A01a02_ImplaAvalTecInf_WebAula

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IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof. Marcelo Vasquez 
 
Para muitas organizações, a informação e a tecnologia que suportam o negócio representa um dos mais valiosos 
recursos. Além disso, num ambiente de negócios altamente competitivo e dinâmico é requerido uma excelente 
habilidade gerencial, onde TI deve suportar as tomadas de decisão de forma rápida, constante e com custos cada vez 
mais baixos. 
 A aquisição e implantação de tecnologia da informação com sucesso dependerá das estratégias aplicadas, pois 
mudar a estrutura, a cultura, os processos e os hábitos de uma empresa. 
 A disciplina de Implantação e Avaliação de Tecnologia da Informação aborda as estratégias e os fatores críticos para 
o sucesso da implantação, gerência e monitoramento das tecnologias da informação e comunicação com ênfase nas 
ferramentas propostas pelo CobiT (Control Objectives for Information and related Technology). 
Aula 1: As Tecnologias da Informação Corporativas 
Definir Sistema, Sistema de Informação e Tecnologia da informação; 
Listar e classificar os elementos da tecnologia da informação 
Identificar como as tecnologias da informação podem ajudar as corporações a organizar e alavancar seus negócios. 
Identificar como a tecnologia da informação esta transformando as organizações e suas formas de fazer negócios, na 
economia digital. 
Definir os conceitos de governança corporativa e governança de TI, mostrando como devem estar alinhadas as 
estratégias das empresas. 
Identificar e listar os principais Frameworks que vem sendo adotados nas empresas, como boas práticas em TI. 
Aula 2: A Otimização da Estrutura de TI. 
Os problemas advindos com o crescimento desordenado da TI nas empresas. 
As novas demandas dos gestores das empresas com relação a TI. 
Porque se deve reestruturar e otimizar os processos de TI para ganhos como eficiência e produtividade. 
O significado e uso do modelo COBIT. 
O Significado e uso da metodologia ITIL. 
Aula 3: Gerenciamento de Projetos em TI 
O conceito de projeto. 
A diferença entre projeto e rotina. 
A evolução do gerenciamento do projeto. 
Conceitos e processos do gerenciamento de projetos, sob a ótica do PMBOK, editado pelo PMI. 
Benefícios do gerenciamento de projetos. 
Aula 4: Investimentos em TI 
Conhecer os conceitos envolvidos na decisão de investir em TI: adquirir x desenvolver. 
Aplicação da técnica de VPL: Valor Presente Líquido. 
Estimar custos e benefícios de investimento em TI. 
Identificar as diferentes diretrizes a serem aplicadas ao decidir um investimento em TI. 
Entender o TCO ou custo total da propriedade. 
Aula 5: Aquisição e terceirização em TI 
Entender o binômio: necessidade de tecnologia x custo da TI. 
Entender as formas de aquisição de produtos e serviços de TI. 
Identificar o que deve ser terceirizado e o que deve ser mantido dentro da empresa. 
Analisar os prós e contras da terceirização. 
Aula 6: Selecionando fornecedor de software 
Definir um processo para seleção de fornecedores de pacotes de software. 
Identificar os possíveis fornecedores que atendem a determinado segmento do mercado. 
Determinar os critérios de avaliação dos softwares. 
Avaliar os fornecedores. 
Definir pela escolha do fornecedor. 
Entender a necessidade da assinatura de contratos contendo acordos de excelência de serviços prestados. 
Aula 7: Implementação em TI 
O Conceito de implementação como processo de desenvolvimento. 
A importância de um modelo de processo de implementação. 
Como as empresas podem usar as tecnologias para reorganizem-se. 
Estratégias de implementação de TI. 
Discutir os fatores críticos de sucesso de implementação de TI. 
Aula 8: Gerência de Níveis de Serviços 
Compreender a finalidade do CobIT e do Itil. 
Entender a estrutura de framework do CobIT. 
Entender a importância da Gerencia de Níveis de Serviços. 
Entender a finalidade e avaliação dos processos Gerenciar de Nível de Serviço e Gerenciar Capacidade e 
Desempenho. 
Aula 09 e 10 em branco. 
Ao final dessa disciplina você será capaz de: 
• Identificar as possibilidades de informatização dos ambientes corporativos 
• Conhecer os fundamentos do gerenciamento de projetos de TI 
• Analisar e avaliar a necessidade de aquisição de tecnologias da informação 
• Definir estratégias de implementação de TI 
• Compreender os principais relacionados a gerencia de níveis de serviço 
• Conhecer os principais aspectos de monitoramento e avaliação de desempenho de TI 
Aula 1: As Tecnologias da Informação Corporativa 
Nesta aula, você irá: 
 
