ADMINISTRAÇÃO GERAL Aula 04

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ADMINISTRAÇÃO GERAL P/ ANALISTA-TRIBUTÁRIO DA RECEITA 
FEDERAL DO BRASIL - TEORIA E EXERCÍCIOS 
PROFESSOR: FLÁVIO POMPÊO 
www.pontodosconcursos.com.br 
1
Administração Geral: Teoria e Exercícios 
Preparatório para Receita Federal (ATRFB) 
Aula 4 – Gestão de Pessoas (continuação) 
PROFESSOR FLÁVIO POMPÊO 
Índice 
1. Motivação. ..................................................................................... 2 
1.1. Teorias de condicionamento .......................................................... 3 
1.2. Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow ............................ 3 
1.3. A Teoria ERC de Alderfer ............................................................... 5 
1.4. A Teoria dos Dois Fatores de Herzberg ............................................ 7 
1.5. A Teoria da Determinação de Metas de Edwin Locke .......................... 9 
1.6. Teoria da equidade ..................................................................... 10 
1.7. Teoria da expectativa (ou expectância) de Victor Vroom .................. 10 
1.8. Teorias X e Y de McGregor .......................................................... 12 
2. Empoderamento ........................................................................... 12 
3. Comunicação organizacional ........................................................... 13 
3.1.Comunicação formal e informal na organização. .............................. 14 
3.2.Redes de comunicação organizacional ............................................ 18 
3.3.Habilidades e elementos da comunicação ....................................... 20 
4. Gestão da informação e do conhecimento......................................... 25 
4.1. Gestão da informação ................................................................. 25 
4.2. Gestão do Conhecimento ............................................................ 28 
5. Leituras complementares ............................................................... 35 
6. Lista de questões .......................................................................... 35 
7. Questões comentadas ................................................................... 40 
8. Gabarito ...................................................................................... 48 
9. Resumo da aula 4 ......................................................................... 48 
10. Bibliografia ................................................................................. 51 
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Olá, pessoal! 
Hoje teremos a aula 4 do curso de Administração Geral, preparatório 
para ATRFB. Esta é a penúltima aula teórica. Depois temos a quinta 
aula, também com teoria e exercícios. 
Não se esqueçam que a aula 6 será dedicada apenas à resolução de 
questões de prova. Vou fazer todo o possível para adiantar as aulas 5 
e 6 na semana que vem, de forma que acabemos o curso com pelo 
menos uma semana de antecedência em relação ao prazo 
inicialmente combinado, ok, pessoal? 
Continuamos hoje estudando temas de gestão de pessoas, referentes 
aos seguintes pontos do edital: 
Motivação. Empoderamento. Comunicação organizacional: habilidades 
e elementos da comunicação. Gestão da informação e do 
conhecimento. 
Vamos lá? 
1. Motivação. 
Motivação é aquilo que impulsiona o indivíduo para a ação. Assim, o 
entendimento de tal fenômeno é essencial para o sucesso 
organizacional, já que a motivação tem reflexo direto no 
desempenho. No contexto público, em que são poucos e de difícil 
aplicação os mecanismos de punição de servidores que não 
apresentam bom comportamento ou desempenho, a promoção da 
motivação é fundamental para o alcance de resultados. 
Julgue a afirmativa abaixo: 
Questão 1 (Esaf / CGU 2006) Por motivação se entende o esforço 
intelectual ou físico aplicado por uma pessoa para obtenção de um 
resultado. 
A motivação é o esforço do indivíduo para realizar uma ação, buscar 
um resultado. Afirmativa correta. 
Existem dezenas, talvez centenas, de teorias a respeito da motivação 
humana. Algumas, porém, são consagradas e costumam ser cobradas 
em concursos. Veremos, abaixo, que teorias são estas. 
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1.1. Teorias de condicionamento 
A teoria do reflexo condicionado surge com o russo Ivan Pavlov 
(1849-1936). Pavlov realizou famosos experimentos com cães. 
Nestes experimentos, havia estímulos sonoros, tais como o soar de 
um sino, associados a estímulos na alimentação dos animais. 
Posteriormente, observou-se que os cães passavam a salivar 
simplesmente com determinados estímulos sonoros, mesmo que a 
alimentação não fosse ocorrer. Destes experimentos, concluiu-se que 
alguns comportamentos decorriam de estímulos condicionados. 
Frederic Skinner (1904-1990), psicólogo americano, foi fortemente 
influenciado pelos estudos de Pavlov e também realizou experimentos 
com animais. Skinner é considerado o pai da psicologia 
comportamentalista, ou behaviorista, que advoga que o 
comportamento humano decorre, fundamentalmente, do binômio 
estímulo-resposta. 
Segundo esta teoria, construída com base em experimentos 
científicos e de base relativamente mecânica, o ser humano é 
fortemente influenciado pelo ambiente. As pessoas identificariam 
estímulos do ambiente com determinadas consequências, positivas, 
ou negativas, e, assim, aprenderiam a agir de acordo com tais 
estímulos. 
Para concluir, ressalto que as teorias do condicionamento são alvo de 
fortes críticas. São criticadas por serem muito mecânicas, simplistas 
e, acima de tudo, são criticadas com argumentos de base ética. 
1.2. Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow 
Esta é, provavelmente, a mais famosa das teorias da motivação. A 
maioria das pessoas que já fez provas de concurso nas áreas de 
Administração, Recursos Humanos ou Gestão de Pessoas já viu itens 
que abordavam esta teoria. 
Abraham Maslow foi um psicólogo dos EUA que, nas décadas de 40-
50, formulou uma teoria que organiza nossos desejos em cinco 
grandes categorias: necessidades fisiológicas, necessidades de 
segurança, necessidades sociais e de amor, necessidades de auto-
estima e necessidades de auto-realização. Para Maslow, “a motivação 
é algo constante, infinito e complexo encontrado em todos os seres 
humanos”1. 
11 FFlleeuurryy,, MMaarriiaa TTeerreezzaa ((oorrgg..)).. AAss ppeessssooaass nnaa oorrggaanniizzaaççããoo.. EEddiittoorraa GGeennttee,, 22000022,, pp.. 225511
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De acordo com a hierarquia das necessidades de Maslow, estas 
categorias que vimos são dadas de forma crescente. O indivíduo só 
terá necessidades de segurança após suprir suas necessidades 
fisiológicas. Ele só terá necessidades sociais se suprir as necessidades 
de segurança. Ele só terá necessidades de auto-estima se suprir as 
necessidades sociais e só terá necessidades de auto-realização se 
suprir as necessidades de auto-estima. Ou seja, existe uma 
hierarquia entre estas necessidades, e o indivíduo só sente as 
necessidades mais altas na hierarquia após satisfazer aquelas que 
ocupam uma posição mais baixa na hierarquia. 
Vamos ver quais são as cinco categorias de necessidades humanas, 
segundo Maslow? 
• Necessidades fisiológicas: são aquelas de menor valor na 
pirâmide, e referem-se às necessidades imediatas do 
organismo. Incluem fome, sede, necessidade de respirar, a 
necessidade biológica de reprodução (sexo) etc. É fácil 
entender isto. Uma pessoaque está passando fome estará 
motivada para procurar comida ou para ter amigos e compor 
uma ópera? Obviamente, esta pessoa irá procurar comida. 
Somente após ter a fome saciada ela irá tomar ações que 
contemplem necessidades de nível mais alto na hierarquia; 
• Necessidades de segurança: após suprir as necessidades do 
primeiro nível, o indivíduo irá preocupar-se com a sua 
segurança. Irá querer um abrigo, um local em que não esteja 
ameaçado por perigos imediatos, não seja perseguido, enfim, 
que possa viver de maneira segura. Também está relacionada a 
ter um salário e uma certa estabilidade na vida; 
• Necessidades sociais e de amor: com a garantia das 
condições básicas de sobrevivência, a pessoa irá buscar 
interações significativas com outras pessoas. Estas interações 
podem ser formas de amor, de amizade, filhos, família e outras 
relações sociais; 
• Necessidades de estima e de ego: são necessidades que o 
indivíduo tem de ter uma imagem positiva e estável de si 
mesmo (auto-estima) e perante outras pessoas, principalmente 
aquelas próximas a ele; 
• Necessidades de auto-realização: são aquelas relacionadas 
à expressão plena do potencial do indivíduo. Para a expressão 
desta necessidade, todas as anteriores precisam estar 
satisfeitas. 
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A pirâmide abaixo representa esta teoria: 
Este conteúdo não é difícil, né? Em relação a esta teoria, temos que 
saber, ainda, que ela foi criada não por expressão de testes e 
experimentos empíricos, e sim de forma dedutiva por seu autor. O 
próprio Maslow, quando ficou mais velho, apontou diversas limitações 
desta teoria, e apresentou algumas idéias para aperfeiçoá-la. Alguns 
testes e experimentos científicos mostraram que esta teoria tem 
pouco potencial para prever o comportamento de indivíduos. Mesmo 
assim, esta teoria continua sendo muito estudada, e, acima de tudo, 
continua caindo muito nos concursos no Brasil! É por isso que temos 
que conhecê-la. 
1.3. A Teoria ERC de Alderfer 
A sigla ERC refere-se aos três níveis de motivação previstos por esta 
teoria: Existência, Relacionamento e Crescimento. Em inglês, esta 
teoria é conhecida como ERG (Existence, Relatedness and Growth). 
Clayton Alderfer foi um psicólogo americano que se interessou pela 
teoria de Maslow e adaptou-a. Ele enquadrou, dentro das categorias 
ERC, as cinco necessidades da hierarquia de Maslow. Ou seja, 
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segundo a teoria de Alderfer, a Existência abrange as necessidades 
de primeira ordem de Maslow, que são as necessidades fisiológicas e 
de segurança. 
Alderfer dividiu a necessidade de quarto nível de Maslow (estima) em 
duas partes: o componente externo da estima (social) e o 
componente interno da estima (auto-estima). Assim, no nível 
Relacionamento, ele incluiu as necessidades sociais e o componente 
externo da estima. 
Finalmente, no nível Crescimento, Alderfer incluiu a auto-estima e a 
necessidade de auto-realização. 
O quadro abaixo representa a adaptação que Cleyton Alderfer fez na 
teoria das necessidades de Maslow para criar a teoria ERC: 
Percebam que o quarto nível da hierarquia de Maslow é divido em 
dois na teoria de Alderfer. Existem, ainda, duas outras diferenças 
fundamentais entre as duas teorias. 
A primeira diferença refere-se à simultaneidade nas necessidades. 
Vimos, no tópico anterior, que, para Maslow, as necessidades não 
podem ser simultâneas. Para Alderfer, porém, as necessidades de 
todos os níveis podem existir de maneira simultânea e complexa. 
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A segunda diferença refere-se a um componente de regressão das 
necessidades. Para Alderfer, quando uma necessidade de nível mais 
alto não é atendida, o indivíduo aumenta a necessidade dos níveis 
mais baixos. 
Afirmativa de prova: 
Questão 2 (Esaf / CGU 2004) A teoria sobre motivação de Maslow 
pressupõe a existência de fatores higiênicos que, quando presentes, 
evitam insatisfação, mas não são suficientes para motivar. 
Afirmativa incorreta. A teoria de Maslow não prevê estes fatores. Os 
fatores higiênicos são parte da teoria de Herzberg, que estudaremos 
no próximo tópico. 
1.4. A Teoria dos Dois Fatores de Herzberg 
Ao contrário de Maslow, Frederick Herberg elaborou sua teoria por 
meio de pesquisas científicas, realizadas com entrevistas para 
investigar desejos e motivações. Herzberg descobriu que há dois 
grandes blocos de necessidade humanas: os fatores de higiene 
(extrínsecos) e os fatores motivacionais (intrínsecos). 
Os fatores de higiene, também chamados insatisfacientes, são 
fatores extrínsecos, ou exteriores ao trabalho. Para Herzberg, eles 
podem causar a insatisfação e desmotivação se não atendidos, mas, 
se atendidos, não necessariamente causarão a motivação. Entre estes 
fatores, estão os seguintes: “segurança, status, relações de poder, 
vida pessoal, salário, condições de trabalho, supervisão, política e 
administração da empresa”2. 
