Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original
�������� �� � ������ �� � �������� ��� ���� �� � ������ ����� ���������������� ��� � �� ��� ��!� ��"#�� �� ��� ���� ���$��%�&����'�(� ��) ���*����'�*&����%����(���� +,�$��������� � ���� ���������� ��-.���� � � ��� ����������������������������� �������������������� ��������������� ����!�� ����!������� � " ����#���$�������%�/ �!�%%� ����//��+��+����� �/�%0&�%��� ���/0 �/)%1��&�� ������%�#������%����%��� �1���($�2! ����%3 �� ��4 �5�*���5 �� �&��6 �%2��7�����&�8 �9..+:-;�<�=>>->1?@>�<�/� ����(�7 �+���<������ .-�::-@1:?9;� � " �� �����&��!��'�/ �!�%%� �������+�����+�/���<��������1��1���($��2&�5� ��(�%*�3 �%��&��!17 ���5(��! � � ���� ����( )�&�!�����%���&�� ��������//��+��+����� ���%� �����������%� �"#����1���($� ��(&*����3 ���&! 7%�5 �� � *�������+ ,����� �1���%� ��������//��+��+��������1���($��72�����3 ���&! 7%�5 � � -�./ ( 0 � ��5������ *���������� � 5��'�%� �� 7��%� ��� (&* � � *��*� A�*��� �*� ��� � 5&%*�� *��%������ �� � ��&"#�����*&%��% �* �%*�����*���(�'��������%�� 7���8�"B�%������� )� ���%�*������ ��%�����%���*��(�7��%� �����!� ��"#�$���%���*��C �� ��%�� 7���8�"B�%�� �*�%���*������8����%������!� ��"#�� C���� �� �*�%������� 0&�(����� � �� �� %�� ����� ��� ��&�(�8���%� �� *����������%�� �� &%�� �!�*�8� ��� ��!� ��"#�� ��%%�5�(���� 0&�� �%� � 7���8�"B�%%� ��D������%� �����������E%��&���"�% �%������ ������% ���'���8���������(� ��7 �7������%� %�&%�� ��&��%���%� ��"�% �����%���5&%*�������*&%����8�"#�����%���!� �� ����� #������� 1%��*����������%� ��%��� *��C ���� ��%��� � ��7� � ��%*&��1%�� �� ����(� ��� ��!� ��"#�� �� �� * �� � �� %&%����� � �%� �����7��%� *����������%����&���� 7���8�"#���/� ���%�� � ��(�8�&1%��&�����%0&�%���'�(� ��) ���*���7� ����%����� ��� �%� ��� � 7���8�"B�%% � ��%� 0&��%� �� 7&���&1%�� *���� �7���� ��%� %&�%� � 7���8�"B�%%�� ��� �(�"#�� �� �(7&��%� �*������"B�%� ��� &%�� �%� ��F7�*�� ��� ��!� ��"#�� �� ��� ���� ����� ����� �%&(����% � !� ��� ������!�*���%� �(7&��%� �*������"B�%� ��&*�� *��%��� ���%� ��(�%� �%��������% � �� F�� !&���������%� �� �� 0&�� �%� � 7���8�"B�%%�������2����(��%��G���%����*���������������� � 1�2���������� ����5������ *����������� �%�C� ��� *��%�������&���"��� C��&���"�%� %�7��!�*�����%� ��%� 2C5���%� ��%� ��%%��% � ��%� *��!�7& �"B�%� ��%� ��G%�% � ��� �� !�(� ��� !� "�� ��� � �5�(2� � �� �%� � 7���8�"B�%� � �*�%��� �%�� � � ��� ���%��� ����! ���� ��%%���&�����&�������/� ��%�5 ����� ���%%����5����� ��%�� 7���8�"B�%�� �*�%��� %�������� ����%��%�!���%� �����������6 �-=9@��� ��%��� 0&�� �� ����(�� !� ��%��� ��� � ��&"#�� �� *��%&��� ��� ��%%�� *���"�&� �� ��%� � � %����%� ��� �%7�������� � �%� � 7���8�"B�%%� ��%%� ��� �� %�� ����*� � 5�%�*������� �� 5&%*� � �����7��%� *����������%� ��� �� ��%����7��2�%����� ��&�������� �*��� �!(�'������� ��%����� �"�% �5&%*�����0&�(��������!� ��*������� ���%� ��"�%����*�����%���%�*��%&���� �%�� �D� ����������� ��� ��(������ ����*��0&���%%�%��� �C���%��#��%#�� %&!�*�����%��� ��7� ���� ���%�5 ����A�*�����%�� 7���8�"B�%����7&������(5 ���2�����4 (� � -=9.� ��&��������� � ��&�������� � ���� � 0&�(������ ��� � ��&��%� �� � �%��"#�� ��� %� ��"�%� ��� *��%&���� � %#�� ��*�%%�����%� *����������% ����%��� ����� �%������7��%�*����������%�%� #���(*��"���%������%����� �� � ����'*�(A�*������ � 7���8� � �� 7� � � �� � �5�(2�� � 7���8�*����(�� � ����� �� �%%� � �� ��!� ��"#�� 7��2�� ���� �H�*��$� F� � �*�%�� ������ � ��*�%%�����% � ��%(&�5 � � *��C ��%� !&�& �% � ����� � �%� ��%%�%� ��� *��*� A�*�� � *���� ��(2� � ��!� ��"B�%� ��� !� ��� C����� *��� *(�����% � !� ��*��� �%� �� �� *�� �% � *&%����8� � � ��&��%� �� %� ��"�%� %�7&���� �%� ��%���%� ��%� *(�����% � ��!�� � �� ��!� ��"#�� F� *���������� �%%��*��(� �� �� �� %�5 ����A�*��� ��%� � 7���8�"B�%������&�(�*����'���� ���5D��������%���� ��7��F��'�(� � ����0&��!� ����%�� 7���8�"B�%%��%�#��&��(�8���������!� ��"#���� �� �5�� � �� ����� � �� %&�� *�������������� � �� �� �� � ��� �*������"B�%� !����%� �� � � ����%� �� ��%*�� -==;��� �� %�7&� � �� %�"#�� ;� ��%*&��� �� ��!� ��"#�� �� �� *��2�*������� *���� !� ������� �%� ��F7�*��� ��� %�"#�� :� %#�� �'��%��%� �(7&��%� ��F��%� %�5 �� ��*��(�7��� ��� ��!� ��"#�� �� ���� ����� �� %�"#�� ?� �� �%����� �� �F����� ��� ��%0&�%��&��(�8������%���� �5�(2� ���0&�����0&�����%�"#��.���%*� �1%��%�5 ���%� �%&(����%������(�8���� ��� %�"#��@��'�B���%�*��%��� �"B�%�!����% ��5� �������(7&��%� �*������"B�%�%�5 ����&%�������!� ��"#��*���� �����7���*������������ � ��2����� ������!��,�!�� �������!�� ������������� ���&���� *����7(�5�(�8��� �*���&����*�������5�%����������!� ��"#� �I��*��*� A�*������ ���%� � 7���8�"B�%� 5�%���1%�� ��� *���*������ ��� ��0&� � � � ��� � ���� � ��� � �� &��(�8� � �� ��!� ��"#�J� �*���� �� /����K �-==?���5��������!� ����!�*�8���*��!�C��(����7&����K����((���K����((� -==- ���-� �I�%� �%���%C���%� ��(��������������*�%#���%�#��*���"�������������� �0&������!� ��"#��DC��#��F�&��� ��&����'*(&%��������� *�(��� �(���%���� �"B�%����� 7���8�"#� ���%�� �&����%�� ����� �%������%��J������1%�����%�*��%��� C1(���� � ��C1(�� *���� &�� � �*��%�� �*& %� � �� � � �%%�� � *��� �5&� � �!����������� ��� ��(2� ��� ��%� �%&(����%� � 7���8�*�����%� ������������(� �-==L��� /� �� � ����%� �� ��%*�� -==;� � I�%� ��� �%�%� 0&�� 7��2� #�� �� 7&� �� �*��M��*�� %� #�� �0&�(�%� 0&�� ���� ��� 7��2�� �� 7&� �� ��� ��!� ��"#� � �� 0&�� �����%� �� %� � �� ������"#�� ��� ��� �%�� !&�"#�� ��� ��!� ��"#�J�� ��%*�� *�(�*�� 0&�� I�� ��!� ��"#�� �� �� *��2�*������� *���B��� &�� �*& %�� �%%��*��(� �� �� �� %&*�%%�� ��� ������"#�� ��� � 7���8�"#�� ��� &�� ��5������ ��� *��*� A�*��J � �&� %�D� � �� ��!� ��"#�� �� �� *��2�*�������������%� �&��(�8���%�*����&��������7���*��*� ��*��(�I��%��������%�2����%���7� � ����� ��!� ��"#�� �� �� *��2�*������ � ����7 ��������%� �� ���%� �� ��!� ��"#�� �� �� *��2�*������� ��� � ��&�� � ��%� %� ��"�%�����%���*�%B�%J� ����� �-=9=��� ��� ��� �"#���� ��7� � ���!� ��"#����*��2�*������������%� ����*�������(��!� ��"#����%�7� ����% � ��&��%���!&�& �% ��������� ����*���*��C1(�%��� ��������������� �-==;�$� � ���7� � ��%�� �5(���% � �&� %�D� ����7��%��*� � �%� ��%!&�"B�%���%� %�%����%� ��� ��!� ��"#���� 7�%�#� � ���(�� ��%�*��%�0NA�*��%��� ����� 7���8�"#������%0&�%� ��%�*�&%�% ��7��������%����������%&� ���1(�%O� � ����*��� ����"#� �%����%�� � �������!