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Discovery para produtos internos Maria Luísa Cantadori linkedin.com/in/mlcantadori/ Maria Luísa Cantadori Num período sabático :) Mini-currículo - 4 anos de Creditas (PM e Product Lead) - 3 anos de Medicinia (startup early stage de healthcare) Bio Agenda 1. O que são produtos internos? 2. Desafios e benefícios no desenvolvimento de produtos internos 3. Ferramentas de discovery para produtos internos 4. Case Creditas: Contexto Agenda 5. Case Creditas: Entendimento do problema 6. Case Creditas: Ideação e teste da solução 7. Desafios além das ferramentas 8. Resumo do que vimos Agenda 1. O que são produtos internos? 2. Desafios e benefícios no desenvolvimento de produtos internos 3. Ferramentas de discovery para produtos internos 4. Case Creditas: Contexto 1. O que são produtos internos? O que são produtos internos? Produtos usados internamente por empresas, desenvolvidos parcial ou completamente in-house e que normalmente não têm como objetivo serem comercializados CRM (Customer Relationship Management) ERP (Enterprise Resource Planning) Análise de crédito e fraude Portfólio de empréstimos Gestão financeira Logística e transportes Controle de seguros Gestão de imóveis O que são produtos internos? Produtos usados internamente por empresas, desenvolvidos parcial ou completamente in-house e que normalmente não têm como objetivo serem comercializados Produtos externos Produtos internos Usuário Externo Interno (seus colegas) Principais diferenças Produtos externos Produtos internos Usuário Externo Interno (seus colegas) Foco ↑ Receita ↓ Custos Principais diferenças Produtos externos Produtos internos Usuário Externo Interno (seus colegas) Foco ↑ Receita ↓ Custos Exemplos de objetivos ↑ número de usuários ↑ taxa de conversão ↑ retenção (ou ↓ churn) ↑ ticket ↑ produtividade ↑ eficiência ↓ contratação Principais diferenças Tópicos 1. O que são produtos internos? 2. Desafios e benefícios no desenvolvimento de produtos internos 3. Ferramentas de discovery para produtos internos 4. Case Creditas: Contexto 2. Desafios e benefícios no desenvolvimento de produtos internos Desafios: a pressão e o PM “tirador de pedidos” Desafios: the build trap " " Building is the easy part of the product development process. Figuring out what to build and how we are going to build it is the hard part. Melissa Perri CEO da Produx Labs Ideas “Biz Case” Roadmap Requirements Design Build Test Deploy Desafios: the build trap Inspired: How to create tech products customers love, Marty Cagan Desafios: pouca exploratória de soluções RESULTADO DESEJADO EXPERIMENTO EXPERIMENTO OPORTUNIDADE OPORTUNIDADE OPORTUNIDADE SOLUÇÃO SOLUÇÃO “An Introduction to Modern Product Discovery” by Teresa Torres - https://youtu.be/l7-5x0ra2tc RESULTADO DESEJADO OPORTUNIDADE OPORTUNIDADE OPORTUNIDADE SOLUÇÃO SOLUÇÃO Soluções vêm antes das oportunidades 💔 Desafios: pouca exploratória de soluções RESULTADO DESEJADO OPORTUNIDADE OPORTUNIDADE OPORTUNIDADE SOLUÇÃO SOLUÇÃO E muitas vezes não estão nem mesmo ligadas ao problema original 💔 Desafios: pouca exploratória de soluções RESULTADO DESEJADO OPORTUNIDADE OPORTUNIDADE OPORTUNIDADE EXPERIMENTO EXPERIMENTO SOLUÇÃO SOLUÇÃO Como soluções são vistas como definitivas, não rolam experimentos 💔 Desafios: pouca exploratória de soluções Desafios: usuário externo pode ser esquecido ÁREA INTERNA USUÁRIO FINAL A pergunta que não quer calar: QUEM É O CLIENTE? ÁREA INTERNA USUÁRIO FINAL Ao construir produtos internos, é bem fácil focar exclusivamente nas necessidades e dores internas, e esquecer que a razão de existir da sua empresa é resolver os problemas do USUÁRIO FINAL Desafios: usuário externo pode ser esquecido Desafios: construir ou comprar? Construa o que é core, compre o resto Desafios: construir ou comprar? Faz parte da estratégia da empresa? É essencial para o modelo de negócios? Cria vantagem competitiva? É dependência para escalar o business? Nível de customização é alto? Construa o que é core, compre o resto Desafios: construir ou comprar? Faz parte da estratégia da empresa? É essencial para o modelo de