PRINCÍPIOS_DE_MARKETING_ENG_DA

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Princípios de Marketing
Prof.: João Ricardo Lacerda
E-mail: joao.ricardo@unigranrio.br
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Instrumentos e critérios de avaliação
AV 1 
TRABALHO DE PESQUISA= VALE 2,0
PROVA ESCRITA (QUESTÕES DISCURSIVAS E OBJETIVAS) = VALE 8,0
AV2
TRABALHO DE CAMPO = VALE 2,0
PROVA ESCRITA (QUESTÕES DISCURSIVAS E OBJETIVAS CONTEÚDO ACULULATIVO) = VALE 8,0
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O QUE É MARKETING ?
QUAL A SUA FINALIDADE?
TEMOS QUE ESTUDAR ?
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Existem muitas dificuldades em compreender o conceito de Marketing, pois afirmações como "isso é puro marketing" ou "tal empresa fez uma grande jogada de marketing" contribuem para aumentar essa confusão. Além disso, o conceito de Marketing apresenta certas sutilezas que passam despercebidas à maioria das pessoas, pois o ponto de partida das atividades de Marketing é o consumidor e suas necessidades. Dessa forma, as necessidades humanas exigem que o Marketing esteja ligado às ciências humanas; pois, o consumidor, o comportamento do ser humano não é previsível.
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No decorrer da história observamos que vários produtos de qualidade razoável obtiveram sucessos inesperados, ao lado de fracassos inesperados de produtos considerados bons e isso nos lembra que a racionalidade humana não pode ser aplicada nesse campo. E, tentando diminuir essas incertezas, as empresas modernas vêm desenvolvendo o "Marketing MIX" ao lançarem novos produtos.
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MARKETING – CONCEITOS BÁSICOS
Marketing é uma atividade de comercialização que teve a sua base no conceito de troca
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DEFINIÇÃO DE MARKETING
Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de trocas, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade.
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ERAS DA HISTÓRIA DO MARKETING
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ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
• Estabelecer objetivos da organização
• Escolher e estudar o mercado selecionado e verificar as condições de atendê-lo
• Desenvolver o composto mercadológico
• Implementar o plano
• Controlar o plano para verificar se está alcançando os 
 objetivos
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Variáveis incontroláveis
• Econômicas
• Políticas
• Sociais
• Concorrenciais
• Tecnológicas
• Ambientais
• Demográficas
• Culturais
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Composto de marketing
• Variáveis controláveis e incontroláveis
Organização
Consumidor
Ambiente político e social
concorrência
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Composto de marketing e suas subdivisões
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CRIANDO VALOR PARA O CLIENTE
Marketing voltado para o valor é a sintonia de todas as atividades empresariais dirigidas à criação de valor para o cliente. É a diferença entre valor total esperado e custo total ao consumidor
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Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento é fundamental para fidelização dos clientes
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MARKETING COM BANCO DE DADOS
transformar os dados em informações isso ajuda na tomada de decisões
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DATA BASE MARKETING
Data base marketing é uma forma planejada de coletar dados dos consumidores e, a partir do conhecimento mais detalhado do público de uma empresa, fazer ofertas adequadas de todos os aspectos da comercialização.
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CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
A base do CRM é de que a tecnologia, que deve ser usada não apenas para compilar dados, mas também para prestar serviços, como telecomunicações e informática, é administrada de forma a proporcionar condições para manutenção do relacionamento.
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FIDELIZAÇÃO
O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços.
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Marketing um-a-um
Utilizando a personalização em massa e o banco de dados, a empresa coleta informações detalhadas de cada cliente.
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MARKETING UM-A-UM
A essência do marketing um-a-um é a capacidade que uma empresa tem de fazer ofertas individualizadas, porém massificadas, o que foi possível com o uso dos computadores, pois a tecnologia permitiu a formação de um banco de dados com todos os detalhes de compras dos consumidores.
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Críticas ao marketing de relacionamento
Exigências inviáveis
Desequilíbrio
Deslealdade
Problemas de identificação dos produtos
Estresse
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OUTROS MÉTODOS PARA UM BOM RELACIONAMENTO
Benchmarking
Análise de clientes
Reclamações
Pesquisas
Cliente misterioso
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ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 
O NOVO MARKETING
 
O NOVO MARKETING
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O NOVO MARKETING
Com as mudanças de algumas variáveis externas, as práticas mercadológicas estão sofrendo adaptações.
