Direitos do Consumidor

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GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA
FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
PROCON-SP
DIREITOS BÁSICOS
 DO CONSUMIDOR 
 Lei 8.078 de 11/09/1990
 Lei Federal
 
 
 Regula as relações de consumo
 
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
RELAÇÃO DE CONSUMO
Produtos e 
Serviços
Consumidor Fornecedor
 reconhecimento da vulnerabilidade do 
consumidor
 boa-fé e equilíbrio  transparência e 
harmonização das relações de consumo
 contenção dos abusos praticados no 
mercado de consumo
PRINCÍPIOS ESSENCIAIS DO CDC
É dever do fornecedor assegurar informação 
adequada, clara e correta sobre:
 quantidade
 características
 composição
 qualidade
 preço
 eventuais riscos
DIREITO À INFORMAÇÃO
As informações devem ser:
 corretas: que expressem a verdade sobre 
o produto ou serviço
 claras: que possam ser entendidas de 
imediato pelo consumidor
 precisas: que sejam exatas
 ostensivas: de fácil percepção
 em língua portuguesa e moeda nacional
DIREITO À INFORMAÇÃO
DIREITO À INFORMAÇÃO
Lei da Entrega (Estadual)
fixação de data e turno
opções de turno (escolha do consumidor)
sem cobrança adicional
DIREITO À INFORMAÇÃO
Sua nova cadeira de 
rodas será entregue 
entre os dias
 10 e 25 de maio.
Sua nova cadeira de 
rodas será entregue 
no dia 16 de maio, 
entre 07h00 e 
11h00.
DIREITO À INFORMAÇÃO
DIREITO À INFORMAÇÃO
Afixação de Preços (Lei Federal)
Independente da forma de afixação, 
o preço deve ser 
imediatamente visualizado 
sem ajuda do comerciante.
DIREITO À INFORMAÇÃO
Afixação de Preços (Lei Federal)
DIREITO À INFORMAÇÃO
Afixação de Preços (Lei Federal)
Não deixar de Não deixar de 
informar o total a informar o total a 
prazo e a taxa de prazo e a taxa de 
juros (CET).juros (CET).
à vistaà vista
R$ 150,00R$ 150,00
3x3x
R$ 60,00R$ 60,00
DIREITO À INFORMAÇÃO
Afixação de Preços (Lei Federal)
DIREITO À INFORMAÇÃO
Afixação de Preços (Lei Federal)
A partir
 de
R$ 1,99 
PROMOÇÃO
 de R$ 33,00
por R$ 21,99 
Toda publicidade deve ser veiculada de maneira 
clara para que seja facilmente identificada como tal.
É proibida toda publicidade
ABUSIVA ou ENGANOSA
DIREITO À INFORMAÇÃO
PUBLICIDADE
 mensagem inteira ou 
parcialmente falsa 
 omissão de informação 
relevante
 capaz de induzir o 
consumidor em erro 
PUBLICIDADE ENGANOSA
DIREITO À INFORMAÇÃO
 discriminatória de qualquer natureza
 incite à violência
 explore o medo ou a superstição
 se aproveite da inexperiência da criança
 desrespeite valores ambientais
 possa levar a comportamento prejudicial 
 ou perigoso à saúde ou segurança
PUBLICIDADE ABUSIVA
DIREITO À INFORMAÇÃO
DIREITO À INFORMAÇÃO
Bloqueio de Telemarketing (Lei Estadual)
 telemarketing: oferta ou publicidade feita por 
telefone de qualquer empresa
 cadastro: telefones (fixo ou móvel) de SP (site 
Procon/SP)
 bloqueio: 30 dias após a inscrição
 exceção: ligações de entidades filantrópicas e de 
empresas que tenham autorização por escrito
 conhecimento prévio do conteúdo
 redação de fácil compreensão
 interpretação mais favorável ao consumidor 
 informações importantes em destaque
 cláusulas abusivas
DIREITO À PROTEÇÃO CONTRATUAL
 fora do estabelecimento 
comercial, prazo de 07 dias 
para reflexão
 é possível desistir da 
