Analisando as perspectivas do Balanced Scorecard descritas na questão, podemos identificar as seguintes definições: A) A perspectiva do cliente-cidadão se refere ao princípio da impessoalidade - Esta afirmação não está correta, pois a perspectiva do cliente no Balanced Scorecard se refere à satisfação e às necessidades dos clientes, não à impessoalidade. B) A perspectiva de recursos humanos diz respeito ao treinamento, ao atendimento, ao resultado de vendas e aos gastos organizacionais - Esta descrição não condiz com a perspectiva de recursos humanos no Balanced Scorecard, que está mais relacionada ao desenvolvimento e gestão das competências dos colaboradores. C) A perspectiva financeira trata exclusivamente do conjunto de atividades internas necessárias para a busca do melhor atendimento ao cliente-cidadão - Esta afirmação não está correta, pois a perspectiva financeira no Balanced Scorecard está relacionada à gestão dos recursos financeiros e à rentabilidade da organização. D) A perspectiva de processos internos trata do olhar acerca dos processos organizacionais e da possibilidade de melhoria e inovação deles, de forma a ajudar a atingir os objetivos estratégicos - Esta descrição está correta, pois a perspectiva de processos internos no Balanced Scorecard foca na eficiência e na melhoria dos processos para alcançar os objetivos estratégicos da organização. E) A perspectiva de aprendizagem e crescimento diz respeito à economia e ao crescimento global, ou seja, não há nada que uma organização possa fazer nesse aspecto, no caso de uma crise econômica - Esta afirmação não está correta, pois a perspectiva de aprendizagem e crescimento no Balanced Scorecard está relacionada ao desenvolvimento das competências dos colaboradores e à capacidade de inovação da organização. Portanto, a alternativa correta é: D) de processos internos trata do olhar acerca dos processos organizacionais e da possibilidade de melhoria e inovação deles, de forma a ajudar a atingir os objetivos estratégicos.