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O NOVO MARKETING
O objetivo desta apresentação é o de analisar algumas das principais mudanças nas práticas mercadológicas do mercado brasileiro.
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NOVO MARKETING
Roteiro:
Apresentação do marketing tradicional
Análise e comentários dos componentes do modelo:
Orientação para o cliente
O composto mercadológico
Variáveis incontroláveis
 
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O NOVO MARKETING
Administração de Marketing – Tradicional
O QUE É ADMINISTRAÇÃO
DE MARKETING?
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FUNÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO
Estabelecer objetivos da organização
Escolher e estudar o mercado selecionado
Desenvolver o composto mercadológico
Implementar o plano
Controlar o plano para verificar se está alcançando os objetivos
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As variáveisdo marketing
ORGANIZAÇÃO
Produto 
Preço
Ponto-de-venda
Promoção
Consumidor
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O NOVO MARKETING
O QUE MUDOU?
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O NOVO MARKETING
Enfoque da comercialização
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O NOVO MARKETING
Novo enfoque
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NOVO MARKETING
Relacionamentos
CONSUMIDORES
CONCORRENTES
MERCADO
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NOVO MARKETING
Elos com consumidores
Marketing de relacionamento
CRM- Administração do relacionamento com o consumidor
Marketing um-a-um
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NOVO MARKETING
Elos com os concorrentes
Acordos operacionais
Parcerias estratégicas
Joint Ventures
Clusters
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NOVO MARKETING
Elo com o mercado
Fornecedores
ECR – efficient consumer response
Bancos 
Outras empresas
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NOVO MARKETING
Busca-se focar em apenas um atributo
Atributos de um hotel
Conforto 
Preço
Localização
Serviços
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NOVO MARKETING
O foco é o principal aspecto
Escolher um atributo
Desenvolver um sistema para ser o melhor 
Exs: Wal-Mart ; Gol; Fedex. 
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NOVO MARKETING
O que mudou na administração do composto de marketing?
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NOVO MARKETING
Concentração de atividades em vendas e propaganda
Kotler e a companhia de aviação
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NOVO MARKETING
Influências nas outras variáveis
PREÇO
PONTO-DE-VENDA
PROMOÇÃO
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FORMAS ALTERNATIVAS DE PROMOVER
Agências do correio de Curitiba
Rodovia gaúcha “casas freeway”
Sabão em pó Omo Progress
Coca – Cola
Site Charity
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O NOVO MARKETING
Mudanças nas empresas
Uso da tecnologia
Mudanças nos formatos
Varejo virtual
Fidelização
Globalização
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NOVO MARKETING
Mudanças nas variáveis incontroláveis
Tecnologia
Aspectos sociais
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NOVO MARKETING 
Variáveis Sociais
Valorização de vida saudável
Valorização do lazer
Mudanças na estrutura familiar
Responsabilidade social
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NOVOS MODELOS
O modelo da necessidade
O modelo das experiências
O modelo da permissão
O modelo de especialistas
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NOVO MARKETING
Comentários finais
O relacionamento com os clientes passa a ser o principal elemento tático do composto
O marketing digital alcançará um desenvolvimento acelerado, obrigando muitas empresas a entrar nesta forma de comercialização
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O NOVO MARKETING
A empresa necessita cada vez mais de estratégias com diferenciais competitivos.
As empresas deverão reduzir custos para melhorar seus preços
O foco é fundamental para melhores resultados
Os consumidores valorizam as empresas que se preocupam com causas ambientais
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UM NOVO MARKETING ESTÁ SEMPRE SURGINDO
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A ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
Os três objetivos de marketing e os conceitos organizacionais relacionados
Resposta às necessidades do mercado: organização informal ; descentralização
Representação dos clientes para a firma e da empresa para os clientes: estrutura matricial; coordenação; especialização;responsabilidades
Eficiente coordenação de atividades: autoridade; níveis de supervisão.