Os fatores motivadores, também chamados satisfacientes, são os 
fatores intrínsecos, internos ao trabalho. Estes fatores podem causar 
a satisfação e a motivação. Entre eles, estão os seguintes: 
“crescimento, progresso, responsabilidade, o próprio trabalho, o 
reconhecimento e a realização”3. 
Percebam que a principal sutileza desta teoria refere-se ao fato de 
que ações organizacionais que contemplem apenas os fatores de 
higiene não irão causar motivação. Veja que salário está entre os 
fatores de higiene. Então, se a organização der um salário enorme, 
isto irá criar uma não-insatisfação, mas não irá, necessariamente, 
criar uma satisfação. Para criar a satisfação e a motivação, a 
2 Fleury, Maria Tereza (org.). As pessoas na organização. Editora Gente, 2002, p. 254. 
3 Fleury, Maria Tereza (org.). As pessoas na organização. Editora Gente, 2002, p. 254. 
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organização precisa atribuir ao indivíduo trabalhos estimulantes, 
possibilidades de ascensão na carreira, de sentimento de 
desenvolvimento, de responsabilidade etc. 
A Esaf já cobrou estes dois fatores em uma prova da STN: 
Questão 3 (Esaf / STN 2005) Uma forma de analisar o desempenho 
do indivíduo no trabalho é conhecer suas necessidades, interesses e 
aptidões. Outra é, analisar o tipo de fator, motivacional ou higiênico, 
preponderante na organização. 
Selecione a opção que explicita corretamente o significado do 
enunciado. 
a) Fator higiênico refere-se ao exercício da responsabilidade. 
b) Fator motivacional refere-se a política de remuneração adotada 
pela empresa. 
c) O desempenho do indivíduo depende do conhecimento acumulado 
na empresa. 
d) Necessidades, interesses e aptidões dizem respeito à motivação 
externa do indivíduo. 
e) O desempenho do indivíduo depende de motivos internos e 
externos. 
A teoria bifatorial de Herzberg diz que a ação humana decorre de dois 
fatores principais: os higiênicos (“motivos externos”) e os 
motivacionais (“motivos internos”). Gabarito: E. 
Tânia Casado nos mostra uma comparação entre as teorias de 
Maslow, Alderfer e Herzberg4: 
Maslow Alderfer Herzberg 
Auto-realização Crescimento Fatores motivacionais 
Estima 
Relacionamento 
Fatores higiênicos 
Sociais 
Segurança 
Existência 
Fisiológicas 
4 Fleury, Maria Tereza (org.). As pessoas na organização. Editora Gente,2002, p. 254, p. 254. 
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Estas três teorias que vimos até agora podem ser ditas teorias da 
motivação de conteúdo estático. Estas teorias “tratam do conteúdo do 
que efetivamente motiva as pessoas. Estes modelos também são 
chamados de estáticos, porque observam apenas um (ou poucos) 
ponto(s) no tempo, e assim são orientados para o passado ou para o 
presente”5. As teorias que veremos a seguir, por sua vez, são 
consideradas teorias do processo motivacional. 
1.5. A Teoria da Determinação de Metas de Edwin Locke 
Quando você vai estudar, você estuda sem rumo, sem objetivos? Não. 
Para nos motivarmos, precisamos de objetivos concretos, de metas. 
Isso se aplica também à realidade organizacional. O trabalhador 
precisa conhecer objetivos, diretrizes e metas, para agir de forma a 
alcançá-las. “O papel do gestor, portanto, será o de definir e clarificar 
metas para seus liderados, o que os fará empregar determinado 
esforço na sua consecução”6. 
Outro princípio importante desta teoria é a participação do 
trabalhador na definição das metas. O trabalhador irá ficar mais 
motivado para alcançar metas que ele ajudou a definir. Elas não 
podem, portanto, ser impostas: devem ser construídas 
conjuntamente, entre o líder e os liderados. 
As metas devem também ter como requisito a clareza. Elas precisam 
ser compreendidas pelo trabalhador para que ele possa agir no 
sentido de alcançá-las. 
Em relação à dificuldade das metas, elas não podem ser muito fáceis, 
nem muito difíceis. Elas têm que ser desafiadoras, mas seu alcance 
tem que ser possível. Metas muito fáceis ou impossíveis não irão 
gerar motivação. 
Esta teoria tem muitas implicações quanto à gestão do desempenho 
humano. Um dos pontos é o feedback: ao determinar uma meta, o 
gerente tem que dar ao profissional um feedback, um retorno, em 
relação ao alcance ou não das metas. Além disso, é necessário que a 
pessoa possa fazer, sozinha, um acompanhamento de como está 
indo, de quais metas está conseguindo alcançar, de forma que possa 
adaptar comportamentos no rumo desejado. 
5 Bowditch, James L. Buono, Anthony F. Elementos de comportamento organizacional. Pioneira 
Thompson Learning, 2004, p. 41. 
6 Fleury, Maria Tereza (org.). As pessoas na organização. Editora Gente, 2002, p. 255. 
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Esta teoria tem aplicações na chamada Administração por Objetivos 
(APO), forma de organizar o trabalho na qual líder e liderado acordam 
os objetivos em função dos quais o liderado irá trabalhar. 
1.6. Teoria da equidade 
Trata-se de teoria relativamente nova, segundo a qual a motivação 
está diretamente relacionada à percepção que o indivíduo tem a 
respeito da justiça de sua situação profissional. É também conhecida 
como teoria da comparação social. 
“O grau de equidade é definido em termos da razão entre a entrega 
individual (o esforço, por exemplo) e a recompensa, comparada a 
uma relação similar para outra pessoa que seja relevante em termos 
de comparação”7. Ou seja, o trabalhador faz entregas para a 
organização, e, em troca, recebe recompensas. O mesmo vale para 
outros trabalhadores. É normal que eles se comparem com seus 
pares. A equidade será maior se os empregados acharem que estão 
sendo recompensados de maneira justa, em relação à forma com que 
seus pares estão sendo recompensados. 
Assim, “O tema central [desta] teoria motivacional é que o maior 
determinante do desempenho e da satisfação no trabalho é o grau de 
equidade ou iniquidade percebido na situação profissional”8. 
Caso o indivíduo tenha uma percepção de que não há equidade, ele 
poderá ficar desmotivado ou insatisfeito, e isto terá reflexos em sua 
forma de se relacionar com a organização e com ela contribuir. Em 
última instância, ele poderia, inclusive, pedir demissão. 
Entre os autores que colaboraram para a elaboração desta teoria, 
podemos citar Adams, Festinger e Lawler. 
1.7. Teoria da expectativa (ou expectância) de Victor Vroom 
Esta teoria é construída em função da relação entre três variáveis: 
Valência, força (instrumentalidade) e expectativa, referentes a um 
determinado objetivo. 
Valência, ou valor, é a “orientação afetiva em direção a resultados 
particulares. Pode-se traduzi-la como a preferência em direção, ou 
não, a determinados objetivos. Valência positiva atrai o 
comportamento em sua direção, valência zero é indiferente e valência 
7 Fleury, Maria Tereza (org.). As pessoas na organização. Editora Gente, 2002, p. 255. 
8 Fleury, Maria Tereza (org.). As pessoas na organização. Editora Gente, 2002, p. 255. 
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negativa é algo que o indivíduo prefere não buscar”9. Em outras 
palavras, a valência tem a ver com o desejo do indivíduo em relação 
a determinado resultado. No caso de valência positiva, o resultado 
pode ser uma recompensa ou algo que o indivíduo deseja. Valência 
negativa é um evento que o indivíduo não quer que ocorra. 
Expectativa é o grau de probabilidade que o indivíduo atribui a 
determinado evento, em função da relação entre o esforço que vai 
ser despendido no evento e o resultado que se busca alcançar. 
Força, ou instrumentalidade, por sua vez, é o grau de energia que o 
indivíduo irá ter que gastar em sua ação para alcançar o objetivo. 
Parece complicado, né? Mas não é não, pessoal. Vamos ver um 
exemplo pra esclarecer esta teoria, que apenas expressa uma relação 
motivação ou ação em um contexto de trabalho. Se o indivíduo quer 
muito alguma coisa (uma promoção, por exemplo), pode-se dizer que 
esta promoção tem alta valência. Para conseguir esta promoção, ele 
vai ter que trabalhar mais, vai ter que abrir mão de uma série de 
coisas da sua vida, vai ter que colocar energia nestas ações (força). 
Ao tomar a decisão de se dedicar a isto ou não, ele vai levar em 
consideração a probabilidade (expectativa) de alcançar a promoção 
(alta valência). Ficou mais claro com este exemplo? 
Esta relação pode ser expressa pela fórmula matemática M = E x I x 
V, onde M é motivação, e é expectativa, i é instrumentalidade e v é 
valência. 
Acabamos de estudar que, na teoria da expectativa, a motivação é 
dada em função da fórmula M = E x I x V. Agora, se vier um item de 
prova dizendo que a fórmula é M = E x V, o gabarito será “certo”! A 
verdade é que há as duas fórmulas, sendo esta mais simples a 
original usada por Victor Vroom. O próprio Antonio Maximiano 
apresenta a última fórmula utilizada. Vejam o que diz o Maximiano a 
respeito deste assunto: 
“De acordo com a teoria da expectativa, a motivação é função da 
crença de que é possível alcançar um resultado, multiplicada pelo 
valor atribuído ao resultado: 
Motivação = Expectativa (crença de que o esforço produz o resultado) 
x valor atribuído ao resultado. 
A teoria da expectativa procura explicar a cadeia de causas e efeitos 
9 Fleury, Maria Tereza (org.). As pessoas na organização. Editora Gente, 2002, p. 256. 
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que liga o esforço inicial ao resultado ou recompensa final. Os 
componentes principais da teoria da expectativa são os seguintes: o 
valor dos resultados, a associação entre o desempenho e a 
recompensa e a associação entre o esforço e o desempenho”10. 
Leiam e julguem a afirmação abaixo, da Esaf: 
Questão 4 (Esaf / Enap 2006) A teoria motivacional daexpectativa 
tem como pressuposto a idéia de que o indivíduo na organização 
tende a comparar as recompensas recebidas por ele com as 
recompensas recebidas por outras pessoas na organização. 
Claramente, a teoria motivacional descrita, na qual o indivíduo 
compara as recompensas recebidas por ele e por outras pessoas da 
organização, refere-se à teoria da equidade, também conhecida como 
teoria da comparação social. Afirmativa, portando, incorreta. 
1.8. Teorias X e Y de McGregor 
O psicólogo americano Douglas McGregor (1906-1964) afirmava que 
havia duas abordagens principais de motivação e liderança: as teorias 
X e Y. 
A teoria X apresentava uma visão negativa da natureza humana: 
pressupunha que os indivíduos são naturalmente preguiçosos, não 
gostam de trabalhar, precisam ser guiados, orientados e controlados 
para realizarem a contento os trabalhos. É o famoso chicote, pessoal. 
Esta teoria resulta em práticas gerenciais autoritárias. 
A teoria Y é o oposto: diz que os indivíduos são auto-motivados, 
gostam de assumir desafios e responsabilidades e irão contribuir 
criativamente para o processo se tiverem suficientes oportunidades 
de participação. 
2. Empoderamento 
Empoderar é dar poder. Empoderamento é uma tendência 
contemporânea, principalmente em organizações flexíveis, que 
incentivam a autonomia e a descentralização. Em linhas gerais, o 
empoderamento é a distribuição, entre muitos da organização, de 
autoridade, poder de ação, de tomada de decisão etc. 
Chiavenato nos ensina que o objetivo do empoderamento, tradução 
da expressão anglófona empowerment, é simples: 
10 Maximiano, Teoria Geral da Administração, p. 253. 
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“Transmitir responsabilidade e recursos para todas as pessoas, a fim 
de obter a sua energia criativa e intelectual, de modo que possam 
mostrar a verdadeira liderança dentro de próprias esferas individuais 
de competências e também, ao mesmo tempo, ajudar a enfrentar os 
desafios globais de toda a empresa”11. 
