Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original
1 Prof. Marco Valentim marco2valentim@gmail.com (24) 8112-1590 UNIDADE 8UNIDADE 8 -- AvaliaAvaliaçção de ão de (Rev.D)(Rev.D) Desempenho dos Processos.Desempenho dos Processos. Gestão de Gestão de ProcessosProcessos Pág. 2 Prof. Marco Valentim© Engenheiro Eletrônico pela Faculdade Nuno Lisboa-RJ. MBA em Estratégia Industrial e Gestão de Negócios pela UFF. Pós-graduando em Gerenciamento de Projetos - Visão PMI pela UNESA. Professor do curso de Engenharia de Produção da UERJ. Professor da Universidade Estácio de Sá - UNESA Campus Resende-RJ (desde 2001). Foi membro da equipe que preparou a Xerox do Brasil para o Prêmio Nacional da Qualidade (Ganhadora do PNQ 1993). Com capacitação no Six Sigma System Inc. (Rochester/NY-USA), foi o responsável pela implantação do Programa Seis Sigma na área de Operações Industriais da Xerox do Brasil. É qualificado pelo Lean Institute Brasil em Mapeamento Lean. Participou em vários treinamentos no Brasil, América do Norte, Europa e Ásia, onde adquiriu fortes conhecimentos em Administração de Negócios, Manufatura, Introdução de Novos Produtos e Qualidade. Gerenciou as áreas de Engenharia, Operações de Produção, Projetos & Novos Negócios, Manutenção Industrial, Qualidade, Meio Ambiente & Segurança, Transporte de Funcionários e Segurança Patrimonial na Fábrica Resende da Xerox do Brasil e Flextronics International. Trabalhou na Flopetrol Schlumberger (Oil & Gas), na Cia. Brasileira de Trens Urbanos de Belo Horizonte-MG, na RCA-Philco Semicondutores Ltda. e na área comercial de atendimento corporativo do SENAC Rio. Atualmente trabalha como consultor na F2.Desenvolvimento Empresarial (Resende-RJ). CurrCurríículo Resumido do Prof. Marco culo Resumido do Prof. Marco ValentimValentim Pág. 3 Prof. Marco Valentim© Ao final desta aula, o aluno será capaz de: • Entender o conceito de indicadores. ObjetivoObjetivo AvaliaAvaliaçção de Desempenho dos Processosão de Desempenho dos Processos Estrutura do ConteEstrutura do Conteúúdo desta aulado desta aula • Avaliação de Desempenho dos Processos • Conceituação e avaliação de desempenho e indicadores • Objetivos dos indicadores • Características de um indicador • Tipos de indicadores • Exemplo de indicadores • Throughput • Lead time Pág. 4 Prof. Marco Valentim© Premissas: • O sucesso de uma Organização é avaliado por meio de resultados. • Temos primeiro que MEDIR. Indicador de DesempenhoIndicador de Desempenho “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, logo não há sucesso no que não se gerencia”. William Deming “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, logo não há sucesso no que não se gerencia”. William Deming 2 Pág. 5 Prof. Marco Valentim© “Gerenciar é controlar e agir corretivamente. Sem indicadores, não há medição. Sem medição não há controle. Sem controle não há gerenciamento” J. Juran “Medidas são necessárias: se não podemos medir, não podemos controlar. Se não podemos controlar, não podemos gerenciar. Se não podemos gerenciar, não podemos melhorar” Thomas Davenport Harvard Business Scholl “Um conjunto de medidas de resultados passados, somado a vetores que apontem para o desempenho futuro planejado é a base para o gerenciamento das empresas na era da informação” Kaplan & Norton Harvard Business Scholl Indicador de DesempenhoIndicador de Desempenho Pág. 6 Prof. Marco Valentim© Indicador de DesempenhoIndicador de Desempenho • Um fator-chave para o sucesso das Organizações é sua capacidade de medir seu desempenho. • Tal informação em uma base temporal contínua, fornece aos gerentes subsídios que irão permitir que se verifique se as metas ou padrões esperados foram alcançados. • Sem os indicadores de desempenho apropriados, os gerentes não podem avaliar o desempenho de sua Organização ou