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ORGANIZAÇÃO VOLTADA AO MERCADO
Diagnóstico de competências atuais
Antecipação das necessidades de competências futuras
Melhoria constante dos processos
Exemplos da administração superior
Uso da tecnologia da informação
Monitoramento do progresso através de objetivos de melhorias.
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ORGANIZAÇÃO DE MARKETING
Organização por função
Na organização por função, as atividades empresariais são
separadas e agrupadas de acordo com os cargos ocupados.
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ORGANIZAÇÃO DE MARKETING
Organização por produtos
Na organização por produtos, acrescenta-se no organograma a função de gerente de produto, responsável por uma linha ou um grupo de produtos.
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ORGANIZAÇÃO POR MERCADOS
Organização por mercados
Na organização estruturada com base em mercado, o foco não é no produto, mas no mercado.
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ORGANIZAÇÃO DE MARKETING
Organização por produto/mercado:
Há especialistas de mercado que fornecem informações para o gerente de produto e interagem com os diversos departamentos funcionais da empresa.
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ORGANIZAÇÃO DE MARKETING
Gerência por categoria
A proposta é a de agrupar os produtos em grupos homogêneos entre sí. Está relacionado com a melhor administração de linha de produtos e envolve fornecedores e varejistas que administram as categorias como se fossem unidades estratégicas de negócios.
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ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
Organização em forma circular
As funções são agrupadas em células e as várias áreas são reunidas em torno de uma atividade ou projeto.
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ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
Para qualquer organização, os recursos humanos é fundamental.
“ Disney descobriu que não pode forçar o toque pessoal. Para obtê-lo a companhia deve procurar pelas emoções nas pessoas para que elas vistam a camisa e desempenhem o papel no show. “
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COMO PLANEJAR O MARKETING
Planejar consiste em tomar antecipadamente um conjunto de decisões. Os administradores estudam o ambiente e, a partir de uma análise de suas possíveis influências, estabelecem estratégias para determinado período
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NÍVEIS DE PLANEJAMENTO
Planejamento estratégico: toda a empresa
Planejamento tático: funções de uma empresa
Planejamento operacional: subdivisões de uma atividade funcional. 
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ESTRATÉGIA
Estratégia é um referencial, um guia, para auxiliar os executivos na solução de problemas. (Mintzberg)
Estratégia é a luta para superar as limitações de recursos através de uma busca criativa e infindável da melhor alavancagem dos recursos.(Hamel e Prahalad)
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DIRETRIZES PARA O PLANEJAMENTO
Missão:criada para atender a certos compromissos tanto para a organização como para a sociedade.
Uma missão deve ser formulada incluindo o objetivo da organização como uma função social,para a melhoria do produto e dos resultados para os acionistas da organização.
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DIRETRIZES PARA O PLANEJAMENTO
Visão: é a determinação de onde a empresa quer chegar mais a longo prazo.É o sonho de realização.
A visão auxilia na determinação da missão.
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DIRETRIZES PARA O PLANEJAMENTO
Objetivos: são os resultados operacionais financeiros ou qualquer outro que se deseja atingir em determinado período com o plano.
Metas: são as etapas para atingir os objetivos
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PASSOS PARA O PLANEJAMENTO
Análise ambiental: ameaças e oportunidades
Análise pontos fortes e fracos
Determinação dos objetivos
Estratégia de marketing
Implementação e controle
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ANÁLISE AMBIENTAL
Para fazer um bom planejamento, as empresas precisam inicialmente estudar todo o ambiente de atuação, determinando quais as variáveis que mais afetam as suas atividades e quais as principais tendências no setor.
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PONTOS FORTES E FRACOS
Todas as empresas apresentam pontes fortes ou fracos em relação a concorrência.
Os administradores devem procurar detectar oportunidades do mercado para aproveitá-las e procurar descobrir ameaças para minimizá-las ou anulá-las. É, portanto, a partir de uma análise dos prontos fortes e fracos de uma organização, em relação à concorrência, que estes passos são determinados.
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OBJETIVOS
Há dois tipos:
Qualitativos: são aqueles relacionados com uma qualidade qualquer, como melhorar a imagem da empresa, treinar vendedores, entre outros.
Quantitativos: são aqueles que expressam um número, um percentual ou qualquer outra forma de quantificar, podendo ser uma quantidade de unidades a serem vendidas, um aumento de fatia de mercado, entre outras. 