Chiavenato destaca os seguintes princípios para fazer o 
empoderamento das pessoas: 
• Dar às pessoas um trabalho em que elas se sintam 
importantes; 
• Dar as pessoas plena autoridade e responsabilidade, 
independência e autonomia em suas tarefas e recursos; 
• Permitir que as pessoas tomem decisões a respeito de seu 
trabalho; 
• Dar visibilidade às pessoas ao proporcionar reconhecimento 
pelos seus esforços e resultados; 
• Construir relacionamentos entre as pessoas, ligando-as com 
pessoas mais importantes e apoiando-as através de líderes e 
impulsionadores; 
• Mover a informação em todos os níveis. Informação é poder e 
habilita as pessoas a pensar e a agir melhor; 
• Pedir a opinião das pessoas a respeito dos assuntos de 
trabalho. Fazer com que elas se sintam as donas dos processos 
de trabalho. Fazer com que elas tenham orgulho de pertencer à 
organização; 
• Acentuar a colaboração e o espírito de equipe. Empoderar 
pessoas e empoderar equipes. 
• Ajudar as pessoas empoderadas a empoderar as demais. 
Estenda o empowerment a todos os níveis e áreas da 
organização. Transformar as velhas regras e regulamentos em 
meios para divulgar a informação, opiniões e idéias por toda a 
organização. 
3. Comunicação organizacional 
Uma comunicação efetiva é ainda um desafio para muitas 
organizações. Ao longo do tempo, percebeu-se que uma comunicação 
aberta e honesta é melhor que uma comunicação restrita. De fato, se 
os funcionários conhecerem claramente a situação da organização e 
como o seu trabalho impacta nos resultados, a tendência de que eles 
11 Chiavenato, Gestão de Pessoas, p. 182-183. 
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contribuam é maior. 
Há também uma forte ligação entre comunicação, motivação e 
desempenho. Uma empresa que comunica, de maneira clara e 
objetiva, suas diretrizes, prioridades e valores, tende a ter um corpo 
de funcionários mais motivados e com melhor desempenho. 
Entretanto, fatores como cultura organizacional conservadora e 
estruturas excessivamente burocráticas dificultam o desenvolvimento 
da comunicação aberta, principalmente entre superiores e 
subordinados. 
Devemos fixar então quais são as funções básicas da comunicação 
dentro das organizações: 
Controle: a comunicação é utilizada para controlar os funcionários 
quando mensagens de orientação e acompanhamento das tarefas são 
emitidas, assim como quando o funcionário deve reportar questões 
específicas de seu trabalho a seu superior. 
Motivação: a comunicação facilita a motivação à medida que 
esclarece aos funcionários o que deve ser feito, avalia a qualidade do 
seu desempenho e orienta sobre o que fazer para melhorá-lo. 
Expressão emocional: é por meio da comunicação que os 
funcionários expressam os seus sentimentos, satisfações e 
frustrações. 
Informação: a comunicação apóia o processo de tomada de 
decisões, fornecendo aos decisores as informações necessárias para a 
identificação e avaliação de alternativas. A comunicação é utilizada 
também para compartilhar com os funcionários as diretrizes e 
objetivos organizacionais, de modo que todos contribuam para sua 
consecução. 
33..11.. Comunicação formal e informal na organização. 
Para entendermos melhor os conceitos de comunicação formal e 
informal, relembremos os conceitos de organização formal e informal. 
A organização formal é aquela estabelecida pela estrutura 
organizacional, pelas relações formais de autoridade e hierarquia. 
Está representada graficamente pelo organograma da empresa. “A 
organização informal é uma rede de relações pessoais e sociais, não 
estabelecidas ou solicitadas pela organização formal, mas que surge 
espontaneamente das relações entre as pessoas. Na organização 
informal enfatizam-se as pessoas e suas afinidades, ao passo que na 
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formal enfatizam-se as posições oficiais em termos de autoridade e 
responsabilidade”12. Vejamos, então, as características da 
comunicação nessas duas estruturas. 
3.1.1. Comunicação formal nas organizações 
A comunicação formal é aquela que utiliza os canais estabelecidos 
formalmente pela organização. Essa comunicação pode ocorrer em 
três direções: descendente, ascendente e horizontal. 
Comunicação descendente 
A comunicação descendente é aquela que emerge de um nível 
hierárquico superior, sendo direcionada a um nível hierárquico 
inferior. Acontece, por exemplo, quando um gerente dá uma ordem a 
um subordinado. Esse tipo de comunicação é realizado por meio de 
reuniões, comunicados, manuais, correio eletrônico, memorandos etc. 
De acordo com Chiavenato13, as comunicações descendentes tratam 
dos seguintes assuntos: 
• Implementação de objetivos, estratégias e metas: a 
comunicação descendente proporciona direção para os níveis mais 
baixos da organização. 
• Instruções no trabalho: São diretivas sobre como fazer o 
trabalho e como relacioná-lo com outras atividades 
organizacionais. 
• Práticas e procedimentos: São mensagens que definem 
políticas, regras, regulamentos, benefícios e estrutura 
organizacional. 
• Retroação de desempenho: São mensagens que avaliam 
como as pessoas estão realizando suas tarefas. 
• Doutrinação: São mensagens destinadas a motivar as pessoas 
a adotarem a missão e os valores culturais da organização. 
Falar a mesma língua dos funcionários é um desafio constante para a 
alta administração. “Folhetos coloridos, caras apresentações de 
multimídiae reuniões elaboradamente planejadas frequentemente 
fracassam na tentativa de atingir a compreensão dos funcionários. A 
chave para uma comunicação melhor está não apenas na cor, na ação 
e nos recursos eletrônicos, mas também em gerentes mais 
12 Davis, p.120. 
13 Chiavenato p. 535 
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humanamente orientados e sensíveis às necessidades humanas, que 
se preparam cuidadosamente e antecipam problemas”14. 
Comunicação ascendente 
A comunicação ascendente é aquela que flui dos níveis hierárquicos 
inferiores para os superiores. É a comunicação feita “de baixo para 
cima”. É um tipo muito importante de comunicação, necessário para 
que a organização conheça as necessidades e expectativas dos seus 
colaboradores. 
Para Chiavenato, as comunicações ascendentes se manifestam das 
seguintes formas: 
• Problemas e exceções: São mensagens que descrevem 
problemas, desvios ou anormalidades em relação ao desempenho 
rotineiro, a fim de chamar a atenção do topo para as dificuldades. 
• Sugestões para melhoria: São mensagens com idéias para 
melhorar procedimentos relacionados com a tarefa, a fim de 
aumentar a qualidade ou eficiência. 
• Relatórios de desempenho: Relatórios periódicos que 
informam a administração sobre o desempenho de pessoas ou 
unidades organizacionais. 
• Greves e reclamações: São mensagens sobre queixas e 
conflitos que os funcionários enviam para o alto da hierarquia, a 
fim de que uma possível solução seja providenciada. 
• Informação contábil e financeira: São mensagens 
relacionadas com custos, recebimento de contas, volume de 
vendas, lucros projetados e outros assuntos de interesse da alta 
administração. 
A comunicação ascendente enfrenta várias dificuldades. Muitas vezes 
os gerentes evitam levar alguns problemas para a alta cúpula, pois 
isso pode significar a admissão de um erro. Dessa forma, a 
comunicação pode demorar muito a ocorrer e a solução do problema 
pode ser inviabilizada. Outro fator muito comum é o que chamamos 
de filtragem. “Esta filtragem parcial das informações ocorre por causa 
da tendência natural do subordinado em dizer ao seu superior apenas 
aquilo que ele acha que aquele quer ouvir”15. 
Outro problema está ligado à necessidade de resposta do funcionário. 
14 Davis, p.15 
15 Davis, p.20 
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Quando um funcionário emite uma mensagem para um nível 
hierárquico superior, ele, legitimamente, cria a expectativa de receber 
um retorno. Se esse retorno for rápido e honesto o funcionário será 
estimulado a continuar enviando mensagens ascendentes. Entretanto, 
se não houver um retorno claro, novas mensagens ascendentes serão 
frustradas. 
Antes de passarmos ao próximo tópico, é necessário ressaltar que 
tanto a comunicação ascendente como a descendente são tipos de 
comunicações verticais. 
A comunicação horizontal 
Comunicação horizontal é o intercâmbio lateral ou diagonal de 
mensagens entre pares ou colegas, buscando informar e solicitar 
atividades de suporte e coordenação. 
De acordo com Chiavenato16, esse tipo de comunicação ocorre em 
três categorias: 
• Solução de problemas intradepartamentais: Mensagens 
trocadas entre membros do mesmo departamento a respeito do 
cumprimento de tarefas. 
• Coordenação Interdepartamental: Mensagens entre 
departamentos diferentes, visando ao cumprimento de projetos ou 
tarefas conjuntas. 
• Assessoria de staff para os departamentos de linha: 
Mensagens que vão dos especialistas assessores para os 
administradores de linha para ajudá-los em suas atividades. Por 
exemplo, o assessor de comunicação pode apoiar um gerente de 
produção na consecução de alguma atividade informativa. 
3.1.2. Comunicação informal nas organizações 
A comunicação informal é o contato espontâneo entre as pessoas 
dentro da organização, em que não são utilizados os canais de 
comunicação formais. “As comunicações informais coexistem com as 
comunicações formais, mas podem ultrapassar níveis hierárquicos ou 
cortar cadeias de comando verticais para conectar quaisquer pessoas 
da organização”17. 
Os canais informais podem ser utilizados conscientemente pela alta 
16 Chiavenato, p.536 
17 Chiavenato, p.537 
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cúpula da organização ou não. Muitos dirigentes adotam a pratica de 
falar diretamente com empregados enquanto andam pela 
organização. Eles desenvolvem contatos informais com os 
funcionários e tomam conhecimento de como andam as suas 
unidades organizacionais. Essa técnica melhora as comunicações 
ascendentes e descendentes, pois aproximam os funcionários da alta 
cúpula. 
Por outro lado, existem redes de comunicação informal, de pessoa a 
pessoa, que não são oficialmente sancionadas pela organização. Esse 
tipo de rede interliga os empregados em todas as direções e em 
todos os níveis e tende a ser mais ativa em tempos de mudança, 
ansiedade, excitação e em épocas de crises18. 
O sistema de comunicação informal muitas vezes não recebe a devida 
atenção da administração, que não tem conhecimento de seu enorme 
potencial. Entretanto, é por meio da comunicação informal que os 
funcionários exteriorizam seus sentimentos. Essa rede de 
comunicação informal deve ser identificada como um elemento da 
cultura organizacional. 
33..22.. Redes de comunicação organizacional 
As redes de comunicação mostram a forma como um grupo de 
pessoas interage para a troca de informações. São conhecidas 
também como a forma de organização da transmissão das 
informações de acordo com a maneira com que os canais de 
comunicação estão organizados. 
Em uma rede centralizada, os membros da equipe devem se 
comunicar por meio de um indivíduo para resolver os problemas ou 
tomar decisões. Já nas redes descentralizadas, as pessoas podem se 
comunicar livremente com os outros membros. 
As redes centralizadas são mais adequadas para prover soluções 
rápidas para problemas simples, já que a decisão não precisa ser 
amplamente discutida e, como é tomada por uma só pessoa, evita 
distorções. Já os problemas complexos são mais facilmente resolvidos 
pelas redes descentralizadas, porque todas as informações 
necessárias são compartilhadas e não ficam restritas a uma só 
pessoa. Entretanto, a possibilidade de haver distorções é maior. 
Vejamos os principais tipos de rede: 
18 Idem, p.537 
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Redes centralizadas 
• linha ou cadeia: segue a cadeia formal de comando. Cada 
membro comunica-se no máximo com dois outros membros, um 
superior e outro inferior hierarquicamente. 
• Roda ou estrela: A partir de um eixo central, um membro da 
equipe conecta-se a todos os outros.(emergência de um líder). 
 
• Rede em “Y”: nesse caso também há um membro que atua 
como eixo central, mas não chega a se comunicar diretamente 
com todos os outros. 
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Redes descentralizadas: 
• Círculo: cada colaborador se comunica com outros dois, mas 
não há relação de hierarquia. 
