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Vamos analisar as alternativas em relação ao que o item XI diz sobre como um funcionário deve atender o público: (A) alegria e dedicação. - Embora a dedicação seja importante, "alegria" não é uma exigência formal e pode não ser sempre apropriada. (B) simpatia e cumplicidade. - "Simpatia" pode ser uma qualidade desejável, mas "cumplicidade" não é adequada no contexto de um atendimento profissional. (C) profissionalismo e reverência. - "Profissionalismo" é importante, mas "reverência" pode ser interpretada de forma excessiva e não é uma exigência comum. (D) cortesia e educação. - Esta alternativa reflete diretamente a ideia de tratar as pessoas com urbanidade, que implica em ser cortês e educado. (E) altivez e distanciamento. - Esta alternativa é contrária ao que se espera de um atendimento ao público, que deve ser acessível e amigável. Com base nessa análise, a alternativa que melhor reflete o que o item XI diz sobre como um funcionário deve atender o público é: (D) cortesia e educação.
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