1. Definir Sistema, Sistema de Informação e Tecnologia da Informação. 
2. Listar e classificar os elementos da Tecnologia da Informação. 
3. Identificar como a Tecnologia da Informação pode ajudar as corporações a organizar e alavancar seus negócios. 
4. Identificar como a Tecnologia da Informação está transformando as organizações e suas formas de fazer 
negócios, na economia digital. 
5. Definir os conceitos de governança corporativa e governança de TI, mostrando como devem estar alinhadas as 
estratégias das empresas. 
6. Identificar e listar os principais Frameworks que vêm sendo adotados nas empresas como boas práticas em TI. 
 
Com certeza todos lembram os conceitos de Sistema de Informação e de Tecnologia da Informação, vistos nas 
disciplinas iniciais do curso. Contudo, mesmo sem a lembrança latente, fazem uso de ambos no dia a dia, em seus 
estudos aqui na Estácio. Por exemplo, ao acessar o SIA (sistema de informação acadêmico da Universidade Estácio 
de Sá) ou o Webaula (sistema de acesso ao conteúdo interativo das disciplinas online) vocês estão usando um 
Sistema de Informação. 
Os meios necessários (hardware, sistema operacional e browser do seu computador, mais toda a estrutura de 
hardware e infraestrutura de comunicação que permitem acessar a internet) para que esse uso seja factível 
compõem o que chamamos de Tecnologia da Informação. 
Podemos dizer que o principal objetivo da Tecnologia da Informação, ou simplesmente TI, é suportar as operações 
de uma organização, independente de seu porte (micro, pequena, média ou grande), tipo (pública ou privada) ou 
mesmo setor do mercado a que pertença. 
A TI funciona como um catalisador dos negócios, facilitando as atividades, diminuindo distâncias e, acima de tudo, 
democratizando e padronizado os processos empresariais. 
Sistema é um conjunto de partes (o mais independente possível), cada qual realizando uma parte do trabalho e que 
interagem para atingir um determinado objetivo (finalidade). 
Informação é o conjunto de dados organizados de tal forma que traduzem um significado, um sentido lógico, para 
quem a detém. 
Sistema de Informação (SI) é um sistema que provê, dentro de um contexto, a informação correta no formato 
adequado e na hora certa, a quem dela precisar, dentro de uma organização (ou corporação ou empresa). 
Tecnologia da Informação (TI) compreende não só o meio pelo qual os Sistemas de Informações são usados, como 
também o meio pelo qual os Sistemas de Informação prestam seus serviços, que é o provimento da informação a 
quem precisa. A TI oferece os subsídios para o eficiente funcionamento dos SI. 
A TI Nas Empresas 
> Momento de reflexão 
Cada vez mais as áreas de negócios das empresas estão usando os serviços de TI (Tecnologia da Informação) para dar 
suporte às suas atividades empresarias e negociais. 
É fato que a Tecnologia da Informação se consolidou ao longo dos últimos anos como uma peça fundamental para as 
organizações viabilizarem seus negócios e obterem vantagens frente a seus correntes (as chamadas vantagens 
competitivas). Desta forma, não há dúvida que a TI faz parte da lista de ativos das organizações, os quais merecem
especial atenção dos administradores. Isso se deve, sobretudo, pelas seguintes propriedades das Tecnologias da 
Informação: 
Realizar cálculos e processamento de elevados volumes de dados, em geral com alta velocidade. Essa foi a 
capacidade que deu origem ao primeiro computador (ENIAC), criado para Cálculos de balística na 2ª Guerra Mundial. 