• Rede de conexão total: cada colaborador se comunica 
diretamente todos os outros. É típica de equipes auto-gerenciadas. 
33..33.. Habilidades e elementos da comunicação 
Todo processode comunicação é composto dos seguintes elementos: 
Fonte (emissor): Pessoa que emite a mensagem. 
Transmissor: Meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia a ser 
transmitida. São os símbolos, sinais ou gestos utilizados para colocar 
a informação em uma forma que possa ser recebida e compreendida 
pelo destinatário. 
Canal: Meio pelo qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o 
espaço ou ambiente que envolve os elementos envolvidos no 
processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado 
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utilizado para fluir a mensagem. 
Receptor: Meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a 
mensagem para dar-lhe um significado. 
Destino: Pessoa que deve receber a mensagem e compartilhar o seu 
significado. 
Ruído: Qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de 
comunicação que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. 
Retroação: Processo pelo qual o destinatário retorna o que ele 
percebe a respeito da mensagem. É uma poderosa ajuda para a 
eficácia da comunicação e minimização de ruídos, porque permite que 
a fonte verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente 
a mensagem. 
Por exemplo, quando alguém escreve um e-mail, esta pessoa é o 
emissor. O transmissor é a escrita, por meio das letras (símbolos) 
utilizadas para construir as frases na língua portuguesa. O canal é a 
internet. A recepção é feita por meio da leitura e o destino é a pessoa 
que irá receber o e-mail. Caso essa pessoa responda o e-mail 
(mesmo que por meio de outro canal – pessoalmente, por telefone), 
teremos uma retroação do processo. 
Podemos acrescentar também o elemento contexto no processo 
comunicativo, já que a situação pode influenciar fortemente a 
comunicação. Em um contexto uma mensagem pode representar uma 
coisa e em outro contexto significar algo totalmente diferente. 
Habilidades da comunicação são os requisitos necessários para que a 
comunicação seja eficaz. Sabemos que a forma de comunicação mais 
utilizada nas relações interpessoais é a comunicação verbal (oral ou 
escrita). Durante muito tempo, cultivou-se a idéia de que uma boa 
comunicação dependia basicamente da capacidade de expressão e 
persuasão. Essa capacidade reflete-se na habilidade de utilizar a 
linguagem adequada à situação, oferecer informações claras e 
completas, usar múltiplos canais para estimular vários sentidos do 
ouvinte. Para garantir a eficácia da comunicação o ideal é, sempre 
que possível, estar face a face com o receptor, pois essa é a melhor 
maneira de receber feedbacks imediatos. 
Hoje, a capacidade de saber ouvir também é reconhecida como 
fundamental para que a comunicação seja efetiva. O ouvinte atento 
escuta as palavras observando e percebendo seus significados 
subjacentes. Ou seja, sabe “ler nas entrelinhas”. É característica da 
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escuta ativa a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira 
(verbal e não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à 
intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem. 
É importante também que o ouvinte estabeleça empatia com o 
emissor, colocando-se no seu lugar para compreender melhor a 
mensagem e suas intenções. Mesmo com uma escuta ativa, muitas 
vezes a comunicação não se completa devido à existência de ruídos 
em qualquer um dos elementos do processo comunicativo. Para 
minimizar os ruídos, além do feedback, os participantes da 
comunicação podem recorrer ao que chamamos de redundância. 
Redundância é um recurso utilizado para chamar a atenção, por meio 
da repetição de frases e informações importantes para que o receptor 
compreenda a mensagem. 
Outra forma importante de comunicação interpessoal é a 
comunicação não-verbal, baseada nas mensagens emitidas pela 
forma como as pessoas usam seu corpo, gestos e voz na transmissão 
de mensagens. Muitas vezes alguém está falando algo, mas pelo tom 
de voz e pela postura já interpretamos a mensagem de outra forma, 
não é verdade? 
A comunicação humana é, hoje, entendida como contingencial 
(situacional), ou seja, depende fortemente do contexto em que 
ocorre e das pessoas envolvidas. Isso ocorre porque “o processo de 
comunicação está intimamente relacionado ao sistema cognitivo de 
cada pessoa. A cognição representa aquilo que as pessoas sabem a 
respeito de si mesmas e do ambiente que as rodeia. O sistema 
cognitivo funciona como um padrão de referência, que filtra ou 
amplifica as comunicações da pessoa com seu ambiente”19. 
Isso quer dizer que a comunicação interpessoal depende dos padrões 
de referência de cada pessoa. Quando os padrões de referência, que 
são influenciados pela cultura, são muito diferentes, o processo 
comunicativo é dificultado, pois cada um tende a interpretar as 
situações de maneira diversa. Tanto o contexto como os padrões de 
referência influenciam na ocorrência de consonância ou dissonância 
na comunicação. 
A consonância ocorre quando o significado da mensagem enviada 
pela fonte é semelhante ao percebido pelo destino. Já a dissonância 
ocorre quando o significado percebido pelo destino é divergente 
daquele emitido pela fonte. Podemos ter ainda o que chamamos de 
dissonância cognitiva. “Se uma pessoa tem cognições (percepções) 
19 Chiavenato, p.524 
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sobre si mesma e seu ambiente que são inconsistentes entre si, isto 
é, se uma cognição implica o oposto da outra, então ocorre um 
estado de inconsciência ou conflito interno chamado dissonância 
cognitiva”.20 
As barreiras à comunicação são aqueles obstáculos que impedem que 
a mensagem seja transmitida e compreendida de forma efetiva. 
Davis21 classifica as barreira à comunicação da seguintes maneira: 
Barreiras pessoais: são interferências que surgem das emoções 
humanas, dos valores ou de maus hábitos de escuta. Todos nós já 
vivenciamos como nossos sentimentos pessoais podem limitar nossas 
comunicações com outras pessoas tanto no trabalho como na vida 
privada. As barreiras pessoais freqüentemente envolvem uma 
distância psicológica entre as pessoas, que pode ser definida como 
um sentimento de estar emocionalmente separado. Nossas emoções 
atuam como filtro em quase todas as nossas comunicações. Vemos e 
ouvimos aquilo que estamos emocionalmente “sintonizados” para ver 
e ouvir. Assim, a comunicação não pode ser completamente separada 
da nossa personalidade. 
Barreiras físicas: São obstáculos presentes no ambiente onde se dá 
a comunicação. Por exemplo, um barulho repentino que abafa a voz 
do locutor, uma distância grande que impede a conversa entre duas 
pessoas, problemas técnicos em aparelhos como telefones, 
computadores e rádios etc. 
Barreiras semânticas: Surgem das limitações dos símbolos com os 
quais nos comunicamos. Ocorrem quando não escolhemos as 
palavras, os gestos e os sinais mais adequados à situação. Por 
exemplo, se um palestrante do sul do Brasil proferir uma palestra no 
nordeste e utilizar expressões regionais sulistas ele estará criando 
uma barreira semântica, pois os seus ouvintes não compartilham do 
significado das expressões utilizadas. O mesmo valeria para um 
palestrante nordestino que, no sul, utilizasse expressões regionais do 
nordeste. 
Já Chiavenato22 cita as seguintes barreiras à comunicação (fontes de 
ruído): 
• Preconceitos pessoais; 
20 Idem, p.525 
21 Davis, p 9-10 
22 Chiavenato, p.529. 
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• Interpretações pessoais equivocadas; 
• Inabilidade de comunicação; 
• Dificuldade com o idioma; 
• Pressa ou urgência; 
• Desatenção ou negligência; 
• Desinteresse; 
• Emoção ou conflito; 
• Superficialidade; 
• Baixa motivação. 
A remoção das barreiras e dos ruídos é o ponto de partida para se 
conseguir um ambiente de comunicação aberto e franco entre as 
pessoas. Mas os obstáculos existentes são incontáveis. Podemos 
destacar ainda as seguintes barreiras à comunicação: 
Sobrecarga de Informações: excesso de informação, quando 
temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar. 
Em relação à comunicação não vale aquela idéia de “quanto mais 
melhor”. O excesso pode confundir as pessoas e tornar a 
comunicação enfadonha. 
Percepção seletiva: ocorre quando a pessoa percebe apenas alguns 
elementos da mensagem comunicada, devido à sua percepção 
individual. “as necessidades, influências sociais e culturais, atitudes e 
vontades de cada pessoa interagem para determinar quais estímulos 
são importantes de serem percebidos.” Muita atenção a esse conceito, 
pois a percepção seletiva é frequentemente cobrada em provas! 
Tipos de informações: as pessoas tendem a ter uma abertura 
maior para as idéias que vão ao encontro daquilo que elas já sabem e 
acreditam. Informações que contradizem suas crenças e valores 
podem ser rejeitadas a priori. 
Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais 
credibilidade do que outras, pode haver uma tendência a dar maior 
atenção a essas pessoas em qualquer situação. 
Defensidade: ocorre quando um ou mais dos envolvidos no processo 
comunicativo assume uma postura defensiva. Indivíduos que se 
sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que 
diminuem a probabilidade de entendimento mútuo. 
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4. Gestão da informação e do conhecimento 
4.1. Gestão da informação 
O edital nos fala em informação e conhecimento. É necessário 
diferenciar o conhecimento dos dados e informações, que são 
agregações menores. 
Para compreendermos melhor esse tópico, é importante ressaltar 
alguns conceitos, quais sejam23: 
• Dado: é qualquer elemento identificado em sua forma bruta 
que, por si só, não conduz à compreensão de determinado fato 
ou situação. 
• Informação é o dado trabalhado que permite ao executivo 
tomar uma decisão. 
Comparem estes conceitos acima com os abaixo, que retirei de uma 
prova da Esaf (MPOG) do ano passado. Prestem atenção nisso e nas 
questões, pessoal! É assim que aprendemos como determinada banca 
pode cobrar um conteúdo. 
Dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a 
eventos e que, em um contexto organizacional, são utilitariamente 
descritos como registros estruturados de transações, mas nada dizem 
sobre a própria importância ou relevância. 
Informações são dados interpretados, dotados de relevância e 
propósito, portanto, significado, ou seja: a informação visa a 
modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma diferença 
em sua perspectiva ou insight. 
O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a 
crenças, compromissos e ação. O conhecimento é função de 
uma atitude, perspectiva ou intenção, é específico ao contexto 
e é relacional. 
Podemos entender estes três níveis como formas crescentes de 
agregação. Dados são “fatos e números brutos, não resumidos e não 
analisados”. Já as informações são “dados que foram convertidos 
num contexto significativo e útil para o receptor”24. Ou seja, as 
informações contêm dados trabalhados para serem úteis no processo 
decisório. 
23 Oliveira, p.24-25 
24 Daft, p. 497. 
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Vamos pensar em um exemplo prático, para que vocês possam 
visualizar melhor esses conceitos. Pensem na afirmação “A empresa 
produziu 100 pares de sapatos no mês de junho”. Vocês saberiam 
dizer se foi uma produção boa ou ruim? Provavelmente não, pois é 
apenas um dado. Se falamos que “houve um aumento de 10% das 
vendas de sapatos no mês de maio e, no mês de junho, a empresa 
aumentou em 15% a produção”, a situação é diferente. Nesse caso, 
já temos uma informação que pode ajudar o executivo na tomada de 
decisão. 
As informações são importantes para a organização, como insumos 
primários para processos de trabalho, tomada de decisão, formulação 
das estratégias etc. Daft ensina que o importante é a organização 
dispor de informações úteis, também chamadas “informações de alta 
qualidade”. Para que elas sejam úteis, precisam apresentar as 
seguintes características: 
- Tempo. Devem estar disponíveis no tempo necessário, ou seja, 
quando forem requeridas; 
- Conteúdo: Informações corretas, concisas, relevantes, precisas, 
livres de erros; 
- Forma: Devem ser apresentadas de forma ordenada, acessível ao 
usuário, em um formato adequado. 
Atualmente, com a abundância de meios de comunicação e a 
velocidade com que as informações se propagam e a pressão pela 
tomada de decisões corretas, cada vez mais os gestores necessitam 
das informações certas na hora certa. Para isso, é necessário o 
desenvolvimento de sistemas de informações que auxiliem no 
processo de tomada de decisão, inclusive na administração pública. 
Assim, 
Nesse assunto, outro conceito importante é o de sistema de 
informação. Rebouças aborda assim tal tópico: 
“Sistema de informações é o processo de transformação de dados em 
informações. E, quando esse processo está voltado para a geração de 
informações que são necessárias e utilizadas no processo decisório da 
empresa, diz-se que esse é um sistema de informações gerenciais”25. 
Temos agora o importante conceito de Sistema de Informações 
Gerenciais (SIG). Podemos entendê-lo como um processo que tem 
25 Rebouças, SO&M, p. 25. 
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dados como insumos. Estes dados serão trabalhados, interpretados, 
tornados úteis, ou seja, transformados em informações, de forma a 
subsidiar o processo decisório. Rebouças destaca como vantagens 
dos SIG para a empresa, medidas como: redução dos custos das 
operações; aumento da produtividade, melhoria no acesso às 
informações; melhoria nos serviços realizados e oferecidos; entre 
outras. 
Os SIG são utilizados nas mais diversas áreas da organização. Por 
exemplo, na área de gestão de pessoas. Em uma seleção para um 
cargo de chefia, será necessário coletar informações sobre o currículo 
do candidato, seu histórico funcional, suas avaliações de 
desempenho, suas competências etc. Imaginem processar todos 
esses dados de todos os candidatos sem um sistema estruturado. Um 
SIG poderia fornecer a comparação do perfil de cada candidato com o 
perfil requerido para o cargo. Mas é necessário frisar que a decisão 
da escolha da pessoa para o cargo seria do gestor, e não do sistema. 
Há uma tendência atualmente de se construírem sistemas integrados 
de informações, que possam utilizar os dados existentes para gerar 
informações que subsidiem a tomada de decisão em diferentes 
processos. 
Com o avanço cada vez maior da tecnologia, tendemos a pensar que 
todo SIG é um sistema informatizado e que a tecnologia é a peça 
chave na sua constituição. Isso não é verdade, pessoal! Nem sempre 
um SIG é suportado por tecnologia, apesar de, atualmente, isso ser o 
mais comum. 
Temos que entender também que a parte tecnológica é importante, 
mas é apenas o suportepara o SIG. Mais importante que a tecnologia 
é a capacidade de identificar quais são as informações relevantes, 
onde elas poderão ser encontradas e a capacidade de interpretação e 
decisão dos usuários do SIG. A finalidade primordial de um SIG é 
subsidiar a tomada de decisão, mas a decisão em si é eminentemente 
humana, o sistema não é o grande responsável. Portanto, a 
habilidade dos gestores em tomar decisões a partir de informações é 
primordial para o fortalecimento do sistema de informações 
gerenciais. 
O modelo do Gespública também fala em Informação e 
Conhecimento. Vejamos como este programa aborda tal critério: 
“O Critério Informação e Conhecimento aborda como a organização 
gerencia as informações e os indicadores de desempenho mais 
importantes da organização e dos seus referenciais comparativos e 
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como é feita a gestão do conhecimento na organização. Aborda, 
também, como as práticas relativas à gestão das informações da 
organização, a gestão das informações comparativas e a gestão do 
conhecimento são avaliadas e aperfeiçoadas”. 
No modelo do Gespública, tal critério abrange os itens “Gestão das 
informações da organização”, “Gestão das informações comparativas” 
e “Gestão do conhecimento”. 
4.2. Gestão do Conhecimento 
Com a emergência de novos modelos de administração, deslocou-se 
o eixo gerador de valor nas organizações. Enquanto nas organizações 
tradicionais os principais ativos eram tangíveis, tais como máquinas, 
imóveis e recursos financeiros, nas novas organizações são 
valorizados as pessoas e os conhecimentos. 
Em uma época de rápidas transformações, é importante investir em 
conhecimento, pois rapidamente ele se torna obsoleto e precisa ser 
renovado e atualizado. A organização precisa, também, ser capaz de 
atuar em um ambiente de incertezas e de forte competitividade, e o 
conhecimento a irá auxiliar nesta atuação. 
Segundo Fleury e Júnior, “conhecimento pode ser definido como o 
conjunto de crenças mantidas por um indivíduo acerca de relações 
causais entre fenômenos, entendendo relações causais como relações 
de causa e efeito entre ações e eventos imagináveis e suas prováveis 
conseqüências. O conhecimento da empresa é fruto das interações 
que ocorrem no ambiente de negócios e se desenvolve através do 
processo de aprendizagem. O conhecimento pode ser entendido como 
o conjunto de informações associadas à experiência, à intuição e aos 
valores”26. 
Organizações podem ser entendidas como comunidades de 
conhecimento. Isto significa que a organização é um espaço de 
produção e de disseminação de conhecimento. Cada vez mais, o 
conhecimento deve estar disponível para todos na empresa, para que 
possa ser utilizado em diferentes processos de trabalho, de forma 
que os produtos dela tenham cada vez mais valor. 
Quando estudamos o conhecimento, temos que conhecer o fenômeno 
da aprendizagem. Já houve quem dissesse que viver é aprender. 
Uma criança aprende na escola, mas também aprende brincando na 
rua. Aprendemos lendo livros, mas também aprendemos com nossos 
26 As pessoas na organização, p. 139. 
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relacionamentos. Aprendemos pela experiência. Se colocarmos o 
dedo na tomada, isso causará um choque e nos machucará, e 
provavelmente não repetiremos esta ação. 
Percebam que a aprendizagem sempre envolve algo do mundo 
exterior, algo com que nos relacionamos. Assim, a aprendizagem é 
entendida como uma mudança causada pela nossa relação com o 
mundo exterior. 
Este processo é muito importante para as organizações, já que elas 
buscam sempre a mudança – e esta mudança deve decorrer de 
aprendizados. Conforme nos ensinam Fleury e Júnior27, a 
aprendizagem nas organizações ocorre em três níveis: 
- nível do indivíduo: é o primeiro nível do processo de aprendizagem. 
Está carregado de emoções positivas ou negativas, por meio de 
caminhos diversos. 
- nível do grupo: a aprendizagem pode vir a constituir um processo 
social partilhado pelas pessoas do grupo. 
- nível da organização: o processo de aprendizagem individual, de 
compreensão e interpretação partilhados pelo grupo, torna-se 
institucionalizado e se expressa em diversos artefatos 
organizacionais, como estrutura, regras, procedimentos e elementos 
simbólicos. As organizações desenvolvem memórias que retêm e 
recuperam informações. 
Assim, quando falamos na aprendizagem no nível da organização, os 
mecanismos que recuperam estas informações e conhecimentos 
aprendidos são mecanismos de gestão do conhecimento. 
Outros conceitos que devemos diferenciar são os de aprendizagem 
formal e informal. Aprendizagem formal é aquela que resulta de 
treinamentos ou de ações estruturadas, pensadas, com objetivos 
claros. Aprendizagem informal é aquela que resulta de interações, 
de processos soltos ou não estruturados previamente. 
No atual contexto de rápidas mudanças e busca por competitividade, 
a aprendizagem é fundamental para as organizações. É por meio dela 
que as organizações irão aperfeiçoar seus mecanismos de 
funcionamento, com base em erros e experiências passadas, e com 
base na prospecção do futuro. 
27 As pessoas na organização, p. 143. 
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Assim, as pessoas deverão ser incentivadas a inovarem, a 
experimentarem novos métodos. 
A aprendizagem normalmente leva à geração de conhecimento. O 
conhecimento pode ter duas naturezas (cobradas em prova de 
concursos, galera!): pode ser tácito ou explícito. 
Conhecimento explícito é aquele que normalmente está 
formalizado na organização. Ele pode ser facilmente transmitido e 
comunicado, seja oralmente, seja de forma escrita. Pode ser incluído 
em manuais e padrões organizacionais. 
Conhecimento tácito é mais pessoalizado, implícito, de difícil 
formalização. Normalmente ele deriva da experiência prática de um 
indivíduo ou grupo e ainda não é utilizado por outros setores da 
organização. 
Existe um modelo de gestão e disseminação do conhecimento 
bastante famoso, que utiliza os conceitos de conhecimento tácito e 
explícito. É o processo de criação de conhecimento segundo Nonaka e 
Takeuchi. Também é chamado de espiral do conhecimento, pois as 
quatro etapas formam uma espiral que deve rodar de forma contínua. 
Para eles, o conhecimento é gerado por indivíduos, por meio de 
quatro relações possíveis entre conhecimento tácito e conhecimento 
explícito: socialização, externalização, internalização e combinação. 
Socialização é a conversão do conhecimento tácito em novo 
conhecimento tácito. Normalmente se dá por meio do 
compartilhamento de experiências pessoais ou pela experimentação 
no local de trabalho. 
Externalização é a transformação do conhecimento tácito em 
conhecimento explícito. 
Combinação é a união e reconfiguração entre diferentes 
conhecimentos explícitos. Pode ser a combinação entre atas de 
reunião, manuais, processos de trabalho, monografias, discursos 
orais e outros documentos. 
A internalização é o processo de incorporação do conhecimento 
explícito no conhecimento tácito. O indivíduo identifica o 
conhecimento explícito que é relevante para ele e o experimenta nas 
suas atividades diárias, transformando-o em conhecimento tácito. 
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A figura abaixo28 representa estas quatro etapas: 
Vejam que a socializaçãoé de conhecimento tácito para tácito, a 
externalização é de tácito para explícito e por aí vai, até o fim da 
espiral, que se inicia novamente na socialização. 
Este modelo é simples, e foi cobrado da seguinte maneira na prova 
de EPPGG do ano passado: 
Questão 5 (Esaf / EPPGG MPOG 2008) Durante a última década, 
diversos autores têm demonstrado a importância do entendimento e 
da implementação dos conceitos, princípios, modelos e ferramentas 
de gestão do conhecimento como um novo paradigma para a boa 
gestão e o sucesso das organizações. De acordo com a literatura na 
área, a criação do conhecimento organizacional é uma interação 
contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento 
explícito, em um processo que conforma a “espiral do conhecimento”. 
Este processo compreende todos os modos de conversão do 
conhecimento listados abaixo, exceto: 
A) socialização, que consiste na conversão de conhecimento tácito em 
conhecimento tácito. 
B) progressão, que consiste na recombinação dialética das diversas 
modalidades, para produzir conhecimento novo. 
28 Figura obtida em http://br.monografias.com/trabalhos3/gestao-conhecimento/Image3728.gif. 
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C) combinação, que corresponde conversão de conhecimento 
explícito em conhecimento explícito. 
D) internalização, que equivale à transformação de conhecimento 
explícito para conhecimento tácito. 
E) externalização, representada pela conversão de conhecimento 
tácito em explícito. 
Esta questão trata do modelo de criação do conhecimento segundo 
Nonaka e Takeuchi, também conhecido como espiral do 
conhecimento. Acabamos de estudar os processos de socialização, (a) 
combinação (c), internalização (d) e externalização (e). A opção 
errada é a B. Progressão não é uma das etapas da espiral. As outras 
quatro etapas estão contempladas corretamente na questão. 
Gabarito: B. 
Outro modelo importante de gestão do conhecimento é o modelo de 
aprendizagem vivencial de Kolb. Para Kolb, a aprendizagem deve 
passar por quatro etapas, em um ciclo contínuo: experiência 
concreta, experimentação reflexiva, conceituação abstrata e 
experimentação ativa. 
Um último modelo que interessa para nós é o de Argyris e Schon. 
Estes dois autores discutiram a forma com que a organização 
soluciona problemas ou lida com experiências positivas ou negativas 
que levam à aprendizagem. A solução sistemática de problemas, com 
a aplicação de métodos consistentes do processo decisório, é uma 
das ferramentas de aprendizagem organizacional. O modelo de 
Argyris e Schon prevê esta solução ou o agrupamento de 
experiências em dois circuitos ou ciclos: 
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A maneira mais simples de resolver problemas é a aprendizagem de 
circuito simples (ou ciclo simples). Tratam-se simplesmente de ações 
corretivas, voltadas a atacar os erros que geraram os problemas. 
Esta aprendizagem se dá em um nível superficial, ou seja, ela não 
questiona políticas, métodos, valores e pressupostos. 
