KPIs_-_Key_Performance_Indicators_-_Jose_Paixao_de_Sousa

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

CURSO TÉCNICO EM GESTÃO DE PROCESSOS INDUSTRIAIS 
 
INDICADORES 
 
Deming: “ Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se 
define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se 
gerencia” 
 
KPI 
Por José Paixão de Sousa 
Uma grande empresa multinacional me convidou para ministrar um seminário para um grupo de ótimos 
gerentes. O tema era o seguinte: Administração Estratégica de Serviços. 
O assunto logo entusiasmou o grupo. Até que, bem no meio do evento, fiz uma provocação: 
- "Se vocês não possuem indicadores, vocês não gerenciam; estão apenas engodados na armadilha 
das atividades". 
O pessoal ficou muito bravo. (Ainda bem que as janelas do hotel são vedadas, e isto evitou um certo 
constrangimento.) 
Expliquei que os indicadores são importantes, pois, resultantes de uma equação simples, mostram uma 
dimensão, de forma precisa e prática, do resultado de uma operação. Podem ser de uma máquina, de 
consumo, venda, produção, satisfação do cliente, ocupação, e coisas do tipo. Enfim, o importante é que o 
indicador seja relevante. 
O indicador pode ser de dimensão estratégica, como participação no mercado; operacional, como o 
tempo de atendimento de um cliente em um pronto socorro de hospital. 
Mas, não adianta, ninguém conseguirá fazer uma boa gestão sem a ajuda do bendito indicador. 
Para facilitar a compreensão, vamos citar alguns exemplos de indicadores: 
- Para uma companhia aérea a taxa de ocupação de aeronaves, é um dos indicadores mais relevantes. É 
calculado dividindo-se a quantidade de acentos ocupados pela quantidade de acentos disponíveis, e 
multiplica-se o resultado por 100, de modo a visualizamos melhor o resultado. Então, temos a taxa em 
percentual. 
A propósito, depois dos últimos acontecimentos envolvendo aeronaves no mundo, a taxa média de 
ocupação despencou. Algumas companhias estão temendo fechar as portas. Essa taxa média de ocupação 
caiu de 80% para 40%, mesmo nas melhores companhias. 
Claro que há exceções, como é o caso da TAM, que em vôos domésticos no Brasil, teve uma recuperação, 
passando de 60% para cerca de 70%. Isto é decorrência da preferência dos passageiros pelos vôos 
domésticos, frente aos internacionais. 
As redes hoteleiras também fazem uso da taxa de ocupação como indicador. O cálculo é semelhante ao 
citado no exemplo acima. 
Uma amiga, gerente de um grande hotel no Rio de Janeiro, me confidenciou que a taxa de ocupação de sua 
unidade, logo após os incidentes de 11/09, chegou ao patamar mínimo de viabilidade, ou seja, 30%. Antes 
de escrever este artigo, fiz um contato com essa amiga, a qual me afirmou com certo alívio que já estão 
com 43% de ocupação. Ainda aquém da meta, que é de 70%, mas já distante da faixa crítica que ameaça a 
sobrevivência do negócio. Aproveitei para perguntar por que a meta não seria 100%, quer dizer, todos os 
218 apartamentos do hotel sendo ocupados. Ela respondeu: - "Ta louco! Seria um caos!" E deu três 
batidinhas na ponta da mesa. Depois explicou que a superocupação acarreta estrangulamento em alguns 
pontos de atendimento internos, como restaurante e piscina. E isto desgastaria a imagem da empresa, com 
perdas de clientes, isto é, mercado, faturamento. 
Para uma empresa de transporte rodoviário, um dos indicadores é o que mede o número de passageiros 
por quilômetro percorrido, e ainda custo por quilômetro rodado (R$/km). 
Bem, os KPI’s podem ser criados para qualquer finalidade. Desde que sejam relevantes. 
Enfim, não importa a área de abrangência do indicador, se Economia, Saúde, Educação, Negócios, ou 
Religião. O importante é que haja a consciência de que, via de regra, só consigo melhorar aquilo que 
consigo medir. 
Outro dia, numa conversa de bar com algumas amigas, surgiu o seguinte comentário: 
- "Creio que as coisas não estão muito bem para o meu lado", disse uma delas. 
- "O que houve, Karina?". 
- "Sei lá, Rosana, ninguém buzina mais o carro quando me vê passar!". 
- "Nossa! Recebi dez buzinadas hoje. E olha que faz tempo que não pego um solzinho; academia, então...! 
Mas ninguém pode reclamar de minhas roupas". 
- "Percebo que você é uma garota de sorte". 
- "Que nada, o segredo é investir. Só estou colhendo os frutos. Minha meta é 20 buzinadas/dia. Vou 
conseguir isto até o final do ano". 
A conversa se dava às 10 da noite, numa quinta-feira de verão, em pleno Bar Brahma, no centro de São 
Paulo. Porém, há verdades intrínsecas no diálogo que não devem ser desprezadas. 
Karina reclamou da má sorte, mas não tinha conhecimento de seu número, de seu indicador. Rosana, ao 
contrário, sabia de seu resultado (10 buzinadas/dia), e ainda possuía uma meta mensurável (20 
buzinadas/dia até 31 de dezembro). 
Que bobagem, dirá o leitor! 
Bobagem é uma empresa que não possui objetivo algum; pessoa que não tem qualquer propósito, vivendo 
como um barquinho à deriva no mar. Até os desenhos infantis mostram que para quem não sabe onde quer 
chegar, qualquer lugar está bom. 
Qual o seu propósito? Quais são suas metas, profissionais, pessoais, afetivas, relacionais? Quais os seus 
projetos? 
Deus criou você com a mesma motivação que criou Leonardo Da Vinci, ou Martin Luther King. 
Uma pessoa faz diferença, sim. E você pode ser esta pessoa. 
Sim, mas o que significa o tal KPI? 
Bom lembrar: É a sigla em inglês para o que conhecemos em nosso idioma como Indicadores-Chave de 
Desempenho. 
Não, não vou citar as palavras em inglês, pois vão dizer que estou esnobando. Imagina! Eu, esnobando? 
Imagina. 
Até! 
 
