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Gestão de Serviços em TI Estácio Operação de Serviços de ITIL. Gerenciamento de incidentes; Recomendações é sugerida a criação de modelos predefinidos de padrões de atendimento para Incidentes que já são conhecidos. Os modelos auxiliam na rápida identificação de ações a serem tomadas ou orientam no direcionamento de determinado Incidente a equipe competente. A Análise da Árvore de Falhas, do Gerenciamento da Disponibilidade, pode ser um indicador para ações ou encaminhamentos dos Incidentes. Geralmente, encontramos os Modelos de Incidentes no formato de scripts de atendimento, que poderão também estar associados a escalonamento de Níveis de Suporte. 35 Prof. Mauro Bianchi www.estacio.br