Temos, por outro lado, uma aprendizagem mais profunda, dita de 
circuito ou ciclo duplo, quando a as experiências ocorridas são 
utilizadas para atacar as causas do problema. A aprendizagem de 
ciclo duplo ocorre em um nível profundo, transformando políticas, 
valores e sistemáticas. 
Se, conforme vimos, o conhecimento é um recurso muito valioso, isso 
significa que ele precisa ser gerenciado pela organização para que ela 
alcance melhores resultados. 
Temos três pontos principais do conhecimento, relevantes para a 
ação estratégica: 
• a definição de qual conhecimento realmente vale a pena ser 
desenvolvido pela organização; 
• as formas pelas quais é possível que esse conhecimento venha 
a ser compartilhado pelas pessoas, constituindo vantagem para 
a organização; 
• as formas pelas quais o conhecimento que constitui vantagem 
da organização pode ser protegido29. 
Para que o conhecimento agregue valor à organização, ele deve ter 
algumas características: deve ser transferível internamente, deve 
poder ser agregado aos processos de trabalho e a conhecimentos 
previamente existentes, deve possibilitar que o valor produzido pelo 
conhecimento traga retorno ao seu produtor, deve ser trabalhado por 
indivíduos especialistas em gestão do conhecimento e deve ser 
importante para a produção30. 
A organização deve implementar mecanismos para identificar os 
conhecimentos e competências instaladas. Uma das ferramentas 
importantes da gestão do conhecimento é o banco de talentos, uma 
forma de mapeamento de competências e identificação de talentos da 
empresa, que poderão ser contatados quando o conhecimento que 
elas possuem seja necessário. A Esaf cobrou isso assim no ano 
passado: 
29 As pessoas na organização, p. 141. 
30 As pessoas na organização, p. 142. 
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Questão 6 (Esaf / CGU 2008) Nos dias de hoje, terra, capital e mão-
de-obra não se constituem os únicos fatores de produção. A 
informação e o conhecimento se agregam a estes, visto que são 
fontes de inovação e de vantagem competitiva. A implantação da 
gestão do conhecimento numa organização pressupõe ........... 
Selecione a opção que não completa corretamente a frase acima. 
a) a oferta de soluções contínuas para problemas concretos. 
b) a construção e reconstrução do conhecimento a partir de 
interações sociais. 
c) o mapeamento, registro e compartilhamento do conhecimento. 
d) a transferência do conhecimento organizacional. 
e) a constituição de bancos de talentos e sua disseminação. 
Nessa questão, a Esaf pede pressupostos da gestão do conhecimento, 
listados nas opções de a a d. Os bancos de talentos, citados na letra 
e, realmente existem e são importantes para a gestão do 
conhecimento, mas como ferramentas e técnicas, não como 
pressupostos. Gabarito: E. 
Uma abordagem completa de gestão do conhecimento deve permitir 
que ele circule e seja disseminado na organização. Isto pode ocorrer 
por diferentes mecanismos, tais como ações educacionais, divulgação 
de documentos com conhecimentos explícitos e rotação de pessoas 
em diferentes unidades. 
A Esaf já definiu assim a gestão do conhecimento: 
Questão 7 (Esaf / STN 2005) Por gestão do conhecimento se 
entende um processo integrado que se destina a criar, organizar, 
disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o 
desempenho global da organização. 
A gestão do conhecimento compreende um processo voltado para 
identificar, criar, disseminar, proteger o conhecimento, de forma 
potencializar seu uso e melhorar o desempenho da organização. 
Afirmativa correta. 
Outro ponto relevante, na gestão do conhecimento, é a utilização de 
ferramentas de tecnologia da informação. Estas ferramentas são 
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mero apoio, e devem ser utilizadas para potencializar a gestão do 
conhecimento. 
5. Leituras complementares 
Teorias motivacionais: 
http://www.gerenciamento.ufba.br/MBA%20Disciplinas%20
Arquivos/Lideranca/Teorias%20Motivacionais%20Pontif%C
3%ADcia%20Universidade%20Cat%C3%B3lica%20de%20
%E2%80%A6.pdf 
Gestão do conhecimento como modelo empresarial: 
http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitul
o01.htm 
6. Lista de questões 
Questão 1 (Esaf / STN 2005) Uma forma de analisar o desempenho 
do indivíduo no trabalho éconhecer suas necessidades, interesses e 
aptidões. Outra é, analisar o tipo de fator, motivacional ou higiênico, 
preponderante na organização. 
Selecione a opção que explicita corretamente o significado do 
enunciado. 
a) Fator higiênico refere-se ao exercício da responsabilidade. 
b) Fator motivacional refere-se a política de remuneração adotada 
pela empresa. 
c) O desempenho do indivíduo depende do conhecimento acumulado 
na empresa. 
d) Necessidades, interesses e aptidões dizem respeito à motivação 
externa do indivíduo. 
e) O desempenho do indivíduo depende de motivos internos e 
externos. 
Questão 2 (Esaf / STN 2008) São características das teorias 
motivacionais de Maslow e Herzberg, respectivamente: 
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a) as necessidades humanas podem ser colocadas em uma hierarquia 
de importância; e há uma alta correlação entre a necessidade de 
realização e o desenvolvimento eficaz da organização. 
b) as necessidades mais básicas do homem são as fisiológicas e as de 
segurança; e os administradores com grande poder usam esses 
poderes mais em benefícios de si próprios que da organização. 
c) as necessidades obedecem a uma hierarquia que pode ser 
influenciada pela cultura; os fatores motivadores relacionam-se com 
o contexto do trabalho. 
d) uma necessidade satisfeita não motiva mais o comportamento; e 
existem fatores que não motivam, mas que contribuem para a 
insatisfação se não estão presentes. 
e) a motivação gera grande necessidade de feedback para a 
organização; e um homem motivado deixa de se importar com as 
pequenas dificuldades do dia-a-dia, ainda que sejam perenes. 
Questão 3 (Esaf / TFC 2001) "A palavra motivação em termos 
genéricos abrange as causas ou os motivos que produzem 
determinado comportamento. No campo da administração, pessoa 
motivada significa alguém que demonstra alto grau de disposição 
para realizar uma tarefa." (Teoria Geral da Administração, Antonio 
Cesar Amaru Maximiano, 2ª edição, São Paulo, Atlas, 2000) Algumas 
teorias de motivação tendem a explicar quais os fatores que agem 
sobre as pessoas gerando um comportamento produtivo. Identifique 
a seguir a opção que explica o fator motivacional relacionado com o 
reconhecimento social. 
a) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social está 
preocupado em aumentar sua remuneração. 
b) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social 
busca ganhos de cunho material. 
c) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social 
busca a estima de seus colegas de trabalho. 
d) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social está 
preocupado com sua auto-realização interior. 
e) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social 
busca a realização de objetivos e interesses pessoais. 
Questão 4 (Esaf / CGU 2008) A motivação é algo presente em nossa 
vida desde o momento que nascemos e seu entendimento tem-se 
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constituído em um desafio para as pessoas que ocupam funções 
gerenciais. Assinale se as frases a seguir sobre motivação são 
verdadeiras ou falsas. 
I. Por motivação se entende uma força intrínseca que impulsiona na 
direção de alguma coisa. 
II. Estímulos são energias internas que determinam o comportamento 
dos indivíduos. 
III. A teoria de motivação conhecida como teoria da expectativa 
relaciona desempenho com recompensa. 
IV. A teoria de motivação de Maslow é conhecida como teoria das 
necessidades humanas. 
V. As motivações para o trabalho são iguais para indivíduos que 
exercem cargos do mesmo grupo ocupacional. 
Escolha a opção correta. 
a) I, II e III são verdadeiras. 
b) III, IV e V são falsas. 
c) II e V são verdadeiras. 
d) I, III e IV são verdadeiras. 
e) II, III e IV são falsas. 
Questão 5 (Esaf / CGU 2008) A comunicação é um exercício de 
mútua influência presente nas relações humanas de toda ordem. Nas 
organizações, assume vital importância para que metas e objetivos 
sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente 
conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas 
organizações. 
a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom 
de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação 
presentes no receptor. 
b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, 
além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos 
relacionamentos. 
c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte 
do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará 
da mensagem. 
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d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, 
motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa 
comunicação. 
e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser 
verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais. 
Questão 6 (Esaf / EPPGG MPOG 2008) Durante a última década, 
diversos autores têm demonstrado a importância do entendimento e 
da implementação dos conceitos, princípios, modelos e ferramentas 
de gestão do conhecimento como um novo paradigma para a boa 
gestão e o sucesso das organizações. De acordo com a literatura na 
área, a criação do conhecimento organizacional é uma interação 
contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento 
explícito, em um processo que conforma a “espiral do conhecimento”. 
Este processo compreende todos os modos de conversão do 
conhecimento listados abaixo, exceto: 
A) socialização, que consiste na conversão de conhecimento tácito em 
conhecimento tácito. 
B) progressão, que consiste na recombinação dialética das diversas 
modalidades, para produzir conhecimento novo. 
C) combinação, que corresponde conversão de conhecimento 
explícito em conhecimento explícito. 
D) internalização, que equivale à transformação de conhecimento 
explícito para conhecimento tácito. 
E) externalização, representada pela conversão de conhecimento 
tácito em explícito. 
Questão 7 (ESAF / STN 2008) Na disseminação do conhecimento, as 
interações que ocorrem entre o conhecimento tácito e explícito são 
classificadas em: socialização, externalização, combinação e 
internalização. Analise as opções que se seguem e assinale a correta. 
A) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do 
conhecimento explícito para tácito. 
B) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento 
se converte de tácito para explícito. 
C) Na socialização e na internalização, não acontece conversão de 
conhecimento por interações tácitas. 
D) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o 
explícito. 
E) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do 
conhecimento explícito para tácito. 
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Questão 8 (Esaf / CGU 2008) Nos dias de hoje, terra, capital e mão-
de-obra não se constituem os únicos fatores de produção. A 
informação e o conhecimento se agregam a estes, visto que são 
fontes de inovação e de vantagem competitiva. A implantação da 
gestão do conhecimento numa organização pressupõe ........... 
Selecione a opção que não completa corretamente a frase acima. 
a) a oferta de soluções contínuas para problemas concretos. 
b) a construção e reconstrução do conhecimento a partir de 
interaçõessociais. 
c) o mapeamento, registro e compartilhamento do conhecimento. 
d) a transferência do conhecimento organizacional. 
e) a constituição de bancos de talentos e sua disseminação. 
Questão 9 (Esaf / STN 2005) Escolha a opção que completa 
corretamente a frase a seguir: 
Por gestão do conhecimento se entende um processo integrado que 
se destina a 
a) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para 
melhorar o desempenho global da organização. 
b) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para 
melhorar o desempenho global da organização. 
c) criar, organizar e disseminar informações para melhorar o 
desempenho global dos empregados. 
d) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para 
melhorar o desempenho global do nível gerencial. 
e) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para 
melhorar o desempenho global do nível gerencial. 
Questão 10 (Esaf / Aneel 2006) A comunicação nas organizações 
torna-se uma ferramenta de gestão quando subsidia o processo de 
tomada de decisão. Assinale a opção que não indica de forma correta 
o cuidado que a empresa deve ter com o processo de comunicação 
para que este seja efetivo. 
a) Criar um ambiente favorável ao feedback. 
b) Construir um alto nível de confiança. 
c) Estimular o uso de meios eletrônicos de comunicação. 
d) Adequar os meios de comunicação ao público-alvo. 
e) Estar aberto a críticas. 
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Questão 11 (Esaf / Aneel 2006) Identifique a opção que indica, em 
ordem seqüencial, elementos que constituem o processo de 
comunicação entre os membros da organização. 
a) Fonte, transmissão, escrita, fax, decodificação e resposta. 
b) Fonte, codificação, transmissão, recebimento, decodificação e 
feedback. 
c) Idéia, receptor, transmissão, codificação, recebimento e resposta. 
d) Idéia, escrita, recebimento, decodificação e feedback. 
e) Escrita, fax, codificação, transmissão, decodificação e resposta. 
