AV1 ENTREGA E SUPORTE

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Avaliação: CCT0173_AV1_201107100283 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV1 
Aluno: 201107100283 - JOSE HUMBERTO DE SOUSA SILVA 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 6,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 1 Data: 26/04/2013 09:36:43 
 
 
 1a Questão (Cód.: 32044) Pontos: 0,5 / 0,5 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI 
e fornecem métricas para avaliação dos resultados. 
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para 
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta 
qualidade dos serviços de TI. 
 Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer 
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios. 
 Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o 
controle interno da organização. 
 Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de 
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 120294) Pontos: 1,0 / 1,0 
O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura e tem 
como objetivo: 
 
 
Certificar que o banco de dados da Capacidade está atualizado. 
 
Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
 
Proporcionar uma sobrecarga de trabalho. 
 Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la. 
 
Influenciar no comportamento do usuário. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 32047) Pontos: 0,0 / 1,0 
Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço: 
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de 
um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente. 
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço 
dos clientes. 
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e 
vencer a concorrência. 
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente. 
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes. 
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
 
 
II 
 
III 
 
IV 
 V 
 I 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 120961) Pontos: 0,0 / 0,5 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como 
objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para 
serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta 
é: 
 
 
Central de Serviços. 
 
Gerenciador de Incidentes. 
 
Gerenciador de Problemas. 
 Help Desk. 
 Call Center. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 32048) Pontos: 0,5 / 0,5 
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
As Atividades incluídas na Gestão de Níveis de Serviço (A SLM - Service Level 
Management) são basicamente as seguintes: 
 
I. Identificar os requisitos dos clientes. 
II. Propor, negociar, concordar e estabelecer níveis de serviço num contrato. 
III. Verificar os padrões de serviço e elaborar relatórios dos serviços. 
IV. Avaliar os níveis operacionais do cliente. 
 
 Somente as opções I, II e IV estão corretas. 
 Somente as opções I, II e III estão corretas. 
 Somente as opções II, III, IV estão corretas. 
 Somente as opções I, III e IV estão corretas. 
 Somente as opções II, III e IV estão corretas. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 120329) Pontos: 0,5 / 0,5 
Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale 
a alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de 
contato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido 
formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um 
desempenho específico. Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 120789) Pontos: 1,0 / 1,0 
Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram 
desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos. 
 
 
Apenas as sentenças II e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças III estão corretas 
 Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 32057) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por 
desempenho e capacidade inadequada de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 120808) Pontos: 1,0 / 1,0 
A disponibilidade do serviço de TI pode ser medida como uma taxa calculada em relação ao tempo total de 
disponibilidade em um período e o tempo total de indisponibilidade no mesmo período, de acordo com a 
seguinte fórmula [(TD - TI) / TD] x 100, onde: 
 TD = Tempo total de disponibilidade 
 TI = Tempo de indisponibilidade 
Supondo uma empresa operando durante 240 horas quinzenais em um determinado mês. Os serviços de TI 
ficaram fora do ar durante 48 horas nesse mês. Determine a taxa de disponibilidade. 
 
 
70% 
 
95% 
 
90% 
 
75% 
 80% 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 32053) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos 
ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você 
não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser 
resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010 
 
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo
de dados. 
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados. 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
 Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa.