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2. Gerenciamento de Incidentes 
 
 
Escopo 
 
Na ITIL, um incidente é definido como qualquer evento que não faz parta da operação e 
que causa, ou pode causar, uma interrupção ou diminuição da qualidade de um serviço. 
 
Exemplos de categorias de incidentes: 
 
Aplicação 
 
 Serviço não disponível. 
 Erro na aplicação (bug). 
 Uso de disco com limite excedido. 
 
Hardware 
 
 Sistema não disponível. 
 Alerta automático. 
 Impressora não imprime. 
 Configuração inacessível. 
 
Requisição de Serviços 
 
 Requisição para informação/documentação/etc. 
 Senha esquecida. 
 
O Gerenciamento de Incidentes compreende o atendimento de incidentes e requisição de 
serviços. 
 
Benefícios 
 
Benefícios para o Negócio: 
 
 
 
 Resolução mais rápida dos incidentes e redução do impacto para o negócio. 
 Aumento da produtividade dos usuários. 
 Monitoração dos incidentes realizada de modo independente e concentrado no 
cliente. 
 Disponibilidade das informações sobre o gerenciamento do negócio concentradas 
no ANS. 
 
Benefícios para a organização de TI: 

 Monitoração aprimorada, permitindo que o desempenho confrontado com o ANS 
seja medido com mais precisão. 
 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL. 
 Utilidade do gerenciamento e da comunicação do ANS com relação à qualidade do 
Serviço. 
 Preenchimento correto das informações dos incidentes. 
 Mais satisfação do usuário e do cliente.