negócios? Cria vantagem competitiva? É dependência para escalar o business? Nível de customização é alto? Construa o que é core, compre o resto CONSTRUIR Sim Não Não Não Não Sim Sim Sim Sim Desafios: construir ou comprar? Faz parte da estratégia da empresa? É essencial para o modelo de negócios? Cria vantagem competitiva? É dependência para escalar o business? Nível de customização é alto? Construa o que é core, compre o resto CONSTRUIR Sim Não Não Não Não Sim Sim Sim Sim COMPRAR Não ● Feedback mais rápido dos usuários ● Usuários têm muita expertise ● Oportunidade para ganhar conhecimento profundo do business ● Pode ser bem divertido ;) Benefícios Tópicos 1. O que são produtos internos? 2. Desafios e benefícios no desenvolvimento de produtos internos 3. Ferramentas de discovery para produtos internos 4. Case Creditas: Contexto 3. Ferramentas de discovery para produtos internos Entendimento do problema Qual é o processo operacional no qual aquele usuário interno está inserido? Entendimento do problema Qual é o processo operacional no qual aquele usuário interno está inserido? ÓTICA USUÁRIO EXTERNO 1:1 Entendimento do problema Qual é o processo operacional no qual aquele usuário interno está inserido? ÓTICA USUÁRIO EXTERNO ÓTICA USUÁRIO INTERNO ... 1:1 1:n Entendimento do problema ÓTICA USUÁRIO EXTERNO ÓTICA USUÁRIO INTERNO Entendimento do problema ÓTICA USUÁRIO EXTERNO ÓTICA USUÁRIO INTERNO Mapeamento de processos Service blueprint Entendimento do problema ÓTICA USUÁRIO EXTERNO ÓTICA USUÁRIO INTERNO Customer journey User story mapping Jobs to be done Mapeamento de processos Service blueprint Entendimento do problema ÓTICA USUÁRIO EXTERNO ÓTICA USUÁRIO INTERNO Customer journey User story mapping Jobs to be done Mapeamento de processos Service blueprint Shadowing Entrevistas Exploratória de métricas Ideação da solução CO-CRIAÇÃO Ideação da solução Design sprint Crazy 8s Sessões de rabisco Benchmarks Brainstorms Manutenção da árvore de oportunidades Validação da solução Teste de usabilidade POCs (Proof of Concept) Teste AB O que der pra fazer de forma manual! (Mágico de Oz) Tópicos 1. O que são produtos internos? 2. Desafios e benefícios no desenvolvimento de produtos internos 3. Ferramentas de discovery para produtos internos 4. Case Creditas: Contexto 4. Case Creditas: Contexto Sobre a Creditas A Creditas é uma plataforma de empréstimo online que tem como missão diminuir as taxas de juros no Brasil, por meio de empréstimos com garantia (de veículo e imóvel). Sobre a Creditas A Creditas é uma plataforma de empréstimo online que tem como missão diminuir as taxas de juros no Brasil, por meio de empréstimos com garantia (de veículo e imóvel). R$ 170 bilhões de dívidas pendentes em produtos tóxicos • cheque especial, rotativo do cartão de crédito ou empréstimo pessoal 40 milhões de brasileiros nessa situação Média de 12% ao mês em juros O brasileiro é mal endividado e paga caro por dívidas de curto prazo Sobre a Creditas A Creditas é uma plataforma de empréstimo online que tem como missão diminuir as taxas de juros no Brasil, por meio de empréstimos com garantia (de veículo e imóvel). R$ 170 bilhões de dívidas pendentes em produtos tóxicos • cheque especial, rotativo do cartão de crédito ou empréstimo pessoal 40 milhões de brasileiros nessa situação Média de 12% ao mês em juros O brasileiro é mal endividado e paga caro por dívidas de curto prazo 46 milhões de imóveis quitados • 70% de todos no Brasil 35 milhões de veículos quitados• 70% de todos no Brasil O mercado de crédito com garantia é pouco explorado Processo de solicitação de empréstimo Cadastro Proposta Vistoria eDocumentos Contrato Pago Sim SimAnálise de Crédito Dados ok? Processo de solicitação de empréstimo Cadastro Proposta Vistoria eDocumentos Contrato Pago Sim Sim Não Análise de Crédito Dados ok? Descarte ou cross-sell Processo de solicitação de empréstimo Cadastro Proposta Vistoria eDocumentos Contrato Pago Sim Sim Não Análise de Crédito Descarte ou cross-sell Não Dados ok? Processo de solicitação de empréstimo Cadastro Proposta Vistoria eDocumentos Contrato Pago Sim Sim Não Análise de