Logo Passei Direto
Buscar

2002-freitas-lesca

User badge image

Enviado por Thaís Alencar em

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

�������� 	
��
� ������ 	
��
� �������� 	��� ���� �� �
������ 	����� ���������������� ��� � �� ��� ��!� ��"#�� �� ���
���� ���$��%�&����'�(� ��) ���*����'�*&����%����(���� +,�$���������	�	
����
����������
��-.����
�
�
��� ����������������������������� ��������������������
��������������� ����!�� ����!�������
�
" ����#���$�������%�/ �!�%%� ����//��+��+�����
�/�%0&�%��� ���/0
�/)%1��&�� ������%�#������%����%���
�1���($�2! ����%3 �� ��4 �5�*���5 ��
�&��6 �%2��7�����&�8
�9..+:-;�<�=>>->1?@>�<�/� ����(�7 �+���<������	.-�::-@1:?9;�
�
" �� �����&��!��'�/ �!�%%� �������+�����+�/���<��������1��1���($��2&�5� ��(�%*�3 �%��&��!17 ���5(��! �
�
���� ����( )�&�!�����%���&�� ��������//��+��+�����
���%� �����������%� �"#����1���($�
��(&*����3 ���&! 7%�5 ��
�
*�������+ ,����� �1���%� ��������//��+��+��������1���($��72�����3 ���&! 7%�5 �
�
-�./ ( 0 �
��5������ *����������
� 5��'�%� �� 7��%� ��� (&* �
� *��*� A�*��� �*� ���
� 5&%*�� *��%������ �� �
 ��&"#�����*&%��%
�* �%*�����*���(�'��������%�� 7���8�"B�%������� )� ���%�*������
��%�����%���*��(�7��%�
�����!� ��"#�$���%���*��C ��
��%�� 7���8�"B�%�� �*�%���*������8����%������!� ��"#�� C����
�� �*�%�������
0&�(�����
� �� �� %�� ����� ��� ��&�(�8���%� �� *����������%�� �� &%�� �!�*�8� ��� ��!� ��"#�� ��%%�5�(���� 0&�� �%�
� 7���8�"B�%%� ��D������%� �����������E%��&���"�%
�%������ ������%
���'���8���������(� ��7 �7������%�
%�&%�� ��&��%���%� ��"�%
�����%���5&%*�������*&%����8�"#�����%���!� ��
����� #������� 1%��*����������%�
��%��� *��C ���� ��%��� � ��7�
� ��%*&��1%�� �� ����(� ��� ��!� ��"#�� �� �� * �� � �� %&%����� � �%� �����7��%�
*����������%����&���� 7���8�"#���/� ���%��
� ��(�8�&1%��&�����%0&�%���'�(� ��) ���*���7� ����%����� ��� �%�
��� � 7���8�"B�%%
� ��%� 0&��%� �� 7&���&1%�� *���� �7���� 	��%� %&�%� � 7���8�"B�%%�� ��� �(�"#�� �� �(7&��%�
 �*������"B�%� ��� &%�� �%� ��F7�*�� ��� ��!� ��"#�� �� ��� ���� ����� ����� �%&(����%
� !� ��� ������!�*���%�
�(7&��%� �*������"B�%� ��&*�� *��%��� ���%� ��(�%� �%��������%
� �� F�� !&���������%� �� �� 0&�� �%�
� 7���8�"B�%%�������2����(��%��G���%����*����������������
�
1�2����������
����5������ *����������� �%�C� ��� *��%�������&���"��� 
C��&���"�%� %�7��!�*�����%� ��%� 2C5���%� ��%�
��%%��%
� ��%� *��!�7& �"B�%� ��%� ��G%�%
� ��� �� !�(� ��� !� "�� ��� � �5�(2�
� �� �%� � 7���8�"B�%� � �*�%��� �%�� �
� ��� ���%��� ����! ���� ��%%���&�����&�������/� ��%�5 ����� ���%%����5�����
��%�� 7���8�"B�%�� �*�%���
%�������� ����%��%�!���%�	�����������6 
�-=9@���
��%��� 0&�� �� ����(�� !� ��%��� ��� � ��&"#�� �� *��%&��� ��� ��%%�� *���"�&� �� ��%� � � %����%� ���
�%7��������
� �%� � 7���8�"B�%%� ��%%� ��� �� %�� ����*� � 5�%�*������� �� 5&%*� � �����7��%� *����������%� ���
�� ��%����7��2�%����� ��&��������
�*��� �!(�'������� ��%����� �"�%
�5&%*�����0&�(��������!� ��*�������
���%� ��"�%����*�����%���%�*��%&���� �%��
�D�
�����������
��� ��(������ ����*��0&���%%�%��� �C���%��#��%#��
%&!�*�����%��� ��7� ���� ���%�5 ����A�*�����%�� 7���8�"B�%����7&������(5 ���2�����4 (� �	-=9.�
��&���������
� ��&��������
� ���� � 0&�(������ ��� � ��&��%� �� � �%��"#�� ��� %� ��"�%� ��� *��%&���� � %#�� ��*�%%�����%�
*����������%
����%��� ����� �%������7��%�*����������%�%� #���(*��"���%������%����� �� � ����'*�(A�*������
� 7���8� � �� 7� � � �� � �5�(2�� � 7���8�*����(�� � ����� �� �%%�
� �� ��!� ��"#�� 7��2�� ���� �H�*��$� F� � �*�%��
������ � ��*�%%�����%
� ��%(&�5 � � *��C ��%� !&�& �%
� ����� � �%� ��%%�%� ��� *��*� A�*��
� *���� ��(2� �
��!� ��"B�%� ��� !� ��� C����� *��� *(�����%
� !� ��*��� �%� �� �� *�� �%
� *&%����8� � � ��&��%� �� %� ��"�%�
%�7&���� �%� ��%���%� ��%� *(�����%
� ��!��
� �� ��!� ��"#�� F� *���������� �%%��*��(� �� �� �� %�5 ����A�*��� ��%�
� 7���8�"B�%������&�(�*����'����
���5D��������%���� ��7��F��'�(� � ����0&��!� ����%�� 7���8�"B�%%��%�#��&��(�8���������!� ��"#���� ��
�5�� � �� ����� � �� %&�� *��������������
� �� �� �� � ��� �*������"B�%� !����%� �� � � ����%� �� ��%*�� 	-==;��� ��
%�7&� 
� �� %�"#�� ;� ��%*&��� �� ��!� ��"#�� �� �� *��2�*������� *���� !� ������� �%� ��F7�*��� ��� %�"#�� :� %#��
�'��%��%� �(7&��%� ��F��%� %�5 �� ��*��(�7��� ��� ��!� ��"#�� �� ���� ����� �� %�"#�� ?� �� �%����� �� �F����� ���
��%0&�%��&��(�8������%���� �5�(2�
���0&�����0&�����%�"#��.���%*� �1%��%�5 ���%� �%&(����%������(�8����
���
%�"#��@��'�B���%�*��%��� �"B�%�!����%
��5� �������(7&��%� �*������"B�%�%�5 ����&%�������!� ��"#��*����
�����7���*������������
�
��2����� ������!��,�!�� �������!�� �������������
���&���� *����7(�5�(�8���
�*���&����*�������5�%����������!� ��"#�
�I��*��*� A�*������ ���%�
� 7���8�"B�%� 5�%���1%�� ��� *���*������ ��� ��0&� � 
� � ��� 
� ���� � ��� � �� &��(�8� � �� ��!� ��"#�J� 	�*���� ��
/����K
�-==?���5��������!� ����!�*�8���*��!�C��(����7&����K����((���K����((�	-==-
���-�
�I�%� �%���%C���%�
��(��������������*�%#���%�#��*���"�������������� �0&������!� ��"#��DC��#��F�&��� ��&����'*(&%���������
*�(��� �(���%���� �"B�%����� 7���8�"#�
���%��
�&����%�� ����� �%������%��J������1%�����%�*��%��� C1(����
� ��C1(�� *���� &�� � �*��%�� �*& %�
� �� �
� �%%��
� *��� �5&� � �!����������� ��� ��(2� ��� ��%� �%&(����%�
� 7���8�*�����%�	������������(�
�-==L���
/� �� � ����%� �� ��%*�� 	-==;�
� I�%� ��� �%�%� 0&�� 7��2� #�� �� 7&� �� �*��M��*�� %� #�� �0&�(�%� 0&��
���� ��� 7��2�� �� 7&� �� ��� ��!� ��"#�
� �� 0&�� �����%� �� %� � �� ������"#�� ��� ��� �%�� !&�"#�� ���
��!� ��"#�J�� ��%*�� *�(�*�� 0&�� I�� ��!� ��"#�� �� �� *��2�*������� *���B��� &�� �*& %�� �%%��*��(� �� �� ��
%&*�%%�� ��� ������"#�� ��� � 7���8�"#�� ��� &�� ��5������ ��� *��*� A�*��J
� �&� %�D�
� �� ��!� ��"#�� �� ��
*��2�*�������������%� �&��(�8���%�*����&��������7���*��*� ��*��(�I��%��������%�2����%���7� � �����
��!� ��"#�� �� �� *��2�*������
� ����7 ��������%� �� ���%� �� ��!� ��"#�� �� �� *��2�*������� ��� � ��&��
� ��%�
%� ��"�%�����%���*�%B�%J�	�����
�-=9=���
��� ��� �"#���� ��7� � ���!� ��"#����*��2�*������������%� ����*�������(��!� ��"#����%�7� ����%
�
��&��%���!&�& �%
��������� ����*���*��C1(�%���	���������������
�-==;�$�
� ���7� � ��%�� �5(���%
� �&� %�D�
����7��%��*� � �%� ��%!&�"B�%���%� %�%����%� ��� ��!� ��"#���� 7�%�#�
�
���(�� ��%�*��%�0NA�*��%��� ����� 7���8�"#������%0&�%� ��%�*�&%�%
��7��������%����������%&� ���1(�%O�
� ����*��� ����"#�
�%����%�� � �������!�%��"#������ �5(������ ������ �
��&�������&�����(&��C �����
����*�������
�� ��������"B�%�0&��� ��%!� ������!&�"#����!� ��*����(���������7���*����������O�
� ����&8� � �� �&���"�� � 7���8�*����(� (�7���� E� ���(&"#�� %��&(�H���� ��� � 7���8�"#�� �� ��� %�&�
��5�����O�
� ������(�8� �%�&%�*��2�*������%���%&�%��'�� �A�*��%��� ��*��%� &� ����) ���*�(������� ��%��%%G��(�
���� 7���8�"#�O�
� �� ����8�7���� 7���8�*����(
�������� �
��� ��!�*�(��� ������(&"#������*����������������& C��(����
� 7���8�"#���
��� 7�
� �%%��
� ��� (���� ��%� !&�"B�%� DC� � ���*�����%� 	*��� *��(
� ��%0&�%�
� � ��&"#�
� !����"�%� ��
��%%��(�
� &��� ����� �� !&��������(� !&�"#�$� �� !&�"#�� ��!� ��*����(� ��� � 7���8�"#�
� 0&�� �� ���%%�� ��
� 7���8�"#��������� ��������������� ���������� ��(�7C1(�%������5�������'�� ���	���������������
�-==;���
�� %�7&� 
� ��%*� �1%�� %�5 �� �� ��!� ��"#�� *���� *���������� ��� � ��&��%� �� %� ��"�%� 	;�-�
� 7� ����
� ��%���
!� ��
������7��%�*����������%�E�� 7���8�"#��	;�;���
�
�)1��������� ���������������������������������������������
� ��� �*�%%��������(&"#������ 7���8�"#��*��%�%������������"#�������%������!&�& �����%�&��� *���
�
����%��� ��� 7� �"#�� ��� ����%��� *���%�� �� ��!� ��"#�� �#�� %�� (������ ��� *��2�*������� ����� *���
� �(��
*��%���&����5�%��0&���� �������%%� ����� ��&������%� ��"��� �%����O��� ��!� ��"#��F
�����(7&���!� ��
���
� �(��7����������� ��&�����%���!� ��"B�%�*��%���&�����7 �������%����� )� ���� ��&������&%� ��(
����%���%�
*���������%����� ���%��* �%*�����1%��*���������%������ ���%
��%���!� ��"B�%��
� �� �������
� �� ���P%� ��� � ��&8� 5��%� ���� ���%
� ��� �������
� �%� � ��&��%� �� � �(�� �������%� �A��
��5&����� ��!� ��"#�� �� *��2�*������
� %�D�� %�5 �� � �!� A�*��%� ��� *(������ �&� ����%����� ���%�� ��%��� ���
*��� ������ )� ���� �*�%%�����!�5 �*�"#�
����� ����%%��*��(���������&%� ��(����%&������������F� �%&(���������
�&�� �%�%� %� ��"�%� ���� ��%
� �&� %�D�
� �%� �%�&��%� ��� �� *���
� �� ��%0&�%�
� �� 7�%�#�� ��� ��!� ��"#��� ��
��!� ��"#�� ���� �* �%*���� � 7��2�� ��� *�����(
� �� 0&�(� �� �� C� *��!� ��� �� �%� ��F7��� �%*�(2���� ��(��
� 7���8�"#��� �%��� F� &�� ����� �������� ��� ��!� ��*��"#�� �� �� ��&(� � �� *��*� A�*���� �� ���� �H�*��� ���
��!� ��"#���&������������������� ��%!� �C1(�
��� ���8�%
����� )� ���*��� ������������������� 7���8�"#��
�&����� )� ���� ��&�����%����
/� �����
� �� ��!� ��"#�� F� !&��������(� �� �� �� 7� ��*�������� �� !&�*���������� ��%� � 7���8�"B�%
�
���%� ���5�(�8�� ��*�%B�%� ����%� � �%*���%
� ��%%�5�(���� ������ � �%� �"B�%� ��� *��*� ����
� � ��� *�����
��!� ��*��"#�� ��� � ��&��%� �� %� ��"�%
� ��(2� �� �� *��2�*������� %�5 �� �� *(�����
� ��!��
� 0&�����
���0&���������*�(�����
�� ��8�����������(�%���
�����!� ��"#������&��%�7��!�*�����%� ��F7�*�
��&�%�D�
�
�����%�� �� �� �&��7 �������!� ��*��(�*����������� 	�*������/����K
�-==?�����%*�� 	-=9=���!� ���0&��I���
0&�(�����������!� ��"#��������� C���!&�& �������� �%�J��
�
�)��/ ���������3��!����������� �����
� �� ��!� ��"#�� ���� ��%�����2���� &�� ���� ������ ����(� ��� ��!���"#�
� �'�*&"#�� �� ����7 �"#�� ���
�%� ��F7��%� � 7���8�*�����%
� *� �*�� �8����1%�
� �%%��
� *���� &�� ��%� ��%&��%� ���%� ���� �����%� �� �� ��
� 7���8�"#��	�����
�-==9�����7&�����*������/ &%�Q
�	-==?��IE��������0&���� ����7 �"#������%� ��F7�����
%&�� �'�*&"#�� �� ���1%�� �� ��%�!��� � 7���8�*����(� ���%� ���� �����
� �� ����(� ��� ��!� ��"#�� *���� &���
!� ��������%%��*��(��� ��%��*2�7� ����%%�� ����7 �"#�� �� ��1%�����%�*(� �J���%%���5� ��7����!� �*�� � A%�
�� %��*����%��%� ��F7�*�%�	�*������/����K
�-==?�$�����!� ��"#���&'�(�����������!�*�"#����������%�����"�%�
0&����� ��%� ��� �&������%� �'�� ��%� �� ���� ��%� E� � 7���8�"#�O� �� ��� �&'�(��� ��� * ��"#�� ��� � �*�%%�%� 0&��
�!� �*��� ����%� � ��&��%� �&� %� ��"�%
� ����� �� ��!� ��"#�� F� &��� !� ������� 0&�� �� ����� ��!� ��*�� �
� ��&��%���%� ��"�%
��&
�E%���8�%
�F���� )� ���� ��&��O���!��
�F�&����������7� ���� �0&�����'�*&"#�����
�%� ��F7����*� ��*� ��������
����� ����0&� � �*��2�*��������������� 1%��������%��%� ��F7��%
��� �����1%��
���%�*������������
/� �� �&'�(�� � �%� � 7���8�"B�%��� %�5 ����� � �� � �%�� � � ��%��� ��5�����
� ����1%�� �� � *���� %&�� ���
&������0&������*��(�7��������!� ��"#��	���
���%���0&������!� ��"#��F�&����%��(������%�* &*���%����� ��
�%%��� /� �� /� �� � �� ��((� � 	-=9.�
� ��� ����%� �%� � 7���8�"B�%� �� ��� %�� *� �*�� �8�� *���� &��� �����7���
*����������
� ������ ��� 0&�� %�� �!� �� ��%� *&%��
� 0&����� ��� 0&�� %�� �!� �� E� ��!� ��*��"#�� ��� � ��&��� �&�
%� ��"���/� ���� ��((��	-==?
����.>�
�*������8��������%� �(��H�*����� ����*�����������������2�5�(���������
 ��&8� � �� ������ ��� *��*��"#�
� ��%����(�������
� � ��&"#�� �� ��%� �5&�"#�� ��� � ��&��%
� �� �����#�� �� ��
 �%����� ��7�(������E%���*�%%�����%�������A�*��%������ *��������*���*����������� ����%�!(�'�5�(���������
����%��%���� �"B�%����� 7���8�"#�
���!�������� ���� �������"#�� C������/� ����%����(�� ��%���2�5�(�����
���
*� ����7�%�#�������!� ��"#�
�%&�� �������(����
�F�!&��������(��
�
4�*�!����������������� �������!�� �������������
�� ����(� ��� ��� ��%� � 7���8�"B�%� �&��&� %�7��!�*����������� �& ����� �� P(����� �F*����� ���� ��
7(�5�(�8�"#�������&���������*��*� A�*������ ���� *���%�����G%�%
�������%�C�� ��%*��������%�&�� ���*����(�
����(����%&�� ���������%� ���������#��%)��%�C����(&������� ��&������(��%� ��F7�*��*��������*��(��������� �
�%� ��F7��%� � 7���8�*�����%� �%*�(2���%
� ��%� ���5F�� �%�C� %�� ��(������ �� ����%� �%� ��F7��%� �� �D&������ ��
��!���1(�%� 	6 ���
� -==LO� �������
� -==@O� 6 �����
� -==:O� 
��������� �� R��K�������
� -==:��� �� ��((��
	-==?��*����0&���%�� 7���8�"B�%%�������������%� � ����0&����������%�!� "�%�*����������%�0&���������� C1
(�%����&��*� ����G��(����*��������������
�&��(�8������������ ��� ���7A1(����%��%�!� "�%������ *���$�
� �(�����%$����!�������%�*(�����%����*������������������&���� 7���8�"#���*� ���� ��F%�������� ����
5� 7��2�� ��%��%
� 0&����� � �%%������ �� 0&���� ��%� � �"�%
� ��������� *��%�7&� � ���%� 0&�(������ �&� ���%�
%� ��"�%� ��(�� ��%��� � �"��� �� ��� ����� *��� �5&� � �� �� �� ��&"#�� ��� ����*��� ��� ���� � ��� 5� 7��2�� ���
*������������������� 7���8�"#�
�!� ��*�������*���%��%��� �� ������ �0&����*(���������'�����%� �*(�����
�
!�8� �*���0&����� 7���8�"#��� �5�(2���� ����*(���������%����� ����� 7���8�"#�
��(F������&����� ���%� ��"�
�
��*(&����1������ ��&��O�
� �� ��*��� �%$� �� ����*��� ��� �(�"#�� *��� �%� !� ��*��� �%� �*� �� 0&����� �� !� ��*��� � !�8�
�&���"�%����� ��&����&����!� ��*������������%��
����%��%��&���"�%�!�8���*���0&����� 7���8�"#��!�0&��
�����%�����7������ �(�"#����%�&%�*��*� ����%����� 7���8�"#�������&��(�8� �������� �������� �0&�������� �
��� 5� 7��2�� ��%� !� ��*��� �%� �����&�� �� %&�� *��������������
� ��� �&�%� !� ��%$� � ��%!� ����� ��� � ����� �
�� �����%�*&%��%����������1(2�%�%�&%�� )� ��%���*���%��%���� �(�"#�O�
� ���*� ����%$� �� ����*��� ��� �(�"#�� *��� �%� *��*� ����%� �*� �� 0&����� %�� &��(�8�� �� ��� �� ��
!� ��(�*� ��� �(�"#��*���*(�����%��&�!� ��*��� �%
��������%%���&��7��2��S���� ���T����*������������������
 �(�"#����%�*�������� �%����7&������ ��((��	-==?�
�F���%���������0&�����������%��������%�&��(�8���
���%&��
&��(�8�"#�� ���� ��� %� � ��� %������� ����&�� � �%� �7 �%� ��� D�7�� *��� �� *��*� A�*��
� �%��5�(�*����� ����%�
����(�%���� �(�"#��*����%�*(�����%����%%�����0&� � ����%�!� "����� �(�"#����%�*��*� ����%O�
� ����%���� ����%$��������1%���� ��������� ������0&�(��� 7���8�"#��0&��� ��������&��%��� ����
0&�(���F����#���(���#����&�����/� ������� ��%�������"�
��%�� 7���8�"B�%%��%��5�(�*���%������ *����������
&��(�8� �������� ��(������ �5� �� �%
���!�*&(����������� �����������%�� 7���8�"B�%%O�
� / ��&��%� %&5%���&��%$� �� ����*��� ��� �(�"#�� *��� �%� � ��&��%� %&5%���&��%� �*� �� 0&����� %& 7���
����%�� ��&��%
��&����������� �(������%%�5�(�����%��� ����*(�����
��������&����
��%%��
���*���������������
���� 7���8�"#����%�� 7���8�"B�%%�������&��(�8� �������� ������� ��%%������*���������!�*������%�����"�%���
������������1%������%���%�*��*� ����%
� � ��%�������%� ! ����� �%������7)*����� !�8������(���"�%�*����%�
� 7���8�"B�%%�����"��� �%��
� 7���8�"B�%%�0&��!�(2� �������*�����2� ������(&"#���������#���A��� �%�� ����	U��K��������(�
�
-==>�
� *�(�*����1%�� �%%��
� %�5� �� ������ ��� ��%��� ��*��()7�*�
� ��� ��%�����7��� �%� ��F7�*�� 	��
����� ��
����
� -==-��� ��%��� !� ��
� �� ��� �� ��&1%�� &�� !��� � !&��������(� �� �� �� �%� ��F7��� ��%� � 7���8�"B�%%�
	6 �����
� -==:�
� �� 0&�� �� � ��%!� ��&� ��� &��� ���� �%�� !� ������� � 7���8�*����( ��(� 	/�����
� ;>>-��
*���8�����(�� � ��%�5�%�%����*������������������%� ��F7��%�� 7���8�*�����% ���%�	���/������
�
�-==?���
�
5�2����������!�� �������������
�� %& 7������� ��� �����"B�%� ��� �� ��%� ��� ��� * �%*�&� %&5%���*��(������ ��%� P(����%� ���%
� *���
��%��0&���� ������%%�����"#����%� ���%
�����%��*��(������� ���
�0&��*��%���&�1%�
���&�(�����
����*��D&����
��� ��� *������� � * �%*������� �� ����*��� ��� %�*������� 	�V��
� �� ����W ����
� -==@O� R�����
� -==L��� �%%��
��%��0&��������� ������� ���%��&� �%��������1%�
����7 ������� ��
����%�&�����*������*���&"#����%���7)*��%�
��*����&��������� ���C��(�*���(��� ������%����(����������� �(�"B�%����� �*�%
�� ����������(���*�%%����
%� ��"�%
���!� ��"B�%��� �*& %�%�	K���K������6 
������
�-==L���
������� E� %&�� ��(�*������ ��� * �%*������� �� %&�%� ����%� !� ��%� ��� *��&��*�"#�
�
�� ���� ���� �%�C�
��%%�5�(��������&���"�%� ���� �����%���� !� ������*��*�5� ������ ��(�8� ��%� ��7)*��%����%����������%���%�
� 7���8�"B�%�	���������������
�;>>-�
��&�%�D�
��(���%�C� ���(&*���������������� ��G��� ���!� ���*����
�%� � 7���8�"B�%%� ��� ��� �� %�� �(�*������ *��� %�&%� !� ��*��� �%� �� %�&%� *(�����%
� �������� �� �%���� �
�����"#�� ��� � ��&��%+%� ��"�%
� ����%� *����%� ��� �����%� �� ��%� �5&�"#�
� � ���"#�� ��� � ��&��%
� ����%�
��� �&������%������7)*��%
��*��������� �����������7���*������������
������� �����&���%����������%�� )'������%��&(�H���
� �%&(������������������ �%��%��
���%�H�*��%�
��*&%��%�� )'���%���8� ��	����
�;>>>�
���%�&���(� �F�D&%����������%&��*���*���������� ��� *���� ��*�%%��
���������E���!� ��"#��	�
�/������R�����
�-===�
���0&��F��%%��*��(��&����5�������(��������*�����������
*������0&��%���������&�(�������
� �2�%2� 	-==9�� *�(�*�� 0&�� �� �*�%%�� C����� E� ��!� ��"#�� F� &�� ������ * G��*�� ��� %&*�%%�� �� �� �%�
� 7���8�"B�%
� &��� ��8� 0&�� ����%� *��2�*������%� �%�#�� %�� �'��������� �#�� ����������� 0&�� �0&� ���
����"#���� ��� ������ 7� A�*������%��� *����'��
��� ���� ���� �&'�(�������5���"#����%� ��!� ��"B�%���%����%�
���� %�%� !����%�<� !� ���%��� ��!� ���%
��'�� ��%��� ���� ��%�<����������&���
��� ��F%�����1���(%
��*�%%����
5�%���������%
���!��
�&��(�8����1%����%��C ��%� �*& %�%���%���G���%���� �����
��7&���� ��%*�X��� �� �8*&�5&Q*&� 	-==L�
� �� ���� ���� ��%%�5�(���
� ��� �� �&� �%� *��%�%
� ��
*���� ��(2������� ��� ��!� ��"#�� �� *��2�*������� 	�� � � ���*�� � �5%� "#�� ��%� ��!� ��"B�%� �'�� ��%� E�
� 7���8�"#�����'�� ��%� ��!� ��"B�%� ���� ��%�E�� 7���8�"#������� ��(�8�"#�������7)*��%����0&�(0&� �(�*�(�
 �����
� �*�5����
� �%%��
� *��� �%� !&%�%� 2� C ��%� �� �%� ! ����� �%� ��� �� ��G%�%
� !�8����� *��� 0&�� �%�
� 7���8�"B�%
� �� � ���� �%� 0&�� %�D��
� �� ���1%�� ���� ��*�����%�� �%��� �%� �&'�(��� ��%� %�&%� ��!� ����%�
� �*�%%�%������*�%#�
����%���%����5�(�8��&��������*�%%G��(�E%� ��!� ��"B�%
����0&�(0&� �(&7� 
���0&�(0&� �
2� �
���0&�(0&� ���%%���	�������
�-==:�
�%�����*�%%� �������������%%� ����� �*���� ��%�� ��������%���
������*���*����%���� �����
�
6�( 3�����������#�����
�%��� �%�&��� F� ��� ���& �8�� �'�(� ��) ��
� ���%� 5&%*�� &��� ���� � !���(�� ������ *��� �� &%�� ���
��!� ��"#�� *���� �����7��� *����������� ��� &��� ����� ���%� �
� �� � ����� ��� *��!� ��"#�� ��� ��F��%�
� �(����� �%
� %&�� *���(������"#�� �� �� ��� �������� �� ��%0&�%�� �'�(� ��) ��� ���5F�� F� &%���� �� ��
��%*�5 � ����(��� ���%%�5�(�����%�����%��������%B�%�������&(�"#��������� �%%��	/��������������K������
�
-==:
����L���� ���1%�����&���%& ��X�*&D��!� ������*�(�����������%�!�������� ���%����� �7���
�5&%*���������%�
� ��C ��%
� �&� %�D�
� *�(�����%� �%��*��(������ �� �� ������ � �%� �5D�����%� ��� � �%����� ��%0&�%�
� ������ &��
*� ��1� ��%�� %�(
� DC� 0&�� �� *�(���� ��� ����%� �*� �&� ��� &�� ������������� 	/������������ �� K������
�
-==:O�������
�-==?
����-���
�� *�(���� ��� ����%� �*� �&� ��� �&�%� �����%�� ��� � ���� �
� �%� �%��������%� !� ��� =>� 7� ����%� ��
�� ��� �%����� 7���8�"B�%%
�0&�� �%����� ���0&�%�B�%�*&D����!�0&��� ����&%�������!� ��"#������%�7&����
�����
� �%� �%��������%� !� ��� ??� 7� ����%
� *&D�� ��!�0&�� ��%� 0&�%�B�%� � �� �� &��(�8�"#�� ��� ���� ���
�
*��!� ��� �� ��7& �� -�� ��� ��5�%� �����%
� �� %�(�"#�� ��� ���%� �� !��� �� � *������A�*��
� &��� ��8� 0&�� �%�
 �%��������%��%������ �&����%����*& %�%�����)%17 ��&�"#�����*�(�����������%��*� �&���� ��-===���;>>>�
	-Y����������;>>-�	;Y���������
����%� &���������*�(�����������%�5�%��&1%�������%0&�%�� ��(�8������ �� ����%�����%*��	-==;�
�0&���� �%�����
 �*������"B�%�0&��������%� �(�����%����*�������(�%��7����%�����&���"�%����� ����%�� 7���8�"B�%
�*���
��%��%� �� &��(�8� � �!�*�8������ �� ��!� ��"#�
� !� ��(�8����� �� %�5� � ��� � 7���8�"#�� �� �� �� � ��� &��� ��%#��
���H��*����7(�5�(���%��%� �*������"B�%
�����P�� ���������
�!� ����%��� 7&���%�!����%���%� �%��������%
�
�� ��'���(�
� �� �*������"#��I������ 1%����� *(������������*��� � %&�%��'��*������%J�� �7���&����� 7&����
I*������%&����� �%��%������������*(������������*����%&�%��'��*������%ZJ����%�������
�*���� �*������"#��
!��� ������������ !� ����� %�5� � *��������� �%�� 	 �� �%���������(�� �%���������� �7����� �������� ��� ��(�
 �*������"#�����%�7&� 
�����7& ��-��� �%������%�0&�%�B�%�!����%���%� �%��������%��
�
Perguntas utilizadas nas duas etapas de coleta de dadosNº Etapa 1 - Enfoque: uso da informação Etapa 2 - Enfoque: uso da internet
1. Como a sua empresa se adapta ao cliente e
antecipa suas expectativas utilizando a
informação?
Como a sua empresa se adapta ao cliente e
antecipa suas expectativas utilizando a internet?
2. De que forma a sua empresa usa a informação
para melhorar a reação às mudanças externas?
De que forma a sua empresa usa a informação
via web para melhorar a reação às mudanças
externas?
3. Como a sua empresa procura desenvolver a
capacidade de evolução, buscando assegurar a
sua perenidade?
Como a sua empresa procura desenvolver a
capacidade de evolução, buscando assegurar a
sua perenidade?
4. Como a sua empresa desenvolve sua
capacidade de inovação para adaptação às
mudanças externas?
Como a sua empresa desenvolve sua capacidade
de inovação para adaptação às mudanças
externas?
5. De que forma a sua empresa procura
desenvolver a capacidade de escuta do
“exterior e do futuro”, para melhor se adaptar
às mudanças externas?
De que forma a sua empresa procura desenvolver
a capacidade de escuta do “exterior e do futuro”,
para melhor se adaptar às mudanças externas?
6. Que ações a sua empresa desenvolve para
melhor adaptar-se às pessoas, compartilhando a
informação e o conhecimento?
Que ações a sua empresa desenvolve para melhor
adaptar-se às pessoas, compartilhando a
informação e o conhecimento?
7. De que forma a sua empresa procura tornar-se
mais comunicativa, padronizando os
conhecimentos e a informação?
De que forma a sua empresa procura tornar-se
mais comunicativa, padronizando os
conhecimentos e a informação?
8. De que forma a sua empresa procura integrar a
tecnologia de informação à sua estratégia?
De que forma a sua empresa procura integrar a
tecnologia de informação à sua estratégia?
9. Que ações a sua empresa desenvolve no
sentido de buscar a retenção do conhecimento
por ela adquirido?
 Que ações a sua empresa desenvolve no sentido
de buscar a retenção do conhecimento por ela
adquirido?
�
$������1��
��������������7������������������������!���������������
�
�� ��C(�%�� ��%� ����%� !��� ��(�8������ ��F%� ����������� 	�� 
����
	�
� 0&�� %�7&���� ,� ���� 	-=LL�� F� ��
*(�%%�!�*�"#�� �� *����5�(�8�"#�� �� ���� �8���� ��%� ! �0NA�*��%� ��� &�� ��*�5&(C ���� �%��� ������ � �*& �&�
��%*�5 � � �� [%������J� ��� ���C��*�%� �� ��!�0&�%
� �� ��F%� ��� &��(�8�"#�� ��� � �*2�%
� � �"B�%� �&� ! �%�%�
*����%��%���%� �%��%��%��5����%����)%���*���7� �8�"#����� ����%��%��� �C���%����*����0&�%�#�
������5�%�
��!�0&�%
�� �*���&1%������&�%�!� ��%���%�����%$�� ���� �
��'�(� �&1%���%�*���7� ��%����%�*�����%����*����
&�����%��� 7&���%�����������!� ��"#��*������!�0&�O��&��%�7&�����������
� �&��&1%������%��%�*���7� ��%�
�����5�%���!�0&�%
�� �*& �������0&�� C1(�%��������(�����!� "�%�*����������%���%����(������� �/� �� ���
��((� �	-=9.��������������� ��������� ��� ��((��	-==?���
�
8�-����������
� �� �� �� � ��� ��C(�%�� ��� *����P��� ��� *���� &��� ��%� 0&�%�B�%
� !� ��� �(��*���%� �%� *���7� ��%����%�
*�����%���%������ �*������"B�%�&��(�8���%�*����5�%�
� �� �%���������%��"B�%���%���� �%�%��� �������� ���
*����&�����%� �*������"B�%��������(����*���"B�%�F����� ����0&����0&������������ �%��������%
����%
����
��C(�%�����*����P��
��(��*�&1%����F�*��*��*���7� ��%��� � �%��%��
��� ��*������%�=>� �%��������%�	��!�0&��
�����!� ��"#��������������
�������� %�%� �%��%��%��#��!�����%%G��(����
����� ����2&���*���7� ��
�%�����
����*���
��� ��!��%����*��� ���%#�����(���� 
���0&������������ �%��%��%��C(���%����*����&�����%�0&�%�B�%��
���%��������
�F� ���5F�����(�%�������'�(� �"#����%�����%�%�5�����!�0&����� ���� ���
���%���!�����*���?>�
7� ����%��
�
8)1�-�!�� �����9���!�� �����#������������ �����
��!������!�*�(��� �����C(�%�
�!� ���(�%����%��%�=�*���7� ��%����%�*�����%���%��5�(�*�&1%���%���������
��� *� ��� ���%� �� �� �� � ��� �F*���� *���7� ��� �� �P�� �� ��� *���"B�%� �����&G�� �&���� ��� ���� ��� ��%�
 �*������"B�%��
�
� -�!�� ��������1�'��������%������!�������������!��������������!��������
/� ��%�������� ����*(������������*��� �%&�%���*�%%�����%
���� 7���8�"#��� �*�%���7� �� ������������
�����!� ������%��!�����
� ����7 ������� ��!� ��"#������*��2�*�������7� ���%����� �� ���(����%�� ��&��%���
%� ��"�%�� �%����%����%���%!�"#�����*(������F����5D������� ��*���(����� 7���8�"#�
��&�%�D�
�F����!&�"#�����
*(������0&��%��������D&%��!�*� ��%��"B�%����� 7���8�"#���
�
*������1�'���9��������������:�����������:������!�����������!�������
Citações* Categorias
23 Capacitar os recursos humanos
20 Identificar o perfil do cliente
15 Antecipar as necessidades do cliente
14 Realizar pesquisas de mercado
14 Buscar a qualidade total
13 Identificar as necessidades do cliente
12 Informar-se sobre a satisfação dos clientes
12 Utilizar sistemas integrados de gestão
9 Pesquisar e desenvolver novos produtos e serviços
* 87 respondentes
�
� ����*� ���*����� ��5�(��-
�����1%��&���7 ������ ��*&��"#���� ��� �����%��'�*&����%������(2� �
������ �%�&%�*(�����%��� ��F%���%�� ��&��%���%� ��"�%�� �%����%���(�%�%&�%���� �%�%�������� ��*&��"#�����
��!��� ����� !�(����*(�����
�������!�*� �%&�%���*�%%�����%��� ������ �����*��C1(�%�����%0&�%� ���%���%!�"#����%�
��%��%� �%�C� 5��� ���������� � ����%� 	-==:�� �%%�(��� 0&�� I����1%�� ��7� � C����� �� ����� � ��%��� &���
����*���"#��E%��'��*������%����*(�����
�%����� �� ���*��� �(�����*&%��%���%%�����������J����*���*���"#��
��%� �*& %�%� 2&����%� ��� �*�� *���� �� !��� � ���%� *�����
� ��%��*����1%�
� �%%��
� *���� &��� 7 �����
� ��*&��"#�
� �� � �� ��� ��%� �'�*&����%
� ��� ��(2� � %� �� � �� *(������ !���(� *��� %� ��"�%� �� � ��&��%� ���
0&�(�������
�
� -�!�� ����������'�( ��,������������������� �����������3������� �������� ������ �����;����������������
���7� � ���%� �� ���%� C����� F� &�� ���� ������ ��� %�5 ����A�*��� ��� � 7���8�"#�
� ������ ��� ��%��� ��
� �%%#�� *��%�������� * �%*�������� ��5������ � ���0&�� �(��%�� ��%� �
� �(F����� ����%� �%� I��� ���%��%J� �� ���
��%��5�(��������&�(����(� ������!� ��"#�� C�������%�(������F
�%����P����
���(����(&����������%���� ��� ���
�� �%�&�5��'��*&%��
�!�(� �����&������8�"#�
���%����5F�����*���*�����������C(�%���
�5%� ��1%�
���� ��5�(��;
��5��'�
�0&������%*��� �(�8�"#����%���*�%B�%�F� &����%�� ��*����%� !��� �%�
��%��� �*������"#�
� &��� ��8� 0&�� ����� *��� �5&� � �� �� &��� ��"#�� ���%� C7�(� ��� � 7���8�"#�� ! ����� ��
%��&�"B�%� 0&�� *���� ��8� ���%� �'�7��� ��*�%B�%� C����%�� �%��� %)� F� ��%%G��(� %�� !����� ��� *��%��H�*��� *���
%�%����%�����7 ���%����7�%�#�
�0&���7�(�8�����*�(���
���� ���8�"#�
�� 7���8�"#�
�%�(�"#������%� �5&�"#�����
��!� ��"#�������"����%& 7� ���%��� �*������"#��&���� ��*&��"#��*������ �%��*"#��	�%*&���������5������
�'�� ��
��� ����(2� �� ��� ��%��"B�%�!&�& �%����� 7���8�"#���
�
�
*��������'���9��������������:�� ��,�������������������� ������
Citações* Categorias
32 Descentralizar as decisões
30 Utilizar sistemas integrados de gestão
16 Padronizar processos
10 Capacitar recursos humanos
7 Reduzir os níveis hierárquicos
6 Utilizar e-mail
6 Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva
5 Agilizar o atendimento ao cliente
5 Motivar a equipe
*75 respondentes
�
/� ��2��� �&������� ��7�(������������������������*(�����
�����*�%%����������*�%%� ����!� ���C7�(��� C�����
�%���!� ��"B�%��� ��1%���%%��*��(
�����!����������� ��� ��&���������� ������ ���*�%B�%�! ��������*(������
�7�(�8�����������%���%� ��"��	�������
�-==:���
�
� -�!�� ��������4�'���������������!���!����������������������� ������������������������������������
� ���1%�� ��� �%� ��F7��� I� ������J
� �&� %�D�
� �� � 7���8�"#�� 5&%*����� �� ����*���"#�� �� �#�����%� %��
(������������ *& ���� �8�
��(2������� %�&���%����� (��7����� �������� ������!�*������#��%)��%���!�*&(����%���
��! ���� 
���%����5F���%���� �&������%������ *�����
�
*������4�'���9���������������������������� ��������!���!����������������������� ������
Citações* Categorias
38 Capacitar os recursos humanos
35 Formalizar o planejamento estratégico
14 Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva
9 Desenvolver a capacidade de adequação da empresa às mudanças do
mercado
8 Projetar cenários
6 Trabalhar em equipe
5 Investir em novas tecnologias de informação
4 Motivar os funcionários
4 Valorizar a cultura organizacional
* 89 respondentes
�
� ��!�������*���*���"#����%� �*& %�%�2&����%�%� �&����%�!��� �%����%�*�����%������ �� �%���� �0&��
�%� �'�*&����%� �%�#�� ���%������ ��� �0&���%� ���%� � ��� ���%� �� �� ��! ���� � �&���"�%� �!� ����%� �%�
��*�%%�����%� �%��*G!�*�%� ����� *����� �� �(���D������� �%� ��F7�*�� ��� �*�� *���� �&� �� !��� � ���� ������
�� �� �� ���(&"#�� *��%*���*��%�� ��� � 7���8�"#�
� 0&�� %�� &��(�8�
� ��� �� �&� �%� *��%�%
� ��� ����(�7A�*���
*����������� 	�����
� -=9=�� �� �� � �D��� � *��C ��%� !&�& �%
� !�*�(������
� �%%��
� &��� ��(2� � ������"#�� �%�
�&���"�%�*��%�����%������ *�����
�
� -�!�� ��������5�'���������������!���!������������������������������������������������� ������
�#�� 2C� ���(&"#�� %��� �����"#��� �� �����"#�� ��8� �%������ �#�� %������� ��%� � ��&��%� �� %� ��"�%�
�!� �*���%� ����� *���
���%� ���5F���� �����%� �� � �*��������%� &��(�8���%� ��(�� � 7���8�"#�� ��� � ��&"#��
��%%�%�5��%���%� ��"�%�	���������������
�-==;���
�
�
�
�
�
*������5�'���9���������������������������� ��������!���!������������������
Citações* Categorias
23 Lançar novos produtos e serviços
18 Pesquisar e desenvolver produtos e serviços
16 Capacitar os recursos humanos
6 Estimular novas idéias para produtos e serviços
5 Estimular a inovação tecnológica
5 Motivar os funcionários
4 Desenvolver a capacidade adequação da empresa as mudanças do
mercado
3 Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva
3 Personalizar produtos e serviços
2 Desenvolver alianças
*83 respondentes
�
� ����1%��&���7 ������ ��*&��"#����%���� �%�%��������� ���%�� ��&��%���%� ��"�%
����%��(7&�%���%�
!��� �%� 0&�� ���5�(�8��� �%��� �����"#�
� ���%� *���� *���*���"#�� ��%� �*& %�%� 2&����%
� ��%0&�%�� ��
��%����(������������ ��&��%���%� ��"�%
��%���&(� �����%���F��%��� ��� ��&��%���%� ��"�%�!� ���*�����%�����
�������
� �%�� ���1%������ � ��%��0&�� ��(�%� �%��������%� �� �� �� �����"#�� ��*��()7�*�
� ���%
� %��� �%��
� ��
�����"#��%�������5�(�8����(F����%%�
����� %���(�8�"#������ ��&��%���%� ��"�%
�*���7� �����&*��*�����
����� ���
�� �*� ����%�����"#����%� 7�%�� �%
����%� �� ����A�*��� F���*&%����8�"#������ ��&��%��� %� ��"�%
� 5&%*�����
������ � ��*�%%�����%� �%��*G!�*�%� ��� *���� *(������� /� �� ����� 
� �%� ���5 �%� ��� � 7���8�"#�� ������ �� �
��%�D�� ��� ����� 
� �%%��� *���� ������ �%�� � � ��� ���%� �� �� ��(� 	�������� �� �����
� -==;��� �5%� ��1%��
�'�(�*����������%���� ��*&��"#���� ��� ��������� �%����%�!��� �%�������"#����%�!&�*���C ��%������%�G�&(��
������%���F��%��
�
� -�!�� ��������6� '��������������� !���!������ ��� ��!�������<��������� �� ��� ������=� ��� �� ������ �����
� ��,��������������
� ���%� ��� 0&�� �� 0&��������
� �� 0&�� ���� ��� F� �� 0&�(������ ��� ��!� ��"#��� /� �� ���(&� � ��� !� ���
�(���D���
�����1%���%�� � %��� ��5&%*���������*��� ��%���%���%���� *(���������%����������%������ *���
�
��*�%%������
��� ���%��
���� ��� �%�0&���� ���������%*&���� �%��*����������5�������
�
*������6�'���9����������������������������
��������!���!�����������!������������
Citações* Categorias
17 Ter acesso a informações de qualidade