comparar sua performance com a de seus competidores. Pág. 7 Prof. Marco Valentim© Tipos de Indicador de DesempenhoTipos de Indicador de Desempenho • Produtividade. • Capacidade. •Qualidade. • Flexibilidade. Pág. 8 Prof. Marco Valentim© Indicador de DesempenhoIndicador de Desempenho PRODUTIVIDADE • Mede quão bem convertemos as entradas em saídas. • Avalia os resultados a partir dos recursos utilizados. • Produtividade = Outputs / Inputs. • Não é adimensional e os inputs podem se referir aos mais variados recursos (MO, MP, $, etc.) Exemplos Toneladas de papel/tonelada de madeiraFábrica de Papéis Quilowatts/potencial hídrico do reservatórioIndústria de Energia Quilos de carne/quilos de alimentosAviário Vendas/metro quadradoLoja de Varejo Clientes (pratos)/hora de trabalhoRestaurante Indicador de Produtividade (saída/entrada)Tipo de Negócio 3 Pág. 9 Prof. Marco Valentim© ExercExercííciocio Como gerente regional de uma pequena cadeia de pizzarias, você recebeu os seguintes dados de duas de suas lojas: 1. Defina pelo menos três indicadores de produtividade para estas duas operações e calcule a produtividade para ambas as lojas utilizando cada um dos indicadores criados. 2. Baseado nestes indicadores, analise e compare as duas lojas. Pág. 10 Prof. Marco Valentim© Indicador de DesempenhoIndicador de Desempenho CAPACIDADE • Volume de saída de um processo em um dado período de tempo. Exemplos Toneladas de papel por anoFábrica de Papel Carros por horaLinha de Montagem de uma Fábrica Chamadas telefônicas por horaSistemas de Reserva por Telefone num Hotel Barris de cerveja por anoCervejaria Clientes por horaRestaurante Fast Food Indicador de CapacidadeTipo de Negócio Pág. 11 Prof. Marco Valentim© Indicador de DesempenhoIndicador de Desempenho QUALIDADE • Os Indicadores da Qualidade (ou Indicadores da Satisfação dos Clientes), medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. Exemplos Pág. 12 Prof. Marco Valentim© Indicador de DesempenhoIndicador de Desempenho FLEXIBILIDADE • Medidor de quão prontamente um processo de transformação da Organização pode se ajustar para atender às demandas sempre variáveis dos clientes. • Existem 2 dimensões de flexibilidade: ���� Variação na produção de coisas diferentes: produtos, modelos, etc. Está associada a inovação. ���� Variação na velocidade de processamento apresentando agilidade tanto na produção de lotes pequenos ou grandes. • A flexibilidade é um quesito relevante no desafio da moderna empresa no que concerne a agilidade de se adaptar a mudanças impostas pelo mercado consumidor e pela concorrência. 4 Pág. 13 Prof. Marco Valentim© Indicador de DesempenhoIndicador de Desempenho • Entretanto, com um número crescente de indicadores de desempenho disponíveis, os gerentes devem ser seletivos na escolha daqueles que são críticos para o sucesso de sua empresa. • Dependendo do setor de atuação da empresa, alguns indicadores de desempenho são mais importantes para o gerenciamento do que outros. POR EXEMPLO • Num restaurante tipo fast-food, um indicador de desempenho crucial é a velocidade com a qual os pedidos são entregues aos clientes. • Já em um restaurante convencional um indicador de desempenho pode ser o rápido atendimento à variedade de itens oferecidos no cardápio. Pág. 14 Prof. Marco Valentim© Exemplo de um indicador mal escolhidoExemplo de um indicador mal escolhido Em um supermercado, o gerente pretendeu incentivar um melhor serviço ao cliente pela diminuição do tempo de espera em fila. Para tanto, adotou como indicador de desempenho a taxa de atendimento dos caixas. Aqueles funcionários que tivessem uma taxa superior a determinado valor pré-estabelecido teriam um bônus a ser computado em seus salários. De fato, a fila reduziu substancialmente. Todavia, apesar desse bom resultado, notou-se uma perda substancial