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Em 1997, Kaplan e Norton elaboraram um modelo de medição de desempenho, denominado balanced scorecard - BSC, que mapeia a estratégia de uma organização em objetivos por meio de indicadores de desempenho distribuídos em quatro perspectivas: perspectiva financeira, perspectiva do cliente, perspectiva dos processos internos e perspectiva do aprendizado e crescimento. Exemplifique, de forma correta, a perspectiva do cliente e a perspectiva dos processos internos, respectivamente.

a) Ajuda a atrair investidores de longo prazo; capacita o aprendizado organizacional.
b) Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva; serve de ferramenta de otimização de processos.
c) Sustenta o controle internalizado, a obediência e a transparência; serve de ferramenta de otimização de processos.
d) Capacita o aprendizado organizacional; serve de fonte para observar tendências.
e) Aumenta a satisfação dos empregados; serve de fonte para observar tendências.