�%��"#������ �5(������ ������ � ��&�������&�����(&��C ����� ����*������� �� ��������"B�%�0&��� ��%!� ������!&�"#����!� ��*����(���������7���*����������O� � ����&8� � �� �&���"�� � 7���8�*����(� (�7���� E� ���(&"#�� %��&(�H���� ��� � 7���8�"#�� �� ��� %�&� ��5�����O� � ������(�8� �%�&%�*��2�*������%���%&�%��'�� �A�*��%��� ��*��%� &� ����) ���*�(������� ��%��%%G��(� ���� 7���8�"#�O� � �� ����8�7���� 7���8�*����( �������� � ��� ��!�*�(��� ������(&"#������*����������������& C��(���� � 7���8�"#��� ��� 7� � �%%�� � ��� (���� ��%� !&�"B�%� DC� � ���*�����%� *��� *��( � ��%0&�%� � � ��&"#� � !����"�%� �� ��%%��(� � &��� ����� �� !&��������(� !&�"#�$� �� !&�"#�� ��!� ��*����(� ��� � 7���8�"#� � 0&�� �� ���%%�� �� � 7���8�"#��������� ��������������� ���������� ��(�7C1(�%������5�������'�� ��� ��������������� �-==;��� �� %�7&� � ��%*� �1%�� %�5 �� �� ��!� ��"#�� *���� *���������� ��� � ��&��%� �� %� ��"�%� ;�-� � 7� ���� � ��%��� !� �� ������7��%�*����������%�E�� 7���8�"#�� ;�;��� � �)1��������� ��������������������������������������������� � ��� �*�%%��������(&"#������ 7���8�"#��*��%�%������������"#�������%������!&�& �����%�&��� *��� � ����%��� ��� 7� �"#�� ��� ����%��� *���%�� �� ��!� ��"#�� �#�� %�� (������ ��� *��2�*������� ����� *��� � �(�� *��%���&����5�%��0&���� �������%%� ����� ��&������%� ��"��� �%����O��� ��!� ��"#��F �����(7&���!� �� ��� � �(��7����������� ��&�����%���!� ��"B�%�*��%���&�����7 �������%����� )� ���� ��&������&%� ��( ����%���%� *���������%����� ���%��* �%*�����1%��*���������%������ ���% ��%���!� ��"B�%�� � �� ������� � �� ���P%� ��� � ��&8� 5��%� ���� ���% � ��� ������� � �%� � ��&��%� �� � �(�� �������%� �A�� ��5&����� ��!� ��"#�� �� *��2�*������ � %�D�� %�5 �� � �!� A�*��%� ��� *(������ �&� ����%����� ���%�� ��%��� ��� *��� ������ )� ���� �*�%%�����!�5 �*�"#� ����� ����%%��*��(���������&%� ��(����%&������������F� �%&(��������� �&�� �%�%� %� ��"�%� ���� ��% � �&� %�D� � �%� �%�&��%� ��� �� *��� � �� ��%0&�%� � �� 7�%�#�� ��� ��!� ��"#��� �� ��!� ��"#�� ���� �* �%*���� � 7��2�� ��� *�����( � �� 0&�(� �� �� C� *��!� ��� �� �%� ��F7��� �%*�(2���� ��(�� � 7���8�"#��� �%��� F� &�� ����� �������� ��� ��!� ��*��"#�� �� �� ��&(� � �� *��*� A�*���� �� ���� �H�*��� ��� ��!� ��"#���&������������������� ��%!� �C1(� ��� ���8�% ����� )� ���*��� ������������������� 7���8�"#�� �&����� )� ���� ��&�����%���� /� ����� � �� ��!� ��"#�� F� !&��������(� �� �� �� 7� ��*�������� �� !&�*���������� ��%� � 7���8�"B�% � ���%� ���5�(�8�� ��*�%B�%� ����%� � �%*���% � ��%%�5�(���� ������ � �%� �"B�%� ��� *��*� ���� � � ��� *����� ��!� ��*��"#�� ��� � ��&��%� �� %� ��"�% � ��(2� �� �� *��2�*������� %�5 �� �� *(����� � ��!�� � 0&����� ���0&���������*�(����� �� ��8�����������(�%��� �����!� ��"#������&��%�7��!�*�����%� ��F7�*� ��&�%�D� � �����%�� �� �� �&��7 �������!� ��*��(�*����������� �*������/����K �-==?�����%*�� -=9=���!� ���0&��I��� 0&�(�����������!� ��"#��������� C���!&�& �������� �%�J�� � �)��/ ���������3��!����������� ����� � �� ��!� ��"#�� ���� ��%�����2���� &�� ���� ������ ����(� ��� ��!���"#� � �'�*&"#�� �� ����7 �"#�� ��� �%� ��F7��%� � 7���8�*�����% � *� �*�� �8����1%� � �%%�� � *���� &�� ��%� ��%&��%� ���%� ���� �����%� �� �� �� � 7���8�"#�� ����� �-==9�����7&�����*������/ &%�Q � -==?��IE��������0&���� ����7 �"#������%� ��F7����� %&�� �'�*&"#�� �� ���1%�� �� ��%�!��� � 7���8�*����(� ���%� ���� ����� � �� ����(� ��� ��!� ��"#�� *���� &��� !� ��������%%��*��(��� ��%��*2�7� ����%%�� ����7 �"#�� �� ��1%�����%�*(� �J���%%���5� ��7����!� �*�� � A%� �� %��*����%��%� ��F7�*�%� �*������/����K �-==?�$�����!� ��"#���&'�(�����������!�*�"#����������%�����"�%� 0&����� ��%� ��� �&������%� �'�� ��%� �� ���� ��%� E� � 7���8�"#�O� �� ��� �&'�(��� ��� * ��"#�� ��� � �*�%%�%� 0&�� �!� �*��� ����%� � ��&��%� �&� %� ��"�% � ����� �� ��!� ��"#�� F� &��� !� ������� 0&�� �� ����� ��!� ��*�� � � ��&��%���%� ��"�% ��& �E%���8�% �F���� )� ���� ��&��O���!�� �F�&����������7� ���� �0&�����'�*&"#����� �%� ��F7����*� ��*� �������� ����� ����0&� � �*��2�*��������������� 1%��������%��%� ��F7��% ��� �����1%�� ���%�*������������ /� �� �&'�(�� � �%� � 7���8�"B�%��� %�5 ����� � �� � �%�� � � ��%��� ��5����� � ����1%�� �� � *���� %&�� ��� &������0&������*��(�7��������!� ��"#�� ��� ���%���0&������!� ��"#��F�&����%��(������%�* &*���%����� �� �%%��� /� �� /� �� � �� ��((� � -=9.� � ��� ����%� �%� � 7���8�"B�%� �� ��� %�� *� �*�� �8�� *���� &��� �����7��� *���������� � ������ ��� 0&�� %�� �!� �� ��%� *&%�� � 0&����� ��� 0&�� %�� �!� �� E� ��!� ��*��"#�� ��� � ��&��� �&� %� ��"���/� ���� ��((�� -==? ����.>� �*������8��������%� �(��H�*����� ����*�����������������2�5�(��������� ��&8� � �� ������ ��� *��*��"#� � ��%����(������� � � ��&"#�� �� ��%� �5&�"#�� ��� � ��&��% � �� �����#�� �� �� �%����� ��7�(������E%���*�%%�����%�������A�*��%������ *��������*���*����������� ����%�!(�'�5�(��������� ����%��%���� �"B�%����� 7���8�"#� ���!�������� ���� �������"#�� C������/� ����%����(�� ��%���2�5�(����� ��� *� ����7�%�#�������!� ��"#� �%&�� �������(���� �F�!&��������(�� � 4�*�!����������������� �������!�� ������������� �� ����(� ��� ��� ��%� � 7���8�"B�%� �&��&� %�7��!�*����������� �& ����� �� P(����� �F*����� ���� �� 7(�5�(�8�"#�������&���������*��*� A�*������ ���� *���%�����G%�% �������%�C�� ��%*��������%�&�� ���*����(� ����(����%&�� ���������%� ���������#��%)��%�C����(&������� ��&������(��%� ��F7�*��*��������*��(��������� � �%� ��F7��%� � 7���8�*�����%� �%*�(2���% � ��%� ���5F�� �%�C� %�� ��(������ �� ����%� �%� ��F7��%� �� �D&������ �� ��!���1(�%� 6 ��� � -==LO� ������� � -==@O� 6 ����� � -==:O� ��������� �� R��K������� � -==:��� �� ��((�� -==?��*����0&���%�� 7���8�"B�%%�������������%� � ����0&����������%�!� "�%�*����������%�0&���������� C1 (�%����&��*� ����G��(����*�������������� �&��(�8������������ ��� ���7A1(����%��%�!� "�%������ *���$� � �(�����%$����!�������%�*(�����%����*������������������&���� 7���8�"#���*� ���� ��F%�������� ���� 5� 7��2�� ��%��% � 0&����� � �%%������ �� 0&���� ��%� � �"�% � ��������� *��%�7&� � ���%� 0&�(������ �&� ���%� %� ��"�%� ��(�� ��%��� � �"��� �� ��� ����� *��� �5&� � �� �� �� ��&"#�� ��� ����*��� ��� ���� � ��� 5� 7��2�� ��� *������������������� 7���8�"#� �!� ��*�������*���%��%��� �� ������ �0&����*(���������'�����%� �*(����� � !�8� �*���0&����� 7���8�"#��� �5�(2���� ����*(���������%����� ����� 7���8�"#� ��(F������&����� ���%� ��"� � ��*(&����1������ ��&��O� � �� ��*��� �%$� �� ����*��� ��� �(�"#�� *��� �%� !� ��*��� �%� �*� �� 0&����� �� !� ��*��� � !�8� �&���"�%����� ��&����&����!� ��*������������%�� ����%��%��&���"�%�!�8���*���0&����� 7���8�"#��!�0&�� �����%�����7������ �(�"#����%�&%�*��*� ����%����� 7���8�"#�������&��(�8� �������� �������� �0&�������� � ��� 5� 7��2�� ��%� !� ��*��� �%� �����&�� �� %&�� *�������������� � ��� �&�%� !� ��%$� � ��%!� ����� ��� � ����� � �� �����%�*&%��%����������1(2�%�%�&%�� )� ��%���*���%��%���� �(�"#�O� � ���*� ����%$� �� ����*��� ��� �(�"#�� *��� �%� *��*� ����%� �*� �� 0&����� %�� &��(�8�� �� ��� �� �� !� ��(�*� ��� �(�"#��*���*(�����%��&�!� ��*��� �% ��������%%���&��7��2��S���� ���T����*������������������ �(�"#����%�*�������� �%����7&������ ��((�� -==?� �F���%���������0&�����������%��������%�&��(�8��� ���%&�� &��(�8�"#�� ���� ��� %� � ��� %������� ����&�� � �%� �7 �%� ��� D�7�� *��� �� *��*� A�*�� � �%��5�(�*����� ����%� ����(�%���� �(�"#��*����%�*(�����%����%%�����0&� � ����%�!� "����� �(�"#����%�*��*� ����%O� � ����%���� ����%$��������1%���� ��������� ������0&�(��� 7���8�"#��0&��� ��������&��%��� ���� 0&�(���F����#���(���#����&�����/� ������� ��%�������"� ��%�� 7���8�"B�%%��%��5�(�*���%������ *���������� &��(�8� �������� ��(������ �5� �� �% ���!�*&(����������� �����������%�� 7���8�"B�%%O� � / ��&��%� %&5%���&��%$� �� ����*��� ��� �(�"#�� *��� �%� � ��&��%� %&5%���&��%� �*� �� 0&����� %& 7��� ����%�� ��&��% ��&����������� �(������%%�5�(�����%��� ����*(����� ��������&���� ��%%�� ���*��������������� ���� 7���8�"#����%�� 7���8�"B�%%�������&��(�8� �������� ������� ��%%������*���������!�*������%�����"�%��� ������������1%������%���%�*��*� ����% � � ��%�������%� ! ����� �%������7)*����� !�8������(���"�%�*����%� � 7���8�"B�%%�����"��� �%�� � 7���8�"B�%%�0&��!�(2� �������*�����2� ������(&"#���������#���A��� �%�� ���� U��K��������(� � -==>� � *�(�*����1%�� �%%�� � %�5� �� ������ ��� ��%��� ��*��()7�*� � ��� ��%�����7��� �%� ��F7�*�� �� ����� �� ���� � -==-��� ��%��� !� �� � �� ��� �� ��&1%�� &�� !��� � !&��������(� �� �� �� �%� ��F7��� ��%� � 7���8�"B�%%� 6 ����� � -==:� � �� 0&�� �� � ��%!� ��&� ��� &��� ���� �%�� !� ������� � 7���8�*����( ��(� /����� � ;>>-�� *���8�����(�� � ��%�5�%�%����*������������������%� ��F7��%�� 7���8�*�����% ���%� ���/������ � �-==?��� � 5�2����������!�� ������������� �� %& 7������� ��� �����"B�%� ��� �� ��%� ��� ��� * �%*�&� %&5%���*��(������ ��%� P(����%� ���% � *��� ��%��0&���� ������%%�����"#����%� ���% �����%��*��(������� ��� �0&��*��%���&�1%� ���&�(����� ����*��D&���� ��� ��� *������� � * �%*������� �� ����*��� ��� %�*������� �V�� � �� ����W ���� � -==@O� R����� � -==L��� �%%�� ��%��0&��������� ������� ���%��&� �%��������1%� ����7 ������� �� ����%�&�����*������*���&"#����%���7)*��%� ��*����&��������� ���C��(�*���(��� ������%����(����������� �(�"B�%����� �*�% �� ����������(���*�%%���� %� ��"�% ���!� ��"B�%��� �*& %�%� K���K������6 ������ �-==L��� ������� E� %&�� ��(�*������ ��� * �%*������� �� %&�%� ����%� !� ��%� ��� *��&��*�"#� � �� ���� ���� �%�C� ��%%�5�(��������&���"�%� ���� �����%���� !� ������*��*�5� ������ ��(�8� ��%� ��7)*��%����%����������%���%� � 7���8�"B�%� ��������������� �;>>-� ��&�%�D� ��(���%�C� ���(&*���������������� ��G��� ���!� ���*���� �%� � 7���8�"B�%%� ��� ��� �� %�� �(�*������ *��� %�&%� !� ��*��� �%� �� %�&%� *(�����% � �������� �� �%���� � �����"#�� ��� � ��&��%+%� ��"�% � ����%� *����%� ��� �����%� �� ��%� �5&�"#� � � ���"#�� ��� � ��&��% � ����%� ��� �&������%������7)*��% ��*��������� �����������7���*������������ ������� �����&���%����������%�� )'������%��&(�H��� � �%&(������������������ �%��%�� ���%�H�*��%� ��*&%��%�� )'���%���8� �� ���� �;>>>� ���%�&���(� �F�D&%����������%&��*���*���������� ��� *���� ��*�%%�� ���������E���!� ��"#�� � �/������R����� �-===� ���0&��F��%%��*��(��&����5�������(��������*����������� *������0&��%���������&�(������� � �2�%2� -==9�� *�(�*�� 0&�� �� �*�%%�� C����� E� ��!� ��"#�� F� &�� ������ * G��*�� ��� %&*�%%�� �� �� �%� � 7���8�"B�% � &��� ��8� 0&�� ����%� *��2�*������%� �%�#�� %�� �'��������� �#�� ����������� 0&�� �0&� ��� ����"#���� ��� ������ 7� A�*������%��� *����'�� ��� ���� ���� �&'�(�������5���"#����%� ��!� ��"B�%���%����%� ���� %�%� !����%�<� !� ���%��� ��!� ���% ��'�� ��%��� ���� ��%�<����������&��� ��� ��F%�����1���(% ��*�%%���� 5�%���������% ���!�� �&��(�8����1%����%��C ��%� �*& %�%���%���G���%���� ����� ��7&���� ��%*�X��� �� �8*&�5&Q*&� -==L� � �� ���� ���� ��%%�5�(��� � ��� �� �&� �%� *��%�% � �� *���� ��(2������� ��� ��!� ��"#�� �� *��2�*������� �� � � ���*�� � �5%� "#�� ��%� ��!� ��"B�%� �'�� ��%� E� � 7���8�"#�����'�� ��%� ��!� ��"B�%� ���� ��%�E�� 7���8�"#������� ��(�8�"#�������7)*��%����0&�(0&� �(�*�(� ����� � �*�5���� � �%%�� � *��� �%� !&%�%� 2� C ��%� �� �%� ! ����� �%� ��� �� ��G%�% � !�8����� *��� 0&�� �%� � 7���8�"B�% � �� � ���� �%� 0&�� %�D�� � �� ���1%�� ���� ��*�����%�� �%��� �%� �&'�(��� ��%� %�&%� ��!� ����%� � �*�%%�%������*�%#� ����%���%����5�(�8��&��������*�%%G��(�E%� ��!� ��"B�% ����0&�(0&� �(&7� ���0&�(0&� � 2� � ���0&�(0&� ���%%��� ������� �-==:� �%�����*�%%� �������������%%� ����� �*���� ��%�� ��������%��� ������*���*����%���� ����� � 6�( 3�����������#����� �%��� �%�&��� F� ��� ���& �8�� �'�(� ��) �� � ���%� 5&%*�� &��� ���� � !���(�� ������ *��� �� &%�� ��� ��!� ��"#�� *���� �����7��� *����������� ��� &��� ����� ���%� � � �� � ����� ��� *��!� ��"#�� ��� ��F��%� � �(����� �% � %&�� *���(������"#�� �� �� ��� �������� �� ��%0&�%�� �'�(� ��) ��� ���5F�� F� &%���� �� �� ��%*�5 � ����(��� ���%%�5�(�����%�����%��������%B�%�������&(�"#��������� �%%�� /��������������K������ � -==: ����L���� ���1%�����&���%& ��X�*&D��!� ������*�(�����������%�!�������� ���%����� �7��� �5&%*���������%� � ��C ��% � �&� %�D� � *�(�����%� �%��*��(������ �� �� ������ � �%� �5D�����%� ��� � �%����� ��%0&�%� � ������ &�� *� ��1� ��%�� %�( � DC� 0&�� �� *�(���� ��� ����%� �*� �&� ��� &�� ������������� /������������ �� K������ � -==:O������� �-==? ����-��� �� *�(���� ��� ����%� �*� �&� ��� �&�%� �����%�� ��� � ���� � � �%� �%��������%� !� ��� =>� 7� ����%� �� �� ��� �%����� 7���8�"B�%% �0&�� �%����� ���0&�%�B�%�*&D����!�0&��� ����&%�������!� ��"#������%�7&���� ����� � �%� �%��������%� !� ��� ??� 7� ����% � *&D�� ��!�0&�� ��%� 0&�%�B�%� � �� �� &��(�8�"#�� ��� ���� ��� � *��!� ��� �� ��7& �� -�� ��� ��5�%� �����% � �� %�(�"#�� ��� ���%� �� !��� �� � *������A�*�� � &��� ��8� 0&�� �%� �%��������%��%������ �&����%����*& %�%�����)%17 ��&�"#�����*�(�����������%��*� �&���� ��-===���;>>>� -Y����������;>>-� ;Y��������� ����%� &���������*�(�����������%�5�%��&1%�������%0&�%�� ��(�8������ �� ����%�����%*�� -==;� �0&���� �%����� �*������"B�%�0&��������%� �(�����%����*�������(�%��7����%�����&���"�%����� ����%�� 7���8�"B�% �*��� ��%��%� �� &��(�8� � �!�*�8������ �� ��!� ��"#� � !� ��(�8����� �� %�5� � ��� � 7���8�"#�� �� �� �� � ��� &��� ��%#�� ���H��*����7(�5�(���%��%� �*������"B�% �����P�� ��������� �!� ����%��� 7&���%�!����%���%� �%��������% � �� ��'���(� � �� �*������"#��I������ 1%����� *(������������*��� � %&�%��'��*������%J�� �7���&����� 7&���� I*������%&����� �%��%������������*(������������*����%&�%��'��*������%ZJ����%������� �*���� �*������"#�� !��� ������������ !� ����� %�5� � *��������� �%�� �� �%���������(�� �%���������� �7����� �������� ��� ��(� �*������"#�����%�7&� �����7& ��-��� �%������%�0&�%�B�%�!����%���%� �%��������%�� � Perguntas utilizadas nas duas etapas de coleta de dadosNº Etapa 1 - Enfoque: uso da informação Etapa 2 - Enfoque: uso da internet 1. Como a sua empresa se adapta ao cliente e antecipa suas expectativas utilizando a informação? Como a sua empresa se adapta ao cliente e antecipa suas expectativas utilizando a internet? 2. De que forma a sua empresa usa a informação para melhorar a reação às mudanças externas? De que forma a sua empresa usa a informação via web para melhorar a reação às mudanças externas? 3. Como a sua empresa procura desenvolver a capacidade de evolução, buscando assegurar a sua perenidade? Como a sua empresa procura desenvolver a capacidade de evolução, buscando assegurar a sua perenidade? 4. Como a sua empresa desenvolve sua capacidade de inovação para adaptação às mudanças externas? Como a sua empresa desenvolve sua capacidade de inovação para adaptação às mudanças externas? 5. De que forma a sua empresa procura desenvolver a capacidade de escuta do “exterior e do futuro”, para melhor se adaptar às mudanças externas? De que forma a sua empresa procura desenvolver a capacidade de escuta do “exterior e do futuro”, para melhor se adaptar às mudanças externas? 6. Que ações a sua empresa desenvolve para melhor adaptar-se às pessoas, compartilhando a informação e o conhecimento? Que ações a sua empresa desenvolve para melhor adaptar-se às pessoas, compartilhando a informação e o conhecimento? 7. De que forma a sua empresa procura tornar-se mais comunicativa, padronizando os conhecimentos e a informação? De que forma a sua empresa procura tornar-se mais comunicativa, padronizando os conhecimentos e a informação? 8. De que forma a sua empresa procura integrar a tecnologia de informação à sua estratégia? De que forma a sua empresa procura integrar a tecnologia de informação à sua estratégia? 9. Que ações a sua empresa desenvolve no sentido de buscar a retenção do conhecimento por ela adquirido? Que ações a sua empresa desenvolve no sentido de buscar a retenção do conhecimento por ela adquirido? � $������1�� ��������������7������������������������!��������������� � �� ��C(�%�� ��%� ����%� !��� ��(�8������ ��F%� ����������� �� ���� � � 0&�� %�7&���� ,� ���� -=LL�� F� �� *(�%%�!�*�"#�� �� *����5�(�8�"#�� �� ���� �8���� ��%� ! �0NA�*��%� ��� &�� ��*�5&(C ���� �%��� ������ � �*& �&� ��%*�5 � � �� [%������J� ��� ���C��*�%� �� ��!�0&�% � �� ��F%� ��� &��(�8�"#�� ��� � �*2�% � � �"B�%� �&� ! �%�%� *����%��%���%� �%��%��%��5����%����)%���*���7� �8�"#����� ����%��%��� �C���%����*����0&�%�#� ������5�%� ��!�0&�% �� �*���&1%������&�%�!� ��%���%�����%$�� ���� � ��'�(� �&1%���%�*���7� ��%����%�*�����%����*���� &�����%��� 7&���%�����������!� ��"#��*������!�0&�O��&��%�7&����������� � �&��&1%������%��%�*���7� ��%� �����5�%���!�0&�% �� �*& �������0&�� C1(�%��������(�����!� "�%�*����������%���%����(������� �/� �� ��� ��((� � -=9.��������������� ��������� ��� ��((�� -==?��� � 8�-���������� � �� �� �� � ��� ��C(�%�� ��� *����P��� ��� *���� &��� ��%� 0&�%�B�% � !� ��� �(��*���%� �%� *���7� ��%����%� *�����%���%������ �*������"B�%�&��(�8���%�*����5�%� � �� �%���������%��"B�%���%���� �%�%��� �������� ��� *����&�����%� �*������"B�%��������(����*���"B�%�F����� ����0&����0&������������ �%��������% ����% ���� ��C(�%�����*����P�� ��(��*�&1%����F�*��*��*���7� ��%��� � �%��%�� ��� ��*������%�=>� �%��������%� ��!�0&�� �����!� ��"#�������������� �������� %�%� �%��%��%��#��!�����%%G��(���� ����� ����2&���*���7� �� �%����� ����*��� ��� ��!��%����*��� ���%#�����(���� ���0&������������ �%��%��%��C(���%����*����&�����%�0&�%�B�%�� ���%�������� �F� ���5F�����(�%�������'�(� �"#����%�����%�%�5�����!�0&����� ���� ��� ���%���!�����*���?>� 7� ����%�� � 8)1�-�!�� �����9���!�� �����#������������ ����� ��!������!�*�(��� �����C(�%� �!� ���(�%����%��%�=�*���7� ��%����%�*�����%���%��5�(�*�&1%���%��������� ��� *� ��� ���%� �� �� �� � ��� �F*���� *���7� ��� �� �P�� �� ��� *���"B�%� �����&G�� �&���� ��� ���� ��� ��%� �*������"B�%�� � � -�!�� ��������1�'��������%������!�������������!��������������!�������� /� ��%�������� ����*(������������*��� �%&�%���*�%%�����% ���� 7���8�"#��� �*�%���7� �� ������������ �����!� ������%��!����� � ����7 ������� ��!� ��"#������*��2�*�������7� ���%����� �� ���(����%�� ��&��%��� %� ��"�%�� �%����%����%���%!�"#�����*(������F����5D������� ��*���(����� 7���8�"#� ��&�%�D� �F����!&�"#����� *(������0&��%��������D&%��!�*� ��%��"B�%����� 7���8�"#��� � *������1�'���9��������������:�����������:������!�����������!������� Citações* Categorias 23 Capacitar os recursos humanos 20 Identificar o perfil do cliente 15 Antecipar as necessidades do cliente 14 Realizar pesquisas de mercado 14 Buscar a qualidade total 13 Identificar as necessidades do cliente 12 Informar-se sobre a satisfação dos clientes 12 Utilizar sistemas integrados de gestão 9 Pesquisar e desenvolver novos produtos e serviços * 87 respondentes � � ����*� ���*����� ��5�(��- �����1%��&���7 ������ ��*&��"#���� ��� �����%��'�*&����%������(2� � ������ �%�&%�*(�����%��� ��F%���%�� ��&��%���%� ��"�%�� �%����%���(�%�%&�%���� �%�%�������� ��*&��"#����� ��!��� ����� !�(����*(����� �������!�*� �%&�%���*�%%�����%��� ������ �����*��C1(�%�����%0&�%� ���%���%!�"#����%� ��%��%� �%�C� 5��� ���������� � ����%� -==:�� �%%�(��� 0&�� I����1%�� ��7� � C����� �� ����� � ��%��� &��� ����*���"#��E%��'��*������%����*(����� �%����� �� ���*��� �(�����*&%��%���%%�����������J����*���*���"#�� ��%� �*& %�%� 2&����%� ��� �*�� *���� �� !��� � ���%� *����� � ��%��*����1%� � �%%�� � *���� &��� 7 ����� � ��*&��"#� � �� � �� ��� ��%� �'�*&����% � ��� ��(2� � %� �� � �� *(������ !���(� *��� %� ��"�%� �� � ��&��%� ��� 0&�(������� � � -�!�� ����������'�( ��,������������������� �����������3������� �������� ������ �����;���������������� ���7� � ���%� �� ���%� C����� F� &�� ���� ������ ��� %�5 ����A�*��� ��� � 7���8�"#� � ������ ��� ��%��� �� � �%%#�� *��%�������� * �%*�������� ��5������ � ���0&�� �(��%�� ��%� � � �(F����� ����%� �%� I��� ���%��%J� �� ��� ��%��5�(��������&�(����(� ������!� ��"#�� C�������%�(������F �%����P���� ���(����(&����������%���� ��� ��� �� �%�&�5��'��*&%�� �!�(� �����&������8�"#� ���%����5F�����*���*�����������C(�%��� �5%� ��1%� ���� ��5�(��; ��5��'� �0&������%*��� �(�8�"#����%���*�%B�%�F� &����%�� ��*����%� !��� �%� ��%��� �*������"#� � &��� ��8� 0&�� ����� *��� �5&� � �� �� &��� ��"#�� ���%� C7�(� ��� � 7���8�"#�� ! ����� �� %��&�"B�%� 0&�� *���� ��8� ���%� �'�7��� ��*�%B�%� C����%�� �%��� %)� F� ��%%G��(� %�� !����� ��� *��%��H�*��� *��� %�%����%�����7 ���%����7�%�#� �0&���7�(�8�����*�(��� ���� ���8�"#� �� 7���8�"#� �%�(�"#������%� �5&�"#����� ��!� ��"#�������"����%& 7� ���%��� �*������"#��&���� ��*&��"#��*������ �%��*"#�� �%*&���������5������ �'�� �� ��� ����(2� �� ��� ��%��"B�%�!&�& �%����� 7���8�"#��� � � *��������'���9��������������:�� ��,�������������������� ������ Citações* Categorias 32 Descentralizar as decisões 30 Utilizar sistemas integrados de gestão 16 Padronizar processos 10 Capacitar recursos humanos 7 Reduzir os níveis hierárquicos 6 Utilizar e-mail 6 Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva 5 Agilizar o atendimento ao cliente 5 Motivar a equipe *75 respondentes � /� ��2��� �&������� ��7�(������������������������*(����� �����*�%%����������*�%%� ����!� ���C7�(��� C����� �%���!� ��"B�%��� ��1%���%%��*��( �����!����������� ��� ��&���������� ������ ���*�%B�%�! ��������*(������ �7�(�8�����������%���%� ��"�� ������� �-==:��� � � -�!�� ��������4�'���������������!���!����������������������� ������������������������������������ � ���1%�� ��� �%� ��F7��� I� ������J � �&� %�D� � �� � 7���8�"#�� 5&%*����� �� ����*���"#�� �� �#�����%� %�� (������������ *& ���� �8� ��(2������� %�&���%����� (��7����� �������� ������!�*������#��%)��%���!�*&(����%��� ��! ���� ���%����5F���%���� �&������%������ *����� � *������4�'���9���������������������������� ��������!���!����������������������� ������ Citações* Categorias 38 Capacitar os recursos humanos 35 Formalizar o planejamento estratégico 14 Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva 9 Desenvolver a capacidade de adequação da empresa às mudanças do mercado 8 Projetar cenários 6 Trabalhar em equipe 5 Investir em novas tecnologias de informação 4 Motivar os funcionários 4 Valorizar a cultura organizacional * 89 respondentes � � ��!�������*���*���"#����%� �*& %�%�2&����%�%� �&����%�!��� �%����%�*�����%������ �� �%���� �0&�� �%� �'�*&����%� �%�#�� ���%������ ��� �0&���%� ���%� � ��� ���%� �� �� ��! ���� � �&���"�%� �!� ����%� �%� ��*�%%�����%� �%��*G!�*�%� ����� *����� �� �(���D������� �%� ��F7�*�� ��� �*�� *���� �&� �� !��� � ���� ������ �� �� �� ���(&"#�� *��%*���*��%�� ��� � 7���8�"#� � 0&�� %�� &��(�8� � ��� �� �&� �%� *��%�% � ��� ����(�7A�*��� *����������� ����� � -=9=�� �� �� � �D��� � *��C ��%� !&�& �% � !�*�(������ � �%%�� � &��� ��(2� � ������"#�� �%� �&���"�%�*��%�����%������ *����� � � -�!�� ��������5�'���������������!���!������������������������������������������������� ������ �#�� 2C� ���(&"#�� %��� �����"#��� �� �����"#�� ��8� �%������ �#�� %������� ��%� � ��&��%� �� %� ��"�%� �!� �*���%� ����� *��� ���%� ���5F���� �����%� �� � �*��������%� &��(�8���%� ��(�� � 7���8�"#�� ��� � ��&"#�� ��%%�%�5��%���%� ��"�%� ��������������� �-==;��� � � � � � *������5�'���9���������������������������� ��������!���!������������������ Citações* Categorias 23 Lançar novos produtos e serviços 18 Pesquisar e desenvolver produtos e serviços 16 Capacitar os recursos humanos 6 Estimular novas idéias para produtos e serviços 5 Estimular a inovação tecnológica 5 Motivar os funcionários 4 Desenvolver a capacidade adequação da empresa as mudanças do mercado 3 Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva 3 Personalizar produtos e serviços 2 Desenvolver alianças *83 respondentes � � ����1%��&���7 ������ ��*&��"#����%���� �%�%��������� ���%�� ��&��%���%� ��"�% ����%��(7&�%���%� !��� �%� 0&�� ���5�(�8��� �%��� �����"#� � ���%� *���� *���*���"#�� ��%� �*& %�%� 2&����% � ��%0&�%�� �� ��%����(������������ ��&��%���%� ��"�% ��%���&(� �����%���F��%��� ��� ��&��%���%� ��"�%�!� ���*�����%����� ������� � �%�� ���1%������ � ��%��0&�� ��(�%� �%��������%� �� �� �� �����"#�� ��*��()7�*� � ���% � %��� �%�� � �� �����"#��%�������5�(�8����(F����%%� ����� %���(�8�"#������ ��&��%���%� ��"�% �*���7� �����&*��*����� ����� ��� �� �*� ����%�����"#����%� 7�%�� �% ����%� �� ����A�*��� F���*&%����8�"#������ ��&��%��� %� ��"�% � 5&%*����� ������ � ��*�%%�����%� �%��*G!�*�%� ��� *���� *(������� /� �� ����� � �%� ���5 �%� ��� � 7���8�"#�� ������ �� � ��%�D�� ��� ����� � �%%��� *���� ������ �%�� � � ��� ���%� �� �� ��(� �������� �� ����� � -==;��� �5%� ��1%�� �'�(�*����������%���� ��*&��"#���� ��� ��������� �%����%�!��� �%�������"#����%�!&�*���C ��%������%�G�&(�� ������%���F��%�� � � -�!�� ��������6� '��������������� !���!������ ��� ��!�������<��������� �� ��� ������=� ��� �� ������ ����� � ��,�������������� � ���%� ��� 0&�� �� 0&�������� � �� 0&�� ���� ��� F� �� 0&�(������ ��� ��!� ��"#��� /� �� ���(&� � ��� !� ��� �(���D��� �����1%���%�� � %��� ��5&%*���������*��� ��%���%���%���� *(���������%����������%������ *��� � ��*�%%������ ��� ���%�� ���� ��� �%�0&���� ���������%*&���� �%��*����������5������� � *������6�'���9���������������������������� ��������!���!�����������!