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ESTRATÉGIAS DE MARKETING
Inclui :
Determinação do mercado-alvo
Posicionamento
Estratégia dos quatro pês.
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ESTRATÉGIAS
Estratégia segundo a posição no mercado
Estratégia segundo a segmentação geográfica
Estratégia de tempo
Estratégias proativas e retroativas
Estratégias segundo a relação produto/ mercado
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ESTRATÉGIAS SEGUNDO A RELAÇÃO PRODUTO/MERCADO
Mesmo produto/mesmo mercado
Mesmo produto/novos mercados
Mesmo mercado/novos produtos
Novos produtos/novos mercados
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Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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DIAGRAMA DE BCG
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Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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CICLO DE VIDA DO PRODUTO
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Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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PLANO DE MARKETING
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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PLANO DE MARKETING
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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PLANO DE MARKETING
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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IMPLEMENTAÇÃO E CONTROLE
Posteriormente ao planejamento, o estrategista deve implementar o plano e cuidar para que tudo aquilo que foi programado seja realmente executado.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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O AMBIENTE DE MARKETING
Análise ambiental é a prática de rastrear as mudanças do ambiente que possam afetar uma organização e seus mercados
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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VARIÁVEIS ECONÔMICAS
As oscilações econômicas afetam principalmente os hábitos de consumo e o rendimento dos consumidores, com reflexos imediatos para os diferentes setores
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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VARIÁVEIS POLÍTICO-SOCIAIS
É possível mudar o rumo dos negócios em função das alterações em partidos políticos, mudanças ideológicas, anos eleitorais, mudanças das leis, entre uma variedade de outras influências.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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VARIÁVEIS SOCIOCULTURAIS
A sociedade molda o comportamento à medida que ela vai adquirindo e mudando as crenças e os valores culturais.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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VARIÁVEIS NATURAIS
A preocupação com a ecologia passou a ser um dos principais tópicos da vida moderna. O crescimento da população, acelerado aumento da concorrência, além de uma série de outros agravantes, fizeram com que os recursos naturais se tornassem escassos. Conseqüentemente, em defesa da preser-vação e do desenvolvimento ambiental, surgiram vários movimentos ambientalistas.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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CONSEQÜÊNCIAS
Satisfação do consumidor passou a ser considerada em um contexto mais amplo
Preocupação com a ecologia
Preocupação com o impacto que os produtos irão causar no meio ambiente
Marketing verde
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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VARIÁVEIS TECNOLÓGICAS
As mudanças de maior impacto aconteceram nas telecomunicações e Internet
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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VARIÁVEIS DEMOGRÁFICAS
Grupos ganham força e poder de compra com o passar do tempo. Os movimentos migratórios, mudanças de classes sociais, níveis de instrução são alguns dos elementos que devem ser levados em conta quando uma organização está definindo as suas estratégias mercadológicas.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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CONCORRÊNCIA
Cabe ao administrador de marketing monitorar as ações dos principais concorrentes, a fim de minimizar o impacto de suas ações sobre o negócio da sua organização.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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Análise do consumidor
Comportamento do consumidor é uma matéria interdisciplinar de marketing que lida com diversas áreas de conhecimento como economia, psicologia, antropologia, sociologia e comunicação.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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VARIÁVEIS QUE INTERFEREM NO PROCESSO DE DECISÃO 
DE COMPRA
Externas:
	Família
	Classes sociais
	Cultura
	Grupos de referência
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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VARIÁVEIS QUE INTERFEREM NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
Internas
Atitude
Percepção
Motivação
Aprendizagem
Personalidade
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina:NOME DA DISCIPLINA
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PAPÉIS DESEMPENHADOS 
NA COMPRA
Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Usuário
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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PASSOS PARA A DECISÃO DE COMPRA
Identificação das necessidades
Uma necessidade pode ser originada por uma série de fatores, entre eles:
Mudança de circunstâncias
Compra de algum produto
Consumo de produtos