Crédito Descarte ou cross-sell Refluxo Não Dados ok? Processo de solicitação de empréstimo Cadastro Proposta Vistoria eDocumentos Contrato Pago Sim Sim Não Análise de Crédito Comercial Descarte ou cross-sell Self-service Refluxo Não Dados ok? Processo de solicitação de empréstimo Cadastro Proposta Vistoria eDocumentos Contrato Pago Sim Sim Não Análise de Crédito Comercial Descarte ou cross-sell Self-service Refluxo Não Dados ok? Processo de solicitação de empréstimo Cadastro Proposta Vistoria eDocumentos Contrato Pago Sim Sim Não Análise de Crédito Comercial Descarte ou cross-sell Self-service Refluxo Não Dados ok? A B C C Objetivo estratégico Aumentar margem de contribuição para X Contexto da empresa Objetivo estratégico Aumentar margem de contribuição para X Contexto da empresa Iniciativa de Produto Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Objetivo estratégico Aumentar margem de contribuição para X Contexto da empresa Iniciativa de Produto Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Aposta Automatização de processos operacionais Objetivo estratégico Aumentar margem de contribuição para X Contexto da empresa Iniciativa de Produto Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Aposta Automatização de processos operacionais # vendas / consultor # clientes atendidos % conversão em vendas # novos clientes # clientes na carteira Objetivo estratégico Aumentar margem de contribuição para X Contexto da empresa Iniciativa de Produto Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Aposta Automatização de processos operacionais # vendas / consultor # clientes atendidos % conversão em vendas # novos clientes # clientes na carteira Produto interno Gestão de carteira Visão 360० do cliente Comunicação + Squad PRODUCT MANAGER PRODUCT DESIGNER DESENVOLVEDORES DATA SCIENCE ESPECIALISTAS EM OPERAÇÕES 1a reunião do squad Lista ordenada por data em que clientes fizeram X Lista ordenada por data em que consultores fizeram Y Agendamento e notificação de follow-up Tela com lista de clientes no “limbo” Agendamento automático de tentativas de contato Auto-preenchimento de campos no backoffice Envio automático de mensagens Estamos super felizes que vamos ter um time para gente! Montamos essa lista de demandas. Na próxima reunião vocês conseguem passar pra gente uma estimativa de tempo pra entregar? Tópicos 5. Case Creditas: Entendimento do problema 6. Case Creditas: Ideação e teste da solução 7. Desafios além das ferramentas 8. Resumo do que vimos 5. Case Creditas: Entendimento do problema Entendimento inicial dos processos Cadastro Proposta Vistoria eDocumentos Contrato Pago Análise de Crédito Descarte ou cross-sell Refluxo Dados ok? ÓTICA USUÁRIO EXTERNO ÓTICA USUÁRIO INTERNO Venda Follow-up Follow-upProcessos internos Entendimento inicial dos processos Entendimento inicial dos processos Não sei decidir qual deve ser o próximo cliente atendido Perco muito tempo fazendo inputs manuais Alguns clientes ficam perdidos num “limbo” Clientes não estão disponíveis quando eu ligo Mapeando oportunidades Não sei qual o próximo cliente da carteira a atender Não sei quando fazer follow-up Não sei como gerenciar meus clientes quando estou ausente Tela com lista de clientes no “limbo” Agendamento automático de tentativas de contato Auto- preenchimento de campos no backoffice Envio automático de mensagens Agendamento e notificação de follow-up Ordenação por data em que clientes fizeram X Ordenação por data em que consultores fizeram Y Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Dicas ● Observe! ● Faça perguntas contextuais, se necessário ● Busque por oportunidades nas respostas e observações ● Também anote as soluções sugeridas Shadowing Em qual etapa/atividade o consultor passa a maior parte do tempo? Em qual etapa o cliente passa a maior parte do tempo? Qual a porcentagem de processos têm refluxo? Como o tempo para retorno de atendimento se reflete em taxa de conversão do usuário externo? Outras técnicas EXPLORATÓRIA DE MÉTRICAS Em qual etapa/atividade o consultor passa a maior parte do tempo? Em qual etapa o cliente passa a maior parte do