveis causas; Utilizar as informações obtidas na etapa de observação e descartar qualquer elemento que não seja claramente relevante; revisar o diagrama de causa-e-efeito utilizando os elementos remanescentes; Assinalar os elementos que parecem ter uma alta possibilidade de serem causas principais. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Análise do Problema Testar as hipóteses. A partir dos elementos que têm uma alta possibilidade de serem causas, definir planos para apurar o efeito que esses elementos têm sobre o problema pela obtenção de novos dados ou realização de experimentos; Integrar todas as informações investigadas e decidir quais são as possíveis causas principais; Se possível, reproduzir intencionalmente o problema. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Plano de Ação * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Plano de Ação Deve ser feita uma estrita distinção entre ações tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante imediata) e ações tomadas para eliminar as causas (prevenção da repetição); Certificar-se de que as ações não produzem outros problemas (efeitos colaterais); Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações ou medidas atenuantes para os mesmos; Planejar um conjunto de diferentes propostas para ação, examinar as vantagens e desvantagens de cada uma e selecionar as mais efetivas. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Plano de Ação Prevenindo e Tratando Contingências Utilizando o Diagrama do Processo Decisório Quando o problema e suas causas já forem conhecidos, resta determinar as ações, medidas, ou estratégias que garantam o alcance dos objetivos desejados. Na elaboração do plano devem ser consideradas as precedências entre as ações e as possíveis contingências. Definindo e Mapeando Estratégias Utilizando o Diagrama de Árvore Visualizando a Seqüência do Plano Utilizando o Diagrama de Setas * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Execução * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Execução Durante a fase de execução deve-se avaliar periodicamente o resultado dos indicadores atribuídos ao problema em estudo e o status das ações previstas no plano de ação. Se as metas estabelecidas não estão sendo atingidas, deve ser elaborado um plano complementar resultado de um novo giro do PDCA, que é chamado de Relatório das Três Gerações, porque mostra o passado, o presente e o futuro. As novas ações propostas devem ser inseridas e acompanhadas no próprio plano de ação. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Verificação * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Verificação Compare os dados do problema (resultado indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e depois da execução das ações, em um mesmo formato (tabelas, gráficos, diagramas). Converta os efeitos em valores monetários, e compare o resultado com o valor alvo. Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus, enumere-os. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Padronização * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Padronização Os 5W1H para a melhoria do trabalho devem ser claramente identificados e usados como padrão. As preparações e comunicações necessárias com relação aos padrões devem ser corretamente executadas. A educação e o treinamento devem ser ministrados. Um sistema de definição de responsabilidade deve ser estabelecido para verificar se os padrões estão sendo cumpridos. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Conclusão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Conclusão Adicione os problemas remanescentes. Planeje o que deve ser feito para resolver esses problemas. Reflita sobre as coisas que transcorreram bem e mal durante a melhoria das atividades. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 UNIDADE III PROGRAMAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gestão É a Arte de Tomar Decisões ... * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Sistema de Gestão - Conceito Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Sistema de Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para a eliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Esses desperdícios significam qualquer trabalho desenvolvido que não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo serviço que não agrega qualquer valor. Por exemplo, aquele tempo enorme gasto para procurar um determinado documento ou material, não adiciona nenhum valor e não produz também nenhum lucro. O transporte ou manuseio de materiais, para lá e para cá, dentro de uma fábrica não acrescenta praticamente valor algum. E tem mais, os materiais e produtos não-conformes estocados, sem serventia, causam até prejuízo, além de não agregarem qualquer valor. Programa 5S * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Programa 5S É a derivação das palavras de origem japonesa adaptadas para o português que busca a mudança no comportamento e nos hábitos das pessoas. ESTAS PALAVRAS SÃO: * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Programa 5S - Definição É uma filosofia de trabalho que promove a disciplina por meio de consciência e responsabilidade de todos com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho agradável, produtivo e seguro. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 2 - Identificando Desperdícios OBJETIVO: Mostrar a importância da identificação dos desperdícios no nosso dia-a-dia. MÉTODO: Olhe ao seu redor (empresa, cidade, estado, país, universidade) e identifique as principais formas de desperdícios e como poderiam ser evitadas? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Programa 5S – Resultados Esperados * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Programa 5S – Objetivos Melhoria do ambiente de trabalho Melhoria da qualidade de vida Melhoria da qualidade Prevenção de acidentes Aumento da produtividade Redução de custos Mudança comportamental voltada para a criação de um ambiente de motivação Redução do absenteísmo Conservação de energia Prevenção quanto à parada por quebras Aprimoramento do ambiente de trabalho Melhoria do moral dos empregados Combate efetivo aos desperdícios Otimização dos recursos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 O que é o Senso de Utilização Seiri ? É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é, manter no local apenas o aquilo que é necessário e adequado às atividade e ao ambiente de trabalho. Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, separando o que é útil do que não é útil. Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a percepção de saber que o que é essencial deve estar presente no ambiente de trabalho. Notas: * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 É determinar o local para se encontrar com facilidade algum documento, material, objeto ou equipamento. O que é o Senso de Ordenação - Seiton? É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis, sem precisar procurá-los. Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no ambiente de trabalho por ser considerado necessário. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 3 - Dinâmica dos Números OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação. MÉTODO 1: No quadro1 a seguir, encontre os números de 1 a 54, identificando visualmente cada um deles. Marque o tempo gasto para executar essa tarefa. MÉTODO 2: Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar os mesmos números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar essa tarefa. O que você observou? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Quadro 1 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Quadro 2 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 O que é o Senso de Limpeza - Seiso? É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só por varrer, espanando só por espanar. Nota: Limpar também, é não forçar (um equipamento ou uma máquina fora de suas especificações), não desperdiçar (não colocar matéria-prima além do necessário), não variar (controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a qualidade do produto). É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 O que é o Senso de Saúde - Seiketsu? Nota: É ter saúde física e mental. É necessário a existência de um clima bom de trabalho, com conforto, segurança e relações saudáveis em todas as áreas da empresa para que o 5S possa ser plenamente desenvolvido. É Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em sentido amplo”, tornando o local de trabalho saudável e adequado às tarefas desenvolvidas. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 É ter os empregados habituados a cumprirem os procedimentos, ética e padrões estabelecidos pela empresa. Nota: É adquirir bons hábitos. Para se obter a autodisciplina é preciso antes de mais nada, poder praticar naturalmente os primeiros 4S. O que é o Senso de Autodisciplina -Shitsuke? Melhorar constantemente. Desenvolver a força de vontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitar e cumprir o estabelecido. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Vídeo 1 “Caça Fantasma do Desperdício” Objetivo: Perceber os objetivos dos 5S Atividades: 1. Assistir ao vídeo 2. Observar a apresentação das diversas situações 3. Registrar as principais características de cada uma das situações 4. Quais são as principais mensagens do vídeo? 5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 O conceito Intuitivo: Transformação Componentes: Componentes: o que será transformado (entrada) A transformação (processo) Resultado da transformação (saída ou produto/serviço) Processo Entrada Saída (Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo Processo - Conceito * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Processo - Conceito * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Agregação de Valor aos Processos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Processo: Escovar os dentes Agregação de Valor aos Processos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gerenciamento de Processos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gerenciamento de Processos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gerenciamento de Processos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Vídeo 2 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado Tempo = 22 minutos Foco: Gerência de Processos Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados Debate * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Árvore de Processos MACRO-PROCESSOS * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Processos Gerenciais São estratégicos Dão apoio ao processo de produção e de suporte Ex.: Administração de Pessoal e Administração do orçamento Processos Cliente ou de Negócio ou Principal Estão diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes externos Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de produtos e serviços Classificação de Processos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Processos de Suporte Estão diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes internos Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e Aquisição de materiais. Classificação de Processos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 PROCESSOS Agregam valor ao Produto ou Serviço A intervenção em um hospital Não agregam valor, mas são indispensáveis Emissão de documentos internos Não agregam valor e são dispensáveis Excesso de estoques Duplicata de processos Tipos de Processos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 PROCESSO Entradas Saídas Produtos/Serviços Equipamentos Métodos Recursos Materiais Recursos Humanos Recursos Tecnológicos Informação e Conhecimento Materiais/Informações Requi si tos Requi si tos Análise do Processo * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 PROCESSO Padrões Pontos de Controle Medidas Indicadores Normas E Procedimentos Processos - Desempenho Análise do Processo * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD HO = Método, forma SHIN = Bússola, Direção KANRI = Gerenciamento, Controle HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas Diretrizes Significado e definição HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratégico * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administração determina diretrizes e lidera sua implantação, promovendo desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente, atingidas e executadas por todos níveis gerenciais. É um método projetado para captar e concretizar os objetivos estratégicos, as perspectivas futuras e também desenvolver os meios para transformá-los em realidade. Ou seja, É um processo que fornece, através de fatos e dados, uma estrutura para mover toda a empresa na direção desejada. Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Diretriz: Conceito São temas importantes para a gestão dos negócios, cujas metas a serem atingidas estão determinadas pela Alta Administração. Exemplos: Aumentar a produtividade da Empresa Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado (ROCE) Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA) Aumentar o EBITDA Aumentar o CFROGI Reduzir os índices de Acidentes * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Diretriz: Conceito * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Diretriz: Conceito Uma Diretriz consiste de uma META e das MEDIDAS prioritárias e suficientes para se atingir esta meta. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Diretriz: Método de Gerenciamento EFEITO RESULTADO PRODUTO PROCESSOS - MEIOS CONHECER A META CONHECER O PROBLEMA E SUAS CARACTERISTICAS IMPORTANTES ANALISAR O PROCESSO, CAUSAS MAIS IMPORTANTES ANALISAR O PLANO CAUSA MEDIDAS PLANOS DIRETRIZ = META + PLANO * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Método de Desdobramento: Meta - Medida * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Método de Desdobramento: Meta - Meta * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Desdobramento de uma meta REDUZIR 10 % MANUTENÇÃOCORRETIVA REDUZIR 8% CONSUMO DE ENERGIA AUMENTAR 5% DA PRODUÇÃO AUMENTAR 5% DO MERCADO INTERNO REDUZIR 8% DOS ESTOQUES 1 2 4 3 Item de controle do Presidente Item de controle do Diretor 1 Item de verificação do Presidente e item de controle do Diretor 2 Processo do Diretor 1 Processo do Gerente do Diretor 3 Item de controle do Gerente B do Diretor 4 Processo do Presidente REDUZIR 12% DOS CUSTOS REDUZIR AS HORAS EXTRAS EM 25% AUMENTAR 20% DO MERCADO EXTERNO * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Funções das Pessoas em uma Organização Funções Gerenciais Direção Gerenciamento Supervisão Operação Operacionais * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Responsabilidade de Cada Função * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Definição de Autoridade e Responsabilidade * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Definição de Autoridade e Responsabilidade A autoridade é exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam produzidos. Todo processo é estabelecido para obter um resultado. A responsabilidade está atrelada ao resultado. Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los. Não existe responsabilidade sem autoridade. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 É uma metodologia usada para definir, analisar, manter e melhorar continuamente os resultados, objetivando atender às necessidades e expectativas do cliente em condições de excelência. As ações e controles diários conduzidos para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo e a cada processo. Gerenciamento da Rotina Diária - GRD * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial Maior Sinergia para Desempenho com Excelência por meio de práticas de padronização Identificação de Indicadores Chave de Desempenho Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade Controle da Variabilidade dos Processos Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Estruturar a Unidade Gerencial Definir a sua Missão Definir o Negócio Estabelecer os Itens de Controle e Metas Monitorar os Itens de Controle Relatar Resultados Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Seqüência para a Melhoria do GRD * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Como Fazer a Descrição do Negócio? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Funcionograma * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Negócio: é o conjunto de processos destinados a produzir determinado fim, produtos ou serviços; Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio (pessoas, equipamentos, software, por exemplo) Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessários, podem ser internos e/ou externos. Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou tratados na execução de um processo. Definições * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características (qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e a forma de medição de sua qualidade, visando atender às suas expectativas. Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade. Eles podem ser internos e/ou externos. Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes, é a própria razão da existência da unidade. Definições * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 4 – Descrição do Negócio Como Elaborar a Descrição do Negócio e Levantar as Necessidades dos Clientes Objetivo: 1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina 2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas dimensões da Qualidade Total (q,C,E) Método: 1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio. 2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio 3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores 4 – Identificar os produtos, destacando os críticos 5 – Identificar os clientes de cada produto 6 – Definir a missão do área. 7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto 8 – Definir item de controle referente a cada necessidade. Materiais e Recursos: 1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes 2 – Pincel atômico 3 – Papel flip chart 4 – Fita crepe * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 4 – Descrição do Negócio * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 4 – Descrição do Negócio * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte na organização. É a atividade sistemática para estabelecer padrões, utilizar padrões e avaliar o seu resultado. Avaliar quanto: Ao cumprimento do Padrão Aos resultados decorrentes do seu uso No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base do gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados. Sistema de Padronização * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Importância da Padronização - Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade Registrar o conhecimento tecnológico da organização Estabilizar os processos Constituir a base para a melhoria contínua * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Vantagens da Padronização para Executante Fazer o melhor, com menor esforço Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqüente da Gerência Reduzir perdas de tempo e retrabalho Saber como evitar a anomalia Estimular a participação e o envolvimento Maior segurança no ambiente de trabalho * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Vantagens da Padronização para o Supervisor Avaliar por resultados e não por sentimentos Eliminar a interferência freqüente no trabalho do subordinado Supervisionar, sem necessidade de ordens freqüentes da Gerência Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema repetidas vezes Ter uma ferramenta para o exercício do controle Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 padrões rígidos, limitadores da criatividade inibir a flexibilidade das pessoas engessar a empresa eliminar a necessidade de treinamento O que padronização não significa: Padronização ... * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Simplificação Consenso dos envolvidos Treinamento Análises críticas (revisões) regulares Princípios da Padronização * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Para avaliar a eficácia das normas implementadas e melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões. Fases da Padronização * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Definir o objetivo do documento Identificar os clientes do documento, suas expectativas e necessidades Coletar informações e dados Selecionar o formato mais adequado para o documento Redigir minuta do documento Analisar criticamente Etapas Típicas da Padronização * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Preparar redação final Editar Aprovar Arquivar e distribuir Implementar e treinar Revisar e cancelar Etapas Típicas da Padronização * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 A sistemática estabelecida para a padronização é: Definir o Macro-Fluxograma Identificar os Processos Críticos Definir as Tarefas Críticas Padronizar as Tarefas Críticas Treinar nas Tarefas Críticas Delegar ou Auditar Sistema de Padronização * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Como Elaborar o Fluxograma do Processo? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 O fluxograma é o início da padronização. Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos. Deve-se começar pelos produtos prioritários. O fluxograma deve refletir a situação real, e não aquela que o gerente imagina ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as pessoas e verificar a situação real. Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando: o processo é necessário? cada etapa do processo é necessária? é possível simplificar? é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte? o que é possível centralizar ou descentralizar? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Vídeo 3 – Fluxograma Tempo = 12 minutos Foco: Mapeamento de Processos Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas Debate * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Como Definir e Padronizar a Tarefa Crítica? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determinar as tarefas prioritárias. Tarefas prioritárias são aquelas que: se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do produto; já ocorreram acidentes no passado; ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e operadores. O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias. Definindo as Tarefas Críticas * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Críticas Objetivo: 1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior, construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos. Método: 1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico 2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico 3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos 4 – Identificar as atividades críticas 5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos. Materiais e Recursos: 1 – Formulário de macro-fluxo 2 – Pincel atômico 3 – Papel flip chart 4 – Fita crepe * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Elaborando Padrões Para as Tarefas Críticas Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso avaliar como o trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais e turmas onde a tarefa é executada. O passo seguinte é definir junto com a equipe a seqüência correta para o trabalho. Essa seqüência deve ser então colocada no padrão com as demais informações necessárias. Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-se de que todos os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho da mesma forma. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 6 – Elaboração de PRO Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO) Objetivo: 1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica). Método: Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos. Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo. Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como : - nome da tarefa - objetivo ou resultado esperado - materiais necessários para execução da tarefa - atividades críticas - cuidados especiais - ações em caso de desvios Materiais e Recursos: 1 – Formulário de PRO 2 – Pincel atômico * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Como Monitorar os Resultados? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada. Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e devem antecipar a ocorrência de acidentes. No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurança e moral. Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos). Monitoramento dos Resultados * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio Devem ser também definidos os itens de controle prioritários. As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de controle prioritários. Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para acompanhamento e avaliação periódico. Monitoramento dos Resultados * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Os itens de controle são muito importante porque são estabelecidos sobre os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades. É importante, também, conhecer os resultados do processo, onde reside a autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verificação, que medem o desempenho dos componentes do processo. Os itens de verificação devem representar os principais fatores que afetam os itens de controle prioritários. Os itens de verificação do gerente representam, normalmente, os itens de verificação dos supervisores ou subordinados diretos. Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens de controle. Monitoramento dos Resultados * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Monitoramento dos Resultados * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Farol para acompanhamento dos itens de controle: Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade do produto ou serviço. Monitoramento dos Resultados * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 7 – Itens de Controle Como Estabelecer Item de Controle Objetivo: 1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os itens de controle de um dos produtos críticos. Método: Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e: 1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de cada necessidade dos clientes. 2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico escolhido, estabelecendo os itens de controle. 3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela apuração (dono); 4 - Identificar os itens de controle críticos Materiais e Recursos: 1 – Formulário de Item de controle 2 – Pincel atômico * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Exercício 7 – Itens de Controle * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Como Gerenciar a Unidade? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Reunião de Análise Crítica ou de Desempenho Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal onde será apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itens que devem ser monitorados. No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas as pendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as ações previstas na reunião versus as ações realizadas. A reunião deve ser registrada. * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Falhas, Anomalias, Não Conformidades, Defeitos, Quebras ou Problemas não agregam valor ao negócio, portanto, elas têm que serem eliminadas Tratamento os Desvios * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Anomalia é o não-atendimento de um requisito especificado, de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável. Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado. Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo em um desvio das condições normais de operação. Anomalia: Conceito * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 “Falha é o término da capacidade de um item desempenhar a função requerida (NBR 5462-1994) É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça, componente ou máquina de desempenhar a sua função durante um período de tempo, quando o item deverá ser reparado ou substituído. É a interrupção da operação da função desempenhada por equipamentos ou componentes; perda da função definida do equipamento (JIPM). Falha: Conceito * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 “Não atendimento a um requisito (NBR ISO 9000 - 2005)” Não Conformidade: Conceito * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Existe Procedimento Padrão? Visão Geral do Tratamento de Anomalia * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Visão Geral do Tratamento de Anomalia * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Ocorrência da NC Avaliação da necessidade de ações para garantir a não reincidência da NC Determinação e implementação das ações Trantando uma NC * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Falha Sintoma da Falha = Queima do Motor Elétrico Análise da Falha (“Princípio dos 3 Gen”e Método dos Por quês”) Por que o motor elétrico queimou? R -Suas partes internas estavam molhadas Por que as partes internas do motor estavam molhadas? R -Porque a água usada para lavar o misturador infiltrava (molhava) no motor Antes RESULTADO A freqüência deste modo de falha foi reduzido a zero Exemplo * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 UNIDADE IV SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Para termos sistema de gestão efetivo é necessário um convergência entre a rotina e o sistema de gestão. O sistema integrado de gestão contempla a integração dos processos de qualidade com os de gestão ambiental e/ou com os de segurança e saúde ocupacional e/ou de responsabilidade social, dependendo das características, atividades e necessidades da organização Sistema Integrado de Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 O que é Tipicamente Integrado A Política da Empresa Objetivos, Metas e Programas Treinamento e Conscientização Controle de documentos Monitoramento e medição Ações Corretivas e Preventivas Registros Auditorias internas Análise Crítica da Direção * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Sistema Integrado de Gestão * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para implementação de um sistema de gestão da qualidade que a organização possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar satisfação dos clientes. Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2000 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. A Família ISO 9000 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. A Família ISO 9000 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhoria do desempenho. Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas. A Família ISO 9000 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente. A Família ISO 9000 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Processos da ISO 9001:2000 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Requisitos da ISO 9001:2000 P D C A 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação 5.1 Comprometimento 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic. 6.1Provisão de recursos 7.1 Planejamento da realização do produto 6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente 7.3 Projeto 7.4 Aquisição 7.5 Produção 7.6 Controle dispositivos de medição 8.3 Controle de produto não conforme 8.2 Monitoramento e medição 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição de processo 8.2.4 Medição de produto 5.6 Análise crítica 8.4 Análise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema ambiental com base em requisitos legais e informações de aspectos ambientais significativos, introduzindo na organização uma postura de prevenção de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente. Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Sistema de Gestão Ambiental – Foco no Meio Ambiente * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Estabelece as bases de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), com a definição de uma política e de um planejamento para o meio ambiente, com aplicações internas nas organizações, certificação ou fins contratuais. Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do impacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidas pela organização. Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Uma Ferramenta Gerencial Fornecer estrutura para melhoria contínua Competir melhor nos mercados internos e externos Promover a imagem ambiental Melhorar o desempenho ambiental Reduzir custos Aumentar a competitividade Minimizar riscos Reduzir impactos ambientais Por Que um SGA com base na NBR ISO 14001:2004? * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Requisitos da NBR ISO 14001:2004 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Estrutura da NBR ISO 14001:2004 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Melhoria Contínua Prevenção da Poluição Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex. protocolos) Licenças operacionais Limites de emissão / ruídos Gerenciamento de resíduos Manuseio de material perigoso Outorgas SGA – Requisitos Típicos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional com base em requisitos legais e informações de perigos e avaliação de riscos das atividades e processos para eliminar ou minimizar os riscos em segurança e saúde ocupacional dos empregados e outras partes interessadas. Sistema de Gestão SSO – OHSAS 18001:2007 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Planejamento e Treinamento (P) Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes Registros (D) Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção Controles (C) Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA Ações de Melhoria (A) Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Atender a legislação Redução dos acidentes Proteção da saúde Controle das tarefas Controle dos riscos Planos de prevenção Transparência SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 A SA 8000:2001 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de responsabilidade social interna com objetivo de melhoria do relacionamento organizacional interno por meio da demonstração da preocupação com o trabalhador e do estabelecimento de condições adequadas de saúde e segurança. Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Foco na Responsabilidade Social 1. Trabalho Infantil Atender a Legislação Internacional (OIT) e Nacional Reparação de Crianças e Jovens Trabalhadores 2. Trabalho Escravo Política de Prevenção e Não Apoio 3. Saúde e Segurança no Trabalho Legislação Trabalhista Nacional e OIT 4. Liberdade de Associação Garantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva 5. Discriminação * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 6. Práticas Disciplinares Tratamento adequado e humano aos Trabalhadores 7. Horário de Trabalho Legislação Trabalhista Nacional e OIT 8.Remuneração Legislação Trabalhista Nacional e OIT 9.Sistema de Gestão Auditorias, Ações de Reparação, Registros. Controle de Subcontratados Foco na Responsabilidade Social * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Atender a legislação Internacional e nacional Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível mundial Transparência Olhar para dentro da empresa. Foco na Responsabilidade Social * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Norma Brasileira de Responsabilidade Social NBR 16001:2004. Responsabilidade Social - Sistema da Gestão – Requisitos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 SA 8000 x NBR 16001 * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 NBR 16001 - Requisitos * Gerisval Pessoa Gestão da Qualidade Total Revisão 03 硬質粘土 Muito Obrigado a Todos! Contatos gerisval@fama.br + 55 98 3246 2005 + 55 98 9114 4699 + 55 98 2108 6000 * * * * * * * * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT * INIT
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