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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PASSOS PARA A DECISÃO 
DE COMPRA
Influências de marketing
Influências individuais
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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BUSCA DE INFORMAÇÕES
Uma das mais importantes fontes de informação dos produtos e serviços existentes no mercado é a propaganda
Fontes internas( memória, experiências)
Vendedores de lojas, propagandas e materiais promocionais no ponto-de-venda , folhetos, amigos e conhecidos
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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BUSCA DE INFORMAÇÕES
Diferenças no grau de pesquisa em função do processo de decisão de compras
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS
Um cliente avalia de acordo com:
Atributos do produto
Marcas
Experiência
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS
Influência da situação
Semelhanças das ofertas
Motivação
Envolvimento
Conhecimento
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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DECISÃO DE COMPRA
Fatores que atrasam a decisão de compra:
Pressão do tempo- muito ocupado para dedicar tempo
Necessidade de mais informações
Falta de condições para comprar
Incertezas da necessidade do ítem
Riscos social e psicológicos altos se decidisse errado
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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DECISÕES DE COMPRA
Razões de desistência
	Decisão por outra proposta
	Disponibilidade de tempo para procurar mais
	Não foi mais necessário
	Encontrou oferta com preço menor
	Cansado de continuar o processo
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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PÓS-COMPRA
Depois da compra, os consumidores tendem a se sentir um pouco desconfortáveis acerca de sua decisão.Os clientes entram em certo estado de ansiedade, uma vez que não têm certeza se fizeram a opção certa ou não. Este estado é chamado de “dissonância cognitiva”.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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DISSONÂNCIA COGNITIVA
Quando o cliente está dissonante, ele apresenta os seguintes comportamentos de compra:
Procura informações que reforçam a decisão
Percebe mais as informações que reforçam a decisão
Evita os aspectos negativos da decisão e reforça os positivos
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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TENDÊNCIAS DO NOVO CONSUMIDOR
Maior orientação para o valor
Desejo de informação
Necessidade de produtos que atendam suas necessidades
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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SEGMENTAÇÃO E POSICIONAMENTO
Os mercados são muito grandes e complexos para que sejam atendidos apenas de uma forma e agradarem integralmente os consumidores.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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SEGMENTAÇÃO
Segmentar significa dividir mercados heterogêneos em grupos menores, que sejam formados por consumidores homogêneos entre si.
Definição: O processo de divisão de um mercado em subconjuntos distintos de consumidores, com necessidades ou características comuns e de seleção de um ou mais segmentos, aos quais se pode dirigir com um mix ou composto de marketing distinto.
(SCHIFFMAN, Leon; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do consumidor.Rio de Janeiro:LTC,2000, p. 31).
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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SEGMENTAÇÃO
A segmentação de mercado, para ser implementada, exige o desenvolvimento de três etapas fundamentais:
Identificação e definição do perfil de grupos específicos de consumidores potenciais, que necessitem ou desejam produtos segmentados.
Seleção de um ou mais segmentos de mercado.
Determinação e divulgação dos benefícios dos produtos no mercado-alvo.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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SEGMENTAÇÃO
Abordagens de mercado:
Mercado não segmentado
Mercado segmentado concentrado
Mercado segmentado diferenciado
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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POSICIONAMENTO
Posicionar um produto é fazer com que ele ocupe um lugar na mente do cliente-alvo o que é obtido através de um conjunto de ações de marketing.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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POSICIONAMENTO
O importante do posicionamento competitivo é a forma com que diferentes grupos de consumidores percebem os produtos, os serviços e as marcas, assim como os da concorrência.
Também é importante para o posicionamento criar um diferencial. Trata-se de características distintas que sejam importantes para o consumidor visado.
A diferenciação pode ser feita através de variáveis como produtos; serviços, pessoas;canal de distribuição e imagem. Na realidade qualquer atividade comercial pode ser diferenciada, desde que agregue valor para quem compra.
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Curso: NOME DO CURSO
Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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ESTRATÉGIAS DO PRODUTO
As empresas que comercializam produtos e serviços necessitam ter uma boa oferta para serem bem-sucedidas.
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Disciplina: NOME DA DISCIPLINA
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ESTRATÉGIAS DO PRODUTO
Produto : meio de proporcionar satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores através de benefícios agregados ao objeto de comercialização.