Automatizar os processos manuais e semiautomáticos das empresas. Na medida em que as empresas descobriram a 
capacidade da TI em ajudar na padronização e automação dos processos, surgiram os primeiros sistemas contábeis, 
administrativos, financeiros, contas a pagar, contas a receber e folha de pagamento. Ou seja, sistemas que 
automatizavam rotinas das empresas. 
Armazenar grande quantidade de informação. O crescimento da capacidade de armazenamento e o barateamento 
das mídias propiciaram uma explosão e maciço investimento na automação dos sistemas corporativos. 
Permitir acesso rápido e com baixo custo de informação a qualquer parte do mundo. Graças ao rápido avanço das 
emergentes tecnologias de internet e telecomunicações, pudemos vivenciar a diminuição da distância entre pontos 
distantes, barateando a comunicação entre os mesmos. Os sistemas de e-commerce tornaram-se não só factíveis 
como uma excelente fonte de renda, agregado a uma boa logística de armazenagem e distribuição dos produtos. 
Permitir encontros virtuais e colaboração entre pessoas em qualquer parte do mundo, graças ao desenvolvimento 
de tecnologias de acesso remoto. O que permite, sem sombra de dúvida, aumento da eficácia e eficiência de pessoas 
trabalhando em grupo. 
A Tecnologia da Informação tornou-se tão vital para as empresas que mereceu, inicialmente nas grandes 
corporações, uma área específica para sua gestão. As antigas terminologias como CPD (centro de processamento de 
dados), área de informática, deram vez à área de TI. 
Para alcançar os objetivos traçados pela diretoria de TI, a empresa deve municiar-se da Tecnologia da Informação 
necessária para garantir a integridade sistêmica da empresa. Cabe ressaltar, entretanto, que o resultado da ação 
demandada pela área de TI só pode ser aferido mediante o sucesso das demais áreas envolvidas. Em outras palavras, 
o esforço e a dedicação implementados pela área de TI não trazem resultados para si, mas para as demais áreas da 
empresa e, fundamentalmente, para a empresa como um todo. 
Devemos lembrar que atualmente existem empresas 100% virtuais, ou seja, dependem 100% do bom 
funcionamento da Tecnologia da Informação. As empresas convencionais, que opcionalmente usam a internet para 
os negócios (e-business, e-commerce), podem até não parar por uma falha ou ineficiência temporária de seus 
sistemas ou de sua tecnologia, mas certamente passarão momentos difíceis com a falta de informação e 
dependendo do caso, podem até falir. 
Alguém, hoje em dia, consegue conceber um banco (Bradesco, Itaú-Unibanco, Santander, Banco do Brasil ou Caixa 
Econômica) funcionando um dia sem seus servidores em pleno vapor? Como cliente desse banco, como sobreviveria 
uma empresa corretora de ações, por exemplo? Impossível, não é? Certamente essa empresa cogitaria a troca de 
banco, caso a situação acontecesse novamente. 
A Tecnologia Da Informação Nas Empresas (E Seus Departamentos) 
Definimos então que um SI compreende todos os recursos tecnológicos (TI) e organizacionais (normas, 
procedimentos e práticas) que capturam, processam e distribuem a informação em uma organização. 
O uso da informação no âmbito operacional das empresas foi o foco nos primeiros anos de disseminação do uso de 
computadores nas empresas. Porém, uma vez consolidada a automação da operação, os gestores perceberam que a 
informação era uma arma valiosa, podendo subsidiar o processo decisório tanto do nível gerencial como do nível 
estratégico. Abaixo, alguns exemplos desse uso da TI, nos diversos segmentos corporativos: 
 
