RESUMO - Gestão de Conflitos

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Vanessa Dal-Bó – 9° EQ 
O conflito é o processo que começa quando uma parte percepciona que frustrou 
a outra ou está prestes a frustrar algo que lhe diz respeito. 
VANTAGENS DO CONFLITO DESVANTAGENS DO CONFLITO 
 Revela os problemas existentes; 
 Gera ideias novas; 
 Contribui para a redistribuição 
do poder e da influência; 
 Facilita o desenvolvimento; 
 Serve como “sensor”; 
 Motiva busca de soluções. 
 Desvia a atenção dos objetivos; 
 Gera ressentimentos entre os 
envolvidos; 
 Contribui para a insatisfação; 
 Causa tensão; 
 Leva á agressão; 
 Ambiente improdutivo. 
O conflito gera ambivalência. 
Emergência de uma nova perspectiva sobre o conflito. 
Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de 
evolução dos seres humanos. 
 
CONFLITOS MAIS COMUNS 
Relações Interpessoais: A comunicação externa, que ocorre entre o indivíduo e 
aqueles que compartilham com ele o mesmo ambiente, ou seja, entre pessoas 
com interesses ou necessidades divergentes. 
Os conflitos interpessoais surgem entre indivíduo devido: 
 Diferenças individuais: As diferenças a vários níveis entre pessoas podem 
causar situações inevitáveis de conflito. Essas diferenças podem estar 
presentes nos valores, crenças, atitudes, sexo, idades e experiências. 
Fazendo com que as várias situações sejam analisadas de múltiplas 
maneiras, pelos vários sujeitos, dando inevitavelmente a situações de 
divergência de pontos de vista. 
 Limitação dos recursos: Infelizmente a disponibilidade de recursos é 
limitada nas organizações, grupos ou famílias, nenhum destes tem todos 
os recursos que necessita ou deseja. Logo para que a partilha dos 
recursos seja efetuada de uma forma justa há necessidade de tomada de 
decisões: Quem ocupa o espaço? Quem executa este trabalho? Quem usa 
este recurso? Quem é informado? Quem tem o poder? 
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Por os recursos serem limitados, estes são alvo de competição. É difícil a 
unanimidade quando se distribui equitativamente, pois existe sempre quem 
ache que fique prejudicado. 
 Diferenciação de papéis: Da dificuldade de definição de quem pode dar 
ordem ao outro poderá dar origem a conflitos interpessoais. Se esta ordem 
não é acatada pelo outro, dá-se o conflito. 
 
Relações Intrapessoais: A comunicação mantida entre a pessoa e o próprio ego 
– intercâmbio entre a pessoa e sua individualidade. 
Este conflito ocorre dentro do indivíduo. Pode estar associados a conflito de 
ideias, pensamentos, emoções, valores, predisposições. 
 
ENTENDIMENTO DO CONFLITO 
O mais comum é o processo onde uma das partes envolvidas percebe que a 
outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses. 
 
ADMINISTRAÇÃO DO CONFLITO 
É a capacidade de o indivíduo lidar com situações de stress do indivíduo-
estressado. 
Os gestores de hoje despendem cerca de 20% do seu tempo tentando resolver 
conflitos internos. Gerir organizações implica gerir conflitos. 
Para uma boa administração de conflito, é necessário que ambas as partes 
tenham capacidades como: 
 Saber comunicar: sem diálogo não há comunicação nem solução possível 
para os problemas; 
A maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos são causados 
por uma comunicação inadequada. 
 Saber Ouvir: Ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas 
levam sempre a uma resolução sem sucesso; 
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Demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto; 
Evitar criticar ou tentar dirigir a conversa; 
Adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa. 
 Saber Perguntar: Saber perguntar é outra faceta do ouvir ativamente, pois 
quem pergunta conduz a conversa. 
Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à 
solução do conflito da forma mais pacífica possível. O que vai definir seu atual 
estilo de administrar conflitos está diretamente ligado a duas importantes 
características de comportamento: assertividade e cooperação. 
 