do nível de acuracidade dos estoques. A investigação sobre esses dois aspectos, aparentemente desconexos, levou ao conhecimento de que, na urgência de reduzir o tempo de espera dos clientes na fila, os caixas estavam contabilizando os itens de forma equivocada. Um exemplo foi o leite do tipo longa-vida. Quando um cliente apresentava uma grande quantidade de embalagens a ser contabilizado o caixa passava apenas a primeira no leitor de código de barras e simplesmente multiplicava as demais. O que a principio pareceria uma atitude de bom senso, se mostrou equivocado do ponto de vista do controle de estoques, pois ocasionalmente havia mais de um tipo de leite, light, integral, semi- desnatado, etc. Cada um deles com preços diferentes e, talvez, fabricantes diferentes. Prejuízo para o supermercado que cobrava menos quando o item contabilizado pelo leitor de código de barras era mais barato que os demais itens vendidos, supostamente idênticos; prejuízo para o cliente quando o inverso ocorria. Em ambos os casos o controle de estoque foi altamente prejudicado pois nunca se sabia, de fato, o que havia disponível ou em falta. O que pode ser positivo em um determinado aspecto, pode ser altamente negativo em outro. Um bom indicador de desempenho deve trazer benefícios à organização sem apresentar prejuízos. Pág. 15 Prof. Marco Valentim© Exemplo de um indicador mal escolhidoExemplo de um indicador mal escolhido Pág. 16 Prof. Marco Valentim© INDICADORES Os indicadores são sinalizadores de alcance de uma situação ou estado desejado. Podem ser traduzidos em número, percentual, descrição de processos ou fatos que indiquem a mudança qualitativa e/ou quantitativa de uma condição específica. INDICADORES Os indicadores são sinalizadores de alcance de uma situação ou estado desejado. Podem ser traduzidos em número, percentual, descrição de processos ou fatos que indiquem a mudança qualitativa e/ou quantitativa de uma condição específica. São formas de representação objetiva de características do processo que devem ser acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e melhorar o seu desempenho. São formas de representação objetiva de características do processo que devem ser acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e melhorar o seu desempenho. Indicador de DesempenhoIndicador de Desempenho 5 Pág. 17 Prof. Marco Valentim© • A gestão das modernas Organizações baseia-se inteiramente na utilização de conjuntos de indicadores de desempenho, alimentados por bases de informação. • Os indicadores servem para: - Definir os objetivos e as metas da Organização e, como conseqüência, de cada processo. - Acompanhar o desempenho dos processos e, como conseqüência de toda a Organização. - Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas, ou de melhoria. - Eventualmente, redefinir metas e objetivos. Para que servem os Indicadores de DesempenhoPara que servem os Indicadores de Desempenho Pág. 18 Prof. Marco Valentim© O papel dos IndicadoresO papel dos Indicadores TEMPO MELHOR DIREÇÃO DESEJADA DIREÇÃO ATUAL∆∆∆∆ Sistema de Indicadores ORGANIZAÇÃO Meta Pág. 19 Prof. Marco Valentim© • Você gostaria de melhorar o desempenho da sua Área? • O que você deseja modificar? •Quanto você quer melhorar? • Aonde você quer chegar? • Qual a situação atual em relação a essa Meta? • Está muito longe, falta muito ou pouco? • Quanto? • Como você vai saber se melhorou ou não? • Como você está em relação aos seus competidores? Por que medir?Por que medir? Pág. 20 Prof. Marco Valentim© Estratégias e Planos Análise Crítica Sistema de Medição Processos Clientes Sociedade Acionistas Pessoas Fornecedores Espinha dorsal do Sistema de MediEspinha dorsal do Sistema de Mediççãoão Fonte: “Planejamento do Sistema de Medição do Desempenho Global” Relatório do Comitê Temático (FNQ) 6 Pág. 21 