Mapa Mental - Resumo Visual "Customer Experience What, How and Why Now" Don Peppers

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DON CUSTOMER EXPERIENCE PEPPERS WHAT, HOW AND WHY NOW lermaislivros.com EXPERIÊNCIA DO CLIENTE "Você pode comprar a lealdade do cliente, mas a satisfação do cliente você precisa conquistá-la." SOMA DAS INTERAÇÕES INDIVIDUAIS DOS CLIENTES COM A MARCA NO TEMPO Não adianta É muito diferente Cada diente tem a Clientes atuais Indui terceiros, Relacionamento focar apenas do Marketing sua necessidade e potenciais revendas e de longo prazo em canal especifica representantes JORNADA SEM ATRITO Antes de pensar em todas as formas de surpreender e encantar, tenha certeza que eliminou a maior quantidade de problemas e obstáculos para tornar a experiência simples e sem atrito. ATRITO Desperdício de tempo, esforço e/ou energia do cliente Resolva problemas Lide com reclamações Simplifique Simplifique Simplifique a Treine 0 suporte Torne a volta Lembre-se das a sua oferta 0 uso do cobrança e para tomar decisões conveniente e preferências individuais seu produto facilite 0 acesso não rotineiras elimine repetições THE BEST IS NO Quanto mais da Experiência dos seus produtos e serviços estiver em segundo plano para 0 cliente, mais e mais conveniente será para ele atender às suas necessidades. OS 4 ATRIBUTOS BÁSICOS DA EXPERIÊNCIA SEM ATRITO CONFIABILIDADE VALOR RELEVÂNCIA CONFIANÇA Sempre funciona. Bom custo 0 cliente é lembrado. Informações certas e objetivas. Não dá problemas beneficio Não é tratado como um n°. Segurança com os seus dados. Somente depois de atender os 4 atributos básicos, comece a criar um laço emocional MAIORES ERROS DA TRANSFORMAÇÃO TECNOLOGIA ALINHAMENTO MENTALIDADE Algumas empresas não Quando as metas internas, possuem os dados corretos, os sistemas as métricas e as responsabilidades não 0 que os colaboradores e as tecnologias para rastrear 0 estão bem alinhadas, elas podem criar consideram ser a do sucesso" relacionamento individual do cliente e conflitos que irão minar qualquer quando eles lidam com um problema? gerenciar devidamente a experiência. iniciativa centrada no cliente. "A cultura come a Estratégia no café Feedbacks Big Data VoC Metas Métricas Silos Canais da manhã" Peter Drucker Lembrete do cliente Balanceamento entre CX e Financeiro Existe uma coisa que os computadores não conseguirão fornecer: HUMANIDADE A missão do call center de amanha será entregar humanidade aos clientes. TRAGA A HUMANIDADE PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE lermaislivros.com