PRINCIPAIS CAUSAS DO CONFLITO 
 Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais; 
 Ansiedades e frustrações; 
 Luta pelo poder; 
 Mudanças estruturais; 
 Intrigas de colegas carreiristas; 
 Falhas de Comunicação; 
 Inveja. 
 
GERIR CONFLITOS 
A principal dificuldade na gestão de um conflito é ignorá-lo ou não o enfrentar 
convenientemente. Enfrentar um conflito é um processo criativo. 
 
TÉCNICAS PARA RESOLVER CONFLITOS 
1. Retirada: Um lado se retira do problema, fugindo ou adiando a solução. 
 Quando você não pode vencer. 
 Quando não é importante. 
 Pode ser usada como um período para esfriar os ânimos, para ganhar 
tempo para analisar. 
 Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução cede-perde. 
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2. Compromisso e Colaboração: “Vamos tirar um pouco dos dois lados do 
argumento e criar uma solução mista”. 
 Exige que ambas as partes renuncie a algo; 
 Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais e ninguém pode 
verdadeiramente “ganhar”; 
 Pode ser usada para evitar uma briga; 
 É uma solução perde-perde 
 
3. Força: 
 A pessoa com o poder toma a decisão; 
 A decisão tomada pode não ser a melhor para o projeto, mas é rápida; 
 Ajuda pouco no desenvolvimento da equipe; 
 Usada quando o tempo é essencial; 
 É uma solução ganha-perde. 
 
4. Apaziguamento: Adesão à paz, evita outras possíveis soluções. É o que se 
chama de “colocar panos quentes”. 
“Vamos suavizar essa questão. Afinal, esse não é um problema tão 
grande”. 
 Não se resolve o conflito; 
 Usada para manter relacionamentos e quando o problema não é crítico; 
 Serve para ganhar tempo para analisar; 
 É uma solução perde-perde. 
 
5. Negociação: Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa 
cede um pouco, chegando a um acordo. 
 Quando as duas partes precisam vencer 
 Quando os outros têm a mesma força que você 
 Para manter o relacionamento 
 Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo 
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 Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução para o problema. 
 
SUGESTÕES PARA UMA EFICIENTE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
1. Procure Soluções, Não Culpados. 
2. Analise a Situação (Qual? Quem? O que? Quando? Onde? Por que?). 
3. Mantenha um Clima de Respeito. 
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar. 
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. 
6. Procure a Solução Ganha-Ganha. 
7. Aja sempre no sentido de eliminar conflitos. 
8. Evite preconceitos e estereótipos. 
9. Mantenha a calma. 
10. Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro. 
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete. 
“Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo.” 
 
PONTOS DE ATENÇÃO 
 Comunicar abertamente: 
o Prestar atenção aos sinais não verbais. 
o Estar atento às dissimulações. 
o Escutar Bem. 
o Expressar sentimentos. 
o Não fazer juízos de valor. 
 Reconhecer as necessidades e Valorizar as preocupações: 
o Colocar-se na posição do outro. 
o Analisar o seu comportamento a partir do ponto de vista do outro. 
o Pensar que a outra pessoa pode estar debaixo de alguma pressão. 
o Mostrar sensibilidade e interesse pela outra pessoa. 
o Colocar as necessidades pessoais em segundo plano. 
 Responder a necessidades mútuas: 
o Abrir a porta para uma posterior discussão. 
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o Pense nas suas necessidades escondidas. 
o Partilhe as suas preocupações com calma e respeito. 
 
CURIOSIDADES 
1. Os CEO’s, Vice-Presidentes e Gestores Intermédios gastam por volta de 
18%, 21% e 26% do seu tempo, respectivamente,
a lidar como conflito. 
2. Os gestores indicaram que a capacidade de gerir o conflito tem assumido 
cada vez mais importância nos últimos dez anos. 
3. De entre os temas, que foram abordados nas conferências anuais da AMA, 
os gestores avaliaram a aprendizagem para bem gerir o conflito como tão 
importante, e/ou até mais importante, do que temas como o planejamento, 
a comunicação, a motivação ou a tomada de decisão.