tempo? Qual a porcentagem de processos têm refluxo? Como o tempo para retorno de atendimento se reflete em taxa de conversão do usuário externo? Como você realiza essa atividade hoje? O que você faz quando se depara com um cliente que passou por refluxo? Qual você considera a maior dificuldade para conseguir converter um cliente? Como você resolve esse problema hoje? Outras técnicas EXPLORATÓRIA DE MÉTRICAS ENTREVISTAS Service blueprint Customer Front stage Back stage Internal processes Mapeamento de processo Mapeamento de processo Não sei decidir qual deve ser o próximo cliente atendido Perco muito tempo fazendo inputs manuais Alguns clientes ficam perdidos num “limbo” Clientes não estão disponíveis quando eu ligo Mapeando oportunidades Não sei qual o próximo cliente da carteira a atender Não sei quando fazer follow-up Não sei como gerenciar meus clientes quando estou ausente Tela com lista de clientes no “limbo” Agendamento automático de tentativas de contato Auto- preenchimento de campos no backoffice Envio automático de mensagens Agendamento e notificação de follow-up Ordenação por data em que clientes fizeram X Ordenação por data em que consultores fizeram Y Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Não sei decidir qual deve ser o próximo cliente atendido Perco muito tempo fazendo inputs manuais Alguns clientes ficam perdidos num “limbo” Clientes não estão disponíveis quando eu ligo Não sei em que clientes preciso investir mais tempo Quero garantir que está tudo ok antes de mandar pra frente Não sei se escolho cliente novo ou da carteira Não sei qual o próximo cliente da carteira a atender Não sei quando fazer follow-up Não sei como gerenciar meus clientes quando estou ausente Tela com lista de clientes no “limbo” Agendamento automático de tentativas de contato Auto- preenchimento de campos no backoffice Envio automático de mensagens Agendamento e notificação de follow-up Ordenação por data em que clientes fizeram X Ordenação por data em que consultores fizeram Y Mapeando oportunidades Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Não sei decidir qual deve ser o próximo cliente atendido Perco muito tempo fazendo inputs manuais Alguns clientes ficam perdidos num “limbo” Clientes não estão disponíveis quando eu ligo Não sei em que clientes preciso investir mais tempo Quero garantir que está tudo ok antes de mandar pra frente Quero entender o que está acontecendo em outras etapas Processo é muito burocrático em casos de refluxos Não sei se escolho cliente novo ou da carteira Não sei qual o próximo cliente da carteira a atender Não sei quando fazer follow-up Perco muito tempo checando novas mensagens Não sei como gerenciar meus clientes quando estou ausente Clientescomplexos ficam parados em áreas de Risco Tela com lista de clientes no “limbo” Agendamento automático de tentativas de contato Auto- preenchimento de campos no backoffice Envio automático de mensagens Agendamento e notificação de follow-up Ordenação por data em que clientes fizeram X Ordenação por data em que consultores fizeram Y Mapeando oportunidades Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Tópicos 5. Case Creditas: Entendimento do problema 6. Case Creditas: Ideação e teste da solução 7. Desafios além das ferramentas 8. Resumo do que vimos 6. Case Creditas: Ideação e teste da solução Não sei decidir qual deve ser o próximo cliente atendido Perco muito tempo fazendo inputs manuais Alguns clientes ficam perdidos num “limbo” Clientes não estão disponíveis quando eu ligo Não sei em que clientes preciso investir mais tempo Quero garantir que está tudo ok antes de mandar pra frente Quero entender o que está acontecendo em outras etapas Processo é muito burocrático em casos de refluxos Não sei se escolho cliente novo ou da carteira Não sei qual o próximo cliente da carteira a atender Não sei quando fazer follow-up Perco muito tempo checando novas mensagens Não sei como gerenciar meus clientes quando estou ausente Clientes complexos ficam parados em áreas de Risco Notificação de resposta Tela com lista de clientes no “limbo” Algoritmo de ordenação por interesse