11 Possibilitar a atualização dos funcionários
5 Informar-se sobre a satisfação dos clientes
5 Utilizar sistemas integrados de gestão
5 Filtrar/cruzar as informações
4 Utilizar internet
4 Fazer benchmarking
4 Organizar um fluxo adequado de informações
4 Utilizar a internet
*75 respondentes
�
� �%� *���7� ��%� ���*���%� ��(�%� ��� ���%����%� ��7(�5��� �%� � ��*����%� �� �� �8�%� ��� ����(�7A�*���
*����������
���0&������%� ��0&���%���� �%�%��%�#��� ��*&����%����� �%��*�� ���!� ��"B�%������ *���
�
��%���0&���#�����&�������� ��!� ��(�8���
��� ����(2� ������� ��%�����A�*��%������ *�������%��"B�%���%�
*��*� ����%��
�
�
� -�!�� ��������8�'������������� ������!�� �����������,�� ������������� ���������!��,�!�� ���������� ����
������,�� ����#��������������� ���
���7�%�#�������!� ��"#�������*��2�*������������ �%��*��%�7&���5%� �� ������� �H�*����������&���
��� %�&%� �*& %�%� 2&����%
� ��� ����%� �%� �G���%
� �%���&(����� ��������"#�� �������&�(� 	�� �&��1 ��(�8�"#�
� ��
 �*��2�*������� �&� �*�����%�
� ��*��� �� ���5�(�8����� *����"B�%� �����%� ��� *(���� %�*��(� ��� %�&� ���� �� �
	0&�(�����
��%��5�(�����
�%�7& ��"����
�
*������8�'���9�����������������!�� ������,�� ��������!��,�!�� �����
Citações* Categorias
20 Capacitar os recursos humanos
13 Motivar os funcionários
10 Recompensar e premiar os funcionários
9 Descentralizar as decisões
8 Manter um bom clima organizacional
7 Desenvolver potencial dos funcionários
7 Manter um plano de cargos e salários
6 Fornecer benefícios sociais
6 Utilizar sistemas integrados de gestão
*74 respondentes
�
�
� ���(�%������%�!��� �%��*���
�����1%��&���7 ������ ��*&��"#��*�����7�%�#����� �*& %�%�2&����%
���
0&�������%� ��%&������ �H�*�����%���&��%�� 7���8�"B�%��/� F�
��#���A�0&������!� ��"#������ ���%� �&���
!� ��� ��� ��%*��� �(�8� � �%� ��*�%B�%
� *���� ��(2� � �%� ��!� ��"B�%� �� �� �� � �� ��� �%�����%� *����������
�
%������%���&��5���!G*����� ������%��%�*���������%������%����
�
� -�!�� �������� >� '� *������ �� �� ������ � ���� !�� ���!������ ����� �������7��� ��� !��,�!�� ������ �� ��
������ ������������� ��,��������������
�#���'�%�� C�%��� 7������ ���%��� ��%��������
�%�����*��&��*�"#������*� *&(�"#����%���!� ��"B�%��
�
*������>�'���9��������������:��������7��������!��,�!�� ���������������� �����
Citações* Categorias
14 Utilizar a intranet
13 Compartilhar as informações
12 Utilizar e-mail para a comunicação interna
10 Agilizar a comunicação interna
6 Captar informações em revistas e jornais
5 Utilizar a internet
5 Padronizar a Informação
4 Utilizar ferramentas de Comunicação
4 Utilizar um sistema integrado de gestão
*56 respondentes
�
� ����5�%�������5�(��L
��� �!�*�1%��0&���%� �%��������%��� *�5����%����� %�%�����%����*���� ��(2� �
����!� ��"#������ ����%���� �%�%��/���1%���5%� �� �0&������*�%%����������'�%�A�*������*��&��*�"#���%�C�
%�������*� ������%���� �%�%�*�����(7������ �����
�%�����0&������� ������%�C����5�(�8�������*��&��*�"#��
�� � �1���(� ���� �� ��%� � 7���8�"B�%�� �%� %�%����%� ���� ��%� ��� *��&��*�"#�
� �%� ���%��%� �� �%� D� ���%� �%�#��
%��&���%���� ���%�� ��*����%�!��� �%����*��&��*�"#���
�
� -�!�� ��������?�'�����!����������������� ���������3��� ���� ��� ����� ��� �)�-�� ������ ������������*2�
!�� ���� �� �����������������������3��������� ������
�#��2��� C�������"#��%�����!� ��"#�
���������!� ��"#��%�����*��(�7������0&����������� �*�%�
�
*���� ��8����%
� � ��%!� �� 1%�����&�� ��%� &�������%� ��F7�*��0&���� ������� ��(�8�"#�����&������ �%��
����*�������
��������������������� ���/� ����(
���&��(�8�"#���������������"#����*��()7�*�������%� ��%�&�����
*&�����%������� �� �#�� ���(������� �� �������� %������� �� 0&�� �%�C� ��� ��7�� �&� �� 0&�� �� *��*� A�*��� ��
&��(�8���
�
*������?�'���9��������������:���������������*2����������3���������� ������
Citações* Categorias
28 Utilizar a TI como ferramenta facilitadora
15 Capacitar os recursos humanos
11 Utilizar tecnologia adequada à empresa
10 Partir da necessidade do usuário para escolher os sistemas
7 Utilizar um sistema de gestão para tomada de decisão
6 Utilizar sistemas integrados de gestão
5 Atualizar o parque tecnológico da empresa
4 Desenvolver e organizar os sistemas de informação
4 Utilizar sistemas em rede
*63 respondentes
�
� �� ��� �%%&��� *���� ��8� ���%� &�� ����(� �%� ��F7�*�� ��%� � 7���8�"B�%�� ���� �%%�
� �� ��1%�� ���� � ��
��*�%%������ ��� ������"#�� ��%� �%� ��F7��%� ��� � 7���8�"#�� *��� �%� �%� ��F7��%� ��� ��� 	�������
� -==@O�
��������� �� R��K�������
� -==:��� ��� ��5�(�� 9
� ����1%�� �%��� � ��*&��"#�� �� � �� ��� ��%� ��� �%C ��%
�
� ��*���(������ ��� !��� � ���%� *�����
� 0&�� *�(�*�� �� ��*��(�7��� ��� ��!� ��"#�� *���� &��� !� �������
!�*�(����� ���U&���������*����%���*�(�*�"#��%�7&����� ��*&��"#��*�����*���*���"#����%� �*& %�%�2&����%�
�� ��(��� �*����%%�%�����%���*��(�7��%����� �*�
����5F�
���� ��*&��"#�����&��(�8�"#�������*��(�7��%�0&��
���������%���*�%%�����%������� �%�������&%&C ��
��&�%�D�
�����%��� ���%�� ��&��%����%�*� �%������� ��%�
%#���%����%����0&���%��� ���� ��(������������ �%���
�
� -�!�� ��������@�'�A��!�����!���!��������������9������������B�!�����#���������������!���������������
�� ������
������%�!� ��%���%%G���%
�*���5�%����%�*��2�*������%���0&� ���%���(��� 7���8�"#�
�F����(�5� �"#��
��� %�%����%� ��� ������ �� ��*�%#�� 	����� S�� 0&���*����*� ��� %�ZT�� �&���%��� %�%����%� �%��*��(�%��%
� �%� 0&��%�
�� ����������� ����7�)%��*�%�� �*�%�%��� ��� �5(���%��'�%�����%
�5&%*�������(2� � ���������������C ����
�
%�5 ��&��
���!� ��"#����%��� �7����%���� �%� ���%��
�
*������@�'���9��������������:����!�����������������!��,�!�� �������#�������������� ������
Citações* Categorias
17 Utilizar sistemas de apoio à decisão
10 Capacitar os recursos humanos
8 Desenvolver corpo gerencial
7 Utilizar banco de dados
7 Registrar as informações da organização
7 Valorizar o conhecimento interno
5 Aprender com experiências passadas
4 Estudar os processos organizacionais
4 Desenvolver e utilizar softwares de gestão
*56 respondentes
�
� /���1%������ ������5�(��=���� ��*&��"#�
��� ��� �����%� �%��������%
�0&��������!��������'�%�� �&��
%�%�����0&����)���%&�%���*�%B�%��/� ���%%�
��� ��1%����*�%%C �����*���*���"#���������%��%� �*& %�%�2&����%�
��� ��� �%�
� ����� �%� �%��������%� !�8� ��� 0&�%�#�� ��� ��%��*� � �� ���� �H�*��� ��� ��%����(�������� ���
*��2�*������� ��� *� ��� 7� ��*��(�� �� ��*�%%������ ��� �'�%�A�*��� ��� &�� 5��*�� ��� ����%� ����� ��%%��� %� �
� ��8�����%���!� ��"B�%�%�5 ����� 7���8�"#���
����
� /���1%�� �%%��� �%&�� � �� �5� ��7��� ��%� ����� �*������"B�%� �� �� �� *��"#�� ��%� 7� ����%�
���� �7���%�	��5�(��->�$�
�
*������1
�'�-���� ����������!������!�����������������������!�� �����9���
Recomendações Três principais categorias Citações/90
Capacitar os recursos humanos 23
Identificar o perfil do cliente 20
1 - Ações referentes à adaptação às
expectativas do cliente
Antecipar as necessidades do cliente 15
Descentralizar as decisões 32
Utilizar sistemas integrados de gestão 30
2 - Ações referentes à melhoria da
reação da empresa
Padronizar processos 16
Capacitar os recursos humanos 38
Formalizar o planejamento estratégico 35
3 - Ações referentes ao
desenvolvimento da capacidade de
evolução da empresa Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva 14
Lançar novos produtos e serviços 23
Pesquisar e desenvolver produtos e serviços 18
4 - Ações referentes ao
desenvolvimento da capacidade de
inovação Capacitar os recursos humanos 16
Ter acesso a informações de qualidade 17
Possibilitar a atualização dos funcionários 11
5 - Ações referentes ao
desenvolvimento da capacidade de
escuta externa Informar-se sobre a satisfação dos clientes 5
Capacitar os recursos humanos 20
Motivar os funcionários
13
6 - Ações referentes ao
compartilhamento do conhecimento
Recompensar e premiar os funcionários 10
Utilizar a intranet 14
Compartilhar as informações 13
7 - Ações referentes à padronização
do conhecimento e da informação
Utilizar e-mail para a comunicação interna 12
Utilizar a TI como ferramenta facilitadora 28
Capacitar os recursos humanos 15
8 - Ações referentes à integração da
TI as estratégias da empresa
Utilizar tecnologia adequada à empresa 11
Utilizar sistemas de apoio à decisão 17
Capacitar os recursos humanos 10
9 - Ações referentes à busca de
retenção do conhecimento
adquirido pela empresa Desenvolver corpo gerencial 8
�
8)��2����� ��������������!�� ����������
� �� !��� ��� �!��� � �� ��C(�%�� ��%� ����%
� � �*& �&1%�� ������!�*� � %�� �%� �%��������%� �%������
*��%��� ����� �� ��!� ��"#�� *���� !����� ��� �5���"#�� ��� �����7��� *������������ /� �� �����
� &��(�8�&1%�� ��
����(�� ��%� !� "�%� *����������%� ��� /� �� � 	-=9>�
� ��������� �� � �� ��((�� 	-==?�� �� �� �� ��*��(�7��� ���
��!� ��"#��� �� ����(�� F� �� �%������� �� � *��*�� !� "�%$� *(�����%
� !� ��*��� �%
� *�������� �%
� ����%�
��� ����%���� ��&��%�%&5%���&��%����7&������ ��((�
��%�� 7���8�"B�%%�� �*�%�����%����(�� �&���*���*������
�� ��%������� ���*����������%
����0&�(��%�*��*��!� "�%������5��������������� C1(�
��������������D&�� ���
����� � �� ��� �%�� ��%%�� ���&����� /� �� ����� � �%%�� *��������������
� �%� *��*�� !� "�%� ������ �%�� � ���
�0&�(G5 ��
���0&���#��F���*�%�
�*������%� ������5�(��--��
/� �� ��(2� � ������� � �� ��%�"#�� ��%� ��� �%�%� ���� �� ��%%�� ()7�*�
� ����%� �%� �%��%��%� ��%�
��� ���%����%� !� ��� ��7 &����%
� *��!� ��� ��5�(�� --
� ���� �� ��%� *��*�� !� "�%� *����������%� 	*(�����%
�
!� ��*��� �%
�*�������� �%
�����%���� ����%���� ��&��%�%&5%���&��%��� ���%��%��� ��� ��((��	-==?���
*������11�'�$������!�� ����������'�����#������������ �����
Forças competitivas Citações Freqüência (%)
Produtos substitutos 171 54,6
Clientes 72 23,0
Novos entrantes 55 17,6
Concorrentes 13 4,2
Fornecedor 2 0,6
Total de citações 313 100%
�
� ���(�%����1%������5�(��--�����1%������ �&��7 �������%�0&�(G5 ������ ���%�*��*��!� "�%�*����������%
�
%�7&�����%%�%� *���7� ��%������C(�%�� ��� *����P��� ��%� ��!� ����%������B�%���%� =>� 7� ����%� �����%� �&� &��
�(��� �P�� �� ��� *���"B�%� 	-L-� ��� &�� ����(� ��� :-:� *���"B�%�� �!� ����� E� !� "�� *����������� � ��&��%�
%&5%���&��%
�0&����%%&�����%�0&������5 �����*���"B�%�0&��*(�����%��UC��%�����%���� ����%��#����%������������
*(�����%���%� ����
��0&�
�&��� ! �0NA�*������%��0&�(�5 ���
���0&�����0&���� *�� �%��� !� ��*��� �%��%�#��
�&������%�����%����0&�(0&� ��&� ����%�!� "�%�*�����%����� �� �������
� ��� ��*&��"#����%���� �%�%���� �(�"#����%�� ��&��%�%&5%���&��%�F��� !���������������%� ������(��
�����*�����(�%��%�#���7����
��&�%�D�
��� ��%��� ���7� ���%�����"�%���%�� ��&��%�%&5%���&��%��(�%��%�#��
��%0&�%����
���%����(�����
�������������7 �7����������7��%�*����������%���%�%�&%�� ��&��%��� ���(�%��#��
%� ���%&5%���&G��%�����%� �������� �����
��%����#��F�%&!�*�����
�F�� �*�%������%�� ����5F��������&���"#��
��%������%�!� "�%�*����������%��/� ��'���(�
����0&��������������� �%����%����(�� �� ��&��%�%&5%���&��%
�
%���%����#����%����(����� *� ��%�*���%�&%�!� ��*��� �%Z��%����� 0&����!� ��*�������������F ��1� ���������
%� ���%*�����&���
�(��������� ��� �����%� ��F7���5�%��������� ��&��%�%&5%���&��%���� ��((��	-==?�����5F��
*�(�*��0&��0&������%���� �%�%�����*�� ���&��� ��&���%&5%���&�������� *���
�&���%�G��
��(F����%��*����
DC�*�(�*���%
�F���0&� � ������ �%��0&����%%&���%��������� ��&����&���%����(�� �&����(���"��*�������%����
�
8)4�2�����������������!�� ����������
�������5D����������� �!�*� �%���%� �%��������%���%�����!�0&��	?>�7� ����%��*��%��� � ��������� ����
*����!���������5���"#����������7���*����������
�&��(�8�&1%������%�������(��	��������
�-==?����%�*��*��
!� "�%�*����������%��� ������*��(�7��������!� ��"#����� �%&(�����	 ��7 &�������%� �%��%��%��&���0&�%�#���
��*��� �1%�������5�(��-;��
�
*������1��'�$������!�� ����������'�����#����� ����������
Forças competitivas Citações Freqüência (%)
Clientes 145 74,0
Novos entrantes 24 12,2
Produtos substitutos 22 11,3
Concorrentes 5 2,5
Fornecedor 0 0,0
Total de citações 196 100%
�
� ���� 5�%�� ��� ��5�(�� -;
� ����1%�� &�� 7 ����� ��%�0&�(G5 ��� ��� �� �%� *��*�� !� "�%� *����������%�
�� �%������%� �� � �� ��((�� 	-==?�
� �����!�0&�� ��� ���� ����� �%� ��� �%�%��� �%������ &��� �(��� ! �0NA�*���
	L?\�� �!� ����� E� !� "�� *����������� S*(�����%T�� �%� S����%� ��� ����%T� �%�#�� � )'���%� ��� S� ��&��%�
%&5%���&��%T
� ��%������ &�� ��� �&� �� �� � �����%� -
>;\
� ��0&����� 0&�� S*��*� ����%T� �� �%����� %�������
;
.?\���%�!� ��*��� �%��#��!� �������*�����%���(�%���� ���%����%��
�� ��5������ *����������� �� �� �'�7A�*��� *��%���������0&�(������ ��� � ��&��%��� %� ��"�%� D&%��!�*�� ��
�(������� ��*&��"#����%���� �%�%�*���%�&%�*(�����%
�*������8����%��'�7����%���%�(�����%���%�-?.�*���"B�%�
�� �� S*(�����%T� 	��5�(�� -;�� �����%� ��� �� � ��*&��"#�� ��� �����A1(�%� ��� ��(2� � ����� �� ��%%G��(�� /� ��
�%%�
��%���� �%�%��%�#��������!�*����
���� ���&� �%�*��%�%
����� !�(����%�&%�*(�����%
��� ����(2� �����*��� �
%&�%���*�%%�����%
����������!� �*� 
��%%��
�*������8����%�� ��&��%���%� ��"�%�*&%����8���%��
�
>�����������9����������
���!� �����%������%�"#������ �� 
���%���%��&���7��� �(�8�"#���#��F���%%G��(
��%���� �%�%�������
�� �*��� �%�� 
� ��(�� ��C(�%�� ��� �� *��"#�� ��� 0&�� �� 7� ��*��(
� ��%� ��� ���%� �� �� ��! ���� � �%� !� "�%�
*����������%������ *���
����������0&����8� �%���������&%�������!� ��"#��*����!� ������*��������������
�
*�������&%��������� ���$�����5�(��-:��(&%� ���%%���
�
*������14�'���� ����������������������� ������������������
Freqüência (%)
Forças competitivas Informação Internet
Clientes 23,0 74,0
Concorrentes 4,2 2,5
Fornecedor 0,6 0
Novos entrantes 17,6 12,2
Produtos substitutos 54,6 11,3
Total de citações 100% 100%
* Eram 90 gerentes no enfoque informação e 40 no enfoque internet
�
��� �(�"#���������*�����%�*(�����%����� ��&��������
��%� �%��������%���%���� �%�%�*&D����!�0&��
� �������� �������� �����7 ��������� ������*���"B�%
�*��� ��5��'��*���"#����%������%�!� "�%�*����������%��
��� �(�"#���������*�����%�*��*� ����%
������5�%��%���!�0&�%�	��!� ��"#�������� ��������� *��"#����%���
!� "��*�����������!���5��'���
��!� "��*�������������%�!� ��*��� �%�!���������%�*��%��� ������(�%����%���!�0&�%$����2&���*���"#��
��� ��!�0&�� ��� ���� ���
� �� ��&0&G%%���%� *���"B�%� 	;� ��� =>�� ��� ��!�0&�� ��� ��!� ��"#��� �%��� F� &�� �����
� ��*&�����
����%��%�!� ��*��� �%��A��&������ ����������(����*��������������
����%�%���&��� �(�"#�����
*��!���"�� *��� �%��%
� �� ��� �%�� !�*�� E� �� *A� ��� �(7&�� ��� ���%��
� *���� �� ��%*�����&������ ��� &��
���� ������� � ��&���� UC� �%� !� "�%� *����������%� S����%� ��� ����%T� �� S� ��&��%� %&5%���&��%T� !� ���
 �(����������� 5��� *�����%�� ��� ��!�0&�� ��� ��!� ��"#�
� S� ��&��%� %&5%���&��%T� ��������%� ��� ������� ��%�
*���"B�%
���5�������%�*���"B�%������!�0&��������� ���
���������5F������ ����� �%����5���*��%��� ���
�
��%��� 0&�� <� �� � �'���(�� 1� �� ���� ���� ����� �����&� � %�5 ������ �� �� ������ ��� (��"������� ��� ����%�
� ��&��%��
��!��
��%�����%����(�%���%�!� ������*� C�� ��%%��*��(������0&�(�������
���%&5D���������������C(�%��
��������%� �&����%�(�����%���%����%�&��
��%%���*���������%� �7����� �*������A�*���	=>���?>�7� ����%���
�%�� �1%���� �*��� �5&G����� ���� �!(�'#��%�5 ����0&�%�#�����*�����������������0&������%��%�&��%���%%���
%� � ��(�8���%������%������C��*���
�
-����B�!������������;��!���
����
������C�D�������������%�����������#��/�&(�$���Q ���,��Q%
�;>>>��
,�����
���& ��*�����;�������������E������%5��$����"B�%�L>
�-=LL��
���/������
�
���/�O��%�%�%����%������!� ��"#�����%����� ��%�����A�*��%������*��(�7�������%���7)*��%��
-������������� ���������������� ������)��#��/�&(�$���R
�R
:?
��@
�-==?��
��������
��(!��%��&�����!��������������� �!�������� �$��*� �4 1
�((
�-==?��
�������
�
�� �0&����������� �����!�� �������� ����������!���$�&����(�%�%����������!� ��"#�����
�� Q����7��� ����������E���*�%#���/� ����(�7 �$�� ��8
�-==:��:..���
�������
�
�O�,��K��
�U���O�K�����
�����O�
�//��
����2����� ���������!����$�%�%����%������������%�&�
����*����/� ����(�7 �$�� ��8
�-==L���
�������
�
�O������
�
��������������������� �%� ��(����� �������!� ��"#����#��/�&(�$�-����������
��� ��������������/ .
���;L
���:
�U&(2�+�����5 ��-==;����=;1->;��
���,����
�U�X
���6 �������
���4 � ���0 �����7����������!�� ������������������#��/�&(�$���Q ���,��Q%
�
-==.��
�����V��
���*2� ��U�O��]��,�K��
�K� �X�����������������������������������$��(�7���7����� ����%� ���7X�
4 ��2�5&%���%%�7��(%����4 �V� Q$�R�����%� ��������2�(�
�-==L��:;>����
�
��
������ Q����7�5&%���%%�%��%���!��2������ �����" �������A��������-����F ���� 1�� ��-==9
����-;@1-:.��
��������
�U���O�R��K�������
������ ���7�*��(�7�����$�(��� �7��7���!� ���������*2��(�7X�!� �
� ��%!� ���7�� 7���8�����%���,���X%����U�& ��(
�-==:
�:;	-�
���-=91;;>��
U��K���
���O�������
�
�O�6 �U�K�6 �K�
�6 �O�6 �U�K�6 �K�
�6 ����-�����!,����������������� �������G���� �)�
6 ,�
�-==>��
K���K���
���O�6 
������
����,����������!�!�� � ��!�$�������7� T%�7&���������%���6 �%(�X����
�-==L���
K������
�K���O�K������
�U������;������G�����H����������� �����F'�*�$�/ ����*�1
�((
�-==-��99-���
������
�K���O�������
�U�/��+ ����!��� �������������� ������������ �������
1)�
�������
�U����� ��%!� ���7��2������ � �%�$��2���(�7�������!�5&%���%%�������!� ���������*2��(�7X�
%� ���7��%��2A( �.G���� ��I������
�� ���QO�-==:O�R�(��:;
��%%��-O��7��-=9��
�����
�
��2����� ������������������������J������������/� �%$���%%��
�-=9=��
����
�����O�����W ����
�������,����������������*��F *���������� ������������U���� �$�����&%
�-==@��
��
����
���O�����
�����*��� �2��%��������(�!� ����%& ��7��2����������(�����*���!���!� �������
��*2��(�7X����� 7���8������(�%� ���7�*��� ��5(�%����!������.!���!��
�-==-��
������
���&8����D�5��
��#��������� ��K�����$�������(�7��
��(���D������
��'�*&"#�
���C(�%����#��/�&(�$�
��(�%
�-==?��;����
�*���
�U����/����K
����+ ����!��� �����������3��!����������� �������&��������*�������������������
�!�*�A�*������%&����� �%��&��(�8���������!� ��"#��*����&���!� ��������%� ��F7�*�����������U���� �$�
����&%
�-==?��;??����
�����
������
����6 
����I� 7���8�����%$���4 �*��*���%�!� ���4 �!� �%����(�!� ��������7�����������4 
�-=9@
�
;9
����@;1L:��
/�����������
��(���
�K������
�K�����2�����& ��X� �%�� *2����2���(�7X������%$�����%%�%%������I����������
( ������ ����2����� ������.G���� ���!�((�-==:��
/�����
�������� ���7X������2������ �����" ���������������������F )��� "��;>>-
����@:1L9��
/�����
�����O������
�R����
�4 ���!� �������7���%X�&�*��������������������7�
�" ���������������������F 
�
,�%���
���@:
���?
����-?=1-@>
�D&(�+�&7��-=9.��
�����
����������C(�%��!��� ��(������ *��"#�����&%��������� �������� 7���8�"B�%��*��A��*�%�����������
���� ���
�-==9��
�
�/���
���O�R�����
�
�����!���� ������������ ����$�*�����%�� ��*G���%��*��M��*�%�%����(�*������ �����
���� ������������U���� �$�����&%
�-===��
R�����
����( ��K������������3��!�����2����������#��/�&(�$���Q ���,��Q%
�-==L��
6 �����
�������*�!����������������� ��������&%����������(�%���� �%�%�0&���5�A�������7���*������������
�#��/�&(�$���(�%
�-==:��
6 ���
����2� ��!����������� ��������!,�����G����������7������)�
&�����X%���%�����7�������������U�2�
�
�����C
�-==L
���-@
���9:1=>��

Teste o Premium para desbloquear

Aproveite todos os benefícios por 3 dias sem pagar! 😉
Já tem cadastro?