prova av2

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Avaliação: CCT0173_AV2_201101577495 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV2
Aluno: 201101577495 - SERGIO JOSE MARINHO 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 3,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 13/03/2013 19:31:58
1a Questão (Cód.: 125837) Pontos:0,0 / 1,5
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema 
Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
Resposta: Reduçãoe custo otimização no seus gasto com TI sem esse processo poderia não tercontrole sues causa 
ate fechamento da empresa.
Gabarito: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
2a Questão (Cód.: 125832) Pontos:1,0 / 1,5
Sabemos que a implantação do plano de continuidade de serviços de TI é importante e para cada área de TI é 
necessário definir um perfil específico. Explique como a organização deve definir esses perfis.
Resposta: Esse perfio e importante, pois plano continuidade na empresa ficaria vuneravel caso de crise e não teria 
como levar andiante seu funcionamento.
Gabarito: Analisar sua importância para a continuidade do negócio; Mensurar riscos e impactos; Planejar as 
medidas preventivas a serem tomadas.
3a Questão (Cód.: 120258) Pontos:1,0 / 1,0
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo 
com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível.
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
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4a Questão (Cód.: 120990) Pontos:0,0 / 1,0
Assinale as sentenças sobre o ciclo PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do, 
Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um 
sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, 
independentemente da área de atuação. O quarto passo toma ações baseadas nos resultados apresentados no 
passo (Verificação) desempenhando as seguintes funções: 
I. Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes; 
II. Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo; 
III. Melhorar o sistema de trabalho e o método. 
IV. Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos. 
Apenas I, III estão corretas
Apenas I, III, IV estão corretas
Apenas I, II, III estão corretas
Apenas II, III, IV estão corretas
Apenas I, II, IV estão corretas
5a Questão (Cód.: 124791) Pontos:0,5 / 0,5
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Diante da crescente pressão para diminuir custos de 
uma maneira geral, o desafio para a maioria dos CIOs está na forma de implementar essa redução sem impactar 
negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a capacidade da 
organização de operacionalização do presente e visualização do futuro. O _______________________ é 
fundamental para o planejamento da TI de qualquer empresa, em especial aquelas que possuem um parque de 
infra-estrutura grande e complexo. 
Gerenciamento da Disponibilidade da TI. 
Gerenciamento do desempenho da TI.
Gerenciamento da Entrega da TI.
Gerenciamento de Projetos de TI. 
Gerenciamento da Capacidade da TI.
6a Questão (Cód.: 124799) Pontos:0,5 / 0,5
Analise as sentenças abaixo sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de 
Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da 
transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, servidores, 
locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, 
superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a 
capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a 
gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Dentre as vantagens em um efetivo 
gerenciamento da demanda, podemos destacar: 
I. Alinhamento da TI com as necessidades do negócio. 
II. Ajudam na resolução de problemas de TI. 
III. Ajudam na concretização do objetivo de aumentar os custos com TI. 
Somente II e III estão corretas.
Somente III está correta.
Somente I e III estão corretas.
Somente I está correta.
Somente I e II estão corretas. 
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7a Questão (Cód.: 32057) Pontos:0,5 / 0,5
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por 
desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
Número de aditivos contratuais.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
8a Questão (Cód.: 123548) Pontos:0,0 / 0,5
Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Cobit (Control Objectives 
for Information and related Technology) recomenda uma série de métricas de indicadores de desempenho, como 
por exemplo, alguns indicadores de resultado:
I. Custo por Ponto de Função.
II. Custo TI/Receita da Empresa.
III. Índices de uso e disponibilidade de recursos.
IV. Custo unitário de processamento. 
Somente II e IV estão corretas.
Somente I, II e IV estão corretas.
Somente I, II e III estão corretas. 
Somente II, III e IV estão corretas.
Somente I, III e IV estão corretas. 
9a Questão (Cód.: 124790) Pontos:0,0 / 0,5
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A 
comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela 
implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, não há garantia 
de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e quais as 
expectativas de performance dos usuários, enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
I. Os riscos de perda de performance são Identificados e eliminados antes que se tornem um problema. 
II. Há um processo contínuo de planejamento de capacidade que determina as cargas de trabalho dos diversos 
serviços de TI e mantém os níveis de performance de acordo com as expectativas dos usuários. 
III. Há uma gestão reativa resolvendo problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas 
definidas. 
Somente II e III estão corretas.
Somente III está correta.
Somente II está correta.
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Somente I e III estão corretas.
Somente I está correta.
10a Questão (Cód.: 32056) Pontos:0,0 / 0,5
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" 
é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Número de aditivos contratuais.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
Período de não visualização da prova: desde 09/03/2013 até 21/03/2013.
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