Questão 12 (Esaf – Bacen 2002) Nas frases descritas a seguir, 
indique C para certo e E para errado; a seguir marque a opção que 
representa a seqüência correta. 
( ) Existem pelo menos quatro modos de geração do conhecimento: o 
que se traduz por meio do compartilhamento do saber individual; o 
que permite relacionar idéias e conceitos para gerar novas formas de 
como realizar as coisas; o que é produzido por meio de treinamento 
técnico; e o que pode ser armazenado em um banco de dados. 
( ) Um processo de gestão do conhecimento envolve um processo de 
descoberta. Equivale dizer: encontrar caminhos empresariais 
alternativos e estar apto a gerar vantagens competitivas; encontrar 
novas respostas por meio da revisão das premissas de análise; 
entender a situação, os meios e procurar respostas adequadas. 
( ) As competências organizacionais e individuais são fundamentais 
para o processo de gestão do conhecimento. São elas as maduras, as 
emergentes e as de transição, ou seja, as que terão relevância no 
futuro, as que podem ter importância em um determinado momento 
e as que já fazem parte do capital intelectual da organização, 
respectivamente. 
( ) A inteligência competitiva é o resultado da análise de informações 
coletadas no ambiente competitivo das organizações. É um processo 
investigativo que lida com informações de domínio público e obedece 
a limites éticos e legais. 
a) C-C-E-E 
b) C-E-E-C 
c) E-E-C-C 
d) E-C-C-E 
e) C-C-E-C 
7. Questões comentadas 
Questão 1 (Esaf / STN 2005) Uma forma de analisar o desempenho 
do indivíduo no trabalho é conhecer suas necessidades, interesses e 
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aptidões. Outra é, analisar o tipo de fator, motivacional ou higiênico, 
preponderante na organização. 
Selecione a opção que explicita corretamente o significado do 
enunciado. 
a) Fator higiênico refere-se ao exercício da responsabilidade. 
b) Fator motivacional refere-se a política de remuneração adotada 
pela empresa. 
c) O desempenho do indivíduo depende do conhecimento acumulado 
na empresa. 
d) Necessidades, interesses e aptidões dizem respeito à motivação 
externa do indivíduo. 
e) O desempenho do indivíduo depende de motivos internos e 
externos. 
1. Gabarito: E. A teoria bifatorial de Herzberg diz que a ação 
humana decorre de dois fatores principais: os higiênicos (“motivos 
externos”) e os motivacionais (“motivos internos”). 
Questão 2 (Esaf / STN 2008) São características das teorias 
motivacionais de Maslow e Herzberg, respectivamente: 
a) as necessidades humanas podem ser colocadas em uma hierarquia 
de importância; e há uma alta correlação entre a necessidade de 
realização e o desenvolvimento eficaz da organização. 
b) as necessidades mais básicas do homem são as fisiológicas e as de 
segurança; e os administradores com grande poder usam esses 
poderes mais em benefícios de si próprios que da organização. 
c) as necessidades obedecem a uma hierarquia que pode ser 
influenciada pela cultura; os fatores motivadores relacionam-se com 
o contexto do trabalho. 
d) uma necessidade satisfeita não motiva mais o comportamento; e 
existem fatores que não motivam, mas que contribuem para a 
insatisfação se não estão presentes. 
e) a motivação gera grande necessidade de feedback para a 
organização; e um homem motivado deixa de se importar com as 
pequenas dificuldades do dia-a-dia, ainda que sejam perenes. 
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2. Gabarito: D. A alternativa correta enuncia que, para Maslow, uma 
necessidade satisfeita não motiva mais o comportamento, que passa 
a ser direcionado pelo nível superior da hierarquia das necessidades; 
e enuncia que, para Herzberg, um homem motivado é orientado por 
fatores intrínsecos, mesmo que haja dificuldades e pequenas 
barreiras exteriores. 
Questão 3 (Esaf / TFC 2001) "A palavra motivação em termos 
genéricos abrange as causas ou os motivos que produzem 
determinado comportamento. No campo da administração, pessoa 
motivada significa alguém que demonstra alto grau de disposição 
para realizar uma tarefa." (Teoria Geral da Administração, Antonio 
Cesar Amaru Maximiano, 2ª edição, São Paulo, Atlas, 2000) Algumas 
teorias de motivação tendem a explicar quais os fatores que agem 
sobre as pessoas gerando um comportamento produtivo. Identifique 
a seguir a opção que explica o fator motivacional relacionado com o 
reconhecimento social. 
a) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social está 
preocupado em aumentar sua remuneração. 
b) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social 
busca ganhos de cunho material. 
c) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social 
busca a estima de seus colegas de trabalho. 
d) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social está 
preocupado com sua auto-realização interior. 
e) O indivíduo que se motiva com base no reconhecimento social 
busca a realização de objetivos e interesses pessoais. 
3. Gabarito: C. As necessidades de estima estão no quarto nível da 
teoria da hierarquia das necessidades de Maslow, e referem-se à 
motivação impulsionada pelo reconhecimento social de familiares, 
colegas de trabalho e pessoas próximas. 
Questão 4 (Esaf / CGU 2008) A motivação é algo presente em nossa 
vida desde o momento que nascemos e seu entendimento tem-se 
constituído em um desafio para as pessoas que ocupam funções 
gerenciais. Assinale se as frases a seguir sobre motivação são 
verdadeiras ou falsas. 
I. Pormotivação se entende uma força intrínseca que impulsiona na 
direção de alguma coisa. 
II. Estímulos são energias internas que determinam o comportamento 
dos indivíduos. 
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III. A teoria de motivação conhecida como teoria da expectativa 
relaciona desempenho com recompensa. 
IV. A teoria de motivação de Maslow é conhecida como teoria das 
necessidades humanas. 
V. As motivações para o trabalho são iguais para indivíduos que 
exercem cargos do mesmo grupo ocupacional. 
Escolha a opção correta. 
a) I, II e III são verdadeiras. 
b) III, IV e V são falsas. 
c) II e V são verdadeiras. 
d) I, III e IV são verdadeiras. 
e) II, III e IV são falsas. 
4. Gabarito: D. Vejamos as frases cobradas pela Esaf: 
I – Certo. Prestem atenção a esta definição de motivação. Quando a 
afirmativa fala em força intrínseca, fez uma pegadinha. Aqui, não 
falamos dos dois fatores de Herzberg, e sim do fato de que a 
motivação é uma força interna ao indivíduo que o impulsiona à ação. 
II – Errado. Estímulos são energias externas, não internas, que 
podem gerar uma resposta do indivíduo. Na motivação, o estímulo é 
associado às teorias do condicionamento humano, como, por 
exemplo, o behaviorismo. Tais teorias trabalham essencialmente com 
o binômio estímulo-resposta. 
III – Certo. A teoria da expectativa prevê que o indivíduo, ao 
relacionar três fatores (valência, expectativa e força) irá avaliar se 
vale a pena ter determinado desempenho e alcançar determinada 
recompensa. 
IV – Certo. A teoria de Maslow é conhecida por teoria da hierarquia 
das necessidades ou por teoria das necessidades humanas. 
V – Errado. Cada indivíduo pode ter motivações diferentes, 
dependendo de suas percepções, contexto individual etc. 
Questão 5 (Esaf / CGU 2008) A comunicação é um exercício de 
mútua influência presente nas relações humanas de toda ordem. Nas 
organizações, assume vital importância para que metas e objetivos 
sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente 
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conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas 
organizações. 
a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom 
de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação 
presentes no receptor. 
b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, 
além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos 
relacionamentos. 
c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte 
do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará 
da mensagem. 
d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, 
motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa 
comunicação. 
e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser 
verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais. 
5. Gabarito: B. A alternativa “a” não tem muito sentido. Barreiras 
são obstáculos à comunicação. Não faz sentido dizer que o canal é 
uma barreira presente no receptor. A alternativa “b” é a correta: a 
reunião é um mecanismo de comunicação frequentemente utilizado 
para gestão de tarefas e relacionamentos. A alternativa “c” está 
errada porque os filtros são do receptor, não do emissor. A opção “d” 
misturou conceitos da comunicação com outros conceitos, referentes 
à atuação gerencial. Finalmente, a alternativa “e” está errada porque 
se referiu aos canais formais de comunicação. 
Questão 6 (Esaf / EPPGG MPOG 2008) Durante a última década, 
diversos autores têm demonstrado a importância do entendimento e 
da implementação dos conceitos, princípios, modelos e ferramentas 
de gestão do conhecimento como um novo paradigma para a boa 
gestão e o sucesso das organizações. De acordo com a literatura na 
área, a criação do conhecimento organizacional é uma interação 
contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento 
explícito, em um processo que conforma a “espiral do conhecimento”. 
Este processo compreende todos os modos de conversão do 
conhecimento listados abaixo, exceto: 
A) socialização, que consiste na conversão de conhecimento tácito em 
conhecimento tácito. 
B) progressão, que consiste na recombinação dialética das diversas 
modalidades, para produzir conhecimento novo. 
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C) combinação, que corresponde conversão de conhecimento 
explícito em conhecimento explícito. 
D) internalização, que equivale à transformação de conhecimento 
explícito para conhecimento tácito. 
E) externalização, representada pela conversão de conhecimento 
tácito em explícito. 
6. Gabarito: B. Esta questão trata do modelo de criação do 
conhecimento segundo Nonaka e Takeuchi, também conhecido como 
espiral do conhecimento. A opção errada é a B. Progressão não é 
uma das etapas da espiral. As outras quatro etapas estão 
contempladas corretamente na questão. 
Questão 7 (ESAF / STN 2008) Na disseminação do conhecimento, as 
interações que ocorrem entre o conhecimento tácito e explícito são 
classificadas em: socialização, externalização, combinação e 
internalização. Analise as opções que se seguem e assinale a correta. 
A) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do 
conhecimento explícito para tácito. 
B) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento 
se converte de tácito para explícito. 
C) Na socialização e na internalização, não acontece conversão de 
conhecimento por interações tácitas. 
D) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o 
explícito. 
E) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do 
conhecimento explícito para tácito. 
7. Gabarito: D. De novo a espiral do conhecimento, modelo 
apresentado por Nonaka e Takeuchi. Conforme vimos, socialização é 
a conversão do conhecimento tácito em novo conhecimento tácito; 
externalização é a transformação do conhecimento tácito em 
conhecimento explícito; combinação é a união e reconfiguração entre 
diferentes conhecimentos explícitos; e internalização é o processo de 
incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito. 
Questão 8 (Esaf / CGU 2008) Nos dias de hoje, terra, capital e mão-
de-obra não se constituem os únicos fatores de produção. A 
informação e o conhecimento se agregam a estes, visto que são 
fontes de inovação e de vantagem competitiva. A implantação da 
gestão do conhecimento numa organização pressupõe ........... 
Selecione a opção que não completa corretamente a frase acima. 
a) a oferta de soluções contínuas para problemas concretos. 
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b) a construção e reconstrução do conhecimento a partir de 
interações sociais. 
c) o mapeamento, registro e compartilhamento do conhecimento. 
d) a transferência do conhecimento organizacional. 
e) a constituição de bancos de talentos e sua disseminação. 
8. Gabarito: E. Nessa questão, a Esaf pede pressupostos da gestão 
do conhecimento, listados nas opções de a a d. Os bancos de 
talentos, citados na letra e, realmente existem e são importantes 
para a gestão do conhecimento, mas como ferramentas e técnicas, 
não como pressupostos. 
Questão 9 (Esaf / STN 2005) Escolha a opção que completa 
corretamente a frase a seguir: 
Por gestão do conhecimento se entende um processo integrado que 
se destina a 
a) criar, organizar,disseminar e intensificar o conhecimento para 
melhorar o desempenho global da organização. 
b) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para 
melhorar o desempenho global da organização. 
c) criar, organizar e disseminar informações para melhorar o 
desempenho global dos empregados. 
d) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para 
melhorar o desempenho global do nível gerencial. 
e) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para 
melhorar o desempenho global do nível gerencial. 
9. Gabarito: A. A gestão do conhecimento compreende um processo 
voltado para identificar, criar, disseminar, proteger o conhecimento, 
de forma potencializar seu uso e melhorar o desempenho da 
organização. Afirmativa correta. 
