AV2 ENTREGA E SUPORTE

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Avaliação: CCT0173_AV2_201107100283 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV2 
 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA 
 
 
 
 1a Questão (Cód.: 125837) Pontos: 1,5 / 1,5 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um 
Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo. 
 
 
Resposta: Orçamento: sua obrigatoriedade é necessária pois deve-se planejar o quanto será gasto com os 
investimentos feitos em T.I. contabilidade: sua obrigatoriedade é necessária pois deve-se manter um controle 
de tudo que já foi gasto com os investimentos feitos em T.I. cobrança: sua obrigatoriedade não se faz 
necessária. 
 
 
Gabarito: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 125832) Pontos: 1,0 / 1,5 
Sabemos que a implantação do plano de continuidade de serviços de TI é importante e para cada área de TI é 
necessário definir um perfil específico. Explique como a organização deve definir esses perfis. 
 
 
Resposta: Deve definir de acordo com a necessidade do negócio, visando sempre a redução de custo, com um 
padrão de qualidade superior que atenda aos objetivos da organização. 
 
 
Gabarito: Analisar sua importância para a continuidade do negócio; Mensurar riscos e impactos; Planejar as 
medidas preventivas a serem tomadas. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 120294) Pontos: 1,0 / 1,0 
O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura e tem 
como objetivo: 
 
 
Proporcionar uma sobrecarga de trabalho. 
 
Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
 
Certificar que o banco de dados da Capacidade está atualizado. 
 Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la. 
 
Influenciar no comportamento do usuário. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 120995) Pontos: 1,0 / 1,0 
Analise as sentenças sobre o Ciclo PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. A melhoria contínua de 
uma atividade, focada na eliminação de perdas, de forma a agregar mais valor ao produto/serviço com um 
mínimo de investimento se deve à aplicação de técnicas de gestão, dentre as quais se destaca o Ciclo PDCA, 
que tem por objetivo: 
I. Padronização da melhor solução e subsequente melhoria do padrão de desenvolvimento. 
II. melhorar a qualidade do serviço/produto. 
III. Obter informações de fornecedores de novas tecnologias. 
IV. A garantir o sucesso nos negócios. 
 
 
Somente I e IV estão corretas 
 
Somente II, III e IV estão corretas 
 Somente I, II e IV estão corretas 
 
Somente I, III e IV estão corretas 
 
Somente I, II e III estão corretas 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 123532) Pontos: 0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de 
gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser 
utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de 
atuação da empresa. O primeiro passo é ___________________. 
 
 
Manter 
 
Verificar 
 
Agir 
 Planejar 
 
Executar 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 124798) Pontos: 0,5 / 0,5 
Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de 
Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da 
transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, 
servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios 
é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a 
demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por 
essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a 
gestão de demanda nos seguintes atividades: 
 
I. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade de 
atendimento. 
II. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas. 
III. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais X custos X 
mudanças de prioridades requeridas. 
 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
 Todas estão corretas. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
Somente II está correta. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 124799) Pontos: 0,5 / 0,5 
Analise as sentenças abaixo sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o 
conceito de Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva 
através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de 
tempo, servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos 
negócios é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de 
balanceamento entre a demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são 
entregues no prazo. Por essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. 
Dentre as vantagens em um efetivo gerenciamento da demanda, podemos destacar: 
 
I. Alinhamento da TI com as necessidades do negócio. 
II. Ajudam na resolução de problemas de TI. 
III. Ajudam na concretização do objetivo de aumentar os custos com TI. 
 
 
Somente III está correta. 
 
Somente I está correta. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 Somente I e II estão corretas. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 32053) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos 
ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você 
não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser 
resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010 
 
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados. 
 Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa. 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 123538) Pontos: 0,0 / 0,5 
Nas Métricas de Desempenho de Projeto, a importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela 
necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas 
estimativas são determinantes, como por exemplo: 
 
 Capacidade para manutenção 
 
Falhas esperadas 
 
Satisfação do usuário 
 
Análise dos desvios 
 Esforço 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 32059) Pontos: 0,5 / 0,5 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho 
para "Custo benefício atual de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Número de aditivos contratuais.