Prof. Marco Valentim© ProcessoProcessoEntrada Saída Indicador de Desempenho Ação Medição Indicador de Desempenho Referencial Indicadores de DesempenhoIndicadores de Desempenho Fonte: “Planejamento do Sistema de Medição do Desempenho Global” Relatório do Comitê Temático (FNQ) Pág. 22 Prof. Marco Valentim© SistemSistemáática do processo tica do processo Determinação dos Indicadores de Desempenho Benchmark Metas Dados Históricos Medição Estabelecimento de Padrões de Referência Ação Corretiva Comparação e Avaliação Pág. 23 Prof. Marco Valentim© CaracterCaracteríísticas de um Indicador de Desempenhosticas de um Indicador de Desempenho • É um parâmetro quantificável e comparável, derivado de alguma informação ou dado básico, gerado pelo processo ou à ele associado. • Um indicador de um processo tem como função avaliar a sua performance e indicar uma meta a ser alcançada. • O indicador deve ser facilmente compreendido por todos, para fornecer parâmetros à otimização do processo. • Indicadores adquirem sentido dentro do modelo de avaliação que fazem parte: - Toneladas de aço produzidas por unidade de tempo é um possível indicador para o critério volume de produção. • A utilização isolada de um indicador não significa nada: - É impossível dizer se 5.000 toneladas de aço produzidas é um bom resultado ou não. Pág. 24 Prof. Marco Valentim© Objetivas: no sentido de serem obtidos os mesmos resultados, caso duas pessoas distintas realizem a medição (a subjetividade da opinião de cada uma não deve ter qualquer impacto sobre os resultados obtidos). Comparáveis: indica que medições distintas devem apresentar as mesmas unidades e escalas, podendo ser colocadas lado a lado para uma avaliação comparativa de desempenho (utilidade). Acessíveis: significa que os dados necessários devem ser de fácil obtenção, pelos próprios processos e sistemas de informações (custo x benefício). Válidas: indica que as medições devem realmente se referir aquilo que se propõem medir (reproduzíveis). CaracterCaracteríísticas de um Indicador de Desempenhosticas de um Indicador de Desempenho 7 Pág. 25 Prof. Marco Valentim© Tanto a eficácia como a eficiência geram indicadores que podem ser conceituados da seguinte maneira: Indicador de Qualidade (Eficácia) • São aqueles que medem o resultado. • Exemplo: Satisfação dos clientes de um determinado processo, portanto, devem ser definidos em conjunto eles. Indicadores de Produtividade (Eficiência) • São aqueles que medem a utilização de recursos na execução de metas programadas. Indicadores de DesempenhoIndicadores de Desempenho Pág. 26 Prof. Marco Valentim© Os indicadores devem monitorar o alinhamento com: • Valores. • Missão. • Visão de Futuro. • Fatores Críticos para o sucesso. • Metas Estratégicas. Objetivos dos indicadoresObjetivos dos indicadores Pág. 27 Prof. Marco Valentim© • Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes. • Viabilizar o desdobramento das metas do negócio. • Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento. • Contribuir para a melhoria dos processos e produtos. • Permitir o gerenciamento dos processos, mostrando a dimensão dos problemas e quantificar os elementos necessários à gestão dos mesmos. Objetivos dos indicadoresObjetivos dos indicadores Pág. 28 Prof. Marco Valentim© Componentes dos IndicadoresComponentes dos Indicadores A partir dos Indicadores de um processo, podem ser definidos índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas. ÍNDICE � valor numérico do indicador num determinado momento. REFERENCIAL COMPARATIVO ou PADRÃO � índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador (pode ser um benchmark). META � índice desejado para o indicador, a ser alcançado por um processo, num determinado período de tempo. 