03_AV1_AV2_entrega e suporte em tecnologia da informacao

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BDQ Prova Página 1 de 3 
Avaliação: CCT0173_2012/02_AV1_ » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV1 
Aluno: 
Professor: Turma: 
Nota da Prova: Nota do Trabalho: Nota de Participação: Data: 
1a Questão (Cód.: 120797) Pontos:0,0 / 0,5 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo: 
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos. 
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade. 
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade. 
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade. 
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes. 
2a Questão (Cód.: 120799) 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre: 
o cliente e o serviço. 
o gerente de projeto e o cliente. 
a alta direção e a produção. 
o desenvolvedor e o usuário. 
o usuário e o cliente. 
3a Questão (Cód.: 120801) 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre: 
o desenvolvedor e o usuário. 
o gerente de projeto e o cliente. 
o usuário e o cliente. 
o cliente e o serviço. 
a alta direção e a produção. 
4a Questão (Cód.: 120314) 
Pontos:0,5 / 0,5 
Pontos:0,5 / 0,5 
Pontos:0,5 / 0,5 
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem e 
explica as práticas que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são: 
Reduzir recursos; ajustar a capacidade; reduzir a escalabilidade. 
Aumentar os investimentos; equilibrar a capacidade; controlar a performance. 
Aumentar a demanda; melhorar a escalabilidade; controlar a performance. 
Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade. 
Aumentar recursos; ajustar a disponibilidade; reduzir a escalabilidade. 
http://bquestoes.estacio.br/prova_resultado_preview.asp?cod_hist_prova=1969161&tip ... 30/10/2012 
Quanto ao processo "Gerenciar operações", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para 
"Grau de redução dos atrasos e desvios da programação da produção" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
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7a Questão (Cód.: 120754) 
5a Questão (Cód.: 120955) Pontos:0,0 / 1,0 
Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos 
principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, 
podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas / Gestão de mudança 
III. Gestão de projetos 
IV. Gestão de configuração 
Somente I, II e IV estão corretas 
Somente I, III, IV estão corretas 
Somente I e II estão corretas 
Somente I, II e III estão corretas 
Somente II, III, IV estão corretas 
6a Questão (Cód.: 120315) Pontos:1,0 / 1,0 
Analise as sentenças sobre gerenciamento de capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
gerenciamento de capacidade baseado no modelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL) recomenda 
as melhores práticas que possibilitam: 
I. Desenvolver um plano de capacidade que apóie a tomada de decisão alinhada aos negócios da empresa. 
II. Dimensionar configurações que atendam às contingências e à continuidade do negócio. 
III. Desempenho a custos injustificáveis. 
IV. Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
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Pontos:0,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases 
que será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto. 
A linha de base dos custos 
O plano de custos 
ITIL 
A aquisição de matéria prima 
SLA 
8a Questão (Cód.: 32061) 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Pontos:0,0 / 1,0 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" 
é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
Número de aditivos contratuais. 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
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Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
9a Questão (Cód.: 32054) Pontos:0,0 / 1,0 
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam 
humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima 
"se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que 
podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados. 
Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados. 
Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa. 
10a Questão (Cód.: 32056) 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Pontos:0,0 / 1,0 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que 
representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste 
planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação? 
Resposta: Depreciação significa os desgastes dos equipamentos e insumos que devem ser levados em conta no 
planejamento financeiro. 
2a Questão (Cód.: 125832) Pontos:1,5 / 1,5 
Sabemos que a implantação do plano de continuidade de serviços de TI é importante e para cada área de TI é 
necessário definir um perfil específico. Explique como a organização deve definir esses perfis. 
Resposta: A Organização deve definir esses perfis através do ciclo PDCA, pois é um modelo de gestão de qualidade 
de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer 
empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios. 
3a Questão (Cód.: 120258) Pontos:1,0 / 1,0 
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo 
com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. 
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade
; Acordos Multinível. 
4a Questão (Cód.: 120990) Pontos:0,0 / 1,0 
Assinale as sentenças sobre o ciclo PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do, 
Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um 
sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, 
independentemente da área de atuação. O quarto passo toma ações baseadas nos resultados apresentados no 
passo (Verificação) desempenhando as seguintes funções: 
I. Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes; 
II. Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo; 
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Avaliação: CCT0173_AV2_2 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 
Professor: Turma: 
Nota da ProvaNota do Trabalho: Nota de Participação:Data: 
1a Questão (Cód.: 125834) Pontos:1,5 / 1,5 
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III. Melhorar o sistema de trabalho e o método. 
IV. Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos. 
Apenas I, II, IV estão corretas 
Apenas II, III, IV estão corretas 
Apenas I, III, IV estão corretas 
Apenas I, II, III estão corretas 
Apenas I, III estão corretas 
5a Questão (Cód.: 123532) Pontos:0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de 
gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser 
utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação 
da empresa. O primeiro passo é ___________________. 
Executar 
Agir 
Planejar 
Manter 
Verificar 
6a Questão (Cód.: 120055) Pontos:0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. As organizações brasileiras, com raras exceções, ainda 
não despertaram para os riscos de desastres, optando pelo pensamento de que desastres só acontecem em outros 
países. Infelizmente, isso não é verdade. Vale lembrar que, quando o desastre acontece, já é tarde demais para 
pensar em ______________________. 
backup 
aquisições 
planos de contingência 
contratações 
novos projetos 
7a Questão (Cód.: 123538) Pontos:0,0 / 0,5 
Nas Métricas de Desempenho de Projeto, a importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela 
necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas 
estimativas são determinantes, como por exemplo: 
Esforço 
Capacidade para manutenção 
Satisfação do usuário 
Análise dos desvios 
Falhas esperadas
8a Questão (Cód.: 124788) Pontos:0,5 / 0,5 
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A 
comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela 
implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, os problemas 
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Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" 
é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
Número de aditivos contratuais. 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
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são resolvidos de forma pontual sem medidas que analisem e eliminem as causas que criaram o problema, 
enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
I. Os riscos de perda de performance são Identificados e eliminados antes que se tornem um problema. 
II. Não há garantia de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI 
e quais as expectativas de performance dos usuários. 
III. Há uma gestão reativa resolvendo problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas 
definidas. 
Somente I e III estão corretas. 
Somente II e III estão corretas. 
Somente II está correta. 
Somente III está correta. 
Somente I está correta. 
9a Questão (Cód.: 32052) Pontos:0,0 / 0,5 
As empresas precisam que a gestão de TI estabeleça padrões de tecnologia, aprimore os processos de negócio, 
aumente a produtividade dos colaboradores, facilite a inovação, reduza os custos, aumente as vendas e influenciem 
no desenvolvimento de novos produtos e serviços. 
O principal motivo para este conjunto de necessidades é: 
Todas as novas soluções apresentam uma visão a curto prazo. 
O baixo nível de evolução da produtividade. 
O sucesso dos sistemas de TI são resultados dos processos decisórios. 
A realidade atual mostra que, nas últimas décadas, houve um progresso extraordinário em 
termos de produtividade. 
Devido à flexibilidade da curva de investimento em tecnologia. 
10a Questão (Cód.: 32056) 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Pontos:0,0 / 0,5