������������ Citações* Categorias 17 Ter acesso a informações de qualidade 11 Possibilitar a atualização dos funcionários 5 Informar-se sobre a satisfação dos clientes 5 Utilizar sistemas integrados de gestão 5 Filtrar/cruzar as informações 4 Utilizar internet 4 Fazer benchmarking 4 Organizar um fluxo adequado de informações 4 Utilizar a internet *75 respondentes � � �%� *���7� ��%� ���*���%� ��(�%� ��� ���%����%� ��7(�5��� �%� � ��*����%� �� �� �8�%� ��� ����(�7A�*��� *���������� ���0&������%� ��0&���%���� �%�%��%�#��� ��*&����%����� �%��*�� ���!� ��"B�%������ *��� � ��%���0&���#�����&�������� ��!� ��(�8��� ��� ����(2� ������� ��%�����A�*��%������ *�������%��"B�%���%� *��*� ����%�� � � � -�!�� ��������8�'������������� ������!�� �����������,�� ������������� ���������!��,�!�� ���������� ���� ������,�� ����#��������������� ��� ���7�%�#�������!� ��"#�������*��2�*������������ �%��*��%�7&���5%� �� ������� �H�*����������&��� ��� %�&%� �*& %�%� 2&����% � ��� ����%� �%� �G���% � �%���&(����� ��������"#�� �������&�(� �� �&��1 ��(�8�"#� � �� �*��2�*������� �&� �*�����%� � ��*��� �� ���5�(�8����� *����"B�%� �����%� ��� *(���� %�*��(� ��� %�&� ���� �� � 0&�(����� ��%��5�(����� �%�7& ��"���� � *������8�'���9�����������������!�� ������,�� ��������!��,�!�� ����� Citações* Categorias 20 Capacitar os recursos humanos 13 Motivar os funcionários 10 Recompensar e premiar os funcionários 9 Descentralizar as decisões 8 Manter um bom clima organizacional 7 Desenvolver potencial dos funcionários 7 Manter um plano de cargos e salários 6 Fornecer benefícios sociais 6 Utilizar sistemas integrados de gestão *74 respondentes � � � ���(�%������%�!��� �%��*��� �����1%��&���7 ������ ��*&��"#��*�����7�%�#����� �*& %�%�2&����% ��� 0&�������%� ��%&������ �H�*�����%���&��%�� 7���8�"B�%��/� F� ��#���A�0&������!� ��"#������ ���%� �&��� !� ��� ��� ��%*��� �(�8� � �%� ��*�%B�% � *���� ��(2� � �%� ��!� ��"B�%� �� �� �� � �� ��� �%�����%� *���������� � %������%���&��5���!G*����� ������%��%�*���������%������%���� � � -�!�� �������� >� '� *������ �� �� ������ � ���� !�� ���!������ ����� �������7��� ��� !��,�!�� ������ �� �� ������ ������������� ��,�������������� �#���'�%�� C�%��� 7������ ���%��� ��%�������� �%�����*��&��*�"#������*� *&(�"#����%���!� ��"B�%�� � *������>�'���9��������������:��������7��������!��,�!�� ���������������� ����� Citações* Categorias 14 Utilizar a intranet 13 Compartilhar as informações 12 Utilizar e-mail para a comunicação interna 10 Agilizar a comunicação interna 6 Captar informações em revistas e jornais 5 Utilizar a internet 5 Padronizar a Informação 4 Utilizar ferramentas de Comunicação 4 Utilizar um sistema integrado de gestão *56 respondentes � � ����5�%�������5�(��L ��� �!�*�1%��0&���%� �%��������%��� *�5����%����� %�%�����%����*���� ��(2� � ����!� ��"#������ ����%���� �%�%��/���1%���5%� �� �0&������*�%%����������'�%�A�*������*��&��*�"#���%�C� %�������*� ������%���� �%�%�*�����(7������ ����� �%�����0&������� ������%�C����5�(�8�������*��&��*�"#�� �� � �1���(� ���� �� ��%� � 7���8�"B�%�� �%� %�%����%� ���� ��%� ��� *��&��*�"#� � �%� ���%��%� �� �%� D� ���%� �%�#�� %��&���%���� ���%�� ��*����%�!��� �%����*��&��*�"#��� � � -�!�� ��������?�'�����!����������������� ���������3��� ���� ��� ����� ��� �)�-�� ������ ������������*2� !�� ���� �� �����������������������3��������� ������ �#��2��� C�������"#��%�����!� ��"#� ���������!� ��"#��%�����*��(�7������0&����������� �*�%� � *���� ��8����% � � ��%!� �� 1%�����&�� ��%� &�������%� ��F7�*��0&���� ������� ��(�8�"#�����&������ �%�� ����*������� ��������������������� ���/� ����( ���&��(�8�"#���������������"#����*��()7�*�������%� ��%�&����� *&�����%������� �� �#�� ���(������� �� �������� %������� �� 0&�� �%�C� ��� ��7�� �&� �� 0&�� �� *��*� A�*��� �� &��(�8��� � *������?�'���9��������������:���������������*2����������3���������� ������ Citações* Categorias 28 Utilizar a TI como ferramenta facilitadora 15 Capacitar os recursos humanos 11 Utilizar tecnologia adequada à empresa 10 Partir da necessidade do usuário para escolher os sistemas 7 Utilizar um sistema de gestão para tomada de decisão 6 Utilizar sistemas integrados de gestão 5 Atualizar o parque tecnológico da empresa 4 Desenvolver e organizar os sistemas de informação 4 Utilizar sistemas em rede *63 respondentes � � �� ��� �%%&��� *���� ��8� ���%� &�� ����(� �%� ��F7�*�� ��%� � 7���8�"B�%�� ���� �%%� � �� ��1%�� ���� � �� ��*�%%������ ��� ������"#�� ��%� �%� ��F7��%� ��� � 7���8�"#�� *��� �%� �%� ��F7��%� ��� ��� ������� � -==@O� ��������� �� R��K������� � -==:��� ��� ��5�(�� 9 � ����1%�� �%��� � ��*&��"#�� �� � �� ��� ��%� ��� �%C ��% � � ��*���(������ ��� !��� � ���%� *����� � 0&�� *�(�*�� �� ��*��(�7��� ��� ��!� ��"#�� *���� &��� !� ������� !�*�(����� ���U&���������*����%���*�(�*�"#��%�7&����� ��*&��"#��*�����*���*���"#����%� �*& %�%�2&����%� �� ��(��� �*����%%�%�����%���*��(�7��%����� �*� ����5F� ���� ��*&��"#�����&��(�8�"#�������*��(�7��%�0&�� ���������%���*�%%�����%������� �%�������&%&C �� ��&�%�D� �����%��� ���%�� ��&��%����%�*� �%������� ��%� %#���%����%����0&���%��� ���� ��(������������ �%��� � � -�!�� ��������@�'�A��!�����!���!��������������9������������B�!�����#���������������!��������������� �� ������ ������%�!� ��%���%%G���% �*���5�%����%�*��2�*������%���0&� ���%���(��� 7���8�"#� �F����(�5� �"#�� ��� %�%����%� ��� ������ �� ��*�%#�� ����� S�� 0&���*����*� ��� %�ZT�� �&���%��� %�%����%� �%��*��(�%��% � �%� 0&��%� �� ����������� ����7�)%��*�%�� �*�%�%��� ��� �5(���%��'�%�����% �5&%*�������(2� � ���������������C ���� � %�5 ��&�� ���!� ��"#����%��� �7����%���� �%� ���%�� � *������@�'���9��������������:����!�����������������!��,�!�� �������#�������������� ������ Citações* Categorias 17 Utilizar sistemas de apoio à decisão 10 Capacitar os recursos humanos 8 Desenvolver corpo gerencial 7 Utilizar banco de dados 7 Registrar as informações da organização 7 Valorizar o conhecimento interno 5 Aprender com experiências passadas 4 Estudar os processos organizacionais 4 Desenvolver e utilizar softwares de gestão *56 respondentes � � /���1%������ ������5�(��=���� ��*&��"#� ��� ��� �����%� �%��������% �0&��������!��������'�%�� �&�� %�%�����0&����)���%&�%���*�%B�%��/� ���%%� ��� ��1%����*�%%C �����*���*���"#���������%��%� �*& %�%�2&����%� ��� ��� �%� � ����� �%� �%��������%� !�8� ��� 0&�%�#�� ��� ��%��*� � �� ���� �H�*��� ��� ��%����(�������� ��� *��2�*������� ��� *� ��� 7� ��*��(�� �� ��*�%%������ ��� �'�%�A�*��� ��� &�� 5��*�� ��� ����%� ����� ��%%��� %� � � ��8�����%���!