contratação e pedir a devolução 
integral dos valores pagos
DIREITO À PROTEÇÃO CONTRATUAL
PRAZO DE REFLEXÃO
DIREITO À PROTEÇÃO CONTRATUAL
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
(Decreto Federal)
 informações adequadas sobre o produto ou 
serviço  
 informações adequadas sobre o fornecedor 
(nome, CNPJ / CFP, endereço)  
 atendimento facilitado ao consumidor 
 respeito ao direito de arrependimento 
DIREITO À PROTEÇÃO CONTRATUAL
LEI DO SAC (Decreto Federal)
 serviços regulados pelo governo federal 
(energia, telefonia, TV por assinatura, planos 
de saúde, bancos e financeiras etc.)
 nº do protocolo no início da ligação (que deve 
ser gratuita)
 opção obrigatória para reclamação e 
cancelamento
DIREITO À PROTEÇÃO CONTRATUAL
LEI DO SAC (Decreto Federal)
 consumidor não pode ser obrigado a repetir 
sua demanda após o registro do primeiro 
atendimento (“pingue-pongue”)
 direito de acesso à gravação do atendimento
 suspensão imediata de cobrança indevida
 venda casada
 envio de produto ou fornecimento de serviço 
sem solicitação prévia 
 se aproveitar da idade, saúde, conhecimento, 
condição social do consumidor
PRÁTICAS ABUSIVAS 
DIREITO À PREVENÇÃO E 
REPARAÇÃO DE DANOS
O consumidor poderá exigir: 
cumprimento forçado da obrigação
entrega de outro produto ou a prestação 
 de serviço equivalente
rescisão do contrato, com direito à 
restituição da quantia paga
NÃO CUMPRIMENTO À OFERTA
DIREITO À PREVENÇÃO E 
REPARAÇÃO DE DANOS
 30 dias para produtos e serviços não duráveis
 90 dias para produtos e serviços duráveis
 prazo inicia a partir da entrega do produto ou 
do término da execução do serviço
 vício oculto: prazo inicia a partir do momento em 
que o problema ficar evidente
GARANTIA LEGAL
DIREITO À PREVENÇÃO E 
REPARAÇÃO DE DANOS
 oferecida pelo fornecedor
complementar à garantia legal
 não é obrigatória, nem precisa ser total
 as condições devem estar previstas no 
Certificado de Garantia 
GARANTIA CONTRATUAL
DIREITO À PREVENÇÃO E 
REPARAÇÃO DE DANOS
Ou o consumidor pode escolher:
substituição do produto por outro idêntico
cancelamento da compra, com a devolução dos 
valores pagos, atualizados, e a perdas e danos
abatimento proporcional do preço
PRODUTO
DIREITO À PREVENÇÃO E 
REPARAÇÃO DE DANOS
O conserto do produto deve 
ocorrer em até 30 dias.
DIREITO À PREVENÇÃO E 
REPARAÇÃO DE DANOS
PRODUTO
Problema de qualidade  que torne o serviço
impróprio ao consumo ou lhe diminua o valor.
O consumidor pode exigir imediatamente:
 reexecução do serviço
 restituição da quantia paga
 abatimento proporcional do preço 
PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
DIREITO À PREVENÇÃO E 
REPARAÇÃO DE DANOS
DIREITO À PREVENÇÃO E 
REPARAÇÃO DE DANOS
REPARAÇÃO DE DANOS
se o produto ou serviço causar ou puder 
causar acidente, o fornecedor será 
responsabilizado
RECALL
retirar do mercado produto ou serviço que 
apresente alto grau de nocividade ou 
periculosidade à saúde e segurança 
objetivo: prevenir acidentes de consumo
DIREITO À PREVENÇÃO E 
REPARAÇÃO DE DANOS
site: www.procon.sp.gov.br
e-mail: edu.consumo@procon.sp.gov.br 
(para agendamentos de consultas a 
estudantes, palestras e cursos para 
fornecedores)
inscrições para palestras gratuitas: 
(11) 3824-7065 ou pelo site do Procon/SP
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