Questão 10 (Esaf / Aneel 2006) A comunicação nas organizações 
torna-se uma ferramenta de gestão quando subsidia o processo de 
tomada de decisão. Assinale a opção que não indica de forma correta 
o cuidado que a empresa deve ter com o processo de comunicação 
para que este seja efetivo. 
a) Criar um ambiente favorável ao feedback. 
b) Construir um alto nível de confiança. 
c) Estimular o uso de meios eletrônicos de comunicação. 
d) Adequar os meios de comunicação ao público-alvo. 
e) Estar aberto a críticas. 
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10. Gabarito: C. Uma comunicação efetiva deve prover feedback 
adequado, promover a confiança, adequar os meios de comunicação 
a cada público e estar aberta a críticas. A alternativa incorreta é a 
letra C. Não necessariamente o uso de meios eletrônicos garante uma 
comunicação efetiva. 
Questão 11 (Esaf / Aneel 2006) Identifique a opção que indica, em 
ordem seqüencial, elementos que constituem o processo de 
comunicação entre os membros da organização. 
a) Fonte, transmissão, escrita, fax, decodificação e resposta. 
b) Fonte, codificação, transmissão, recebimento, decodificação e 
feedback. 
c) Idéia, receptor, transmissão, codificação, recebimento e resposta. 
d) Idéia, escrita, recebimento, decodificação e feedback. 
e) Escrita, fax, codificação, transmissão, decodificação e resposta. 
11. Gabarito: B. No caso dessa questão, temos elementos 
levemente diferentes dos que estudamos, mas temos que estudar a 
coerência deles para encontrar o gabarito. Logo de cara, sabemos 
que “fax” não é um dos elementos da comunicação, então podemos 
descartar as alternativas “a” e “e”. Em seguida, podemos ver que 
“idéia” não é um dos elementos do processo de comunicação, então 
descartamos as alternativas “c” e “d”. Robbins, em seu livro 
Comportamento Organizacional, prevê um processo de comunicação 
composto de sete partes: fonte da comunicação, codificação, 
mensagem, canal, decodificação, receptor, ruído e feedback. 
Questão 12 (Esaf – Bacen 2002) Nas frases descritas a seguir, 
indique C para certo e E para errado; a seguir marque a opção que 
representa a seqüência correta. 
( ) Existem pelo menos quatro modos de geração do conhecimento: o 
que se traduz por meio do compartilhamento do saber individual; o 
que permite relacionar idéias e conceitos para gerar novas formas de 
como realizar as coisas; o que é produzido por meio de treinamento 
técnico; e o que pode ser armazenado em um banco de dados. 
( ) Um processo de gestão do conhecimento envolve um processo de 
descoberta. Equivale dizer: encontrar caminhos empresariais 
alternativos e estar apto a gerar vantagens competitivas; encontrar 
novas respostas por meio da revisão das premissas de análise; 
entender a situação, os meios e procurar respostas adequadas. 
( ) As competências organizacionais e individuais são fundamentais 
para o processo de gestão do conhecimento. São elas as maduras, as 
emergentes e as de transição, ou seja, as que terão relevância no 
futuro, as que podem ter importância em um determinado momento 
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e as que já fazem parte do capital intelectual da organização, 
respectivamente. 
( ) A inteligência competitiva é o resultado da análise de informações 
coletadas no ambiente competitivo das organizações. É um processo 
investigativo que lida com informações de domínio público e obedece 
a limites éticos e legais. 
a) C-C-E-E 
b) C-E-E-C 
c) E-E-C-C 
d) E-C-C-E 
e) C-C-E-C 
12. Gabarito: E. Vamos analisar as quatro alternativas? A primeira é 
correta. Estes quatro modos de geração de conhecimento são a 
espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi. A segunda opção 
também é correta. Enuncia que conhecimento é descoberta de algo 
que não era feito, inclusive caminhos e tecnologias empresariais. A 
terceira opção é errada: essa tipologia de competências praticamente 
não é usada, e a relação entre elas e suas descrições não está 
coerente. Finalmente, a opção quatro é correta. Apresenta para nós o 
conceito de inteligência competitiva, parte da gestão do 
conhecimento. Este tipo de questão é útil para aprendermos esses 
conceitos adicionais, então prestem atenção a isso! 
8. Gabarito 
1.E; 2.D; 3.C; 4.D; 5.B; 6.B; 7.D; 8.E; 9.A; 10.C; 11.B; 12.E. 
9. Resumo da aula 4 
Motivação: pode ser entendida como o esforço intelectual ou físico 
aplicado por uma pessoa para obtenção de um resultado. Existem 
algumas teorias da motivação que são recorrentemente cobradas em 
concursos: 
Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow: Organiza as 
necessidades humanas em cinco categorias hierárquicas: 
necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades 
sociais e de amor, necessidades de auto-estima e necessidades de 
auto-realização. As necessidades da base da pirâmide se manifestam 
primeiro e não há simultaneidade. 
Teoria ERC de Alderfer: Tentou aperfeiçoar a hierarquia das 
necessidades de Maslow, criando três categorias: Existência, 
Relacionamento e Crescimento. Existência abrange as necessidades 
de primeira ordem de Maslow, que são as necessidades fisiológicas e 
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de segurança. Alderfer dividiu a necessidade de quarto nível de 
Maslow (estima) em duas partes: o componente externo da estima 
(social) e o componente interno da estima (auto-estima). Assim, no 
nível Relacionamento, ele incluiu as necessidades sociais e o 
componente externo da estima. Finalmente, no nível Crescimento, 
Alderfer incluiu a auto-estima e a necessidade de auto-realização. 
Teoria dos dois fatores de Herzberg: Herzberg descobriu que há dois 
grandes blocos de necessidade humanas: os fatores de higiene 
(extrínsecos) e os fatores motivacionais (intrínsecos). Os fatores de 
higiene, também chamados insatisfacientes, são fatores extrínsecos, 
ou exteriores ao trabalho. Para Herzberg, eles podem causar a 
insatisfação e desmotivação se não atendidos, mas, se atendidos, não 
necessariamente causarão a motivação. Exemplos: segurança, status, 
relações de poder, vida pessoal, salário, condições de trabalho, 
supervisão, política e administração da empresa. Os fatores 
motivadores, também chamados satisfacientes, são os fatores 
intrínsecos, internos ao trabalho. Estes fatores podem causar a 
satisfação e a motivação. Exemplos: crescimento, progresso, 
responsabilidade, o próprio trabalho, o reconhecimento e a 
realização. 
Teoria da determinação de metas: Considera que a determinação de 
metas motiva os trabalhadores. A equipe deve participar na definição 
das metas (construção conjunta), que devem ser claras, desafiadoras 
mas alcançáveis. 
Teoria da equidade: Também conhecida como teoria da comparação 
social. A motivação seriainfluenciada fortemente pela percepção de 
igualdade e justiça existente no ambiente profissional. Caso o 
indivíduo tenha uma percepção de que não há equidade, ele poderá 
ficar desmotivado ou insatisfeito, e isto terá reflexos em sua forma de 
se relacionar com a organização e com ela contribuir. 
Teoria da expectativa (ou expectância) de Victor Vroom: Construída 
em função da relação entre três variáveis: Valência, força 
(instrumentalidade) e expectativa, referentes a um determinado 
objetivo. Valência, ou valor, é a orientação afetiva em direção a 
resultados particulares. Pode-se traduzi-la como a preferência em 
direção, ou não, a determinados objetivos. Valência positiva atrai o 
comportamento em sua direção, valência zero é indiferente e valência 
negativa é algo que o indivíduo prefere não buscar. Expectativa é o 
grau de probabilidade que o indivíduo atribui a determinado evento, 
em função da relação entre o esforço que vai ser despendido no 
evento e o resultado que se busca alcançar. Força, ou 
instrumentalidade, por sua vez, é o grau de energia que o indivíduo 
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irá ter que gastar em sua ação para alcançar o objetivo. 
Teorias X e Y: McGregor afirmava que havia duas abordagens 
principais de motivação e liderança: as teorias X e Y.A teoria X 
apresentava uma visão negativa da natureza humana: pressupunha 
que os indivíduos são naturalmente preguiçosos, não gostam de 
trabalhar, precisam ser guiados, orientados e controlados para 
realizarem a contento os trabalhos. A teoria Y é o oposto: diz que os 
indivíduos são auto-motivados, gostam de assumir desafios e 
responsabilidades e irão contribuir criativamente para o processo se 
tiverem suficientes oportunidades de participação. 
Empoderamento: Empoderar é dar poder. Empoderamento é uma 
tendência contemporânea, principalmente em organizações flexíveis, 
que incentivam a autonomia e a descentralização. Em linhas gerais, o 
empoderamento é a distribuição, entre muitos da organização, de 
autoridade, poder de ação, de tomada de decisão etc. 
Comunicação organizacional: As organizações devem investir em 
planos de comunicação, já que a comunicação promove o controle, a 
motivação, expressão emocional e disseminação de informações. A 
comunicação pode ser formal, quando é institucionalmente 
estabelecida e segue os canais de autoridade, ou informal, quando 
não observa padrões prévios. 
A comunicação é composta pelos seguintes elementos: 
Fonte (emissor): Pessoa que emite a mensagem; Transmissor: Meio 
ou aparelho utilizado para codificar a idéia a ser transmitida; Canal: 
Meio pelo qual a mensagem flui entre a fonte e o destino; Receptor: 
Meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para dar-
lhe um significado; Destino: Pessoa que deve receber a mensagem e 
compartilhar o seu significado; Ruído: Qualquer distúrbio indesejável 
dentro do processo de comunicação que afeta a mensagem enviada 
pela fonte ao destino; Retroação: Processo pelo qual o destinatário 
retorna o que ele percebe a respeito da mensagem. É uma poderosa 
ajuda para a eficácia da comunicação e minimização de ruídos, 
porque permite que a fonte verifique se o destinatário recebeu e 
interpretou corretamente a mensagem. 
Gestão da informação e do conhecimento: Dados são um 
conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos e que, em 
um contexto organizacional, são utilitariamente descritos como 
registros estruturados de transações, mas nada dizem sobre a própria 
importância ou relevância. Informações são dados interpretados, 
dotados de relevância e propósito, portanto, significado; o 
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conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a crenças, 
compromissos e ação. O conhecimento é função de uma atitude, 
perspectiva ou intenção, é específico ao contexto e é relacional. 
Sistema de informações é o processo de transformação de dados em 
informações. E, quando esse processo está voltado para a geração de 
informações que são necessárias e utilizadas no processo decisório da 
empresa, diz-se que esse é um sistema de informações gerenciais. 
Explícito x Tácito: Conhecimento explícito é aquele que normalmente 
está formalizado na organização. Ele pode ser facilmente transmitido 
e comunicado, seja oralmente, seja de forma escrita. Pode ser 
incluído em manuais e padrões organizacionais; Conhecimento tácito 
é mais pessoalizado, implícito, de difícil formalização. Normalmente 
ele deriva da experiência prática de um indivíduo ou grupo e ainda 
não é utilizado por outros setores da organização. 
Uma teoria que tem sido bastante cobrada em concursos é a espiral 
do conhecimento de Nonaka e Takeuchi. Segundo essa teoria, a 
criação do conhecimento observa quatro relações entre conhecimento 
tácito e explícito, conforme a figura abaixo: 
10. Bibliografia 
Bowditch, James L. Buono, Anthony F. Elementos de comportamento 
organizacional. Pioneira Thompson Learning, 2004 
Chiavenato, Idalberto. Gestão de Pessoas. 2ª edição. Editora campus, 
2004 
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Daft, Richard. Administração. São Paulo, Pioneira Thomson Learning, 
2005 
Davis, Keith. Newstrom, John W. Comportamento humano no 
trabalho.volume 2.São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001 
De Oliveira, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas, Organizações & 
Métodos. São Paulo, Atlas, 2006. 
Fleury, Maria Tereza (org.). As pessoas na organização. Editora 
Gente, 2002 
Maximiano, Antonio. Teoria Geral da Administração. São Paulo, Atlas, 
2008.