65856491-Adm de qualidade

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UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO 
UNIDADE ACADÊMICA DE SERRA TALHADA 
ADMINISTRAÇÃO DE QUALIDADE 
PROFª. ME. ANA PAULA DA S. FARIAS 
 
ADRENALINA MARIANA TORRES 
 
 
 
 
LISTA DE EXERCÍCIOS – 1ª VA 
 
 
BLOCO 1: CONCEITO, EVOLUÇÃO E CULTURA DA QUALIDADE / GESTÃO 
ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 
 
1)Descreva o que você entende por qualidade​. 
Cada empresa terá a sua qualidade priorizada diante dos conceitos que considerar mais 
importante. Pode ser aquilo que satisfaz o cliente e o seu grau, que vai abordar tudo o que 
envolve o produto ou serviço, mediante a visão do consumidor. 
 
2) Cite alguns atributos da qualidade que podem ser encontrados em produtos e 
serviços. 
Variedade, preço ,velocidade do serviço, atenção personalizada, confiabilidade. 
 
3)​Explique os enfoques da qualidade de Garvin, através de exemplos práticos. 
 
● Enfoque Transcendental: está associado à excelência total. 
● Enfoque Baseado do Produto: pode haver a mensuração pela quantidade de nutrientes 
contidos, por exemplo, em um biscoito integral, o rótulo irá especificar os 
ingredientes. Se a quantidade de nutrientes for maior, esse produto será considerado 
de qualidade. 
● Enfoque Baseado no Usuário: nesse ponto, a qualidade é determinada pelo cliente. 
Por exemplo, se um cliente quer receber uma massagem forte e seu desejo é atendido, 
foi um serviço de qualidade, pois atendeu as necessidades e exigências do usuário. 
● Enfoque Baseado na Fabricação: é fazer o certo na primeira vez. Por exemplo, um 
serviço de manicure deve ser executado perfeitamente na primeira visita da cliente 
para que ela possa voltar, visto que achou todo o procedimento excelente. 
● Enfoque Baseado no Valor: o preço deve estar conforme a qualidade. Por exemplo, é 
considerado justo pagar cinco reais em uma fatia de bolo com uma boa qualidade, 
mas não é justo pagar vinte reais em uma fatia de bolo de qualidade moderada. 
 
 
4) ​Fale das áreas da qualidade: período, características e cite exemplos. 
 
● Era da inspeção da qualidade: período de 1910 a 1930. Custos de remanufatura e 
desperdícios eram altos, pois o processo de avaliação da qualidade era feito no final, 
quando o produto já estava acabado. 
● Era do controle da qualidade do processo: período de 1940 a 1950. Procura-se 
prevenir as falhas, averiguando qual o grau de variação aceitável durante o processo 
de fabricação. 
● Era da garantia da qualidade: período de 1960 a 1970. Indica que desde o projeto já 
está ajustado ao sistema de produção, ou seja, é uma qualidade evidenciada que 
conduz a fabricação, proporcionando confiabilidade. 
● Era do gerenciamento estratégico da qualidade: período de 1980 a 1990. Foi a era que 
teve seu patamar elevado para o nível estratégico, pondo o consumidor como mais 
importante ao planejar metas e padrões. 
 
5) ​Quais elementos compõem a gestão estratégica da qualidade? 
 
- Foco no cliente e inovação na qualidade de produtos e processos; 
- Liderança; 
- Melhoria Contínua; 
- Planejamento estratégico da qualidade; 
- Participação das pessoas e parceria com fornecedores; 
- Projeto de qualidade, velocidade de aperfeiçoamento e prevenção; e 
- Gestão baseada em fatos e dados. 
 
 
6) Descreva, através de exemplos práticos, os ambientes in-line, on-line e off-line da 
qualidade. 
In-line: tem o foco na produção, com diminuição de desperdício pela linha de produção, e a 
procura por modos de aperfeiçoar o processo. 
On-line: preocupação com a satisfação dos clientes 
Off-line: áreas que dão suporte a produção, como por exemplo, o pessoal da manutenção, que 
estará a posto quando a produção precisar de auxílio para dar continuidade. 
 
 
BLOCO 2: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL / GERENCIAMENTO PELAS 
DIRETRIZES 
 
7) Como você definiria a gestão da qualidade total? 
É a evolução da gestão da qualidade, pois além de abordar as necessidades e expectativas dos 
clientes, vai envolver toda a organização, como preço, padrões de eficiência, processos de 
fabricação, logística de distribuição, expectativa da marca, etc. 
 
