Análise - Ganhos e Perdas Chargeback

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Análise: Ganhos e Perdas: Chargeback 2024
Abril/2025
Reflexão
Não vale a pena continuar defendendo disputas de Master. Multas pagas são mais altas do que os ganhos. 
Apenas valeria a pena defender se conseguíssemos uma estratégia que possibilitasse: menor valor pago em multas do que o valor total de ganhos. 
Dos R$212.946 ganhos, R$81K são de defesas automáticas da adyen de master.
Além do retorno financeiro, existe algum outro motivo para que a gente defenda Master?
Ganhos de master de 2024: 
Multa paga de master em 2024: R$304.827 
*Ganhos de outras bandeiras: R$75.725 = R$288.671 de ganhos em 2024
Motivos de disputa 
Amostra: 100 ganhos e 100 perdas com data de criação da assinatura de Janeiro/24 a Setembro/24
Conclusão: Não defender CBKs de master que o motivo de disputa seja "Sem autorização do titular do cartão" E a assinatura estiver em nome de terceiros.
O "Motivo de disputa" dito pelo usuário no momento de solicitar o chargeback é o principal fator que influencia no status final de ganho ou perda; 
Apesar de "Sem autorização do titular do cartão" representar ~50% dos ganhos, ele representa ~80% das perdas de master, logo, é onde pagamos maior valor de multa. 
45% das perdas "Sem autorização do titular do cartão" o cartão estava em nome de terceiros, enquanto somente 21% dos ganhos deste motivo o cartão estava em nome de terceiros; 
Ou seja, 79% dos ganhos de "Sem autorização do titular da compra" estavam no nome do titular. 
Apesar de "Sem autorização do titular do cartão" representar ~50% dos ganhos, ele representa ~80% das perdas de master, logo, é onde pagamos maior valor de multa. 
Se continuarmos defendendo como hoje: 
Perda "sem autorização" (80% das perdas e multas de master de 2024): R$729.600 + R$244.000 (multa) = R$973.600
Ganho "sem autorização" (50% dos ganho de master): R$106.500 
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45% das perdas "Sem autorização do titular do cartão" o cartão estava em nome de terceiros, enquanto somente 21% dos ganhos deste mesmo motivo, o cartão estava em nome de terceiros; 
55% das perdas "Sem autorização do titular do cartão" o cartão estava em nome do titular, enquanto 79% dos ganhos deste mesmo motivo estavam no nome do titular. 
Se quando o motivo for "Sem autorização do titular do cartão", defendermos apenas se a compra estiver no titular do cartão: 
Perda "sem autorização" (55% de R$729k): R$401.280 + R$134.200 (multa)
Sem defender: R$328.320
Ganho (79% de R$106k): R$83.740
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Impacto de: - R$110K de multa paga
Impacto de: - R23K de ganhos 
​Somente com essa ação, com base nos números de 2024: 
Multa paga total master: R$305K -> R$195K
Ganhos totais master: 213K -> R$ 190K
Deep dive nesse cenário com base em 2024:
Amostra: 100 ganhos e 100 perdas com data de criação da assinatura de Janeiro/24 a Setembro/24
Conclusão: Não defender CBKs de ELO
Sempre defender:
"Serviços não fornecidos";
"Duplicado";
Cartão ausente".
Não defender:
Motivo não informado > Casos de ELO que caíram na análise; 
Tipo de defesa
Amostra: 100 ganhos e 100 perdas com data de criação da assinatura de Janeiro/24 a Setembro/24
Conclusão: Não foi possível concluir se o tipo de defesa possui influencia no ganho/perda das defesas. Podemos testar voltar com as imagens nos próximos meses e coletar resultados futuros ou analisar uma amostra de ganhos e perdas de período anterior a 2024. 
Puxamos 162 ganhos, desses, 62 foram por defesa automática da adyen. Ou seja, ~38% dos ganhos de master são por defesas automáticas da adyen, o que gera um impacto de ~R$81K nos ganhos totais de master de 2024, se levarmos o mesmo padrão para outros bandeiras, impacto de ~110k nos ganhos totais. 
Todas as disputas com defesa automática da adyen viraram "ganhos", não tivemos nenhuma perda com esse tipo de defesa;
Com essa análise não foi possível concluir se a defesa com imagens possuía uma melhor performance nos ganhos do que a simplificada. 
Prova de entrega
Amostra: 100 ganhos e 100 perdas com data de criação da assinatura de Janeiro/24 a Setembro/24
Não tiramos insight sobre ganhos e perdas em relação a entrega de documento de defesa; 
Podemos entender com a adyen quando eles consideram "Prova de entrega atrasada", enviando PSPs desses casos. 
