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GESTÃO DE PROCESSOS
Aula 8 – Modelagem dos Processos / Indicadores de Desempenho de Processos
Prof. Cláudio Zeferino
Gestão de Processos
 AULA 8
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 Gestão de Processos
Conteúdo Programático desta aula
Indicadores de Desempenho de Processo
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Processos
Processos são atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Na visão de qualidade, temos a seguinte definição: qualquer conceito ou conjunto de atividades que usam recursos para transformar entradas em saídas, ou seja, as organizações têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos para funcionar de forma eficaz. 
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Indicadores de Desempenho
Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
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Os indicadores surgem a partir de duas necessidades
Aferir resultados (indicadores de resultados). 
Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho). 
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Objetivo dos Indicadores
Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. 
Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas organizações, pois seu resultado conduz de forma objetiva para o desenvolvimento. 
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Tipos de Indicadores
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Indicador de Qualidade
É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).
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Indicador de Desempenho do Produto
É um medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o
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Indicador de Desempenho do Processo
É um medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto – envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência – relação entre o desempenho do processo e do padrão que corresponde)
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Indicador Estratégico
Mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
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Indicador de Produtividade
Mede a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. (ligado à eficiência).
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Indicador da Capacidade
Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
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Requisitos para escolha de Indicadores
Ser importante – o que medir
Simples e claro – fácil compreensão
Baixo custo – de mensuração viável
Representativo e abrangente – passível de inferência
Rastreável e acessível – permite identificar a origem
Confiável – oferece segurança
Comparável – permite referência
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Fatores que afetam a geração de indicadores e metas:
O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e externo (oportunidades e ameaças)
O mercado (necessidades e expectativas dos clientes)
A organização (necessidades e expectativas)
Os referenciais de comparação.
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Exemplos de Indicadores
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Formulação do sistema de medição
 Atentar para a quantidade de indicadores – estabelecer prioridade e hierarquia
Alinhar os indicadores à estratégia corporativa
Enfocar a melhoria (não limitar-se ao acompanhamento ou apenas à redução de custos)
Evitar medir previsto e realizado
Usar a medição para identificar o erro e não para punir quem errou
Considerar, na medição, a satisfação das pessoas (cliente interno)
Utilizar os conceitos estatísticos na medição
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Formulação do sistema de medição
 Integrar os indicadores da organização
Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem estar os indicadores
Financeiro – desempenho econômico e financeiro global
Clientes e mercado – satisfação/insatisfação, participação no mercado
Fornecedores – desempenho e desenvolvimento;
Processos e produto – desempenhos de produto, operacional, de sistema e de processo
Pessoas – desempenho, desenvolvimento e satisfação
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Padronização
 A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou falta de padronização escondem as falhas e leva ao desperdício.
Permite também a padronização das saídas.
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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia
Levantamento de Processos
Etapas para o levantamento
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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia
 É o gerenciamento das tarefas diárias, a nível operacional, realizado por todos os funcionários de uma organização, tendo como base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento da rotina podem ser obtidos confiabilidade, padronização e delegação. Os próprios funcionários, quando possuem certa autonomia, podem introduzir, através do planejamento, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de melhoria contínua na organização.
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PDCA
 
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