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www.pardal.ag Gestão de Redes Sociais Fernando Souza @fernandosouza fernando.souza@pardal.ag www.pardal.ag ABCDMR www.pardal.ag Publicitário, blogueiro, palestrante e empresário. Atuante no mercado digital desde 2002. 30 anos, Fernando Souza Já desenvolveu trabalhos para: Microsoft, Ticket, Corinthians, Gerdau, Alpargatas, Banco do Brasil, Julio Okubo, CSU, Universidade São Camilo, Link Trade, InterSystems, Hospital Nove de Julho e Faculdade Mauá. Diretor da Pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag facebook.com/groups/cursoredessociais/ www.pardal.ag www.slideshare.net/fernandosouza www.pardal.ag Introdução e visão geral – Redes Sociais Tendências e boas práticas Twitter para Negócios Linkedin Youtube Facebook Atividade Prática Agenda www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag Social Media é mania ou revolução? www.pardal.ag www.pardal.ag Todo mundo fala sobre Redes Sociais www.pardal.ag www.pardal.ag MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL? Uma estrutura (real ou virtual) projetada para permitir que usuários se encontrem, se comuniquem, compartilhem conteúdo e desenvolvam comunidades. www.pardal.ag www.pardal.ag Redes sociais online refletem e complexificam a interação de grupos offline www.pardal.ag www.pardal.ag 1994: Em janeiro deste ano, Justin Hall criou o que se considera como o primeiro blog. Trata-se de Links.net. Não era um blog como o conhecemos na atualidade, tal e qual seu nome nos sugere. 1995 (Jan):Publica-se a primeira entrada no Carolyn’s Diary, que seria o mais parecido a uma publicação de hoje em dia no site diário criado por Carolyn Burke. 1997 (Dez) :Jorn Barger utiliza pela primeira vez a palavra weblog, que se tornou tão conhecida a nível internacional. 1999 (Abr):Peter Merholz encurta o termo weblogs e deixa-o como “blog”que todos usamos atualmente. 2001: Começam a trabalhar em WordPress, ainda que não existiria uma versão oficial até 2 anos depois. 2004 (Jan):Steve Garfieldcria o primeiro videoblog. www.pardal.ag Blogs www.pardal.ag Mudança de paradigmas O que mudou com as redes sociais? www.pardal.ag www.pardal.ag Social media é revolução, é mudança de paradigma! T ra d ic io n a l Mensagem Canal Receptor W e b s o c ia l Mensagem Canal Receptor + Propagador + Produtor www.pardal.ag www.pardal.ag “A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas. Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos” Clay Shirky www.pardal.ag www.pardal.ag Estamos falando de Pessoas Relacionamento e conversação na última potência www.pardal.ag www.pardal.ag As pessoas usam as redes sociais para compartilhar, ideias, experiências e perspectivas em vários formatos, textos, fotos, vídeos, áudios... www.pardal.ag www.pardal.ag TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema Fonte: TGI A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais Consumo dos meios www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag 96% da geração Y está presente nas redes sociais www.pardal.ag www.pardal.ag Mídia social superou a pornografia como a atividade nº 1 da internet www.pardal.ag www.pardal.ag Tempo online2 44,59 horas/mês 71 milhões Nº Usuários1 Redes sociais2 80,5% alcance Local acesso3 49% lan house Fontes: 1comScore, nov/09 | 2Ibope Nett/Ratings, jun/09 | 3Cetic.br, mar/08 | 4 IAB Brasil, ago/09 | 5 20º webshoppers, 2009 | 6acesso de casa ou trabalho | 7 Datafolha, ago/09 15,2 milhões E-shoppers5 87% dos internautas navegam com banda larga Penetração Banda Larga4 Internet no Brasil www.pardal.ag www.pardal.ag O Brasil é o #1 em time spend online: 45 horas mensais e ¼ é utilizando redes sociais. Fonte: ibope Perfil dos Internautas www.pardal.ag www.pardal.ag 4º PAÍS onde mais se lê BLOGS. 5º PAÍS com o maior número de CONEXÕES À INTERNET. Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha Brasil Perfil dos Internautas www.pardal.ag www.pardal.ag O acesso às redes foi incorporado à rotina da maioria. 60% usam as redes há três ou mais anos Perfil dos Internautas www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag E as redes sociais são? • Novas; • Orgânicas; • Multimídia; • Colaborativas; • Participativas; • Segmentadas; • Diversificadas; • Tem muita gente; • Democráticas; • São perfeitas? Não sei, mas são boas... www.pardal.ag www.pardal.ag E o que mudou com as redes sociais? • A relação entre as pessoas; • As pessoas estão mais exigentes; • Estão mais informadas; • Pesquisam mais; • Questionam mais; • Se agrupam por interesses; • Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou raciais; • Se mobilizam; • E principalmente falam sobre sua marca! www.pardal.ag www.pardal.ag É necessário entender o processo. Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance das informações. Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se secundária. Para aproveitar bem o poder das redes sociais, o que importa é entender o processo como as pessoas se comunicam. www.pardal.ag www.pardal.ag FONTE: Google 67% do total de vendas realizadas offline tiveram suas características pesquisadas antes na internet www.pardal.ag www.pardal.ag É fato que... 64% das empresas julgam as mídias sociais importantes para os negócios. 2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas www.pardal.ag www.pardal.ag É fato que... 2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas 86% das empresas que não investem, pretendem investir nos próximos 3 anos. www.pardal.ag www.pardal.ag COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS? www.pardal.ag • Não tem senso de humor • Não falar abertamente • Não terá tempo, ou uma equipe para cuidar • Quer deixar tudo no automático (robôs, scripts, etc) • Só querer vender • Acha que ferramenta é estratégia • Não tem autorização de toda a empresa Não entre nas Midias sociais, se www.pardal.ag Planejando! Conhecer muito bem a empresa; Missão, valores, posicionamento e objetivos. Identificar os concorrentes; Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais; Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento, suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos... www.pardal.ag Vou te contar! Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o que estão falando. www.pardal.ag Marcas precisam encontrar uma forma de alcançar seus consumidores, mas impactá- los já não é mais suficiente. Marcas agora precisam se envolver com eles. ENGAGE www.pardal.ag www.pardal.ag Confiam na publicidade tradicional 14% 10% Influenciam o consumo dos demais 90% 69% Gostariam de bloquear publicidade www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag Mágica? www.pardal.ag Monitorar Público Concorrentes Segmento www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag www.pardal.ag Já conheci o cenário... Com base na análise de seu monitoramento, inicia-se a fase de planejamento estratégico de como sua marca irá entrar nas redes sociais; www.pardal.ag Objetivos Qual a contribuição das mídias sociais para sua marca? Qual o objetivo da sua marca? www.pardal.ag www.pardal.ag Não tem jeito, para se destacar em meio a milhões de pessoas que utilizam as redes sociais, é preciso estar em muitas delas www.pardal.ag www.pardal.ag Cada rede tem um conteúdo e objetivo diferente. Você deve entender as redes sociais e suas possibilidades. www.pardal.ag www.pardal.ag É impossível conhecer todas e fazer parte da maioria, pois a cada dia surge uma nova rede. www.pardal.ag www.pardal.ag Escolha a que você tem maior afinidade... www.pardal.ag www.pardal.ag Esteja nas redes sociais de verdade, não adianta criar contas no Twitter, Facebook, YouTube e mantê-las desatualizadas ou não responder os usuários. www.pardal.ag www.pardal.ag Onde estarei? Quais os canais sociais apropriados para sua marca? – Vou criar um blog... – Conhecer bem as redes sociais que você vai utilizar. www.pardal.ag Construção e reputação... Como eu quero que as pessoas vejam a minha marca? Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão? Criar um perfil editorial é fundamental. www.pardal.ag Lembre-se sempre • A empresa precisa ser transparente; • Ter habilidades sociais; • Não é uma brincadeira de ranking; • Para vender precisa se relacionar; • Ter ética e responsabilidade; • Saber ouvir; • Saber falar; • Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário; • Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um; • Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”; www.pardal.ag Estratégia de Diálogo Posso participar das conversas já existentes ou é melhor iniciar uma nova discussão? www.pardal.ag Todos devem saber Ao introduzir a marca nas redes sociais, todos os colaboradores da empresa devem tomar conhecimento desse fato. www.pardal.ag www.pardal.ag Colaboradores É necessário criar um manual de conduta ou vamos apostar no bom senso de cada um? www.pardal.ag Colaboradores National Geographic Brasil www.pardal.ag www.pardal.ag Ponta pé inicial - Conteúdo • Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza dos objetivos da empresa; • O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é necessário adequar a linguagem em cada canal. • Atualização desse conteúdo é fundamental. • Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca estiver. www.pardal.ag Em busca de interação • A marca sempre deve ser convidativa, dê espaço para o usuário participar, estimule essa participação. www.pardal.ag Café www.pardal.ag www.pardal.ag Engajamento Engajar o usuário é tarefa difícil, ofereça algo em troca. www.pardal.ag Não há limites • Se o seu público precisa de algo que ainda não existe, crie. – Aplicativos; – Games; – Comunidades. www.pardal.ag Social Game www.pardal.ag Aplicativos • Emirates iLingual – São 400 frases em árabe, francês ou alemão. www.pardal.ag Um capítulo a parte. • Social CRM. – O que é CRM? Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com cliente. Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia, uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos processos de negócio. A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que ocorra a integração e relacionamento esperado. www.pardal.ag Evolução do CRM www.pardal.ag www.pardal.ag Na Prática www.pardal.ag Resultados Como mensurar os resultados? www.pardal.ag www.pardal.ag Definição de métricas Visibilidade Engajamento Influência www.pardal.ag www.pardal.ag Definição de métricas • Visibilidade: – Métricas quantitativas que demonstram o quanto sua marca está sendo vista nas redes sociais: www.pardal.ag Definição de métricas Visitas Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade? Seguidores: Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target? Membros nas comunidades; Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca? Fãs: Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde? Assinantes de feeds: As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso? www.pardal.ag Definição de métricas Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, algo está errado. www.pardal.ag www.pardal.ag Definição de métricas Engajamento: Métricas qualitativas que demonstram o envolvimento do usuário com a marca: www.pardal.ag www.pardal.ag Engajamento: Respostas e Comentários; Qual o tom da resposta? Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom trabalho, mas estimule o usuário participe da discussão. Tem comentários negativos? Definição de métricas www.pardal.ag • Engajamento: Contribuições / Colaboração: • Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo? – Reviews; • Geram conteúdo sobre seu produto? – Membros ou fãs ativos: • Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais engajados, retribua valorize essa dedicação. Definição de métricas www.pardal.ag • Engajamento: – Downloads Aplicativos. Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele já foi baixado? Definição de métricas www.pardal.ag Engajamento: Deve ser acompanhado dia a dia e estimulado a todo momento. Definição de métricas www.pardal.ag www.pardal.ag Definição de métricas Engajamento é envolvimento, transforme clientes em advogados da marca. www.pardal.ag www.pardal.ag Influência: Métricas qualitativas que expressam o poder de influência e mobilização da sua marca no segmento. Definição de métricas www.pardal.ag Influência: Cliques e Retuites: Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação? Referência em outros sites: O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas? Prêmios: Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line? Definição de métricas www.pardal.ag Influência: Participação em listas: De forma espontânea o nome da sua marca está em listas relevantes do segmento que atua? Definição de métricas www.pardal.ag Conteúdo É TUDO www.pardal.ag Definição de métricas TagCrowd - http ://tagcrowd.com/ www.pardal.ag Google Reader www.google.com/reader Ferramenta base do monitoramento www.pardal.ag www.pardal.ag Samepoint www.samepoint.com Monitoramento através de RSS www.pardal.ag Monitoramento através de RSS www.pardal.ag www.pardal.ag Definição de métricas Pode-se escolher entre 12 tipos de busca, em: Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks, Comments, Events, Images, News, Videos, Audio, Questions ou todas elas. www.pardal.ag www.pardal.ag Definição de métricas www.pardal.ag www.pardal.ag Definição de métricas www.pardal.ag www.pardal.ag Ferramentas que irão auxiliar no dia a dia. • Google Analytics • http://tweetstats.com • http://tweetlevel.edelman.com • http://twitteranalyzer.com • http://twitalyzer.com • http://klout.com/ • http://buzzvolume.com • http://socialmention.com • www.radian6.com • http://www.blogpulse.com Cuidado: Em algumas ferramentas você paga por resultados que não tem nenhuma relação com sua empresa / marca www.pardal.ag Perguntas www.pardal.ag www.fernandosouza.com.br Twitter: @fernandosouza fernando.souza@pardal.ag