8) Qual a importância do ​Benchmarking​ para a gestão da qualidade total? 
Serve para analisar os concorrentes comparando os produtos, serviços e processos, a 
fim de obter competitividade baseado em uma inovação incremental, ou seja, vai trazer novas 
ideias de maneira adaptada a sua organização. 
 
9) Defina gerenciamento pelas diretrizes. 
É um sistema que serve para obter controle de qualidade e obter melhorias durante o 
processo. Serve de auxílio para a implementação do planejamento estratégico, onde é 
realizada a definição dos objetivos, permitindo um desdobramento em todos os níveis 
hierárquicos, sem perder o foco no seu caminho. 
 
10) ​Qual a relação que pode ser feita entre gestão da qualidade total e gerenciamento 
pelas diretrizes​? 
● A Gestão da Qualidade Total é uma estratégia de administração que tem como 
objetivo dar ênfase à qualidade dos processos organizacionais, como projetos e 
processos rotineiros necessários para o bom desenvolvimento das empresas. 
● O GPD é um sistema de gestão que desdobra diretrizes em metas alcançáveis a todos 
os colaboradores. O método trata de ir desenvolvendo atividades que passam pelos 
âmbitos estratégico (alta gestão da empresa), tático (gestão intermediária, 
departamentos e áreas) e operacional (supervisão e coordenações ligadas à produção). 
Com esses desdobramentos, é possível envolver toda a empresa em direção aos 
objetivos estratégicos. 
 
A Gestão da Qualidade Total, defende que a qualidade precisa fazer parte da cultura da 
organização, sendo vivenciada por todos que fazem parte dela, só assim será possível o 
desdobramento por diretrizes de maneira eficaz, colocando em tarefas a qualidade planejada 
no nivel estratégico. 
 
BLOCO 3: MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO / NORMAS DE ISO 
 
11) Apresenta os benefícios que podem ser gerados para as organizações (públicas e 
privadas) com a adoção de modelos de excelência em gestão. 
Pode servir de aprendizado, possui credibilidade a partir do seu conhecimento,, 
comprovam eficácia por meio dos resultados, experiência, atualização, aperfeiçoamento. 
 
12) Como funciona o Prêmio Nacional da Qualidade? 
Iniciou-se no Brasil em 1991, sendo privada e sem fins lucrativos. Envolve 39 organizações, 
tendo seu trabalho baseado no Modelo de Excelência da Gestão. Utiliza o método de 
avaliação, auto avaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão. Se filiando, terá 
acesso a toda a metodologia para então realizar a auto avaliação da gestão da sua empresa, 
podendo analisar quais são os pontos forte e oportunidades de garantir a melhoria e 
competitividade, além de diversos outros benefícios. Possuirá o selo de membro da FNQ. 
 
 
13) Quais os princípios do Sistema ISO? Comente cada um deles. 
- Foco no Cliente: por depender deles, as organizações devem procurar entender seus desejos 
e necessidades, executar os requisitos e exceder as expectativas criadas. 
- Liderança: nessa função, deve estabelecer a visão e missão, a fim de criar um ambiente 
interno coletivo e companheiro, para por em prática e atingir os objetivos propostos. 
- Envolvimento das Pessoas: são essenciais para a organização, seja de qualquer nível em queesteja inserido. Isso faz com que se dediquem e mostrem sua capacidade. 
- Abordagem de Processo: se os recursos e as atividades de um empresa foram dirigidas 
como processo, o resultado desejado será mais eficiente. 
- Abordagem Sistêmica para a Gestão: terá maior eficácia e eficiência se a gestão passar a 
identificar, entender e dirigir um sistema de processos. 
- Melhoria Contínua: deverá ser um objetivo permanente da organização 
- Abordagem Factual para a Tomada de Decisão: onde as decisões devem ser tomadas 
baseadas em dados e informações dispostas. 
- Benefícios Mútuos nas Relações com Fornecedores: por serem interdependentes, a boa 
relação entre eles podem gerar uma maior capacidade de criação de valor. 
 
14) Quais os benefícios, para uma indústria, da certificação ISO? 
Apresentará uma segurança maior para os seus clientes, visto que se encontra estruturado em 
um padrão internacional, ou seja, que assegura um determinado nível de qualidade. Trás a 
solução de problemas, a eliminação de desperdícios e a melhorias da produtividade. 
 
 
BLOCO 4: QUALIDADE EM SERVIÇOS 
15) Apresente o conceito de serviços e suas principais características ​. 
É um ato, atividade ou desempenho, que é apresentado como intangível onde uma pessoa 
oferece em benefício a outra, e que pode estar ligada ou não a um bem físico. O serviço : 
-Intangível: não pode ser qualificado antes da compra, pois não pode ser tocado, provado, 
cheirado ou ouvido. 
- Inseparável: ao passo que é produzido é também consumido ao mesmo tempo, tendo a 
presença do cliente como algo essencial para realização do serviço, que é quem irá iniciar o 
processo. 
- Heterogêneo: visto que sempre serão diferentes, são considerados variados, pois vai 
depender de pessoas, tempo, ambiente. 
- Perecível: não é possível estocar os serviços, baseado na característica da inseparabilidade, 
ou seja, assim que é produzido é também consumido. 
 
 
16) Qual a composição do pacote básico de serviços? 
-Serviço Essencial: é a razão pelo qual está inserido no mercado 
- Serviço Adicional: serve para ajudar o serviço essencial, que agirá junto com ele. 
- Serviço de Suporte: utilizado para agregar valor e diferenciação de outras 
organizações, mas que pode ser operado ou não junto com os outros serviços. 
 
 
17) Diferencie serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. 
- Serviços Profissionais: apresenta menor número de clientes, são mais complexos 
com alto grau de contato, ou seja, possui um atendimento diferenciado. Como por exemplo, 
assistência médica, serviço de advocacia. 
- Loja de Serviços: possui uma clientela razoável, com o seu processo baseado em 
pessoas e operações. Por exemplo bancos. 
- Serviços de Massa: possui baixa personalização no atendimento, pois possui grande 
clientela. Exemplo: transporte público, supermercado. 
 
 
18) Descreva o que é linha de frente, retaguarda e linha de visibilidade num ​petshop​. 
Linha de frente é onde tem o total contato com o cliente, no caso a recepção.A 
retaguarda são os procedimentos que ocorrem sem a presença do cliente, ou seja, quando 
levam o cachorro para o interior da loja para realizar o processo. A linha de visibilidade é o 
que separa a linha de frente da retaguarda, ou seja, ao realizar a tosa de um cachorro através 
de um vidro, fará com que a linha de visibilidade seja maior, transmitindo uma maior 
confiança para o cliente. 
 
19) Faça um ciclo de serviço de um restaurante, destacando os momentos da verdade. 
Um ciclo de serviço é a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que 
experimenta o serviço prestado por uma empresa 
 
 
 
20) Em que situações pode-se afirmar que o cliente está satisfeito com o serviço? 
Quando o produto ou serviço atende as necessidades dele, mas além disso é preciso 
atender não só o tangível, mas o intangível também conta, o cliente satisfeito é bem atendido. 
Como também a comparação com outros serviços vão ser determinantes para a satisfação do 
cliente. Manter a mesma qualidade em todas as experiências também conta, pois proporcionar 
apenas uma vez uma ótima experiência não vai fazer o cliente voltar. Portanto acredito que 
quando o cliente retorna pode se afirmar que ele ficou satisfeito com o serviço. 
 
 
 
LISTA DE EXERCÍCIOS – MODELOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 
1. Errado 
2. E 
3. A 
4. Certo 
5. Certo 
6. Competitividade, melhoria dos resultados, comprometimento, etc. 
7. Errado 
8. D 
9. Errado 
10.Certo 
11. A 
12. A 
13. Certo 
14. A 
15. Errado 
16. Certo. 
17. Certo. 
 
18. Analise os critérios do Prêmio Malcolm Baldrige e o Prêmio Nacional de Qualidade. 
Destaque as semelhanças. 
 
Prêmio Malcolm Baldrige 
Perfil Organizacional 
Descrição organizacional 
Situação organizacional 
Critérios /Itens 
1. Liderança 
1.1 Liderança sênior. 
1.2 Governança e responsabilidade 
social. 
2. Planejamento estratégico 
2.1 Estratégia de desenvolvimento 
2.2 Estratégia de implementação 
3. Foco no cliente 
3.1 Voz do cliente 
3.2 Envolvimento com o cliente 
 
 
 
 
 
 
 
 
PNQ 
 
Perfil Organizacional 
Descrição organizacional 
Situação organizacional 
Critérios /Itens 
1. Liderança 
1.1 Cultura organizacional e 
desenvolvimento de gestão. 
1.2 Governança 
1.3 Levantamento de interesses e 
exercício de liderança. 
1.4 Análise de desempenho da 
organização. 
2. Estratégias e Planos 
2.1 Formulação de estratégias 
2.2 Implementação de estratégias 
3. Clientes 
3.1 Análise de desenvolvimento de 
mercado. 
3.2 Relacionamento com clientes 
4.Sociedades 
4.1 Responsabilidade 
socioambiental. 
4.2 Desenvolvimento social