Checagem automática de documentos Dashboard de clientes com etapas Agendamento automático de tentativas de contato Auto- preenchimento de campos no backoffice Envio automático de mensagens Agendamento e notificação de follow-up Ordenação por data em que clientes fizeram X Ordenação por data em que consultores fizeram Y Contador de número de clientes novos no dia Brainstorming Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Objetivo estratégico Aumentar margem de contribuição para X Contexto da empresa Iniciativa de Produto Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Aposta Automatização de processos operacionais Objetivo estratégico Aumentar margem de contribuição para X Contexto da empresa Iniciativa de Produto Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Aposta Automatização de processos operacionais Tarefa certa, para consultor certo, no momento certo Benchmarks Usando técnicas do design sprint Usando técnicas do design sprint Usando técnicas do design sprint ÁRVORE OPORTUNIDADES BLUEPRINT E PROCESSO BENCHMARKS Tarefa certa, para consultor certo, no momento certo Aumentar a produtividade dos consultores para X MAP TRABALHO PRÉVIO SKETCH CRAZY 8’S RABISCOFRAME DECIDE VOTAÇÃO STORYBOARD Usando técnicas do design sprint ÁRVORE OPORTUNIDADES BLUEPRINT E PROCESSO BENCHMARKS Tarefa certa, para consultor certo, no momento certo Aumentar a produtividade dos consultores para X MAP WORKSHOP DE IDEAÇÃOTRABALHO PRÉVIO SKETCH CRAZY 8’S RABISCOFRAME DECIDE VOTAÇÃO STORYBOARD Usando técnicas do design sprint PROTOTYPE TEST ÁRVORE OPORTUNIDADES BLUEPRINT E PROCESSO BENCHMARKS Tarefa certa, para consultor certo, no momento certo Aumentar a produtividade dos consultores para X MAP WORKSHOP DE IDEAÇÃO PÓS-WORKSHOPTRABALHO PRÉVIO Validação: próximo cliente PROTOTIPAÇÃO TESTE DE USABILIDADE Quick wins Tarefa certa, para consultor certo, no momento certo Hoje Não sei decidir qual deve ser o próximo cliente atendido Perco muito tempo fazendo inputs manuais Alguns clientes ficam perdidos num “limbo” Clientes não estão disponíveis quando eu ligo Não sei em que clientes preciso investir mais tempo Quero garantir que está tudo ok antes de mandar pra frente Quero entender o que está acontecendo em outras etapas Processo é muito burocrático em casos de refluxos Não sei se escolho cliente novo ou da carteira Não sei qual o próximo cliente da carteira a atender Não sei quando fazer follow-up Perco muito tempo checando novas mensagens Não sei como gerenciar meus clientes quando estou ausente Clientes complexos ficam parados em áreas de Risco Notificação de resposta Tela com lista de clientes no “limbo” Algoritmo de ordenação por interesse Checagem automática de documentos Dashboard de clientes com etapas Agendamento automático de tentativas de contato Auto- preenchimento de campos no backoffice Envio automático de mensagens Agendamento e notificação de follow-up Ordenação por data em que clientes fizeram X Ordenação por data em que consultores fizeram Y Contador de número de clientes novos no dia Buscando quick-wins Aumentar produtividade dos consultores comerciais para Y Validação: ordenação por interesse Como testar de uma forma barata? TESTECONTROLE E agora? DISCOVERY DELIVERY OBJETIVOS MENSURAÇÃO SOLUÇÃO A Tópicos 5. Case Creditas: Entendimento do problema 6. Case Creditas: Ideação e teste da solução 7. Desafios além das ferramentas 8. Resumo do que vimos 7. Desafios além das ferramentas Além do processo de discovery FALTA DE CONFIANÇATRABALHO EM SILOS Objetivos divergentes entre time de Produto e área interna Falta de visibilidade sobre como área de Produto funciona Incentivos desalinhados Além do processo de discovery FALTA DE CONFIANÇATRABALHO EM SILOS Objetivos divergentes entre time de Produto e área interna Falta de visibilidade sobre como área de Produto funciona Incentivos desalinhados Falta de visibilidade sobre a estratégia de Produto gera mitos Ausência de entregas de valor Produto não conhece papel e impacto do usuário interno Além do processo de discovery FALTA DE CONFIANÇATRABALHO EM SILOS Criando um ciclo de confiança e colaboração