 
 
Confira a média da taxa de ocupação das Cia. Aéreas Brasileiras 
Companhias Aéreas, GOL, Ocean Air, Pantanal, TAM, Trip, Varig, Webjet julho 19th, 2008 
Confira a taxa de ocupação do primeiro semestre em comparação ao ano passado com dados 
da ANAC para os vôos nacionáis: 
 
É importante observar alguns dados relevantes sobre algumas empresas, como no caso da 
Pantanal que é estranho observar alta na taxa de ocupação mesmo a empresa estando em crise, 
porém os dados se referem a quantidade de Assentos/Km oferecidos e Passageiros/Km pagos. A 
Abaeté, por exemplo, no 1º semestre de 2007 teve 4.149 assento/km oferecido e 1.604 
passageiros/km pagos e em 2008, no mesmo período, 1.233 assento/km oferecido e 610 
passageiros/km pagos. Ou seja, apesar de mostrar uma alta de 10% na taxa de ocupação, é nítido 
que a empresa não teve um bom progresso. 
Já no caso da Webjet, é o inverso. No caso da porcentagem da taxa de ocupação, até teve 
uma alta significativa de 12%, mas os números que mostram o crescimento da empresa são os de 
Assentos/Km oferecidos e Passageiros/Km pagos. A Webjet no 1º semestre de 2007 teve 232.926 
assento/km oferecido e 125.388 passageiros/km pagos e em 2008, no mesmo período, 608.706 
assento/km oferecido e 400.780 passageiros/km pagos, o que mostra que a empresa praticamente 
triplicou suas operações e manteve um resultado positivo.