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TIPOS DE PRODUTOS
Produtos: consumo e industrial
Em relação aos benefícios:
Produto básico
Produto esperado
Produto ampliado
Produto diferenciado
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TIPOS DE PRODUTOS
Em relação ao esforço do consumidor:
Produto de conveniência
Produto de escolha
Produto de especialidade
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MARCAS
Marca é um nome, termo, símbolo, desenho – ou combinação desses elementos para identificar bens e serviços de uma empresa ou grupo de empresas e diferenciá-los da concorrência. 
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EMBALAGENS
É o invólucro protetor do produto. Além de protegê-lo contra os danos materiais que o ambiente pode proporcionar , é uma poderosa ferramenta de comunicação.
A embalagem tem cinco benefícios principais: identificação;conteúdo e proteção, conveniência, apelo ao consumidor e economia.
 
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Ciclo de vida do produto
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NOVOS PRODUTOS
Etapas para desenvolvimento e lançamento de novos produtos:
Obtenção de idéias
Seleção
Planejamento
Desenvolvimento do produto
Teste de marketing
Comercialização
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ESTRATÉGIAS DO PRODUTO
Todas as decisões de produto mencionadas neste capitulo auxiliam os administradores de marketing a conduzirem seus negócios de maneiraeficiente e eficaz. No entanto, os produtos em mercados competitivos encontram-se ampliados com muita prestação de serviços.
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SERVIÇOS COM QUALIDADE
O setor de serviços, além de representar a maior parcela do PIB de quase todas as nações, é um dos setores que mais empregam funcionários
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O QUE SÃO SERVIÇOS
São atos, ações, desempenho.
AMA define serviços como: aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas a venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias.
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DIFERENÇAS ENTRE 
BENS E SERVIÇOS
Intangibilidade 
Inseparabilidade
Perecibilidade
Heterogeneidade
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O COMPOSTO DE SERVIÇOS
Perfil
Pessoas
Processos
Procedimento
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O CICLO DE SERVIÇOS
O ciclo de serviços procura identificar todos os pontos de interação que um cliente tem com a organização e que lhe causam uma boa ou má impressão. 
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OS SETE FATORES QUE PREJUDICAM UM SERVIÇO
Apatia
Dispensa
Frieza
Condescendência
Automatismo
Livro de regras
Passeio
(Karl Albrecht. Revolução nos serviços)
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QUALIDADE DOS SERVIÇOS
Modelo de estratégias 
de serviços com qualidade.
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SERVIÇOS COM QUALIDADE
O esforço de marketing de serviços deve considerar todos os detalhes para uma boa prestação de serviços. Deve-se ter em mente que a satisfação do cliente, pelo fornecimento de qualidade, não é apenas um meio para se ter um retorno financeiro. A satisfação do cliente deve ser a meta em si mesma.
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Estratégias de preços
Os preços são essenciais para a empresa visto que agregam valor ao produto. É através dos preços que as empresas recebem retorno de seu investimento.
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PREÇOS
O preço é o único elemento do composto de marketing que gera receita: os demais são custos
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OBJETIVOS DE PREÇOS
Maximização de lucros
Maximização de faturamento
Maximização da fatia de mercado
Indicador de qualidade
Retorno no investimento
Estágios do ciclo de vida do produto
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PREÇOS
Após a determinação de objetivos, estabelecer os preços passa a ser o próximo passo. Algumas abordagens são recomendadas: preços baseados em demanda, custos, concorrência e valor para o cliente.
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CUSTOS
O ponto de equilíbrio permite identificar quantas unidades devem ser vendidas a distintos preços para que se obtenha retorno dos custos totais.
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 DEMANDA
As empresas devem considerar a elasticidade da demanda antes de alterar ou estabelecer preços
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CONCORRÊNCIA
As empresas devem estar atentas aos preços dos concorrentes, pois, os consumidores ficaram mais conscientes e exigentes em relação as ofertas de mercado.
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VALOR
Na abordagem de preço de valor, os profissionais de marketing agregam valor ao produto, mantendo determinado preço.
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MÉTODOS DE DETERMINAÇÃO DE PREÇOS
Preço de margem (mark-up)
Método de custo-plus e variações
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POLÍTICAS DE PREÇOS
Preço psicológico
Preço negociado
Preço de linha
Preços geográficos
Preço final e descontos
Administração de marketing- Alexandre Luzzi Las Casas
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