Conclusão: Apesar de termos ganhos/perdas semelhantes percentualmente em relação a prova de entrega atrasada, o plano de ação é enviar as PSPs de perda para a adyen explicar o motivo deles considerarem como "atraso".​
Tipo de assinatura
Amostra: 100 ganhos e 100 perdas com data de criação da assinatura de Janeiro/24 a Setembro/24
Temos mais chances de ganhar uma disputa quando trata-se de uma renovação de assinatura. 
Os ganhos e perdas por "Tipo de assinatura" não possuem correlação com o "cancelamento" e a "parcela de disputa"; 
Dos ganhos de renovação de assinatura, 8 dos 59 (13% dos ganhos) possuíam o motivo de disputa for "Sem autorização do titular do cartão" + "Nome de terceiros".  Enquanto 35 das 42 perdas (83% das perdas) possuíam essas mesmas características.
 71% das perdas de 1ª assinatura possuíam o motivo de disputa for "Sem autorização do titular do cartão" + "Nome de terceiros". Ou seja, já deixaríamos de perder com a primeira ação mapeada. 
Conclusão: Sempre defender disputas em que a assinatura trata-se de uma renovação, exceto quando o motivo de disputa for "Sem autorização do titular do cartão" + "Nome de terceiros". 
Titular do cartão
Amostra: 100 ganhos e 100 perdas com data de criação da assinatura de Janeiro/24 a Setembro/24
Temos mais chances de ganhar quando a compra está no nome do titular do cartão;
42% dos ganhos com o cartão em nome de terceiros foram de "Serviços não fornecidos", que iremos sempre defender;
31% (8) dos ganhos com o cartão em nome de terceiros foram de "Sem autorização do titular do cartão" > Se paramos de disputar esses, deixamos de ganhar 8, mas deixamos de perder 35.
Conclusão: Somente não defender CBKs de master em nome de terceiros quando o motivo de disputa for "Sem autorização do titular do cartão"
Cancelamento
Amostra: 100 ganhos e 100 perdas com data de criação da assinatura de Janeiro/24 a Setembro/24
O cancelamento ter sido efetuado, não tem padrão e influência no ganho/perda;
Ex: Perdemos mais casos de usuários que não fizeram cancelamento e ganhamos mais casos de usuários que cancelaram dentro dos 7 dias, o que, racionalmente, é ao contrário do esperado. 
Portanto, acredita-se que isso não seja levado em consideração no momento de fechamento de status da disputa.
Conclusão: Não foram encontradas diferenças entre ganhos e perdas a partir do cancelamento da assinatura
Parcelas
Amostra: 100 ganhos e 100 perdas com data de criação da assinatura de Janeiro/24 a Setembro/24
Não precisamos ter receio em disputar chargebacks disputados em parcelas mais distantes da data de criação da assinatura; 
A partir da 5ª parcela, sempre ganhamos, então sempre defender. 8 das 10 foram de "Transação duplicada";
Nossas multas são cobradas principalmente na 1ª, 2ª e 3ª parcela. 
~100% de perdas na 2ª parcela, todas as perdas são de motivo "Sem autorização do titular do cartão", sendo 6 delas no nome do titular e 4 em nome de terceiros. 
Conclusão: Não foram encontradas diferenças entre ganhos e perdas a partir do cancelamento da assinatura
Conclusões e direcionamentos
📉 Altas probabilidades de perda:
👉 Motivo: Sem autorização do titular do cartão 
👉 Assinatura: 1ª Assinatura 
👉 Cartão: Nome de terceiros 
👉1ª parcela
✅Altas probabilidades de ganho:​
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👉 Motivo: "Serviços não fornecidos"
👉 Motivo: "Duplicado"​
👉 Motivo: "Cartão ausente" 
👉 Assinatura: Renovação 
👉 Cartão: nome do titular da compra
👉 4ª parcela em diante ​
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Tipo de defesa, prova de entrega e cancelamento não apresentaram qualquer correlação com o status da disputa ser de ganho ou perda
*De Master defenderemos apenas os 3 motivos grifadosde verde
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Nossos ganhos são 38% de defesas automáticas da adyen, impacto de 88K nos ganhos de master de 2024; 
Pagamos um valor maior em multas do que valor ganho, ROI negativo;
Com essa análise conseguimos seguir uma estratégia que vai nos "livrar" de R$110K de multa, impactando também em –R$23K de ganhos. Entretanto, ainda assim continuaremos com ROI negativo.
Impacto da mudança
Impacto ROI
Obrigado (a)!
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