SE ALINHE COM A LIDERANÇA Comece pela liderança da área: você já conhece os líderes? Quais suas maiores preocupações? Alinhe incentivos: como fazer com que as metas da área se alinhem com as de Produto? Criando um ciclo de confiança e colaboração COMUNIQUE BASTANTE Qual a estratégia de Produto? Como ela está relacionada à estratégia da empresa? SE ALINHE COM A LIDERANÇA Comece pela liderança da área: você já conhece os líderes? Quais suas maiores preocupações? Alinhe incentivos: como fazer com que as metas da área se alinhem com as de Produto? Como funciona a área de Produto? Como ela pode ajudar essa área no dia-a-dia? Criando um ciclo de confiança e colaboração COMUNIQUE BASTANTE Qual a estratégia de Produto? Como ela está relacionada à estratégia da empresa? SE ALINHE COM A LIDERANÇA Comece pela liderança da área: você já conhece os líderes? Quais suas maiores preocupações? Alinhe incentivos: como fazer com que as metas da área se alinhem com as de Produto? CHAME PRA MESA Como funciona a área de Produto? Como ela pode ajudar essa área no dia-a-dia? Esteja próximo de seus usuários internos: conheça usuários-chave, chame pra almoçar, sente próximo Faça dinâmicas e pesquisas constantemente Conheça profundamente sua área e dores Criando um ciclo de confiança e colaboração COMUNIQUE BASTANTE Qual a estratégia de Produto? Como ela está relacionada à estratégia da empresa? SE ALINHE COM A LIDERANÇA Comece pela liderança da área: você já conhece os líderes? Quais suas maiores preocupações? ENTREGUE VALOR Alinhe incentivos: como fazer com que as metas da área se alinhem com as de Produto? CHAME PRA MESA Como funciona a área de Produto? Como ela pode ajudar essa área no dia-a-dia? Esteja próximo de seus usuários internos: conheça usuários-chave, chame pra almoçar, sente próximo Faça dinâmicas e pesquisas constantemente Conheça profundamente sua área e dores Busque constantemente oportunidades de quick-wins, sobretudo no início Crie ferramentas parafacilitar os feedbacks e analise-os constantemente Criando um ciclo de confiança e colaboração COMUNIQUE BASTANTE Qual a estratégia de Produto? Como ela está relacionada à estratégia da empresa? SE ALINHE COM A LIDERANÇA Comece pela liderança da área: você já conhece os líderes? Quais suas maiores preocupações? ENTREGUE VALOR Alinhe incentivos: como fazer com que as metas da área se alinhem com as de Produto? CHAME PRA MESA Como funciona a área de Produto? Como ela pode ajudar essa área no dia-a-dia? Esteja próximo de seus usuários internos: conheça usuários-chave, chame pra almoçar, sente próximo Faça dinâmicas e pesquisas constantemente Conheça profundamente sua área e dores Busque constantemente oportunidades de quick-wins, sobretudo no início Crie ferramentas para facilitar os feedbacks e analise-os constantemente Tópicos 5. Case Creditas: Entendimento do problema 6. Case Creditas: Ideação e teste da solução 7. Desafios além das ferramentas 8. Resumo do que vimos 8. Resumo do que vimos Produtos internos são tão desafiadores quanto externos e também precisam de PMs É fácil cair no build trap: sempre entenda a fundo os problemas para escapar dele Qual o processo? Desenhe-o sob a ótica do usuário externo e do usuário interno Ferramentas de discovery tradicionais se mantêm as mesmas para produtos internos Shadowing é especialmente útil para entender problemas de usuários internos Co-crie soluções com seus usuários Algumas validações de solução podem ser feitas de forma super barata, manualmente Esteja próximo de seus usuários e construa um ciclo de confiança e colaboração Resumo Referências LIVROS LINKS “An Introduction to Modern Product Discovery” https://youtu.be/l7-5x0ra2tc “Behind the Scenes of Nubank’s Customer Support” https://medium.com/building-nubank/behind-t he-scenes-of-nubanks-customer-support-fd94b5 2ca5b2 https://medium.com/building-nubank/behind-the-scenes-of-nubanks-customer-support-fd94b52ca5b2 https://medium.com/building-nubank/behind-the-scenes-of-nubanks-customer-support-fd94b52ca5b2 https://medium.com/building-nubank/behind-the-scenes-of-nubanks-customer-support-fd94b52ca5b2 Obrigada!