� ��"B�%�%�5 ����� 7���8�"#��� ���� � /���1%�� �%%��� �%&�� � �� �5� ��7��� ��%� ����� �*������"B�%� �� �� �� *��"#�� ��%� 7� ����%� ���� �7���%� ��5�(��->�$� � *������1 �'�-���� ����������!������!�����������������������!�� �����9��� Recomendações Três principais categorias Citações/90 Capacitar os recursos humanos 23 Identificar o perfil do cliente 20 1 - Ações referentes à adaptação às expectativas do cliente Antecipar as necessidades do cliente 15 Descentralizar as decisões 32 Utilizar sistemas integrados de gestão 30 2 - Ações referentes à melhoria da reação da empresa Padronizar processos 16 Capacitar os recursos humanos 38 Formalizar o planejamento estratégico 35 3 - Ações referentes ao desenvolvimento da capacidade de evolução da empresa Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva 14 Lançar novos produtos e serviços 23 Pesquisar e desenvolver produtos e serviços 18 4 - Ações referentes ao desenvolvimento da capacidade de inovação Capacitar os recursos humanos 16 Ter acesso a informações de qualidade 17 Possibilitar a atualização dos funcionários 11 5 - Ações referentes ao desenvolvimento da capacidade de escuta externa Informar-se sobre a satisfação dos clientes 5 Capacitar os recursos humanos 20 Motivar os funcionários 13 6 - Ações referentes ao compartilhamento do conhecimento Recompensar e premiar os funcionários 10 Utilizar a intranet 14 Compartilhar as informações 13 7 - Ações referentes à padronização do conhecimento e da informação Utilizar e-mail para a comunicação interna 12 Utilizar a TI como ferramenta facilitadora 28 Capacitar os recursos humanos 15 8 - Ações referentes à integração da TI as estratégias da empresa Utilizar tecnologia adequada à empresa 11 Utilizar sistemas de apoio à decisão 17 Capacitar os recursos humanos 10 9 - Ações referentes à busca de retenção do conhecimento adquirido pela empresa Desenvolver corpo gerencial 8 � 8)��2����� ��������������!�� ���������� � �� !��� ��� �!��� � �� ��C(�%�� ��%� ����% � � �*& �&1%�� ������!�*� � %�� �%� �%��������%� �%������ *��%��� ����� �� ��!� ��"#�� *���� !����� ��� �5���"#�� ��� �����7��� *������������ /� �� ����� � &��(�8�&1%�� �� ����(�� ��%� !� "�%� *����������%� ��� /� �� � -=9>� � ��������� �� � �� ��((�� -==?�� �� �� �� ��*��(�7��� ��� ��!� ��"#��� �� ����(�� F� �� �%������� �� � *��*�� !� "�%$� *(�����% � !� ��*��� �% � *�������� �% � ����%� ��� ����%���� ��&��%�%&5%���&��%����7&������ ��((� ��%�� 7���8�"B�%%�� �*�%�����%����(�� �&���*���*������ �� ��%������� ���*����������% ����0&�(��%�*��*��!� "�%������5��������������� C1(� ��������������D&�� ��� ����� � �� ��� �%�� ��%%�� ���&����� /� �� ����� � �%%�� *�������������� � �%� *��*�� !� "�%� ������ �%�� � ��� �0&�(G5 �� ���0&���#��F���*�%� �*������%� ������5�(��--�� /� �� ��(2� � ������� � �� ��%�"#�� ��%� ��� �%�%� ���� �� ��%%�� ()7�*� � ����%� �%� �%��%��%� ��%� ��� ���%����%� !� ��� ��7 &����% � *��!� ��� ��5�(�� -- � ���� �� ��%� *��*�� !� "�%� *����������%� *(�����% � !� ��*��� �% �*�������� �% �����%���� ����%���� ��&��%�%&5%���&��%��� ���%��%��� ��� ��((�� -==?��� *������11�'�$������!�� ����������'�����#������������ ����� Forças competitivas Citações Freqüência (%) Produtos substitutos 171 54,6 Clientes 72 23,0 Novos entrantes 55 17,6 Concorrentes 13 4,2 Fornecedor 2 0,6 Total de citações 313 100% � � ���(�%����1%������5�(��--�����1%������ �&��7 �������%�0&�(G5 ������ ���%�*��*��!� "�%�*����������% � %�7&�����%%�%� *���7� ��%������C(�%�� ��� *����P��� ��%� ��!� ����%������B�%���%� =>� 7� ����%� �����%� �&� &�� �(��� �P�� �� ��� *���"B�%� -L-� ��� &�� ����(� ��� :-:� *���"B�%�� �!� ����� E� !� "�� *����������� � ��&��%� %&5%���&��% �0&����%%&�����%�0&������5 �����*���"B�%�0&��*(�����%��UC��%�����%���� ����%��#����%������������ *(�����%���%� ���� ��0&� �&��� ! �0NA�*������%��0&�(�5 ��� ���0&�����0&���� *�� �%��� !� ��*��� �%��%�#�� �&������%�����%����0&�(0&� ��&� ����%�!� "�%�*�����%����� �� ������� � ��� ��*&��"#����%���� �%�%���� �(�"#����%�� ��&��%�%&5%���&��%�F��� !���������������%� ������(�� �����*�����(�%��%�#���7���� ��&�%�D� ��� ��%��� ���7� ���%�����"�%���%�� ��&��%�%&5%���&��%��(�%��%�#�� ��%0&�%���� ���%����(����� �������������7 �7����������7��%�*����������%���%�%�&%�� ��&��%��� ���(�%��#�� %� ���%&5%���&G��%�����%� �������� ����� ��%����#��F�%&!�*����� �F�� �*�%������%�� ����5F��������&���"#�� ��%������%�!� "�%�*����������%��/� ��'���(� ����0&��������������� �%����%����(�� �� ��&��%�%&5%���&��% � %���%����#����%����(����� *� ��%�*���%�&%�!� ��*��� �%Z��%����� 0&����!� ��*�������������F ��1� ��������� %� ���%*�����&��� �(��������� ��� �����%� ��F7���5�%��������� ��&��%�%&5%���&��%���� ��((�� -==?�����5F�� *�(�*��0&��0&������%���� �%�%�����*�� ���&��� ��&���%&5%���&�������� *��� �&���%�G�� ��(F����%��*���� DC�*�(�*���% �F���0&� � ������ �%��0&����%%&���%��������� ��&����&���%����(�� �&����(���"��*�������%���� � 8)4�2�����������������!�� ���������� �������5D����������� �!�*� �%���%� �%��������%���%�����!�0&�� ?>�7� ����%��*��%��� � ��������� ���� *����!���������5���"#����������7���*���������� �&��(�8�&1%������%�������(�� �������� �-==?����%�*��*�� !� "�%�*����������%��� ������*��(�7��������!� ��"#����� �%&(����� ��7 &�������%� �%��%��%��&���0&�%�#��� ��*��� �1%�������5�(��-;�� � *������1��'�$������!�� ����������'�����#����� ���������� Forças competitivas Citações Freqüência (%) Clientes 145 74,0 Novos entrantes 24 12,2 Produtos substitutos 22 11,3 Concorrentes 5 2,5 Fornecedor 0 0,0 Total de citações 196 100% � � ���� 5�%�� ��� ��5�(�� -; � ����1%�� &�� 7 ����� ��%�0&�(G5 ��� ��� �� �%� *��*�� !� "�%� *����������%� �� �%������%� �� � �� ��((�� -==?� � �����!�0&�� ��� ���� ����� �%� ��� �%�%��� �%������ &��� �(��� ! �0NA�*��� L?\�� �!� ����� E� !� "�� *����������� S*(�����%T�� �%� S����%� ��� ����%T� �%�#�� � )'���%� ��� S� ��&��%� %&5%���&��%T � ��%������ &�� ��� �&� �� �� � �����%� - >;\ � ��0&����� 0&�� S*��*� ����%T� �� �%����� %������� ; .?\���%�!� ��*��� �%��#��!� �������*�����%���(�%���� ���%����%�� �� ��5������ *����������� �� �� �'�7A�*��� *��%���������0&�(������ ��� � ��&��%��� %� ��"�%� D&%��!�*�� �� �(������� ��*&��"#����%���� �%�%�*���%�&%�*(�����% �*������8����%��'�7����%���%�(�����%���%�-?.�*���"B�%� �� �� S*(�����%T� ��5�(�� -;�� �����%� ��� �� � ��*&��"#�� ��� �����A1(�%� ��� ��(2� � ����� �� ��%%G��(�� /� �� �%%� ��%���� �%�%��%�#��������!