 
A Tecnologia da Informação e a economia 
As vedetes da TI ultimamente tem sido, sem sombra de dúvida, as tecnologias das redes de comunicações digitais, o 
que inclui a internet, intranets, extranets, redes privadas e as VANs. Tais tecnologias vêm agregando valor aos 
negócios das empresas que operam na economia digital (ou nova economia). 
Nessa nova modalidade de mercado e forma de realizar negócio, disponível aos que estão dispostos a investir nessas 
tecnologias emergentes, forma-se uma estrutura sobre a qual as organizações e pessoas interagem. Essa interação 
converge para o uso de tecnologias móveis como notebooks, palmtops, ipad, celulares e outros, dando mobilidade 
total às pessoas que, em qualquer parte do mundo podem realizar suas atividades individualmente ou em grupo. 
A plataforma formada pela convergência de todas as tecnologias citadas permite que todos os tipos de informações 
possam circular (dados, áudio, imagem e vídeo) e chegar a quem desejar. 
Na ECONOMIA DIGITAL as empresas potencializam suas capacidades de transformação, deixando de usar as 
estruturas organizacionais clássicas (em hierarquias e pirâmides) e passando a produzir produtos e serviços através 
de uma rede que integra fornecedores, clientes e outros agentes. Ou seja, transformam-se em empresas virtuais 
que agregam competências e recursos de diferentes empresas, e que se juntam para responder a uma oportunidade 
de negócios. 
A economia digital abrange todo e qualquer negócio realizado pela internet (e-business), porém o segmento que 
mais obteve vantagens para expansões foi o comércio de produtos e/ou serviços, que nessa nova economia ganhou 
a alcunha de e-commerce (comércio eletrônico). 
As Tecnologias da Informação Corporativas 
No e-commerce as empresas não mudaram seu negócio principal. Houve sim a oportunidade de expansão. As 
tecnologias propiciam as seguintes vantagens competitivas às empresas: 
Menor custo, pois há economia no espaço físico necessário à loja ou ao funcionamento da empresa prestadora de 
serviço e eliminação dos funcionários responsáveis pelo atendimento. 
Excelente atendimento ao cliente, que tem à sua disposição, em questão de segundos toda a gama de produtos e/ou 
serviços comercializados. 
Possibilidade de aumento do leque de produtos e serviços comercializados, em função da inexistência de espaço 
físico para o comércio. 
Possibilitam parcerias com empresas afins ou que vendem produtos e/ou serviços complementares. 
Nova modalidade de transação comercial com os fornecedores, que podem se encarregar diretamente pela 
reposição dos estoques na medida em que os respectivos pontos de reposição são atingidos em função de vendas. 
Arquitetura da Tecnologia da informação 
A arquitetura da Tecnologia da Informação é um plano de alto nível (estratégico) dos recursos de Tecnologia da 
Informação de uma organização, garantindo que a estrutura de TI atenda as necessidades de toda a organização, de 
forma integrada. A arquitetura de TI deve compreender: 
Os requisitos de informação de todos os usuários da organização. 
A Infraestrutura de TI. 
Todas as aplicações da empresa. 
 
A infra-estrutura da tecnologia da informação 
Conforme apontado na figura 1 (Arquitetura da TI na organização), a infraestrutura da Tecnologia da Informação de 
uma organização compreende: 
Instalações físicas; Componenetes da TI: Os componentes da TI já foram discutidos acima, na seção de Introdução, e, 
conforme pode ser visto na ilustração (figura 1 - Arquitetura da TI na organização), representam o alicerce da 
infraestrutura (base da pirâmide); Serviços da TI: Os serviços da TI compreendem: gerenciamento de dados (bancos 
de dados), desenvolvimento de sistemas e aspectos de segurança (cada vez mais necessários), dando a sustentação 
necessária ao bom funcionamento das aplicações (Sistemas de Informação)
da empresa; Gerência da TI: Mesmo 
diante de tanta tecnologia, a gestão humana continua sendo imprescindível para o bom funcionamento de toda a 
parafernália tecnológica. A gerência de TI representa a liderança da TI dentro da organização. 
A Tecnologia da Informação e a Estratégia das Organizações 
Já ficou claro que a TI é um meio para ser prover algo relevante para as corporações e, portanto, o seu valor está 
intimamente relacionado com a habilidade com que pode ajudar a empresa a conquistar vantagens competitivas 
frente à concorrência, deixando a organização em condição privilegiada no mercado. 
O valor que a TI de uma empresa possui está relacionado à sua capacidade em: 
 
Segundo a Wikipédia, Estratégia é a definição de como recursos serão alocados na organização para se atingir 
determinado objetivo. 
Complementando, podemos dizer que a estratégia é uma forma de abordagem para que se alcance um conjunto de 
objetivos. 
A estratégia corporativa descreve como a organização pretende atingir esses objetivos, ou seja, compreende o plano 
estratégico. 
É, portanto, louvável que a TI possa contribuir com a estratégia da empresa. Ou seja, a gerência da TI deve estar 
alinhada com a estratégia da empresa. 
Governança Corporativa 
A Governança Corporativa por si só não resolve os problemas da organização, mas orienta e recomenda a 
implementação de mecanismos de gerenciamento e controle que contribuirão para a melhoria das organizações. 
A Governança Corporativa teve origem no mercado financeiro, com o intuito de tornar transparente aos investidores 
das empresas de capital aberto (que possuem ações na bolsa de valores) aspectos sobre: Aumento de rentabilidade. 
Redução de riscos. 
A Governança Corporativa visa garantir o retorno ao aporte de capital feito pelos investidores, adotando boas (e 
saudáveis) práticas de gestão. 
O objetivo da Governança é garantir que as decisões dos executivos das empresas e os processos empresariais 
estejam alinhados com os interesses dos proprietários e/ou acionistas. Para tal deve permitir mecanismos eficientes 
de: 
 Gestão, Monitoramento e Controle. 
Governança de TI 
Na medida em que a TI ganhou notoriedade e importância no contexto empresarial surge o termo Governança de TI, 
que objetiva: 
Colaborar efetivamente com a Governança Corporativa. 
Melhorar os processos de TI. 
Alinhar a gestão da TI com as estratégias da empresa. 
 Melhor gerir os recursos de TI. 
A Governança em Tecnologia da Informação parte do princípio que a área de TI não deve atuar apenas como um 
suporte à organização, mas como ponto fundamental para que seja mantida a sua gestão administrativa e 
estratégica. Um dos principais objetivos, sugeridos pela governança de TI, é manter processos e melhores práticas 
de gestão relacionados à tecnologia de sistemas, redes e demais recursos de TI utilizados na organização. 
Governança Corporativa : Frameworks e boas práticas 
Quando falamos de governança, vêm imediatamente à mente os diversos modelos (frameworks) que vem sendo 
adotados em empresas nacionais e internacionais. Uma pesquisa realizada em 2007 pelo itSMF (IT Service 
Management Fórum Brasil) envolvendo cerca de 200 empresas, demonstra a aceitação do mercado brasileiro à 
adoção das melhores práticas em TI. Conforme pode ser observado pelo gráfico apresentado na fig 2 abaixo, os 
principais modelos apontados pela pesquisa são: 
 
Nesta aula, você: 
 Reviu e fixou os conceitos de Sistema, Sistema de Informação e Tecnologia da Informação (TI). 
 Compreendeu a importância da TI para as empresas no mundo moderno e como está sendo usada para 
sustentar e alavancar novos negócios. 
 Aprendeu que a nova economia ou economia digital transformou a forma como as empresas estão 
organizando e gerenciando seus negócios. 
 Entendeu que a TI precisa estar alinhada com as estratégias da corporação, daí a necessidade efetiva de 
governança da Tecnologia da Informação. 
 Identificou os principais frameworks, que representam as boas práticas em TI. 
Na próxima aula, abordaremos: 
 A necessidade das empresas em investir em otimização de seus processos de TI. 
 A otimização da estrutura de processos em TI. 
 A otimização do processo de tomada de decisão nas empresas. 
 O modelo COBIT. 
 A metodologia ITIL. 
 
