GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - VÁRIAS QUESTÕES DE PROVAS - LEANDRO ROBADY

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7a Questão (Cód.: 32107)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e _______________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
		
	 
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	 9a Questão (Cód.: 126345)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
		
	
	Serviços e Processos de Negócio
	 
	Serviços e Componentes
	
	Processos de Negócio
	
	Componentes e Processos de Negócio
	
	Serviços, Componentes e Processos de Negócio
	 10a Questão (Cód.: 100406)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	 ITIL, Cobit e Six
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	 
	controle, transparência e previsibilidade 
	
	Arquitetura TI e CMMI
	2a Questão(Cód.: 126462)
	8a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2
	Pontos:0,0 / 1,0
	No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Todas.
	
	Apenas II, III.
	4a Questão(Cód.: 19830)
	2a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos:0,5 / 0,5
	O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o): 
		
	
	nível de serviço. 
	
	confiabilidade. 
	
	contingência. 
	
	capacidade. 
	
	disponibilidade. 
	5a Questão(Cód.: 126471)
	9a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
	Pontos:0,0 / 0,5
	A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
		
	
	Usuário - Supervisor. 
	
	Gerente - usuário. 
	
	Cliente - Serviço. 
	
	Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
	
	Serviço - Processo de Gestão de TI. 
	8a Questão(Cód.: 95685)
	3a sem.: Cobit
	Pontos:0,5 / 0,5
	Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados;
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta.
		
	
	Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz.
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor.
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados.
	
	Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes.
	
	Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis.
	9a Questão(Cód.: 126480)
	10a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
	Pontos:0,0 / 1,0
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. 
		
	
	Análise do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Requisição do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço
	10a Questão(Cód.: 126461)
	8a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2
	Pontos:0,5 / 0,5
	No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
		
	
	É necessária uma mudança imediata.
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	É necessária uma mudança imediata no SLA.
	
	É necessária uma mudança no controle de eventos.
	4a Questão(Cód.: 126427)
	7a sem.: gerenciamento de nível de serviço
	Pontos:0,5 / 
	Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
		
	
	Priorização de Incidentes
	
	Classificação de Incidentes
	
	Acordo de Níveis de Serviço
	
	Gestão de Incidentes
	
	Gestão de Configuração
	6a Questão(Cód.: 126453)
	5a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 1
	Pontos:0,0 / 
	___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
		
	
	O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	
	A vantagem competitiva.
	
	O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	O Ciclo da Operação de Serviço.
	
	A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI.
	7a Questão(Cód.: 32104)
	2a sem.: Governança de TI
	Pontos:1,0 / 1,0
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.Provisão adequada de serviços de TI
II.Falta de comunicação e entendimento
III.Gastos excessivos com infraestrutura
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II correta.
	8a Questão(Cód.: 100450)
	5a sem.: Governança de TI
	Pontos:1,0 / 
	O Objetivo principal do Gerenciamento
de Incidentes é:
		
	
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	10a Questão(Cód.: 95459)
	3a sem.: Ciclo de Vida
	Pontos:0,0 / 
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
		
	
	gerente de serviços
	
	usuário
	
	operador de suporte técnico
	
	cliente
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	1.) GOVERNANÇA DE TI
	2a sem.  
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
		
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços. 
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	 
	Remover gargalos.
	
	Racionalizar a complexidade.
	3.) INTRODUÇÃO À GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
	1a sem.  
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Suporte em Redes e dispositivos móveis.
	
	Apoio gerencial.
	 
	Suporte técnico.
	 
	Aplicações (softwares).
	
	Suporte ao usuário.
	5.) GOVERNANÇA DE TI
	2a sem.  
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que ilustra quando a perspectiva de alinhamento estratégico não é considerada no negócio da organização.
		
	 
	Casos como a GOL Linhas aéreas que em apenas 7 anos de existência, se transformou em uma das empresas mais enxutas e lucrativas. Sendo reconhecida por adotar as melhores práticas de governaça corporativa, atenta ao controle de custos e aos investimentos em equipamentos modernos.
	
	Casos como o Google que comprou a Yahoo, que ao alinharem as estratégias de TI e de Negócio tiveram êxito incontestável mostrando que o planejamento e posicionamento adequado é o mais importante para atingir o objetivo, ou seja, ser eficazes.
	
	Desenvolver sistemas usando recursos próprios por considerar apenas os custos no curto prazo e que resulta em um ganho operacional quando o analista inicia e finaliza o projeto.
	 
	Desenvolver sistemas usando recursos próprios por considerar apenas os custos no curto prazo e que resulta num tremendo problema quando o único analista que havia trabalhado no projeto sai levando todo o conhecimento consigo. 
	
	Casos como o Submarino que adotou a opção por internalizar e agilizava o desenvolvimento de novas funcionalidades, de features, dava agilidade à área de TI para atender os negócios.
	8.) INTRODUÇÃO AOS CONCEITOS SOBRE ITIL
	5a sem.  
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Da mesma forma que a ferramenta CMMI determina o nível de maturidade das organizações, o Gap Analisys aponta o nível de maturidade da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo. Esses níveis são:
I. Auto suficiente 
II. Intuitivo - Experiência ou modelo
III. Melhores práticas ¿ Gap
IV. Certificação
	
	
	Apenas II e IV.
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	 
	Apenas I, III, IV.
	9.) EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA TI NAS ORGANIZAÇÕES
	4a sem.  
	Pontos: 0,0  / 1,0
	A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional.
		
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, IV.
	 
	Apenas I, III, IV.
	10.) EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA TI NAS ORGANIZAÇÕES
	3a sem.  
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma  ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
		
	
	Queda da qualidade.
	 
	Vantagem competitiva.
	
	Aumento da renda.
	
	Queda na competitividade.
	
	Redução da renda.
	 2a Questão (Cód.: 126342)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 0,0 
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
		
	
	Pessoas
	
	Padrões
	
	Produtos
	
	Projeto
	
	Parceiros.
	 3a Questão (Cód.: 100446)
	5a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,0 
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
	
	detectar.
	
	recuperar 
	
	consertar
	
	diagnosticar
	
	apagar
	 3a Questão (Cód.: 126479)
	10a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
	Pontos: 1,0 
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
		
	
	Execução do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Requisição do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço.
	 4a Questão (Cód.: 19860)
	10a sem.: Planejamento e Suporte à Transição e Gerenciamento de Mudanças
	Pontos: 1,0 
	Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: 
		
	
	coordenação da mudança. 
	
	colaboração na mudança. 
	
	priorização da mudança
	
	comunicação da mudança. 
	
	programação da mudança. 
	 5a Questão (Cód.: 126429)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 0,0   
	A estrutura de suporte
da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada  ___________  tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico. 
		
	
	Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
	
	Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
	
	Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software.
	
	Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software).
	
	Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico.
	 6a Questão (Cód.: 100435)
	1a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,5  
	Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
		
	
	Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	
	Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo
	
	1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
	
	Sistemas operacionais. 
	
	Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.