�*���� ���� ���&� �%�*��%�% ����� !�(����%�&%�*(�����% ��� ����(2� �����*��� � %&�%���*�%%�����% ����������!� �*� ��%%�� �*������8����%�� ��&��%���%� ��"�%�*&%����8���%�� � >�����������9���������� ���!� �����%������%�"#������ �� ���%���%��&���7��� �(�8�"#���#��F���%%G��( ��%���� �%�%������� �� �*��� �%�� � ��(�� ��C(�%�� ��� �� *��"#�� ��� 0&�� �� 7� ��*��( � ��%� ��� ���%� �� �� ��! ���� � �%� !� "�%� *����������%������ *��� ����������0&����8� �%���������&%�������!� ��"#��*����!� ������*�������������� � *�������&%��������� ���$�����5�(��-:��(&%� ���%%��� � *������14�'���� ����������������������� ������������������ Freqüência (%) Forças competitivas Informação Internet Clientes 23,0 74,0 Concorrentes 4,2 2,5 Fornecedor 0,6 0 Novos entrantes 17,6 12,2 Produtos substitutos 54,6 11,3 Total de citações 100% 100% * Eram 90 gerentes no enfoque informação e 40 no enfoque internet � ��� �(�"#���������*�����%�*(�����%����� ��&�������� ��%� �%��������%���%���� �%�%�*&D����!�0&�� � �������� �������� �����7 ��������� ������*���"B�% �*��� ��5��'��*���"#����%������%�!� "�%�*����������%�� ��� �(�"#���������*�����%�*��*� ����% ������5�%��%���!�0&�%� ��!� ��"#�������� ��������� *��"#����%��� !� "��*�����������!���5��'��� ��!� "��*�������������%�!� ��*��� �%�!���������%�*��%��� ������(�%����%���!�0&�%$����2&���*���"#�� ��� ��!�0&�� ��� ���� ��� � �� ��&0&G%%���%� *���"B�%� ;� ��� =>�� ��� ��!�0&�� ��� ��!� ��"#��� �%��� F� &�� ����� � ��*&����� ����%��%�!� ��*��� �%��A��&������ ����������(����*�������������� ����%�%���&��� �(�"#����� *��!���"�� *��� �%��% � �� ��� �%�� !�*�� E� �� *A� ��� �(7&�� ��� ���%�� � *���� �� ��%*�����&������ ��� &�� ���� ������� � ��&���� UC� �%� !� "�%� *����������%� S����%� ��� ����%T� �� S� ��&��%� %&5%���&��%T� !� ��� �(����������� 5��� *�����%�� ��� ��!�0&�� ��� ��!� ��"#� � S� ��&��%� %&5%���&��%T� ��������%� ��� ������� ��%� *���"B�% ���5�������%�*���"B�%������!�0&��������� ��� ���������5F������ ����� �%����5���*��%��� ��� � ��%��� 0&�� <� �� � �'���(�� 1� �� ���� ���� ����� �����&� � %�5 ������ �� �� ������ ��� (��"������� ��� ����%� � ��&��%�� ��!�� ��%�����%����(�%���%�!� ������*� C�� ��%%��*��(������0&�(������� ���%&5D���������������C(�%�� ��������%� �&����%�(�����%���%����%�&�� ��%%���*���������%� �7����� �*������A�*��� =>���?>�7� ����%��� �%�� �1%���� �*��� �5&G����� ���� �!(�'#��%�5 ����0&�%�#�����*�����������������0&������%��%�&��%���%%��� %� � ��(�8���%������%������C��*��� � -����B�!������������;��!��� ���� ������C�D�������������%�����������#��/�&(�$���Q ���,��Q% �;>>>�� ,����� ���& ��*�����;�������������E������%5��$����"B�%�L> �-=LL�� ���/������ � ���/�O��%�%�%����%������!� ��"#�����%����� ��%�����A�*��%������*��(�7�������%���7)*��%�� -������������� ���������������� ������)��#��/�&(�$���R �R :? ��@ �-==?�� �������� ��(!��%��&�����!��������������� �!�������� �$��*� �4 1 �(( �-==?�� ������� � �� �0&����������� �����!�� �������� ����������!���$�&����(�%�%����������!� ��"#����� �� Q����7��� ����������E���*�%#���/� ����(�7 �$�� ��8 �-==:��:..��� ������� � �O�,��K�� �U���O�K����� �����O� �//�� ����2����� ���������!����$�%�%����%������������%�&� ����*����/� ����(�7 �$�� ��8 �-==L��� ������� � �O������ � ��������������������� �%� ��(����� �������!� ��"#����#��/�&(�$�-���������� ��� ��������������/ . ���;L ���: �U&(2�+�����5 ��-==;����=;1->;�� ���,���� �U�X ���6 ������� ���4 � ���0 �����7����������!�� ������������������#��/�&(�$���Q ���,��Q% � -==.�� �����V�� ���*2� ��U�O��]��,�K�� �K� �X�����������������������������������$��(�7���7����� ����%� ���7X� 4 ��2�5&%���%%�7��(%����4 �V� Q$�R�����%� ��������2�(� �-==L��:;>���� � �� ������ Q����7�5&%���%%�%��%���!��2������ �����" �������A��������-����F ���� 1�� ��-==9 ����-;@1-:.�� �������� �U���O�R��K������� ������ ���7�*��(�7�����$�(��� �7��7���!� ���������*2��(�7X�!� � � ��%!� ���7�� 7���8�����%���,���X%����U�& ��( �-==: �:; -� ���-=91;;>�� U��K��� ���O������� � �O�6 �U�K�6 �K� �6 �O�6 �U�K�6 �K� �6 ����-�����!,����������������� �������G���� �)� 6 ,� �-==>�� K���K��� ���O�6 ������ ����,����������!�!�� � ��!�$�������7� T%�7&���������%���6 �%(�X���� �-==L��� K������ �K���O�K������ �U������;������G�����H����������� �����F'�*�$�/ ����*�1 �(( �-==-��99-��� ������ �K���O������� �U�/��+ ����!��� �������������� ������������ ������� 1)� ������� �U����� ��%!� ���7��2������ � �%�$��2���(�7�������!�5&%���%%�������!� ���������*2��(�7X� %� ���7��%��2A( �.G���� ��I������ �� ���QO�-==:O�R�(��:; ��%%��-O��7��-=9�� ����� � ��2����� ������������������������J������������/� �%$���%%�� �-=9=�� ���� �����O�����W ���� �������,����������������*��F *���������� ������������U���� �$�����&% �-==@�� �� ���� ���O����� �����*��� �2��%��������(�!� ����%& ��7��2����������(�����*���!���!� ������� ��*2��(�7X����� 7���8������(�%� ���7�*��� ��5(�%����!������.!���!�� �-==-�� ������ ���&8����D�5�� ��#��������� ��K�����$�������(�7�� ��(���D������ ��'�*&"#� ���C(�%����#��/�&(�$� ��(�% �-==?��;���� �*��� �U����/����K ����+ ����!��� �����������3��!����������� �������&��������*������������������� �!�*�A�*������%&����� �%��&��(�8���������!� ��"#��*����&���!� ��������%� ��F7�*�����������U���� �$� ����&% �-==?��;??���� ����� ������ ����6 ����I� 7���8�����%$���4 �*��*���%�!� ���4 �!� �%����(�!� ��������7�����������4 �-=9@ � ;9 ����@;1L:�� /����������� ��(��� �K������ �K�����2�����& ��X� �%�� *2����2���(�7X������%$�����%%�%%������I���������� ( ������ ����2����� ������.G���� ���!�((�-==:�� /����� �������� ���7X������2������ �����" ���������������������F )��� "��;>>- ����@:1L9�� /����� �����O������ �R���� �4 ���!� �������7���%X�&�*��������������������7� �" ���������������������F � ,�%��� ���@: ���? ����-?=1-@> �D&(�+�&7��-=9.�� ����� ����������C(�%��!��� ��(������ *��"#�����&%��������� �������� 7���8�"B�%��*��A��*�%����������� ���� ��� �-==9�� � �/��� ���O�R����� � �����!���� ������������ ����$�*�����%�� ��*G���%��*��M��*�%�%����(�*������ ����� ���� ������������U���� �$�����&% �-===�� R����� ����( ��K������������3��!�����2����������#��/�&(�$���Q ���,��Q% �-==L�� 6 ����� �������*�!����������������� ��������&%����������(�%���� �%�%�0&���5�A�������7���*������������ �#��/�&(�$���(�% �-==:�� 6 ��� ����2� ��!����������� ��������!,�����G����������7������)� &�����X%���%�����7�������������U�2� � �����C �-==L ���-@ ���9:1=>��