 
 
 
Aula 2: A Otimização da Estrutura de TI 
 
1. Os problemas advindos com o crescimento desordenado da TI nas empresas. 
2. As novas demandas dos gestores das empresas com relação à TI. 
3. Por que se deve reestruturar e otimizar os processos de TI para ganhos como eficiência e produtividade. 
4. O significado e uso do modelo COBIT. 
5. O significado e uso da metodologia ITIL. 
 
A demanda por TI cresceu muito nas duas últimas décadas e a qualidade dos serviços entregues pela TI não 
acompanhou esse crescimento. Na verdade, o crescimento não aconteceu de forma uniforme e as empresas foram 
estruturando suas áreas de TI ao longo dos anos, usando as tecnologias vigentes em cada momento. 
Com a globalização as empresas sentiram enorme necessidade de se organizarem para crescer. Dentro dessa visão 
de organização, surgiu a necessidade de remodelar a empresa, revendo os processos existentes e criando novos, 
adequando as organizações para as novas necessidades e administração adequada de (administrando 
adequadamente) seus recursos de TI. 
A Governança de TI surgiu, e com ela modelos, frameworks e ferramentas para se remodelar e reestruturar os 
processos de TI. Emergem, nesse contexto, tecnologias como COBIT e ITIL, que se firmam no mercado como 
referência de boas práticas em TI. 
Tudo isso com o objetivo de melhorar a qualidade e agregar o máximo de valor à entrega dos serviços e produtos 
providos pela TI, de forma otimizada e eficiente. 
Existe hoje uma forte pressão dos altos gestores da empresa para redução dos custos de TI, trazendo a tona 
questionamentos como: “Que serviços de TI serão oferecidos?“ e “Quais desses serviços agregam valor?” e ainda “A 
que custo ofereceremos esse serviço?”. 
Fica clara a relação desejada pelos gestores: serviços de qualidade com valor agregado e menor custo possível. 
Otimização da Estrutura de Processos de TI: 
Na medida em que as empresas clamavam por uma melhor qualidade nos serviços prestados e nos produtos 
oferecidos pela TI, os processos de TI das empresas precisavam passar por uma forte revisão e otimização, para que 
pudessem responder aos interesses de seus gestores. 
Surgiram então no mercado modelos como o COBIT e metodologias como ITIL. 
COBIT 
O COBIT foi criado na década de 90 pela ISACA e pode ser traduzido como Objetivos de Controle para a Informação e 
Tecnologia. O COBIT é um modelo de governança em TI, criado para estruturar e alinhar os recursos e processos de 
TI com os objetivos do negócio, e os padrões de qualidade com as demandas das áreas da empresa, dos acionistas, 
organismos regulatórios e entidades externas. Ele é composto por quatro domínios, abaixo listados e melhor 
elucidados na imagem ao lado- COBIT e seus 4 domínios de atuação: 
 
 
 
 
 
 
 
Como Otimizar os processos de TI? 
 
1. TQM = Total Quality Management 
2. Seis Sigmas 
3. BPM = Business Process Management 
 
 
 
 
 
 
Otimização do Processo de Tomada de Decisão em TI 
Desde sempre a TI se preocupa em fornecer aos gestores da organização informações pertinentes, completas e em 
tempo ágil para a tomada de decisão, seja ela de natureza operacional, tática (ou gerencial) ou estratégica. 
Conforme ilustrado na imagem, a governança de TI deve tratar basicamente de 3 questões: 
 
Para responder estas questões é apresentada uma Matriz de Arranjos de Governança (Matriz
de Responsabilidade 
de Decisões), levando consideração cinco aspectos específicos, que são: 
 
 
 