8 Pág. 29 Prof. Marco Valentim© INDICADORES ESTRATÉGICOS Informam o quanto a Organização se encontra na direção de sua Visão. Refletem o desempenho em relação aos objetivos estratégicos e aos fatores críticos de sucesso. Tipos de indicadoresTipos de indicadores Pág. 30 Prof. Marco Valentim© Indicadores de Não-qualidade Ex.: Número de cadeiras com falhas no teste final / Número de cadeiras fabricadas (resultado em %) Total de deficiências/erros/desperdícios x100 Total de saídas (produtos/serviços) Tipos de indicadoresTipos de indicadores Pág. 31 Prof. Marco Valentim© Indicadores de Qualidade Ex.: Percentual de produtos aptos no Teste Final Nr de aptos x100 Nr total de produtos Tipos de indicadoresTipos de indicadores Pág. 32 Prof. Marco Valentim© Indicadores de Produtividade Exemplo: Nº de Empregados Qualificados/Total de Recursos Financeiros utilizados (Emp.Qualif./R$) Empregados Qualificados Recursos utilizados (R$) Tipos de indicadoresTipos de indicadores 9 Pág. 33 Prof. Marco Valentim© A comparação do resultado com um padrão escolhido fornece a eficiência. Índice obtido Índice previsto Tipos de indicadoresTipos de indicadores Pág. 34 Prof. Marco Valentim© INDICADORES DE CAPACIDADE • Medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação saídas/unidade de tempo. Exemplo: Qtd. de produtos consertados por hora Quantidade Tempo Tipos de indicadoresTipos de indicadores Pág. 35 Prof. Marco Valentim© Indicador de Custo do Treinamento por Unidade Indica o percentual do valor gasto com todos os treinamentos de uma Unidade de Negócio e relação ao total de gastos da Organização. Indicador de Horas Treinadas por Unidade Indica o percentual de horas de treinamento de todos os funcionários de uma Unidade de Negócio em relação ao total de horas treinadas da Organização. Tipos de indicadoresTipos de indicadores Pág. 36 Prof. Marco Valentim© Conceito de Conceito de throughputthroughput Num sentido mais amplo, a palavra é usada quase como sinônimo de "output“ (saída). Num sentido mais amplo, a palavra é usada quase como sinônimo de "output“ (saída). Throughput � é a capacidade produtiva de uma empresa Exemplo: 600 veículos produzidos por dia. Throughput � é a capacidade produtiva de uma empresa Exemplo: 600 veículos produzidos por dia. Tempo de Atravessamento (Throughput Time - TA) tempo necessário para uma unidade percorrer todos os estágios produtivos necessários a sua execução. Também conhecido como tempo de fluxo unitário. 10 Pág. 37 Prof. Marco Valentim© Conceito de Conceito de leadlead--time de Suprimentostime de Suprimentos Tempo decorrido desde a colocação de um pedido de suprimento até que o material esteja disponível para utilização. Tempo decorrido desde a colocação de um pedido de suprimento até que o material esteja disponível para utilização. Comprador Fornecedor Transportador Empresa Pág. 38 Prof. Marco Valentim© • A medição é ameaçadora: as pessoas em geral não temem a medição, elas até gostam do "feedback". O que elas temem é o mal uso dos dados gerados. Medição não é só controle, é a constatação da necessidade de melhorias. • Nem sempre a precisão é essencial: é melhor ter alguma medição, mesmo que não tão precisa, do que não ter nenhuma. • Foco em apenas um único indicador: o comandante não pilota o avião olhando para apenas um instrumento ! • Ênfase excessiva na produtividade da mão-de-obra. • Medidas subjetivas não são confiáveis: medição não-objetiva pode ser é confiável, sim ! • Os padrões funcionam como ”teto” para a performance. Barreiras Barreiras àà implantaimplantaççãoão Pág. 39 Prof. Marco Valentim© AplicaAplicaççãoão Pratica TePratica Teóóricarica Utilizando uma lanchonete (a mesma dos exercícios anteriores) como exemplo de Organização, liste quais poderiam ser os seus principais Indicadores de Desempenho. Indique qual seria a sua fórmula de cálculo e também os pontos de coleta das informações.