 
Atividade 2: Como A Empresa Aloca Seus Recursos De TI? 
Os chamados recursos de TI englobam Hardware, Software e Peopleware (pessoas + capacidade + conhecimento). 
A segunda vertente de preocupação para a implantação da Governança de TI são as decisões tomadas quanto a 
alocação de recursos.As demandas dos negócios das empresas requerem o emprego desses recursos tanto em 
projetos de TI (novas soluções de TI), como em processos de TI (ambiente operacional do negócio). 
A TI deve então responder alocando os devidos recursos, sempre que necessários. Não devemos esquecer que os 
recursos são limitados e escassos. Chegou-se a conclusão que: os custos de TI precisam se reduzidos e a qualidade 
dos serviços prestados precisa ser melhorada. Como chegar a esse nível de excelência e qualidade? 
 
O ITIL E A Infraestrutura De TI 
O ITIL surgiu na medida em que o mercado buscou incremento da qualidade dos produtos e serviços com redução 
nos custos de TI. 
O ITIL possui como foco a descrição dos processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de forma 
eficiente e eficaz, garantindo excelência na entrega dos serviços com clientes internos e externos. Dentre os 
processos que fazem parte do ITIL, podemos elucidar: 
Planejamento de serviços. 
Gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, 
disponibilidade, custos, entrada em produção e testes. 
 
Com a sua adoção, as empresas esperam: gerar valor de Ti para os negócios da empresa através da estruturação 
correta dos processos de TI. A metodologia ITIL ajuda as empresas a ter: 
Gestão mais eficiente de sua infraestrutura e, consequentemente dos serviços prestados. 
Maior controle dos processos que passam a sofrer menos riscos. 
Eliminação de tarefas redundantes; 
Definição clara e transparentes das responsabilidades de cada um; 
Maior qualidade do serviço prestado. 
Flexibilidade na gestão de mudança. 
Possibilidade de medir a qualidade. 
Redução de custos de TI. 
Aumento da satisfação do Cliente(Externo e interno). 
Otimização dos processos. 
Nesta aula, você: 
 Conheceu problemas atuais enfrentados pela equipe de gestão da TI. 
 Aprendeu sobre as demandas da área de TI para ajudar os gestores no processo decisório. 
 Conheceu a importância da otimização da estrutura de processos de TI e como o modelo COBIT pode ajudar 
as empresas. 
 Entendeu a importância em rever a infraestrutura de TI de forma a prestar serviços e entregar produtos 
com mais eficiência e qualidade, e como a metodologia ITIL foi útil nessa tarefa. 
 Conheceu os módulos e processos da metodologia ITIL. 
Na próxima aula, abordaremos os conceitos e a importância de se conhecer os conceitos e práticas inerentes ao 
gerenciamento de projetos em TI, sob a ótica do PMBOK. Serão identificados os benefícios em uma gestão de 
projeto com excelência de qualidade. 
 
 
1. 
 Assinale a única alternativa incorreta 
 1) A demanda por TI cresceu muito nas duas últimas décadas, porém a qualidade dos serviços entregues pela TI 
acompanhou esse crescimento 
 2) O COBIT tem por objetivo alinhar os processos de TI com as estratégias do negócio 
 3) O COBIT diz como deve ser feito e o ITIL detalha o como fazer 
 4) O COBIt possui 2 níveis de indicadores: de desempenho e resultado 
 
2. 
 No modelo de governança conhecido como COBIt, o processo de Gerenciar serviços de terceiros faz parte do domínio 
___________________ 
 1) Planejamento e organização 
 2) Aquisição e implementação 
 3) Entrega e suporte 
 4) Avaliação e controle 
 
3. 
 Dentre as opções abaixo assinale aquela que não caracteriza um benefício propiciado pelo ITIL às empresas: 
 1) Maior qualidade no serviço prestado. 
 2) Flexibilidade na gestão de mudança. 
 3) Possibilidade de medir a qualidade. 
 4) Eliminação de todos os custos de TI.